Nama : Adry Sulaeman Wicaksono

NIM : 210103545
Total Quality Management
 Definition of Quality

*Deming: Kesesuaian dengan Kebutuhan atau permintaan Pasar

*Juran : Kesesuaian akan penggunaan, Suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan
apa yang diperlukan/dibutuhkan olehpenggunanya

*Armand Feigenbaum : Full Customer Satisfaction, suatu produk dikatakan

berkualitasapabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya ke konsumen

 Level Evolutions of Total Qualty Management

1. Inspection : Sorting, Corrective action (tidak menggunakan alat ukur)
2. Quality Control : Paper work, Product Testing, Using Basic Statistic
(menggunakan alat ukur)
3. Quality Assurance : Advance Quality Planning (membuat perencanaan
untukmenjamin quality produk)
4. Total Quality Management : Semua bagian memiliki tanggung jawab untuk
menjamin quality produk)
 Teknik Menjamin Kualitas Produk

Ada tiga teknik atau alat yang digunakan untuk menjamin kualitas produk, yaitu Quality
Audit, Process Analysis, dan Quality Management and Control Tools.

A. Quality Audit: Dilakukan secara internal maupun eksternal secara berkala. Hasilnya
berupa ringkasan temuan dan kesimpulan yang disampaikan ke Top Management
mengenai kondisi aktual proses dan sistem di perusahaan. Ini membantu Top
Management dalam pengambilan keputusan atau langkah perbaikan selanjutnya.

B. Process Analysis: Analisis masalah yang muncul dari proses dan menemukan potensi
cacat produk atau proses yang tidak memberikan nilai tambah. Dilakukan pencarian akar
permasalahan (root cause) dan dilakukan perbaikan atau tindakan pencegahan melalui
metode 5Whys, 8D, PDCA, DMAIC, FMEA, Risk Assessment, dan Quality Improvement
Plan (QIP).

C. Quality Management and Control Tools: Melibatkan berbagai teknik diagram yang
membantu dalam menemukan masalah, ide perbaikan, pengambilan keputusan, dan
menentukan prioritas masalah yang harus diselesaikan. Contoh alat-alat yang termasuk
dalam Quality Management and Control Tools adalah Diagram Pohon, Diagram Afinitas,
Diagram Jaringan, dan Matrix Diagram.
 Tiga Teknik Quality Control

Terdapat tiga teknik Quality Control yang umum digunakan dalam perusahaan
manufaktur, yaitu Inspeksi (Inspection), pengambilan sampel secara statistik (Statistical
Sampling), dan Tujuh Alat Pengendalian Kualitas (QC Seven Tools).

A. Inspeksi (Inspection): Teknik ini melibatkan pengujian produk-produk sebelum dikirim

ke pelanggan untuk memastikan bahwa tidak ada cacat dan sesuai dengan persyaratan
kualitas yang telah ditentukan.

B. Pengambilan Sampel Secara Statistik (Statistical Sampling): Teknik ini melibatkan

pemilihan sejumlah unit/produk secara acak dari suatu batch atau lot untuk diperiksa
kembali. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa produk yang akan dikirimkan tidak
mengandung produk cacat dan sesuai dengan persyaratan kualitas yang telah
ditentukan.

C. Tujuh Alat Pengendalian Kualitas (QC Seven Tools): Merupakan seperangkat alat yang
digunakan untuk mengendalikan dan meningkatkan kualitas produk. Tujuh alat ini
meliputi Diagram Pareto, Diagram Sebab-Akibat (Fishbone), Histogram, Diagram Scatter,
Diagram Kendali, Grafik Tren, dan Checklist. Alat-alat ini membantu dalam identifikasi
masalah, analisis akar penyebab, pemantauan kinerja, dan pengambilan keputusan
terkait kualitas.

Service Quality Management

 Service Quality Architecture:

Visi Misi, Pihak Terkait, dan Rencone Bisnis Bank (RBB) adalah elemen-elemen
dalam Service Quality Architecture.

Layanan harus mencerminkan nilai dan prinsip yang baik, dan diterapkan dalam aktivitas
dengan sikap yang baik.

Terdapat 7 elemen dalam Service Improvement atau marketing mix, yaitu People, Price,
Place, Process, Promotion, Product, dan Physical Environment.
 Monitoring Layanan:
1. Monitoring layanan dapat dilakukan secara internal dan eksternal.
2. Internal: Membuat sistem sendiri untuk penilaian melalui Audit dan Survey.
3. Eksternal: SEI (Service Excellence Index).
 Metode Monitoring Layanan:
1. Branch visit (kunjungan ke cabang).
2. CCTV monitoring.
3. Dedicated Liaison (petugas yang ditugaskan khusus untuk mengawasi layanan).
4. E-Roleplay (simulasi peran elektronik).
5. Media sosial.
6. Mystery Shopper (pengunjung rahasia yang mengamati layanan).
7. Service Rating (penilaian layanan).
8. Raise Call (pengaduan pelanggan).
 Indikator Layanan Berkualitas:

Nyata: Layanan yang terlihat dan dapat dirasakan oleh pelanggan.

Empati: Kemampuan untuk memahami dan merespons kebutuhan pelanggan.

Responsif: Kemampuan untuk memberikan respon cepat terhadap permintaan dan

keluhan pelanggan.

 Persiapan yang Diperlukan:

1. Kemampuan berpikir analitis yang tinggi.
2. Tetap terkini dengan perkembangan terbaru.
3. Kemampuan berkomunikasi dengan baik.