MODUL 1.

1
HOSPITALITY DAN HUMAN RELATION

HOSPITALITY Hospitality adalah keramahan dan menghibur tamu yang datang ke restoran.
Bagaimana membuat setiap pelanggan puas dengan pelayanan restoran, sehingga
mereka akan memutuskan untuk datang kembali ke restoran kita dan menceritakan
kepada orang terdekat mereka dengan berbagi pengalaman yang mereka dapatkan
selama berada di restoran. Pada dasarnya, karena kurang lebih sebanyak 80%
kepuasan pelanggan berasal dari pelayanan yang kita berikan.
TUJUAN 1. Dapat berpikir layaknya pelanggan yang datang ke restoran
HOSPITALITY 2. Bagaimana anda ingin diperlakukan dan dilayani layaknya pelanggan yang
datang ke restoran.
3. Mengetahui kemampuan yang dibutuhkan anda yang nantinya akan anda
terapkan pada pelanggan yang dating ke restoran.
4. Pengembangan diri untuk soft skill diri sendiri dan meningkatkan kinerja yang
dapat diberikan kepada pelanggan.
5. Bisa memperlakukan pelanggan dengan baik dan benar
6. Jika anda berhasil menerapkan hospitality di restoran, maka pelanggan akan
senantiasa menghargai, mempercayai, kembali lagi ke anda dan menceritakan
kepada orang lain tentang anda
ASPEK-ASPEK A. Sikap (attitude)
DALAM PENGERTIAN Atittude merupakan sikap perilaku yang anda terapkan kepada
HOSPITALITY SIKAP (attitude) pelanggan yang datang ke resto. Anda harus bisa memberikan
attitude yang baik kepada pelanggan, karena pada dasarnya
itu mencerminkan karakter dan kepribadian diri kita kepada
pelanggan.
CONTOH a. Kontrol emosi anda. Jangan mudah tersinggung.
SIKAP YANG Perhatikan apa yang anda pikirkan pada waktu anda
BAIK marah, sedih, atau sedang frustasi. Anda tidak boleh
melampiaskannya kepada pelanggan
b. Bersikap positif. Tetap tenang, meskipun pelanggan
bebicara kasar kepada anda. Jangan sekalipun membalas
apa yang mereka berikan kepada anda.
c. Selalu memperhatikan situasi atau keadaan di sekeliling
area restoran, contohnya seperti: pelanggan yang
melambaikan tangan, segera mendekat ke pelanggan
tersebut, jika pelanggan menghampiri kita, selalu bersikap
ingin membantu pelanggan.
d. Bayangkan dan piker
e.
f.
 g.
h. kan mengapa mereka seperti itu. Apakah pelayanan kita
sudah benar?.
i. Apakah anda akan bersikap seperti mereka jika anda
berada di posisi yang sama?.
CONTOH a. Bersikap acuh tak acuh kepada pelanggan yang
SIKAP YANG membutuhkan bantuan dari kita
TIDAK BAIK b. Membentak pelanggan saat pelanggan menceritakan
keluh kesahnya mengenai pelayanan yang kita telah
berikan kepada mereka
c. Meninggalkan pelanggan disaat mereka belum selesai
berbicara karena komplain dan masih banyak lagi.
ASPEK-ASPEK B. Bahasa Tubuh (body language)
DALAM PENGERTIAN Komunikasi pesan nonverbal (tanpa kata-kata). Bahasa tubuh
HOSPITALITY BAHASA adalah jenis komunikasi nonverbal berupa perilaku fisik
TUBUH (body (anggota tubuh).
language) Proses pertukaran pikiran dan gagasan dengan penyampaian
pesan berupa isyarat, ekspresi wajah, pandangan mata,
sentuhan, artefak (lambang yang digunakan), diam, waktu,
suara, serta postur tubuh dan Gerakan tubuh. Bahasa tubuh
diekspresikan dengan cara bereaksi dengan gerak gerik tubuh
seseorang dalammengambil sikap dan tindakan baik secara
spontan maupun tidak. Bahasa tubuh dapat diartikan pula
sebagai isi perasaan dalam merespons seseorang.
KOMPONEN a. Gerakan anggota tubuh
BAHASA b. Ekspresi wajah
TUBUH c. Mimik wajah
d. Tingkah laku seseorang
e. Gerak fisik lainnya baik secara sadar atau tidak sadar
yang dilakukan oleh individu.
f. Penampilan diri saat berada di Restoran
CONTOH a. Menunjukkan sedang berpikir
KOMUNIKASI b. Menunjukkan rasa senang
BAHASA c. Menunjukkan rasa simpati
TUBUH d. Menunjukkan rasa setuju atau penghormatan
e. Menunjukkan sikap tidak senang atau antipasti terhadap
orang lain
f. Menunjukkan sikap menolak atau keheranan
g. Menunjukkan sikap setuju atau menerima tawaran pihak
lain.
BENTUK- KONTAK a. Kontak mata mengacu pada suatu
BENTUK MATA keadaan penglihatan secara langsung
BAHASA antara orang Ketika sedang berbicara.
TUBUH Melalui kontak mata, seseorang dapat
menceritakan kepada orang lain
mengenai suatu pesan, sehingga orang
akan memerhatikan kata demi kata
 melalui tatapan. Contoh yang bisa kita
ambil adalah pandangan yang sayu,
cemas, takut, terharu, marah, dapat
mewarnai latar belakang psikologi
kita.
b. Studi kasus: pendengar menggunakan
kontak mata lebih sering daripada
pembicara. Sejak kontak mata
dilakukan, orang langsung dapat
mengukur sejauh mana
kemampuannya dalam melakukan
komunikasi. Oleh sebab itu,
pendengar lebih banyak menggunakan
kontak mata daripada menggunakan
komunikasi verbal untuk merespons
pembicaraan.
EKSPRESI a. Ekspesi wajah meliputi pengaruh raut
WAJAH wajah yang digunakan untuk
berkomunikasi secara emosional atau
bereaksi terhadap suatu pesan. Wajah
setiap orang selalu menyatakan hati
dan perasaaannya. Wajah ibarat
cermin dari pikiran dan perasaan.
Melalui wajah, orang juga bisa
membaca makna suatu pesan.
b. Hal ini didasari oleh adanya sebuah
ekspresi wajah yang tampak pada
seseorang Ketika mendengar atau
mengetahui suatu peristiwa, baik
kesedihan maupun kegembiraan,
keanehan atau kehormatan, kebaikan
atau keburukan, dan lain-lain.
C. Gerak Tubuh (gesture)
PENGERTIAN Gesture atau gerak tubuh merupakan bentuk perilaku
GERAK TUBUH nonverbal pada Gerakan tangan, bahu, jari-jari, dan kaki.
(gesture) Seseorang sering menggunakan Gerakan anggota tubuh
secara sadar mapun tidak sadar untuk menekankan suatu
pesan. Setiap Gerakan tubuh mengomunikasikan beberapa
fungsi. Fungsi-fungsi tersebut dapat menyampaikan
informasi yang jelas kepada lawan bicara.
CONTOH a. Sentuhan Bentuk komunikasi personal yang bersifat
GERAKAN spontal. Sentuhan dapat menunjukkan
TUBUH perhatian yang sungguh-sungguh,
dukungan emosional, kasih sayang atau
simpati, dan sebagainya.
b. Postur Mereflesikan emosi, konsep diri, dan
Tubuh dan tingkat kesehatan seseorang. Dengan
Gaya postur tubuh lawan bicara, orang akan
berjalan mengenali bagaimana tingkat emosi,
konsep diri dan lain sebagainya.
 c. Suara Bentuk suara, seperti rintihan, menarik
napas Panjang, serta tangisan merupakan
beberapa ungkapan perasaaan dan pikiran
seseorang. Ungkapan seperti ini
menyampaikan pesan kepada lawan bicara
dengan lebih detail.
d. Gerakan Yang dapat mempertegas pembicaraan.
isyarat Dengan mengetahui bentuk dan jelas
bahasa tubuh, memungkinkan seseorang
mengetahui cara berkomunikasi yang baik
dengan orang lain. Komunikasi yang baik
merupakan awal dari terciptanya suatu
hubungan sosial yang baik pula.
Kesimpulan: Selain itu, dengan memahami bahasa tubuh yang diberikan oleh orang lain, seseorang
dapat terhindar dari isyarat palsu yang akan merugikan. Apabila telah menyadari manfaat bahasa tubuh
dalam berkomuniaksi, maka seseorang akan mampu memonitor dirinya sendiri.

HUMAN Human relation adalah bagaimana anda berinteraksi ke sesama insan manusia
RELATION (baik dengan atasan, sesama teman kerja, dan pelanggan). Semakin baik human
relation anda, maka anda akan menjadi salah satu orang yang menjunjung tinggi
kenyamanan kerja. Sehingga akan menimbulkan etos kerja yang baik dan kinerja
anda juga baik dan berkualitas. Ruang lingkup yang saling bahu-membahu dan
anda tidak akan pernah punya masalah dengan perorangan dikantor maupun
tempat anda bekerja.
POIN HUMAN 1. Sapalah orang-orang disekitar, jangan menunggu mereka yang menyapa anda
SKILL YANG terlebih dahulu
BAIK 2. Tegur mereka dengan nama mereka
3. Jika anda berkomunikasi dengan lawan anda, anda perlu membuat kontak mata
dengan mereka
4. Jika anda memerluka bantuan, jangan pernah melupakan kata minta tolonglah,
jangan menyuruh apalagi sambil membentak
5. Gunakan 4 kalimat sakti yang bisa anda selalu terapkan kepada diri anda di
tempat kerja seperti: minta maaf, permisi, terima kasih dan tolong
6. Gunakan golden rule, yaitu anda menganggap semua orang itu sama saja.
Tidak ada yang berbeda/ jangan membeda-bedakan orang lain.
7. Janga
8.
9.
10. nlah gengsi karena gengsilah yang akan memunculkan suatu batas diantara
kalian. Kalian tidak tahu apa yang lawan bicara kalian pikirkan. Mengalah
bukan berarti kalah. Disini saya mengajarkan kalian meningkatkan nilai kalian.
Dengan kalian mengesampingkan gengsi, artinya kalian sudah lebih dewasa
dan lebih bijaksana daripada lawan bicara kalian. Karena kalian sudah tidak
memikirkan kepentingan sendiri melainkan kepentingan bersama.
11. Kalian harus peka terhadap perasaan orang lain, jadi sebelum berbicara tolong
berpikirlah terlebih dahulu, karena tidak semua orang menerima di kritik
bahkan diberikan saran, jadi tetap tanamkan pada diri kalian rasa toleransi dan
 menghargai sesame rekan kerja.
12. Platinum rule (perlakukan orang selayaknya diri kita ingin diperlakukan)
13. Jika ada yang salah, sama-sama saling mengingatkan dan memperbaikan
jangan terlalu banyak mengomentari masing-masing kinerja sesama rekan
kerja, tapi mari saling merangkul sesama rekan kerja agar kinerja lebih baik
dan solid
ASPEK A. Komunikasi
HUMAN PENGERTIAN Komunikasi merupakan interaksi 2 pihak dengan topik
RELATION KOMUNIKAS yang sama guna untuk mencapai tujuan bersama.
I Komunikasi sangatlah penting di resto kita, dengan
komunikasi yang baik kita akan dapat menghindari
misscomunication dan menyakiti perasaan orang lain
sehingga mampu menciptakan kenyamanan kerja
bersama yang baik
Komunikasi yang efektif adalah:
a. Melakukan kontak mata
b. Tegur dengan nama
c. Bicara yang jelas
d. Berbicara cukup keras
e. Menjaga perasaan orang lain