PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

PENJUALAN PRODUK SEMBAKO DI KELURAHAN NDORUREA

KECAMATAN NANGAPANDA

Karya Tulis
Di ajukan sebagai salah Satu
Syarat kelulusan SMA

Oleh:
Raymundus Yofrantino Kasa
NISN:0044093146
Peminatan/Semester:IPS 1/VII

YAYASAN MARDI WIYATA SUB PERWAKILAN NDAO

SMA KATOLIK FRATERAN NDAO
2021/2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas rahmat dan hidayah-
Nya, penulis dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul "Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat Penjualan Produk Sembako" dengan baik.

Makalah disusun untuk memenuhi tugas akhir sebagai syarat kelulusan.

Selain itu, karya tulis ilmiah ini bertujuan menambah wawasan bagi para
pembaca dan juga bagi penulis.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Pak Benediktus Sigho

selaku guru Mata Pelajaran ekonomi. Ucapan terima kasih juga
disampaikan kepada semua pihak yang telah membantu diselesaikannya
makalah ini.

Penulis menyadari karya ilmiah ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab
itu, saran dan kritik yang membangun diharapkan demi kesempurnaan
makalah ini.

Ende,

Raymundus
Yofrantino Kasa
 DAFTAR ISI

JUDUL………………………………………………………………………
KATA PENGANTAR………………………………………………………
DAFTAR ISI………………………………………………………………..
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………..
1.1 Latar Belakang………………………………………………………
1.2 Identifikasi Masalah………………………………………………...
1.3 Pembatasan Masalah………………………………………………
1.4 Rumusan Masalah……………………………………………….....
1.5 Tempat Dan Waktu Penelitian…………………………………….
1.6 Metode Penelitian…………………………………………………...
1.7 Teknik Pengumpulan Data…………………………………………
1.8 Tujuan………………………………………………………………….
1.9 Manfaat………………………………………………………………...

BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………….

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan……………………………………

2.2 Pengertian Penjualan………………………………………………..
2.3 Tujuan Dan Jenis Penjualan………………………………………..
2.4 Pengertian sembako………………………………………………...

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………..
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kualitas pelayanan adalah kemampuan dari suatu
perusahaan dalam hal memberikan pelayanan yang
memberikan dampak langsung terhadap kepuasan
kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan
keinginannya(Kasmir,2017:64).kualitas pelayanan
dapat memengaruhi tingkat penjualan dari suatu
perusahaan apabila kualitas pelayanan yang di berikan
baik maka tingkat penjualanpun naik,sebaliknya jika
kualitas pelayanan yang di berikan buruk maka tingkat
penjualan akan menurun.

Tingkat penjualan dapat di artikan sebagai umpan

balik dari kegiatan pemasaran yang di lakukan oleh
perusahaan(Swasta dan Irawan 2000).seiring dengan
berjalannya waktu,di jaman yang serba instan ini
kebutuhan masyarakat terhadap produk-produk
sembako semakin meningkat,yang mana membuat
sebagian besar orang membuka usaha dengan menjual
barang sembako.

Hal ini juga terjadi di kelurahan Ndorurea kecamatan

Nangapanda dimana ada beberapa orang yang
mencari nafkah dengan melakukan kegiatan pelayanan
barang sembako seperti membuka kios. Dengan
banyaknya penyediaan layanan barang sembako
menjadikan sebuah kompetisi terbuka dalam
 mengambil hati serta kepercayaan konsumen,dengan
berbagai bahasa ,trik,dan strategi yang diterapkan.

Akan tetapi ,semakin banyaknya orang yang

membuka usaha,membuat konsumen semakin jeli
dalam memilih penyediaan layanan yang baik,baik dari
segi mutu,kualitas dan pelayanan yang dirasakan
masyarakat.tentu saja yang akan menjadi pilihan
konsumen adalah yang mampu memberikan kualitas
pelayanan yang baik dan mampu memenuhi sebuah
harapan dan keinginan konsumen sesuai dengan
kebutuhannya.

Oleh karena itu,para penyedia layanan barang harus

pandai dalam memberikan pelayanan agar kualitas
pelayanan yang diberikan dapat sesuai dengan
keinginan konsumen. berdasarkan urain di atas peneliti
tertarik melakukan penelitian tentang “KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP TINGKAT PENJUALAN
PRODUK SEMBAKO”

1.2 Identifikasi Masalah

Dari latar belakang yang telah ditulis ,dapat

disimpulkan identifikasi masalahnya adalah sebagai
berikut :

 Pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap

tingkat penjualan suatu produk.
  Semakin meningkatnya kebutuhan
masyarakat terhadap produk-produk
sembako.
 Sebagian orang di kelurahan Ndorurea yang
mulai membuka usaha.

1.3 Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas,peneliti

menetapkan batasan masalah yaitu:

 Masalah ini membahas tentang kualitas

pelayanan Terhadap Tingkat Penjualan
Produk Sembako,di mana terjadi peningkatan
penjualan penjualan produk sembako.
 Pengambilan data dilakukan di kelurahan
Ndorurea kecamatan Nangapanda.

1.4 Rumusan Masalah

1.Apa saja keuntungan dari menjual barang-barang

sembako?

2.Mengapa kebutuhan terhadap produk sembako

semakin meningkat?

.3.Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan

kepada konsumen di kelurahan Ndorurea?
1.5 Tempat dan waktu penelitian

1.Tempat penelitian :Penelitian tentang “KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP TINGKAT PENJUALAN
PRUDUK SEMBAKO DI KELURAHAN
NDORUREA’’dilaksanakan di kelurahan Ndorurea
kecamatan Nangapenda Kabupaten Ende.

2.Waktu penelitian:

1.6 Metode penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian tentang

“KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
PENJUALAN PRODUK SEMBAKO DI KELURAHAN
NDORUREA’’adalah metode Deskriptif.

1.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu

teknik wawancara.

1.8 Tujuan

 Mengetahui keuntungan dari menjual produk-

produk sembako.
 Mengetahui kebutuhan terhadap produk
sembako yang semakin meningkat.
 Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan
kepada konsumen di kelurahan Ndorurea.
1.9 Manfaat Penelitian

a.Manfaat praktis

 Bagi penulis
Sebagai salah satu syarat untuk menamatkan
pendidikan di SMA Katolik Frateran Ndao

 Bagi lembaga pendidikan

Sebagai bahan referensi kalangan akademis
yang tertarik untuk meneliti mengenai Kualitas
pelayanan
 Bagi masyarakat
Sebagai penambah wawasan mengenai

b.Manfaat Teoretis
Sebagai sumbangan pemikiran bagi dunia
pendidikan
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah
(2011:40) Kualitas pelayanan merupakan suatu
kondisi dinasmis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada
saat terjadinya pemberian pelayanan public
tersebut.
Arawati, Baker & Kandampully dalam jurnal
Internasionalnya dengan judul :An exploratory
syudy of service quality in the Malaysian Public
service sector” yang berarti “Sebuah studi
eksplorasi kualitas pelayanan di Malaysia sektor
pelayanan public” (2007,24 (2):177-190)
menyatakan bahwa: “service quality is an
important dimension of organizational
performance in the public sector as the main
output of public organization is services” yang
berarti “kualitas pelayanan adalah dimensi
penting dari kinerja organisasi di sektor publik
sebagai output utama organisasi publik adalah
layanan” (2007:177-190). (Kualitas Pelayanan
merupakan tolak ukur yang penting atas kinerja
organisasi sector public karena keluaran utama
dari organisasi public adalah pelayanan)
Pengertian mengenai kualitas pelayanan
public dikemukakan pula oleh Yamit (2004:24)
yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
sebagai perbandingan antara harapan
konsumen dengan kinerja kualitas jasa
pelayanan.
Selain itu dalam Jurnal International
dengan judul Service Quality in The Public
Service, Vol 3, No. 1, 2010 pp 37-50 Ramsoek
mengemukakan bahwa “service 10 11 quality as
the ability of the organization to meet or exceed
custumer expectations” (2010:37-50) (kualitas
pelayanan merupakan kemampuan dari suatu
organisasi untuk memenuhi atau melebihi
harapan konsumen)
Definisi lain mengenai kualitas pelayanan
diberikan oleh Lewis dan booms (1983), dalam
Tjiptono (2005:121) yang mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Mengacu pada
definisi tersebut, Tjiptono menambahkan pula
bahwa kualitas pelayanan dapat diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaianya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan
demikian kualitas pelayanan dipengaruhi oleh
dua factor yaitu customer expectation (harapan
pelanggan) dan customer perceived (yang
dirasakan pelanggan) atas suatu pelayanan.
Lebih lanjut Tjiptono menjelaskan bahwa
expectation merupakan tingkat kinerja pelayanan
yang seharusnya didapatkan atau diharapkan
dari suatu pelayanan sedangkkan perceived
merupakan penilaian terhadap kinerja pelayanan
berdasarkan apa yang di rasakan dari awal
proses pelayanan sampai diterimanya produk
pelayanan. Pelayanan dikatakan berkualitas atau
memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan harapan
masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas
terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak
berkualitas atau tidak efisien. Karena itu kualitas
pelayanan sangat penting dan selalu focus
kepada kepuasan pelanggan.
Menurut Hardiyansyah (2011:42)
organisasi pelayanan public mempunyai cirri
public accountability, dimana setiap warga
Negara mempunyai hak untuk mengevaluasi
kualitas pelayanan yang mereka terima. Untuk
menilai kualits suatu pelayanan akan mengalami
kesulitasn jika tidak mempertimbangkan peran
masyarakat sebagai penerima pelayanan dan
aparat pelaksana pelayanan itu. Sedangkan
dasar untuk menilai seuatu kualitas pelayanan
selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap
sebagai suatu pelayanan selalu berubah dan
berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu
 pelayananan yang berkualitas ini tidak mustahil
dianggap sebagai suatu yang tidak berkualitas
pada saat yang lain oleh karenanya,
kesepakaatan terhadap kualitas sangat sulit
untuk dicapai.
Collier (1987) dalam Zulian Yamit (2001:22)
lebih menekankan bahwa kualitas jasa
pelayanan pada kata pelanggan dan tingkat
kualitas pelayanan. Lebih lanjut Collier
menjelaskan bahwa pelayanan terbaik pada
pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai
secara konsisten dengan memperbaiki
pelayanan dan member perbaikan khusus pada
standar kinerja pelayanan.

2.2 Pengertian Penjualan

Menurut Moekijat dalam Widharta dan Sugiharto

(2013:2),Penjualan adalah suatu kegiatan yang
ditujukan untuk mencari pembeli, mempengaruhi
dan memberi petunjuk agar pembeli dapat
menyesuaikan kebutuhannya dengan produk yang
ditawarkan serta mengadakan perjanjian mengenai
harga yang menguntungkan bagi kedua belah
pihak.

Menurut Hartono, dkk (2012:889), Penjualan

adalah penerimaan yang diperoleh dari pengiriman
barang dagangan atau dari penyerahan pelayanan
dalam bursa sebagai barang pertimbangan.
Sedangkan, menurut Swastha dalam Kurniadi
(2010:34), penjualan adalah interaksi antara
individu saling bertemu muka yang ditujukan untuk
menciptakan, memperbaiki, menguasai atau
mempertahankan hubungan pertukaran sehingga
menguntungkan bagi pihak lain.

2.3 Tujuan dan Fungsi Penjualan

Menurut Sinambela dan Rohayati (2007:22-23),

tujuan dan fungsi penjualan adalah sebagai berikut:
a. Tujuan Penjualan Tujuan dari penjualan
adalah:
1. mencapai volume penjualan
 2. mendapatkan laba tertentu
3. menunjang pertumbuhan perusahaan
b. Fungsi Penjualan Adapun fungsi penjualan
adalah:
1. peneliti pasar
2. menganalisis tindakan persaingan dan
kemungkinan reaksi terhadapnya
3. mengenali kebutuhan pelanggan dan lokasi
pembelian

4. menaksirkan akibat perubahan yang terjadi di

lingkungan yang bersangkutan dan meramalkan
bagian pasar yang harus diperoleh perusahaan
rencana tindakan yang tepat dan sarana
penunjang.

2.4 Pengertian sembako

Sembako adalah singkatan dari Sembilan Bahan

Pokok. Istilah sembako sangat akrab di telinga
masyarakat Indonesia. Tentu saja karna hal
tersebut sangat dekat dengan kebutuhan
masyarakat. Secara luas sembako adalah hal yang
dibutuhkan manusia dalam kegiatan pemenuhan
kebutuhannya atas pangan. 15 Secara khusus
istilah sembako ini memang hanya akrab di
lingkungan masyarakat Indonesia. Karena istilah ini
memang diciptakan oleh Pemerintah Indonesia
melalui Kementrian Industri dan perdagangan pada
tahun 1998 lalu. Kesembilan bahan pangan yang
termasuk dalam kategori pokok tersebut sudah
dipatenkan oleh pemerintah dalam sebuah
keputusan. Keputusan tersebut dikeluarkan oleh
Kementrian Industri dan Perdagangan dengan
Nomor Peraturan 15/MP P/Kep/2/1998 pada 27
Februari 1998.
 DAFTAR PUSTAKA

http://eprints.uny.ac.id

http://repository.uin-suska.ac.id