Mohammad Raflisandy - Customer Relations Management

LAPORAN AKHIR
MAGANG & STUDI INDEPENDEN BERSERTIFIKAT

PROJECT ANALISIS CUSTOMER INSIGHT DALAM
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Di PT. BHINEKA RAHSA NUSANTARA
Diajukan untuk memenuhi persyaratan kelulusan

Program MSIB MBKM
oleh:
Mohammad Raflisandy / 1914211066
PROGRAM STUDI PENYULUHAN PERTANIAN

UNIVERSITAS LAMPUNG
2022
Lembar Pengesahan Program Studi Penyuluhan Pertanian
Universitas Lampung

Di PT. Bhineka Rahsa Nusantara
oleh:
disetujui dan disahkan sebagai

Laporan Magang atau Studi Independen Bersertifikat Kampus Merdeka
Bandung, 10 Desember 2022

Pembimbing Magang atau Studi Independen Program Studi Penyuluhan Pertanian
Universitas Lampung
Mediya Destalia, M.A.B.

NIP: 198512152008122002
i
Lembar Pengesahan

Di PT. Bhineka Rahsa Nusantara
oleh:
disetujui dan disahkan sebagai

Laporan Magang atau Studi Independen Bersertifikat Kampus Merdeka

Vice President of People and Culture
Mirna Astari Magetsari

NIP. 20072101
ii
Abstraksi
Kegiatan magang di Rahsa Nusantara merupakan program Kampus Merdeka

berupa kegiatan yang bertujuan untuk mempraktikkan teori yang telah didapatkan
selama kegiatan perkuliahan di kampus, penulis mendapatkan kesempatan untuk
mempelajari dunia customer relations di divisi Customer Relations Management
dan berkesempatan untuk menerapkan ilmu yang telah didapatkan selama
perkuliahan berlangsung di dalam proses bisnis yang nyata dan bertanggungjawab,
melalu kompetensi-kompetensi yang dikembangkan seperti Communication,
Creativity, Report Writing Skill, Project Management, Time Management, dan
Market Research karena di dalam dunia penyuluhan pertanian sistem komunikasi
dan sistem kompetensi lainnya menjadi sebuah hal yang sangat penting.
Pelaksanaan magang ini dilakukan secara hybrid dengan tiga bulan secara daring
melalui Zoom Meeting dan Google Meeting pada tiap pertemuan, kemudian melalui
Slack untuk berkomunikasi secara daring, dan satu bulan secara luring yang
bertempat di Coworking Office yang berlokasi di Workspace 53 Dago, Jl. Ir. H.
Juanda No. 299 Dago, Coblong, Bandung, Jawa Barat dengan waktu kerja selama
delapan jam dalam sehari dan lima hari dalam sepekan. PT. Bhineka Rahsa
Nusantara menyepakati adanya inovasi layanan pelanggan yang saya buat, hal
tersebut disetujui atas dasar memudahkan karyawan dalam melaksanakan alur atau
proses kerja yang dilakukan. Proses mempertahankan pelanggan membutuhkan
waktu yang cukup banyak, langkah yang harus dilakukan adalah mengobservasi
dan mempelajari hal-hal yang harus saya lakukan dalam bekerja. Setelah itu, saya
melakukan penginputan keluhan pelanggan ke dalam data pelanggan yang
komplain untuk mendapatkan wawasan terkait perbaikan produk untuk perusahaan.
Kegiatan berikutnya adalah, melakukan pesan balasan untuk penilaian pelanggan
di marketplace.
Kata Kunci: Rahsa Nusantara, Kampus Merdeka, Communication
iii
Kata Pengantar
Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat
hidayah serta karunia-Nya penulis mampu menyelesaikan penyusunan Laporan
Magang Studi Independen Bersertifikat (MSIB) yang berjudul “Analisis Customer
Insight dalam Mempertahankan Pelanggan di PT. Bhineka Rahsa Nusantara”.
Laporan ini dibuat sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan seluruh
rangkaian kegiatan Magang Bersertifikat Kampus Merdeka di PT. Bhineka Rahsa
Nusantara, Bandung, Jawa Barat. Magang Kampus Merdeka dilaksanakan pada 18
Agustus 2022 s/d 23 Desember 2022. Penulis menyadari tanpa bantuan dan
bimbingan dari berbagai pihak baik moril maupun material, penyusunan Laporan
Magang dan Studi Independen Bersertifikat (MSIB) ini tidak akan berhasil. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Ir. Irwan Sukri Banuwa, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Pertanian
Universitas Lampung.
2. Dr. Teguh Endaryanto, S.P., M.Si., selaku Ketua Jurusan Agribisnis Fakultas
Pertanian Universitas Lampung.
3. Ibu Ir. Indah Nurmayasari, M.Sc., selaku Ketua Program Studi Penyuluhan
Pertanian Jurusan Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Lampung.
4. Ibu Dr. Ir. Indah Listiana, S.P., M.Si., beserta dosen Program Studi Penyuluhan
Pertanian Jurusan Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Lampung yang
telah mendukung saya dalam mengikuti dan mengonversi kegiatan MSIB ini.
5. Ibu Mediya Destalia, M.A.B., selaku Dosen Pembimbing Lapangan Magang dan
Studi Independen Bersertifikat (MSIB) Kampus Merdeka Universitas Lampung
yang selalu memberikan arahan dalam melaksanakan kegiatan MSIB.
6. Kak Ayu Budiyanti dan Kak Hizhwati Shabrina selaku mentor pendamping yang
selalu mendampingi dan membantu dalam memberikan arahan kegiatan magang
iv
v
atau praktik kerja kepada saya sehingga kemampuan saya dapat meningkat
dalam bekerja.
7. Kak Mirna selaku Person in Charge dalam program MSIB Kampus Merdeka
sekaligus selaku Vice President of People and Culture di PT. Bhineka Rahsa
Nusantara yang selalu memberikan dukungan dan arahan kepada peserta
magang.
8. Ibu tercinta, Vicky Presylia yang selalu membimbing, memberikan dukungan
moral dan doa, beserta semangat kepada penulis untuk terus mencari ilmu,
beribadah, dan berdoa.
9. Adi Muhamad Rafli, Anggun Dewayani, dan Qonita Salma Ardiyanti selaku
rekan seperjuangan magang di PT. Bhineka Rahsa Nusantara yang selalu
memberikan bantuan dan dukungan apabila penulis mendapatkan kesulitan dan
hambatan ketika bekerja.
10. Teman-teman seperjuangan di kampus “Fovi, Elva, dan Tia” yang senantiasa
memberikan dukungan, semangat, dan motivasi kepada penulis dalam
menjalankan kegiatan magang.
Mohammad Raflisandy
Daftar Isi
Lembar Pengesahan Program Studi Penyuluhan Pertanian .................................. i

Lembar Pengesahan .............................................................................................. ii
Abstraksi ............................................................................................................... iii
Kata Pengantar ...................................................................................................... iv
Daftar Isi................................................................................................................ vi
Daftar Gambar ....................................................................................................... vii
Bab I Pendahuluan ........................................................................................... 1
I.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1
I.2 Lingkup .................................................................................................. 3
I.3 Tujuan ..................................................................................................... 3
Bab II Organisasi atau Lingkungan Organisasi Mitra PT. Bhineka Rahsa
Nusantara ............................................................................................... 5
II.1 Struktur Organisasi PT. Bhineka Rahsa Nusantara ................................ 5
II.2 Lingkup Pekerjaan .................................................................................. 7
II.3 Deskripsi Pekerjaan ................................................................................. 7
II.4 Jadwal Kerja ............................................................................................ 8
Bab III Project Analisis Customer Insight dalam Mempertahankan Pelanggan. ..
…………………………………………………………………………. 9
III.1 Deskripsi Analisis Customer Insight dalam Mempertahankan Pelanggan
………………………………………………………………………… 9
III.2 Proses Analisis Customer Insight dalam Mempertahankan Pelanggan
................................................................................................................. 11
III.2.1 Tahap Observasi dan Pembelajaran ........................................................ 11
III.2.2 Tahap Pelaksanaan .................................................................................. 12
III.2.3 Tahap Evaluasi ........................................................................................ 18
III.3 Pencapaian Hasil dari Program MSIB .................................................... 19
Bab IV Penutupan ............................................................................................... 21
IV.1 Kesimpulan ............................................................................................ 21
IV.2 Saran ...................................................................................................... 22
vi
vii
Referensi .......................................................................................................... ix
Lampiran A. TOR ............................................................................................ A-1
Lampiran B. Log Activity ................................................................................ B-1
Lampiran C. Dokumen Teknik ....................................................................... C-1
Daftar Gambar
Gambar 2.1 Logo Rahsa Nusantara ................................................................. i

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Rahsa Nusantara .......................................... ii
Gambar 2.3 Balasan Penilaian Pelanggan Shopee ........................................... iii
Gambar 2.4 Balasan Penilaian Pelanggan Tokopedia ..................................... iv
viii
Bab I Pendahuluan
I.1 Latar belakang

Sistem dalam manajemen hubungan pelanggan pada sebuah perusahaan
dapat diatur sedemikian rupa dengan mudah yang bertujuan dalam memenuhi
kebutuhan spesifik bisnis dengan jenis dan ukuran apa pun. Perusahaan rintisan,
perusahaan besar, dan vertikal pasti menggunakan perangkat lunak dalam mengatur
hubungan mereka dengan pelanggan yang menjadi ujung tombak atau terget dari
sebuah bisnis untuk meningkatkan upaya penjualan, pemasaran, dan dukungan
pelanggan. Persaingan bisnis tidak hanya mengenai kualitas produk, pelayanan
prima, potongan harga, aktivitas jual beli produk, perjanjian dan penyajian produk
yang cepat dan tepat, tetapi diperlukan juga kerjasama antar perusahaan yang
dapat menjadi keuntungan untuk kedua perusahaan tersebut. Salah satu bentuk
kerjasama antar perusahaan adalah dengan adanya program membership dimana
konsumen bisa menggunakan kartu tersebut untuk mendapatkan potongan harga
jika membeli produk yang telah bekerjasama dengan perusahaan. Dalam
membangun dan memelihara program membership, perusahaan dapat
menawarkan pada konsumen untuk berkomitmen dengan suatu brand atau
perusahaan. Komitmen yang telah dibuat dalam suatu program membership
bersifat jangka panjang atau dapat diartikan dengan keanggotaannya bisa bertahan
lama. Membuat komitmen dengan perusahaan artinya konsumen memberikan
win-win solution.
Pelaksanaan Magang dan Studi Independen Bersertifikat (MSIB) adalah

salah satu cara dari PT. Bhineka Rahsa Nusantara untuk melaksanakan
pemberdayaan dan pengembangan sumberdaya manusia melalui pelaksanaan
magang yang dapat diikuti oleh seluruh mahasiswa baik PTN/PTS yang berada di
bawah naungan Kemendikbud.
Visi dari PT. Bhineka Rahsa Nusantara adalah “Menjadi enabler bagi
masyarakat Indonesia yang semakin sehat dan berkelanjutan”. Kemudian misi dari
1
2
PT. Bhineka Rahsa Nusantara adalah “Mempercepat adopsi hidup sehat dan
berkelanjutan di Indonesia”.
Rahsa Nusantara merupakan perusahaan start-up lokal yang memadukan kebaikan

alam, rempah-rempah, dan rempah-rempah untuk kehidupan sehari-hari yang sehat
dan sadar untuk generasi sekarang dan masa depan. Kenyamanan teknologi,
tantangan dunia modern seperti perubahan iklim, kesenjangan dalam berbagai
aspek, otomatisasi, dan perubahan gaya hidup individu merupakan tantangan untuk
mencapai kehidupan yang sehat dan berkelanjutan. Untuk itu, Rahsa Nusantara
berharap bisa kembali ke akarnya secara alami dan alami sebagai solusi. Sejak
2016, Rahsa Nusantara telah mengupayakan proses yang etis dan bertanggung
jawab, dengan mengedepankan bahan-bahan lokal alami, kesadaran lingkungan,
dan pemberdayaan. Kami menanamkan nilai-nilai keragaman, empati, secara
radikal menjadi rentan, inovatif, kemampuan beradaptasi terhadap perubahan, pola
pikir pertumbuhan, keuntungan jangka panjang dan merangkul masalah.
Dengan keyakinan bahwa solusi untuk mengatasi permasalahan yang terjadi

di dunia dan khususnya di Indonesia sebenarnya ada di sekitar kita, Rahsa
Nusantara menciptakan produk berbasis bahan alami dan herbal yang dapat
menjawab salah satu tantangan di dunia yaitu pemulihan kesehatan. Indonesia yang
merupakan penghasil rempah-rempah terbesar di dunia dan memiliki sekitar 90.000
spesies tanaman, di mana 9.600 di antaranya telah diidentifikasi digunakan untuk
pemulihan kesehatan (Prof. Dr. Ir. Sandra Arifin Aziz, M.S., IPB). Dengan
demikian, untuk menciptakan kehidupan yang lebih sehat, lebih sadar dan
berkelanjutan, Rahsa Nusantara hadir di sini.
Berbagai rangkaian produk telah diciptakan oleh Rahsa Nusantara, mulai

dari jamu, suplemen kesehatan, penguat kolagen, minuman tradisional, sirup alami,
bumbu masak, dan sambal yang diperuntukkan bagi anak muda urban yang
memiliki ketertarikan terhadap gaya hidup sehat. Hal ini sesuai dengan fokus utama
Rahsa Nusantara, yaitu hidup sehat dan sadar untuk generasi sekarang dan masa
3
depan. Dalam perjalanannya, Rahsa Nusantara juga mengusung visi yang sejalan
dengan Sustainable Development Goals (SDGs), yaitu tujuan ke-3 yaitu Good
Health and Well-Being, tujuan ke-5 yaitu Gender Equality, dan tujuan ke-12 yaitu
Responsible Consumption and Production.
Visi dan misi Rahsa Nusantara adalah membantu memandu tujuan

perusahaan, yaitu mempercepat adopsi hidup sehat dan berkelanjutan di Indonesia.
Tujuan ini diwujudkan dengan mengupayakan kehidupan yang berkelanjutan, sehat
dan beragam dalam bentuk penyediaan produk dan layanan belanja,
menghubungkan dan pengalaman langsung dengan pendekatan lokal yang sirkular
dan humanis. Hal ini juga diperkuat dengan nilai dan impian perusahaan, yaitu
keberagaman, kearifan lokal dan pemberdayaan perempuan.
I.2 Lingkup
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang FMCG dan memproduksi
minuman olahan dan bumbu masak yang berasal dari bahan-bahan alami seperti
sari buah, jamu, dan bumbu rempah untuk memasak, PT. Bhineka Rahsa Nusantara
memberikan peluang bagi mahasiswa/i melalui program Magang Bersertifikat
Kampus Merdeka yang memfasilitasi mahasiswa dengan keterampilan hard skills
dan soft skills untuk menjawab kebutuhan talenta, khususnya Customer Relations
Management, tentang segala dunia kebutuhan talenta, khususnya Customer
Relations Management, tentang segala dunia kebutuhan pelanggan dan
pengembangan perusahaan melalui umpan balik yang diberikan oleh pelanggan
untuk menciptakan mahasiswa yang siap untuk bekerja setelah para peserta magang
menyelesaikan program yang telah dijalankan.
I.3 Tujuan
Tujuan dilaksanakannya kegiatan Magang Studi Independen Bersertifikat
(MSIB) Kampus Merdeka di PT. Bhineka Rahsa Nusantara di antaranya:
1. Mahasiswa memiliki pengalaman kerja secara langsung dalam hal pekerjaan.
4
2. Mahasiswa mampu dalam mempersiapkan diri untuk memasuki dunia kerja

setelah lulus.
3. Mahasiswa memiliki kemampuan dalam mendapatkan insight krusial yang
berasal dari pelanggan sebagai masukan untuk perbaikan perusahaan.
4. Mahasiswa memiliki kemampuan untuk menganalisis suatu pekerjaan dan
meningkatkan kemampuan dalam diri.
Bab II Organisasi atau Lingkungan Organisasi Mitra MSIB PT. Bhineka
Rahsa Nusantara
II.1 Struktur Organisasi PT. Bhineka Rahsa Nusantara
Gambar 2.1 Logo Rahsa Nusantara

(Sumber: Rahsa Nusantara, 2022)
Rahsa Nusantara memadukan kebaikan alam, herbal, dan rempah-rempah

untuk kehidupan sehari-hari yang sehat dan sadar generasi sekarang dan
mendatang. Sejak 2016, Rahsa Nusantara mengupayakan proses yang beretika
dan bertanggung jawab, dengan mengutamakan bahan alami lokal, kesadaran
lingkungan, dan pemberdayaan. Secara internal, kami menanamkan nilai-nilai
keragaman, empati, menjadi rentan secara radikal, inovatif, kemampuan
beradaptasi terhadap perubahan, pola pikir berkembang, keuntungan jangka
panjang dan merangkul masalah.
Visi Rahsa Nusantara:
Menjadi enabler bagi masyarakat Indonesia yang semakin sehat dan
berkelanjutan.
Misi Rahsa Nusantara:
Mempercepat adopsi hidup sehat dan berkelanjutan di Indonesia.
5
6
Gambar 2.2 Struktur Organisasi PT. Bhineka Rahsa Nusantara

(Sumber: Rahsa Nusantara, 2022)
7
II.2 Lingkup Pekerjaan

Lingkup kerja yang diikuti oleh penulis adalah tentang dunia pelayanan
pelanggan dan peningkatan prospek penjualan, tepatnya di divisi Customer
Relations Management dengan project yang diberikan adalah analisis customer
insight dalam mempertahankan pelanggan. Hal tersebut cukup berkaitan erat
dengan tujuan perusahaan yaitu dapat menjalin hubungan yang baik dengan
pelanggan sehingga hal tersebut dapat membantu perusahaan dalam mengevaluasi
dan mengembangkan jaringan bisnisnya secara lebih luas kepada masyarakat.
II.3 Deskripsi Pekerjaan

Pekerjaan yang dilakukan sekaligus menjadi project sehari-hari adalah:
1. Menyusun penilaian pelanggan yang komplain terhadap produk di marketplace.
2. Membalas pesan penilaian pelanggan terhadap produk di marketplace.
3. Memperbarui data pelanggan baru yang membeli produk untuk melakukan first
greeting.
Pekerjaan pertama, yaitu menyusun penilaian pelanggan yang komplain

terhadap produk di marketplace, pekerjaan ini bertujuan untuk memberikan
wawasan atau inovasi terhadap produk dan sistem pengiriman produk ke pihak
perusahaan. Kemudian, pekerjaan kedua adalah membalas pesan penilaian
pelanggan terhadap produk di marketplace. Pekerjaan tersebut yaitu membalas
pesan-pesan penilaian pelanggan yang ada di marketplace seperti Shopee dan
Tokopedia yang bertujuan untuk mendapatkan banyak persepsi terkait apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat menjadikan hal tersebut
menjadi sebuah bahan evaluasi dan bahan inovasi dalam menyediakan produk atau
layanan yang dapat membantu pelanggan dan dapat dengan mudah membuat
rencana pemasaran dan dengan mudah dapat menghasilkan penjualan. Ketiga,
memperbarui data pelanggan baru yang memberi produk untuk melakukan first
8
greeting, pekerjaan ini adalah memperbarui data pelanggan yang baru saja membeli
produk perusahaan. Data pelanggan terdapat di spreadsheet yang terhubung
langsung dengan google colab yang secara otomatis dapat memperbarui data
pelanggan secara digital. Setelah data diperbarui, baru akan dilakukan first greeting
yang merupakan salah satu bentuk service excellence kepada pelanggan.
Kegiatan magang secara hybrid dilaksanakan selama empat bulan lebih,

mahasiswa diberikan sebuah project untuk mengumpulkan persepsi dan wawasan
pelanggan sebanyak-banyaknya. Project ini dikhususkan untuk saya sebagai
customer insight dalam divisi Customer Relations Management.
II.4 Jadwal Kerja

Kegiatan magang atau praktik kerja dilaksanakan selama delapan jam sehari
mulai pukul sembilan pagi hingga pukul lima sore dalam lima hari kerja mulai dari
Senin sampai Jumat selama satu minggu secara berkelanjutan. Sementara, untuk
akhir pekan dari Sabtu sampai Minggu merupakan hari libur perusahaan. Jadwal
kerja ditentukan langsung oleh perusahaan kepada mahasiswa dalam kegiatan
Magang Bersertifikat Kampus Merdeka. Penulis mengikuti program magang
dengan durasi selama empat bulan, terhitung mulai 18 Agustus 2022 hingga 23
Desember 2022, yang mana selama tiga bulan pertama penulis melakukan kegiatan
magang secara daring dan satu bulan terakhir dilakukan secara luring. Penulis
melakukan kegiatan seperti mengambil insight yang datang dari pelanggan untuk
dijadikan sebuah perbaikan bagi pihak perusahaan seperti dari segi produksi,
kemasan, pengiriman, dan pelayanan kepada pelanggan.
Bab III Project Analisis Customer Insight dalam Mempertahankan
Pelanggan
III.1 Deskripsi Analisis Customer Insight dalam Mempertahankan

Pelanggan
Interaksi dengan pelanggan dalam sebuah perusahaan merupakan hal yang
krusial. Dengan keterampilan komunikasi yang baik, interaksi dengan pelanggan
dapat terjalin dengan sebagaimana mestinya. Sangat penting ketika interaksi
dengan pelanggan untuk berkomunikasi secara lebih personal, selain menyebut
mereka dengan sebatas panggilan diperlukan juga menyebut nama pelanggan
dengan baik sebagai bentuk penghormatan yang lebih personal dengan mereka.
Selain itu, saya juga perlu memahami kebiasaan pelanggan dalam melakukan
pembelian, apakah pelanggan lebih cenderung melakukan pemesanan melalui
marketplace atau melalui situs web. Kebiasaan pemesanan ini dapat menjadi
jembatan penghubung untuk saya agar lebih mudah memahami dan
mengefisiensikan waktu dengan melalui apakah saya dapat mengawali sebuah
pembicaraan dengan pelanggan.
Pelanggan merupakan sebuah hilir dari proses bisnis yang dijalankan oleh
sebuah perusahaan, hal tersebut dimulai ketika bagaimana agar pelanggan dapat
tertarik untuk membeli sebuah produk, bagaimana cara mempertahankan loyalitas
pelanggan, dan bagaimana cara agar pelanggan dapat merekomendasikan sebuah
produk ke orang lain. Oleh karena itu, hubungan yang baik dengan pelanggan
merupakan hal yang harus dijaga agar hubungan antara perusahaan dan pelanggan
terjalin dengan utuh dan menghasilkan keuntungan bagi kedua belah pihak.
“Customer insight” diajukan sebagai dasar pemikiran dalam kajian yang

mengarah pada apa yang sebenarnya tersimpan di balik kebutuhan dan keinginan
konsumen. Karena pada hakikatnya, pelanggan memiliki ekspektasi dan preferensi
yang mengalami pergeseran dari zaman ke zaman secara terus menerus. Dalam
keperluan pemasaran, pengembangan produk dan berbagai tujuan lainnya akan
9
10
diperlukan data dari customer insight. Kemampuan perusahaan dalam memahami

pelanggan berpengaruh pada data customer insight. Semakin baik dan lengkap data
yang customer insight kumpulkan, maka akan semakin baik juga manfaat yang
dapat perusahaan rasakan.
Customer insight merupakan salah satu dari tiga peran yang ada di dalam
divisi Customer Relations Management (CRM). Dua peran lainnya adalah customer
retention dan customer engagement. Customer Relationship Management saat ini
merupakan salah satu strategi pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk
lebih mengetahui dan memahami karakteristik pelanggannya, sehingga perusahaan
dapat memberikan pelayanan yang terbaik serta membina hubungan jangka panjang
yang lebih baik dengan pelanggannya, Turban, dkk (2002: 136) berpendapat bahwa
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu pendekatan yang
memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan keberhasilan suatu
perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelola hubungannya secara
efektif. Customer Relationship Management (CMR), yang bertujuan untuk
meningkatkan pertumbuhan profitabilitas perusahaan jangka panjang (Semuel,
2012). Hubungan dengan pelanggan (customer relations), di mana hal ini
mencakup kegiatan-kegiatan seperti memberi informasi kepada pelanggan atau
nasabah, menjelaskan prosedur, tata cara, waktu penyelenggaraan acara (Datuela,
2013).
Customer Relationship Management memiliki tiga komponen penting yang

harus terjadi dalam suatu proses bisnis.
1. Manajemen (Management)
Dalam komponen yang pertama ini merupakan pihak-pihak yang terlibat dalam
proses interaksi dengan pelanggan seperti customer service specialist dan tim
sales dan marketing. Strategi pemasaran yang dilaksanakans secara tidak
langsung akan menjalankan manajemen hubungan pelanggan yang baik dan
tepat.
2. Hubungan (Relationship)
11
Komponen kedua adalah hubungan, hal ini merupakan tentang bagaimana cara
yang baik dalam memberikan pelayanan yang eksklusif kepada pelanggan
sehingga pelanggan merasa bahwa mereka dilayanin dengan sangat baik dan
diperlakukan secara istimewa. Terciptanya hubungan yang baik dengan
pelanggan dan juga memberikan solusi yang solutif untuk setiap keluhan atas
permasalahan dan kebutuhan yang mereka alami juga merupakan bagian dari
terciptanya sebuah ikatan hubungan yang erat.
3. Pelanggan (Customer)
Komponen terakhir merupakan komponen yang bisa disebut sebagai nyawa
karena pelanggan merupakan pusat dari alasan mengapa CRM sangat
dibutuhkan dan diyakini membuat perusahaan dapat lebih berkembang.
Cakupan pelanggan cukup banyak, contohnya seperti calon pelanggan maupun
pelanggan yang sudah ada sebelumnya. Kesimpulannya adalah tentang
bagaimana cara menjangkau, menemukan, dan membuat hubungan yang baik
dengan pelanggan baru. Namun, tetap mempertahakan eksistensi pelanggan
yang sudah ada sebelumnya.
III.2 Proses Analisis Customer Insight dalam Mempertahankan Pelanggan

III.2.1 Tahap Observasi dan Pembelajaran
Tahap pertama dari project ini adalah penulis mengobservasi dan
mempelajari secara lebih dalam bagaimana jalannya proses bisnis pada
bidang pelayanan pelanggan. Pelayanan pelanggan di sini dimulai dari
membuat pelanggan percaya terhadap produk Rahsa Nusantara, kemudian
mempertahankan kepercayaan pelanggan Rahsa Nusantara, dan membuat
pelanggan Rahsa Nusantara dapat merekomendasikan produk Rahsa
Nusantara kepada orang lain. Dari tahap observasi dan pembelajaran yang
dialami oleh penulis, penulis dapat lebih memahami alur proses kerja secara
umum yang terjadi dan penulis pun jadi lebih mudah menangkap suatu
informasi beserta hal-hal dan istilah-istilah yang ada di dalamnya.
12
Pada tahap ini pula, penulis banyak belajar untuk dapat secara aktif
mengunggah gagasan yang dimiliki beserta peserta magang lainnya,
melakukan observasi terlebih dahulu dengan alur proses kerja yang ada
kemudian bersama-sama melakukan pengimplementasian ilmu yang telah
didapatkan selama perkuliahan untuk proses bisnis yang nyata dan
bertanggungjawab. Ada pun beberapa hal yang dapat saya pelajari seperti:
cara memperlakukan pelanggan dengan baik, cara mengolah data
pelanggan, dan cara menemukan format balasan pesan untuk pelanggan di
marketplace. Beberapa proses kerja tersebut saya pelajari sekaligus saya
lakukan observasi untuk saya bandingkan dengan apa yang akan saya
lakukan ke depannya untuk menghasilkan alur proses kerja yang lebih baik.
Setelah itu, saya bersama mentor saya berdiskusi bagaimana untuk
merencanakan tipe project, tujuan project, dan cara agar project yang akan
saya buat dapat berhasil dengan memetakan segala sesuatu yang ada di
pikiran saya untuk dituangkan menjadi ide-ide kreatif yang dapat
bermanfaat untuk perusahaan agar ketika saya melaksanakan project
tersebut tidak terdapat hambatan dan kesulitan yang akan dialami.
III.2.2 Tahap Pelaksanaan

Pada tahap kedua ini, penulis langsung melaksanakan pembuatan project
dan mengimplementasikannya ke dalam proses bisnis yang nyata dan
bertanggungjawab. Pada tahap pelaksanaan pula, penulis banyak
melakukan komunikasi secara kelompok dan organisasi dengan pemimpin
divisi perusahaan dan rekan tim kerja. Kelompok merupakan sekumpulan
orang yang mempunyai tujuan bersama yang berinteraksi satu sama lain
untuk mencapai tujuan bersama, mengenal satu sama lainnya, dan
memandang mereka sebagai bagian dari kelompok tersebut (Deddy
Mulyana, 2005). Sementara, menurut Goldhaber (1986) komunikasi
organisasi adalah sebuah proses penciptaan serta saling menukar pesan
dalam satu jaringan hubungan yang bergantung oleh satu sama lain untuk
mengatasi lingkungan tidak pasti atau lingkungan yang berubah- ubah.
13
Dalam melakukan tahap pelaksanaan ini, komunikasi kelompok dan

organisasi yang terjalin dengan baik akan menghasilkan suatu hasil
komunikasi yang baik pula, dan penerapan hal tersebut saya lakukan ketika
melakukan pekerjaan-pekerjaan di bawah ini.
Penyusunan Penilaian Komplain Pelanggan dari Marketplace ke Spreadsheet

Pada proses kerja ini, penulis membuat penyusunan penilaian komplain pelanggan
ke dalam data spreadsheet yang dikhususkan untuk pelanggan yang memberikan
rating kurang baik di kanal belanja marketplace. Hal ini bertujuan agar perusahaan
dapat lebih paham terkait dengan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan saran
dari pelanggan terkait dengan produk. Penulis juga berdiskusi bersama mentor
bagaimana cara agar data komplain pelanggan yang dapat diberikan untuk
perusahaan terlihat lebih sederhana dan informatif sehingga visual data komplain
yang ada dapat terlihat lebih sederhana atau simpleks bagi karyawan lainnya.
Kemampuan detail oriented saya dipertajam pada proses kerja ini, karena saya
dituntut untuk dapat teliti mengenai informasi komplain pelanggan yang harus saya
informasikan untuk diteruskan ke pihak internal perusahaan untuk membuat sebuah
perbaikan. Selain itu, tak sedikit pelanggan yang memberikan saran inovasi agar
perusahaan semakin mengedepankan kualitas produk dengan harga yang cukup
terjangkau.
Membalas Penilaian Pelanggan di Marketplace

Pada proses kerja ini, penulis berkesempatan untuk mengetahui secara lebih jauh
dan lebih terperinci apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan apa saja yang telah
pelanggan rasakan selama menjadi konsumen produk Rahsa Nusantara. Manfaat
dari kegiatan ini, saya menjadi lebih mudah mengenali perilaku konsumen atau
pelanggan, secara tidak langsung saya juga dapat meningkatkan kualitas produk
dan layanan, kepuasan pelanggan juga dapat diukur, dan pelanggan juga merasa
dihargai karena customer feedback dapat mencegah pelanggan beralih ke pesaing
atau kompetitor sehingga dapat menarik pelanggan untuk melakukan pembelian
secara berulang-ulang, hal tersebut didukung oleh penelitian dalam Harvard
14
Business Review. Kemudian, berdasarkan apa yang saya amati selama beberapa
bulan, saya jadi paham karakter pelanggan dan jenis-jenis pelanggan.
4. Pelanggan Internal
Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan yang asalnya dari lingkup perusahaan
sendiri, sebagai contoh saya atau rekan saya membeli produk Rahsa Nusantara
melalui situs web Jotform.
5. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang asalnya dari luar lingkup
perusahaan yang secara langsung menggunakan produk barang atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan eksternal inilah yang biasanya
dipertahankan eksistensinya oleh perusahaan agar terus menggunakan produk
Rahsa Nusantara.
6. Pelanggan Antara (Perantara)
Pelanggan antara merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi atau
menggunakan produk Rahsa Nusantara tidak untuk dirinya sendiri, pelanggan
jenis ini bukanlah pelanggan akhir. Pelanggan antara adalah reseller Rahsa
Nusantara yang tersebar di beberapa tempat.
Berdasarkan yang saya jelaskan di atas, pelanggan eksternal memang lebih banyak
berperan dalam proses kerja yang saya lakukan, eksistensi dan penilaian produk
dari mereka sangat dibutuhkan oleh perusahaan karena dengan adanya penilaian
tersebut, peran perusahaan dalam mengkaji dan membenahi suatu produk dapat
lebih terarah dan lebih efisien. Poin penting dalam meningkatkan usaha adalah
ketika perusahaan mampu dalam melakukan peningkatan suatu produk yang terjadi
secara pesat dan efisien. Dalam kegiatan ini pula, kemampuan kerjasama tim saya
lebih diasah karena saya berkolaborasi secara langsung dengan rekan saya yang
selalu menangani komplain pelanggan terkait kendala suatu produk dan pengiriman
produk. Dengan kerjasama tim yang baik, saya dan rekan saya selaku tim
Complaint Management Specialist, mampu dalam menangani pemecahan masalah
seperti komplain pelanggan, apabila terjadi suatu kasus komplain pelanggan yang
memerlukan penanganan yang cukup spesifik maka saya, rekan tim saya, beserta
15
pimpinan divisi selalu berkomunikasi secara efektif untuk menginformasikan

berbagai komplain pelanggan yang ada di marketplace, kemudian berdiskusi dalam
menemukan solusi yang tepat agar pelanggan tidak beralih ke kompetitor,
kemampuan kerjasama tim ini juga dilakukan atas dasar untuk bekerjasama dalam
menuju visi dan misi perusahaan khususnya dalam divisi CRM. Dengan kata lain,
kerjasama tim ini membuat kami dapat mengarahkan dan mendorong tujuan dan
iklim organisasi ke arah yang lebih baik.
Gambar 2.3 Balasan Penilaian Pelanggan Shopee
Gambar 2.4 Balasan Penilaian Pelanggan di Tokopedia

16
Memperbarui data pelanggan baru yang membeli produk untuk melakukan

first greeting
Pada proses kerja ini, penulis berkesempatan untuk berkecimpung dalam sistem
data yang cukup kompleks yang ada di PT. Bhineka Rahsa Nusantara, pada
kegiatan ini saya jadi lebih memahami ilmu tentang data dan bagaimana
mengolahnya dengan baik terkait dengan sistem data pelanggan serta dengan
melakukan survei first greeting kepada pelanggan saya lebih mendapatkan
wawasan terkait jumlah pelanggan baru dan jumlah loyalitas pelanggan (pelanggan
yang melakukan pesanan secara berulang-ulang) sehingga kemampuan analitis dan
kemampuan saya dalam berorientasi pada rincian data diasah pada proses kerja ini.
Greeting merupakan salah satu bentuk service excellence dan memang sudah
seharusnya dimulai oleh pihak internal perusahaan dalam memberikan layanan
terbaik kepada pelanggan. Apabila kegiatan first greeting dilakukan secara konstan
dan berulang-ulang, maka memberikan sebuah greeting kepada pelanggan bukan
sebuah hal yang baru lagi. Greeting, terlebih pada First Greeting merupakan salah
satu bentuk keramah-tamaan. Kalimat yang digunakan dalam kegiatan First
Greeting pun adalah kalimat yang sangat ramah dan membuat pelanggan merasa
istimewa karena secara tidak langsung perusahaan menyapa pelanggan untuk
bertanya mengenai keamanan produk yang dibeli oleh pelanggan. Banyak orang
yang berasumsi bahwa ketika seorang customer service melakukan greeting kepada
pelanggan, hal tersebut bukan merupakan sebuah strategi dalam penjualan, padahal
seharusnya hal tersebut sangat menunjang dan menentukan apakah pelanggan akan
membeli produk kita kembali di kemudian hari atau pelanggan akan beralih
membeli produk dari pesaing atau kompetitor kita.
Pelaksanaan proses kerja ini juga menuntut saya untuk mempelajari kemampuan
baru seperti komunikasi bisnis dan organisasi yang mengharuskan saya untuk dapat
berkomunikasi secara efektif agar komunikan atau lawan bicara saya mudah
menangkap informasi yang saya sampaikan kepada mereka. Kemampuan
komunikasi bisnis dan organisasi yang terarah yang dimiliki oleh karyawan sangat
17
merupakan salah satu faktor yang cukup krusial dalam keberhasilan pencapaian
usaha perusahaan. Hal tersebut juga dapat memberikan dampak pada penjualan
karena hal tersebut dapat menjual produk dengan lebih baik sehingga
kesalahpahaman antara pihak perusahaan dan pelanggan pun bisa terhindari. Selain
itu, kemampuan saya dalam bidang digital juga cukup terasah karena saya dituntut
untuk mengetahui dan memahami secara garis besar aplikasi yang dapat menunjang
pembaruan data pelanggan seperti tools google colab yang secara langsung
terhubung dengan sistem data pelanggan output DB yang ada di google spreadsheet,
google colab atau google colaboratory, merupakan sebuah executable document
yang dapat digunakan untuk menyimpan, menulis, serta membagikan program yang
telah ditulis melalui google drive. Software ini pada dasarnya serupa dengan
Jupyter Notebook gratis berbentuk cloud yang dijalankan menggunakan browser,
seperti mozilla firefox dan google chrome. Google colab memungkinkan
penggunanya untuk menjalankan kode programmer seperti “Python” tanpa perlu
melakukan proses instalasi dan setup lainnya. Justru, semua keperluan pengaturan
dan penyesuaian akan diserahkan ke cloud. Oleh karena itu, google colaboratory
juga terkenal karena dapat mendorong kebutuhan kolaborasi tim. Di mana notebook
yang akan dibuat nantinya juga dapat disunting secara bersamaan oleh anggota tim
lain, seperti halnya menyunting dokumen di google documents.
Keuntungan terbesar dari google colaboratory adalah bahwa ia memiliki kumpulan

built-in-library machine learning paling populer yang dapat dimuat dengan mudah.
Setelah pembaruan data pelanggan melalui google colab terselesaikan dengan baik,
maka prosedur selanjutnya akan dilanjutkan dengan pembaruan data pelanggan
yang ada di dalam data pelanggan output DB. Setelah pembaruan data dilakukan
secara keseluruhan maka prosedur berikutnya yaitu melakukan pemindahan data
pelanggan yang akan disurvei ke dalam data yang lebih simpleks atau sederhana
yaitu ke dalam data pelanggan RN First Greeting yang juga berbentuk google
spreadsheet dengan menyalin data-data yang dibutuhkan agar pada pekan
berikutnya ketika saya menjangkau pelanggan melalui first greeting dapat lebih
mudah untuk dipindahkan dan dijangkau ke dalam aplikasi broadcasting qontak,
18
qontak merupakan aplikasi yang biasa digunakan oleh divisi CRM karena aplikasi
tersebut sangat dibutuhkan untuk menjangkau pelanggan.
III.2.3 Tahap Evaluasi

Dalam sebuah perusahaan manapun sistem evaluasi sangat dibutuhkan
karena berperan sebagai penunjang sumber daya manusia yang baik. Secara umum,
tahap evaluasi merupakan proses kerja dalam mengukur suatu penilaian dan
mengkoreksianya agar ke depannya dapat dilakukan suatu perbaikan dengan
membandingkan hasil yang dicapai dengan proses rencana yang digunakan. Dalam
project analisis customer insight dalam mempertahankan pelanggan, tahap evaluasi
selalu dilakukan demi meningkatkan performa kerja saya selama melakukan
kegiatan magang atau praktik kerja di PT. Bhineka Rahsa Nusantara.
Pada tahap ini saya selalu mengkomunikasikan dan mendiskusikan hasil

pekerjaan saya dengan pimpinan divisi (CRM Lead). Tahap evaluasi ini merupakan
salah satu tahap yang paling menantang yang harus dihadapi oleh saya karena saya
harus menyajikan hasil pekerjaan saya melalui laporan-laporan singkat setiap
minggu melalui kegiatan meeting internal divisi CRM dan juga tak terkecuali
melalui laporan akhir atau final report yang akurat saya mempresentasikan hasil
pekerjaan saya selama saya melakukan kegiatan magang sehingga CRM Lead yang
bersangkutan dapat menerimanya dan menjadikan tahap evaluasi ini menjadi
sebuah pengalaman yang sangat berharga dalam waktu ke depannya sehingga
langkah terakhir pada tahap ini adalah mengambil tindakan korektif (perbaikan)
apabila diperlukan. Jika di masa yang akan datang terjadi penyimpangan antara
standar kinerja dengan kinerja aktual karyawan divisi CRM maka tahap evaluasi ini
akan dijadikan sebuah acuan bagi kedua pihak, oleh karena itu inovasi dan
kekurangan dari karyawan magang sebelumnya dapat diketahui oleh pihak
perusahaan dan perusahaan harus mengambil tindakan untuk memperbaiki hal
tersebut. Dengan adanya tahap evaluasi program dan alur proses kerja divisi CRM
dapat lebih terstruktur sesuai dengan sistem operasional prosedur yang ada.
19
Pada tahap evaluasi ini secara umum dilakukan secara tiga tahap:
1. Penilaian pada tahap awal project, tahap evaluasi ini dilaksanakan bersamaan
dengan tahap observasi atau pembelajaran. Hal tersebut bertujuan dalam
menentukan skala prioritas dari beberapa metode alternatif yang tujuannya
adalah untuk mempertahankan pelanggan secara utuh.
2. Penilaian pada tahap pelaksanaan project, tahap evaluasi ini dilaksanakan
ketika project tengah dilaksanakan yang tujuannya adalah untuk mengeksekusi
pertahanan pelanggan yang telah direncanakan sebelumnya.
3. Penilaian pada tahap akhir project, tahap evaluasi ini dilaksanakan ketika
project sudah selesai, hal tersebut tujuannya adalah untuk mengatasi masalah
yang terjadi ketika tahap pelaksanaan project sehingga dalam waktu ke
depannya tidak terjadi kesalahan yang sama dan untuk mengefisiensikan
tahapan-tahapan yang dilakukan dalam mempertahankan pelanggan.
III.3 Pencapaian Hasil dari Program MSIB

Selain ilmu dan pengalaman yang bermanfaat untuk penulis dalam waktu
ke depannya, beberapa capaian yang penulis dapatkan selama mengikuti program
MSIB di PT. Bhineka Rahsa Nusantara adalah:
1. Mahasiswa memiliki pengalaman kerja secara langsung khususnya dalam
bidang dunia pelayanan pelanggan sehingga kemampuan dalam menangani
suatu masalah dan kemampuan analitis untuk terus mempertahankan pelanggan
dapat meningkat.
setelah lulus, dalam hal ini kemampuan penulis dalam mempersiapkan diri untuk
Berkarir di dunia kerja semakin matang karena penulis semakin paham
mengenai bagaimana alur dan proses kerja yang nyata dan bertanggungjawab.
3. Mahasiswa memiliki kemampuan dalam mendapatkan insight krusial yang
berasal dari pelanggan sebagai masukan untuk perbaikan perusahaan, pada
awalnya penulis belum paham bagaimana cara mendapatkan insight pelanggan.
Namun, setelah proses pelaksanaan project analisis customer insight penulis
20
menjadi paham bahwa insight atau bahkan inovasi yang diberikan oleh
pelanggan sangat penting untuk eksistensi perusahaan.
meningkatkan kemampuan dalam diri, hasil dari project yang dilakukan
membuat penulis memiliki kemampuan analitis yang kuat sehingga dalam
menganalisis suatu pekerjaan dapat dilakukan dengan cukup mudah. Hal
tersebut membuat penulis semakin yakin dan percaya diri akan kemampuan yang
dimilikinya.
Bab IV Penutup
IV.1 Kesimpulan
Dari semua penjelasan teori dan kegiatan praktik yang telah dilaksanakan
oleh penulis selama empat bulan (18 Agustus 2022 s/d 23 Desember 2022) menjadi
peserta MSIB, dapat disimpulkan bahwa project analisis customer insight dalam
mempertahankan pelanggan dalam divisi Customer Relations Management (CRM)
di PT Bhineka Rahsa Nusantara telah dilaksanakan dengan cukup baik dan
mendapatkan hasil yang mencakup inovasi dan wawasan yang baik pula yang
berasal dari pelanggan. Oleh karena itu, berdasarkan tujuan dilaksanakannya
kegiatan Magang Studi Independen Bersertifikat (MSIB) Kampus Merdeka di PT.
Bhineka Rahsa Nusantara didapatkan kesimpulan bahwa:
1. Mahasiswa memiliki pengalaman kerja secara langsung dalam bidang
pekerjaan layanan pelanggan terkhusus sebagai customer relations
management, penulis menjadi lebih paham akan gambaran dunia kerja karena
dilibatkan secara langsung dalam pekerjaan sehari-hari yang dilakukan dan juga
terlibat dalam pembuatan project analisis tersebut.
setelah lulus, pengetahuan penulis dalam mempersiapkan diri untuk memasuki
dunia kerja menjadi lebih matang karena penulis pernah terlibat langsung ketika
menangani pelanggan dalam proses bisnis yang nyata dan bertanggungjawab
sehingga penulis dapat mempersiapkan kemampuan apa saja yang harus
dipersiapkan sebelum memasuki dunia kerja.
3. Mahasiswa mampu mendapatkan insight krusial yang berasal dari pelanggan
sebagai masukan untuk perbaikan perusahaan, insight penting yang diperoleh
dari pelanggan menjadi tolak ukur keberhasilan suatu project yang penulis
rencanakan dan penulis terapkan.
meningkatkan kemampuan dalam diri, penulis mampu dalam menganalisis
suatu pekerjaan yang membutuhkan analisis dan kecermatan yang cukup tinggi
21
22
sehingga pekerjaan yang dilakukan mampu terselesaikan dengan baik. Oleh

karena itu, kemampuan penulis pun ikut meningkat bersamaan dengan
meningkatnya kemampuan dalam menganalisis pekerjaan yang diberikan.
IV.2 Saran
Penulis sadar bahwa dalam membuat laporan ini masih banyak kekurangan
yang penulis miliki, baik dari kinerja maupun bahasan yang disajikan. Oleh karena
itu, saran yang dapat penulis sampaikan mengenai proses pelaksanaan MSIB di PT.
Bhineka Rahsa Nusantara diantaranya:
1. Lebih baik apabila informasi mengenai kegiatan on-boarding dan sistem
kegiatan magang disampaikan lebih awal sehingga dapat memudahkan
mahasiswa dalam memutuskan pilihan, apakah akan memilih melaksanakan
kegiatan secara hybrid dari awal kegiatan atau tidak.
2. Lebih baik apabila terdapat pusat informasi bagi peserta magang selain dari
mentor sehingga apabila mahasiswa membutuhkan suatu informasi dan keluhan
dapat disampaikan secara langsung dan terbuka.
Referensi
Barantum (2022, November 16). Apa Itu Customer Relationship Management dan
Contohnya?. Diakses pada 2 Desember 2022 melalui
https://www.barantum.com/blog/pengertian-crm-customer-relationship-
management/.
Lintas Media Danawa. (2020). CRM Salesforce. Diakses pada 4 Desember 2022
melalui https://lintasmediadanawa.com/berita/crm-customer-relationship-
management-adalah/.
Sardi, H. R., Nurnawati, E. K., & Sutanta, E. (2019). PERANCANGAN

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEB
MENGGUNAKAN FRAMEWORK CODEIGNITER PADA CV
PANDAWA MANDIRI. Jurnal SCRIPT, 167-175.
SHAFRISKA, D. (2022). STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT PT ANGKASA PURA II (PERSERO) DALAM MENJALIN
HUBUNGAN DENGAN MITRA USAHA DI BANDARA SULTAN SYARIF
KASIM II PEKANBARU (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri
Sultan Syarif Kasim Riau).
Tamara, B. R., & Purwinarti, T. (2020). Strategi Customer Relationship

Management PT Wahana Makmur Sejati untuk Mempertahankan Member
Honda VIP Card. Administratif Profesional, 1(02).
Wildyaksanjani, J. P., & Sugiana, D. (2018). Strategi Customer Relationship

Management (CRM) PT Angkasa Pura II (Persero). Jurnal Kajian Komunikasi,
6(1), 10-23.
ix
PT. Bhineka Rahsa Nusantara
Perumahan Kampung Padi, Jalan Cisitu Indah VI, no D9. Dago, Coblong, Bandung, Jawa Barat.
+62 811-1111-0308 | email: halo@rahsa.id
Bab V Lampiran A. TOR
TERM OF REFERENCE - CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT
Nama Peserta Mohammad Raflisandy

Nama
Program Kampus Merdeka-Magang Bersertifikat-Sanggar Rahsa
Waktu
18 Agustus 2022-23 Desember 2022
Pelaksanaan
LATAR BELAKANG
Topik Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Tahun 2020-2024
merencanakan pembangunan sumber daya manusia sebagai
rencana strategis dengan tujuan untuk menciptakan bangsa yang
lebih maju dan berkeadilan sosial. Salah satu upaya untuk
mewujudkan rencana ini yaitu melalui program Kampus
Merdeka. Program ini memberikan kesempatan bagi mahasiswa
untuk mengasah kemampuan dan talentanya sehingga memiliki
kompetensi yang dapat bersaing di bidang profesional nanti.
Magang Bersertifikat adalah salah satu program yang menjadi

bagian dari Kampus Merdeka. Program ini bertujuan dalam
meningkatkan kesiapan dan keterampilan mahasiswa dalam
dunia kerja. Dalam program ini, mahasiswa akan terjun langsung
dan berkontribusi dalam proyek riil dalam industri.
PT Bhineka Rahsa Nusantara terdaftar sebagai salah satu mitra

perusahaan Kampus Merdeka melalui program magang Sanggar
Rahsa. Program magang ini dilaksanakan selama empat bulan.
Salah satu posisi yang ditawarkan dalam program magang
Sanggar Rahsa yaitu sebagai Customer Relations Management
yang berada di bawah divisi Customer Relations Management.
Pada posisi ini, salah satu proyek yang dilakukan yaitu Customer
Insight yang berkaitan dengan pengelolaan hubungan dan
analisis wawasan yang mencakup saran dan inovasi dari
pelanggan dalam mempertahankan pelanggan perusahaan
secara berkelanjutan.
SUB-TOPIK
1. Bagaimana peran CRM di dalam perusahaan?
2. Apa saja yang dimaksud customer insight di dalam
perusahaan?
3. Bagaimana penerapan kemampuan komunikasi di dalam
perusahaan dalam mendapatkan insight dari pelanggan?
OBJEKTIF
A-1
PT. Bhineka Rahsa Nusantara
Perumahan Kampung Padi, Jalan Cisitu Indah VI, no D9. Dago, Coblong, Bandung, Jawa Barat.
+62 811-1111-0308 | email: halo@rahsa.id
1. Peserta mengenal peran dasar CRM di dalam perusahaan.

2. Peserta memahami customer insight seperti pengelolaan
pelayanan pelanggan, jenis pelanggan, sistem
pengolahan data pelanggan, dan penilaian pelanggan di
kanal belanja.
3. Peserta mampu menerapkan kemampuan komunikasi di
dalam perusahaan dalam mendapatkan insight dari
pelanggan.
Rahsa Nusantara meracik kebaikan alam, herba, dan rempah

untuk keseharian sehat berkesadaran generasi kini dan nanti.
Sejak 2016, Rahsa Nusantara mengupayakan proses yang etis
Profil dan bertanggung jawab, dengan mengedepankan bahan-bahan
Perusahaan lokal yang alami, kesadaran lingkungan, serta pemberdayaan.
Dalam internal karyawan, kami menanamkan nilai diversity,
empathy, radically being vulnerable, innovative, adaptability to
change, growth mindset, long term gain dan embracing problem.
50 orang mahasiswa tergabung sebagai intern di Rahsa

Nusantara dalam program Sanggar Rahsa Kampus Merdeka.
Profil Peserta
Jangkauan usia peserta yaitu 20-23 tahun dengan status 5th
students dan final year students.
Vice President of People and Culture Peserta Magang Bersertifikat
Mirna Astari Magetsari Mohammad Raflisandy

NIP. 200721014 NPM. 1914211066
Bab VI Lampiran B. Log Activity
Minggu/Tgl Kegiatan Hasil

1 / 18 Mengikuti national on boarding dan Dapat mengetahui profil
Agustus technical meeting. Kami pun saling perusahaan dan mengenal
2022 memperkenalkan identitas satu sama rekan magang merdeka
lain yang bertujuan untuk mengenali yang berasal dari
profil perusahaan dan rekan sesama universitas yang berbeda.
magang.
1 / 19 Mengikuti On boarding dan kegiatan Dapat mengetahui profil
Agustus 17-an secara daring yang perusahaan dengan lebih
2022 diselenggarakan langsung oleh team detail dan memahami
People and Culture Rahsa Nusantara. proses bisnis yang terjadi
di dalamnya.
2 / 22 1. Perkenalan divisi CRM dan Menjadi lebih paham
Agustus Complaint Management Specialist. mengenai divisi CRM
2022 2. Memahami alur CRM Customer dan alur proses kerjanya
Journey Flow. beserta mengetahui job
3. Mencari informasi mengenai metode description yang akan
survei yang baik. dilakukan.
4. Mencari informasi terkait dengan B-
Corp.
5. Mempelajari role Customer Insight
Specialist (Customer Behaviour,
Customer Feedback, Reporting
Insight).
6. Mempelajari secara garis besar
tentang attract tools, engage tools, dan
delight tools.
B-1
2 / 23 1. Mengulas informasi mengenai Mendapatkan
Agustus metode survei yang baik untuk pengetahuan dan
2022 customer. wawasan mengenai
2. Mengulas informasi mengenai B- pengenalan dunia
Corp (tantangan apa yang harus pelanggan secara lebih
dihadapi apabila Rahsa ingin detail.
mendapatkan sertifikasi Bcorp).
3. Mempelajari bagaimana cara
compile user review dari Shopee dan
Tokopedia.
2 / 24 1. Compile user review dari Saya menjadi lebih
Agustus Tokopedia seller. kompeten dalam
2022 2. Belajar mengenai survei data menggunakan tools
customer melalui chat qontak untuk spreadsheet/excel karena
melakukan broadcast ke customer dibimbing langsung oleh
sukhaloka, kemudian mengolahnya mentor saya.
melalui spreadsheet/excel.
2 / 25 1. Riset dan pendalaman tentang survei Mendapatkan ilmu
Agustus data customer melalui broadcast mengenai cara
2022 dengan aplikasi qontak ke customer pendekatan kepada
sukhaloka. pelanggan.
2. Compile user review marketplace
dari Tokopedia seller.
2 / 26 1. Mencoba praktik survei data Dapat menerapkan ilmu
Agustus customer melalui broadcast dengan tentang pendekatan
2022 aplikasi qontak untuk menjangkau kepada pelanggan dengan
customer sukhaloka sehingga relasi baik.
dengan customer dapat lebih terjalin
dengan baik untuk mempertahankan
loyalitas customer.
2. Compile user review marketplace
dari Tokopedia dan Shopee seller.
3 / 29 1. Menyebar broadcast yang berisi Dapat menerapkan ilmu
Agustus survei sukhaloka untuk mengetahui mengenai survei
2022 apakah pelanggan menggunakan pelanggan secara
produk sukhaloka sebagai skincare langsung.
routine atau tidak kepada 99 customer.
2. Melakukan rekapitulasi jawaban
survei sukhaloka dari 10 customer
yang telah diberikan sebelumnya.
3 / 30 1. Mempelajari mengenai bagaimana Mendapatkan wawasan
Agustus mengolah data menggunakan pivot mengenai cara
2022 table di dalam data spreadsheet RN pengolahan data
Survey. pelanggan.
2. Mempelajari tools google colab
yang berkaitan dengan RN First
Greeting.
3 / 31 1. Melakukan broadcast RN First Mendapatkan wawasan
Agustus Greeting melalui qontak kepada mengenai perilaku
2022 customer baru Rahsa Nusantara yang pelanggan dan apa saja
bertujuan untuk mengetahui insight yang menjadi kebutuhan
yang datang dari customer agar ke pelanggan.
depannya Rahsa Nusantara dapat
melakukan perbaikan dari segi produk
atau kemasan, atau bahkan untuk
mempertahankan kualitas produk
Rahsa Nusantara.
2. Melakukan rekapitulasi jawaban RN
First Greeting dari qontak ke dalam
spreadsheet yang bersumber dari
customer Rahsa Nusantara. Dari poin
kedua, saya banyak belajar hal baru
mengenai customer behaviour agar
Rahsa Nusantara dapat
menyeimbangkan target market
customer Rahsa Nusantara dengan
tepat.
3/1 1. Melakukan rekapitulasi Sukhaloka Semakin mahir dalam
September Glowing Steps yang bertujuan untuk mengoperasikan google
2022 mengetahui customer behaviour yang spreadsheet maupun
telah dilakukan selama 3 hari (29 - 30 excel.
Agustus 2022 dan 1 September 2022)
dari qontak ke RN Survey agar data
customer yang di-broadcast dapat
diperbarui.
2. Mempelajari secara lebih dalam
beberapa rumus excel seperti
VLOOKUP dan IF, agar pekerjaan
yang dilakukan ke depannya semakin
mudah.
3/2 1. Melaporkan hasil rekapitulasi Semakin paham
September Sukhaloka Glowing Steps secara mengenai isi pertanyaan
2022 profesional yang telah dilakukan yang seharusnya diajukan
selama 3 hari (29 - 30 Agustus 2022 dalam survei pelanggan.
dan 1 September 2022).
2. Meriset terkait dengan daftar
pertanyaan yang termasuk ke dalam
survei kepuasan pelanggan dan
membuatnya di jotform.
4/5 1. Melakukan broadcast RN First Mendapatkan wawasan
September Greeting melalui qontak kepada baru kembali mengenai
2022 customer yang baru membeli produk perilaku pelanggan dan
Rahsa Nusantara yang bertujuan untuk apa saja yang menjadi
mengetahui insight dari customer kebutuhan pelanggan.
supaya ke depannya Rahsa Nusantara
dapat terus melakukan perbaikan dari
segi produk atau kemasan, atau bahkan
untuk terus mempertahankan kualitas
produk Rahsa Nusantara.
2. Melaporkan hasil survei Sukhaloka
Glowing Steps yang telah dilakukan
selama tiga hari (29 Agustus, 30
Agustus, 1 September) kepada tim
Product Marketing.
4/6 1. Melakukan broadcast RN First Mendapatkan wawasan
September Greeting melalui qontak kepada 166 baru mengenai perilaku
2022 customer yang baru saja membeli pelanggan dan inovasi
produk Rahsa Nusantara yang yang datang dari
bertujuan untuk mengetahui insight pelanggan mengenai
dari customer supaya ke depannya produk Rahsa Nusantara.
Rahsa Nusantara dapat melakukan
perbaikan dari segi produk atau
kemasan, atau bahkan dalam
mempertahankan kualitas Rahsa
Nusantara.
2. Melakukan rekapitulasi jawaban RN
First Greeting dari aplikasi qontak ke
dalam spreadsheet yang bersumber
dari customer Rahsa Nusantara.
3. Mempelajari dengan saksama
mengenai OKRs di Rahsa Nusantara
khususnya pada bagian customer
insight, hal ini digunakan ke depannya
untuk mengetahui berapa banyak
insight yang didapatkan dari customer.
4/7 1. Melakukan rekapitulasi jawaban RN Mengetahui konsep
September First Greeting dari aplikasi qontak ke tentang survei kepuasan
2022 dalam spreadsheet yang bersumber pelanggan dan bagaimana
dari customer Rahsa Nusantara. pelanggan dapat terikat
2. Meriset konsep tentang survei dengan sebuah brand.
kepuasan pelanggan untuk mengetahui
bagaimana cara masyarakat dapat
terikat dengan sebuah merek (brand)
yang akan dilakukan melalui media
Instagram Story.
4/8 1. Meriset secara lebih dalam terkait Semakin paham akan
September dengan konsep survei kepuasan dan konsep survei kepuasan
2022 loyalitas pelanggan untuk mengetahui pelanggan dan
bagaimana cara masyarakat dapat mengetahui secara rinci
terikat dengan sebuah merek (brand) bagaimana pelanggan
yang akan dilakukan melalui media dapat terikat dengan
Instagram Story. sebuah brand.
2. Membuat beberapa butir pertanyaan
yang relevan mengenai konsep survei
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4/9 1. Merevisi beberapa pertanyaan yang Semakin paham
September relevan mengenai konsep survei bagaimana cara membuat
2022 kepuasan dan loyalitas pelanggan agar pertanyaan mengenai
secara tepat dapat mengetahui survei pelanggan setiap
keinginan dan kebutuhan pelanggan. butirnya.
2. Memperbarui data First Greeting
yang dilakukan setiap minggu pada
hari Jumat untuk mengetahui berapa
banyak pelanggan baru yang membeli
5 / 12 1. Membuat konsep secara menyeluruh Dapat mengetahui secara
September mengenai survei kepuasan dan umum gambaran
2022 loyalitas pelanggan yang akan mengenai keinginan dan
dilakukan melalui Insta Story agar kebutuhan pelanggan
pelanggan mengisi survei tersebut ketika pra-survei.
yang bertujuan untuk mengetahui
secara tepat keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
5 / 13 1. Merevisi konsep secara menyeluruh Memahami secara umum
September mengenai survei kepuasan dan gambaran mengenai tools
2022 loyalitas pelanggan yang akan yang digunakan untuk
dilakukan melalui Insta Story. mengajukan survei
2. Mengajukan konsep survei kepuasan pelanggan melalui sosial
dan loyalitas pelanggan (re-purchase) media kepada tim sosial
melalui CRM Request Brief dan media (aplikasi Monday).
menyerahkan melalui Monday.
5 / 14 1. Menyerahkan konsep survei Memahami secara
September kepuasan dan loyalitas pelanggan (re- terperinci dan
2022 purchase) produk Rahsa Nusantara dan menggunakan tools
Sukhaloka melalui Monday kepada tim Monday yang digunakan
kreatif. untuk mengajukan survei
pelanggan melalui sosial
2. Meriset konsep pembuatan materi media kepada tim sosial
pelatihan CSS (Customer Service and media.
Support) tentang service excellent.
5 / 15 1. Compile user review marketplace Mendapatkan
September dari Tokopedia dan Shopee seller. pengetahuan dan
2022 2. Menyusun format dan konsep wawasan kembali dari
power point untuk materi training CSS. pelanggan yang
memberikan penilaian di
marketplace. Kemudian,
saya menerapkan
kemampuan saya dalam
mendesain materi dan
power point secara
sederhana.
5 / 16 1. Compile user review marketplace Mengimplementasikan
September dari Tokopedia dan Shopee seller. ilmu yang saya miliki
2022 2. Memperbarui data First Greeting dalam pembaruan data
yang dilakukan setiap minggu pada pelanggan untuk lebih
hari Jumat untuk mengetahui berapa teliti dan menganalisis
banyak pelanggan baru yang membeli jumlah pelanggan baru
produk Rahsa Nusantara. Rahsa Nusantara.
6 / 19 1. Compile user review dari Tokopedia Dapat mengetahui
September dan Shopee seller. jawaban-jawaban survei
2. Menyusun power point untuk materi pelanggan mengenai apa
training CSS. saja yang menjadi
3. Merekap hasil survei re-purchase kebutuhan pelanggan.
customer yang telah diunggah oleh tim
sosial media melalui Insta Story.
6 / 20 1. Compile user review dari Tokopedia Dapat mengetahui
September dan Shopee seller. jawaban-jawaban survei
2022 2. Merekap hasil survei re-purchase pelanggan secara lebih
customer yang telah diunggah oleh tim rinci mengenai apa saja
sosial media melalui Insta Story ke yang menjadi kebutuhan
dalam spreadsheet, kemudian pelanggan dan saya dapat
mengolah data tersebut menjadi mengolah jawaban survei
informasi yang dapat digunakan dan tersebut menjadi data
berguna sebagai salah satu customer yang simpleks.
insight.
6 / 21 1. Compile user review dari Tokopedia Dapat memahami ilmu
September dan Shopee seller. mengenai cara
2022 2. Meriset format user review sebagai menanggapi pelanggan
bahan tanggapan ke pelanggan Rahsa menggunakan format di
Nusantara di marketplace. marketplace.
3. Membantu mengolah data re-
purchase pelanggan menjadi informasi
yang dapat digunakan sebagai salah
satu customer insight.
4. Memperbaiki susunan dan
visualisasi materi di power point untuk
kegiatan training CSS.
6 / 22 1. Meriset dan menyusun pertanyaan Dapat menyusun
September secara detail mengenai produk Rahsa pertanyaan survei
2022 Nusantara yang akan dijadikan sebagai mengenai kebutuhan
survei berdasarkan apa yang pelanggan pelanggan.
konsumsi (untuk kepentingan
sertifikasi B Corp).
2. Memperbaiki susunan dan
visualisasi materi di power point untuk
kegiatan training CSS.
6 / 23 1. Meriset dan menyusun ulang Dapat
September pertanyaan mengenai produk Rahsa mengimplementasikan
2022 Nusantara yang akan dijadikan sebagai ilmu yang saya miliki
survei berdasarkan apa yang pelanggan ketika membuat program
konsumsi (untuk kepentingan training CSS dan cara
sertifikasi B Corp). menanganinya ketika
2. Menyelenggarakan kegiatan training program dilaksanakan.
CSS bersama tim CRM, saya berperan
sebagai operator kegiatan dan
timekeeper.
7 / 26 1. Compile user review Dari Tokopedia Dapat menyusun
September dan Shopee seller. pertanyaan survei
2022 2. Menyusun ulang pertanyaan survei mengenai kebutuhan
mengenai produk Rahsa Nusantara pelanggan secara matang
berdasarkan apa yang pelanggan dan terperinci.
konsumsi (untuk kepentingan
sertifikasi B Corp).
7 / 27 1. Menyusun kembali dan menyisipkan Mendapatkan wawasan
September isi survei produk Rahsa Nusantara mengenai produk terlaris
2022 mengenai dua produk terlaris dan dua dan dua produk yang
produk slow-moving melalui aplikasi memerlukan strategi
Jotform.
pemasaran yang lebih
diluaskan.
7 / 28 1. Mempelajari tentang value driver Mendapatkan informasi
September customer dan broadcast survey yang mengenai sumber inovasi
2022 bertujuan untuk menarik data customer yang datang dari
dari RN First Greeting dan RN Survey pelanggan melalui data
guna mendapatkan wawasan baru yang value driver customer dan
lebih mendalam yang bersumber dari broadcast survey.
pelanggan.
2. CRM Update weekly meeting.
7 / 29 1. Membuat konsep visualisasi ajakan Mengimplementasikan
September survei kepuasan dan loyalitas kemampuan design-
2022 pelanggan (re-purchase) terhadap thinking.
empat produk Rahsa Nusantara melalui
CRM Request Brief dan mengajukan
ke tim sosial media melalui aplikasi
Monday.
7 / 30 1. Memperbarui data First Greeting Dapat menganalisis
September yang dilakukan setiap pekan pada hari jumlah pelanggan baru
2022 Jumat untuk mengetahui berapa Rahsa Nusantara setiap
banyak pelanggan baru sekaligus pekannya.
memberikan sambutan pelayanan
pertama agar mengetahui bagaimana
kualitas dan pelayanan dari produk
Rahsa Nusantara berdasarkan
pengalaman pembelian pelanggan.
8 / 3 Oktober 1. Merivisi konsep visualisasi ajakan Mengimplementasikan
2022 survei kepuasan dan loyalitas kemampuan design-
pelanggan (re-purchase) terhadap thinking secara terperinci.
empat produk Rahsa Nusantara melalui
CRM Request Brief yang akan
diajukan ke tim sosial media melalui
aplikasi Monday.
8 / 4 Oktober 1. Merivisi secara keseluruhan konsep Mendapatkan
2022 ajakan survei kepuasan dan loyalitas pengetahuan baru
pelanggan (re-purchase) terhadap mengenai survei produk
empat produk Rahsa Nusantara melalui secara detail.
CRM Request Brief dan
mengajukannya ke tim kreatif melalui
aplikasi Monday.
2. Membantu dalam melakukan
broadcast RN First Greeting melalui
qontak kepada customer yang baru
membeli produk Rahsa Nusantara.
8 / 5 Oktober 1. Merekap dan mengumpulkan Mendapatkan hal baru
2022 kelengkapan informasi mengenai mengenai informasi
persiapan sertifikasi B-Corp. sertifikasi B-Corp untuk
2. Membantu dalam melakukan Rahsa Nusantara.
broadcast RN First Greeting melalui
qontak kepada customer yang baru
membeli produk Rahsa Nusantara.
8 / 6 Oktober 1. Merekap, mengumpulkan Mendapatkan informasi
2022 kelengkapan informasi, dan meriset baru mengenai
mengenai beberapa persiapan kelengkapan dokumen
sertifikasi B-Corp untuk Rahsa sertifikasi B-Corp untuk
Nusantara. Rahsa Nusantara.
2. Compile user review dari Tokopedia
dan Shopee seller.
8 / 7 Oktober 1. Compile user review dari Tokopedia Kembali mendapatkan
2022 dan Shopee seller. wawasan baru yang
2. Memperbarui data First Greeting mencakup saran dan
yang dilakukan setiap minggu pada inovasi dari pelanggan
hari Jumat untuk mengetahui berapa untuk produk Rahsa
banyak pelanggan baru yang membeli Nusantara.
9 / 10 1. Meriset dan mempelajari mengenai Mendapatkan ilmu baru
Oktober hal-hal yang diperlukan untuk mengenai teori
2022 kepentingan sertifikasi B-Corp dan manufaktur dan filosofi
ISO Rahsa Nusantara seperti teori bisnis yang akan
seven waste, lean six sigma, dan lain dipraktikan di agenda
sebagainya. berikutnya.
9 / 11 1. Mengumpulkan, menyusun, dan Mendapatkan informasi
Oktober memindahkan beberapa dokumen yang baru dan menganalisis
2022 diperlukan untuk kepentingan kelengkapan dokumen
sertifikasi B-Corp Rahsa Nusantara sertifikasi B-Corp untuk
dari google spreadsheets ke google Rahsa Nusantara.
slides.
9 / 12 1. Merevisi dan mengumpulkan Mendapatkan informasi
Oktober kembali, serta memindahkan ulang baru secara lebih detail
2022 beberapa dokumen yang diberikan oleh dan menganalisis
tim operation terkait kepentingan kelengkapan dokumen
dari google sheets ke google slides. Rahsa Nusantara.
9 / 13 1. Merevisi dan mengumpulkan Mendapatkan informasi
Oktober kembali, serta memindahkan ulang baru secara lebih detail
2022 beberapa dokumen yang diberikan oleh dan memperbarui
tim operation terkait kepentingan kelengkapan dokumen
dari google sheets ke google slides. Rahsa Nusantara.
2. Berkomunikasi dengan tim supply
chain officer untuk mengumpulkan file
yang dibutuhkan untuk sertifikasi B-
Corp Rahsa Nusantara.
9 / 14 1. Berkomunikasi dengan tim People Menjadi lebih paham
Oktober and Culture untuk mengumpulkan file terkait berbagai divisi
2022 data karyawan tetap yang dibutuhkan yang ada di Rahsa
untuk sertifikasi B-Corp Rahsa Nusantara dan
Nusantara. mengetahui jumlah
2. Memperbarui data First Greeting karyawan tetap Rahsa
yang dilakukan setiap minggu pada Nusantara.
10 / 17 1. Merevisi kembali secara rinci, serta Mendapatkan kembali
Oktober memindahkan ulang beberapa wawasan baru yang
2022 dokumen yang dibutuhkan terkait mencakup saran dan
kepentingan sertifikasi B-Corp Rahsa inovasi dari pelanggan
Nusantara. terkait sistem pengiriman
2. Compile user review dari Tokopedia produk.
dan Shopee seller ke dalam google
spreadsheet guna menanggapi keluhan
yang dialami oleh pelanggan untuk
ditindaklanjuti ke tim Complaint
Management Specialist.
10 / 18 1. Compile user review dari Tokopedia Mendapatkan wawasan
Oktober dan Shopee seller ke dalam google baru dalam memperbaiki
2022 spreadsheet guna menanggapi keluhan format balasan review
yang dialami oleh pelanggan untuk pelanggan di Rahsa
Nusantara.
ditindaklanjuti ke tim Complaint
2. Merevisi dan mengunggah format
balasan pesan untuk user review di
Shopee dan Tokopedia.
10 / 19 1. Merevisi, dan menambahkan opsi Mendapatkan wawasan
Oktober format, dan mengunggah format baru dalam
2022 balasan pesan user review ke menambahkan kalimat
pelanggan di website Shopee dan dan memperbaiki format
Tokopedia seller. balasan review pelanggan
di Rahsa Nusantara.
10 / 20 1. Compile user review dari Tokopedia Mengetahui dan
Oktober dan Shopee seller ke dalam google memahami data QC ke
2022 spreadsheet guna menanggapi keluhan tim ops untuk
yang dialami oleh pelanggan untuk kepentingan sertifikasi B-
ditindaklanjuti ke tim Complaint Corp Rahsa Nusantara.
2. Mengonfirmasi untuk meminta data
SOP QC ke tim ops terkait dengan
kebutuhan persiapan B-Corp Rahsa
Nusantara.
10 / 21 1. Mempelajari dan meriset tentang Mempelajari dan
Oktober pembuatan SOP (Standar Operasional memahami tentang
2022 Prosedur) beserta flowchart. pembuatan SOP
2. Memperbarui data First Greeting perusahaan.
11 / 24 1. Compile user review dari Tokopedia Mengetahui dan
Oktober dan Shopee seller ke dalam google memahami tentang alur
2022 spreadsheet. proses kerja tim
2. Mengunggah format balasan pesan Complaint Management
user review ke pelanggan di website Specialist.
Shopee dan Tokopedia seller.
3. Meeting persiapan pembuatan SOP
Complaint bersama CRM Lead dan tim
Complaint Management Specialist.
11 / 25 1. Compile user review dari Tokopedia Mengimplementasikan
Oktober dan Shopee seller ke dalam google hasil riset tentang
2022 spreadsheet. pembuatan SOP dan alur
2. Merancang SOP Complaint yang proses kerja tim
dilakukan bersama tim Complaint Complaint Management
Management Specialist. Specialist ke dalam
3. Membantu tim Customer Service pembuatan SOP yang
Specialist mengunggah data First terstruktur.
Greeting ke aplikasi qontak dan
menentukan jadwal pengunggahannya.
11 / 26 1. Compile user review dari Tokopedia Menerapkan format
Oktober dan Shopee seller ke dalam google balasan user review untuk
2022 spreadsheet. pelanggan di
2. Melanjutkan rancangan pembuatan marketplace.
SOP Complaint dan merevisinya
bersama tim Complaint Management
Specialist.
3. Membalas pesan user review kepada
pelanggan di website Shopee seller
menggunakan format balasan user
review.
11 / 27 1. Compile user review dari Tokopedia Mengimplementasikan
Oktober dan Shopee seller ke dalam google hasil riset tentang
2022 spreadsheet. pembuatan SOP dan alur
2. Melanjutkan rancangan pembuatan proses kerja tim
SOP Complaint. Complaint Management
3. Membalas pesan user review kepada Specialist secara lebih
pelanggan di website Shopee seller terperinci ke dalam
menggunakan format balasan user pembuatan SOP yang
review. terstruktur.
11 / 28 1. Merevisi rancangan pembuatan SOP Mendapatkan informasi
Oktober Complaint. baru tentang pembuatan
2022 2. Membalas pesan user review kepada SOP dan alur proses kerja
pelanggan di website Shopee seller tim Complaint
menggunakan format balasan user Management Specialist
review. secara lebih terperinci
3. Memperbarui data First Greeting sehingga harus merivisi
yang dilakukan setiap minggu pada pembuatan SOP yang
hari Jumat untuk mengetahui berapa terstruktur.
12 / 31 1. Merevisi format dan penulisan Menerapkan kemampuan
Oktober rancangan pembuatan SOP Complaint. analitis dalam
2022 2. Compile user review dari Shopee menyelesaikan
dan Tokopedia seller dan melaporkan pembuatan SOP karena
keluhan yang datang dari pelanggan ke banyak informasi baru
CMS. yang belum terekspos
sebelumnya.
12 / 1 1. Merevisi format dan penulisan Kembali dapat
November rancangan pembuatan SOP Complaint. menerapkan kemampuan
2022 analitis dalam
2. Membalas pesan user review kepada menyelesaikan
pelanggan di website Shopee seller pembuatan SOP karena
menggunakan format balasan user banyak informasi baru
review. yang belum terekspos
3. Membantu tim Customer Service sebelumnya.
Specialist mengunggah data First
Greeting ke aplikasi qontak dan
12 / 2 1. Merancang pembuatan format Meriset tentang alur
November penulisan dan alur Standar Operasional proses kerja tim
2022 Prosedur "Pelayanan Pelanggan" Customer Service
(Customer Service). Specialist ke dalam
2. Membalas pesan user review kepada pembuatan SOP yang
pelanggan di website Shopee seller lebih terstruktur.
review dan melaporkan keluhan yang
datang dari pelanggan ke tim CMS.
12 / 3 1. Melanjutkan rancangan pembuatan Mendapatkan informasi
November format penulisan dan alur Standar baru tentang alur proses
2022 Operasional Prosedur "Pelayanan kerja tim Customer
Pelanggan" (Customer Service). Service Specialist secara
2. Membalas pesan user review kepada lebih terperinci sehingga
pelanggan di website Shopee seller harus merivisi pembuatan
menggunakan format balasan user SOP yang terstruktur.
12 / 4 1. Menarik data pelanggan dari situs Mengetahui situs web
November web Shopify untuk diolah dan disurvei Shopify yang merupakan
2022 melalui qontak. tools untuk melakukan
2. Membalas pesan user review kepada penjualan kepada
pelanggan di website Tokopedia seller pelanggan.
3. Compile user review dari Tokopedia
seller.
13 / 7 1. Compile user review dari Shopee Mendapatkan wawasan
November dan Tokopedia seller dan melaporkan baru yang mencakup
2022 keluhan yang datang dari pelanggan ke saran dan inovasi dari
tim CMS. pelanggan terkait sistem
2. Membalas pesan user review kepada pengiriman produk.
review.
13 / 8 1. Membalas pesan user review kepada Mendapatkan wawasan
November pelanggan di website Shopee seller baru yang mencakup
2022 menggunakan format balasan user saran dan inovasi dari
review. pelanggan terkait sistem
pengiriman produk.
13 / 9 1. Compile user review dari Shopee Mendapatkan kembali
November dan Tokopedia seller serta menangani wawasan baru yang
2022 dan melaporkan keluhan yang datang mencakup saran dan
dari pelanggan ke tim CMS inovasi dari pelanggan
(Complaint Management Specialist). terkait sistem pengiriman
2. Membalas pesan user review kepada produk.
review.
13 / 10 1. Compile user review dari Shopee Menerapkan kemampuan
November dan Tokopedia seller. kerjasama tim dengan tim
2022 2. Membantu tim Customer Service Customer Service
Specialist dalam mengunggah data Specialist.
First Greeting ke aplikasi qontak dan
13 / 11 1. Membalas pesan user review kepada Mendapatkan
November pelanggan di website Shopee seller pengetahuan baru
2022 menggunakan format balasan user mengenai kenaikan
review serta melaporkan keluhan jumlah pelanggan baru
pelanggan ke tim CMS (Complaint Rahsa Nusantara.
Management Specialist).
review.
14 / 15 1. Membalas pesan user review kepada Mendapatkan masukan
November pelanggan di website Shopee seller dan inovasi serta dapat
2022 menggunakan format balasan user menerapkan ilmu
review serta melaporkan keluhan pendekatan kepada
pelanggan dengan baik.
pelanggan ke tim CMS (Complaint
Management Specialist).
2. Membantu mengunggah data First
Greeting melalui qontak kemudian
menjangkau pelanggan melalui First
Greeting untuk memastikan produk
sampai kepada pelanggan dengan
aman dan selamat.
14 / 16 1. Compile user review dari Shopee Mendapatkan informasi
November dan Tokopedia seller dan melaporkan baru mengenai
2022 keluhan yang datang dari pelanggan ke pembaruan alur kerja
tim CMS (Complaint Management divisi CRM.
Specialist).
2. Meeting perkenalan alur kerja baru
divisi CRM Rahsa Nusantara dalam
rangka persiapan pembuatan beberapa
SOP (Standar Operasional Prosedur)
sistem kerja divisi CRM.
14 / 17 1. Compile user review dari Shopee Mendapatkan kembali
November dan Tokopedia seller dan melaporkan wawasan baru yang
2022 keluhan yang datang dari pelanggan ke mencakup saran dan
tim CMS. inovasi dari pelanggan
2. Membalas pesan user review kepada terkait sistem pengiriman
pelanggan di website Shopee seller produk.
review.
14 / 18 1. Membalas pesan user review kepada Mendapatkan
November pelanggan di website Shopee seller pengetahuan baru
2022 menggunakan format balasan user mengenai kenaikan
review. jumlah pelanggan baru
2. Memperbarui data First Greeting dan jumlah loyalitas
yang dilakukan setiap minggu pada pelanggan Rahsa
hari Jumat untuk mengetahui berapa Nusantara yang terus
banyak pelanggan baru yang membeli melakukan pesanan
produk Rahsa Nusantara. secara berkelanjutan.
review.
15 / 22 1. Membalas pesan user review kepada Mengimplementasikan
November pelanggan di website Shopee seller kemampuan
2022 menggunakan format balasan user berkomunikasi dan
review serta melaporkan keluhan presentasi dalam
pelanggan ke tim CMS (Complaint menjelaskan hasil kerja
Management Specialist). yang telah dilakukan.
2. Weekly meeting divisi CRM untuk
memberikan pembaruan hasil kerja
terkait dengan kinerja yang telah saya
lakukan kepada user dan rekan satu
tim.
15 / 23 1. Compile user review dari Shopee Mendapatkan masukan
November dan Tokopedia seller dan melaporkan dan inovasi serta dapat
2022 keluhan yang datang dari pelanggan ke menerapkan ilmu
tim CMS. (Complaint Management pendekatan kepada
Specialist). pelanggan dengan baik.
2. Membantu mengunggah data First
Greeting melalui qontak kemudian
menjangkau pelanggan melalui First
Greeting untuk memastikan produk
sampai kepada pelanggan dengan
aman dan selamat.
review.
15 / 25 1. Track dan compile data user review, Mendapatkan
November complaint chat, dan discussion chat pengetahuan dan
2022 pelanggan ke google spreadsheet. informasi baru mengenai
2. Membantu assign pesan pelanggan jumlah feedback yang
ketika live Instagram @dapur.rahsa pelanggan berikan secara
yang masuk di aplikasi qontak dari keseluruhan.
agent lain ke agent yang telah
diinstuksikan.
2022 saran dan inovasi dari
keluhan yang datang dari pelanggan ke pelanggan terkait sistem
tim CMS. pengiriman produk.
review.
16 / 29 1. Compile user review dari Shopee Menerapkan kemampuan
November dan Tokopedia seller dan melaporkan kerjasama tim dengan tim
2022 keluhan yang datang dari pelanggan ke People and Culture
tim CMS (Complaint Management
Specialist).
2. Berkoordinasi dengan tim People
and Culture untuk membantu mereka
dalam mencocokkan kembali job
description divisi CRM sesuai dengan
pekerjaan yang telah saya lakukan.
pelanggan di website Shopee dan
Tokopedia seller menggunakan format
balasan user review.
tim CMS (Complaint Management pelanggan terkait sistem
Specialist). pengiriman produk.
2. Meeting bersama dengan tim People
and Culture untuk membantu mereka
dalam mencocokkan kembali job
description divisi CRM dengan
pekerjaan yang telah saya lakukan.
Desember dan Tokopedia seller dan melaporkan baru yang mencakup
tim CMS (Complaint Management pelanggan terkait sistem
review.
16 / 2 1. Compile user review dari Shopee Memahami secara lebih
Desember dan Tokopedia seller dan melaporkan terperinci pembuatan
2022 keluhan yang datang dari pelanggan ke diagram flowchart.
tim CMS (Complaint Management
Specialist).
3. Membuat flowchart terkait dengan
alur proses kerja "survei pelaggan".
CMS (Complaint Management pelanggan terkait
Specialist). kemasan produk.
2. Melanjutkan pembuatan flowchart
terkait dengan alur proses kerja "survei
pelanggan".
CMS (Complaint Management pelanggan terkait
Specialist). kandungan atau rasa dari
2. Membalas pesan user review kepada produk.
CMS (Complaint Management pelanggan terkait sistem
17 / 8 1. Compile user review dari Shopee Mengetahui cara baru
Desember dan Tokopedia seller dan melaporkan dalam mendapatkan
2022 keluhan yang datang dari pelanggan ke wawasan yang mencakup
CMS (Complaint Management saran dan inovasi dari
Specialist). pelanggan terkait produk.
17 / 9 1. Menggabungkan data dan Mendapatkan informasi
Desember menerjemahkan dokumen untuk terbaru mengenai
2022 dokumen yang menjadi
kebutuhan sertifikasi B-Corp Rahsa kebutuhan untuk
Nusantara. sertifikasi B-Corp Rahsa
2. Membalas pesan user review kepada Nusantara.
Bab VII Lampiran C. Dokumen Teknik
C-1

Mohammad Raflisandy - Customer Relations Management

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Mohammad Raflisandy - Customer Relations Management

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN AKHIR

MAGANG & STUDI INDEPENDEN BERSERTIFIKAT

Diajukan untuk memenuhi persyaratan kelulusan

PROGRAM STUDI PENYULUHAN PERTANIAN

PROJECT ANALISIS CUSTOMER INSIGHT DALAM

Di PT. Bhineka Rahsa Nusantara

disetujui dan disahkan sebagai

Bandung, 10 Desember 2022

Mediya Destalia, M.A.B.

PROJECT ANALISIS CUSTOMER INSIGHT DALAM

Di PT. Bhineka Rahsa Nusantara

disetujui dan disahkan sebagai

Bandung, 10 Desember 2022

Mirna Astari Magetsari

Kegiatan magang di Rahsa Nusantara merupakan program Kampus Merdeka

Bandung, 10 Desember 2022

Lembar Pengesahan Program Studi Penyuluhan Pertanian .................................. i

Gambar 2.1 Logo Rahsa Nusantara ................................................................. i

I.1 Latar belakang

Pelaksanaan Magang dan Studi Independen Bersertifikat (MSIB) adalah

Rahsa Nusantara merupakan perusahaan start-up lokal yang memadukan kebaikan

Dengan keyakinan bahwa solusi untuk mengatasi permasalahan yang terjadi

Berbagai rangkaian produk telah diciptakan oleh Rahsa Nusantara, mulai

Visi dan misi Rahsa Nusantara adalah membantu memandu tujuan

2. Mahasiswa mampu dalam mempersiapkan diri untuk memasuki dunia kerja

II.1 Struktur Organisasi PT. Bhineka Rahsa Nusantara

Gambar 2.1 Logo Rahsa Nusantara

Rahsa Nusantara memadukan kebaikan alam, herbal, dan rempah-rempah

Gambar 2.2 Struktur Organisasi PT. Bhineka Rahsa Nusantara

II.2 Lingkup Pekerjaan

II.3 Deskripsi Pekerjaan

Pekerjaan pertama, yaitu menyusun penilaian pelanggan yang komplain

Kegiatan magang secara hybrid dilaksanakan selama empat bulan lebih,

II.4 Jadwal Kerja

III.1 Deskripsi Analisis Customer Insight dalam Mempertahankan

“Customer insight” diajukan sebagai dasar pemikiran dalam kajian yang

diperlukan data dari customer insight. Kemampuan perusahaan dalam memahami

Customer Relationship Management memiliki tiga komponen penting yang

III.2 Proses Analisis Customer Insight dalam Mempertahankan Pelanggan

III.2.2 Tahap Pelaksanaan

Dalam melakukan tahap pelaksanaan ini, komunikasi kelompok dan

Penyusunan Penilaian Komplain Pelanggan dari Marketplace ke Spreadsheet

Membalas Penilaian Pelanggan di Marketplace

pimpinan divisi selalu berkomunikasi secara efektif untuk menginformasikan

Gambar 2.3 Balasan Penilaian Pelanggan Shopee

Gambar 2.4 Balasan Penilaian Pelanggan di Tokopedia

Memperbarui data pelanggan baru yang membeli produk untuk melakukan

Keuntungan terbesar dari google colaboratory adalah bahwa ia memiliki kumpulan

III.2.3 Tahap Evaluasi

Pada tahap ini saya selalu mengkomunikasikan dan mendiskusikan hasil

III.3 Pencapaian Hasil dari Program MSIB

sehingga pekerjaan yang dilakukan mampu terselesaikan dengan baik. Oleh

Sardi, H. R., Nurnawati, E. K., & Sutanta, E. (2019). PERANCANGAN

SHAFRISKA, D. (2022). STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP

Tamara, B. R., & Purwinarti, T. (2020). Strategi Customer Relationship

Wildyaksanjani, J. P., & Sugiana, D. (2018). Strategi Customer Relationship

Bab V Lampiran A. TOR

TERM OF REFERENCE - CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT

Nama Peserta Mohammad Raflisandy

Magang Bersertifikat adalah salah satu program yang menjadi

PT Bhineka Rahsa Nusantara terdaftar sebagai salah satu mitra

1. Peserta mengenal peran dasar CRM di dalam perusahaan.

Rahsa Nusantara meracik kebaikan alam, herba, dan rempah

50 orang mahasiswa tergabung sebagai intern di Rahsa