MAKALAH

IT Service Management
Dosen Pengampu : Megawati, S.Kom, M.T.

DISUSUN OLEH:
Ardian Syukri Nanda

( 12150311864 )

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN

SYARIF KASIM RIAU 2023

 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas berkat dan
rahmat-Nya, kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan baik. Makalah ini merupakan
hasil dari kerja penulis dalam menggali, mengumpulkan, dan menganalisis informasi
mengenai topik yang kami bahas.

Makalah ini kami susun dengan harapan memberikan pemahaman yang lebih baik
tentang topik yang kami bahas. Kami sadar makalah ini tidak sempurna, namun kami
berusaha sebaik mungkin untuk memberikan informasi yang akurat dan relavan. Saya juga
berharap makalah ini dapat memberikan kontribusi positif dalam mendukung pembelajaran
dan diskusi mengenai topik ini.

Akhir kata, kami berharap makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan masyarakat
luas. Kami menerima dengan senang hati kritik dan saran untuk perbaikan di masa mendatang.
Semoga makalah ini dapat menjadi bahan referensi yang bermanfaat. Terima kasih.

Pekanbaru, 19 September 2023

 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ........................................................................................................................................................ ii

Daftar Isi ........................................................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ..........................................................................................................................1.1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................................................1.2

C. Tujuan ..........................................................................................................................................1.3
D. Metode Penelitian .....................................................................................................................1.4
E. Study Literatur ..........................................................................................................................1.4.1
F. Observasi ....................................................................................................................................1.4.2
G. Menentukan Responden Dengan RACI.............................................................................1.4.3
H. Penyebaran Kuesioner.............................................................................................................1.4.4

BAB II PEMBAHASAN

A. Pengertian RACI Model .........................................................................................................2.1

B. Manfaat Penggunaan RACI Model .....................................................................................2.2
C. Penerapan Raci Model Pada Studi Kasus..........................................................................2.3
D. Analisis RACI Model ..............................................................................................................2.3.1
E. Analisis Tingkat Kematangan ...............................................................................................2.3.2
F. Analisis GAP ..............................................................................................................................2.3.3
G. Rekomendasi ...............................................................................................................................2.3.4

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................................................................. 3.1

Daftar Pustaka ...................................................................................................................................... iii

 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Teknologi Informasi (TI) memainkan peran kunci dalam meningkatkan pembelajaran
di lembaga pendidikan. Integrasi TI dalam pembelajaran harus efisien dan efektif, dengan
penekanan pada otomatisasi untuk memastikan akses informasi yang cepat dan akurat.
Penerapan TI dalam pendidikan, seperti melalui E-learning, membantu mengatasi hambatan
dalam pembelajaran konvensional. E-learning memungkinkan transfer pengetahuan yang
efisien, akses cepat ke informasi, dan meningkatkan kualitas pendidikan peserta didik.
SMK Negeri 1 Palembang bertransformasi dari Sekolah Menengah Ekonomi Atas
(SMEA) menjadi Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) pada tahun 1997. Pada tahun 2019,
mereka mengimplementasikan E-learning "Qualitiva" untuk mendukung visi dan misi
sekolah dalam meningkatkan pemanfaatan ilmu pengetahuan dan teknologi yang mandiri dan
kreatif.
Penelitian ini bertujuan untuk menilai tingkat kematangan dan kepuasan pengguna
terhadap E-learning menggunakan kerangka kerja ITIL Versi 3. ITIL V3 adalah kerangka
kerja yang berfokus pada pengembangan dan pengukuran kualitas layanan TI. Penelitian ini
difokuskan pada domain service operation dengan 7 sub domain, termasuk service
management as a practice, service operation principles, service operation processes, common
service operation activities, organizing service operation, service operation technology
consideration, dan implementing service operation. Dengan menggunakan kerangka ITIL
Versi 3, penelitian ini akan mengidentifikasi dan menganalisis tingkat kematangan dan
kepuasan pengguna terhadap E-learning.
Penelitian oleh Amrullah Maulana pada tahun 2023 menunjukkan tingkat kematangan
E-learning di SMK Muhammadiyah 1 Palembang sebesar 1.79 (level 2), dengan nilai harapan
level 3, menghasilkan kesenjangan sebesar 1.20. Pada tahun 2022, Hellen Agustina
mengamati tingkat kematangan layanan teknologi di SMA XYZ dengan tingkat kematangan
level 4 (3.76), sesuai dengan nilai harapan level 4. Pada tahun 2021, Cahya Indah Safitri
menganalisis tingkat kematangan layanan teknologi di Pengadilan Negeri Purbalingga yang
berada pada level 3 (3.34), dengan kesenjangan sebesar 0.6. Tujuan analisis ini adalah untuk
menilai tingkat kematangan layanan E-learning di SMKN 1 Palembang dan menyusun
rekomendasi perbaika
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari pembahasan makalah ini sebagai berikut :
a. Apa yang dimaksud dengan RACI Model?
b. Apa manfaat dari penggunaan RACI Model?
c. Bagaimana penerapan RACI Model pada studi kasus?

1.3 Tujuan
Tujuan dari makalah ini adalah sebagai berikut:
a. Memberikan pemahaman tentang RACI Model
b. Menjelaskan Manfaat Raci Model
c. Memberikan pengetahuan tentang penggunaan RACI Model dalam manajemen proyek

1.4 Metode Penelitian

1.4.1 Study Literatur
Pengumpulan studi literatur tentang ITIL versi 3, yang digunakan dalam E-learning di
ThatQuiz, adalah langkah awal untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan E-learning
di SMKN 1 Palembang sesuai dengan visi sekolah..
1.4.2 Observasi

Penulis mengamati cara kerja E-learning dan pengalaman pengguna di SMKN 1

Palembang melalui observasi antarmuka, navigasi, dan respons pengguna untuk analisis
kinerja dan perbaikan..
1.4.3 Menentukan Responden dengan RACI

RACI merupakan diagram yang digunakan untuk menentukan siapa saja yang akan
jadi responden. RACI adalah singkatan dari:Responsible (R), yang bertanggung jawab untuk
melaksanakan jawaban atasan keputusan tersebut,Accountable (A), yang berwenang untuk
menyetujui jawaban atas keputusan tersebut, Consulted(C), mereka yang pendapatnya banyak
dicari dan dengan siapa ada komunikasi dua arah, Informed (I), adalah mereka yang
diberitahu setelah keputusan dibuat dan dengan siapa ada komunikasi satu arah.
1.4.4 Penyebaran Kuesioner
Setelah mengidentifikasi peran dan tanggung jawab melalui diagram RACI, langkah
berikut adalah mendistribusikan kuesioner yang berisi pernyataan tentang layanan
manajemen E-learning. Penelitian ini menggunakan skala Likert untuk mengukur persepsi
responden terhadap pernyataan-pernyataan.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian RACI Model

RACI adalah singkatan dari Responsible (R), yang bertanggung jawab untuk
mengimplementasikan respons terhadap keputusan Model RACI (Responsible,
Accountable, Consulted, Informed) adalah matriks yang menghubungkan sumber daya dan
aktivitas dalam sebuah organisasi. Ini membantu memetakan peran, tanggung jawab, serta
siapa yang perlu dikonsultasikan dan diinformasikan dalam berbagai kegiatan atau
pengambilan keputusan.

RACI Model terdiri dari Responsible, Accountable, Consulted, dan Informed. Berikut
merupakan penjelasannya:

a. Responsible (R), bagian yang bertanggung jawab langsung untuk melaksanakan tugas
atau aktivitas. Bagian ini adalah pelaksana utama yang menjalankan.
b. Accountable (A), bagian yang bertanggung jawab atas hasil akhir dari tugas atau
aktivitas tersebut. Mereka adalah orang yang memastika bahwa tugas diselesaikan
dengan benar dan sesuai dengan standar yang ditetapkan.
c. Consulted (C), bagian yang perlu dikonsultasikan atau dimintai masukan sebelum
tugas atau aktivitas dimulai atau selama proses berlangsung bagi mereka yang
memiliki keahlian yang relavan untuk tugas tertentu.
d. Informed (I), bagian yang harus diberi tahu atau diberi informasi tentang
perkembangan atau hasil dari tugas atau aktivitas tersebut. Mereka tidak aktif terlibat
dalam pelaksanaan tugas, tetapi perlu mengetahui apa yang sedang terjadi.
2.2 Manfaat Penggunaan RACI Model

Model RACI membantu mengklarifikasi peran dan tanggung jawab anggota tim atau
individu dalam suatu tugas atau proyek. Dengan menentukan siapa yang bertanggung jawab, yang
bertanggung jawab penuh, yang berkonsultasi, dan yang diberi tahu, tim dapat bekerja lebih
efisien dan produktif tanpa kebingungan atau tumpang tindih. Model ini juga mendorong
kolaborasi yang lebih baik dan memastikan berbagi informasi yang tepat pada saat yang tepat,
sehingga meningkatkan pengambilan keputusan yang lebih baik.

Model RACI mempermudah pengambilan keputusan yang lebih cepat dan tepat.
Dengan pemahaman yang jelas tentang peran dan tanggung jawab setiap anggota tim,
manajer atau pemimpin proyek dapat dengan mudah mengarahkan pertanyaan atau masalah
kepada individu yang sesuai. Hal ini mengurangi waktu yang terbuang untuk mencari tahu
siapa yang harus dihubungi, memastikan bahwa keputusan dapat diambil dengan cepat dan
efisien.
2.3 Penerapan RACI Model pada studi kasus

2.3.1 Analisa RACI Model

Berikut adalah responden yang merupakan pengguna atau yang terlibat dengan E-
learning. Responden yang telah ditentukan menggunakan RACI model dapat dilihat pada
tabel berikut:

Berdasarkan tabel di atas, kepala sekolah berperan sebagai Informed dari keseluruhan aktivitas,
hal ini dikarenakan kepala sekolah memiliki tanggung jawab dan perspektif yang harus
dikonfirmasi oleh guru dan siswa sehingga penerapan E-learning tidak menyimpang dari
manajemen operasional belajar menagjar yang telah ditentukan. Lalu untuk guru hanya
bersifat opsional dan insidensi. Kemudian pada siswa mendapatkan informasi baik dari
kemajuan E-learning.
2.3.2 Analisa Tingkat Kematangan

Dari hasil kuesioner yang sudah disebar ke responden dalam melakukan pengukuran
tingkat kematangan pada Manajemen Layanan E-learning SMKN 1 Palembang maka
didapatlah hasil seperti tabel dibawah ini.
 Dari hasil rekapitulasi diatas didapatkan bahwa tingkat kematangan pada manajemen
layanan E-learning SMKN 1 Palembang saat ini adalah level 3 yakni Defined dengan nilai
2.82. Hal ini berarti saat ini manajemen layanan E-learning SMKN 1 Palembang sudah
terstandarisasi, terdokumentasi dan dikomunikasikan melalui pelatihan.

2.3.3 Analisis Gap

Berdasarkan Dari hasil wawancara dengan kepala sekolah SMKN 1 Palembang, guru,
dan beberapa siswa yang merupakan pengguna E-Learning, ditemukan bahwa sekolah
berharap dapat meningkatkan tingkat kematangan ke level 4 (managed). Nilai harapan ini
ditentukan sebagai tingkat kematangan yang akan menciptakan kesenjangan dengan tingkat
kematangan saat ini. Hasil analisis gap dapat dilihat dalam tabel berikut:

Dari tabel di atas, Nilai ini didapatkan dengan membandingkan tingkat target yang
diinginkan dengan tingkat proses yang berlaku saat ini. Hasil analisis kesenjangan untuk
setiap proses kemudian dijumlahkan dan dirata-ratakan. Rata-rata kesenjangan yang
ditemukan adalah sebesar 1.17. Tingkat kematangan yang diharapkan adalah level 4
(managed). Oleh karena itu, rekomendasi yang diberikan adalah untuk meningkatkan tingkat
kematangan dalam prinsip-prinsip operasi layanan. Hal ini dapat dicapai dengan
mengoptimalkan proses pengukuran dan memantau prosedur yang ada, sehingga jika terjadi
kesalahan atau penyimpangan, dapat segera ditangani. Hal ini juga berkaitan dengan
permasalahan yang dihadapi, yaitu bahwa inti dari E-learning adalah untuk menyederhanakan
dan mempermudah proses belajar mengajar. tolong ringkas.

2.3.4 Rekomendasi

Rekomendasi: Tingkatkan pemantauan operasional umum layanan E-learning dengan

pengukuran objektivitas, aktivitas, dan pendokumentasian untuk meningkatkan efisiensi
pengorganisasian operasional..
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Model RACI adalah alat pemetaan yang menghubungkan sumber daya dengan
aktivitas dalam suatu organisasi. Ini adalah matriks yang menggambarkan semua tugas,
otorisasi pengambilan keputusan, dan pelaksanaan dalam organisasi yang melibatkan
berbagai pihak atau posisi. RACI terdiri dari Responsible (bertanggung jawab), Accountable
(bertanggung jawab penuh), Consulted (yang berkonsultasi), dan Informed (yang diberi tahu).

Dalam studi kasus yang diberikan, yaitu analisis manajemen layanan E-Learning
Thatquiz di SMK Negeri 5 Palembang, data diperoleh melalui wawancara dan observasi
langsung terhadap pengguna E-Learning. Penentuan pengguna ini didasarkan pada diagram
RACI. E-Learning menggunakan sistem kode atau token untuk ujian tengah semester (UTS)
dan ujian akhir semester (UAS). Penggunaan token ini seringkali memakan waktu karena
menunggu, dan alur pengisian token terasa cukup rumit, terutama bagi guru dan siswa yang
kurang memahami teknologi. Oleh karena itu, dalam studi kasus ini, diusulkan model untuk
mengukur tingkat kematangan menggunakan kerangka ITIL Versi 3 dengan domain Service
Operation.
 DAFTAR PUSTAKA

Messakh, N. S. F., & Tanaamah, A. R. (2021). Analisis Sistem Informasi Berbasis Cobit 5 (Studi Kasus:
LTC UKSW). JATISI (Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi), 8(1), 388-400.

Utami, S. T., & Sutabri, T. (2023). Analisis Manajemen Layanan E-Learning Thatquiz Pada SMK
Negeri 5 Palembang Menggunakan Framework ITIL. JSAI (Journal Scientific and
Applied Informatics), 6(2), 85-94.
A. M. F. Tata Sutabri, “Analisis Manajemen Layanan E - Learning Berbasis Teknologi
Informasi Menggunakan Framework ITIL Versi 3 pada SMK Muhammadiyah
1 Palembang,”J-Ilmudata, 2023.
D. N. Abdul Aziz, Hidayat Koniyo, “The Evaluation of Electronic Based Government
System Using E-Government Maturity Model (Case in Government of Gorontalo City),” J.
Penelit. Komun. dan Opini Publik, 2019.