32

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Wilayah Penelitian

A.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Kelurahan Dinoyo merupakan kelurahan yang terletak di wilayah

Kecamatan Lowokwaru, Kota Malang. Kelurahan ini terdiri dari tujuh RW

(Rukun Warga) dan 51 RT (Rukun Tetangga). Secara administratif, Kelurahan

Dinoyo dikelilingi oleh kelurahan lainnya yang ada di Kota Malang. Di

sebelah utara, Kelurahan Dinoyo berbatasan langsung dengan Kelurahan

Tunggulwulung, Kecamatan Lowokwaru. Sedangkan di sebelah timur,

kelurahan ini juga berbatasan langsung dengan Kelurahan Jatimulyo,

Kecamatan Lowokwaru. Di sebelah selatan, Kelurahan Dinoyo berbatasan

dengan Kelurahan Ketawanggede, Kecamatan Lowokwaru. Lalu, di sebelah

barat, Kelurahan ini berbatasan dengan Kelurahan Tlogomas dan Kelurahan

Merjosari, Kecamatan Lowokwaru.

Secara garis besar data-data mengenai gambaran kondisi wilayah

Kelurahan Dinoyo adalah sebagai berikut:

A.1.1. Luas Kelurahan

Luas Kelurahan adalah sekitar 91.25 hektar dengan perincian

penggunaannya adalah seperti tertera dalam tabel di bawah ini:

32
 33

Tabel 1

Luas Tanah Dan Menurut Penggunaannya

Di Kelurahan Dinoyo Tahun 2017

No. Jenis Penggunaan Luas (Ha) %

1. Jalan 28,75 29.48
2. Pemukiman/ Perumahan 65 66,63
3. Pekuburan 0,60 0.43
4. Lain-lain 3,20 3,28
Jumlah 97.55 100
Sumber: Buku Monografi Kelurahan Dinoyo Semester I Tahun 2017

Tabel 1 menunjukkan bahwa sebagian besar wilayah Kelurahan

Dinoyo merupakan wilayah pemukiman atau perumahan. Keadaan yang

demikian ini memperlihatkan bahwa Kelurahan Dinoyo merupakan kelurahan

yang padat penduduknya. Salah satu penyebab jumlah penduduk yang banyak

adalah dikarenakan wilayah Kelurahan Dinoyo merupakan salah satu

kelurahan yang dikelilingi oleh beberapa Perguruan Tinggi atau Universitas.

A.1.2. Jumlah Penduduk dan Penggolongannya

Penduduk merupakan salah satu faktor penting dalam pelaksanaan

pembangunan karena segala sesuatu tujuan yang diinginkan akan

dikembalikan ke manusianya sebagai obyek maupun subyek pembangunan.

Penduduk di Kelurahan Dinoyo berjumlah sekitar 12.331 orang/ jiwa dengan

perincian 6.810 orang laki-laki dan sisanya yaitu 5.421 orang adalah

perempuan. Dari jumlah penduduk di Kelurahan Dinoyo juga bisa

dipilah-pilah menjadi kelompok usia dan kelompok tenaga kerja. Secara lebih

rinci mengenai penggolongan ini dapat dilihat dalam dua tabel di bawah ini:
 34

Tabel 2

Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Umur

Di Kelurahan Dinoyo Tahun 2017

No. Usia Jumlah (orang) %

1. 00-10 th 951 7,71
2. 11-20 th 1222 9,91
3. 21-30 th 3125 25,34
4. 31-40 th 2548 20,66
5. 41-50 th 1480 12,00
6. 51- 60 th 1690 13,71
7. 61- ke atas 957 77,6
Jumlah 12.331 100
Sumber: Buku Monografi Kelurahan Dinoyo Semester 1 Tahun 2017

Sedangkan tabel penggolongan penduduk menurut tenaga kerja adalah

sebagai berikut :

Tabel 3

Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Tenaga Herja

Di Kelurahan Dinoyo Tahun 2017

No. Usia Jumlah (orang) %

1. 10-14 tahun 692 8,34
2. 15-19 761 9,17
3. 20-26 2.992 36,07
4. 27-40 3.851 46,42
Jumlah 8296 100
Sumber: Buku Monografi Kelurahan Dinoyo Semester I Tahun 2017

Penduduk Kelurahan Dinoyo juga digolongkan menurut tingkat

pendidikannya. Penggolongan ini diperlukan untuk mengetahui kualitas dari

penduduk Kelurahan Dinoyo. Sesuai dengan data yang diperoleh dari

 35

perangkat Kelurahan Dinoyo maka penggolongan penduduk menurut tingkat

pendidikannya adalah seperti yang tertera dalam tabel 4 di bawah ini:

Tabel 4

Jumlah Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan

Di Kelurahan Dinoyo Tahun 2017

No. Pendidikan Jumlah (orang) %

1. Taman Kanak-kanak 196 1,713
2. Sekolah Dasar 2.287 19,991
3. SW/SLTP 1.750 15,297
4. SMA/SLTA 3.442 30,087
5. Akademi/ DI-D3 145 1,268
6. Sarjana (S1 – S3) 2.465 21,547
7. Pondok Pesantren 500 4,381
8. Madrasah 655 5,726
Jumlah 11.440 100
Sumber: Buku Monografi Kelurahan Dinoyo Semester I Tahun 2017

Tabel di atas menunjukkan bahwa lebih dari setengah dari jumlah

penduduk di Kelurahan Dinoyo mempunyai tingkat pendidikan minimal

SMA/SLTA. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar penduduk di

Kelurahan Dinoyo juga mempunyai ketrampilan yang cukup.

Dalam menjalankan tugas pemerintahan di wilayahnya, Kelurahan

Dinoyo memiliki mitra kerja. Mulai dari bidang pendidikan, kesehatan

masyarakat, ekonomi masyarakat, keamanan dan ketertiban, partisipasi

masyarakat, pemerintahan, lembaga masyarakat, hingga pemberdayaan

kesejahteraan keluarga. Selain itu, ada organisasi sosial kemasyarakatan

seperti karang taruna, karang werda, kader lingkungan, PSM (Pekerja Sosial

Masyarakat), KKB (Kader Keluarga Berencana), BKB (Bina Keluarga Balita),

 36

WKSBM (Wahana Kesejahteraan Sosial Berbasis Masyarakat), Tokoh

Masyarakat, Gerdu Taskin, PLKB, Dasawisma, PAUD (Pendidikan Anak

Usia Dini), TK, Modin, Satgas Linmas, dan lain-lain. Untuk mendukung misi

Kota Malang sebagai salah satu kota pendidikan di Jawa Timur, pendidikan

juga digalakkan di Kelurahan Dinoyo. Sekolah-sekolah yang ada di kelurahan

ini antara lain adalah SMA dan SMP Wahid Hasyim, SMP Negeri 13, SMP

Muhammadiyah 04.

Dengan ketrampilan yang cukup diharapkan bahwa kesejahteraan juga

akan terjamin. Untuk penggolongan penduduk berdasarkan agamanya sampai

dengan bulan Juni tahun 2017 dapat dilihat dalam tabel 5 berikut ini:

Tabel 5

Jumlah Penduduk Kelurahan Dinoyo

Menurut Agamanya Tahun 2017

No. Agama Jumlah (orang) %

1. Islam 9.195 75,178
2. Kristen 1.230 10,056
3. Khatolik 1.526 12,477
4. Hindu 119 0,973
5. Budha 161 1,316
Jumlah 12.231 100
Sumber: Buku Monografi Kelurahan Dinoyo Semester I Tahun 2017

Dilihat dari tabel di atas diketahui bahwa sebagian besar penduduk

Kelurahan Dinoyo adalah pemeluk agama Islam, yaitu sekitar 75,178 persen.

Meskipun pemeluk agama Islam adalah yang terbesar tetapi dalam kehidupan

sehari-hari hubungan antar umat beragama terbina dengan baik. Diantara para
 37

pemeluk agama yang berbeda-beda tersebut tercipta rasa persatuan dan

kesatuan yang kokoh sampai dengan saat ini.

Sedangkan jumlah penduduk yang telah mencari mata pencaharian

sekitar 3.209 orang. Mata pencaharian penduduk Kelurahan Dinoyo terdiri

dari bermacam-macam jenis antara lain adalah 2.467 orang bekerja sebagai

karyawan, 361 orang bekerja sebagai wiraswasta, 75 orang bekerja di bidang

pertukangan dan 306 adalah pensiunan. Untuk lebih jelasnya mengenai

penggolongan ini dapat dilihat dalam tabel 6 berikut ini :

Tabel 6
Jumlah Penduduk Menurut Mata Pencaharian
Di Kelurahan Dinoyo Tahun 2017

No. Mata Pencaharian Jumlah (orang) %

1. - Pegawai Negeri Sipil 684 21,315
- ABRI 39 1,215
- Karyawan Swasta 1.744 54,348
2. Wiraswasta/ Pedagang 361 11,250
3. Pertukangan 75 2,337
4. Pensiunan 306 9,536
Jumlah 3.209 100
Sumber: Buku Monografi Kelurahan Dinoyo Semester I Tahun 2017

A.1.3. Tingkat Pendidikan Aparatur Kelurahan Dinoyo

Mengenai tingkat pendidikan aparatur Kelurahan Dinoyo di

sampai saat ini tingkat pendidikannya sudah bagus, artinya aparatur

Kelurahan Dinoyo yang ada sudah memiliki kualitas sumber daya yang

cukup sehingga daya pikir dan pengetahuannya bisa memahami dan

melaksanakan fungsi dan tugasnya secara maksimal. Terlebih lagi

 38

sebagian besar aparatur Kelurahan Dinoyo yang ada masih berada pada

usia muda sehingga efektivitas kerjanya bagus.

Tabel 7
Tingkat Pendidikan Aparatur Kelurahan Dinoyo di 2017

No Tingkat Pendidikan Orang

1. SLTP 1
2. SLTA 5
3. S1 8
4. S2 2
Sumber data: Kelurahan Dinoyo

Dinoyo dipimpin oleh seorang Lurah. Dalam mengemban tugasnya

sehari-hari, Lurah Dinoyo dibantu oleh staf dengan jumlah personel 10

orang. Untuk mengurus administrasi kependudukan, warga setempat bisa

datang ke Kantor Kelurahan Dinoyo yang beralamatkan di Jl. MT

Haryono XIII, Kecamatan Lowokwaru, Kota Malang 65144.

Gambar 1
Struktur Organisasi Kelurahan Dinoyo Kecamatan
Lowokwaru Kota Malang

Lurah

Sekretariat

Kasi Kasi Kasi Kasi

Pemerintahan Trantib Kesos Ekobang

Sumber : Sekretariat Kelurahan Dinoyo, 2017

 39

Adapun tugas dan peranan dari fungsi di atas adalah sebagai

berikut:

a. Lurah

Membantu Kecamatan dalam penyelenggaraan pemerintahan,

pembangunan dan pembinaan kehidupan kemasyarakatan dalam wilayah

kelurahan; dengan rincian tugas:

1) pelaksanaan sebagian kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan

dari Kecamatan;

2) pelayanan penyelenggaraan pemerintahan Kelurahan;

3) Pelaksanaan pemenntahan, ketentranian dan ketertiban, pembangunan

kesejahteraan masyarakat dan pelayanan umum di Kelurahan;

4) pelaksanaan koordinasi dengan instansi terkait di Kelurahan;

5) perencanaan kegiatan Kelurahan ;

6) penunjang penyelenggaraan pemerintah, ketentraman dan ketertiban

dan perlindungan masyarakat, pembangunan serta kesejahteraan;

7) penyelenggaraan tata usaha Kelurahan;

8) pengkoordinasian integrasi dan sinkronisasi kegiatan di lingkungan

kelurahan;

9) pelaksanaan kerjasama dengan masyarakat, lembaga pemerintah dan

lembaga lembaga lainnya;

Peranan:

1) Penyelenggaraan Pemerintah Kelurahan, ketentraman ketertiban

pembangunan, kesejahteraan masyarakat dan pelayanan umum

 40

2) melaksanakan perlidungan pada masyarakat;

3) pelaksanaan koordinasi dengan instansi terkait di Kelurahan;

4) Perencana Kegiatan di Kelurahan;

b. Sekretariat Kelurahan

Membantu Lurah dalam melaksanakan tugas penyelenggaraan

pemerintahan dan memberikan pelayanan administrasi kepada seluruh

Perangkat/ Aparatur kelurahan dengan rincian tugas

1) Merencanakan dan melaksanakan kegiatan ketata usahaan;

2) Melaksanakan pengelolaan urusan keuangan, evaluasi dan pelaporan;

3) Melaksanakan pengelolaan urusan kepegawaian;

4) Melaksanakan pengelolaan perlengkapan, urusan rumah tangga,

kehumasan dan keprotokolan;

5) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai

dengan bidang tugasnya

Peranan:

1) Mengelola keluar masuknya surat;

2) Mengerjakan pengelolaan keuangan kantor;

3) Mengerjakan pelayanan kepada masyarakat;

c. Kepala seksi Pemerintahan

Membantu Lurah dalam menyiapkan bahan perumusan kebijakan,

perencanaan pelaksanaan, evaluasi dan pelaporan urusan pemerintahan

dengan rincian tugas:

 41

1) Membantu menyusun program dan pembinaan administrasi

kependudukan dan Catatan Sipil;

2) Melaksanakan koordinasi kegiatan sosial Politik, idiologi negara dan

kesatuan Bangsa;

3) Membantu menyusun program dan membina di bidang pertanahan;

4) Melaksanakan penghimpunan dan pengolahan bahan/ data serta

melaksanakan kegiatan pemerintahan.

5) Menyusun program dan penyelenggaraan pembinaan pelayanan

kekayaan dan inventarisasi Kelurahan;

6) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai

dengan bidang tugasnya.

Peranan:

1) Mengerjakan administrasi kependudukan dan Catatan Sipil;

2) Melakukan pemantauan dan pembinaan administrasi Pemerintahan

3) Mengelola dan memelihara Database Wilayah.

d. Kasi Kesejahteraan Sosial

Membantu Lurah dalam menyiapkan bahan perumusan kebijakan,

perencanaan pelaksanaan, evaluasi dan pelaporan urusan kesejahteraan

sosial dan kepemudaan, dengan rincian tugas:

1) Menghimpun dan mengolah bahan/ data serta melaksanakan kegiatan

pelayanan dalam bidang kesejahteraan sosial;

 42

2) Menyusun program dan pembinaan bidang kepemudaan yang terkait

kegiatan olah raga, kepariwisataan, kesehatan masyarakat, pendidikan

masyarakat serta Keluarga Berencana;

3) Mengadakan pembinaan dan penyuluhan terhadap pemuda tentang

wawasan kebangsaan serta peningkatan peranan pemuda terkait

masalah sosial budaya ketenaga kerjaan dan kemasyarakatan ;

4) Mengadakan pembinaan penyuluhan pembangunan yang berwawasan

lingkungan demi masa depan dan pentingnya efektifitas da efisiensi di

dalam kehidupan sehari hari;

5) Membantu penanganan masalah-masalah sosial dan bencana alam

6) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai

dengan bidang tugasnya.

Peranan:

1) Mengelola data kesejahteraan sosial dan kepemudaan;

2) Mengadakan pembinaan kepemudaan bidang sosial budaya, ketenaga

kerjaan dan wawasan kebangsaan;

3) Mengadakan pembinaan dan penyuluhan tentang kesehatan dan

pendidikan.

e. Kasi Trantib

Membantu Lurah dalam menyiapkan bahan perumusan kebijakan,

perencanaan pelaksanaan, evaluasi dan pelaporan urusan ketentraman dan

ketertiban umum dengan rincian tugas

 43

1) Membantu menyelesaikan masalah-masalah ketentraman dan

ketertiban di Kelurahan;

2) Melaksanakan penghimpunan dan pengolahan bahan/ data serta

melaksanakan kegiatan ketentraman dan ketertiban

3) Menghimpun dan mengolah data ketentraman dan ketertiban

4) Melaksanakan kegiatan dan penyusunan laporan kegiatan pelaksanaan

ketentraman dan ketertiban;

5) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai

dengan bidang tugasnya..

Peranan:

1) Mengendalikan ketentraman dan ketertiban umum;

2) Membina dan mengendalikan Litmas;

3) Memantau kegiatan sosial politik idiologi negara dan kesatuan bangsa;

4) Meningkatkan kesadaran masyarakat tentang wawasan kebangsaan dan

perlindungan masyarakat.

f. Kasi Ekonomi Pembangunan dan PP

Membantu Lurah dalam menyiapkan bahan perumusan kebijakan,

perencanaan pelaksanaan, evaluasi dan pelaporan urusan ekonomi

pembangunan dan pemberdayaan perempuan dengan rincian tugas:

1) Menyusun program dan pembinaan dalam upaya meningkatkan peran

serta masyarakat dalam pembangunan, penghijauan dan pengendalian

pencemaran lingkungan;
 44

2) Mengurus perencanaan rehab bangunan sekolah, peningkatan jalan

desa serta mengurusi pembangunan di tingkat Kecamatan dan Desa;

3) Memberikan rekomendasi Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPM ,

Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Penerangan Jalan Umum (PJU);

4) Melaksanakan pembinaan kebersihan lingkungan, sanitasi, drainase

dan air bersih

5) Melaksanakan pembinaan keberadaan Tempat Pembuangan Sampah

(TPS) dan Tempat Pembuangan Akhir (TPA) serta Rencana

Pengelolaan Lingkungan;

6) Memberdayakan kelompok perempuan dalam profesi sosial dan

ketrampilan;

7) Mengadakan peningkatan peranan perempuan serta Peningkatan

Kesejahteraan Keluarga (PKK) guna mendukung terwujudnya suatu

keluarga yang sejahtera;

8) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai

dengan bidang tugasnya;

Peranan:

1) Mengadakan pertelitian administrasi dalam proses perizinan;

2) Mengadakan pemantauan pelaksanaan pembangunan;

3) Menyusun Rencana Strategis Pembangunan Wilayah;

4) Menyusun Rencana Pengelolaan Lmgkungan;

5) Mengadakan pembinaan Pemberdayaan Perempuan.

 45

B. Pelaksanaan Kebijakan e-government melalui program SAKDINO di

Kelurahan Dinoyo Kota Malang

Sebelum membahas mengenai pelaksanaan kebijakan e-government

melalui program SAKDINO di Kelurahan Dinoyo Kota Malang disajikan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat berikut ini. Standar pelayanan

yang dijadikan patokan/pedoman dalam penyelenggaraan pelayanana publik

nasional meliputi: Pertama prosedur pelayanan; Kedua waktu pelayanan;

ketiga Biaya pelayanan; keempat sarana prasarana/fasilitas; kelima

persyaratan; keenam kompetensi petugas pelayanan; ketujuh produk

pelayanan. Di bawah ini terdapat penjelasan tentang indikator-indikator

standar pelayanan publik sehubungan dengan pengurusan KK/ KTP, Surat

Keterangan dan Pengurusan Surat Ijin di Kantor Kelurahan Dinoyo kota

Malang1.

“Dalam pelayanan masyarakat di kelurahan yang menjadi prioritas kami

adalah berjalan lancar dan memenuhi prosedurnya. Dan tentunya kami
selalu ingin meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dengan
maksimal”

Sebagaimana penyelenggaran pelayanan publik, administrasi dasar

merupakan sektor terpenting dalam tatakelola ketertiban administrasi

pemerintahan dan kependudukan terutama administrasi yang langsung

berkaitan dengan masyarakat seperti halnya KTP, KK, Akta Kelahiran, Surat

Pindah, berbagai macam bentuk perizinan dan lain-lain. Pentingnya hal

1
Wawancara dengan Arif Tri Sastyawan, S.TP Lurah Dinoyo tanggal 30 April 2018 Jam 09.30
WIB di Kantor Kelurahan Dinoyo
 46

tersebut karena keberadaan birokrasi pemerintah adalah melayani masyarakat,

dan porsi pekerjaan terbesar birokrasi adalah terkait pada admintrasi.

. Birokrasi kelurahan dan kecamatan sebagai leading sector dalam

pemberian layanan administrasi memiliki andil yang cukup besar dalam

melayani masyarakat. Implementasi pemberian layanan di lapangan meskipun

kadang menyisakan keluhan yang dialami masyarakat tetapi pihak

administrasi. Kelurahan berupaya maksimal untuk memberikan pelayanan

yang maksimal kepada masyarakat. Contoh kasus misalnya, ketika mengurus

pembuatan KTP di tingkat kelurahan harus melampirkan persyaratan tanda

lunas pembayaran PBB, padahal bukan merupakan syarat mendapatkan KTP.

Hal ini dimaksudkan agar target pembayaran PBB agar dapat tercapai. Contoh

kecil kasus diatas merupakan bentuk pelayanan yang meskipun tidak efektif,

tetapi cukup efisien dalam meningkatkan target pembayaran pajak PBB yang

merupakan sebagian tugas dari administrasi kelurahan.

Implementasi di lapangan terkadang pelayanan masih menyisakan

banyak kendala namun semua masih menuju perbaikan. Terlepas dari berbagai

kepentingan yang ada, sudah menjadi peran stakeholder untuk peduli dan bisa

berpartisipasi dalam pemenuhan haknya dengan merubah kebijakan yang ada.

1. Upaya Peningkatan Pelayanan dalam Pembuatan KTP dan KK

Berdasarkan prosedur yang ada dalam mengurus KTP dan KK

harus melalui beberapa tahap. Tahap-tahap tersebut adalah melalui RT,

RW, Kelurahan dan Kecamatan. Dalam prosedur tersebut, Jangka waktu

yang dibutuhkan pada setiap tahap tidak ada kejelasan. Tidak adanya
 47

peraturan yang jelas berdampak terhadap perlakuan yang diterima

masyarakat. Pelayanan KTP dan KK di Kota Malang khususnya di

Kelurahan Dinoyo sesuai dengan harapan masyarakat. Pengurusan di

Tingkat RT bisa dibilang tidak ada masalah, demikian halnya di tingkat

RW. Hanya saja kendala dari pelayanan di tingkat RT dan RW kadang

masyarakat tidak bertemu dengan ketua RT maupun RW yang kadang

tidak ada di rumah karena kesibukan masing-masing.

Waktu yang dibutuhkan penduduk untuk pengurusan KTP di

tingkat kelurahan cukup 15 menit dan langsung ke kantor Block Office

dengan standar 2-3 hari KTP selesai dan tidak dipungut biaya hanya

membeli stopmap Rp. 1.000,-. Pelayanan terkait dengan pembuatan KTP

dan KK yang ada di Kelurahan sudah cukup baik. Kejelasan informasi

yang diperoleh masyarakat akan sangat membantu masyarakat pada saat

mengurus KTP dan KK. Adanya informasi yang jelas akan mampu

mengurangi kesalahpahaman di masyarakat (karena kesimpangsiuran

informasi). Dari data di atas terlihat bahwa masyarakat tidak tahu

berbagai jenis informasi tentang mengurus KTP dan KK. Ketidaktahuan

masyarakat akan tarif, prosedur, serta jenis informasi yang lain, bisa jadi

dimanfaatkan oleh oknum-oknum tertentu untuk mengambil keuntungan.

Sikap petugas bisa dikatakan cukup baik dalam memberikan

layanan. Para petugas cukup ramah dalam artian mereka memberikan

senyuman dan sapaan. Akan tetapi dalam memberikan layanan yang

bertujuan memberikan kepuasan kepada penerima layanan keramahan saja

 48

tidak cukup. Sarana pengaduan yang ada di Kelurahan berupa kotak saran.

Seharusnya dalam upaya perbaikan mutu pelayanan, setiap kantor ada

sarana pengaduan. Biasanya masyarakat kalau memiliki masalah

keinginan mereka masalah tersebut segera diselesaikan. Standar pelayanan

yang harus dipenuhi oleh petugas adalah; setiap petugas harus

menanyakan kepentingan orang yang akan dilayani. Tujuan dari

menjelaskan tersebut biar masyarakat mengerti dengan harapan mereka

tidak akan bolak-balik atau bertanya kesana kemari utuk mencari

informasi, yang pada akhirnya informasi yang diperoleh simpang siur.

Selain itu petugas juga berkewajiban menanyakan berkas-berkas yang

dibutuhkan.

2. Pembuatan Keterangan Usaha

Berdasarkan wawancara kepada salah satu masyarakat, dibawah ini

adalah persepsi masyarakat yang mengurus keterangan usaha.

“Tentang mekanisme pelayanan saya tidak tahu dengan alur

prosesnya. Oleh karena itu sebelum mengurus keterangan usaha
saya mencari informasi pada teman yang sudah pernah mengurus
keterangan usaha. Mulanya saya merasa kebingungan untuk
mendapat informasi tentang posedurnya, setelah itu saya baru
ingat kalau ada teman yang pernah mengurus keterangan usaha”.
2

“Sebelum mengurus keterangan usaha saya mendapat informasi

tentang alur prosesnya dari keluarga yang sudah pernah
mengurusnya, karena saya merasa kesulitan untuk
memahaminya”. 3

2
Wawancara dengan KARTIKA masyarakat kelurahan Dinoyo yang mengurus keperluan di
Kantor Kelurahan Dinoyo tanggal 5 Juni 2018 jam 10.00 WIB
3
Wawancara dengan BUDIANTO masyarakat kelurahan Dinoyo yang mengurus keperluan di
Kantor Kelurahan Dinoyo tanggal 5 Juni 2018 jam 10.00 WIB
 49

Berdasar wawancara tersebut, untuk memahami alur tahapan

proses tersebut cukup rumit. Untuk mengurus keterangan usaha,

masyarakat jarang dan bahkan tidak pernah mendapat informasi dari

petugas pelayanan melainkan mendapat informasi dari teman,

kerabat ataupun keluarga. Dari keterangan tersebut, dapat diketahui

kurangnya informasi tentang mekanisme dalam mengurus

keterangan usaha. Kurangnya informasi tersebut, menjadi kendala

bagi sebagian masyarakat yang akan mengurus keterangan usaha.

Peningkatan pelayanan masyarakat ditekankan pada

ketepatan waktu pelayanan dan transparansi prosedur dan biaya. Hal

ini untuk menunjukkan pada masyarakat bahwa pelayanan dapat

dilakukan dengan cepat dan terbuka. Seperti halnya dengan instansi-

instansi yang menangani perizinan, Kantor Kelurahan Dinoyo Kota

Malang tidak menyediakan waktu pelayanan ekstra (tambahan)

diluar jam kerja. Sebelumnya masyarakat juga mengerti dan

mengetahui tentang waktu tersebut.

3. Surat Keterangan Lainnya

Untuk pengurusan surat keterangan lainnya seperti surat keterangan

miskin, keringanan sekolah, keringanan berobat dan lain-lain dapat dilayani

dengan baik sekali. Semua pelayanan surat keterangan ini kecuali surat

keterangan keramaian tidak dikenakan biaya sama sekali. Apalagi bagi surat

keterangan keringanan adalah dari mereka masyarakat yang kurang mampu.

 50

Untuk itu kebijakan dari kepala kelurahan agar tidak memungut biaya

sedikitpun kepada masyarakat yang meminta layanan seperti ini.

Program SAKDINO ini adalah inovasi pelayanan yang dibuat oleh

Kelurahan Dinoyo dilaksanakan pada bulan Agustus 2016 sampai sekarang

dengan harapan dapat mempermudah masyarakat dalam memperloleh

pelayanan di Kantor Kelurahan Dinoyo. Program ini adalah wujud dari

perkembangan Teknologi dan Informasi (TI). Adanya program ini tentu saja

berdampak pada pergeseran paradigma pada pelayanan publik dan kinerja

aparat pemerintahan sebagai penyeleggara pelayanan publik. Kesesuaian

antara program dengan pemanfaat adalah kesesuaian antara apa yang

ditawarkan oleh program dengan apa yang dibutuhkan oleh kelompok sasaran.

Penerapan electronic government di Indonesia telah berlangsung

cukup lama, terlebih semenjak dikeluarkannya Instruksi Presiden No 3 tahun

2003 tentang kebijakan dan strategi nasional pengembangan electronic

government menjadi motivasi bagi berbagai daerah untuk

mengaplikasikannya. Tidak bisa dipungkiri hal tersebut menjadi angin segar

bagi penerapan teknologi komunikasi dan informasi di pemerintahan. Sejalan

dengan itu, arus permintaan masyarakat akan pentingnya optimalisasi

pelayanan publik yang mudah dan murah serta transparan membutuhkan

sebuah strategi yang efektif dan efisien dalam pelaksanaannya. Maka

penggunaan teknologi informasi menjadi pilihan yang tak terhindarkan dan

wajib diimplementasikan oleh pemerintah dalam tugasnya.

 51

Selama beberapa tahun terakhir, perkembangan Kota Malang

mengalami tingkat intensitas pembangunan yang cukup pesat yang pada

hakekatnya berupaya mempersiapkan diri secara sistematis dan

berkesinambungan dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan yang akan

dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu. Pilihan tujuan tersebut tentunya

dilakukan secara sadar atas dasar skala kebutuhan dan nilai-nilai yang dimiliki

anggota organisasi yang bersangkutan. Disamping penentuan pilihan cara dan

alternative strategi yang rasional guna mencapai tujuan tersebut juga

disesuaikan dengan sumber daya sebelumnya. Jika dikaitkan dalam konteks

organisasi pemerintahan, pemilik organisasi tersebut adalah masyarakat secara

keseluruhan.

Kantor Kelurahan mempunyai tugas memberikan pelayanan kepada

masyarakat mengingat tugas dan tanggung jawab yang di emban sangat berat

dan signifikan, menuntut pula pelaksanaan tugas sesuai dengan prosedur yang

telah ditentukan dan dibutuhkan oleh aparat dalam memberikan pelayanan

terhadap penyelenggaraan pemerintah berdasarkan pada paturan daerah Kota

Malang Nomor 5 Tahun 2008 tentang pembentukan organisasi dan tata kerja

Dinas-Dinas Kota Malang. Dalam hal ini tugas dan fungsinya sebagai unsur

pelaksana teknis pendukung pelaksana tugas walikota melalui sekretaris kota

untuk melaksanakan tugas wajib Pemerintah Kota. Dalam hal ini diperlukan

sebagai bahan penyusunan pengambilan kebijakan perencanaan

penyelenggaraan pemerintah pembangunan kemasyarakatan dalam bentuk

penyusunan struktur penduduk.

 52

Dari sedikit paparan diatas dapat dipahami bahwa proses pelayanan

publik pada instansi tersebut berada pada grafik yang cukup padat berbanding

lurus dengan tuntutan profesionalitas kerja dan kebutuhan pertumbuhan

masyarakat maka pengolahan data akan menjadi semakin rumit maka

kebutuhan akan penerapan e-government menjadi faktor yang cukup

mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Jika membicarakan tentang kualitas

pelayanan disebuah instansi, sudah barang tentu kita akan membicarakan

tentang tugas pokok dan fungsi dari instansi tetrsebut. Hal ini agar adanya

kejelasan tentang indikator kunci dalam proses pembuatan sampai evaluasi

dari setiap kebijakan yang dihasilkan. Kantor Kelurahan sendiri berdasarkan

Perda Kota Malang Nomor 5 Tahun 2008 Tentang Pembentukan Organisasi

dan Tata Kerja Dinas-Dinas Kota Malang sebagai mana yang dijelaskan

dalam bab sebelumnya secara garis besar mempunyai fungsi sebagai pusat

pengolahan data kependudukan. Dengan menerapkan e-government secara

professional diharapkan dapat mengaplikasikan pelayanan publik secara lebih

berkualitas.

Pelayanan Publik yang baik dapat dilihat dari beberapa aspek. Adapun

untuk mengukur kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan dengan

menerapkan pelayanan publik berbasis Electronic Government. Berbicara

tentang pelayanan publik yang berkualitas, salah satu hal yang tidak dapat

dipisahkan dari kondisi tersebut adalah kejelasan dari setiap prosedur

pelayanan yang dijalankan oleh setiap instansi dengan maksud tidak

terjadinya lagi kesimpangsiuran dalam tata cara atau mekanisme operasional

 53

sebuah program maka dipandang perlu untuk merumuskan metode yang

efektif dalam merancang prosedur tersebut. Kesederhanaan dan kejelasan

prosedur dapat ditopang oleh lengkapnya data yang dipunyai oleh tiap-tiap

unit. Berdasarkan kesesuaian tersebut maka program yang dimaksud adalah

Aplikasi SAKDINO sedangkan kelompok sasaran adalah masyarakat.

Berdasarkan dari wawancara dengan staf kelurahan yang menangani

Aplikasi SAKDINO di Kantor Kelurahan, program ini bermanfaat bagi

Kantor Kelurahan ataupun untuk masyarakat luas pada umumnya. Program ini

sesuai dengan kebutuhan pelayanan publik yakni adanya survey kepatuhan

manilai standar pelayanan publik yang diselenggarakan pelayanan publik dan

melibatkan masyarakat secara langsung menilai standar pelayanan. Selain itu

program ini mampu dijadikan alat ukur tentang standar pelayanan publik yang

selenggarakan oleh lembaga maupun instansi pemerintah khususnya kantor

kelurahan. Program Aplikasi SAKDINO telah berusaha menjawab kebutuhan

masyarakat dengan cara mendekatkan diri dan melibatkan masyarakat dalam

menilai standar pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi atau

lembaga pemerintahan secara langsung.

Program Aplikasi SAKDINO pada awalnya adalah ide dari Kepala

Kelurahan Dinoyo dengan adanya keluhan dari masyarakat. Keluhan

masyarakat yang banyak masuk dan diterimanya adalah prosedur administrasi

yang berbelit, kurang koordinasi antara pegawai kelurahan dan standar waktu

pelayanan yang tidak tepat sehingga membuat masyarakat menunggu

penyelesaian pelayanan yang tidak pasti. Dari keluhan masyarakat tersebut

 54

pada Bulan Agustus 2016 Kepala Kelurahan Dinoyo membuat ide gagasan

untuk membuat aplikasi program pelayanan yang dapat mempermudah

masyarakat untuk mengetahui informasi pelayanan yang dimiliki oleh kantor

kelurahan. Hal ini seperti yang diungkapkan pada wawancara sebagai

berikut:4

“Ide awal dari pembuatan aplikasi SAKDINO ini adalah pada waktu
itu saya menemui masyarakat yang sedang mengurus surat pindah
anaknya yang akan pindah ke surabaya. Saya tanyakan kerja dimana,
katanya beliau salah satu dosen di universitas di Malang. Kemudian
saya bertanya sudah berapa lama menunggu layanan dari staf saya.
Beliau menjawab hampir setengah jam menunggu, dan saya lihat
memang berkas bapak itu sedang diketik oleh staf saya dan belum
selesai. Dari kejadian itu saya berfikir untuk dapat membuat aplikasi
yang dapat diakses oleh masyarakat sehingga masyarakat tidak perlu
menunggu atau tidak perlu bolak balik ke kantor kelurahan hanya
untuk menunggu pelayanan. Harapan saya dengan aplikasi ini
masyarakat hanya tinggal mengambil saja di Kantor Kelurahan
dengan mengakses aplikasi ini”
Dari hasil wawancara di atas menunjukkan salah satu ide awal dari

pembuatan program SAKDINO di Kelurahan Dinoyo. Ide awal itu

ditindaklajuti oleh Kepala Kelurahan Dinoyo dan dilaksanakan untuk

diluncurkan pada Agustus 2016. Hal tersebut sebagai wujud upaya

pembenahan standar pelayanan publik secara cepat dan baik. Program layanan

SAKDINO didukung oleh seluruh staf kelurahan karena dapat mempermudah

masyarakat dalam mengetahui sejauh mana kecepatan dan ketepatan dari

pegawai kelurahan dalam memberikan pelayanannya. Seperti yang

4
Wawancara dengan Arif Tri Sastyawan, S.TP Lurah Dinoyo tanggal 30 April 2018 Jam 09.30
WIB di Kantor Kelurahan Dinoyo
 55

disampaikan staf Kelurahan Dinoyo pada wawancara yang dilakukan oleh

peneliti sebagai berikut5:

“Pada mulanya adanya program Aplikasi SAKDINO dirancang oleh

Bapak Lurah untuk mempermudah pelayanan kepada masyarakat.
Kepada kami selaku aparat kelurahan sangat mendukung karena
menurut saya aplikasi itu dapat membantu masyarakat dan kami
dalam melayani dan membenahi kualitas pelayanan kepada
masyarakat”

Masyarakat membutuhkan pelayanan publik yang baik dan dirangsang

untuk dilibatkan agar penyelenggara pelayanan publik mengetahui seperti apa

pelayanan yang dibutuhkan masyarakat tersebut. Seperti yang disampaikan

Kepala Kantor Kelurahan kepada peneliti ketika wawancara sebagai berikut :

“Pada saat ini masyarakat harus mendapatkan pelayanan yang terbaik

dan dilibatkan karena masyrakatlah yang merasakan langsung
pelayanan publik lembaga pemerintahan itu baik atau tidak. Karena
kami menyadari pelayanan kami mungin kurang maksimal, rumitnya
prosedural, lamanya respon dari pegawai dan terkadang dilempar-
lemparkan dari pegawai satu ke pegawai yang lain padahal
sebenarnya hal tersebut dapat dihindari”

Berdasarkan hasil dari penelitian di Kantor Kelurahan Dinoyo Kota

Malang, pegawai dalam tahap pemanfaatan inovasi pelayanan aplikasi

SAKDINO. Pemanfaatan dalam hal ini adalah penginputan hasil survey

kepatuhan yang dilakukan Kantor Kelurahan Kelurahan Dinoyo Kota Malang

ke Aplikasi SAKDINO. Sebelum adanya aplikasi ini pegawai Kantor

Kelurahan perwakilan Kelurahan Dinoyo Kota Malang melakukan penilaian

standar pelayanan publik dari wawancara dengan masyarakat dan kemudian

mengolah data secara manual. Sementara itu salah satu kemampuan

melaksanakan tugas yang harus dimiliki pelaksana program adalah melibatkan

5
Wawancara dengan Staf Kelurahan Dinoyo tanggal 4 Juni 2018 Jam 09.00 WIB di Kantor
Kelurahan Dinoyo
 56

dan mengajak partisipasi masyarakat dalam menggunakan atau mengakses

aplikasi SAKDINO. Partisipasi masyarakat sendiri sejauh ini bisa dibilang

sangat minim hal tersebut bisa dilihat karena tidak adanya masyarakat

khususnya masyarakat Kelurahan Dinoyo Kota Malang. Ketika di konfirmasi

kepada Saudara Hendi Renaldo selaku Kasi Trantib Kantor Kelurahan ketika

wawancara, berikut jawabannya:6

“Sejauh ini kami sudah melakukan beberapa kegiatan sosialisasi agar

bertujuan memperkenalkan kepada masyarakat tentang aplikasi
SAKDINO ini. Ada beberapa kegiatan yakni pada waktu pertemuan
warga, blusukan walikota, dan acara lain yang mendukung sosialisasi”
Sementara dari hasil penelitian dengan masyarakat yang disampaikan

Kepala Kantor Kelurahan berpendapat bahwa banyak masyarakat yang belum

mengetahui adanya program aplikasi SAKDINO selaku masyarakat

Kelurahan Dinoyo Kota Malang kepada peneliti, sebagai berikut:7

“Masih banyak masyarakat yang belum tahu adanya program Aplikasi

SAKDINO dari Kantor kelurahan ini termasuk saya pribadi. Jangankan
program Aplikasi SAKDINO ataupun program lainnya, masyarakat
Kelurahan Dinoyo Kota Malang masih banyak yang belum tahu Kantor
kelurahan itu apa dan tugasnya apa saja. Dalam hal ini Kantor kelurahan bisa
dibilang sangat kurang mensosialisikan program-programnya.”
Program aplikasi SAKDINO sejauh ini belum sepenuhnya mampu

tersampaikan outputnya secara tepat. Kurangnya pemanfaatan karena dalam

hal ini mayoritas pengguna Aplikasi Sistem Informasi Kepatuhan adalah

enumerator atau pegawai Kantor kelurahan sebagai pengguna internal yang

melakukan input hasil survey kepatuhan. Sedangkan untuk partisipasi

masyarakat yang mengakses langsung Aplikasi SAKDINO belum ada sama

6
Wawancara dengan Staf Kelurahan Dinoyo tanggal 4 Juni 2018 Jam 10.00 WIB di Kantor
Kelurahan Dinoyo
7
Wawancara dengan Arif Tri Sastyawan, S.TP Lurah Dinoyo tanggal 30 April 2018 Jam 09.30
WIB di Kantor Kelurahan Dinoyo
 57

sekali. Padahal program aplikasi ini sangat bagus karena sebagai bentuk

inovasi yang melibatkan masyarakat secara langsung dalam menilai pelayanan

publik yang dilakukan lembaga maupun institusi pemerintahan. Hal tersebut

sesuai dengan pernyataan masyarakat Kelurahan Dinoyo Kota Malang bahwa

partisipasi masyarakat masih sangat kurang.

Salah satu faktor penyebabnya adalah kurangnya sosialisasi yang

dilakukan Kantor Kelurahan. Kantor Kelurahan pusat maupun perwakilan

hanya melakukan sosisalisasi pada kelas-kelas tertentu padahal seharusnya

masyarakat luaslah yang jadi sasaaran sosialisasi seperti dengan cara

sosialisasi ke tiap kelurahan atau masyarakat yang mengundang masyarakat

luas sebagai audiens.. Kurangnya partisipasi masyarakat juga dikarenakan

salah satunya adalah masyarakat hanya mengetahui bahwa Kantor Kelurahan

cenderung sebagai tempat melakukan penyampaian aduan atau laporan bukan

penilaian standar pelayanan suatu dinas atau lembaga.

Sementara masyarakat dalam hal ini memberikan pendapat sebagian

belum merasakan langsung dampak aplikasi SAKDINO yang diluncurkan

Kantor Kelurahan. Seperti yang disampaikan masyarakat kepada peneliti

ketika wawancara, berikut pernyataannya:

“Belum mba. Saya gak tau ada program itu (SAKDINO)”8

“Oh... saya program itu saya tau mba. Cuma gak tau cara
menggunakannya. Menurut saya bagus mba ada itu, biar bisa on
line”9
8
Wawancara dengan SUGENG masyarakat kelurahan Dinoyo yang mengurus keperluan di
Kantor Kelurahan Dinoyo tanggal 5 Juni 2018 jam 10.00 WIB
9
Wawancara dengan SRI SUPADMI masyarakat kelurahan Dinoyo yang mengurus keperluan di
Kantor Kelurahan Dinoyo tanggal 5 Juni 2018 jam 10.00 WIB
 58

“menurut saya bagus mba... saya sudah aplikasikan di HP saya dan

mempermudah informasi dalam mengurus surat di Kelurahan”10

Program aplikasi SAKDINO merupakan bentuk tawaran yakni

keterlibatan masyarakat secara langsung dalam menilai standar pelayanan

publik secara langsung. Sedangkan masyarakat membutuhkan keterlibatan

langsung dalam pembenahan pelayanan publik agar pelayanan publik yang

diselenggarakan sesuai dengan keinginan masyarakat. Berdasarkan

wawancara dan observasi yang peneliti lakukan dilapangan bahwa pada

dasarnya program Aplikasi SAKDINO ini adalah inovasi program yang baik

karena melibatkan partisipasi masyarakat secara langsung untuk menilai

standar pelayanan publik yang diselenggarakan lembaga atau instansi

pemerintahan.

Namun disisi lain, pemanfaatan aplikasi SAKDINO belum dilakukan

secara maksimal. Hal tersebut dapat dilihat secara langsung bagaiamana

partisipasi masyarakat dalam menggunakan aplikasi SAKDINO belum ada

sama sekali. Hal tersebut menjadi salah satu kendala belum maksimalnya

pemanfaatan aplikasi SAKDINO.

C. Faktor pendukung di Kelurahan Dinoyo Kota Malang dalam

mewujudkan kebijakan e-government melalui program SAKDINO.

Wawancara dengan MADA masyarakat kelurahan Dinoyo yang mengurus keperluan di Kantor
10

Kelurahan Dinoyo tanggal 5 Juni 2018 jam 10.00 WIB

 59

Faktor pendukung di Kelurahan Dinoyo Kota Malang dalam

mewujudkan kebijakan e-government melalui program SAKDINO adalah

Sumber daya manusia (SDM) khususnya dari pegawai Kelurahan sebagai

penyelenggara pelayanan. Kompetensi petugas merupakan hal terpenting dari

sebuah pelayanan. Karena kompetensi termasuk didalamnya adalah sumber

daya manusia (SDM) dan sangat berpengaruh terhadap kinerja atau hasil dari

pelayanan. Berbagai upaya dilakukan pemerintah untuk mengembangkan

pegawai, begitu juga dengan Kantor Kelurahan Dinoyo Kota Malang.

Peningkatan kompetensi pegawai dapat dicapai dengan berbagai upaya antara

lain dengan mengikuti pelatihan khusus. Dengan demikian diharapkan

mendukung penyelenggara pelayanan kebijakan e-government melalui

program aplikasi SAKDINO dan memiliki kompetensi yang berkualitas

sesuai dengan masing-masing bidang pelayanannya11.

“Upaya peningkatan mutu pelayanan administrasi kepada masyarakat

yaitu dengan mengikuti diklat yang dilakukan oleh pemkot”

”kita juga memberikan pelatihan kepada perangkat RT RW untuk

menguasai program ini. Kita tidak perlu mengambil ahli dari luar cukup
memberdayakan staf kelurahan kami dan dibantu 1 orang karang taruna”

Dari penjelasan diatas, dapat diketahui bahwa untuk menjadikan

penyelenggara pelayanan berkompeten dalam bidangnya, pegawai Kantor

Kelurahan Dinoyo Kota Malang mengikuti berbagai pelatihan dan Diklat.

Sesuai dengan teori cakupan standar pelayanan publik, meliputi: prosedur

pelayanan, prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan, waktu penyelesaian pelayanan, waktu

11
Wawancara dengan Supriyono Staf Kelurahan Dinoyo tanggal 29 April 2018 Jam 09.30 WIB
di Kantor Kelurahan Dinoyo
 60

penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai

dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Biaya pelayanan, biaya

pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian

pelayanan publik.

Program aplikasi SAKDINO di kelurahan Dinoyo ini didanai dari

sumber anggaran APBD. Seperti wawancara dengan bapak Lurah berikut ini:12

“Program SAKDINO ini didanai oleh APBD 50 juta untuk software,

hardware termasuk mesin printernya 33 jt. Jadi… anggaran itu kita ambil
dari APBD”

Dari wawancara di atas menunjukkan bahwa inovasi pelayanan

berbasis digital ini memerlukan biaya yang tidak sedikit. Sehingga

memerlukan kerjakeras dan kesungguhan dari perangkat Kelurahan. Produk

pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan. Sarana prasarana pelayanan, penyediaan sarana dan

prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

Kompetensi petugas pemberi layanan, kompetensi petugas pemberi

pelayanan harus ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan,

sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Harapan ke depan Pemerintah

Kelurahan Dinoyo terhadap Pemerintah Kota Malang adalah pemberian

fasilitas perangkat pelayanan baik perangkat keras maupun perangkat lunak

dan pemberian anggaran operasional agar lebih meningkatkan pelayanan

terhadap masyarakat di Dinoyo dalam kebijakan e-government melalui

program aplikasi SAKDINO.

Wawancara dengan Arif Tri Sastyawan, S.TP Lurah Dinoyo tanggal 30 April 2018 Jam 09.30
12

WIB di Kantor Kelurahan Dinoyo

 61

D. Faktor penghambat di Kelurahan Dinoyo Kota Malang dalam kebijakan

e-government melalui program SAKDINO

Kendala pelayanan publik di Kelurahan Dinoyo Kota Malang dalam

kebijakan e-government melalui program SAKDINO yang pertama adalah

dari:

a. Masyarakat

Kendala pertama dari masyarakat adalah sulitnya untuk merubah

paradikma masyarakat dari pelayanan konvensional menuju era digital.

Seperti wawancara dengan Bapak Lurah Dinoyo sebagai berikut:13

“Belum maksimal. Kalau diprosentase 1 sampai 100 mungkin masih 35

persen lah.. yang menggunakan program ini. Banyak kendala yang
pertama adalah merubah paradigma masyarakat dari sistem
konvensional ke sistem digital ini sangat sulit”.

Selain kendala paradikma berfikir masyarakat, kendala dari

masyarakat adalah masih ada masyarakat yang belum memiliki e-KTP.

Karena dasar aplikasi SAKDINO ini adalah perekaman melalui e-KTP.

Dimana di Kelurahan Dinoyo ini warga yang memiliki KTP adalah 16 ribu.

Sedangkan yang belum melakukan perekaman e-KTP hampir 3 ribu warga.

Hal ini disampaikan oleh Bapak Lurah Dinoyo sebagai berikut:

Warga kita yang punya e-KTP itu 16 ribu. Yang 3 ribuan belum
rekaman. Yang pertama warga yang sudah usia yang sudah tua.
Sehingga banyak warga yang sudah merasa tidak merasa perlu untuk
memiliki e-KTP. Selain itu juga warga yang dibawah 16 tahun juga
belum sosialisasi dengan e-KTP ini. Belum lagi perekamannya jauh di

Wawancara dengan Arif Tri Sastyawan, S.TP Lurah Dinoyo tanggal 30 April 2018 Jam 09.30
13

WIB di Kantor Kelurahan Dinoyo

 62

kedung kandang sana… naik angkot saja harus ganti 3 sampai 4 kali.
Jadi ini jadi salah satu kendala”

Selain dari warga, kendala pelaksanaan program aplikasi berbasis

digital SAKDINO ini adalah dari perangkat RT dan RW di kelurahan

Dinoyo. Dimana banyak perangkat RT RW yang belum memiliki

pengetahuan digital. Selain itu HP yang mereka miliki juga terbatas tidak

memiliki perangkat wifi dan sebagainya.14

“Yang penghambat kedua adalah dari faktor pak RT dan pak RW.
Karena di SAKDINO ini kita tetap berpatokan pada Perda nomer 1
2013 tentang rukun tetangga dan rukun warga dimana aplikasi
SAKDINO ini harus melewati pintu pertama software itu dari pak RT.
Ketua RT nya tidak bisa menguasai aplikasi SAKDINO ini maka tidak
punya perangkat dan tidak setiap saat mengaktifkan intenetnya ya
terhambat.

Selama ini perangkat RT itu masih belum melek teknologi, makanya itu
kami berharap nantinya akan memaksimalkan peran dari RT RW itu
dijabat dibawah 50 tahun lah.. karena mohon ma’af kalau pak RT pak
RW yang di atas 50 itu agak sulit lah untuk mengikuti atau mengupdate
teknologi ini. Karena pada era digital ini kalau warga yang
membutuhkan administrasi tidak perlu lagi bertatap muka dengan
perangkat RT atau RW. Karena dengan teknologi semua bisa
dipermudah, mungkin bisa pakai video call atau what up. Jadi gak perlu
tatap muka. Ada perangkat RT dan RW yang protes kepada saya…
bahwa pelayanan harus tatap muka. Menurut saya itu pelayanan yang
sudah kuno. Kalau jaman sekarang masih harus tatap muka maka akan
menghambat pelayanan”
Dari wawancara di atas menunjukkan bahwa kendala dari masyarakat

adalah dari warga maupun perangkat RT dan RW. Jadi penghambat

pelayanan di era digital ini bukan lagi terletak pada lembaga pemerintahan

tetapi juga dari warga itu sendiri. Selama ini pemerintah selalu mendapat

sorotan dengan lambannya pelayanan yang diberikan.

Wawancara dengan Arif Tri Sastyawan, S.TP Lurah Dinoyo tanggal 30 April 2018 Jam 09.30
14

WIB di Kantor Kelurahan Dinoyo

 63

b. Sistem Aplikasi

Kendala kedua adalah dari sistem Aplikasi dari aplikasi SAKDINO.

Seperti wawancara dengan Bapak Lurah Dinoyo sebagai berikut:15

Kita mencoba membuat android yang sudah lollipop. Nah.. ternyata

setelah kita launching… masyarakat banyak yang protes… karena
ternyata masyarakat masih banyak yang menggunakan android yang
lama. Sehingga aplikasi ini sangat lambat. Maka kita yang ngalahi
untuk membuat

Internet
Banyak warga yang punya HP tapi tidak ada ada paket wifi nya he..he.
jadi kita upayakan di kelurahan ini kita maksimalkan wifi di kantor
kelurahan ini kita buka seluas-luasnya untuk masyarakat…selain itu
juga host kita tetap berpatokan pada KOMINFO.. jadi masih perlu
banyak perbaikan bagi pelayanan.

Dari wawancara di atas adalah kendala yang dimilliki oleh Kelurahan

Dinoyo. Jadi selama ini inovasi pelayanan tidak diwujudkan karena kinerja

belum dianggap sebagai suatu hal yang penting oleh pemerintah. Tidak

tersedianya informasi mengenai indikator kinerja birokrasi publik menjadi

bukti dan ketidakseriusan pemerintah untuk menjadikan kinerja pelayanan

publik sebagai agenda kebijakan yang penting. Kinerja pegawai kantor

kelurahan tidak pernah menjadi pertimbangan yang penting dalam penilaian

kinerja. Daftar penilaian pelaksanaan pekerjaan (DP3) yang selama ini

dipergunakan untuk menilai kinerja pegawai sangat jauh relevansinya dengan

indikator-indikator kinerja yang sebenarnya.

Penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan

dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi itu

Wawancara dengan Arif Tri Sastyawan, S.TP Lurah Dinoyo tanggal 30 April 2018 Jam 09.30
15

WIB di Kantor Kelurahan Dinoyo

 64

seperti efisiensi dan efektivitias, tetapi harus dilihat juga dan indikator-

indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa,

akuntabilitas, dan responsivitas. Penilaian kinerja dan sisi pengguna jasa

menjadi sangat penting karena birokrasi publik seringkali memiliki

kewenangan monopolis sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif

sumber pelayanan. Dalam pelayanan yang diselenggarakan oleh pasar, yang

pengguna jasa memiliki pilihan sumber pelayanan, penggunaan pelayanan

bisa mencerminkan kepuasan terhadap memberi layanan.

“Pengawasan dilakukan agar pelayanan bisa berjalan dengan lancar.

Saya selalu melakukan pengawasan secara intern melalui kartu kendali
yang saya berikan kepada para staf saya. Kartu kendali tersebut
menjadi tolak ukur apakah pekerjaan itu sudah selesai sesuai waktunya
apa tidak”

Pengawasan yang dilakukan terhadap pelayanan di Kelurahan Dinoyo

Kota Malang dalam kebijakan e-government melalui program SAKDINO

kepada masyarakat dilakukan oleh Lurah Dinoyo. Pengawasan tersebut

menggunakan kartu kendali yang menjadi monitoring staf kelurahan dalam

melakukan pelayanan. Tetapi semua kembali kepada kasus-kasus pelayanan

yang diberikan karena semua tergantung dari lengkap tidaknya persyaratan

dan staf yang menangani layanan tersebut. Kadang pelayanan terbentur

dengan pekerjaan pelayanan di kantor dengan kepentingan pribadi.

Hal-hal tersebut merupakan beberapa fakta penyebab sulitnya pegawai

berkonsentrasi secara penuh pada tugas-tugas pelayanan masyarakat. Pegawai

seringkali meninggalkan tugas pelayanan dan lebih banyak menghabiskan

waktu untuk tugas-tugas lain di luar tugas pelayanan. Kondisi tersebut

 65

membuat pelayanan di Kelurahan Dinoyo Kota Malang dalam kebijakan e-

government melalui program SAKDINO kepada masyarakat menjadi

terganggu. Masih seringnya pegawai meninggalkan tugas-tugas pelayanan

kepada masyarakat, erat kaitannya dengan adanya tugas-tugas tambahan yang

dibebankan oleh pimpinan kepada pegawai pada tingkat bawah yang

menjalankan tugas pelayanan langsung kepada masyarakat. Hal tersebut

sangat sering menimpa pegawai di tingkat desa, kelurahan, atau kecamatan

yang merupakan tingkatan pemerintahan terendah yang langsung berhadapan

dengan masyarakat. Pegawai pelayanan seringkali diperintahkan oleh

pimpinan kantor desa atau kecamatan untuk menghadiri kegiatan-kegiatan

kemasyarakatan, seperti mewakili camat atau lurah melayat warga yang

meninggal dunia, ikut serta dalam kegiatan posyandu, safari KB, pertemuan

RW, atau pertemuan rapat warga lainnya, yang dilakukan pada saat jam

pelayanan.

Banyak ditemukan pegawai pelayanan yang membantu tugas-tugas

dari seksi atau bagian lainnya sehingga tugas pokoknya menjadi terbengkalai,

seperti seorang kepala seksi pelayanan harus ikut dalam kegiatan penataan

arsip, mengurusi surat menyurat, menjaga dan menerima telepon kantor, atau

bahkan penyelenggaraan pasar murah. Tugas-tugas tersebut belum termasuk

tugas-tugas untuk kepentingan pribadi yang diberikan oleh pimpinan, seperti

mengerjakan tugas-tugas kantor yang seharusnya menjadi bagian tugas

pimpinan, menemani tamu kantor atau tamu pimpinan, menyampaikan suatu

surat pemberitahuan ke kantor-kantor kelurahan, atau mewakili camat keliling

 66

kecamatan untuk memantau dan melakukan pembinaan kepada masyarakat.

Pada akhirnya ketidakberadaan petugas pelayanan menyebabkan pemberian

pelayanan terhadap pengguna jasa menjadi lambat sehingga kinerja pelayanan

publik menjadi buruk.

Kecenderungan pegawai untuk menerima pemberian uang dan

masyarakat pengguna jasa tersebut disebabkan masih adanya budaya “suap”

dalam sistem pelayanan publik di Indonesia. Budaya pelayanan yang

dikembangkan semenjak masa birokrasi kerajaan tersebut pada dasarnya

menempatkan pegawai sebagai pihak yang harus dilayani oleh masyarakat,

pelayanan yang harus dilakukan oleh masyarakat tersebut ialah dalam rangka

memperoleh patron di dalam birokrasi yang sewaktu-waktu dapat

dipergunakan untuk membangun akses ke birokrasi. Mekanisme pemberian

biaya ekstra dalam praktik pelayanan birokrasi sesungguhnya memperlihatkan

berbagai faktor yang sangat kompleks, seperti menyangkut masalah kultur

psikologis, sistem pelayanan, mekanisme pengawasan, serta mentalitas

pegawai maupun masyarakat.

Sebaliknya, semakin besar imbalan yang diberikan masyarakat

pengguna jasa akan semakin memacu motivasi kerja pegawai dalam melayani

masyarakat pengguna jasa tersebut. Selain ditinjau dan segi biaya, efisensi

pelayanan publik juga ditinjau dan segi waktu pelayanan. Keluhan yang

dialami oleh pengguna jasa menyangkut waktu pelayanan adalah

ketidakjelasan waktu pelayanan. Sebenarnya banyak pengguna jasa yang tidak

berkeberatan untuk membayar mahal kalau jelas perinciannya untuk keperluan

 67

apa, dan berapa lama waktu yang diperlukan. Akan tetapi, waktu yang

diperlukan untuk mengurus pelayanan publik sangat tidak jelas. Urusan yang

sama sangat mungkin membutuhkan biaya dan waktu yang jauh berbeda.

”Kendala yang dimiliki dalam pelayanan di Kantor Kelurahan Dinoyo

kerjasama yang kurang baik. Hal ini harus dibenahi dengan pelatihan
dan pendidikan kepada pegawai kelurahan agar dapat meningkatkan
layanan di Kantor Kelurahan”

”Sebenarnya kendala yang sering dihadapi dalam pelayanan adalah

masyarakat itu kadang persyaratan kurang lengkap jadi proses
pelayanannya juga tidak cepat dan maksimal”

Adanya lamanya pemberian pelayanan kepada masyarakat pengguna

jasa disebabkan adanya kendala internal dan eksternal. Kendala internal

meliputi peralatan pendukung yang tidak memadai, kualitas SDM rendah, dan

koordinasi antar unit. Faktor rendahnya pendidikan para petugas pelayanan

mempengaruhi pemikiran mereka bahwa semua keputusan harus berasal dan

atasan dan harus berpegang teguh kepada juklak/juknis sehingga ketika

seorang pengguna jasa memerlukan pelayanan yang cepat, pegawai tidak

mampu memenuhinya karena harus menunggu instruksi atasan terlebih

dahulu. Hal ini menyebabkan pelayanan publik menjadi memerlukan waktu

pelayanan yang relatif lebih lama. Koordinasi antar seksi seringkali

menghambat pemberian pelayanan karena waktu yang dibutuhkan menjadi

lebih lama. Kendala lain yang dihadapi adalah kendala eksternal yaitu kendala

yang disebabkan oleh pengguna jasa itu sendiri seperti ketidaklengkapan

dokumen, pengguna jasa tidak kooperatif dan ketiadaan koordinasi antar

instansi seperti dari kelurahan ke kecamatan. Masalah ketidaklengkapan

 68

persyaratan/ dokumen yang harus dilengkapi oleh pengguna jasa seringkali

membuat pegawai menolak memberikan pelayanan.

Hal tersebut diakui oleh pegawai sebagai penyebab utama kelambatan

walaupun di Kelurahan Dinoyo Kota Malang membuat program aplikasi

SAKDINO, tetapi jarang sekali pegawai yang mempunyai inisiatif untuk tetap

memproses berkas-berkas urusan tersebut dan kekurangan persyaratan

dilengkapi kemudian. Bagi pegawai, apabila tetap diproses, akan menyulitkan

kerja mereka sendiri. Pengguna jasa juga seringkali tidak kooperatif

maksudnya yaitu bahwa kadangkala pengguna jasa menghalalkan segala cara

untuk menyelesaikan urusannya meskipun melanggar peraturan.

Pengaruh rendahnya kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala

kultural di dalam birokrasi. Kualitas SDM pegawai pemberi pelayanan

seringkali menjadi faktor yang menjadikan kualitas pelayanan birokrasi sangat

rendah. Salah satunya menyangkut tingkat kemampuan pegawai yang tidak

memadai. Selain itu ada pula faktor dari perilaku pegawai yang tidak

mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan

perilaku ingin dilayani. Hal ini disesuaikan dengan teori pelayanan publik

adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai

dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang,

jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.

Dengan pelayanan yang ditunjukkan selama ini oleh pegawai di

Kantor Kelurahan Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang menurut

 69

peneliti masih perlu ditingkatkan lagi agar pemenuhan kebutuhan dasar sesuai

dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk dapat terlayani

dengan baik. Sedangkan target dari kelurahan Dinoyo dalam pelayanan

kepada masyarakat adalah ketepatan waktu pelayanan yang diberikan dan

lebih transparan. Sehingga faktor penghambat pelayanan publik di Kelurahan

Dinoyo Kota Malang dalam kebijakan e-government melalui program

SAKDINO dapat diminimalisir atau bahkan tidak ada sama sekali.

 70

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penyajian data dan pembahasan diperoleh kesimpulan sebagai

berikut :

1. Bahwa pelaksanaan Program SAKDINO di Kantor Kelurahan Dinoyo sudah

cukup baik. Penilaian ini apabila dilihat dari segi efisiensi waktu pelayanan

dan efektifitas informasi kepada masyarakat. Hal tersebut terbukti dengan

terpenuhinya dua penilaian tersebut pelayanan yang diberikan Kelurahan

Dinoyo sudah cukup maksimal setelah adanya program SAKDINO.

2. Faktor pendukung pelaksanaan Program SAKDINO di Kantor Kelurahan

Dinoyo adalah Infrastruktur (Sarana dan Prasarana), kesiapan Sumber Daya

Manusia aparat kelurahan dan program Aplikasi SAKDINO. Kesiapan

infrastruktur (Sarana dan Prasarana), kesiapan Sumber Daya Manusia aparat

kelurahan dan program Aplikasi SAKDINO.sudah terpenuhi dan sangat baik.

Ketersediaan Dana dan Anggaran terpenuhi karena pemerintah Kota Malang

sangat mendukung agar terlaksananya program ini.

3. Faktor penghambat pelaksanaan Program SAKDINO di Kantor Kelurahan

Dinoyo adalah masyarakat, jaringan pendukung dan sistem aplikasi. Kendala

pertama dari masyarakat adalah sulitnya untuk merubah paradikma

masyarakat dari pelayanan konvensional menuju era digital. Selain dari

kesadaran masyarakat, faktor penghambat lain adalah beberapa perangkat RT

70
 71

dan RW di kelurahan Dinoyo masih belum memiliki perangkat HP berbasis

android. Dimana banyak perangkat RT RW yang belum memiliki pengetahuan

digital. Selain itu HP yang mereka miliki juga terbatas tidak memiliki

perangkat wifi dan sebagainya. Penghambat kedua adalah jaringan

pendukung. Jaringan pendukung adalah dari Dinas Infokom masih

menggunakan sistem jaringan terpusat sehingga kurang maksimal dalam

memberikan layanan kepada program aplikasi ini. Sedangkan faktor ketiga

adalah sistem aplikasi yang dirancang untuk berbasis Android masih belum

bisa diakses oleh sistem aplikasi yang bukan android.

B. Saran

1. Dalam pelaksanaan program SAKDINO ini, Kantor Kelurahan Dinoyo

Kecamatan Lowokwaru Kota Malang agar bisa lebih maksimal dengan lebih

menggalakkan sosialisasi kepada masyarakat mengenai program SAKDINO

sehingga meningkatkan kesadaran untuk menggunakan aplikasi ini dalam

pemenuhan kebutuhan administrasi di Kelurahan. Hal yang penting yang perlu

diperhatikan adalah perubahan paradigma baik dari aparat kelurahan maupun

masyarakat.

2. Selain itu perlu adanya penyesuaian perangkat RT dan RW dan memberikan

pelatihan lagi agar pegawai kelurahan ataupun perangkat RT RW bisa terus

meningkatkan kemampuan dalam mengelola program SAKDINO.

 72

3. Serta perlu adanya tambahan infrastruktur telekomunikasi dalam hal ini

komputer maupun jaringan wifi yang bebas kuota sehingga masyarakat bisa

mengakses di beberapa tempat di kelurahan Dinoyo.

4. Pelayanan yang diproses melalui program SAKDINO dinilai dapat

menghemat waktu dan biaya jika dibandingkan dengan manual. Masyarakat

yang mendapatkan pelayanan cukup puas dengan penerapan program ini.

Harapan baik dari Kelurahan dan Pemerintah Kota Malang agar program ini

kedepannya bisa lebih maksimal lagi.