PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi yang berjudul “Strategi Membangun Kepuasan Donatur Lembaga

Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat” telah diujikan dalam sidang
munaqasyah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta pada tanggal 2 Desember 2010. Skripsi ini telah diterima
sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.I)
pada Jurusan Manajemen Dakwah (MD).

Jakarta, 2 Desember 2010

Sidang Munaqasyah

Ketua Merangkap Anggota Sekretaris merangkap Anggota

Drs. Cecep Castrawijaya, MA Mulkan Nasir BA, S.Pd, MM

NIP: 19670818 199803 1 002 NIP: 19550101 198302 1 001

Anggota :

Penguji I Penguji II

Drs. Cecep Castrawijaya, MA M. Hudri. M. Ag

NIP: 19670818 199803 1 002 NIP: 197206061998031003

Pembimbing

Noor Bekti Negoro SE, STP, M.Si

NIP: 19650301 199903 1 001
 STRATEGI MEMBANGUN KEPUASAN DONATUR
LEMBAGA AMIL ZAKAT (LAZ)
AL-AZHAR PEDULI UMMAT

Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam ( S.Kom.I )

Oleh :

HUSIN ISMAIL R
NIM : 106053002001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H. / 2010 M.
 STRATEGI MEMBANGUN KEPUASAN DONATUR
LEMBAGA AMIL ZAKAT (LAZ)
AL-AZHAR PEDULI UMMAT

Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam ( S.Kom.I )

Ole h :

HUSIN ISMAIL R
NIM : 106053002001

Pembimbing

Noor Bekti Negoro SE, STP, M.Si

NIP. 19650301 199903 1 001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H. / 2010 M.
 LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang di ajukan untuk memenuhi salah satu
persyaratan untuk memperoleh gelar Strata 1 (S1) di Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarief Hidayatullah Jakarta.
2. Semua Sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarief Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari saya terbukti bahwa ini bukan hasil karya asli saya, atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi
yang berlaku di UIN Syarief Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 22 September 2010

Husin Ismail R
 ABSTRAK
Husin Ismail R, Strategi Membangun Kepuasan Donatur Lembaga
Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat, di bawah bimbingan Noor Bekti
Negoro SE, STP, M.Si
Donatur adalah orang yang memberikan sebagaian dananya untuk
membiayai sejumlah program dan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi
pengelolaan zakat. Tanpa adanya donatur organisasi pengelola zakat akan
mati karena semua kegiatan berada pada tangan donatur yaitu dananya atau
zakatnya.
Untuk menjaga donatur haruslah mempunyai strategi-strategi agar
donatur selalu ada pada OPZ-nya untuk membiayai sejumlah programnya.
Karena banyaknya OPZ yang ada di Indonesia. Maka, persaingan menjadi
hal utama dalam mencarai donatur. Untuk itu memberikan suatu kepuasan
pada donatur adalah hal yang penting karena bila donatur merasa puas atas
OPZ tersebut maka donatur pun akan kembali lagi pada OPZ untuk
membiayai sejumlah program dari OPZ. Strategi kepuasan donatur adalah
rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan
keunggulan dalam memberikan harapan-harapan yang diinginkan donatur
agar dapat kembali membeli jasa di perusahaan atau lembaga tersebut
setelah menerima atau membeli jasanya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi
dalam memuaskan donatur, untuk mengetahui bagaimana pengaruh
peningkatan dana ZIS dengan adanya kepuasan donatur di lembaga amil
zakat, Untuk mengetahui metode apa saja yang dilakukan untuk mengukur
kepuasan donatur.
Metode penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini
adalah metode kualitatif yang menggunakan metode analisis deskriptif
yaitu dengan menghimpun data-data aktual dengan melakukan observasi
dan wawancara secara langsung dan kemudian menarik kesimpulan.
Hasil penelitian ini diperoleh dengan strategi-strategi yang cukup
menarik dalam LAZ Al-Azhar Peduli Ummat untuk membangun kepuasan
donaturnya yaitu dengan pelayanan adalah melayani dengan keramahan para
amil dan memberikan pelayanan mudah berzakat, komunikasi program
adalah mengkomunikasikan program-program terbaru kepada para donatur,
pemberian laporan kepada donatur-donatur dengan tepat waktu dan jelas,
serta memaintenance donatur.
Dalam penerapan strategi-strategi ini, ternyata membawa pengaruh
dalam peningkatan dana ZIS di Al-Azhar Peduli Ummat karena keloyalan
dan kepercayaan donatur yang semakin tinggi hingga merasa puas dan
kembali memberikan dananya ke Al-Azhar Peduli Ummat.
Kata kunci: Strategi, Kepuasan Donatur, Lembaga Amil Zakat

i
 KATA PENGANTAR

Bismillaahirrahmaanirrahiim

Alhamdulillah wa syukurillah, segala puji bagi Alllah SWT tuhan semesta

alam yang telah memberikan kita segala nikmat yang tak terhingga kepada

hambanya sampai detik ini sehingga penulis dapat melewati perjalanan akademis

dan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ Strategi Membangun

Kepuasan Donatur Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat”.

Meskipun banyak mengalami hambatan dan tantangan. Shalawat serta salam

semoga selalu senantiasa terlimpahkan kepada baginda Rasulullah Muhammad

Saw.

Dengan terselesaikannya skripsi ini atas usaha dan upaya yang telah penulis

lakukan serta bantuan yang sangat berharga dari berbagai pihak. Di tengah

kesibukannya, mereka menyempatkan waktu luang untuk berbagai informasi dan

motivasi agar penulis mampu mewujudkan skripsi ini. Maka dengan niat suci dan

ketulusan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua

orang-orang yang dihormati, sekaligus dicintai, atas segala bantuannya terutama

kepada :

1. Dr. H. Arief Subhan, MA. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Drs.

Wahidin Saputra, MA. Selaku Pembantu Dekan Bidang Akademik, Drs. H.

Mahmud Jalal, MA. Selaku Pembantu Dekan Bidang Administrasi, Drs.

Study Rizal LK, MA. Selaku Pembantu Dekan Bidang Kemahasiswaan.

ii
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA. Selaku ketua Jurusan Manajemen Dakwah.

3. Mulkan Nasir BA, S.Pd, MM selaku sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah

4. Noor Bekti Negoro SE, STP, M.Si selaku pembimbing skripsi ini.

5. Teristimewa Orang tua penulis, Ayahanda M. Bibun Rangkuti dan Ibunda

Suarni Rangkuti yang sangat penulis Sayangi dan hormati. Dengan Jerih

payah dan kerja keras merekalah penulis dapat menyelesaikan studi S1 di

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, sekalipun ucapan terimakasih penulis tidaklah berarti

apa-apa buat mereka tetapi penulis mempersembahkan skripsi ini untuk

mereka.

6. Kakak dan adik-adiku tercinta, Dewi Suryani R, Siti Masitah R, Hasan Ismail

R, Ihwan Habib R skripsi ini penulis persembahkan.

7. Segenap keluarga besar pengurus LAZ Al-Azhar Peduli Ummat yang telah

banyak meluangkan waktunya untuk memberikan data yang dibutuhkan

dengan lancar.

8. Staf Karyawan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi,

Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan

pelayanan dalam mencari referensi-referensi yang penulis butuhkan selama

kuliah dan dalam pembuatan skripsi.

9. Tim penguji yang telah banyak memberikan saran dan kritik dalam penulisan

skripsi kepada penulis, sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.

10. Spesial terimakasih kepada si pemberi motivasi Nausa Hibatul Muflihah.

iii
11. Seluruh teman-teman Jurusan MD angkatan 2006-2007, Panji , Beti, Mey,

Nina, Rohay, Khilda, sulis, Nusyam, Fitri, Imas, Aang, Olo, kiki, Khususnya

“Hamidiah Group” (Deden, A. Sonhaji Arafat, Amid, Muhammad Zainudin,

Iwan, Ibrohim, Marel) dan MD angkatan 2008-2009 (Ipin A, Husin H, Abid,

Siddiq, Somad dan Papua dan lainnya).

12. Pengurus BEM Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi periode 2010-

2011.

Penulis sangat sadar bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini,

karena manusia bukanlah mahluk yang sempurna. Demikian sedikit pengantar dan

ucapan terima kasih. Atas semua perhatian yang diberikan penulis sampaikan

ucapan terima kasih.

Jakarta, 22 September 2010

Husin Ismail R

iv
 DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii
DAFRTAR ISI ................................................................................................... v

BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah........................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah....................................... 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 6
D. Tinjauan Pustaka ...................................................................... 7
E. Metodologi Penelitian .............................................................. 9
F. Sistematika Penulisan .............................................................. 12

BAB II : TINJAUAN TEORITIS

A. Pengertian Strategi ................................................................... 15
B. Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................. 17
C. Konsep Kepuasan Pelanggan..................................................... 22
D. Metode pengukuran kepuasan Donatur...................................... 24
E. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Donatur............. 28
F. Strategi Membangun Kepuasan Donatur................................... 31

BAB III : GAMBARAN UMUM LEMBAGA AMIL ZAKAT

AL-AZHAR PEDULI UMMAT
A. Sejarah Berdirinya LAZ Al-Azhar Peduli Ummat................... 37
B. Visi, Misi, Tujuan LAZ Al-Azhar Peduli Ummat ................... 39
C. Struktur Organisasi LAZ Al-Azhar Peduli Ummat ................. 41
D. Program LAZ Al-Azhar Peduli Ummat ................................... 42

v
BAB IV : ANALISIS STRATEGI MEMBANGUN KEPUASAN
DONATUR LEMBAGA AMIL ZAKAT (LAZ) AL-AZHAR
PEDULI UMMAT
A. Strategi Membangun Kepuasan Donatur LAZ Al-Azhar Peduli
Ummat ...................................................................................... 46
1. Strategi Pelayanan............................................................ 47
2. Komunikasi Program........................................................ 54
B. Metode Pengukuran Kepuasan Donatur LAZ Al-Azhar Peduli
Ummat .................................................................................... 58
C. Pengaruh membangun Kepuasan Donatur pada Peningkatan dana
zakat........................................................................................... 60

BAB V : PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................. 64
B. Saran-saran ............................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 67

LAMPIRAN-LAMPIRAN

vi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Zakat adalah rukun Islam yang ketiga. Membayar zakat adalah suatu

kewajiban bagi setiap pemeluk agama Islam yang telah mencapai nishabnya.

Zakat merupakan suatu bentuk ibadah maaliyah karena berurusan dengan

masalah sosial atau masyarakat.

Zakat merupakan salah satu instrumen pemerataan pendapatan dari

yang si kaya kepada ke yang miskin atau yang tergolong dalam 8 golongan

dalam Al-Qur’an. Dengan zakat yang dikelola dengan baik, dimungkinkan

membangun pertumbuhan ekonomi sekaligus pemerataan pendapat. Karen

sesungguhnya bahwa zakat diperuntukan bagi fakir, miskin, amil, muallaf,

hamba sahaya, gharimin, fi sabilillah, ibnu sabil. Sebagaimana dalam firman

Allah dalam Surat At-Taubah ayat 60, yaitu:

  
 
 
 
 
  
   
    
  
Artinya: “Sesungguhnya zakat-zakat itu, hanyalah untuk orang-orang
fakir, orang-orang miskin, pengurus-pengurus zakat, para
mu'allaf yang dibujuk hatinya, untuk (memerdekakan) budak,
orang-orang yang berhutang, untuk jalan Allah dan untuk

1
 2

mereka yuang sedang dalam perjalanan, sebagai suatu

ketetapan yang diwajibkan Allah, dan Allah Maha Mengetahui
lagi Maha Bijaksana”.(At-Taubah:60)
Untuk dapat membangun peertumbuhan ekonomi sekaligus pemerataan

pendapatan atau lebih sering disebut adalah memerangi kemiskinan maka

zakat haruslah dikelola dengan baik oleh lembaga-lembaga amil zakat. Dalam

beberapa tahun belakangan ini lembaga zakat di Indonesia semakin

menjamur. Banyaknya lembaga zakat di Indonesia ini menjadikan suatu

persaingan antara lembaga zakat lainnya dalam mencari, mempertahankan

para donatur-donatur yang ingin berzakat. Dalam hal ini lembaga zakat pun

berlomba memberikan suatu keunggulan pada setiap masing lembaganya

melalui program atau suatu pelayanannya atau satu keunggulan lain yang

dimiliki lembaga zakat tersebut.

Setiap lembaga zakat telah memiliki donaturnya masing-masing.

Karena lembaga zakat tanpa donatur tak bisa menjalankan suatu program-

program yang telah direncanakannya. Untuk itu memberikan suatu kepuasan

kepada donatur merupakan hal yang penting demi mempertahankan para

Donatur Zakat atau menjadikan suatu strategi dalam mencari donatur lainnya

karena lembaga zakat adalah lembaga yang memasarkan jasa jadi haruslah

memberikan suatu kepuasan kepada para donatur dengan mendesain suatu

kualitas pelayanan yang unggul.

Sesuai dengan prinsip-prinsip syariat. Donatur adalah orang yang

memberikan sebagian dananya untuk membiayai sejumlah program dan

kegiatan yang dilakukan oleh organisasi pengelolaan zakat. Zakat merupakan

 3

bagian salah satu rukun Islam yang juga merupakan bentuk kepribadatan

kepada Allah yang memiliki dampak sosial luar biasa.1

Dalam industri jasa, perusahaan dapat memenangkan persaingan

menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu tinggi dibanding

dengan para pesaing dan lebih tinggi dari harapan pelanggan. Perusahaan jasa

mengahadapi tiga tugas dalam pemasaran: (1) mendiferensiasikan penawaran,

penyerahan, dan atau citranya; (2) mengelola mutu jasa agar mencapai atau

melampaui harapan pelanggan, (3) mengelola produktivitas karyawan dengan

membuat karyawan bekerja lebih terampil, meningkatkan mutu jasa dengan

melepas mutu tertentu, mengindustrikan jasa, menemukan solusi produk baru

merancang jasa yang lebih efektif.

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai

kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang

peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun

pelayanan yang diberikan perusahaan. Dalam lembaga zakat, donatur adalah

fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kulitas jasa. Jadi

pelanggan dan donatur merupakan hal yang sama karena keduanya adalah

konsumen pada perusahaan atau lembaga.

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan atau

lembaga pada akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh

pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat

perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja

1
April Purwanto, Manajemen Fundraising bagi Orgainsasi Pengelolaan Zakat
(Yogyakarta: Teras, 2009), h. 53.
 4

produk (jasa) yang diterima dan diharapkan. Dalam era globalisasi ini,

perusahaan atau lembaga akan selalu menyadari pentingnya faktor

pelanggan.2

Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan saingan.

Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak

terkalahkah. Para pelanggannya lebih setia. Mereka lebih sering membeli.

Mereka rela membayar lebih banyak untuk membeli produk perusahaan itu.

Mereka tetap menjadi pelanggan bila perusahaan mengalami kesulitan

sehingga ada waktu bagi perusahaan untuk menyesuaikan diri pada

perubahan.3

Sebuah indutri mulai dari pelanggan dan kebutuhannya, bukan dengan

sebuah paten, bahan mentah, atau kemahiran menjual”. Dan Levitt

melanjutkan, ”suatu perusahaan yang benar-benar meminati pemasaran

mencoba untuk menciptakan barang dan jasa yang memuaskan sesuai dengan

nilainya sehingga pelanggan ingin membelinya”. David Ogiluy, pendiri

Ogilvy dan Mather, mengutarakan pendapatnya yang lebih sederhana:

“pelanggan adalah istri kita”.4

Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya

tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,

mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya

2
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba
Empat, 2006), h. 192.
3
Philip Kotler, Pelanggan Kunci Keberhasilan, Merebut Keunggulan Tak Terkalahkan
melalui Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Mitra Utama, 1995), h. 1.
4
Ibid, h. 1.
 5

kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh

meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan

meningkatkan reputasi bisnis.5

Dalam membangun kepuasan pelanggan/donatur yang dilakukan

lembaga zakat dapat memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan

penggalangan dana zakat karena pelanggan atau donatur-donatur zakat akan

merasa puas akan hasil pelayanannya dan akhirnya menjadi loyal terhadap

lembaga dalam membiayai sejumlah program atau kegiatan lembaga tersebut.

Atas dasar inilah, penulis tertarik untuk membahas dan bermaksud

untuk menuliskan sebuah strategi bagaimana membangun donatur pada

Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat demi mempertahankan

dan mencari pelanggan atau donatur untuk mencapai tujuan dan visi misi

lembaga. Dengan ini penulis mengambil pembahasan “STARTEGI

MEMBANGUN KEPUASAN DONATUR LEMBAGA AMIL ZAKAT

(LAZ) AL-AZHAR PEDULI UMMAT”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari terlalu luasnya pembahasan ini maka dalam

penelitian ini dibatasi pada strategi pelayanan yang berkualitas adalah

strategi dalam membangun kepuasan donatur LAZ Al-Azhar Peduli

Ummat.

5
Lupiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 192.
 6

2. Perumusan Masalah

Adapun masalah pokok yang akan dibahas dalam skripsi ini adalah

mengenai :

a. Bagaimana strategi yang dilakukan LAZ Al-Azhar Peduli Ummat

dalam membangun kepuasan donatur?

b. Bagaimana metode pengukuran LAZ Al-Azhar Peduli Ummat dalam

kepuasan donatur?

c. Bagaimana pengaruh dalam membangun kepuasan donatur terhadap

peningkatan dana zakat?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui bagaimana strategi dalam memuaskan donatur

b. Untuk mengetahui metode apa saja yang dilakukan untuk mengukur

kepuasan donatur

c. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh peningkatan dana ZIS dengan

adanya kepuasan donatur di lembaga amil zakat

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat

 7

Memberikan masukan pemikiran yang bermanfaat bagi praktisi LAZ

Al-Azhar Peduli Ummat tentang membangun kepuasan donatur.

b. Bagi penulis

Menambah wawasan tentang strategi membangun kepuasan donatur.

c. Bagi pihak lain

Dapat digunakan sebagai informasi dan sumber ilmu serta

memberikan gambaran tentang membangun kepuasan donatur.

D. Tinjauan pustaka

Dalam penyusunan karya ilmiah ini, penulis melihat dari skripsi-skripsi

terdahulu dengan maksud dan tujuan yang penulis teliti sekarang tidak menyamai

dengan skripsi-skripsi yang terdahulu.

Adapun setelah penulis mengadakan kajian kepustakaan, penulis tidak

menemukan judul yang sama. Namun ada beberapa penelitian yang hampir sama

diantaranya :

1. Skripsi yang berjudul “Startegi Komunikasi Marketing Lembaga Amil

Zakat Al-Azhar Peduli Ummat” yang ditulis oleh Muhammad Anwar

Sani, Mahasiswa Fakultas Dakwah dan komunikasi, Jurusan Komunikasi

Penyiaran Islam, tahun 2009. Pada skripsi ini membahas Komunikasi

marketing dalam menggalang dana Zakat.

 8

2. Skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan

Jasa Lembaga Amil Zakat (studi lembaga amil zakat (LAZ) Al-Azhar

Peduli Ummat Jakarta)” yang ditulis oleh Nurulita Fitria, Mahasiswi

Fakultas Syariah dan Hukum, Jurusan Perbankan Syariah, Konsentrasi

Muamalat, tahun 2009. Pada skripsi ini secara khusus membahas tentang

bagaimana strategi Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat

terhadap pelayanan jasa pada muzakkinya berbada dengan ini yang

menuliskan baimana strategi membangun kepuasan donatur.

3. Skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan” yang ditulis oleh

Aninda Yustia, Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Jurusan

Manajemen, tahun 2009. Pada skripsi ini membahas tentang analiasis

kualiatas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan study

kasus pada warung steak dan shake cabang margonda depok.

Berbeda dengan karya ilmiah diatas, bahwa penelitian dan penulis lakukan

dengan judul “ Strategi Membangun kepuasan donatur Lembaga Amil Zakat Al-

Azhar Peduli Ummat”. Membahas tentang bagaimana strategi membangun

kepuasan donatur, bagaimana bentuk-bentuk pengukuran kepuasan donatur.

 9

E. Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Dalam penelitian skripsi ini, penulis menggunakan pendekatan

kualitatif yaitu dengan melakukan penelitian yang menghasilkan data

deskriftif yaitu metode penelitian dengan pengamatan langsung yang

bersifat interaktif dan memaparkan sesuai data-data yang didapat.6

Penelitian deskriftif yaitu mencatat secara teliti segala gejala-gejala

(fenomena) yang dilihat, didengar dan dibacanya (melalui wawancara,

foto, video, tape, dokumen pribadi, brosur, dan lainnya) dan peneliti juga

membanding-bandingkan, mengkombinasikan, dan menarik kesimpulan.7

2. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada tanggal 17 April 2010 yang

bertempat di Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat yang akan

dilakasanakan di kantor pusat Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli

Ummat Masjid Agung Al-Azhar jl. Sisingamaharaja, Kebayoran Baru,

Jakarta Selatan.

6
S. Nasution, Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif (Bandung: Tasiti, 1989), h. 9.
7
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kualitatif (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
2001), h. 324.
 10

3. Subjek dan Objek Penelitian

Adapun yang menjadi subjek penelitian adalah Lembaga Amil Zakat

Al-Azhar Peduli Ummat Jakarta, sedangkan yang menjadi objeknya

adalah strategi LAZ dalam membangun kepuasan donatur.

4. Sumber Data

Sumber data merupakan sesuatu hal yang sangat penting untuk

digunakan dalam penelitian guna menjelaskan valid atau tidaknya suatu

penelitian tersebut. Dalam hal ini penulis menggunakan :

a. Data Primer

Data primer adalah data lapangan yang didapat dari sumber pertama

seperti hasil wawancara dan observasi. Dalam data primer, peneliti

a ta u observer melakukan sendiri observasi di lapangan.

Pelaksanaannya dapat berupa survey.8 Dengan mewawancarai Dwi

Kartikaningsih sebagai GM. Fundraising LAZ Al-Azhar Peduli

Ummat.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang tersusun dalam bentuk dokumen-

dokumen yang menjadi data sekunder dalam penelitian ini adalah

buku-buku, brosur, majalah dan sumber informasi lainnya yang

8
Ipah Farihah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (Jakarta: UIN
Press, 2006), h.45.
 11

memiliki relevansi dengan masalah penelitian sebagai bahan

penunjang penelitian.

5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yaitu dengan cara penelitian lapangan atau

survey, sedangkan alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah :

a. Observasi

Observasi ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap

gejala-gejala yang diteliti.9 Penulis melakukan penelitian dengan cara

mengamati langsung terhadap segala sesuatu yang terkait dengan

masalah strategi membangun kepuasan donatur Lembaga Amil Zakat

Al-Azhar Peduli Ummat, baik secara langsung maupun tidak.

b. Wawancara

Wawancara (Interview) ialah tanya jawab lisan antara dua orang atau

lebih secara langsung.10 Sedangkan teknik wawancara yang digunakan

adalah campuran antara wawancara terstruktur dan tidak terstruktur.11

Hal ini bertujuan untuk memberikan kebebasan pada narasumber

Dalam menjawab pertanyaan yang diberikan namun tetap terarah pada

masalah yang diangkat.

9
Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta:
PT. Bumi Aksara, 2003), h.53.
10
Ibid, h.57.
11
Rusdin Pohan, Metodologi Penelitian Pendidikan, (Yogyakarta: Lanarka,2007), h.58.
 12

c. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu proses pengumpulan dan pengambilan data

berdasarkan tulisan-tulisan berbentuk catatan, buku, dokumen atau

arsip-arsip milik Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat

ataupun tulisan-tulisan lain yang memiliki ketertarikan dengan

bahasan penelitian ini.

6. Teknik Analisis Data

Dalam menganalisis data penulis menggunakan metode deskriptif

analisis, yaitu suatu tehnik data di mana penulis terlebih dahulu

memaparkan semua data yang diperoleh dari hasil pengamatan secara

sistematis lalu diklasifikasi untuk dianalisis sesuai dengan perumusan

masalah dan tujuan penelitian, untuk selanjutnya disajikan dalam bentuk

laporan ilmiah.

F. Sistematika Penulisan

Untuk lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan pada skripsi

ini, maka penulis menguraikan secara terperinci masalah demi masalah yang

pembahasannya terbagi menjadi lima bab dan masing-masing bab terdiri dari

sub bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut :

 13

BAB I: Pendahuluan

Penuli menerangkan latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, metodologi

penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II: Tinjauan Teoritis

Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang pengertian strategi, pengertian

kepuasan pelanggan, konsep kepuasan pelanggan, metode pengukuran

kepuasan donatur, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan donatur,

strategi membangun kepuasan donatur.

BAB III: Gambaran Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli

Ummat

Bab ini penulis menerangkan sejarah sejarah singkat berdirinya Lembaga

Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat, visi dan misi Lembaga Amil Zakat Al-

Azhar Peduli Ummat serta struktur organisasi Lembaga Amil Zakat Al-Azhar

Peduli Ummat

BAB IV: Analisis Strategi Membangun Kepuasan Pelanggan (Donatur)

LAZ Azhar Peduli Ummat

Dalam bab ini penulis membahas tentang strategi membangun kepuasan

pelanggan (Donatur) dilakukan Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli

Ummat, metode pengukuran kepuasan pelanggan (donatur) Lembaga Amil

 14

Zakat Al-Azhar Peduli Ummat, pengaruh kepuasan pelanggan dalam

peningkatan dana ZIS.

BAB V: PENUTUP

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang Kesimpulan dan Saran-saran

yang menjadi penutup dari pembahasan skripsi ini.

 BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Pengertian Strategi

Strategi berasal dari bahasa yunani strategia yang diartikan sebagai the

“art of general” atau seni seorang panglima yang biasa digunakan dalam

peperangan. Karl Von Clausewitz berpendapat bahwa strategi adalah

pengetahuan tentang penggunaan pertempuran untuk memenangkan

peperangan. Sedangkan perangan itu sendiri merupakan kelanjutan dari

politik.1

Dalam abad modern sekarang ini penggunaan kata strategi tidak lagi

terbatas pada konsep atau seni seorang panglima dalam peperangan, tetapi

sudah secara luas, termasuk dalam ilmu ekonomi maupun bidang olahraga.

Dalam pengertian umum, strategi adalah cara untuk mendapatkan

kemenangan atau pencapaian tujuan.2

Chandler yang dikutip oleh supriono dalam bukunya yang berjudul

Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis mengatakan bahwa strategi adalah

penentuan dasar goal jangka panjang dan tujuan perusahaan serta pemakaian

cara-cara dan alokasi sumber-sumber yang diperlukan untuk mencapai

tujuan.3

1
S. Sumarsono, Pendidikan Kewrganegaraan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
2001), h. 139.
2
Ibid, h. 139.
3
Supriono, Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis, (Yogyakarta : BPFE, 1985), h. 8.

15
 16

Strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang

mengaitkan keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan dan

yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan dapat

dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh perusahaan.4

Menurut Stephanie K. Marrus strategi didefinisikan sebagai suatu

proses penentuan cara pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka

panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana

agar tujuan tersebut dapat dicapai.5

Fuad Amsyari dalam bukunya yang berjudul Strategi Perjuangan Umat

Islam Indonesia mengatakan bahwa strategi dan taktik adalah metode untuk

memenangkan suatu persaingan. Persaingan ini berbentuk suatu percampuran

fisik untuk merebut suatu wilayah dengan memakai senjata tajam dan tenaga

manusia sedangkan dalam bidang militer dan taktik adalah suatu cara atau

tehnik memenangkan suatu persaingan antara kelompok-kelompok yang

berbeda orientasi hidupnya.6

Sondang Siagian dalam bukunya yang berjudul Analisis Serta

Perumusan Kebijakan dan Strategi Organisasi, menyatakan bahwa strategi

adalah cara yang terbaik untuk mempergunakan dana, daya dan tenaga yang

tersedia, sesuai dengan tuntunan perubahan lingkungan.7

4
Lawrence R. Jauch dan William F. Glueck, Manajemen Strategis dan Kebijakan
Perusahaan, (Jakarta: Erlangga, 1998), h. 12.
5
Husein Umar, Strategic Management in Action, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
2001), h. 31.
6
Fuad Amsyari, Strategi Perjuangan Umat Islam Indonesia, (Bandung : Mizan, 1990),
h. 4.
7
Sondang Siagian, Analisis Serta Perumusan Kebijakan dan Strategi Organisasi, (Jakarta
: PT. Gunung Agung , 1986), Cet. K-2, h. 17
 17

Stainer dan Minner dalam bukunya Manajemen Strategic mengatakan

bahwa strategi adalah penempatan misi perusahaan, penetapan sasaran

organisasi dalam mengingat kekuatan external maupun internal, perumusan

kebijakan dan strategi tertentu untuk mencapai sasaran dan memastikan

implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi

akan tercapai.8

Dari pengertian semua tentang strategi penulis menyimpulkan bahwa

pada hakikatnya strategi adalah perencanaan dan manajemen untuk mencapai

suatu tujuan.

Joel Ross dan Michael mengatakan bahwa sebuah organisasi tanpa

adanya strategi umpama kapal tanpa adanya pengemudi, bergerak terputus

dalam lingkaran. Organisasi yang dimiliki seperti pengembara, tanpa adanya

tujuan tertentu.9 Untuk itu perusahaan atau lembaga untuk mecapai tujuan,

visi serta misi haruslah mempunyai strategi-strategi yang handal dan tepat.

B. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam, setiap lembaga haruslah

berusaha membangun kepuasan dari para donaturnyanya yang tidak merasa

puas. Karena donatur akan meningalkan lembaga tersebut dan menjadi

donatur lembaga amil zakat lainnya. Lembaga memiliki visi, misi, serta

tujuan tersendiri sam dengan lembaga lainnya. Lembaga amil zakat haruslah

8
George Steiner dan Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta : Erlangga), h. 20.
9
Fred R. David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3
 18

memberikan perhatian kepada para donaturnya agar donatur tersebut merasa

terpuaskan sehingga menjadi donatur yang loyal tehadap lembaga tersebut.

Definisi kepuasan yang dikemukakan oleh Zeithand, seperti yang

dikutip oleh Buchari Alma adalah:

“satisfaction is consumer’s fulfillment response. It is a judgement that

a product or service feature, provides a pleasurable level of consumption
related fulfillment”.10
Artinya kepuasan adalah respon pemenuhan konsumen. Itu adalah

penilaian bahwa fitur produk atau jasa menyediakan tingkat menyenangkan

dari pemenuhan konsumsi terkait.

Menurut Cambridge International Dictionaries pelanggan adalah

“person who buys goods or service” (pelanggan adalah seseorang yang

membeli barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary

pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for sake or

purchasing good wares” (pelanggan adalah seseoarang yang beberapa kali

datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau

“customer is one who frequents or visit any place for procuring what he

wants...” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat

yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan...).11

Jadi bila dapat disimpulkan pelanggan adalah seseorang yang beberapa

kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau jasa demi

memenuhi apa yang diinginkannya.

10
Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil
Zakat”, (Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h. 22.
11
Lumpioadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 174.
 19

Donatur adalah orang yang menyumbangkan sebagian hartanya untuk

kepentingan suatu perusahaan/lembaga atau organisasi demi sautu harapan

yang diinginkannya. Pelanggan dalam lembaga amil zakat adalah donatur

karena donatur merupakan seseorang yang datang berkali-kali ketempat yang

sama pada lembaga amil zakat untuk menyumbangkan sebagian hartanya

demi memenuhi suatu keinginannya pada lembaga amil zakat yaitu berzakat.

Jadi pengertian dalam kepuasan pelanggan sama saja dengan kepuasan

donatur karena pelanggan dalam lembaga amil zakat adalah donatur yang

berkali-kali menyumbangkan hartanya a ta u membeli suatu produk

pelayanannya di LAZ yang sama.

Donatur adalah orang, organisasi, atau perusahaan yang pernah atau

masih menyalurkan dana zakat, infak, dah sedekah (ZIS) kepada LAZ uktk

disampaikan kepada mustahik.seseorang dapat disebut donatur apabila is

pernah mendonasikan dana zis kepada LAZ untuk digunakan dan disalurkan

bagi pemberdayaan mustahik.12

Kepuasan pelanggan sendiri tidaklah mudah didefinisikan. Ada

berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Day menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma

kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Wilkie mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional

pada evaluasi terhadap pengalaman suatu konsumsi suatu produkatau jasa.

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di

12
M. Anwar Sani, Jurus Menghimpun Fulus, Manajemen Zakat Berbasis Masjid, h. 71.
 20

mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)

tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler menandaskan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.13

Dari definisi tersebut bisa ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada

disconfirmation paradigm dari Oliver.14

Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak

didefinisikan dari persepektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi

atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian dapat diartikan

sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau

pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat kenikmatan

pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud

disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari

pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya.15

13
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Qualty Management, (Yogyakarta: Andi,
2000), h. 102.
14
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Qualty Management, h. 102.
15
Rizqi Rahman Kusuma, Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan”, (skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN Syarif
Hadayatullah Jakarta, 2008), h. 18.
 21

Menurut Howard dan Sheth kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif

pembelian berkenaan dengan kesepandanan atau ketidaksepandanan antara

hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.16

Menurut Swan, et al. mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja

produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau

tidak cocok dengan tujuan pemakaiannya.17

Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas

interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan

(service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berintraksi dengan

organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Kepuasan pelanggan

dalam industri jasa dapat diukur berdasarkan indikator: persepsi perasaan

konsumen yang dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra

perusahaan, dan keputusan menggunakan jasa. Dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah

merasakan pelayanan.

Dari semua pengertian kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan atau donatur adalah rencana yang disatukan,

menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan keunggulan dalam memberikan

harapan-harapan yang diinginkan donatur agar dapat kembali membeli jasa di

perusahaan atau lembaga tersebut setelah menerima atau membeli jasanya.

16
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayu Media, 2004), h. 349.
17
Ibid, h. 349.
 22

C. Konsep Kepuasan Pelanggan

Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan

setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan

sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan

yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam

pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini

semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah

memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian

produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.18

Konsep kepuasan pelanggan terdiri dari lima dimensi yaitu :

a. Kepercayaan (Reliability)

Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan atau lembaga untuk

memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya,

bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Secara umum, dimensi

realibility merefleksikan konsinsten dan keandalan kinerja perusahaan

atau lembaga.

b. Penampilan (tangibles)

Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan

pekerja (karyawan). Karena jasa tidak dapat diamati secra langsung, maka

18
SMA Kristen Cilacap, “Konsep Kepuasan Pelanggan,” artikel diakses pada 23 April
2010 dari http://www.smakristencilacap.com/.
 23

pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai

jasa dalam melakukan evaluasi.

c. Tanggapan (responsiveness)

Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan

membarikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini

merefleksikan komitment perusahaan untuk memberikan pelayanannya

tepat pada waktunya.

d. Perhatian (Empathy)

Adalah perhatian individu dari perusahaan atau lembaga kepada

pelanggan. Dimensi ini terdiri dari tiga hal sebagai berikut :

1. Kemudahan (accessibility)

Hal ini mencakup kemudahan untuk mendetaksi dan menghubungi.

2. Keahlian komunikasi

Hal ini mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dan bahasa

yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan

pelanggan.

3. Pemahaman konsumen (understanding the customer)

Hal ini mencakup tentang perlunya usaha untuk mengetahui

pelanggan dan kebutuhan khususnya.

 24

e. Jaminan (assurance)

Adalah pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk

menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan. Dimensi ini terdiri dari

empat hal sebagai berikut :

1. Keunggulan (competency)

Hal ini mencakup kepemilikan ketrampilan dan pengetahuan yang

diperlukan.

2. Sopan-Santun (courtesy)

Hal ini mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan

pelayanan.

3. Kepercayaan (credibility)

Hal ini mencakup kepercayaan dan kejujuran dari si pemberi jasa atau

lembaga.

4. Keamanan (security)

Hal ini mencakup kebebasan dari bahaya , resiko atau keragu-raguan.

D. Metode Pengukuran Kepuasan Donatur

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap

perusahaan/lembaga untuk mengukur dan memantau kepuasan donaturnya dan

juga donatur perusahaan/lembaga pesaing. Kotler (1994) mengemukakan 4

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

 25

1. Sistem Keluhan

Setiap perusahaan atau lembaga yang berorientasi pada pelanggan

(customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan

ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati

pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung

ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan

saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain. Informasi yang

diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan

yang berharga kepada perusahaan atau lembaga, sehingga

memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap

terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian karena metode

ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap

mengenai kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas

lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih

pemasok dan tidak lagi membeli jasa perusahaan atau lembaga.19

2. Survey kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi. Melalui survey, perusahaan atau lembaga akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus

19
Fandy Tjipto, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 1996), h. 148.
 26

juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan

melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti

“Ungkapan seberapa puas saudara terhadapa pelayanan PT. Phirus jaya

pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat

puas”.

b. Derived Dissatisfaction

Pertanyan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan

dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah mereka hadapi berkaitan

dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk

melakukan perbaikan.

d. Importance-Performance Analysis

Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka

yang dimuat di Journal of Marketing bulan Januari 1997 yang berjudul

“Importance-Performance Analysis”. Dalam teknik ini, responden

diminta untuk meranking berbagai elemen (attribut) dari penawaran

berdasarkan derajat pentingnya setiapa elemen tersebut. Selain itu

 27

reponden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing elemen/atribut tersebut.20

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper

juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya

menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada

baiknya para manager perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper

untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan

memperlakukan para pelangganya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu

kalau atasannya baru melakukan penilaian (misalnya dengan cara

menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau

pertanyaan), karena bila hal ini terjadi, perilaku mereka akan sangat

‘manis’ dan penilaian akan menjadi batas.21

4. Lost Customer Anlysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menhubungi para

pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan

20
Ibid, h. 148-149.
21
Ibid, h. 149-150.
 28

untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.22

E. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Donatur

Kepuasan donatur didefinisikan sebagai respon donatur terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual

yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan

kepuasan donatur adalah persepsi donatur mengenai kualitas jasa yang

berfokus pada lima dimensi jasa. Persepsi donatur mengenai kualitas jasa

tidak mengaharuskan donatur untuk menggunakan jasa tersebut terlebih

dahulu. Selain dipengaruhi oleh perspepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh

kualita produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta faktor-

faktor yang bersifat sesaat. Berikut adalah beberapa hal yang terkait dengan

kepuasan donatur:

1. Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari

suatu produk, yang didasarkan pada persepsi donatur dan atas apa yang

telah diterima oleh donatur dan apa yang telah diberikan oleh produk

tersebut.

Yang dibutuhkan oleh pelanggan (donatur) adalah pelayanan serta manfaat

dari produk tersebut. Jasa yang berkualitas serta memuaskan donatur

22
Ibid, h. 150.
 29

belum tentu jasa tersebut bernilai bagi donatur itu. Semakin bernilai suatu

produk semakin bertambah kebutuhan donatur yang dapat dipenuhi oleh

produk tersebut. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambahlah

kebutuhan donatur yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut.

2. Daya saing

Suatu produk baik jasa harus mempunyai daya saing agar dapat menarik

donatur, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa donatur. Suatu produk

dikatakan mempunyai daya saing jika keunggulan produk tersebut

dibutuhkan oleh donatur. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada

keunikan serta kualitas pelayanan yang diberikan kepada para donatur.

Agar dapat bersaing suatu prosuk haruslah memiliki keunikan

dibandingkan dengan produk yang sejenis.

Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta

kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang

dibutuhkan oleh donatur. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa

jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan pelanggan.

3. Persepsi donatur

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,

mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat

inderanya menjadi suatu makna. Persepsi donatur terhadap suatu produk

atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepuasan donatur dan tingkat

kepentingan donatur akan produk atau jasa tersebut. Persepsi ini tidak
 30

mengharuskan donatur untuk menggunakan produk atau jasa terlebih

dahulu. Beberapa hal yang mempengaruhi persepsi donatur ini antara lain:

1) Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak

berkualitas. Akan tetapi harga yang terlalau rendah akan menimbulkan

persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya harga yang

tinggi akan menimbulkan persepsi bahwa produk tersebut berkualitas.

Akan tetapi harga yang terlalu tinggi akan menimbulkan persepsi

penjual tidak percaya kepada pembeli.

2) Citra

Citra yang buruk menimbulkan produk tidak berkualitas, sehingga

donatur mudah marah untuk kesalahan kecil pun. Sebaliknya citra

yang baik menimbulkan produk berkualitas, sehingga donatur mudah

untuk memaafkan kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan

selanjutnya.

3) Tahap pelayanan

Kepuasan donatur ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang

didapatkan oleh donatur selama ia menggunakan beberapa tahapan

pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada awal

pelayananan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang

buruk untuk tahap pelayanan berikutnya, sehingga donatur merasa

tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

 31

4) Momen pelayanan

Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal donatur sehingga

mempengaruhi kinerja pelayanan yang selanjutnya akan mempengarhi

persepsi donatur terhadap suatu produk atau jasa. Kinerja pelayanan

tersebut dipengaruhi oleh tiga hal, yaitu :

x Pelayanan
x Proses pelayanan
x Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan23

F. Strategi Membangun Kepuasan Donatur

Tujuan dari strategi membangun kepuasan donatur adalah untuk membuat

donatur tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi untuk membangun kepuasan

donatur adalah sebagai berikut:

1. Relation Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara lembaga amil zakat dan

donatur berkelanjutan, tidak berakhir setelah transaksi pembayaran ZIS

selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan

donatur secara terus menerus sehingga diharapkan dapat meberikan dana

ZIS-nya dilembaga tersebut. Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk

mengembangkan relation ship marketing adalah dibentuknya data base

donatur, yaitu daftar nama donatur yang perlu dibina hubungannya, data

23
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP (Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2008), h. 31-35.
 32

base itu tidak sekedar berisi nama donatur saja, tetapi juga mencakup hal-

hal yang penting lainnya.

2. Strategi Superior customer Service

Lembaga amil zakat yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan

pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaingnya. Untuk

mewujudkannya dibutuhkan dana besar, kemampuan sumberdaya

manusia, dan usaha gigih.

3. Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees

Untuk meningkatkan kepuasan donatur, lembaga amil zakat dapat

mengembangkan augmented service terhadap core service-nya, misalnya

dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan

purnajual yang baik. Pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan

media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Meskipun

hanya membiarkan donatur melepas emosinya, itu sudah cukup baik.

Minimal persepsi terhadap kepuasan dan kewajaran dan menyampaikan

permohonan maaf, serta memberikan semacam ganti rugi yang berharga

bagi para donatur.

4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah

seorang donatur yang tidak puas menjadi puas atau bahkan dapa menjadi

donatur yang abadi pada lembaga.

 33

Proses penanganan keluhan terdiri atas beberapa langkah. Langkah

pertamanya adalah identifikasi dan penentuan sumber masalah yang

menyebabkan donatur tidak puas atau mengeluh. Langkah ini merupakan

langkah yang sangat penting, karena menentukan efektivitas langkah-

langkah selanjutnya. Sumber Masalah ini perlu diatasi, ditindak lanjuti,

dan diuapayakan agar masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.

Dala langkah ini kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal

yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin membesar apabila donatur

yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik.

Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit

hati. Yang terpenting bagi donatur adalah bahwa pihak lembaga harus

menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap

kecewanya donatur dan berusah memperbaiki situasi. Oleh karena itu

para amil di lembag amil zakat perlu dilatih dan diberdayakan untuk

mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu.

Disamping itu, keterlibatan manajemen puncak dalam menangani

keluhan donatur juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan

donatur lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki

wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan

masalah mereka. Selain itu donatur juga akan merasa bahwa lembaga

menaruh perhatian besar pada setiap masalh donaturnya, dan selalu

berusaha memperbaiki kekurangannya. Langkah yang tidak kalah

pentingnya adalah pengenbangan sistem informasi manajemen, dimana

lembaga amil zakat bisa mendata setiap keluahan yang disampaikan dan
 34

belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan. Ada empat aspek penting

dalam penanganan keluhan, yaitu:

a. Empati terhadap pelanggan yang marah

b. Kecepatan dalam penanganan keluhan

c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan

d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

5. Strategi Peningkatan kerja lembaga

Berbagai upaya dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja lembaga

amil zakat antara lain:

a. Menyempurnakan proses dan produk (jasa) melalui upaya perbaikan

berkesinambungan dan patok duga (benchmarking). Patok duga

merupakan proses pembandingan dan pengukuran operasi atau proses

internal organisasi terhadap mereka yang terbaik kelasnya, baik dari

dalam maupun dari luar industri.24

b. Apabila lembaga amil zakat membutuhkan perubahan dan

pembenahan yang bersifat fundamental, dramatis, dan radikal, maka

perusahaan perlu menerapkan Business Process Reengineering (BPR).

Melalui BPR diharapkan lembaga mampu melayani konsumen lebih

cepat, lebih efisien, lebih memuaskan dan lebih berkualitas.

24
Fandy Tjipto, Manajemen Jasa, h. 169.
 35

c. Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara

berkesinambungan.

d. Memberikan pendidikan dan peltihan menyangkut komunikasi,

salesmanship, dan public relations kepada setiap jajaran manajemen

dan karyawan.

e. Sistem penilaian kerja, penghargaan dan promosi karyawan

didasarkan atas kontribusi mereka (baik secara individual maupun

tim) dalam usaha peningkatan kualitas, penciptaan customer value dan

customer satisfaction secara berkelanjutan dan aspek layanan donatur

yang biaa disebut dengan layanan pelanggan (customer service).

f. Membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan

wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar, yang pada

gilirannya dapat meningkatkan kemampuannya dalam melayani

pelanggan.

6. Quality Function Deployment

Quality Function Deployment adalah praktik untuk merancang suatu

proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan donatur. QFD merupakan

konsep yang pertama kali dikembangkan di Jepang dan kemudian

berkembang luas di negara-negara lain.

QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi

apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan

pelanggan dalam proses pengembangan produk (termasuk jasa) sedini

 36

mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk

memprioritaskan kebutuhan donatur, menemukan tanggapan inovatif

terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses sehinggan tercapai

efektivitas maksimum.
 BAB III

GAMBARAN UMUM LEMBAGA AMIL ZAKAT AL-AZHAR PEDULI

UMMAT

A. Sejarah Berdirinya

Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar “Peduli Ummat” merupakan

bagian dari struktur organisasi Yayasan Pesantren Islam (YPI) Al-Azhar,

dimana kedudukannya berada di bawah majelis ekonomi, secara struktural,

lembaga ini tidak berdiri secara independent melainkan masih memiliki

keterkaitan dengan organisasi YPI Al-Azhar namun dalam hal manajemennya

LAZ Al-Azhar berdiri secara independent.

Meskipun YPI Al-Azhar sudah berdiri sejak setengah abad lebih yang

silam yakni pada tanggal 7 April 1952 namun lembaga ini merupakan

lembaga baru yang didirikan oleh YPI Al-Azhar pada tanggal 1 Desembar

2004. Jadi lembaga ini baru berjalan sekitar lima tahun lebih pada saat

peneliti melakukan penelitian di dalamnya.

Ide pendirian LAZ Al-Azhar Peduli Ummat ini dilatarbelakangi oleh

adanya kegiatan pengumpulan zakat dilingkungan YPI Al-Azhar, yang pada

awalnya dilakukan oleh pengurus masjid Agung Al-Azhar. Dikatakan bahwa

selama tiga tahun sejak (1993, 1994, 1995) hampir 21.000 jiwa menyerahkan

zakat fitrahnya melalui masjid Agung Al-Azhar untuk dibagikan kepada fakir

miskin dan orang-orang yang berhak menerimanya, atau setiap tahunnya rata-

rata sekitar 7000 jiwa datang menyerahkan zakat fitrahnya. Ini tidak termasuk

37
 38

kaum muslimin yang menyerahkan fidyah sebagai pengganti puasa bagi yang

berhalangan secara syar’i serta menyerahkan zakat maal.

Sebelum pendirian lembaga ini, kondisi tersebut diatas belum

mengalami perubahan yang signifikan dalam arti bahwa kegiatan

pengumpulan dana zakat dan non zakat di lingkungan Yayasan Pesantren

Islam Al-Azhar masih dilakukan dengan cara tradisioanl (secara kepanitian)

dan hanya pada waktu-waktu tertentu, khususnya dalam bulan suci

Ramadhan. Bahkan dengan kondisi lingkungan yayasan.

Pesantren Islam Al-Azhar yang semakin berkembang, kepantiaan dalam

pengumpulan dan pendistribusian zakat fitrah khususnya dalam bulan suci

Ramadhan dan pendistribusian hewan qurban pada saat menjelang Hari Raya

Idul Adha. Bahkan dengan kondisi lingkungan yayasan.

Semakin berkembangnya Pesantren Islam Al-Azhar, kepanitian dalam

pengumpulan dan pendistribusian zakat fitrah dan pembayaran qurban

khususnya. Dilakukan juga di unit-unit organisasi Yaysan Pesantren Islam

Al-Azhar lain di luar kepengurusan masjid, seperti pada sekolah-sekolah

dilingkungan Al-Azhar yang saat ini telah tersebar keberbagai propinsi.

Melihat kondisi diatas. Maka timbul pemikiran dibenak para pengurus

Yayasan Pesantren Islam untuk melakukan reorganisasi pengelolaan zakat

dilingkungan Yayasan Pesantren Islam Al-Azhar dengan membentuk sebuah

Lembaga Amil Zakat (LAZ) yang terintegrasi. Terpusat dan berskala

nasional, sehubung dengan berlakunya keputusan menteri Agama RI No. 372

 39

tahun 2003 tentang pelaksanaan undang-undang No. 38 tahun 1999 tentang

pengelolaan zakat (UUPZ).

Pada tanggal 24 Juni 2004 pengurus Yayasan Pesantren Islam Al-Azhar

secara Resmi memberikan Mandat kepada Tim pembentukan Lembaga Amil

Zakat untuk mempersiapkan pembentukan sebuah Lembaga Amil Zakat di

lingkungan Yayasan Pesantren Islam Al-Azhar. Keangotaan tim terdiri dari

wakil sekretariat YPI Al-Azhar, Majelis Dakwah, Majelis Ekonomi,

Jam’iyyah. Melakukan serangkaian pertemuan dengan nara sumber dari

Dompet Dhuafa Republika dan direktur Zakat Departemen Agama RI.

Para pengurus berharap pembentukan Lembaga Amil Zakat (LAZ) ini

akan menjadi milestone yang menandai adanya suatu kemajuan dan babak

baru dalam sejarah perkembangan Yayasan Pesantren Islam Al-Azhar. Dan

melalui wadah Laz berskala nasional ini, pengelolaan dana zakat dan non

zakat akan dapat dilakukan secara profesional dan bertanggung jawab serta

memungkinkan diaktifkannya berbagai program atau kegiatan YPI Al-Azhar

yang terintegrasi dan berkesinambungan.1

B. Visi, Misi dan Tujuan

Visi

Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Mempunyai suatu visi yaitu “Menjadikan

institusi pengelola zakat yang amanah dan profeisonal dalam

menyelanggarakan berbagai program pemberdayaan ummat”.

1
Yayasan Pesantren Islam (YPI) Al-Azhar, Proposal Pembentukan LAZ YPI Al-Azhar.
(Jakarta: YPI Al-Azhar, 2004), h. 3.
 40

Mi si

1. Memotivasi masyarakat untuk menyalurkan dana Zakat, Infaq dan

Shadaqah (ZIS)

2. Menghimpun dan mengelola dana ZIS secara profesional dan trnsparan

3. Menjadikan jembatan antara kepentingan muzakki dan mustahiq

4. Menyelanggarakan berbagai program pendidikan, dakwah, sosial, dan

kemslahatan ummat

5. Menyelenggarakan berbagai program pemberdayaan ekonomi ummat

berbasis pendidikan dan dakwah

Tujuan Didirikannya

1. Sebagai institusi pengelola zakat, infaq, shadaqah, hibah, wasiat, waris

dan kafarat yang menerapkan prinsip pengelolaan yang profesional,

transparan dan bertanggung jawab.

2. Sebagai sarana penghubung formal antara pihak muzakki dan mustahik

berdasarkan tuntunan agama dan peraturan pemerintah.

3. Sebagai saran penghimpun dana masyarakat untuk dimanfaatkan sebesar-

besarnya bagi peningkatan kesejahteraan umat.

4. Sebagai fasilitatoryang memotivasi berbagai kalangan masyarakat untuk

berzakat. Baik perorangan maupun badan hukum/badan usaha.

5. Sabagai sarana meningkatkan peran serta YPI Al-Azhar dibidang

kesejahteraan masyarakat.
 41

6. Sebagai sarana untuk lebih meningkatkan citra YPI Al-Azhar di

masyarakat melalui program pemberdayaan ekonomi umat.2

C. Struktur Organisasi

1. Dewan Pertimbangan Syariah :

Ketua : Ir. H. Adiwarman A Karim, SE, MBA, MAEP

Anggota : Dr. H. Shobahussurur, MA; Drs. H. Amliwazir

Saidi; Drs. H. Sobirin

2. Komisi Pengawas :

Ketua : H. Syamsir Kamaludin

Anggota : Drs. H. Tulus

3. Badan Pelaksana :

Direktur : M. Anwar Sani

Wakil Direktur : A. Rahman Gayo

Sigit Iko Sugondo

General Manager : Sunaryo Adhiatmoko (Program & Komunikasi);

Dwi Kartikaningsih (Fundraising); Suryaningsih

(Kelembagaan)

2
Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat, Company Profil LAZ Al-Azhar
Peduli Ummat.
 42

D. Program LAZ Al-Azhar Peduli Ummat

Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar mempunyai program-program

untuk merealisasikan tujuan, visi serta misinya. dari berbagai banyaknya

program, LAZ Al-Azhar Peduli Ummat membagi dengan dua kategori

program, yaitu :

1. Program Charity

a. Layanan Mustahik

Penyaluran ZIS untuk delapan asnaf mustahik yang datang setiap hari

ke divisi layanan mustahik Al-Azhar Peduli Ummat.

b. Layanan Jenazah Gratis

Penyelenggaraan jenazah mulai dari memandikan, mengkafani,

menyolatkan dan mengantar jenazah ke pemakamansecara Islami

khusus dhuafa. Bantuan dua unit mobil ambulan dari Suzuki dan PLN

mendukung pelayanan jenazah secara optimal.

c. Jejaring Volunteer Indonesia (Tim Respon Bencana)

Membantu meringankan pemderitaan korban bencana alam yang

melanda di sejumlah wilayah Indonesia.

Antara lain : Tsunami Aceh, Pangandaran, Gempa Yogyakarta,

Bengkulu, Gempa Tasik Malaya, Gempa Padang, Banjir Jabotabek,

Jawa Tengah, Jawa Timur dan di wilayah lainnya di Indonesia.

 43

d. Beasiswa Gemilang

Beastudi Mubaligh : mencetak da’i melalui program Pendidikan

Mubaligh Al-Azhar (PMA) bagi para marbot masjid, security dan

cleaning service.

Beasiswa 3G : program yang dikemas untuk siswa kelas 3 SMA, yang

kesulitan untuk menyelesaikan sekolahnya. Program Beasiswa 3G

mencover biaya SPP selam satu tahun, Bimbel, Ujian DLL.

Beasiswa Sarjana IT : Al-Azhar Bekerjasama dengan BIDAKARA

Informatics & Management School (BIMS) membuka Kelas Eksekutif

bagi Anak Bangsa untuk meraih gelar S1 melalui program beasiswa.

e. Kesehatan

Balai Pengobatan Umum & Gigi Gratis untuk Dhuafa di Al-Azhar

Pusat dan Cigombong Sukabumi. Al-Azhar juga mempunyai program

kesehatan “Al-Azhar Peduli Kusta” yaitu memberikan kaki palsu

kepada mantan penderita kusta, saat ini telah menyalurkan sekitar 200

kaki kepada mantan penderita kusta di komplek RS. Sinatala.

f. Benah Madrasah & Rumah Ibadah

Saat ini Al-Azhar Peduli Ummat telah membenahi lebih dari 30

madrasah di Indonesia.

Sinergi dengan Telkom Jakarta Selatan dalam menyalurkan dana zakat

karyawan membangun lima madrasah dan TPA di Jakarta Selatan.

 44

Serta bekerjasama dengan FIF membenahi madrasah di Samarinda

serta Bojonegoro.

Saat ini Al-Azhar Peduli Ummat telah membenahi lebih dari 100

mushollah di Indonesia.

g. Al-Azhar Peduli Muslim Nias

Pembangunan masjid Raya Al-Furqan Gunung Sitoli Nias. Melalui

sinergi Al-Azhar Peduli Ummat dan Yayasan Peduli Muslim Nias

(YPMN), masjid yang hancur pada musibah gempa tahun 2005 akan

kembali dibangun sebagai pemenuhan sarana ibadah dan Islamic

Center bagi masyarakat muslim di Nias. (muslim Nias, 5 % dari

populasi penduduk Nias).

2. Program Pemberdayaan

a. Wakaf Produktif

Mendayagunakan tanah wakaf yang diamanahkan pewakaf kepada Al-

Azhar peduli Ummat sepenuhnya untuk kepentingan dan

kemaslahatan masyarakat dhuafa serta bernilai produktif yang

manfaatnya dapat dirasakan jangka panjang.

b. Rumah Gemilang Indonesia

Sentra pendidikan dan pelatihan beragam keterampilan untuk anak-

anak yatim dan dhauafa Indonesia. Diklat dengan sistem semi

 45

pesantren diharapkan mampu menghasilkan sumber daya manusia

yang produktif dan berdaya saing serta berakhlak mulia.

c. Pemberdayaan Pesantren

Program ini merupakan salah satu ikhtiar Al-Azhar Peduli Ummat

untuk mengembangkan pesantren salaf di Indonesia. Adapun bantuan

yang diberikan dalam hal modal usaha serta pengelolaan manajemen

dengan mengoptimalisasikan SDA & SDM yang tersedia.

d. Da’i Mandiri

Mengirim da’i ke daerah terpencil dan minoritas untuk membimbing

dan mendampingi masyarakat dalam hal spiritual (ibadah, aqidah dan

syariah), mental dan penguatan ekonomi.

e. Qurban by Request

Melalui program ini, pequrban dapat menunaikan ibadah qurbannya

dengan memilih daerah sebaran qurban di wilayah Indonesia. Prioritas

daerah penerima qurban adalah daerah miskin/rawan pangan, daerah

bencana dan daerah minoritas.3

3
Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat, Company Profil LAZ Al-Azhar
Peduli Ummat.
 BAB IV

ANALISIS STRATEGI MEMBANGUN KEPUASAN DONATUR

LEMBAGA AMIL ZAKAT (LAZ)
AL-AZHAR PEDULI UMMAT

A. Strategi Membangun Kepuasan Donatur

Strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang

mengaitkan keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan dan

yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan dapat

dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh perusahaan.1

Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang

sama untuk membeli suatu barang atau jasa demi memenuhi apa yang

diinginkannya. Sedangkan donatur adalah orang yang menyumbangkan

sebagian hartanya untuk kepentingan suatu perusahaan/lembaga atau

organisasi demi sautu harapan yang diinginkannya.

Donatur adalah orang yang sangat penting bagi LAZ, selain tentu saja

mustahik. Karena melalui jalan donasi yang diberikan oleh donatur, maka

masyarakat yang hidup kekurangan dapat terbantu. Malalui donatur pula LAZ

dapat mengembangkan program-programnya dan terus dapat berperan

melalui kiprah yang dilakukan dalam pengelolaan ZIS. Menjadi penting

untuk memuaskan donatur sehingga donatur tetap setia melakukan donasi ZIS

melalui LAZ.2

1
Lawrence R. Jauch dan William F. Glueck, Manajemen Strategis dan Kebijakan
Perusahaan, (Jakarta: Erlangga, 1998), h. 12.
2
M. Anwar Sani, Jurus Menghimpun Fulus, Manajemen Zakat Berbasis Masjid, h. 72.

46
 47

Kepuasan donatur adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya atau mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil

yang dirasakan.

Membangun suatu kepuasan donatur bukanlah hal yang mudah dari tiap

lembaga. Tapi membangun kepuasan donatur perlulah diterapkan pada

lembaga amil zakat agar para donatur dapat merasa puas hingga kembali

membayarkan zakatnya ke lembaga tersebut dan menjadi donatur tetap dari

lembaga tersebut yang bisa dikatakan pelanggan. Jika donatur tidak merasa

puas akan lembaga tempat donatur membayarkan zakatnya. Maka donatur

lebih memilih ke lembaga lain untuk membayarkan zakatnya.

Lembaga amil zakat tanpa donatur atau muzakky tidak akan mampu

bertahan hidup. Oleh karena itu, maka wajarlah apabila para donatur atau

muzakky merupakan mitra bagi lembaga amil zakat yang paling banyak

menuntut rasa kepuasan itu ada untuk diri donatur.

Lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli Ummat mempunyai strategi untuk

membangun kepuasan para donatur-donaturnya. Agar para donaturnya dapat

merasa puas dan bisa menunaikan zakatnya kembali di lembaga, yaitu:

1. Strategi Pelayanan

Fundraiser-fundraiser Al-Azhar Peduli Ummat melayani

donatur-donatur yang sudah menunaikan zakatnya adalah dengan

pelayanan yang excelent. Agar para donatur Al-Azhar Peduli

 48

Ummat dapat merasa puas, percaya terhadap lembaga dan merasa

menjadi yang terpenting bagi lembaga. Strategi pelayan ini adalah:

a. Pelayanan informasi.

Guna memberikan pelayanan informasi yang baik, maka Al-

Azhar Peduli Ummat melakukan hal-hal berikut :

1) Penyediaan panduan ZIS. Baik dalam bentuk buku praktis

maupun website.

2) Memberikan konsultasi ZIS, baik untuk donatur maupun

untuk masyarakat umum.

3) Memberikan pelatihan ZIS pada seluruh personil khususnya

yang bertugas sebagai custumer service (pelayanan

Pelanggan) agar dapat menjelaskan kepada masyarakat.

b. Kemudahan komunikasi.

Untuk dapat memberikan kemudahan komunikasi, Al-Azhar

Peduli Ummat melakukan hal-hal berikut antara lain:

1) Jumlah saluran telepon harus yang sesuai dengan kebutuhan

jumlah telepon yang masuk.

2) Menyediakan nomor telepon yang mudah diingat.

3) Mengutamakan telepon masuk.

4) Kesigapan custumor service atatu resepsionis, khususnya

dalam menjawab telepon dan melayani pertanyaan.

5) Internet dan kesiapan operator internet.

 49

c. Kemudahan pembayaran.

Al-azhar Peduli Ummat menyediakan program kemudahan

membayar zakat bagi para donatur /muzakky dalam melakukan

transaksi agar terciptanya kepuasan bagi para donatur/muzakky

yaitu:

1) Zakat Gesek

Adalah suatu program mudah berzakat dengan membawa

kartu ATM untuk transakasi zakat di kantor Al-Azhar Peduli

Ummat. Jadi donatur dapat membayarkan zakatnya tanpa

membawa uang tunai tapi dengan menggunakan kartu ATM.

2) Bayar Tunai

Donatur diberikan layanan langsung membayar zakat di

kantor Al-Azhar Peduli Ummat dengan membayar secara

tunai.

3) Zakat Kolektif

Suatu pengumpulan zakat di instansi atau lembaga tempat

donatur bekerja setiap bulan yang dilakukan oleh Agen Sosial

(karyawan yang berkenaan menjadi relawan pengumpul zakat

di lembaga/perusahaan) kemudian diserahkan kepada Al-

Azhar Peduli Ummat.

4) Zakat Otomat

Pembayaran zakat dilakukan langsung melalui pemotongan

langsung setiap bulan dari rekening donatur secara otomatis.

 50

5) Internet dan Phone Banking

Pembayaran zakat yang dilakukan donatur dengan

menggunakan intenet banking dan phone banking untuk

layanan debet zakat dari rekening donatur ke rekening Al-

Azhar Peduli Ummat.

6) LEZAT (Layanan Jemput Zakat)

Penjemputan dana zakat ke donatur yang ingin membayar

zakat.

7) ZIS Bersama

ZIS Bersama adalah si st e m penerimaan zakat,

infaq/shadaqah, wakaf, qurban dan kemanusian, yang

terhubung dengan badan/lembaga amil zakat dan bank, yang

dapat digunakan oleh muzakki yang telah menjadi anggota

ZIS Bersama untuk menjadi anggota dengan mengunjungi

website www.zisbersama.org.

8) SMS Zakat

Layanan mudah berzakat melalui sms.

9) Transfer Via Bank

Berzakat dengan mentransfer ke rekening YPI Al-Azhar3.

d. Keramahan

keramahan yang ditampilkan para petugas amil zakat sangat

diperlukan untuk mendorong donatur dan muzakky dalam

memberikan kesan yang positif. Ketika muzakki masuk

3
Brosur Mudahnya Bayar Zakat LAZ Al-Azhar Peduli Ummat
 51

kemudian memberikan sapaannya, senyumannya, tutur kata

yang baik, pemberian bantuannya, kesopanan serta

kesantunannya, ucapan terima kasihnya, mendoakannya dan hal-

hal lain yang berkaitan dengan tugasnya costumer service dalam

melayani donatur.4 Agar keramahan bisa dicapai, ada beberapa

hal yang harus diperhatikan oleh para front office Al-Azhar

peduli ummat kepada para donaturnya yaitu:

1) Penampilan dan suasana

2) Senyum dan mimik wajah

3) Salam dan sapaan pertama

4) Tutur kata

5) Ucapan terimakasih

6) Mendoakan donatur

e. Kecepatan

Untuk mencapai pelayanan yang cepat, maka yang harus

diperhatikan adalah terus meningkatkan kecepatan pada semua

aspek atau unsur pelayanan, seperti:

1) Menyambut kedatangan donatur

2) Menulis atau mengetik data donatur

3) Menghitung uang

4) Mengangkat telepon

5) Menjawab pertanyaan

6) Memeriksa data

4
Wawancara pribadi dengan Dwi Kartikaningsih (GM. Fundraising LAZ Al-Azhar
Peduli Ummat), Kamis 17 april 2010.
 52

7) Mengirimkan informasi

f. Maintenance

Maintenamce adalah upaya bagi OPZ untuk senantiasa

menjalin hubungan baik dengan donatur dan muzaky, tidak ada

yang lain yang diharapkan dalam menjalin hubungan baik ini

kecuali adanya donatutr-donatur dan muzakky yang loyal pada

OPZ. Jika OPZ memiliki donatur dan muzakky yang loyal,

maka seiring dengan tingkat pertumbuhan dan perkembangan

OPZ, penghimpunan dana ZIS pun akan meningkat.5

Fundraising juga mempunyai kewajiban dalam

memaintenance donatur. Caranya dengan menjalin hubungan

komunikasi yang baik, menyampaikan hal-hal yang baru kepada

donatur menggunakan teknologi internet. Misalnya sapa mereka

melalui email, mengundang mereka melalui email. Selain

melalui email, kita juga menggunakan SMS Gateway. Kita

mempunyai program SMS Gateway yaitu layanan informasi

melalui sms ke nomor-nomor handphone donatur. Yang paling

sulit dalam hal ini adalah maintenance. Maintenance ini tidak

mudah, muzakki akan merasa merasa puas jika tidak

dimaintenance maka muzakki akan kabur karena mendapatkan

pelayanan lebih bagus lagi dari lembaga lain dan menganggap

ternyata maintenance Al-Azhar Peduli Ummat tidak bagus

setelah menunaikan zakat hanya didiamkan saja tidak ada

5
April Purwanto, Manajemen Fundrasing Bagi Organisasi Pengelola Zakat, h. 115.
 53

pelayanan komunikasi (ungkap Donatur kalo tak merasa puas

atas maintenance setelah melihat maintenance lembaga lain).

sehingga al-Azhar Peduli Ummat haruslah memaintenance para

donatur-donaturnya.6

g. Laporan

Pemberian Laporan pelaksanaan atas dana zakat yang sudah

ditunaikan muzakki/donatur kepada al-azhar peduli ummat,

karena laporan ini menjadi salah satu titik tombak bagi donatur

bahwa donatur merasa puas dan percaya kepada al-azhar peduli

ummat. Artinya ketika donatur sudah menyampaikan dana

ZISnya kepada al-azhar peduli ummat lalu ia mendapat laporan

dan ternyata donatur mengetahui dana zakat saya disalurkan ke

sini dengan program ini. 7

Dalam laporan ini ada dua macam hal yaitu yang pertama,

laporan model ritel atau per individu setiap donatur. laporan ritel

diberikan dalam bentuk majalah care. Dalam majalah care

terdapat update program, program-program yang telah

dilaksanakan dan laporan keuangan. Yang kedua, untuk donatur

perusahaan dalam hal ini mereka yang sudah menunaikan CSR

atau Zakat Perusahaannya pada Al-Azhar Peduli Ummat

diberikan laporan pertanggungjawaban atas dana-dana yang

sudah diamanahkan kepada Al-Azhar Peduli Ummat dalam

6
Wawancara pribadi dengan Dwi Kartikaningsih (GM. Fundraising LAZ Al-Azhar
Peduli Ummat).
7
Wawancara pribadi dengan Dwi Kartikaningsih (GM. Fundraising LAZ Al-Azhar
Peduli Ummat), Kamis 17 april 2010.
 54

program-program tertentu, misalnya perusahaan telkomsel

memberikan dana senilai Rp. 50.000.000 untuk program Benah

Rumah Ibadah selama 30 hari. Setelah pelaksanaan 30 hari AL-

Azhar Peduli Ummat langsung melaporkan kegiatan tersebut

dalam waktu tidak panjang. Biasanya Al-Azhar Peduli Ummat

Memberikan waktu itu satu sampai dua bulan. Satu sampai dua

bulan harus menyampaikannya kepada perusahaan. selain itu,

Al-Azhar Peduli Ummat juga memberikan kepuasaan melalui

memberikan liputan. Liputan ini disampaikan kepada media.

Jadi, apa yang sudah dilakukan perusahaan kepada Al-Azhar

Peduli Ummat. Dana yang sudah disamapaikan perusahaan

kepada Al-Azhar Peduli Ummat di liput dan disampaikan

kepada media sehingga mereka merasa puas. Sehingga donatur

menganggap ternyata tidak hanya secara internal saja aktifitas

Al-Azhar Peduli Ummat, ternyata aktifitas Al-Azhar Peduli

Ummat disampaikan juga melalui media seperti koran Tempo,

Republika, Dialaog Jum’at atau majalah kita (majalah Care).8

2. Komunikasi Program

Para fundraiser-fundraiser Al-Azhar Peduli Ummat

mengkomunikasikan program-programnya terhadap donatur

8
Wawancara pribadi dengan Dwi Kartikaningsih (GM. Fundraising LAZ Al-Azhar
Peduli Ummat).
 55

sehingga donatur selalu update terhadap program-program yang

dijalankan oleh Al-Azhar Peduli Ummat.9

Komunikasi adalah kunci pembuka bagi keakraban dua orang

teman. Jalinan komunikasai yang baik akan memberikan kesan yang

baik pula. Kesan adalah gambaran sesuatu yang ada dibenak pikiran

yang terus membekas. Komunikasi dengan pihak donatur akan

memberikan kesan yang baik di mata donatur terhadap OPZ

sehingga memberikan dampak yang baik pula. Donatur akan merasa

sepi kalau lama tidak ada komunikasi dengan OPZ. Dengan adanya

komunikasi donatur akan menjadi loyal terhadap OPZ yang dapat

memberikan kesan yang baik terhadapnya. Terbukanya pintu

komunikasi yang baik yang terjalin antara OPZ dan Donatur harus

dilestarikan untuk memberikan kesan baik dari donatur. Kesan yang

baik memang mahal harganya. Karena kesan yang baik susah di

dapatkan tanpa ada upaya dan prasangka yang baik pula.

Berkomunikasi dengan donatur adalah sebuah nilai lebih bagi

donatur yang bisa di jual untuk mendapakan dana ZIS yang lebih

besar lagi. Misalnya dalam mengkomunikasikan program-program

yang ditawarkan OPZ.10

9
Wawancara pribadi dengan Dwi Kartikaningsih (GM. Fundraising LAZ Al-Azhar
Peduli Ummat), Kamis 17 april 2010.
10
April Purwanto, Manajemen Fundrasing Bagi Organisasi Pengelola Zakat,
(Yogyakarta: Teras, 2009), h.118
 56

LAZ Al-Azhar Peduli Ummat dengan merancang suatu produk-produk

untuk memberikan pelayanan yang lebih unngul kepada para donatur al-

Azhar Peduli Ummat. Berarti lembaga telah menerapkan Suatu strategi yang

disebut dengan strategi superior custumer service yang berarti berusaha

menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaingnya untuk

memberikan rasa puas terhadap para donaturnya. Al-Azhar Peduli Ummat

juga memahami kebutuhan donatur dengan memberikan layanan mudah

berzakat agar donatur tidak harus ke conter zakat untuk menunaikan zakatnya

karena kesibukan donatur untuk datang ke conter zakat dengan layanan

mudah berzakat yang disediakan Al-Azhar Peduli Ummat sehingga dimana

pun donatur dapat menunaikan zakatnya.

Palayanan merupakan sebuah tugas yang sangat penting. Beberapa

alasan yang menjadi dasar mengapa pelyanan donatur itu penting yaitu:

Bila donatur merasa puas, maka donatur akan menulangi ladi donasinya

dan mengajak orang lain untuk turut berdonasi pada LAZ yang sama.

Sebaliknya, donatur yang tidak puas akan menghentikan donasi dan

mempengaruhi orang lain untuk tidak berdonasi melalui LAZ yang pernah

membuatnya kecewa.11

Masyarakat donatur adalah kelas masyarakat yang relative lebih

sensitive terhadap pelayanan dibandingkan masyarakat mustahik. Sedikit saja

donatur kecewa terhadap suatu LAZ, maka bisa berdampak kekecewaan yang

sangat.12

11
M. Anwar Sani, Jurus Menghimpun Fulus, Manajemen Zakat Berbasis Masjid,
(Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2010), h. 73.
12
Ibid, h. 73
 57

Pada era persaingan dan kemudahan akses informasi antar LAZ, maka

donatur juga akan menjadikan faktor pelayanan sebagai dasar pertimbangan

mengapa donatur memilih satu LAZ.13

Sedangkan, strategi dalam mengkomunikasikan program, pemberian

laporan, serta maintenance adalah suatu strategi yang dikatakan strategi

relation marketing. karena hubungan antara lembaga amil zakat Al-Azhar

Peduli Ummat masih terus berkelanjutan tidak berakhir setelah penjualan

suatu program/jasa yang diberikan oleh lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli

Ummat. Dengan strategi relation marketing yang diterapkan Al-Azhar

Peduli Ummat ini akan memberikan jaminan pada keunggulan yang

mencakup kepemilikan keterampilan dan pengetahuan dalam komunikasi

program, sopan santun dalam hal melayani, serta membangun kepercayaan

dan keamanan dalam laporan-laporan yang diberikan Al-Azhar Peduli

Ummat kepada para donatur.

Dalam semua hal diatas Al-Azhar Peduli Ummat juga harus memenuhi

apa yang dibutuhkan atau diharapkan para donatur untuk meraih suatu

kepercayaan dari donatur, seperti :

a. Kesesuaian dengan Syariat Islam

b. Tanggung jawab dan transparansi pengelola

c. Manfaat bagi kaun dhuafa

d. Legal dan mengurangi pajak (sesuai dengan Undang-undang

Nomor 38 tahun 1999)

13
Ibid, h. 73
 58

e. Pelayanan yang berkualitas seperti apa yang telah disbutkan

diatas

f. Silaturrahmi dan tersu komunikasi.

Yang mengaplikasikan strategi kepuasan donatur ini adalah seluruh

amil di Al-Azhar Peduli Ummat dan diutamakan pada fundraiser-

fundrisernya. Pengaplikasian ini dilakukan setiap hari karena memberikan

kepuasan donatur itu bukan hanya pada saat awalnya saja donatur membayar

zakat kemudian diberikan suatu pelayanan khusus tetapi setiap kali donatur

menunaikan zakatnya.14

B. Metode Pengukuran Kepuasan Donatur LAZ Al-Azhar Peduli Ummat

Metode yang dilakukan LAZ Al-Azhar Peduli Ummat dalam Mengukur

Suatu kepuasan donatur adalah dengan sistem keluhan melalui SMS Gateway

yang dikirim oleh para fundraiser-fundraiser, melalui kotak saran yang berada

di website Al-Azhar Peduli Ummat, wawancara terhadap donatur yang datang

membayar zakat ke kantor Al-Azhar peduli Ummat.15

Kemudian Al-Azhar Peduli Ummat juga memberikan angket kepada

donatur dan melakukan survey oleh Al-Azhar sendiri dengan melihat

bagaimana si donatur apakah merasa puas dengan kinerja para amil di

lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli ummat dan ternyata donatur merasa puas

dan percaya terhadap Al-Azhar Peduli Ummat dengan melihat dari

kedatangan para donatur untuk membayar zakatnya dengan berkali-kali

14
Wawancara pribadi dengan Dwi Kartikaningsih (GM. Fundraising LAZ Al-Azhar
Peduli Ummat).
15
Ibid.
 59

membayarakan zakatnya setiap bulannya di Al-Azhar Peduli Ummat.

Kemudian hal itu juga terbukti dengan adanya kesetiaan para donatur zakat

dari awal berdirinya lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli Ummat sampai

sekarang pun masih membayarkan zakatnya di Al-Azhar Peduli Ummat.16

Al-Azhar Peduli Ummat sesuai aplikasinya melakukan metode

pengukuran kepuasan donatur dengan dua macam metode yaitu metode

sistem keluhan dan metode survey kepuasan donatur dan melihat data base

para donatur apakah para donatur bertambah pada setiap tahunnya .

No. Periode Jumlah Donatur

1. Des. 2004 – Juni 2005 366

2. Juli 2005 – Juni 2006 2.130

3. Juli 2006 – Juni 2007 3.249

Tabel 1. Pertumbuhan Data Donatur Periode 2004 - 2007

3500
3,249
3000

2500
2,130
2000

1500

1000

500
366
0
Des. 2004 – Juni 2005 Juli 2005 – Juni 2006 Juli 2006 – Juni 2007

Grafik 1. Peningkatan Donatur Periode 2004 - 2007

16
Ibid.
 60

Dalam tabel pertumbuhan donatur diatas, pertumbuhan donatursetiap

tahunnya bertambah cukup besar. Ini terlihat dari data tahun 2004-2005 ke

tahun 2005-2006 yang naik sebesar 481,96 %. Kemudian bertambah naik lagi

pertumbuhan donatur pada tahun 2005-2006 ke tahun 2006-2007 yaitu 52, 53

%. Ini berarti menunjukan lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli Ummat di

tahun 2004-2005 ke tahun 2005-2006 lebih memakai strategi pemasaran

untuk mencari para donatur. Dan di tahun 2005-2006 ke tahun 2006-2007 Al-

Azhar Peduli Ummat memakai strategi dalam memberikan rasa puas terhadap

para donatur sehingga dapat mempertahankan para donatur yang sudah ada di

tahun sebelumnya dan juga menambah para donatur karena timbulnya rasa

percaya terhadap LAZ Al-Azhar Peduli Ummat.

C. Pengaruh Membangun Kepuasan Donatur Dalam Peningkatan Dana

Zakat

Dana zakat haruslah ditingkatkan setiap tahun untuk berbagai program-

program lembaga amil zakat. Karena setiap tahunnya lembaga haruslah

mengemas program-program barunya sebagai suatu lembaga yang profesional

untu memberikan rasa kepercayaan kepada para donatur atas dananya yang

untuk sesuatu hal yang lebih baik dalam program setiap amil dalam

pengentasan kemiskinan ummat.

Dalam penerapan membangun kepuasan donatur di Al-Azhar Peduli

Ummat, hal ini memberikan pengaruh pada tingkat kenaikan dana zakat yang

diperoleh oleh Al-Azhar Peduli Ummat. Karena hal itu akan membangun
 61

loyalitas para donatur dalam menunaikan dana zakatnya di lembaga tersebut

sehingga terjadi suatu peningkatan dana zakat.

Gambar 2. Grafik Peningkatan Dana ZIS LAZ Al-Azhar Peduli Ummat

Periode 2004 – 2007

Dalam grafik diatas peningkatan dana ZIS di LAZ Al-Azhar Peduli

Ummat setiap tahunnya mengalami peningkatan. ini merupakan pengaruh

membangun kepuasan donatur yang di aplikasikan oleh Al-Azhar Peduli

Ummat cukup memperolehkan hasilnya. Dari strategi ini, donatur dapat

mengabarkan kepada temannya sehingga makin banyak yang membayarkan

ZIS-nya di lembaga tersebut karena kepuasan para donatur atas pelayanan

lembaga. Strategi pelayanan donatur merupakan hal penting untuk bagaimana

memuaskan para donaturnya untuk meningkatkan dana ZIS-nya.

 62

No. Akad Des. 2004 – Juni Juli 2005 – Juni Juli 2006 – Juni
2005 2006 2007
1 Zakat 100.123.761,00 783.759.646,00 1.834.430.334,00
2 Infaq 16.591.400,00 898.054.644,00 1.054.636.417,00
3 Kemanusiaan 1.020.989.100,00 422.589.800,00 92.778.300,00
4 Sponsorship 10.000.000,00 114.771.800,00 178.803.200,00
5 Qurban 114.555.000,00 276.955.000,00 455.765.000,00
6 Fidyah 0,00 13.355.000,00 24.450.000,00
7 Zakat Fitrah 0,00 28.763.000,00 59.519.150,00
8 Perolehan 475.000,00 3.857.140,00 1.286.250,00
Non Zis
9 CSR 0,00 129.000.000,00 0,00
10 APU Solo 0,00 0,00 27.400.000,00
Baru
JUMLAH 1.262.734.261,00 2.671.106.030,00 3.729.068.651,00

Gambar 2. Tabel Perbandingan Dana ZIS LAZ Al-Azhar Peduli Ummat

Dalam tabel diatas dapat dilihat bahwa terjadi perubahan peningkatan

penghimpunan dana menjadi lebih besar dari tahun 2004-2005 ke tahun 2005-

2006 sebesar 111,53 %. Kemudian pada tahun berikutnya pun yaitu tahun

2006-2006 ke tahun 2006-2007 bertambah sebesar 39,60 %. karena pengaruh

strategi kepuasan donatur yang diterapkan Al-Azhar Peduli Ummat. Apabila

tiap tahunny selalu ada peningkatan dana ZIS maka visi, misi serta tujuan

yang dicanangkan oleh lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli Ummat akan

tercapai secara maksimal. Apalagi program dari setiap lembaga amil zakat

adalah pengentasan kemiskinan. Pastilah dengan cara peningkatan dana zakat

ini kemiskinan akan menurun setiap tahunnya.

 63

Kepuasan donatur sangtlah penting bagi lembaga amil zakat agar

lembaga mampu mempertahankan donaturnya untuk meningkatkan dana ZIS-

nya dan donatur pun menjadi loyal dan akhirnya datang dan datang lagi untuk

menunaikan zakatnya dilembaga tersebut. sehingga dapat dikatakan donatur

tersebut sebagai donatur pelanggan. karena pelanggan adalah orang yang

berkali-kali datang untuk membeli suatu produk atau jasa dari sebuah

perusahaan atau lembaga karena rasa puasnya yang diberikan lembaga atau

perusahaan.

Hasil di lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat peningkatan ZIS

selalu berada dalam pelayanan yang excelent dengan membawa hasil kepada

rasa puasnya para donatur yang akhirnya menjadi loyal terhadap lembaga

tersebut. Peningkatan ini akan terus dipertahankan dan juga terus ditingkat

dengan cara para amil-amil akan selalu ditingkatkan dalam hal melayankan

para donatur dan dalam segi peningkatan kerja maupun segi keilmuannya.

Dan tak kalah lagi Al-Azhar Peduli Ummat akan terus mengemas program-

programnya untuk para donatur sehingga dana ZIS tidak hanya digunakan

untuk program-program yang lama yang telah dijalankannya.

 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada pemaparan pada pembahasan sebelumnya yang

penulis teliti, maka penulis berkesimpulan bahwa:

1. Strategi dalam membangun kepuasan donatur pada lembaga amil zakat

merupakan hal yang mengutamakan kualitas manajemen seperti halnya

dalam pelayanan, keramahan, sopan santun, kecepatan dan kesigapan

front office kepada para donatur, informasi-informasi program kepada

para donatur, komunikasi program, maintenance donatur, pemberian

laporan yang tepat waktu, serta penanganan keluhan-keluhan dari

donatur dan masukan saran-saran dari para donatur.

2. Metode pengukuran kepuasan donatur yang dipakai oleh LAZ Al-Azhar

Peduli Ummat adalah dengan melalui SMS Gateway yang dikirim ke

nomor-nomor kontak handphone para donatur, dan menyediakan kotak

kritik dan saran pada website agar lembaga dapat mengetahui

bagaimana pelayanan yang diberikan oleh lembaga kepada donatur,

kemudian dengan melihat data-data donatur yang ada. Apakah para

donatur yang sudah pernah membayarkan zakatnya di lembaga Al-azhar

Peduli Ummat kembali lagi untuk menunaikan zakat, infaq ataupun

shadaqahnya di lembaga tersebut dan melihat juga bagaimana

perkembangan pertambahan donatur-donaturnya setiap tahunnya dan

ternyata bertambah seperti terlihat pada periode tahun 2004-2005 ke

tahun 2005-2006 bertambah 481,96% dan pada tahun 2005-2006 ke

64
 65

tahun 2006-2007 yaitu 52,53 %. Inilah metode pengukuran kepuasan

donatur lembaga amil zakat Al-Azhar membangun Peduli Ummat.

3. Penerapan strategi dalam membangun kepuasan donatur LAZ Al-Azhar

Peduli Ummat yaitu dengan pelayanan yang excelent dan komunukasi

programnya terhadap para donaturnya. ternyata membawa pengaruh

dalam peningkatan dana ZIS-nya ini terbukti dari peningkatan dana ZIS

yang penulis teliti dalam periode tahun tahun 2004-2005 ke tahun 2005-

2006 bertambah hingga mencapai 111,53 % dan tahun 2005-2006 ke

tahun 2006-2007 39,60. ini disebabkan rasa puas dan percayanya para

donatur terhadap lembaga sehingga para donatur menjadi loyal dan

kembali menunaikan dana ZIS-nya atau membiayai sejumlah program

yang ada dilembaga tersebut.

B. Saran-saran

Akhirnya penulis hanya dapat memberikan sekelumit saran yang

mudah-mudahan dapat memberikan masukan kepada Lembaga Amil Zakat

Al-Azhar Peduli Ummat.

1. Penerapan strategi dalam membangun kepuasan donatur pada Lembaga

Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat sudah cukup baik salah satunya

adalah dengan adanya pelayanan yang excelent, komunikasi program,

maintenance, da n laporan-laporan ke donatur-donatur sehingga

memberikan kesan pada donatur bahwa donatur merasa percaya terhadap

lembaga tersebut.
 66

2. Mengadakan program pengukuran kepuasan donatur agar dapat

mengetahui bagaimana kepuasan donatur tiap tahunnya apakah terjadi

peningkatan donatur atau penurunan jumlah donatur.

3. Mengadakan suatu acara untuk perkumpulan donatur-donatur LAZ Al-

Azhar Peduli Ummat tentang zakat dan pemberdayaannya.

 Daftar Pustaka

Amsyari, Fuad, Strategi Perjuangan Umat Islam Indonesia, (Bandung : Mizan,

1990).

Bungin, Burhan, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada, 2001).

Farihah, Ipah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,

(Jakarta: UIN Press, 2006).

Fitria, Nurulita, Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga

Amil Zakat, (Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2009).

Jauch, Lawrence R. dan William F. Glueck, Manajemen Strategis dan Kebijakan

Perusahaan, (Jakarta: Erlangga, 1998).

Kotler, Philip, Pelanggan Kunci Keberhasilan, Merebut Keunggulan Tak

Terkalahkan melalui Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Mitra Utama,
1995).

Kusuma, Rizqi Rahman, Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan Dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan, (Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial, UIN Syarif Hadayatullah Jakarta, 2008).

Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat, Company Profil LAZ Al-
Azhar Peduli Ummat.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta:

Salemba Empat, 2006).

Nasution, S., Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif , (Bandung: Tasiti, 1989).

Pohan, Rusdin, Metodologi Penelitian Pendidikan, (Yogyakarta: Lanarka,2007).

Purwanto, April, Manajemen Fundraising bagi Orgainsasi Pengelolaan Zakat,

(Yogyakarta: Teras, 2009).

Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-
JP (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2008).

Sani, M. Anwar, Jurus Menghimpun Fulus, Manajemen Zakat Berbasis Masjid,

(Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2010).

67
 68

Siagian, Sondang, Analisis Serta Perumusan Kebijakan dan Strategi Organisasi,

(Jakarta : PT. Gunung Agung , 1986).

Steiner, George dan Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta : Erlangga).

Sumarsono, S., Pendidikan Kewarganegaraan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama, 2001).

Supriono, Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis, (Yogyakarta : BPFE, 1985).

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Qualty Management, (Yogyakarta:

Andi, 2000).

Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayu Media, 2004).

Umar, Husein, Strategic Management in Action, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama, 2001).

Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Setiady, Metodologi Penelitian Sosial,

(Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2003).

Wasesa, Jati, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan

Nasabah, (Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2007).

Yayasan Pesantren Islam (YPI) Al-Azhar, Proposal Pembentukan LAZ YPI Al-
Azhar, (Jakarta: YPI Al-Azhar, 2004).

http://www.smakristencilacap.com/, artikel diakses pada 23 April 2010.

Nama : Dwi Kartikaningsih
Jabatan : GM. Fundraising
Tgl : kamis, 17 April 2010

Pertanyaan wawancara

1. Apa saja strategi strategi untuk membangun kepuasan donatur?

Strategi-strategi yang dilakukan Al-Azhar Peduli Ummat untuk membangun kepuasan

donatur yaitu:

1) Pelayanan

Bagaimana fundraiser-fundraiser Al-Azhar peduli Ummat melayani donatur-

donatur yang sudah menunaikan zakatnya adalah dengan pelayanan yang excelent.

Mulai dari keramahan front office dalam hal ini adalah customer service. Ketika

muzakki masuk kemudian memberikan sapaannya dan hal-hal lain yang berkaitan

dengan tugasnya custumer service dalam melayani donatur.

2) Komunikasi Program

Bagaimana Al-Azhar Peduli Ummat mengkomunikasikan program-programnya

terhadap donatur sehingga donatur selalu update terhadap program-program yang

dijalankan oleh al-azhar peduli ummat.

3) Laporan

Laporan pelaksanaan atas dana zakat yang sudah ditunaikan muzakki/donatur

kepada al-azhar peduli ummat, karena laporan ini menjadi salah satu titik tombak

bagi donatur bahwa donatur merasa puas dan percaya kepada al-azhar peduli

ummat. Artinya ketika donatur sudah menyampaiakan dana ZISnya kepada al-

azhar peduli ummat lalu ia mendapat laporan oow..ternyata dana zakat saya

disalurkan ke ini, ke ini, ini dengan program ini, ini, ini.

 Dalam laporan ini ada 2 macam hal yaitu yang pertama, laporan model ritel atau

per individu setiap donatur. Kami memberi laporan ritel dalam bentuk majalah

care. Dalam amajalah care terdapat update program, program-program yang telah

dilaksanakan dan laporan keuangan. Yang kedua, untuk donatur perusahaan dalam

hal ini mereka yang sudah menunaikan CSR atau Zakat Perusahaannya pada al-

azhar peduli ummat diberikan laporan pertanggungjawaban atas dana-dana yang

sudah diamanahkan kepada kita dalam program-program tertentu, misalnya

perusahaan telkomsel memberikan dana senilai Rp. 50.000.000 untuk program

benah rumah ibadah selama 30 hari. Setelah pelaksanaan 30 hari kita langsung

melaporkan kegiatan tersebut dalam waktu tidak panjang. Biasanya kita kasih

waktu itu satu samapi dua bulan. Satu sampai dua bulan kita harus

menyampaikannya kepada perusahaan.selain itu, Al-Azhar Peduli Ummat juga

memberikan kepuasaan melalui memberikan liputan. Liputan ini disampaikan

kepada media. Jadi, apa yang sudah dilakukan perusahaan kepada Al-Azhar

Peduli Ummat. Dana yang sudah disamapaiakan perusahaan kepada Al-Azhar

Peduli Ummat kita liput dan lita sampaikan kepada media sehinggan mereka

merasa puas. Ooo..ternyata engga hanya secara internal saja loooh aktifitas

mereka, ternyata aktifitas mereka disampaikan juga melalui media seperti koran

Tempo, Republika, Dialaog Jum’at atau majalah kita (majalah Care). Itu strategi

kita dalam membahas kepuasan donatur.

4) Maintenance

Fundraising juga mempunyai kewajiban dalam memaintenance donatur. Caranya

dengan menjalin hubangan komunikasi yang baik, menyampaikan hal-hal yang

baru kepada donatur menggunakan teknologi internet. Misalnya sapa mereka

melalui email, mengundang mereka melalui email. Selain melalui email, kita juga
 menggunakan SMS Gateway. Kita mempunyai program SMS Gateway yaitu

layanan informasi melalui sms ke nomer-nomer handphone donatur. Yang paling

sulit dalam hal ini adalah maintenance. Maintenance ini tidak mudah kalo si

muzakki merasa tidak dimaintenance maka muzakki akan kabur karena

mendapatkan pelayanan lebih bagus dari lembaga lain. Ternyata maintenance Al-

Azhar Peduli Ummat tidak bagus setelah menunaikan zakat hanya didiamkan saja

tidak ada pelayanan komunikasi (ungkap Donatur kalo tak merasa puas atas

maintenance setelah melihat maintenance lembaga lain).

2. Siapa yang bertugas mengaaplikasikan strategi kepuasan donatur itu?

Yang bertugas mengaplikasikan strategi-strategi kepuasan donatur itu adalah seluruh

amil yang ada di al-azhar peduli ummat terutama pada bagian fundraising.

3. Kapan strategi itu di aplikasikan?

Pengaplikasian strategi-strategi kepuasan donatur itu diaplikasiakan setiap hari

terutama bagisn fundraising karena salah satu tugas fundraising adalah bagaimana

memberikan suatu kepuasan itu.

4. Adakah pengaruhnya antara kepuasan donatur dengan peningkatan dana zakat?

Sangat berpengaruh karena kepuasan donatur itu akan membangun keloyalitasan

donatur dalam berzakat di al-azhar peduli ummat sehinggan adanya peningkatan dana

zakat.
5. Bagaimana metode yang dilakukan al-azhar peduli ummat dalam mengukur kepuasan

donatur?

Metode yang dilakukan LAZ Al-Azhar Peduli Ummat dalam Mengukur Suatu

kepuasan donatur adalah dengan sistem keluhan melalui SMS Gateway yang dikirim

oleh para fundraiser-fundraiser, melalui kotak saran yang berada di website Al-Azhar

Peduli Ummat, wawancara terhadap donatur yang datang membayar zakat ke kantor

Al-Azhar peduli Ummat.

Kemudian Al-Azhar Peduli Ummat juga memberikan angket kepada donatur dan

melakukan survey oleh Al-Azhar sendiri dengan melihat bagaimana si donatur apakah

merasa puas dengan kinerja para amil di lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli ummat

dan ternyata donatur merasa puas dan percaya terhadap Al-Azhar Peduli Ummat

dengan melihat dari kedatangan para donatur untuk membayar zakatnya dengan

berkali-kali mambyarakan zakatnya setiap bulannya di Al-Azhar Peduli Ummat.

Kemudian hal itu juga terbukti dengan adanya kesetiaan para donatur zakat dari awal

berdirinya lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli Ummat sampai sekarang pun masih

membayarkan zakatnya di Al-Azhar Peduli Ummat.

Kamis, 17 April 2010

Dwi Kartikaningsih
(GM. Fundraising)