LAPORAN

PENANGANAN KELUHAN DAN PENGUKURAN

KEPUASAN

APRIL
TAHUN 2023

UPT PUSKESMAS WATES

Jl. Lawu Raya No IB, Wates Telp (0321) 330144
MOJOKERTO
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Undang-undang No. 36 tahun 2009 mengamanatkan bahwa pemerintah harus

menyediakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aman, efisien, terjangkau dan
merata, Oleh karena itu, puskesmas sebagai Unit Pelaksana teknis Dinas kesehatan
(UPTD) Dinas Kesehatan bertanggungjawab memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu, aman, efisien, terjangkau dan merata kepada masyarakat di wilayah
kerjanya. Sebagai implementasi Undang undang tersebut, dibentukalah Tim
Menejemen Mutu di Puskesmas yang bertugas . memantau mutu pelayanan di
puskesmas yg dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif, dan
terpadu dalam menetapkan masalah, penyebab masalah pelayanan berdasarkan
standar yg telah ditetapkan untuk selajutnya menetapkan serta melaksanakan cara
penyelesaian masalah sesuai kemampuan yang tersedia, menilai hasil yg dicapai, dan
menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. Pelayanan
yang bermutu berarti memberikan pelayanan yg terbaik. Dalam pelayanan bermutu,
melibatkan berbagai pihak dengan alasan terpenting adalah Hidup matinya organisasi
tergantung pada kepuasan pelanggan. Dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan puskesmas maka perlu dilakukan tinjauan terhadap kegiatan kegiatan
peningkatan mutu yang sudah dilaksanakan

Salah satu upaya yang dilakukan untuk melihat kualitas yang diperoleh dalam
pemberian pelayanan di puskesmas, maka dibentuklah Tim Penanganan keluhan dan
kepuasan pelanggan yang bertugas untuk memberikan penilaian dan tindak lanjut
terhadap tanggapan dari masyarakat sebagai pengguna layanan kesehatan.
Tanggapan ini dapat berupa pengisian kartu kepuasan pada kotak kepuasan,
penyampaian keluhan dan saran yang disampaikan secara lisan maupun tulisan,
penyampaian tanggapan/ umpan balik masyarakat terhadap kegiatan yang dilakukan
puskesmas serta pengisian quisioner kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan
mengingat masih ditemukan keluhan-keluhan masyarakat yang merasa tidak puas
dengan pelayanan kesehatan di wilayah Puskesmas

2
 B. TUJUAN
B.1 Tujuan umum

Untuk meningkatkan kepuasan masyarakat dan pasien terhadap pelayanan di

UPT Puskesmas Wates.

B.2 Tujuan khusus

Untuk memperoleh gambaran kepuasan pelayanan kepada pengguna layanan

a. Menemukan permasalahan yang ada dalam pelayanan kesehatan di masyarakat

b. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan di masyarakat;
c. Mengetahui kinerja pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Puskesmas Wates
d. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan;
e. Memacu persaingan positif, antar unit pelayanan pada lingkup pelayanan Kesehatan
dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

3
 BAB II
HASIL DAN PEMBAHASAN
. Laporan penanganan keluhan dan pengukuran kepuasan ini dibuat
berdasarkan rekap keluhan dan pengukuran kepuasan berikut penanganan yang
sudah dilakukan selama bulan APRIL Tahun 2023, meliputi pembahasan hasil
rekapitulasi penghitungan kartu kepuasan, penanganan keluhan dan saran serta
penanganan umpan balik masyarakat

2.1 Pembahasan hasil rekapitulasi penghitungan kartu kepuasan

REKAP SURVEY KEPUASAN DALAM GEDUNG TAHUN 2023

UPT PUSKESMAS WATES

           
Ruang Pendaftaran (Target 50 responden)
Hasil
APRIL Pembahasan

Jml puas 0

jml tak puas 0

Pada unit pendaftaran belum bisa dilakukan survey
Jmlsurvey 0
kepuasan dengan tablet kepuasan karena tablet rusak
% kepuasan 0%

Target 90%

     
Ruang Sanitasi (Target 15 responden)
Hasil
APRIL Pembahasan

Jml puas 0

jml tak puas 0

Belum bisa dilakukan survey kepuasan karena tidak ada
Jml survey 0
pasien yang dilayani di bagian klinik sanitasi
% kepuasan 0%

Target 90%

   
Ruang pelayanan Gigi(Target 50 responden)
Hasil
APRIL Pembahasan
Jml puas 49 Survey kepuasan pada bulan APRIL belum mencapai

4
jml tak puas 0

Jml survey 49
target karena penurunan jumlah pasien di poli gigi
% kepuasan 98%

Target 90%
 
         
Ruang pelayanan Gizi (Target 35 responden)
Hasil
APRIL Pembahasan

Jml puas 0

jml tak puas 0

Belum bisa dilakukan survey kepuasan pada bulan
Jml survey 0 APRIL APRIL karena petugas banyak kegiatan diluar
gedung
% kepuasan 0%

Target 90%

Ruang KIA (Target 50 responden)

Hasil
APRIL Pembahasan

Jml puas 0

jml tak puas 0

Belum bisa dilakukan survey kepuasan dengan tablet
Jml survey 0
kepuasan karena cash tablet hilang
% kepuasan 0%

Target 90%
           
Ruang Laboratorium (Target 45 responden)
Hasil
APRIL Pembahasan

Jml puas 45

jml tak puas 0

Pelaksanaan tab kepuasan belum dijalankan secar
Jml survey 45
optimal
% kepuasan 100%

Target 90%

     
Ruang Pemeriksaan umum(Target 50 responden)
Hasil
APRIL Pembahasan

5
Jml puas 102

jml tak puas 0

Pelaksanaan tab kepuasan belum dijalankan secar
Jml survey 102
optimal
% kepuasan 100%

Target 90%
           
Ruang Pemeriksaan lansia (Target 50 responden)
Hasil
APRIL Pembahasan

Jml puas 155

jml tak puas 0

Pelaksanaan tab kepuasan belum dijalankan secar
Jml survey 155
optimal
% kepuasan 100%

Target 90%

           
Ruang Farmasi (Target 50 responden)
Hasil
APRIL Pembahasan

Jml puas 77

jml tak puas 0

Pelaksanaan tab kepuasan belum dijalankan secar
Jml survey 0
optimal
% kepuasan 100%

Target 90%

     
Ruang Tindakan
Hasil
APRIL Pembahasan

Jml puas 0

jml tak puas 0

Pelaksanaan tab kepuasan belum dijalankan secar
Jml survey 0
optimal
% kepuasan 0%

Target 90%

6
 Ruang Harmoni
Hasil
APRIL Pembahasan
Jml puas 0
jml tak puas 0
Tidak bisa dilakukan survey kepuasan karena kartu
Jml survey 0
kepuasan hilang 
% kepuasan 0%
Target 90%

Ruang MTBS
Hasil
APRIL Pembahasan
Jml puas 0
jml tak puas 0
Tidak bisa dilakukan survey kepuasan karena ruang
Jml survey 0
mtbs pelayanan jadi satu di poli umum 
% kepuasan 0%
Target 90%

Ruang PKPR
Hasil
APRIL Pembahasan
Jml puas 0
jml tak puas 0
Tidak bisa dilaksanakan karena tidak ada pasien yang
Jml survey 0
dilayani di poli pkpr  
% kepuasan 0%
Target 90%

PUSTU BANCANG
Hasil
APRIL Pembahasan
Jml puas 10
jml tak puas 0
Tidak memenuhi target karena kunjungan pustu juga
Jml survey 10
menurun
% kepuasan 20%
Target 90%

% kepuasan dari seluruh ruang pelayanan belum maksimal sehingga perlu ditingkatkan
lagi

RTL pengukuran kepuasan melalui kotak kepuasan/ mesin kepuasan :

 Pengisian survey kepuasan dengan mesin atau tablet kepuasan / kartu kepuasan
belum maksimal, sehingga untuk kedepannya agar lebih diaktifkan / dimaksimalkan
lagi

7
2.2 Pembahasan hasil rekapitulasi penanganan keluhan dan saran bulan APRIL 2023

a. Sumber : Dari Kotak Saran

NO TANGGAL KELUHAN IDENTIFIKASI PENYEBAB ALTERNATIVE PEMECAHAN MASALAH

1 NIHIL
2
3
4

b. Sumber : Dari Keluhan Langsung

NO TANGGAL KELUHAN IDENTIFIKASI ALTERNATIVE PELAKSANAAN CHECK 2023 RTL

PENYEBAB PEMECAHAN MASALAH
1 APRIL NIHIL

c. Sumber : Media Elektronik

NO TANGGAL KELUHAN IDENTIFIKASI ALTERNATIVE PELAKSANAAN CHECK 2023 RTL

PENYEBAB PEMECAHAN MASALAH
Anggaran honor Keluhan diterima dan 14 Maret 2023 Sudah dibuatkan Selesai 14 April
transport kader diteruskan ke pihak yang berita acara 2023
Kader puskesmas motivator puskesmas lebih berwenang (Pihak penyelesaian (0 hari)
menanyakan kapan tahun ini masuk di Kelurahan Wates) pengaduan dan
1 14 APRIL 2023
honor/transport Dana Kelurahan penyaluran
dicairkan pengaduan ke pihak
berwenang (14 April
2023)

8
d. Dari Umpan Balik Masyarakat dan Umpan Balik Kegiatan UKM 2023
N ALTERNATIF PEMECAHAN
TANGGAL UMPAN BALIK IDENTIFIKASI PENYEBAB PELAKSANAAN (D) CHECK (C) RTL / Action (A)
O MASALAH (P)
1 APRIL NIHIL

RTL :

Pada APRIL tahun 2023 ini beberapa kegiatan UKM sudah bisa terlaksana sehingga diperoleh umpan balik kegiatan UKM

Dari semua keluhan dan saran yang masuk pada bulan APRIL 2023 semua sudah ditangani dengan baik.

Pada APRIL tahun 2023 ini jumlah kunjungan pasien masih menurun karena adanya pandemic covid 19,sehingga mempengaruhi juga terhadap
jumlah keluhan dan saran yang masuk ke tim penanganan dan pengukuran kepuasan

9
 BAB III
KESIMPULAN , SARAN DAN RENCANA TINDAK LANJUT

3. 1 KESIMPULAN
Berdasarkan kegiatan yang dilakukan oleh tim penanganan keluhan dan
pengukuran kepuasan, ada banyak hal yang perlu ditingkatkan yang memerlukan
komitmen bersama dari seluruh jajaran puskesmas, sehingga mutu pelayanan
puskesmas dapat semakin ditingkatkan khususnya saat pandemic, mutu dan
kualitas pelayanan harus tetap menjadi perhatian kita semua.
3. 2 SARAN
Diperlukan kerjasama seluruh jajaran puskesmas,sehingga penanganan keluhan
dan pengukuran kepuasan dapat dilakukan secara maksimal dengan hasil optimal
sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di UPT Puskesmas Wates.

10
3.3 RENCANA TINDAK LANJUT (RTL)
Dari hasil penyusunan laporan ini, telah disusun rencana tindak lanjut untuk
perbaikan mutu pelayanan di UPT Puskesmas Wates sebagai berikut
1. Segera menggiatkan kembali kepada seluruh ruang pelayanan dalam pengisian kartu
kepuasan/ mesin kepuasan setelah pandemic berakhir agar kita tahu tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang sudah diberikan oleh puskesmas

2. Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap pelaksanaan perbaikan keluhan yang

sudah dilaksanakan di APRIL tahun 2023
3. Menginformasikan kembali kepada masyarakat saran,keluhan,masukan dan umpan
balik yang sudah ditangani dengan cara ditempel di papan informasi puskesmas
sehingga masyarakat bisa tahu bahwa puskesmas sudah merespon setiap saran/
keluhan / dan umpan balik yang masuk
Demikian laporan ini dibuat untuk dapat digunakan sebagai acuan pelaksanaan
kegiatan berikutnya.

Ditetapkan di: Mojokerto

Pada tanggal : APRIL 2023

PELAPOR
PENANGGUNGJAWAB MUTU KOORDINATOR TIM PENANGANAN
UPT PUSKESMAS WATES KELUHAN DAN PENGUKURAN KEPUASAN
UPT PUSKESMAS WATES

MAULINA ROSIDAH, Amd dr. RISCHA INTAN A.K

NIP. 19850204 200903 2 002 NIP. 199201042019032013

11
12