Kiat-kiat Tes Keterampilan Pelayanan Makanan 【Pelayanan Umum】

【Pengetahuan Mengenai Keluhan】

Penanganan keluhan dari pelanggan

Seputar keluhan

・ Terjadi ketika hal tidak enak yang dirasakan pelanggan bertambah benyak.

・ Sebelum diutarakannya keluhan, biasanya banyak tanda-tanda yang telah diberikan oleh pelanggan.

→ Dengan menyadari perasaan tidak enak pelanggan, kita dapat mencegah terjadinya keluhan.
 (※grafik dalam Bahasa Indonesia ada di halaman selanjutnya)

A B
 Urutan penangan keluhan

Terjadinya keluhan

Menengarkan dengan baik isi yang

dibicarakan pelanggan
A B
Apabila itu adalah kesalahan sendiri atau
Apabila kita tidak mengerti, katakanlah
kesalahan toko, langsung minta maaf
“Saya akan penggilkan penanggung jawab”

Langsung melaporkan kepada

penanggung jawab Langsung melaporkan kepada
penanggung jawab
Penanggung jawab meminta maaf
sekali lagi
Penanggung jawab mencoba
memahami situasi
Diri sendiri pun ikut meminta maaf di
sebelah penanggung jawab
Penanggung jawab memikirkan
penanganannya

Bila siri sendiri ada

hubungannya, minta maaf Pelanggan masih marah

Ketika pelanggang hendak pulang,

minta maaf sekali lagi Ubah cara
penanganan

Ganti orang Ganti tempat Ganti waktu

yang untuk untuk
menangani ditangani ditangani
 Penanganan kontaminasi benda asing

① Benda asing adalah … masuknya benda yang tidak boleh tercampur ke dalam makanan

＜Jenis benda asing＞

A. Benda asing keras … benda asing yang ( keras / lunak )

Pelastik, gelas, logam, batu, pecahan piring, dll

B. Benda asing lunak … benda asing yang ( keras / lunak )

Serangga, rambut, vinil, kertas, dll

Benda asing keras mungkin saja a) ＿＿＿＿＿＿ bagian dalam mulut.

Benda asing lunak pun, kalau kotor lalu masuk ke dalam tubuh, mungkin akan menjadi b) ＿＿＿＿＿.

Penanganan kontaminasi benda asing

Contoh: dibilang “ada serangga” oleh pelanggan yang telah memakan masakan.

１. Cek masakan tersebut.

２. Bilang “Mohon maaf. Akan segera kami buatkan kembali”, lalu ambil masakannya.

３. Sesuaikan dengan keinginan pelanggan, apakah ingin memakan yang baru atau tidak ingin makan
lagi.

４. Laporkan ke penanggung jawab, minta maaf pada pelanggan bersama-sama.

５. Konsultasikan dengan penanggung jawab, apakah akan menerima c) ＿＿＿＿＿＿ masakannya

atau tidak.

６. Masakan yang termasuki benda asing dibawa ke tempat masak, perlihatkan pada penanggung
jawab, lalu pikirkan penyebabnya.

※ Lakukan sesuai dengan peraturan dan manual toko.

 Poin untuk menghindari kontaminasi benda asing

A. Tidak membiarkan terbuka pintu ruang memasak.

B. Segera d) ＿＿＿＿＿＿ sampah yang jatuh ke lantai, lalu buang.

C. Kalau ada serangga di dalam toko, segera tangkap. Pastikan kenapa serangganya bisa ada.

D. Sering membersihkan filter AC (saringan pendingin ruangan).

E. Tidak boleh menggunakan penjepit kertas, e) ＿＿＿＿＿＿, pensil mekanik dll di dekat produk makanan.

F. Merapikan f) ＿＿＿＿＿＿.

※「特定技能１号 外食業技能測定試験 学習用テキスト【接客全般】」（一般社団法人日本フードサービス協

会）P29-P31 を参考に作成

※ 「Keahlian khusus no. 1 ujian keterampilan pelayanan makanan text belajar 【Pelayanan Umum】」 (Asosiasi

Layanan Makanan Jepang) dibuat berdasarkan referensi hal. 29-31