CHAPTER 5:

MENCIPTAKAN
HUBUNGAN LOYALITAS
JANGKA PANJANG
[CREATING LONG-TERM LOYALTY RELATIONSHIPS]

• Kelas C12 Sabtu - Kelompok MARKETWIS

• Risko Ramadhan - Nuke Dewi AW – Rika - Shinta Nur Fatimah
 AGENDA 2

1. Apa yang dimaksud dengan nilai, kepuasan, dan loyalitas

pelanggan, dan bagaimana perusahaan dapat mewujudkannya?
2. Berapa nilai seumur hidup pelanggan dan bagaimana perusahaan
dapat memaksimalkannya?
3. Bagaimana perusahaan dapat menarik dan mempertahankan
pelanggan yang tepat serta membina hubungan pelanggan yang
kuat?
4. Bagaimana kemampuan baru pelanggan mempengaruhi cara
perusahaan melakukan pemasaran?
3
 4

TEKNOLOGI SEMAKIN MEMAINKAN PERAN PENTING DALAM

BERBAGAI INDUSTRI, DAN MENAWARKAN CARA-CARA BARU UNTUK
MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN DAN MEMBANGUN LOYALITAS,
TETAPI JUGA MENYAJIKAN TANTANGAN BAGI PARA PEMASAR.
PERUSAHAAN YANG BERPUSAT PADA PELANGGAN AKAN LEBIH
UNGGUL DALAM MEMBANGUN HUBUNGAN DAN TEKNIK PASAR,
BUKAN HANYA TEKNIS PRODUK.
 5

5 Alasan Kenapa Banyak Orang CUSTOMER PERCEIVED VALUE (CPV)

Lebih Memilih Motor Honda ADALAH UKURAN NILAI DAN BIAYA
PRODUK ATAU LAYANAN YANG DIBERIKAN
OLEH SEBUAH PERUSAHAAN KEPADA
Irit Bahan Bakar PELANGGAN.
CPV DIDASARKAN PADA PERSEPSI
Tahan lama PELANGGAN TENTANG NILAI PRODUK
ATAU LAYANAN, KUALITAS, HARGA, DAN
Spare part mudah ditemukan dan harga terjangkau
KUALITAS LAYANAN.
PERUSAHAAN YANG SUKSES AKAN
BERHASIL MENCAPAI CVP YANG TINGGI
Nilai Jual Kembali yang Tinggi
DENGAN MENAWARKAN HARGA YANG
KOMPETITIF, LOGISTIK YANG EFISIEN, DAN
Nama besar Honda LAYANAN BERKUALITAS TINGGI.

Sample Footer Text

 6

PERTUMBUHAN SEPEDA MOTOR

HONDA 2008 - 2020

Penjualan Sepeda Motor

Jan – Agust 2023 General Manager Corporate Communication Astra Honda
4,211,737 juta unit Motor Ahmad Muhibbudin menyampaikan, penjualan
Mei Juni
529.771 493.763
Jan – Apr 2.166.659 unit motor Honda meningkat 34,6% year on
unit unit
year (YoY) menjadi 1.725.197 unit pada
Juli Agustus

70%
475.428 534.379 periode Januari-April 2023.
unit unit
 ANALISIS NILAI PELANGGAN 7

ANALISIS NILAI PELANGGAN DILAKUKAN UNTUK MENGUNGKAP

KEKUATAN DAN KELEMAHAN PERUSAHAAN TERHADAP PARA PESAING.
LANGKAH-LANGKAH DALAM ANALISIS INI.

4. Periksa
3. Menilai
bagaimana
kinerja
pelanggan di
perusahaan
2. Menilai segmen tertentu
1. dan pesaing
kepentinga menilai kinerja
Identifikasi berdasarkan 5. Pantau
n perusahaan
atribut dan nilai-nilai nilai
kuantitatif dibandingkan
manfaat pelanggan pelanggan
dari pesaing utama
utama yang yang berbeda dari waktu
berbagai tertentu
dihargai dibandingkan ke waktu.
atribut dan berdasarkan
pelanggan. dengan
manfaat. atribut atau
tingkat
manfaat
kepentingann
individu pangsa
ya.
pasar.

Sample Footer Text Tuesday, February 2, 20XX

 ANALISA KEKUATAN MOTOR HONDA DIBANDING MEREK LAIN

1. Inovasi Teknologi 2. Kinerja dan Performa 3. Ragam Model

• Motor Honda dikenal • Motor Honda • Honda memiliki

karena terus cenderung beragam model sepeda
menerapkan inovasi menawarkan kinerja motor untuk berbagai
teknologi dalam desain yang baik dengan segmen pasar, mulai
dan kinerja. Mereka mesin yang bertenaga dari motor bebek,
sering kali menjadi dan responsif. Mereka skuter, sport, hingga
pionir dalam sering kali adventure. Hal ini
pengembangan memasukkan teknologi memungkinkan
teknologi baru seperti balap yang diadopsi konsumen memiliki
mesin injeksi bahan dari pengalaman banyak pilihan sesuai
bakar, fitur mereka di ajang balap dengan preferensi dan
keselamatan canggih, ke sepeda motor kebutuhan mereka.
dan sistem hibrida. produksi massal.
 9

CUSTOMER TOTAL
SATISFACTION

SECARA UMUM KEPUASAN ADALAH

PERASAAN SENANG ATAU KECEWA
SESEORANG YANG TIMBUL KARENA
MEMBANDINGKAN SUATU PRODUK
ATAU KINERJA (ATAU HASIL)
LAYANAN YANG DIRASAKAN
TERHADAP HARAPAN.
JIKA KINERJA ATAU PENGALAMAN
KURANG DARI YANG DIHARAPKAN
HARAPANNYA, PELANGGAN TIDAK
PUAS.
JIKA SESUAI DENGAN HARAPAN
MAKA PELANGGAN PUAS.
JIKA MELEBIHI EKSPEKTASI,
PELANGGAN SANGAT PUAS ATAU
SENANG.
 10

Sample Footer Text

 11

Sample Footer Text Tuesday, February 2, 20XX


EKSPEKTASI
EKSPEKTASI dihasilkan dari
pengalaman membeli di masa lalu,
pengalaman teman dan rekan, saran,
informasi dan wacana publik, serta
informasi dan janji dari pemasar dan
pesaing.
Jika sebuah perusahaan menimbulkan
ekspektasi terlalu tinggi, pembeli
kemungkinan besar akan kecewa.
Jika ekspektasinya terlalu rendah,
maka hal tersebut tidak akan menarik
pembeli yang cukup (walaupun akan
memuaskan mereka yang membeli)
12
Bloomberg Technoz, Jakarta -
Rangka eSAF patah dan ringkih masih menjadi topik
hangat di media sosial. Keriuhan soal performa minor
teknologi sasis itu turut mengundang perhatian
pemerintah. Kementerian Perdagangan (Kemendag)
pada hari ini telah memanggil pihak Astra Honda Motor
untuk memberikan klarifikasi.
Di tengah keriuhan tersebut, penjualan unit sepeda
motor telah dirilis sejumlah perusahaan dari gelaran
Gaikindo Indonesia International Auto Show (GIIAS)
yang digelar di ICE, BSD pada 10-20 Agustus 2023.
Bagaimana angka penjualan motor pabrikan Honda di
GIIAS di tengah riuh dan viral rangka eSAF patah dan
karatan?
Dirangkum Bloomberg Technoz, penjualan motor Honda
pada GIIAS 2023 mencatatkan angka penjualan
sebanyak 1.251 unit.
Jika dibandingkan dengan angka penjualan Honda pada
GIIAS 2022, raihan ini diketahui mengalami penurunan.
Dilansir dalam laman resmi Astra Honda, pada GIIAS
2022, Honda mencatatkan penjualan sebanyak 1.882
unit.
 13
PEMANTAUAN KEPUASAN PELANGGAN

Perusahaan yang bijaksana mengukur kepuasan pelanggan

secara teratur, karena ini adalah salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan.
TRIBUNKALTIM.CO, JAKARTA - PT Astra Honda Motor (AHM) meraih predikat sebagai
perusahaan dengan tingkat kemampuan memberikan kepuasan pelanggan terbaik di
Tanah Air, menyusul diterimanya Indonesia Customer Satifaction Awards (ICSA) 2015.
Penghargaan ini semakin meneguhkan komitmen dan semangat Satu Hati Honda dalam
menghadirkan produk dan layanan terbaik untuk masyarakat. Dalam ajang ICSA 2015, AHM
meraih dua penghargaan sekaligus yaitu pada kategori sepeda motor skutik dan bebek.
Penyerahan penghargaan dilakukan di Hotel Shangri-La, Jakarta, Kamis (12/11) lalu.
Penghargaan diberikan berdasarkan hasil riset yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group
dan Majalah SWA yang menggunakan 4 parameter dalam mendapatkan tingkat
kepuasan pelanggan, yaitu kepuasan terhadap kualitas produk & jasa, kepuasan
terhadap harga yang dibayar, dan keyakinan sebagai merk terbaik dalam hal kepuasan di
masa mendatang. Survey dilakukan di 6 kota besar yaitu Jakarta, Bandung, Semarang,
Surabaya, Medan dan Makassar dengan jumlah responden 7.500 orang. Metode pengambilan
sample dilakukan random dengan multistage area random sampling, dan sampel booster
dilakukan dengan purposive sampling. Survei ini dilakukan dengan face to face personal
interview.
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
14

MANFAAT SURVEY
Survey kepuasan pelanggan merupakan tolok ukur mengetahui mengevaluasi mengetahui
perusahaan dalam mengetahui dan mengevaluasi baik kualitas produk. suatu produk kualitas
apakah sudah kompetitor.
kinerja maupun kualitas produk perusahaan tersebut.Semua baik dan dapat
perusahaan perlu menyadari akan kepuasan pelanggan diterima oleh
agar perusahaan tersebut dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau
belum.
kebutuhan pelanggannya dengan baik.

Dalam mengukur kepuasan pelanggan, perusahaan dapat

menggunakan jasa pihak ke 3 ( Penyedia Jasa Survey
Pelanggan)
 Peran Tim Pemasaran dalam
mengidentifikasi dan memberikan 15

layanan berkualitas tinggi

kepada pelanggan :
Mengkomunikasikan
harapan pelanggan
Mengidentifikasi dengan benar kepada
KUALITAS PRODUK kebutuhan dan
kebutuhan pelanggan
desainer produk.

DAN LAYANAN dengan benar.

Kepuasan juga akan Memastikan bahwa

tergantung pada kualitas pelanggan telah
produk dan layanan. menerima instruksi,
Meemastikan pesanan pelatihan, dan bantuan
Definisi KUALITAS menurut pelanggan diisi dengan teknis yang tepat dalam
benar dan tepat waktu.
para ahli : penggunaan produk
“keterampilan untuk
digunakan”, Tetap berhubungan baik
Mengumpulkan ide-ide
pelanggan untuk
“kesesuaian dengan dengan pelanggan
perbaikan produk dan
persyaratan,” dan setelah penjualan untuk
layanan dan
“kebebasan dari variasi.” memastikan mereka
menyampaikan ke
tetap puas.
Departemen terkait
 Customer-Product Profitability Analysis 16

Analisa Keuntungan Pelanggan & Produk

Pelanggan yang menguntungkan

adalah orang, rumah tangga,
atau perusahaan yang dari waktu
ke waktu menghasilkan arus
pendapatan yang melebihi arus
biaya perusahaan untuk menarik,
menjual, dan melayani pelanggan
tersebut.

Penekanannya pada aliran

pendapatan dan biaya seumur
hidup, bukan keuntungan dari Pelanggan 1 sangat Pelanggan 2 menghasilkan Pelanggan 3 adalah pelanggan
transaksi tertentu. menguntungkan; dia profitabilitas campuran; dia yang kalah karena dia membeli
membeli dua produk yang membeli satu produk satu produk yang menguntungkan
menghasilkan keuntungan menguntungkan (P1) dan (P1) dan dua produk yang tidak
(P1 and P2). satu produk yang tidak menguntungkannya. (P3 and P4).
menguntungkannya (P3).
High Profit Customer Losing Customer
Mixed Bag Customer
 17

PERUSAHAAN YANG INGIN MEMPERLUAS

MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN KEUNTUNGAN DAN PENJUALAN HARUS
PELANGGAN MENGINVESTASIKAN WAKTU DAN SUMBER
DAYA UNTUK MENCARI PELANGGAN BARU

Sample Footer Text Tuesday, February 2, 20XX

 MEMBANGUN KETERIKATAN
18
PELANGGAN YANG KUAT
Membuat produk, layanan, Memudahkan pelanggan
dan pengalaman yang untuk menjangkau staf
unggul untuk target pasar. perusahaan yang tepat
dan mengekspresikan
kebutuhan, persepsi, dan
keluhan mereka.
Mempertimbangkan
Partisipasi lintas potensi program frekuensi
departemen dalam dan program pemasaran
merencanakan dan klub.
mengelola proses kepuasan Menjalankan program
pelanggan dan retensi. penghargaan untuk
karyawan yang luar biasa.

Mengintegrasikan “Voice
Mengatur dan membuat
of the Customer” untuk
akses database informasi
menangkap kebutuhan
tentang kebutuhan
atau persyaratan yang
pelanggan individu,
dinyatakan dan tidak
preferensi, kontak,
dinyatakannya dalam
frekuensi pembelian, dan
semua keputusan bisnis.
kepuasan.
 BRAND COMMUNITIES 19

Bekerja sama dengan konsumen untuk menciptakan nilai

TMCBLOG.Com – Sebanyak 9.500 bikers Honda dari melalui komunitas yang dibangun di sekitar merek
ratusan komunitas dan pecinta sepeda motor Honda
bersatu memeriahkan gelaran Honda Bikers Day (HBD)
regional yang digelar di 3 pulau Sumatera, Kalimantan
dan Sulawesi. Para bikers ini pun siap kembali merajut
kebersamaan dengan puluhan ribu pecinta sepeda motor
Honda lainnya di Lapangan Rampal, Malang, Jawa Timur
untuk bersama-sama merayakan HBD Nasional yang
digelar pada 28 Oktober 2023.
HBD Regional 2023 yang sukses digelar dengan meriah
melibatkan bikers Honda dan sesama pecinta sepeda
motor Honda dari berbagai wilayah. HBD Regional
pertama tahun 2023 berhasil digelar di PKOR Way
Halim, Lampung pada 23 September 2023 dan
menyatukan 5.000 bikers wilayah Sumatera.

Tuesday, February 2, 20XX

 KESIMPULAN 20

4. KUALITAS
5. MANAJER
ADALAH
PEMASARAN
KESELURUHAN
1.PELANGGAN HARUS
2. KEPUASAN 3. KEHILANGAN FITUR DAN
ADALAH PEMBERI MENGHITUNG 6. PERUSAHAAN
PEMBELI ADALAH PELANGGAN YANG KARAKTERISTIK
NILAI NILAI SEUMUR JUGA HARUS
FUNGSI DARI MENGUNTUNGKA DARI SUATU
MAKSIMUM. HIDUP MENJADI AHLI
KINERJA PRODUK N DAPAT SECARA PRODUK ATAU
MEREKA PELANGGAN DARI DALAM
YANG DIRASAKAN DRAMATIS LAYANAN YANG
MEMBENTUK BASIS PELANGGAN MANAJEMEN
DAN MEMPENGARUHI BERGANTUNG PADA
HARAPAN NILAI MEREKA UNTUK HUBUNGAN
DIHARAPKAN KEUNTUNGAN KEMAMPUANNYA
DAN BERTINDAK MEMAHAMI PELANGGAN (CRM
PEMBELI. PERUSAHAAN. UNTUK MEMENUHI
ATASNYA. IMPLIKASI
KEBUTUHAN YANG
KEUNTUNGAN
DINYATAKAN ATAU
MEREKA.
TERSIRAT.
 THANKYOU

Honda Rebel 300 2017

21