Machine Translated by Google

Penelitian Pelayanan Kesehatan BMC Pusat BioMed

Artikel Penelitian Akses terbuka

Harapan pasien terhadap penanganan keluhan yang adil di
rumah sakit: data empiris
Roland D Friele* dan Emmy M Sluijs
Alamat: NIVEL, Institut Penelitian Pelayanan Kesehatan Belanda, PO Box 1568, 3500 BN Utrecht, Belanda

Surel: Roland D Friele* - r.friele@nivel.nl; Emmy M Sluijs - e.sluijs@nivel.nl * Penulis koresponden

Diterbitkan: 18 Agustus 2006 Diterima: 29 Maret 2006

Diterima: 18 Agustus 2006
Penelitian Pelayanan Kesehatan BMC 2006, 6:106 doi:10.1186/1472-6963-6-106

Artikel ini tersedia dari: http://www.biomedcentral.com/1472-6963/6/106

© 2006 Friele dan Sluijs; pemegang lisensi BioMed Central Ltd.
Ini adalah artikel Akses Terbuka yang didistribusikan berdasarkan ketentuan Lisensi Atribusi Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by/2.0), yang mengizinkan
penggunaan, distribusi, dan reproduksi tanpa batas di media apa pun, asalkan karya aslinya adalah dikutip dengan benar.

Abstrak
Latar Belakang: Temuan umum pada beberapa penelitian adalah ketidakpuasan pasien terhadap penanganan
keluhan di pelayanan kesehatan. Alasannya sebagian besar tidak diketahui. Kunci jawabannya mungkin terletak
pada pemahaman yang lebih baik tentang harapan pasien. Kami menyelidiki harapan pasien terhadap penanganan
keluhan di rumah sakit.

Metode: Subyek adalah pasien yang telah mengajukan keluhan di komite pengaduan di 74 rumah sakit di Belanda.
Sebanyak 424 pasien (respon 75%) menyelesaikan kuesioner tertulis pada awal prosedur pengaduan. Berangkat
dari teori keadilan, kami menanyakan apa yang mereka harapkan dari prosedur yang adil, komunikasi yang adil,
dan hasil penanganan pengaduan yang adil.

Hasil: Alasan utama pelapor mengajukan pengaduan adalah untuk mencegah kejadian serupa terulang kembali.
Para pengadu mengharapkan prosedur yang adil dari komite pengaduan, khususnya posisi yang tidak memihak.
Hal ini merupakan hal yang paling penting bagi 87% pelapor pengaduan.
Mereka juga berharap diperlakukan dengan hormat. Selain itu, mereka mengharapkan rumah sakit dan profesional
yang terlibat untuk menanggapi keluhan mereka. Perubahan kinerja rumah sakit merupakan hasil yang paling
diinginkan dalam penanganan pengaduan, menurut 79% pelapor. Mereka juga mengharapkan pengungkapan dari
para profesional. Para profesional harus mengakui kesalahan ketika itu terjadi. Lebih banyak pengadu (65%)
menganggap lebih penting mendapatkan penjelasan daripada permintaan maaf (41%). Hanya 32% pelapor yang
mengharapkan profesional melakukan upaya memulihkan hubungan dokter-pasien. Sebagian kecil pengadu (7%)
menginginkan kompensasi finansial.

Kesimpulan: Hampir semua pelapor ingin mencegah kejadian serupa terulang kembali, bukan semata-mata karena
altruisme, namun demi memulihkan rasa keadilan mereka. Kami menyimpulkan bahwa penanganan keluhan yang
tidak memungkinkan adanya perubahan kemungkinan besar tidak akan memenuhi harapan pasien. Kedua,
penanganan pengaduan tidak boleh diserahkan secara eksklusif kepada komite pengaduan, tanggapan dari rumah
sakit dan para profesional sangat diperlukan.

Latar belakang penanganan di rumah sakit [2-4]. Fenomena ini belum dipahami dengan
Perkenalan baik.
Banyak pasien tampaknya tidak puas dengan prosedur litigasi hukum
[1] dan juga keluhan non-hukum

Halaman 1 dari
9 (nomor halaman bukan untuk tujuan kutipan)
Machine Translated by Google
Penelitian Pelayanan Kesehatan BMC 2006, 6:106
Sedikit yang diketahui tentang motif pasien mengajukan keluhan
dan tentang kebutuhan dan harapan pasien mengenai prosedur
penanganan keluhan di rumah sakit [3,5]. Artikel ini mencoba
mengisi kesenjangan tersebut. Dalam penelitian ini, kami
mengumpulkan data empiris dari lebih dari 400 pasien ketika
mereka mengajukan keluhan terhadap rumah sakit. Tujuannya
adalah untuk mengetahui apa yang mereka harapkan dari proses
penanganan pengaduan dan tujuan apa yang ingin mereka capai
dengan pengaduan tersebut.
Ketidakpuasan pengadu sebagai motif penelitian
Ketidakpuasan pengadu merupakan temuan umum dalam banyak
penelitian [2-4]. Daniel mengevaluasi pengalaman 290 pasien
yang keluhannya diselesaikan oleh Komisi Pengaduan Layanan
Kesehatan New South Wales (HCCC). Hampir dua pertiga pasien
(61%) merasa tidak puas dengan penanganan pengaduan pada
saat berkas pengaduan ditutup [2]. Banyak responden yang tetap
marah dan sebagian besar menginginkan tindakan tegas diambil.
Memang benar, jika tindakan tegas telah diambil terhadap dokter,
kepuasan akan jauh lebih besar. Hasil serupa mengenai pengadu
yang tidak puas juga ditemukan dalam penelitian kami sebelumnya
mengenai Komisi Pengaduan di rumah sakit[4]. Dari para
profesional yang memberikan alasan atas pengaduan tersebut,
dua pertiganya merasa puas dengan penanganan pengaduan
tersebut. Sebaliknya, hanya sepertiga dari pengadu yang merasa
puas dengan cara penanganan pengaduan mereka. Yang paling
membingungkan adalah temuan bahwa sepertiga dari para
pengadu tetap merasa tidak puas meskipun faktanya bahwa
pengaduan mereka dinilai beralasan. Para pengadu ini secara
resmi ditempatkan pada kelompok sayap kanan, yang
menunjukkan bahwa tujuan mereka telah tercapai. Hasil yang
mengecewakan ini adalah penyebab langsung dari studi lanjutan
mengenai harapan pasien yang dilaporkan dalam artikel ini [6].
Ketidakpuasan ini bertentangan dengan ekspektasi karena – sama
seperti di negara-negara lain [2,7-9] – perbaikan substansial telah tidak puas atau bahkan marah terhadap penanganan keluhan.
dilakukan dalam sistem penanganan pengaduan pada pertengahan
tahun sembilan puluhan [10]. 'Undang-undang Hak Pengaduan
Klien' diberlakukan pada tahun 1995 di Belanda.
Undang-undang tersebut secara hukum mewajibkan semua
institusi layanan kesehatan dan profesional untuk membentuk
komite pengaduan independen yang mudah diakses. Komisi-
komisi ini seharusnya mengisi kesenjangan antara penanganan
pengaduan informal (yang ditujukan untuk dukungan dan mediasi
oleh kantor layanan pasien atau petugas pengaduan) dan badan
pengaduan formal seperti Dewan Disiplin dan Pengadilan Perdata atau setelahnya,
Pada evaluasi UU tahun 1999 sebagian besar rumah sakit
tampaknya mematuhi kewajiban hukum [4]. Ternyata tujuan
pertama dari Undang-Undang tersebut – untuk menjamin
kemudahan akses terhadap fasilitas pengaduan non-hukum bagi
pasien – telah tercapai. Namun tujuan kedua – untuk memulihkan
kepuasan dan kepercayaan pasien terhadap layanan kesehatan –
tidak tercapai. Menteri Kesehatan menyarankan agar
penjelasannya dapat ditemukan dalam
http://www.biomedcentral.com/1472-6963/6/106
kesenjangan antara harapan dan pengalaman pelapor [5].
Motif dan harapan pasien Beberapa
penelitian telah dilakukan mengenai motif pasien mengeluh [11,12].
Kulit kayu dkk. menganalisis 491 kuesioner pelapor yang berkas
pengaduannya sedang diproses atau sudah ditutup. Semua
pelapor melaporkan kombinasi alasan pengaduan mereka.
Mayoritas pasien (90%) ingin mencegah kejadian serupa agar
orang lain tidak mengalami pengalaman serupa.
Pasien (80%) juga ingin staf mengetahui apa yang terjadi dan
dampaknya terhadap pasien.
Banyak pasien melaporkan rasa sakit dan penderitaan emosional
akibat kejadian tersebut dan perasaan marah, tertekan, khawatir
dan depresi yang kuat.
Satu dari empat pasien menginginkan penjelasan dan separuh
pasien menginginkan permintaan maaf. Sebagian kecil pengadu
(9%) menginginkan kompensasi [11,12].
Vincent mensurvei 227 pasien yang telah menghubungi pengacara
kelalaian medis: dua pertiga pasien menginginkan kompensasi
finansial[12]. Selain kompensasi finansial, pasien melaporkan
sejumlah alasan lain untuk mengajukan tuntutan hukum. Sekitar
90% pasien telah menandai hal-hal berikut (tertutup) sebagai
alasan litigasi: 'agar hal ini tidak terjadi pada orang lain' dan 'Saya
ingin penjelasan' dan, 'Saya ingin dokter menyadari apa yang
mereka lakukan. telah melakukan'. Dengan demikian, kompensasi
finansial mungkin menjadi alasan untuk mengajukan keluhan
terhadap dokter, namun hal tersebut bukan satu-satunya alasan
[12,13]. Banyak pasien mengatakan mereka ingin mencegah
terulangnya kejadian tersebut dengan menuntut dokter atau
mengajukan keluhan. Triemstra dkk. menyarankan bahwa
altruisme mungkin menjadi motif utama untuk mengeluh [14].
Namun hal ini tidak menjelaskan mengapa pasien mungkin merasa
Apakah mereka tidak puas dengan prosedur atau hasilnya
(misalnya permintaan maaf, hukuman, atau kompensasi)? Menurut
Daniel, memahami apa yang diharapkan pasien dapat
menghilangkan beberapa kesulitan dan kekecewaan yang
diungkapkan oleh survei keluhan [2].
Perlu dicatat bahwa sedikit sekali yang diketahui tentang kebutuhan
dan harapan pasien pada awal prosedur pengaduan. Angka-
angka tersebut sejauh ini mencerminkan perasaan pasien
Pidana [10].sehingga setelah keluhannya ditutup.
Melihat ke belakang, pasien bisa saja mengubah ekspektasi
mereka. Itulah sebabnya penelitian ini menyelidiki kebutuhan dan
harapan pasien pada awal prosedur penanganan keluhan.
Pertanyaan penelitian kami adalah sebagai berikut.
Pertanyaan Penelitian
1. Harapan pasien: apa yang diharapkan pasien dari penanganan
pengaduan di rumah sakit?
Halaman 2 dari
9 (nomor halaman bukan untuk tujuan kutipan)
Machine Translated by Google
Penelitian Pelayanan Kesehatan BMC 2006, 6:106
2 Motif pasien: tujuan apa yang ingin mereka capai dalam
mengajukan keluhan?
3 Apakah harapan pasien berhubungan dengan karakteristik pasien
atau sifat keluhannya?
Harapan pasien adalah keyakinan mereka tentang bagaimana
pihak-pihak yang terlibat harus atau akan melakukan kinerjanya
[5]. Ada perbedaan konseptual antara ekspektasi kemauan dan ekspektasi.penelitian dan memperjelas bahwa partisipasi atau non-partisipasi
Ekspektasi akan sesuai dengan apa yang diyakini pasien akan
terjadi. Memenuhi ekspektasi keinginan tidak secara otomatis
menghasilkan kepuasan. Jika harapan akan keinginan rendah –
misalnya 'mereka tidak akan merespons' – kemungkinan besar tidak
akan ada kepuasan. Seharusnya-ekspektasi mewakili 'apa yang
seharusnya terjadi', itu adalah standar normatif [5]. Dalam penelitian kuesioner pengadu. Mereka tidak mengetahui pelapor mana yang
kami, kami fokus pada apa yang menurut pasien harus terjadi dan
tujuan apa yang ingin mereka capai.
Kami menyelidiki apa yang diharapkan pasien dari komite
pengaduan dan tanggapan apa yang mereka harapkan dari dua
pihak lain yang terlibat, profesional (terdakwa) dan rumah sakit
(manajemen). Pertanyaan mendasar yang mendasari penelitian
kami adalah: solusi apa yang adil di mata pihak yang mengajukan
pengaduan?
Spesifikasi lebih lanjut dari pertanyaan ini didasarkan pada teori
'keadilan' [15]. Menurut teori keadilan, masyarakat mengharapkan
penanganan yang adil dalam seluruh proses penanganan
pengaduan, yang berarti a) prosedur yang adil, b) komunikasi
antarpribadi yang adil, dan c) hasil yang adil. Ketiga dimensi ini
sesuai dengan konsep utama dalam teori keadilan: keadilan
prosedural (berhubungan dengan prosedur pengambilan keputusan),
keadilan interaksional (berhubungan dengan perilaku antarpribadi)
dan keadilan distributif (berhubungan dengan hasil keputusan) [15].
Dimensi-dimensi ini digunakan untuk menyelidiki harapan para
pelapor tentang keadilan dalam proses penanganan pengaduan.
Metode
Penentuan Seluruh 97 rumah sakit akademis dan umum di Belanda
serta komite pengaduan mereka diundang untuk berpartisipasi
dalam penelitian ini.
Subyek
Semua pasien yang telah mengajukan pengaduan ke komite
pengaduan rumah sakit selama enam bulan pertama
2003.
Prosedur -
Komite Pengaduan di setiap rumah sakit menerima surat undangan
dan protokol privasi kami. Mereka diminta untuk menyampaikan
paket kami (dengan kuesioner, surat dan amplop pengembalian)
kepada semua pelapor tanpa diseleksi.
http://www.biomedcentral.com/1472-6963/6/106
- Pengadu menerima kuesioner segera setelah pengaduannya
diterima.
- Kuesioner yang telah diisi dikirim kembali secara langsung dan
anonim ke lembaga penelitian kami NIVEL.
Prosedur informed consent
Prosedur informed consent yang jelas diikuti: menjelaskan tujuan
dalam penelitian tidak akan berdampak pada penanganan keluhan.
Hal ini dicapai melalui prosedur berikut:
- Panitia pengaduan dan pegawai rumah sakit tidak melihat
telah mengisi kuesioner,
- Dijelaskan kepada pelapor (melalui surat) bahwa mereka
sepenuhnya bebas dalam mengambil keputusan untuk mengisi
kuesioner atau tidak. Tidak ada pengingat yang akan menyusul dan
tanggapan mereka akan diperlakukan secara rahasia.
- Surat tersebut juga menjelaskan bahwa tanggapan pasien terhadap
kuesioner tidak akan berpengaruh terhadap pelaksanaan atau hasil
prosedur pengaduan.
- Protokol privasi tertulis digunakan untuk memproses data.
Protokol ini telah dikirimkan ke seluruh Komite Pengaduan. Para
profesional yang terlibat dan manajemen rumah sakit juga diberikan
protokol ini ketika mereka memintanya.
Tidak ada persetujuan formal dari komite etik yang diminta, karena
penelitian ini bukan eksperimen, tugas yang diminta dari responden
tidak bersifat invasif (orang diminta mengisi kuesioner, tidak lebih)
dan, yang terakhir, masalah penelitian bukanlah 'perawatan medis',
namun cara rumah sakit bereaksi terhadap keluhan. Oleh karena
itu disimpulkan bahwa tidak diperlukan persetujuan etis formal. Hal
ini dikomunikasikan ke rumah sakit yang berpartisipasi sebelum
dimulainya penelitian.
Pengembangan kuesioner Kuesioner
ini didasarkan pada wawancara terbuka terhadap total 15 pengadu
yang pengaduannya diselesaikan (11 wawancara dengan pengadu
individual dan satu pertemuan kelompok terfokus dengan empat
pengadu lainnya).
Kami mendengarkan dengan seksama cerita pasien dan mencoba
memahami mengapa pasien tidak puas dengan komite pengaduan,
meskipun faktanya keluhan mereka dinilai beralasan.
Orang yang diwawancarai menyebutkan sejumlah aspek penting
dalam penanganan pengaduan [6]. Cara rumah sakit
Halaman 3 dari
9 (nomor halaman bukan untuk tujuan kutipan)
Machine Translated by Google

Penelitian Pelayanan Kesehatan BMC 2006, 6:106 http://www.biomedcentral.com/1472-6963/6/106

Tabel 1: Harapan pasien terhadap prosedur dan hasil komite pengaduan, dinyatakan dalam persentase pasien (N = 424).

Pentingnya tidak penting penting sangat- dan

paling penting
Prosedur: % %%
Komite pengaduan harus:

- Merekomendasikan rumah sakit untuk mengubah 1 6 89

keadaan - Memberikan keputusan mengenai keabsahan pengaduan 2 13 82
- Memberikan penjelasan atas alasan keputusan tersebut - 3 14 79
Menyelidiki kejadian tersebut - 3 15 78
Memberikan informasi yang jelas mengenai prosedur pengaduan - 2 33 59
Memberi saya kesempatan untuk menceritakan apa yang terjadi secara pribadi 18 21 53
- Memberikan tanggapan yang cepat 7 44 44

*) nilai yang hilang bervariasi dari 3% hingga 9% per item

dewan dan para profesional bereaksi terhadap keluhan mereka
penting bagi mereka, sama pentingnya dengan reaksi dari
komite pengaduan. Para pelapor mempertimbangkan
tanggapan rumah sakit dan dokter menjadi yang terbaik
hasil penanganan pengaduan mereka. Itu sebabnya
Kuesioner tidak hanya berfokus pada komite pengaduan, namun
juga pada reaksi dewan rumah sakit dan pihak rumah sakit
profesional. Dalam kuesioner, hanya topik-topik itu saja yang ada
termasuk hal-hal yang paling penting menurut orang yang
diwawancarai. Hal ini dilaporkan dalam tabel 1 sampai 4.
Isi kuesioner
Kuesioner telah disusun berdasarkan ketiganya
dimensi teori keadilan: prosedur, komunikasi dan hasil. Selain
item demografi,
permasalahan utama dalam kuesioner ini adalah:
- Sifat pengaduan (4 item)
- Apa yang Anda harapkan dari komite pengaduan?
sehubungan dengan komunikasi interpersonal (5 item) dan
prosedur dan hasil (7 item)
- Apa yang Anda harapkan dari dewan rumah sakit dengan hormat
untuk komunikasi interpersonal dan hasilnya? (4 item).
- Apa yang Anda harapkan dari profesional yang memberi
penyebab keluhan sehubungan dengan komunikasi interpersonal
dan hasilnya (5 item)?
- Apa motif utama Anda mengajukan pengaduan? (6
item)
Hampir seluruh item merupakan pertanyaan tertutup dengan empat respons
kategori, yaitu: masalah ini bagi saya: 1) tidak penting,
2) penting, 3) sangat penting, 4) sangat atau sangat penting
penting. Masih banyak ruang tersisa dalam kuesioner
pasien untuk memberikan penjelasan dengan kata-katanya sendiri.
Analisis
Fokus dari dua pertanyaan penelitian pertama adalah deskriptif.
Oleh karena itu, hasilnya akan disajikan menggunakan statistik
deskriptif. Untuk menjawab pertanyaan ketiga, karakteristik pelapor
pengaduan (usia, jenis kelamin, pendidikan) dan informasi mengenai hal tersebut
sifat keluhan akan berhubungan dengan harapan.
Empat skala ekspektasi dibangun dan diuji reliabilitasnya:
Ekspektasi mengenai komite
komunikasi interpersonal (5 item, ÿ = 0.74), Ekspektasi mengenai
prosedur dan hasil panitia (7 item, ÿ = 0.74), Ekspektasi mengenai
komunikasi interpersonal dan hasil dari

Tabel 2: Harapan pasien terhadap perilaku interpersonal komite pengaduan, dinyatakan dalam persentase pasien (N = 424).

Pentingnya tidak penting penting % %% sangat- dan paling penting

Komite pengaduan harus:

- mengambil sikap dan posisi yang tidak memihak - 8 87

memperlakukan saya dengan 12 12 82
hormat - menunjukkan pengertian atas pengalaman 6 18 73
saya - mendengarkan cerita saya sendiri tentang apa 15 71
yang terjadi - menunjukkan simpati atas apa yang saya alami 6 23 25 47

*) nilai yang hilang bervariasi dari 3% hingga 7% per item

Halaman 4 dari 9
(nomor halaman bukan untuk tujuan kutipan)
Machine Translated by Google

Penelitian Pelayanan Kesehatan BMC 2006, 6:106 http://www.biomedcentral.com/1472-6963/6/106

Tabel 3: Harapan pasien terhadap perilaku dewan rumah sakit dan hasil tanggapan terhadap keluhan, dinyatakan dalam
persentase pasien (N = 424).

Pentingnya tidak penting penting sangat dan

paling penting
Dewan rumah sakit harus: % %%

- menyampaikan keluhan untuk didiskusikan dengan karyawan atau departemen terkait - 2 12 80

memberi tahu saya bahwa tindakan perbaikan telah diambil - 11 79
memberi tahu saya tindakan perbaikan mana yang telah 5 14 68
diambil - mengambil tindakan hukuman jika terjadi kesalahan 12 34 17 39

*) nilai yang hilang bervariasi dari 5% hingga 10% per item

dewan rumah sakit (4 item, ÿ = 0,62) dan Ekspektasi
mengenai komunikasi interpersonal profesional dan hasil (5 item, ÿ =
0,69). Keandalan dianggap setidaknya dapat diterima untuk
memungkinkan analisis lebih lanjut.
Responden
Dari 97 Komite Pengaduan, 76 berpartisipasi dalam
belajar (respon 76/97 = 78%). Alasan untuk tidak berpartisipasi
berbeda-beda, misalnya komite 'akan melindungi
pelapor', 'tidak akan mengganggu pelapor',
'menerima terlalu sedikit pengaduan per tahun', 'lowongan sementara
sekretaris panitia' atau 'ada keberatan
dewan rumah sakit'.
Kuesioner dikirimkan oleh Komite Pengaduan
kepada 563 pelapor. Dari jumlah tersebut, 424 pelapor
mengembalikan kuesioner ke lembaga kami (respon 563/
424 = 75%). Analisis non-respons tidak mungkin dilakukan,
karena data tersebut tidak dapat kami gunakan.
Hasil
Peserta
Lebih banyak perempuan dibandingkan laki-laki yang mengisi kuesioner:
67% dari 424 responden adalah perempuan dan 33% laki-laki.
Responden mewakili pendidikan yang relatif tinggi
tingkat: 40% memiliki pendidikan tinggi atau akademis.
Peristiwa yang menimbulkan pengaduan biasanya menyangkut
beberapa aspek. Menurut responden, selesai
dua pertiga dari keluhan (68%) berkaitan dengan perilaku klinis dokter
spesialis, yang sering kali merupakan kombinasi
dengan kekurangan dalam perilaku relasional atau kekurangan
dalam informasi yang diberikan oleh profesional. Yang lebih jarang
adalah asuhan keperawatan (23%) dan/atau organisasi
insiden (37%) penyebab keluhan. Sebagian kecil dari
keluhan (9%) hanya menyangkut dokter-pasien
komunikasi.
Mayoritas pasien menganggap kejadian tersebut sebagai hal yang sangat buruk
serius dan banyak yang melaporkan konsekuensi merugikan yang diakibatkannya
terhadap kejadian tersebut (penderitaan, rasa sakit atau kerusakan
kesehatan dan perasaan marah, tertekan, cemas atau depresi). Sebuah minoritas
dari pelapor (7%) telah mengajukan klaim keuangan
kompensasi. Tabel 1 menunjukkan harapan pasien terhadap
perilaku prosedural dan hasil dari komite pengaduan.
Karena hampir semua aspek prosedurnya tampak seperti itu
penting bagi pelapor, kami fokus pada hal yang paling penting
yang penting. Komite pengaduan harus merekomendasikan rumah
sakit untuk mengubah keadaan. Hal ini dianggap
menjadi hal yang paling penting bagi sebagian besar pengadu (89%).
Mereka juga mengharapkan panitia untuk membuat
penyelidikan atas insiden tersebut dan memberikan alasan
penilaian tentang keabsahan pengaduan. Memberi
keputusan seperti itu merupakan tugas hukum dari komite pengaduan.
Banyak, namun tidak semua pelapor ingin bertemu langsung dengan
anggota komite, untuk menceritakan kisah mereka sendiri
tentang apa sebenarnya yang terjadi di rumah sakit. A
minoritas (18%) tidak menyukai pertemuan tatap muka
panitia. Tampaknya mereka lebih memilih penyelesaian secara
tertulis. Para pelapor berharap mendapat informasi yang jelas

Tabel 4: Harapan pasien terhadap perilaku profesional medis berdasarkan keluhan dan hasil , dinyatakan dalam persentase pasien
(N = 424).

Pentingnya tidak penting penting % %% sangat dan paling penting

Profesional yang menjadi subjek pengaduan harus:

- Mengakui kesalahan padahal sudah terjadi 2 7 84

- menjelaskan bagaimana kejadian itu bisa terjadi - 14 65
menyampaikan 9 22 41
permintaan maaf - menunjukkan simpati atas 24 29 21 38
apa yang saya alami - berusaha memulihkan hubungan kita 53 17 15

*) nilai yang hilang bervariasi dari 8% hingga 15% per item

Halaman 5 dari 9
(nomor halaman bukan untuk tujuan kutipan)
Machine Translated by Google
Penelitian Pelayanan Kesehatan BMC 2006, 6:106
Tabel 5: Alasan pasien mengajukan keluhan yang dinyatakan dalam persentase pengadu (N = 424).
Pentingnya
Alasan untuk mengeluh
- Saya ingin mencegah kejadian tersebut terjadi pada orang lain
- Saya ingin keluhannya diketahui di tingkat yang lebih tinggi
- Apa yang terjadi bertentangan dengan rasa keadilan saya
- Saya merasa sudah menjadi kewajiban saya untuk mengajukan keluhan
- Saya ingin mencegah kejadian itu terjadi lagi pada saya
- Saya ingin mencegah insiden itu dirahasiakan
*) nilai yang hilang bervariasi dari 2% hingga 6% per item
tentang prosedur panitia dan respon cepatnya.
Meski penting, dua urusan prosedural terakhir ini
tampaknya kurang penting bagi pelapor dibandingkan dengan
perilaku interpersonal komite pengaduan, seperti
Tabel 2 menunjukkan.
Mengenai perilaku pengaduan antarpribadi
mayoritas pelapor (87%) mempertimbangkan ketidakberpihakan atau
posisi independen dari komite
paling penting. Tentu saja, orang-orang berharap demikian
diperlakukan dengan hormat oleh anggota komite.
Mereka tidak ingin diperlakukan sebagai 'pembuat onar'. Dia
tampaknya semakin banyak pelapor yang menginginkan komite melakukan hal tersebut
menunjukkan pengertian atau kepedulian, namun relatif sedikit
pengadu yang mengharapkan ekspresi rasa kasihan atau kasih sayang; dia para profesional, seperti yang ditunjukkan oleh korelasi tingkat
sepertinya mereka tidak ingin diperlakukan dengan menyedihkan.
Tabel 3 menunjukkan harapan pasien terhadap dewan rumah sakit.
Dewan rumah sakit harus mendiskusikan insiden tersebut dengan
karyawan dan/atau dengan departemen yang menyebabkan
kejadian atau siapa saja yang terlibat dalam kejadian tersebut. Mereka
harus dihadapkan pada keluhan tersebut. Namun, hukuman tidak
penting bagi 34% pelapor;
mereka tidak bertujuan untuk menghukum para profesional
terlibat. Mayoritas pengadu menginginkan tindakan perbaikan diambil
oleh dewan rumah sakit. Para penggugat berharap untuk diberitahu
tentang fakta itu
tindakan perbaikan telah diambil dan sebaiknya juga
tindakan apa yang diambil untuk menanggapi pengaduan tersebut.
Pengadu tampaknya mengupayakan perubahan di rumah sakit.
Harapan pasien terhadap para profesional yang terlibat adalah
ditunjukkan pada tabel 4.
Para profesional harus mengakui kesalahan ketika itu terjadi
muncul. Pengakuan seperti ini sangat penting bagi banyak orang
pelapor (84%). Lebih sedikit pengadu yang mempertimbangkan sebuah
permintaan maaf yang disampaikan kepada mereka adalah hal yang paling penting (41%). Sebuah
permintaan maaf bahkan dianggap tidak penting bagi sekitar
seperempat dari pelapor. Mereka menginginkan penjelasan
tentang bagaimana kejadian itu bisa terjadi. Mereka ingin
untuk mengetahui'. Kebanyakan pelapor tidak mengharapkan adanya ekspresi
simpati dari para profesional dan nyata
http://www.biomedcentral.com/1472-6963/6/106
tidak penting penting sangat penting +
paling penting
% %%
4 94
17 14 75
11 13 70
12 15 68
14 13 67
20 22 52
sejumlah pengadu (53%) tidak memperjuangkannya
mendapatkan kembali hubungan (baik) dengan para profesional.
Meski pemulihan hubungan dokter-pasien
adalah salah satu tujuan dari undang-undang pengaduan yang baru.
Selanjutnya, kami mempelajari hubungan antara karakteristik pengadu
(usia, jenis kelamin, pendidikan) dan
sifat keluhan di satu sisi dan skornya
pada empat skala harapan di sisi lain. Wanita
menyatakan tuntutan yang lebih tinggi terhadap komunikasi antarpribadi
komite: hasilnya menunjukkan adanya keterkaitan gender
pada satu skala: komunikasi interpersonal panitia (p = 0,001; uji F).
Demikian pula, pengadu yang berpendidikan rendah menyatakan
tuntutan yang lebih tinggi kepada komite dan
pendidikan dengan skor pada tiga skala: komunikasi interpersonal
panitia (p = 0,001; korelasi
= -.16), prosedur dan hasil panitia (p =
0,006; korelasi = -.14) serta komunikasi dan hasil profesional (p =
0.019; korelasi = -.13).
Kaum muda menyatakan permintaan yang lebih tinggi terhadap rumah sakit
dewan, karena usia berkorelasi dengan satu skala: rumah sakit
komunikasi dan hasil dewan (p = 0,001; korelasi = -17). Tidak ada
perbedaan dalam tuntutan yang diungkapkan
ditemukan antara pengaduan dengan pengaduan yang menyangkut
dirinya sendiri, atau pengaduan yang menyangkut orang lain
orang (misalnya anak atau pasangan). Ketika pelapor pengaduan mengalami
kerugian yang serius, mereka mengungkapkan harapan yang kuat terhadap hal tersebut
semua masalah: hubungan yang signifikan (korelasi bervariasi
dari 0,17 hingga 0,22) ditemukan di antara keempat skala dan
sejauh mana pelapor telah mengalami hal yang serius
menyakiti.
Bagi hampir semua pasien, alasan utama mengajukan keluhan adalah
untuk mencegah kejadian serupa terulang kembali
kepada pasien lain. Banyak pengadu juga dipimpin oleh a
rasa kewajiban atau keadilan: 'ini tidak boleh terjadi lagi'.
Menurut lebih dari dua pertiga pelapor,
apa yang terjadi bertentangan dengan rasa keadilan mereka.
Kebanyakan orang juga merasa bahwa menyampaikan pengaduan adalah kewajiban mereka.
Banyak pelapor yang terkena dampak parah dan beberapa di antaranya
mereka menulis bahwa mereka 'berhutang kepada orang yang meninggal'.
Halaman 6 dari 9
(nomor halaman bukan untuk tujuan kutipan)
Machine Translated by Google

Penelitian Pelayanan Kesehatan BMC 2006, 6:106 http://www.biomedcentral.com/1472-6963/6/106

Tabel 6: Motif pengadu mengajukan pengaduan.

- Motif pertama saya adalah menyerang ketidakadilan.

- 'Itu adalah tugasmu. Hal ini tidak boleh terjadi pada orang lain. Sesuatu harus berubah'.
- 'Tujuan saya adalah sesuatu akan berubah. Saya pikir panitia akan mampu mencapai lebih banyak hal dibandingkan pasien secara individu.
- 'Saya ingin keadilan ditegakkan. Aku berhutang budi pada mendiang suamiku. Saya harus memanfaatkan segala cara untuk mengangkat masalah ini. Kalau tidak, aku akan menyesalinya seumur hidupku'.

- 'Saya telah mengajukan keluhan meskipun dokter telah meminta maaf. Itu tidak cukup. Saya tidak mengecewakannya. Saya telah banyak menderita minggu-minggu terakhir ini.
- 'Motif saya adalah untuk mencegah hal itu terjadi di masa depan. Masyarakat harus belajar dari hal ini. Sesuatu harus berubah'.
- Motif saya harus ditanggapi dengan serius. Saya menderita banyak rasa sakit dan kecemasan dan dokter tidak menanggapinya dengan serius.
- Kamu harus memberitahukan kalau ada yang tidak beres. Itu adalah tugasmu.

Hasil kami sesuai dengan penelitian sebelumnya, sejauh ini
mencegah kejadian serupa terjadi lagi tampaknya menjadi alasan
utama untuk mengajukan pengaduan (formal). Namun, motif
pelapor pengaduan bukan sekedar atau murni altruisme, seperti
yang ditunjukkan dalam wawancara dengan pelapor pengaduan.
Ilustrasi motif pasien diberikan di bawah ini berdasarkan kata-
kata pelapor sendiri (Tabel 6).
keputusan yang termotivasi tentang validitas keluhan dan
merekomendasikan rumah sakit untuk mengubah keadaan. Para
pengadu berharap diperlakukan dengan hormat oleh anggota
komite pengaduan dan sikap tidak memihak dari komite sangat
penting bagi mereka. Posisi independen dalam komite pengaduan
diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap kepercayaan
pelapor terhadap proses pengaduan yang adil.

Motif para pengadu ini menggambarkan bahwa banyak pasien

tampaknya didorong oleh perasaan keadilan dan kewajiban yang Yang sama pentingnya dengan perilaku komite pengaduan adalah
kuat. Motif mereka juga mencerminkan kepedulian terhadap reaksi dewan rumah sakit dan para profesional terhadap
pasien lain (altruisme), namun motif pelapor tampaknya pengaduan tersebut. Dewan rumah sakit harus mendiskusikan
keluhan tersebut dengan staf dan harus memberi tahu pihak
mengungkapkan perasaan yang lebih umum bahwa "sesuatu harus berubah".
yang mengajukan keluhan bahwa tindakan perbaikan telah diambil
Pembahasan sebagai akibat dari keluhan tersebut. Para pengadu merasa
Tujuan dan relevansi penelitian bahwa para profesional harus menjelaskan bagaimana insiden
ini Penelitian ini menyelidiki harapan pasien tentang penanganan itu bisa terjadi, namun yang terpenting, mereka harus mengakui
keluhan di rumah sakit. Pengetahuan seperti ini dianggap perlu kesalahan ketika hal itu terjadi.
karena sejumlah survei menunjukkan adanya ketidakpuasan di
antara para pengadu mengenai cara penanganan pengaduan Kita harus menyimpulkan bahwa reaksi ketiga pihak yang terlibat
mereka. Temuan-temuan ini mengejutkan dan mengecewakan, dalam penanganan pengaduan sama pentingnya bagi para
karena perbaikan substansial dalam sistem penanganan pelapor. Meskipun pihak yang mengajukan pengaduan paling
pengaduan telah dilakukan di banyak negara pada tahun sembilan parah mempunyai harapan tertinggi terhadap penanganan
puluhan. Perbaikan ini sejalan dengan gerakan yang lebih umum pengaduan, harapan ini menyangkut ketiga pihak yang terlibat,
dalam beberapa dekade terakhir menuju penguatan posisi pasien yaitu komite, rumah sakit, dan dokter. Pasien-pasien ini tidak
dan mencerminkan meningkatnya kepedulian terhadap hak-hak menginginkan hal yang berbeda, mereka menginginkan hal yang
pasien dalam layanan kesehatan. sama, tetapi lebih intens.

Keadilan proses, komunikasi dan

Dasar pemikiran penelitian kami adalah gagasan sentral bahwa hasil
penanganan keluhan harus memenuhi harapan pasien agar Harapan para pelapor dapat dikaitkan dengan teori keadilan.
efektif dan memuaskan pelapor. Itulah sebabnya kami menyelidiki Teori ini memperkirakan bahwa penanganan pengaduan akan
apa yang diharapkan pasien ketika mereka mengajukan keluhan memuaskan pasien jika tiga dimensi proses dinilai adil: prosedur
di komite pengaduan rumah sakit. Sebanyak 424 pasien yang adil, komunikasi yang adil, dan hasil yang adil. Mengaitkan
merespons (75%); relatif banyak dari mereka (40%) berpendidikan ketiga 'keadilan' ini dengan ketiga pihak yang terlibat, dapat dilihat
tinggi. Penelitian ini unik karena ekspektasi pasien dieksplorasi beberapa penekanan. Keadilan prosedur diharapkan khususnya
sejak awal proses penanganan keluhan. dari komite pengaduan. Keadilan mengenai hasil khususnya
diharapkan dari dewan rumah sakit (perubahan kinerja rumah
sakit). Keadilan komunikasi atau interpersonal tampaknya sangat
Harapan Para Pelapor Para diharapkan dari komite pengaduan (perilaku penuh hormat) serta
pelapor tampaknya mempunyai pendapat yang sama mengenai dari para profesional yang terlibat (penjelasan dan pengakuan).
proses penanganan pengaduan yang adil. Kita harus menyimpulkan
Menurut sebagian besar pelapor, komite pengaduan harus
menyelidiki insiden tersebut

Halaman 7 dari
9 (nomor halaman bukan untuk tujuan kutipan)
Machine Translated by Google
Penelitian Pelayanan Kesehatan BMC 2006, 6:106
bahwa sistem pengaduan yang hanya fokus pada pengaduan saja
komite dan prosedur pengaduan belum lengkap
pandangan para pelapor. Ini adalah sebuah pelajaran penting yang bisa diambil
belajar dari penelitian ini. Dapat diasumsikan bahwa pihak yang mengajukan
pengaduan akan lebih puas dengan penanganan pengaduan
proses ketika ketiga dimensi tersebut adil dalam pandangan pengadu:
prosedur, komunikasi, dan juga
hasil. Hipotesis ini perlu diuji di masa depan
riset. Sementara itu, rumah sakit dapat mengevaluasi proses pengaduan
mereka secara menyeluruh berdasarkan temuan-temuan tersebut
pelajaran ini.
Memenuhi harapan pasien
Memenuhi harapan pasien mungkin lebih mudah dijangkau
rumah sakit dan komite pengaduan dibandingkan dengan
profesional yang terlibat. Para profesional akan menghadapi hambatan
yang mencegah mereka memenuhi keinginan kuat pasien
untuk pengungkapan kesalahan medis. Menurut Gallagher dkk
al., banyak kebijakan institusi saat ini tentang keterbukaan
kesalahan medis menginstruksikan dokter untuk tidak membahas alasannya
kesalahan telah terjadi dengan cara yang dapat menyiratkan kesalahan [16].
Meskipun pasien dan dokter setuju bahwa pengungkapan seperti itu penting
secara etis, banyak dokter mengatakan hal tersebut menimbulkan ketakutan
karena litigasi membatasi mereka dalam hal apa yang mereka ceritakan kepada pasien
kesalahan. Selanjutnya dokter sendiri yang mengalaminya
emosi yang kuat setelah kesalahan dan keluhan medis, yang mengakibatkan
berkurangnya kepercayaan diri atau kecemasan
mengenai reputasi mereka. Gallagher menyimpulkan bahwa keduanya
pasien dan dokter memiliki kebutuhan yang belum terpenuhi
kesalahan, dan dukungan kelembagaan yang lebih baik untuk pengasuh
terlibat dalam kesalahan akan membantu mereka memusatkan perhatian mereka
pada pasien yang terkena [16].
Keterbatasan penelitian: perbedaan budaya
Keterbatasan utama penelitian kami menyangkut generalisasi hasil.
Perbedaan budaya antar negara
– namun mungkin lebih banyak lagi yang terjadi antar benua – mungkin mempunyai peran
sesuai dengan harapan para pelapor dan cara yang mereka sukai
dari penanganan pengaduan. Di sebagian besar negara Eropa,
Penekanannya adalah pada mediasi dan pencarian solusi non-hukum
untuk keluhan tentang layanan kesehatan [17]. Secara tradisional, di
wilayah-wilayah ini, budaya 'klaim' tidak bisa dihilangkan. Sebaliknya,
di Amerika Serikat dan Inggris, muncullah
menjadi kecenderungan yang kuat dan meningkat untuk menuntut
kompensasi finansial dan memanggil pengacara kelalaian medis untuk
menuntut dokter [18]. Dalam penelitian kami, hanya sebagian kecil
pelapor (7%) telah mengajukan klaim finansial
kompensasi. Oleh karena itu, hasil kami mungkin tidak valid
di seluruh dunia. Namun Vincent [12] menemukan motif serupa
untuk menuntut dokter karena kami menemukan motif untuk mengeluh. Mereka
juga ditemukan sebagai motif utama untuk mencegah kejadian tersebut
agar tidak terjadi lagi. Mungkin perbedaan budayanya
tidak begitu dominan dalam hal pelayanan kesehatan
keluhan.
http://www.biomedcentral.com/1472-6963/6/106
Motif pengadu untuk mengadu
Sejalan dengan penelitian lain, kami menemukan penelitian utama
motif pelapor untuk memulai pengaduan bahwa mereka
ingin 'mencegah kejadian itu terjadi pada orang lain'. Dia
tergoda untuk memahami pernyataan ini secara harfiah dan berasumsi
bahwa motif utama pelapor adalah untuk melindungi orang lain
pasien terhadap kejadian seperti itu. Namun, ada beberapa nuansa
harus dibuat mengenai dugaan 'altruisme' penggugat. Pemahaman yang
lebih baik tentang motif mereka adalah
berasal dari penjelasan pasien saat tatap muka
wawancara dalam persiapan penelitian ini. Pelapor
motif mencerminkan perasaan ketidakadilan dan kesalahan secara umum.
Mayoritas pelapor merasa hal itu sebagai tugas mereka
untuk mengeluh karena apa yang terjadi bertentangan
rasa keadilan mereka. Peristiwa itu menimbulkan dampak yang parah
rasa malu dan mereka bereaksi secara mendasar
merasa ada yang tidak beres dalam urutannya
hal-hal yang harus dimasukkan ke dalam hak. Dalam pandangan kami,
Tampaknya motif utama pasien untuk memulai keluhan adalah
perasaan umum bahwa 'ini tidak boleh terjadi lagi'
mengembalikan rasa keadilan mereka.
Kesimpulan
Hasil penelitian kami menunjukkan bahwa hampir semua pelapor berupaya
mewujudkan perubahan kinerja sebagai
tanggapan terhadap keluhan mereka. Mungkin, perubahan seperti itu bisa saja terjadi
dirasakan sebagai pengakuan tertinggi dan dapat membantu
memulihkan rasa keadilan pelapor. Kesimpulan akhir kami ada dua.
Pertama, penanganan pengaduan harus
tidak hanya diserahkan kepada komite pengaduan, proses pengaduan
harus mencakup semua pihak yang terlibat. Kedua, penanganan pengaduan
yang tidak memungkinkan adanya perubahan
tidak mungkin memenuhi harapan pasien.
Kepentingan yang bersaing
Penulis menyatakan bahwa mereka tidak memiliki persaingan antar-
perkiraan.
Kontribusi penulis
RF menyusun penelitian ini, berpartisipasi dalam desain dan realisasinya
serta membantu menyusun naskah. ES dilakukan
penelitian dan menyusun naskahnya. Semua penulis membaca dan
menyetujui naskah akhir.
Ucapan Terima Kasih
Studi ini didanai oleh Organisasi Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Belanda
(ZonMw). Kami ingin mengucapkan terima kasih kepada dr. JH Hanssen – de Wolf
atas karyanya dalam pengumpulan data dan analisis pendahuluan.
Referensi
1. Dyer C: Pasien, tapi bukan dokter, menyukai mediasi untuk penyelesaian
klaim. BMJ 2000, 320:336-336.
2. Daniel AE, Burn RJ, Horarik S: Keluhan pasien tentang praktik medis [lihat
komentar]. Med J Agustus 1999, 170:598-602
[http://www.mja.com.au/public/issues/jun21/daniel/daniel.html].
3. Doig G: Menanggapi keluhan formal tentang departemen darurat: Pelajaran
dari literatur pemasaran layanan . Pengobatan Darurat Australasia 2004,
16:353-360.
Halaman 8 dari 9
(nomor halaman bukan untuk tujuan kutipan)
Machine Translated by Google

Penelitian Pelayanan Kesehatan BMC 2006, 6:106 http://www.biomedcentral.com/1472-6963/6/106

4. Friele RD, Ruiter C, Wijmen F, Legemaate J: Evaluasi klachtrecht basah

cliënten zorgsector [Evaluasi Undang-Undang Hak Pengaduan Klien]
Utrecht, ZonMw; 1999.
5. Dasu S, Rao J: Sifat dan faktor penentu harapan pelanggan terhadap
pemulihan layanan di bidang kesehatan. Layanan Kesehatan Qual Manag
1999, 7:32-50.
6. Sluijs EM, Friele RD, Hanssen JE: De WKCZ-klachtbehandeling in zieken-
huizen: verwachtingen en ervaringen van cliënten [Penanganan pengaduan di
rumah sakit; harapan dan pengalaman pasien] Den Haag, ZonMw;
2004:159.
7. Bryce G: Keluhan--dan cara mengatasinya. J Kecelakaan Muncul
Medi 1998, 15:63-64.
8. Kismodi E, Hakimian R: Sebuah survei terhadap perwakilan hak-hak pasien
di Rumah Sakit Israel: 1999-2000. Hukum Kedokteran 2001, 20:17-36.
9. Mulholland J, Dawson KP: Sistem manajemen pengaduan:
kekuatan dan kelemahan. NZ Med J 1998, 111:77-79.
10. Legemaate J: Hak Pengaduan Pasien: Pendapat dan
Perkembangan di Belanda. Hukum Kesehatan Eur J 1996,
3:255-271.
11. Bark P, Vincent C, Jones A, Savory J: Keluhan klinis: sarana
untuk meningkatkan kualitas layanan. Perawatan Kesehatan Berkualitas 1994, 3:123-132.
12. Vincent C, Young M, Phillips A: Mengapa orang menuntut dokternya?
Sebuah studi tentang pasien dan kerabat yang mengambil tindakan
hukum. Lancet 1994, 343:1609-1613.
13. Sluijs EM, Friele RD, Algera M: Onvrede met de klachtbehandeling: fase
1: faktorkan mogelijk een peran spelen bij onvrede van clienten over de
klachtbehandeling in het kader van de Wet Klachtrecht Clienten Zorgsector
(WKCZ) [Ketidakpuasan terhadap penanganan pengaduan] Utrecht, NIVEL;
2002:88.
14. Triemstra AHM, Van den Bosch GAM, Van der Wal G: Ervaren
knelpunten en klachten over de gezondheidszorg. Ada onderzoek gericht op
de situatie van chronisch zieken [Keluhan tentang pelayanan kesehatan dari
perspektif pasien dengan penyakit kronis] Amsterdam/Utrecht, AMC,
UVA, VU/NCCZ, WOCZ; 1999.
15. Pajak SS, Brown SW, Chandrashekaran M: Evaluasi pelanggan
pengalaman keluhan layanan: implikasi terhadap hubungan
pemasaran. Jurnal Pemasaran 1998, 62:60-76.
16. Gallagher TH, Waterman AD, Ebers AG, Fraser VJ, Levinson W:
Sikap Pasien dan Dokter Mengenai Pengungkapan
Kesalahan Medis. JAMA 2003, 289:1001-1007.
17. Fallberg L, Mackenney S: Ombudsmen Pasien di tujuh negara Eropa: cara
yang efektif untuk menerapkan kebijakan pasien
hak? Hukum Kesehatan Eur J 2003, 10:343-357.
18. Mello MM, Studdert DM, DesRoches CM, Peugh J, Zapert K, Brennan
TA, Sage WM: Merawat Pasien Dalam Krisis Malpraktik:
Kepuasan Dokter Dan Kualitas Perawatan. Kesehatan Af 2004,
23:42-53.

Sejarah pra-publikasi
Riwayat pra-publikasi makalah ini dapat diakses
Di Sini:

http://www.biomedcentral.com/1472-6963/6/106/pre
pub

Publikasikan dengan BioMed Central dan setiap

ilmuwan dapat membaca karya Anda secara gratis
“BioMed Central akan menjadi perkembangan paling signifikan dalam
menyebarkan hasil penelitian biomedis dalam hidup kita.”
Sir Paul Perawat, Penelitian Kanker Inggris

Makalah penelitian Anda akan menjadi:

tersedia gratis untuk seluruh komunitas biomedis

ditinjau sejawat dan diterbitkan segera setelah diterima

dikutip di PubMed dan diarsipkan di PubMed Central

milik Anda — Anda memegang hak ciptanya

Kirimkan naskah Anda ke sini: BioMedsentral

http://www.biomedcentral.com/info/publishing_adv.asp

Halaman 9 dari 9
(nomor halaman bukan untuk tujuan kutipan)