ABSTRACT
Satisfaction is the main criteria in evaluating the quality of health service. 3 out of 5 patients
who visited Alalak Selatan Health Center claimed that they were not satisfied enough with the given
service, such as there was still a lack of seats in waiting room and unfriendly health workers. The
aim of this research is to know the relation between quality of service and the patients’ satisfaction
at Alalak Selatan Health Center Banjarmasin City. Method was carried out by analytic survey with
the cross sectional design and Accidental sampling technique. Sample of the research were 100
respondents. Instruments used were questionnaire and interview. Analysis used Chi Square test with
the level of credibility was 0,1 (90%). Result of the research showed that the health service quality
and the patients’ satisfaction had a relation (P < 0,05). The suggestion given is that the increasing
the service, facility, and giving attention to the patients are needed to increase the quality of service.
Keywords : Quality of Service, Patients’ Satisfaction
PENDAHULUAN
Kesehatan adalah hak fundamental setiap warga negara (UUD 1945 pasal
28 H dan UU Nomor 36/2009 tentang kesehatan). Oleh karenanya setiap individu,
keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya
dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi
penduduknya (DepkesRI, 2009).
Kualitas dianggap sebagai faktor kunci dalam diferensiasi dan keunggulan
layanan dan merupakan sumber potensi keunggulan kompetitif yang berkelanjutan
sehingga pemahaman dan perbaikan kualitas merupakan tantangan penting bagi
semua organisasi pelayanan kesehatan (Taner dan Anthony, 2006).
Kepuasan pasien adalah kriteria utama dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan kesehatan (Goldwak dkk, 2002). Schoenfelder (2011), menyatakan
bahwa kepuasan dapat digambarkan sebagai reaksi pasien untuk beberapa aspek
dari pengalaman mereka mendapatkan layanan.
Sebagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama di wilayah kerjanya,
puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan yang wajib menyelenggarakan
pelayanan kesehatan secara bermutu, terjangkau, adil dan merata (Trihono, 2005).
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat.
Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula
tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa
pelayanan kesehatan seperti puskesmas untuk meningkatkan kualitas pelayanan
yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit
tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk
meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen
selaku pengguna jasa kesehatan (Anonim, 2004).
Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam menyelenggarakan kesehatan
kepada masyarakat maka di tiap kecamatan dibangun instansi pemerintah sebagai
unit penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat, yakni Pusat Kesehatan
Masyarakat atau yang biasa disebut Puskesmas. Peraturan menteri kesehatan
republik Indonesia nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Jumlah kunjungan di Puskesmas Alalak Selatan Kota banjarmasin dari
tahun 2015 – 2016. Pasien yang berkunjung ke Puskesmas Alalak Selatan Kota
Banjarmasin pada tahun 2015 jumlah kunjungan 28.495 pasien, pada tahun 2016
jumlah kunjungan 29. 610 pasien dan pada tahun 2017 jumlah kunjungannya
adalah 32.252 pasien.
Dari observasi atau wawancara yang dilakukan di Puskesmas Alalak Selatan
Kota Banjarmasin, didapatkan 3 dari 5 pasien menyatakan kurang puas dengan
sarana dan pelayanan petugas, berdasarkan kisaran sarana seperti ketersediaan kursi
di ruang tunggu pasien, sikap petugas kesehatan sebagai pemberi pelayanan
kesehatan dan keramahan petugas kesehatan yang masih kurang
Berdasarkan dari masalah tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Alalak Selatan Kota
Banjarmasin.
METODE PENELITIAN
Desain penelitian ini adalah survey analitik yaitu penelitian yang dilakukan
dengan tujuan untuk menganalisis tentang suatu objek yang diteliti dengan
pendekatan pengambilan data Cross sectional yaitu metode penelitian dengan cara
pendekatan observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat. Populasi
adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang di teliti tersebut (Notoatmodjo,
2012). Populasi penelitian ini seluruh pasien yang berkunjung di Puskesmas Alalak
Selatan Kota Banjarmasin. Alasan. Sampel ditentukan dan diambil secara
Accedental Samplin. Pengambilan sampel secara accidental ini dilakukan dengan
mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada dan bersedia disuatu tempat
sesuai dengan penelitian (Notoatmodjo, 2014). Instrumen penelitian Kuesioner
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Kuesioner kualitas pelayanan mengadopsi
dan memodifikasi milik Shinta Ayu Respati (2015), dan kuesioner kepuasan pasien
mengadopsi dan memodifikasi milik Darsun Hidayat (2016) Pengolahan datanya
secara editing, coding, tabulasi, entry, cleaning, dan analisa data secara univariat
dan bivariat untuk mengetahui adanya hubungan antar variabel digunakan uji chi
square dengan derajat kepercayaan 95% (α=0,05).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Univariat
Tabel .1 Distribusi Frekuensi Responden Kepuasan Pasien, Bukti Fisik,
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati Di Puskesmas Alalak
Selatan Kota Banjarmasin
Variabel Jumlah %
Variabel Bebas
Bukti Fisik
Baik 62 62,0
Kurang 38 38,0
Kehandalan
Baik 66 66,0
Kurang 34 34,0
Daya Tanggap
Baik 64 64,0
Kurang 36 36,0
Jaminan
Baik 68 68,0
Kurang 32 32,0
Empati
Baik 67 67,0
Kurang 33 33,0
Variabel Terikat
Kepuasan pasien
Puas 65 65,0
Tidak Puas 35 35,0
Analisis Bivariat
Untuk mengetahui ada hubungan atau tidak antara variabel bebas dengan variabel
terikat maka digunakan analisis bivariat yaitu uji chi square dengan tingkat
signifikan 5% (0,05). Hasil analisis bivariat Hubungan Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Pasien Di Puskesmas Alalak Selatan Kota Banjarmasin
DAFTAR PUSTAKA
Andriani. 2017. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Di Ruangan Poli Umum Puskesmas Bukit Tinggi. (Jurnal)
Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan. (2013). Riset Kesehatan
Dasar (Riskesdas 2013). (Jurnal). Jakarta: Kementerian Kesehatan.
Burhanudin, Nurfardiansyah. 2016. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien RSUD Syekh Yusuf Gowa. Bagian AKK, Fakultas
Kesehatan Masyarakat. Universitas Muslim Indonesia
Bustami, 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya,
(Skripsi) Jakarta: Erlangga
Daryanto, setyabudi, I. 2014. Konsumen dan layanan Prima. (Jurnal). Yogyakarta
: Gava Media
Depkes RI. Undang – undang Tentang Kesehatan Nomor 36 tahun 2009. (Skripsi)
Jakarta: Depkes RI: 2009
. 2004. Keputusan Mentri Kesehatan RI Nomor128/Menkes/SKJ II/2004.
Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat (Skripsi). Jakarta
. 2008 Profil Kesehatan Indonesia (Skripsi). Jakarta. Indonesia
Djeine Thresye Pangerapan, Ora Et Labora I, Palandeng, A, Jay M. Rattu,
Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poli Klinik
Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. Ilmu
Kesehatan masyarakat Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi
Goldwag, R., Berg, A., Yuval D., Benbassat, J. 2002. Predictor of patient
dissatisfaction with emergency care. Isr Med Assoc J 2002 : 4:603-6
(Jurnal)
Hidayat, Darsun. 2016. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan tingkat
Kepuasan Pasien Di BP Umum Puskesmas Kelayan Dalam. Skripsi
Sarjana. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Islam Kalimantan
Muhammad Arsyad Al Banjari. Banjarmasin
Juliansyah, Elvi.,Achmad Rizal. Faktor Umur, Pendidikan, Dan Pengetahuan Dengan Perilaku
Merokok Di Wilayah Kerja Puskesmas Sungai Durian, Kabupaten Sintang. VISIKES:
Jurnal Kesehatan Masyarakat. 2018; 17(1); h.92-107.