KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
atas Rahmat dan Ridho-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan karya tulis
sederhana ini dalam waktu yang singkat.

Adapun tujuan karya tulis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen Bakso Dennis Derwati” untuk memenuhi salah satu
program khusus di SMA Negeri 21 Bandung.

Dalam penyususnan Karya Tulis ini kami banyak mendapat bantuan dan
bimbingan dari berbagai pihak.

Untuk itu kami menyampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada :

1. Santy Kurnia Dewi, S.Pd, M.Pd, selaku Kepala SMA Negeri 21 Bandung.
2. Dra. Hj. Aliza Keumala Devi, selaku wali kelas XII IPS 3
3. Dra. Leni Herliani, selaku Pembimbing Materi Ekonomi
4. Drs. H. Yoes Roesliana, selaku Pembimbing Bahasa
5. Teman-teman yang telah turut membantu.

Semoga bimbingan dan saran dari Ibu/Bapak guru serta semua pihak yang
terkait langsung dalam penyelesaian karya tulis ini, mendapat imbalan dari Tuhan
Yang Maha Esa.

Akhirnya, penulis berharap karya tulis ini dapat menjadi bahan informasi
yang berharga dan bermanfaat bagi kita semua. Aamiin.

Bandung, 12 September 2018

Tim Penulis
 Lembar pengesahan

Disetujui :

Pembimbing Bahasa, Pembimbing Materi,

Drs. H. Yoes Roesliana Dra. Leni Herliani

NIP 195906221986031005 NIP 195901051986032004

Diketahui:

Kepala SMA Negeri 21 Bandung, Wali Kelas,

Santy Kurnia Dewi, S.Pd, M.Pd Dra. Hj. Aliza Keumala Devi
NIP 196909111992012001 NIP 196311131989032004
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penulisaan

1.2 Rumusan dan Pembatasan Masalah
1.3 Tujuan Penulisan
1.4 Manfaat Penelitian
1.5 Metode dan Teknik Penulisan
1.5.1 Metode Penulisan
1.5.2 Teknik Penulisan

BAB II KAJIAN TEORI DAN PEMBAHASAN

2.1

2.2

2.3

BAB III SIMPULAN DAN REKOMENDASI

3.1 Simpulan

3.2 Rekomendasi

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan
indikatornya dapat berbeda di antara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan.
Kualitas pelayanan merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam
memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap konsumen. Dengan demikian, yang
dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah pelayanan yang menunjukan pada
tingkat kesempurnaan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap konsumen.

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005:195), sedangkan Kotler
(2003:61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa
sesesorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau
hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Dari pengertian itu, dapat
dipahami bahwa peran kualitas pelayanan yang baik merupakan hal yang sangat
penting dan sangat berpengaruh, tanpa adanya pelayanan yang tepat produk akan
kurang diminati oleh konsumen.

Saat ini, banyak pengusaha kecil yang kerap mengabaikan pelayanan yang
mereka berikan kepada konsumen. Pedagang tidak menempatkan pelayanan
konsumen pada posisi atas dan ini merupakan kesalahan yang besar. Pelayanan
terhadap konsumen yang buruk dapat menghambat kelancaran bisnis pedagang.
Karena pelayan bagi konsumen tidak hanya penting, namun begitu penting bagi
pedagang. Alasannya, yang pertama karena, pelanggan akan selalu mengingat
jika pelayan yang pedagang berikan sangat baik atau sangat buruk. Yang kedua,
di
 saat pedagang mampu memberikan pelayanan maksimal bagi konsumen di
situlah pedagang menunjukan kepedulian terhadap konsumen. Yang ketiga,
segala bentuk sikap dan perbuatan pedagang akan mencerminkan bisnisnya.
Yang keempat, dengan baiknya pelayanan yang penjual berikan, pelanggan akan
dengan senang merekomendasikan bisnis pedagang pada teman-temannya.

Dari latar belakang tersebut penulis tertarik untuk menganalisis tentang

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Bakso Dennis terhadap Kepuasan Pelanggan di
Bandung Inten”

1.2 Rumusan dan Pembatasan Masalah

a. Bagaimana cara pendistribusian Bakso Dennis?
b. Bagaimana cara pedagang menarik perhatian konsumen?
c. Bagaimana kualitas pelayanan penjual Bakso Dennis terhadap konsumen?

Untuk mempersempit ruang lingkup penelitian penulis membatasi masalah

dengan batasan masalah, “Bagaimana kualitas pelayanan penjual Bakso Dennis
terhadap konsumen.”

1.3 Tujuan
a. Untuk memenuhi persyaratan mengikuti Ujian Nasional 2019
b. Untuk menambah wawasan penulis perihal membuat karya ilmiah
c. Untuk mengetahui kualitas pelayanan penjual Bakso Dennis

1.4 Manfaat
a. Penulis dapat mengetahui dan memahami teknik penulisan karya ilmiah
b. Penunjang pertimbangan untuk perbaikan kualitas pelayanan Bakso Dennis

1.5 Metode dan Teknik Penulisan

Metode penulisan yang digunakan adalah metode deskriptif dengan kuisioner
angket karena dalam karya tulis ini dibahas penilaian tentang kualitas pelayanan
pedagang terhadap konsumen.
 BAB II

KAJIAN TEORI DAN PEMBAHASAN

2.1 Kajian Teori

2.1.1 Sejarah singkat Bakso Dennis

Pemil

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Di bawah ini terdapat beberapa teori yang dikemukakan oleh beberapa ahli.

a. Kualitas Pelayanan Menurut J. Supranto

Sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan.
Namun, tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat
dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam
proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
b. Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono
Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang
setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah
upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen
serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat
beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Akurasi pelayanan
3. Sopan santun dan keramahan ketika memberi pelayanan
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan
5. Kenyamanan konsumen
 c. Kualitas Pelayanan Menurut Ratminto dan Atik
Menurut Ratminto dan Atik, tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan
oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan
penerima layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan
tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan
dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus
sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan.
Dari 3 teori diatas penulis menyimpukan bahwa

2.1.3 Kepuasan Konsumen.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen
Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor

penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen
dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap
produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan
menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali
dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen
dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan.

2.1.4 Teknik Pemasaran

 2.2 PEMBAHASAN

Berdasarkan kajian teori di atas dan berdasarkan hasil survey serta wawancara
dengan para konsumen ternyata kualitas pelayanan dari penjual Bakso Dennis
terhadap konsumen dari jumlah responden 10 orang menjawab sangat memuaskan
( 100 % ) hal ini terbukti bahwa kualitas pelayanan penjual bakso memperhatikan
produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya
dapat memenuhi kualitas pelayanan yang diharapkan.

Adapun sikap yang dimiliki oleh penjual Baso Dennis pada umumnya para
responden mengalami kenyaman dan kepuasaan ( 100 % ) sopan santun dan
keramahan ketika memberi pelayanan dapat dirasakan oleh para pelanggan karena
penjual Bakso Dennis mengutakan kepuasaan pelayanan hal ini tentu saja untuk
memenuhi harapan dan kepusaan pelanggan.

Kualitas pelayangan penjual Bakso Dennis selain dapat memenuhi kepuasaan

pelanggan juga para pelanggan merasa nyaman melihat kerapihan dari penjual Bakso
Dennis hal ini terbukti bahwa pelanggan sangat setuju bilamana penjual Bakso Denis
selalu memperhatkan kerapihan ( 100 % )

Kualitas pelayanan Bakso Dennis yang baik membuat (70%) orang menyatakan
sering membeli Bakso Dennis dan (30%) orang menyatakan tidak sering membeli
Bakso Dennis ini dikarenakan beberapa faktor. Pertama, karena bakso bukanlah
makanan pokok yang setiap hari dikonsumsi. Faktor yang kedua, karena tidak
selamanya cuaca mendukung, terkadang pembeli enggan
 BAB III

SIMPULAN DAN REKOMENDASI

3.1 Simpulan

3.2. Rekomendasi

Bagaimana kualitas pelayanan penjual Bakso Dennis terhadap konsumen.

Berdasarkan kajian teori yang telah dibahas sebelumnya dapat ditarik kesimpulan
bahwa tolak ukur dari kualitas pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:

a. Tindakan
b. Ketepatan waktu pelayanan
c. Akurasi pelayanan
d. Sopan santun
e. Kemudahan mendapatkn pelayanan
f. Kenyamanan konsumen
g. Kepuasan penerima layanan

Menurut data yang penulis dapat pelayanan Bakso Dennis sudah memenuhi kriteria
pelayanan yang baik.

1. Bagaimana kualitas pelayanan pedagang bakso ini?

a. Memuaskan b. Tidak memuaskan
10/10 X 100% = 100%
I00% orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan pedagang Bakso Dennis
MEMUASKAN
0/10 X 100% = 0%
 0% orang menyatakan bahwa kualitas pelayann pedagang Bakso Dennis
TIDAK MEMUASKAN
2. Bagaimana sikap pedagang Bakso Dennis terhadap pembeli?
a. Ramah b. Tidak ramah
10/10 X 100% = 100%
100% orang menyatakan sikap pedagang Bakso Dennis terhadap pembeli
RAMAH
0/10 X 100% = 0%
0% orang menyatakan sikap pedagan Bakso Dennis terhadap pembeli
TIDAK RAMAH
3. Apakah anda setuju jika pelayanan pedagang Bakso Dennis
a. Rapih b. Tidak rapih
10/10 X 100% = 100%
100% orang menyatakan pelayanan pedagang Bakso Dennis RAPIH
0/10 x 100% = 0%
0% orang menyatakan pelayanan pedagang Bakso Dennis TIDAK RAPIH
4. Apakah anda sering membeli bakso ini?
a. Sering b. Tidak sering
7/10 x 100% = 70%
70% orang SERING membeli bakso ini?
3/10 x 100% = 30%
30% orang TIDAK SERING membeli bakso ini?
5. Apakah harga yang ditawarkan sesuai dengan cita rasa bakso ini?
a. Ya b. Tidak
9/10 x 100% = 90%
90% orang menyatakan harga yang ditawarkan SESUAI dengan cita rasa
Bakso Dennis
1/10 x 100% = 10%

10% orang menyatakan harga yang ditawarkan TIDAK SESUAI dengan cita
rasa Bakso Dennis