BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1 Landasan Konseptual

2.1.1 Komunikasi Pendidikan

2.1.1.1 Pengertian Komunikasi Pendidikan

Secara etimologi kata komunikasi berasal dari kata latin cum yaitu kata depan yang
berarti Bersama dengan, dan unus yaitu kata bilangan yang berarti satu. Kedua kata tersebut
terbentuk kata benda communio yang dalam Bahasa Inggris menjadi communion dan berarti
kebersamaan, pergaulan, hubungan. Karena untuk ber-communio diperlukan usaha dan kerja,
maka dibuat kata kerja communicare yang berarti tukar menukar, membicarakan sesuatu dengan
seseorang, bertukar pikiran, berhubungan. Communicare akhirnya dijadikan kata kerja benda
communication, dalam Bahasa Indonesia diserap menjadi komunikasi yang berarti
poemberitahuan, pembicaraan, percakapan, pertukaran pikiran atau hubungan.

Komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan

makna mengenai suatu hal yang dikomunikasikan. Jelasnya jika seseorang mengerti tentang
sesuatu yang dinyatakan oleh orang lain kepadanya. Maka komunikasi berlangsung dengan kata
lain, hubungan antara mereka itu bersifat komunikatif.

Pengertian Pendidikan menurut Radja Mudyharto dalam buku Filsafat Ilmu Pendidikan
adalah usaha manusia untuk membina kepribadiannya sesuai nilai-nilai yang di dalam
masyarakat dan kebudayaan. Sedangkan secara luas, Pendidikan adalah segala pengalaman
belajar yang berlangsung disegala lingkungan dan sepanjang hidup.

Istilah komunikasi Pendidikan memang belum begitu dikenal oleh kalangan pemerhati
dan praktisi Pendidikan. Namun dalam dunia Pendidikan, komunikasi hakikatnya merupakan ruh
dari keberlangsungan Pendidikan itu sendiri. Tanpa ruh komunikasi yang baik, Pendidikan akan
kehilangan cara dan orientasi dalam membangun kualitas output yang diharapkan.

Moh. Gufron mendefinisikan komunikasi Pendidikan secara sederhana, yaitu komunikasi

yang terjadi dalam suasana belajar. Komunikasi Pendidikan secara istilah suatu Tindakan yang
memberikan kontribusi yang sangat penting dalam pemahaman dan praktik interaksi serta
Tindakan seluruh individiu yang terlibat dalam dunia Pendidikan.

2.1.2 Komunikasi Organisasi

Menurut Zelko dan Dance dalam Tisnawati & Priansa (2018), komunikasi organisasi
merupakan system yang saling berkaitan yakni antara komunikasi eksternal dan komunikasi
internal. Komunikasi eksternal yaitu komunikasi yang dilakukan organisasi terhadap lingkungan
luar, sedangkan komunikasi internal adalah komunikasi yang berada di dalam organisasi itu
sendiri seperti komunikasi dari bawahan kepada pimpinan, komunikasi dari pimpinan kepada
pegawai, komunikasi sesame pegawai yang sama tingkatnya. Sebagai contoh, komunikasi dalam
penjualan produk, pembuatan iklan, dan hubungan dengan masyarakat umum.

Komunikasi organisasi merupakan pengiriman dan penerimaan informasi dalam

organisasi yang kompleks. Yang termasuk dengan bidang ini adalah komunikasi internal,
hubungan manusia, hubungan persatuan pengelola, komunikasi downward, komunikasi upward
atau komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-
orang yang sama level/tingkatnya dalam organisasi, keterampilan komunikasi dan berbicara,
mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program. (Redding dan Saborn dalam
Tisnawati & Priansa, 2018)

Robbbins (dalam Prabawa, 2013) menyatakan ada 4 fungsi komunikasi di dalam sebuah
organisasi pengendalian perilaku anggota dengan beberapa cara, agar petunjuk-petunjuk ditaati
oleh bawahan, motivasi, membantu perkembangan motivasi dengan menjelaskan kepada
karyawan apa yang harus dilakukan, bagaimana seberapa baik standar, sarana pengungkap emosi
(kepuasan, frustasi, dll), memberikan informasi yang mempermudah pengambilan keputusan.
Sementara itu Bungin (dalam Tisnawati & priansa, 2018) menyatakan bahwa fungsi komunikasi
di dalam organisasi antara lain; fungsi informatif yaitu seluruh anggota dalam suatu organisasi
berharap dapat memperoleh informasi yang lebih tepat. Melalui informasi yang diperoleh, setiap
anggota dapat melaksanakan tugas secara pasti. Selanjutnya fungsi regulative, yaitu berkaitan
dengan berbagai peraturan yang perlu diikuti dalam suatu organisasi. Fungsi persuasif, dalam
mengatur suatu organnisasi tidak cukup dengan mengandalkan kewenangan dan kekuasaan.
Adanya kenyataan ini banyak pimpinan yang lebih suka untuk mempersuasi angotanya daripada
memberi perintah. Fungsi integrative ada dua saluran komunikasi formal yang terjadi dalam
setiap organisasi, seperti penerbitan khusus dalam organisasi tersebut dan laporan kemajuan
organisasi.

Pada komunikasi organisasi terdapat sebuah keberhasilan dalam mencapai Kerjasama

yang berkaitan dengan organisasi, yakni komunikasi yang baik yang didapat dalam manusia
yang berkualitas pula di dalamnya. Di dalam sebuah organisasi harus ada seorang pemimpin
yang memiliki peran dalam mengelola suatu kualitas dalam melakukan komunikasi dalam
sebuah organisasi, sehingga seorang pimpinan harus dapat menguasai serta memahami cara
bagaimana membangun sebuah komunikasi yang efektif dengan suatu system komunikasi yang
partisipatif.

2.1.3 Public Relations

2.1.3.1 Pengertian Public Relations / Hubungan Masyarakat

Public Relations sangat berkaitan erat dengan kepentingan setiap organisasi, baik itu
organisasi yang bersifat profit oriented atau organisasi non profit oriented. Posisi Public
Relations sangat dibutuhkan dalam menjalin hubungan baik dengan pihak internal dan eksternal
suatu organisasi, maupun dalam penanganan krisis manajemen organisasi. Seperti yang
disampaikan oleh (British( Institute of Public Relations (IPR) dalam buku Public Relations edisi
ke-5 oleh Frank Jefkins, bahwa Public Relations merupakan seluruh upaya yang dilakukan
secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara good will
(niat baik) dan rasa saling pengertian antara organisasi dengan pihak eksternal, yaitu
khalayaknya.

Hal ini memiliki kesamaan dengan pengertian Public Relations oleh Frank Jefkins dalam
buku Public Relations edisi ke-5 yang menjelaskan bahwa Public Relations merupakan
komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, atau antara suatu organisasi
dengan khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling
pengertian. Tujuan komunikasi menurut Frank Jefkins lebih terperinci, tidak hanya berfokus
pada rasa saling pengertian saja, melainkan memiliki focus pada tujuan khusus yang berkaitan
dengan rasa saling pengertian tersebut. Tujuan-tujuan khusus yang dimaksud salah satunya
adalah penanggulangan masalah-masalah komunikasi yang mengharuskan Public Relations
dapat mengubah persepsi dan sikap khalayak yang negatif menjadi positif.
2.1.3.2 Publik dalam Public Relations

Publik merupakan khalayak yang menjadi sasaran bagi Public Relation. Peran publik
sangat berpengaruh dalam sukses nya program public relation dalam organisasi/perusahaan.
Dikutip dari buku dasar-dasar Public Relations oleh Dr. H. Soeganda Priyatna, publik dalam
public relations dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kategori yaitu:

1. Publik Internal dan Publik Eksternal

Publik internal adalah publik yang ada dalam lingkup organisasi/perusahaan, seperti
manajer, supervisor, karyawan pelaksana, pemilik saham dan direksi. Sedangkan publik
eksternal adalah publik yang berada di luar organisasi/perusahaan yang tidak berkaitan
langsung dengan perusahaan sepertipers, pendidik/dosen, konsumen, komuniras dan
pemerintah.

2. Publik Primer dan Publik Sekunder

Publik primer adalah publik yang sangat berperan penting dalam organisasi/perusahaan.
Public primer bisa membantu atau meringani upaya perusahaan. Contoh dari publik
primer adalah anggota Federal Reserve Board of Governor (dewan gubernur cadangan
federal) yang ikut mengatur masalah perbankan. Sedangkan publik sekunder adalah
publik yang kurang begitu penting dalam organisasi, sebagai contoh adalah anggota
legislatif dan masyarakat dalam sebuah bank yang menunggu rotasi secara teratur.
3. Publik Tradisional dan Publik Masa Depan
Publik tradisional terdiri dari karyawan dan pelanggan. Sedangkan publik masa depan
terdiri dari mahasiswa/pelajar, peneliti, konsumen potensial, dosen, dan pejabat
pemerintahan (madya).
4. Opponent dan Uncommitted
Di kalangan masyarakat/publik terdiri beberapa macam public yang harus diketahui oleh
perusahaan agar dapat dengan jernih melihat permasalahan yang sedang dihadapi. Publik
tersebut yaitu kelompok yang menentang perusahaan (opponents), kelompok yang
memihak (proponents), dan kelompok yang tidak peduli (uncommited).
5. Silent Majority dan Vocal Minority
Dilihat dari aktivitas publik dalam mengajukan keluhan atau mendukung perusahaan,
maka dapat dibedakan menjadi publik vokal (aktif) dan public silent (pasif). Publik
 penulis surat kabar dapat dikategorikan menjadi (vocal majority) karena aktif
menyuarakan pendapatnya, namun jumlahnya tidak banyak. Sedangkan mayoritas
pembaca adalah pasif sehingga tidak terlihat suara atau pendapatnya (Kasali, 1994:11)

2.1.4 Strategi Cyber PR

2.1.5 New Media

Perkembangan media merupakan suatu hal yang wajar jika dilihat dari perkembangan-
perkembangan lainnya. Perkembangan teknologi merupakan suatu hal yang menjadi acuan
perkembangan lainnya. Perkembangan-perkembangan itu bertujuan untuk membantu kehidupan
manusia.

2.1.5.1 Pengertian New Media

Istilah New Media atau media baru di akhir tahun 1980-an membuat dunia media

dan komunikasi terlihat sangat berbeda. Perkembangan media dari media konvensional

hingga media baru, turut memengaruhi berbagai aspek kehidupan manusia (aspek

ekonomi, sosial dan budaya). Kehadiran New Media tidak lepas dari perkembangan

teknologi yang sidatnya dinamis. Di era New Media, perubahan bentuk, produksi,

distribusi dan konsumsi media terlihat sangat kompleks. (Lee M dan Carla Johnson 2007:

382-383)

Menurut Everett M. Rogers (dalam Abrar, 2003:17-18) merangkumkan

perkembangan media komunikasi ke dalam empat era. Pertama, era komunikasi tulisan,

Kedua, era komunikasi cetak, Ketiga, era telekomunikasi, dan Keempat, era komunikasi

interaktif. Media baru adalah media yang berkembang pada era komunikasi interaktif.

Media baru merujuk pada hal-hal berikut:

- New Textual Experiences, yaitu genre dan bentuk tekstual baru, hiburan dan

pola konsumsi media (Permainan computer, simulasi, film efek khusus).

- New ways of Representing the World, media menawarkan pengalaman

representasional baru (multimedia interaktif berbasis layar)

- New Relationship Between Subjects (Users and Consumers) and media

technologies, yaitu perubahan dalam penggunaan dan penerimaan gambar dari

media komunikasi dalam kehidupan sehari-hari.

- New experiences of the relationship between embodiment, identity and

community, yaitu pergeseran waktu, ruang dan tempat (pada skala local dan

global)

- New conceptions of the biological body’s relationship to technological media,

yaitu tantangan baru karena adanya nyata dan virtual, alam dan teknologi serta

manusia dan buatan.

- New patterns of organisation and production, yaitu penataan dan integrase

yang lebih luas budaya media, industri, ekonomi, kontrol dan regulasi.

Berikut beberapa bidang yang berkembang pesat karena peran teknologi:

(Martin Lister 2009:87)

- Computer-Mediated Communications, yaitu email, chat rooms, forum

komunikasi berbasis avatar, transmisi gambar suara, World Wide Web, Blog,

Situs jejaring sosial dan telepon seluler.

- New Ways of Distributing and Consuming, Yaitu CD, DVD, Podcast dan

berbagai platform untuk permainan computer.

- Virtual ‘Realities’

- A Whole Range of Transformations and Dislocations of Estabilished Media,

yaitu fotografi, animasi, film dan bioskop.

2.1.5.2 Karakteristik New Media

- Digital

Dalam proses media digital semua data input diubah menjadi angka. Data

tersebut sebenarnya analog yang diproses dan disimpan dalam bentuk angka

serta dapat dihasilkan dalam bentuk online, disk digital atau drive memori

sehingga output-nya berupa teks tertulis, grafik dan diagram, foto serta

gambar bergerak yang direkam.

- Interaktivitas

Ketika media konvensional memberikan penawaran pasif, New Media justru

memberikan penawaran interaktivitas. Menjadi interaktif menandakan

pengguna New Media mampu campur tangan atau terlibat secara langsung

dalam mengubah gambar dan teks yang mereka akses.

- Hipertekstual

Hipertekstual terjadi jika terdapat transisi yang dihasilkan oleh pertemuan

antara studi sastra dan potensi New Media. Hipertekstual digunakan untuk

mendeskripsikan teks yang menyediakan jaringan tautan ke teks lain.

- Jaringan

New Media membagi audiens dalam beberapa segmen, meskipun jumlahnya

besar namun tidak berarti seragam. New Media merupakan jaringan pada

tingkat konsumsi di mana terlihat segmentasi yang dihasilkan dari

penggunaan media.

- Virtual
 New Media mencakup wacana dunia virtual, ruang, objek, lingkungan,

kenyataan, diri dan identitas. Virtual dapat diartikan sebagai fitur budaya

postmodern dan masyarakat yang maju secara teknologi, di mana begitu

banyak aspek pengalaman sehari-hari yang disimulasikan secara teknologi.

- Simulasi

Simulasi adalah konsep yang digunakan secara luas dalam literatur New

Media, atau dapat disebut 'imitasi' atau 'perwakilan'.

2.1.6 Customer Relationship Management (CRM)

2.1.6.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management adalah pendekatan serangkaian keterpaduan

kemampuan perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, memperoleh dan mempertahankan
pelanggan. CRM atau Customer Relationship Management yang bisa diartikan manajemen
hubungan pelanggan adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan dan semua
‘’titik kontak’’ pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik
kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan produk dari
pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa.

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) memungkinkan perusahaan menyediakan

layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan
yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka kethaui tentang setiap pelanggan yang dinilai
perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. CRM
penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan
perusahaan. (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, pada Manajemen Pemasaran Edisi Ke-13
Jilid 1 (Jakarta: Erlangga, 2019), 148-150)

Konsep Customer Relationship Management (CRM) bermula dari konsep relation

marketing. Perbedaan antara CRM dengan relation marketing adalah jika konsep relation
marketing berusaha untuk menjalin hubungan dengan seluruh pihak yang terkait atau
berkepentingan pada penyedia layanan, maka Customer Relationship Management (CRM) ini
hanya menitik beratkan kepada pelanggan saja baik dari segi internal maupun eksternal, baik
yang berupa perusahaan maupun lembaga pemerintahan. (Vanessa Gaffar, Customer
Relationship Management and Marketing Public Relation, (Bandung: Alfabeta, 2007), 86.)

Oka A Yoeti dalam Customer Service cara Efektif memuaskan Pelanggan (Jakarta:
Pradnya Paramita, 2006) mengatakan bahwa lembaga Pendidikan yang menjual jasa kepada
pelanggannya memberikan pelayanan terbaik, pelanggan adalah customer yang akan membeli
atau menggunakan jasa yang ditawarkan. Pada dasarnya lembaga Pendidikan/sekolah memiliki
pelanggan internal dan eksternal; pelanggan internal sekolah adalah tenaga pendidik, karyawan,
dan sebagainya. Sedangkan pelanggan eksternalnya adalah pesera didik dan orang tua atau wali
murid.

Sebuah lembaga Pendidikan dalam mendapatkan loyalitas dari pelanggan diperlukan

untuk menerapkan teori Customer Relationship Management (CRM). Dengan menggunakan
CRM, sekolah dapat mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan, keluhan dan harapan yang
akan dating dari pelanggannya. Teori CRM juga bisa dipergunakan sekolah untuk mengetahui
pelanggannya percaya menggunakan jasanya atau sesuatu yang memotivasi mereka dalam
menjatuhkan pilihan pada jasa yang ditawarkan oleh sekolah. Hal ini dilakukan hanya untuk
meningkatkan kualitas layanan yang akan diberikan kepada pelanggan.

Kalakota dan Robinson menyebutkan bahwa Customer Relationship Management (CRM)

berfokus pada tiga hal, yaitu:

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan

kemudahan pengaksesan informasi, inovasi ini baru dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance), perusahaan
berusahaan menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik
terhadap pelanggannya (Customer Service), penerapan cross selling dan up selling pada
tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk
memperoleh pelanggan (Reduce Cost)
3. Mempertahankan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik sehingga pelanggan
tersebut menjadi rasa loyalitas dan tidak mudah terpengaruh (retain)

2.1.6.2 Regulasi yang Mengatur Customer Relationship Management (CRM)

 Dalam istilah dunia perdagangan atau bisnis, pelanggan adalah raja, perusahaan atau
lembaga pelayanan yang menawarkan jasa seperti seperti sekolah pastinya akan berlomba-lomba
untuk menarik simpati masyarakat secara umum agar mau menggunakan jasanya. Selain
menampilkan keunggulan yang dimiliki untuk memikat para calon pelanggannya. Sekolah atau
lembaga Pendidikan harus bisa mempertahankan pelanggan yang sudah menggunakan jasanya
agar tidak berpindah ke lain tempat.

Layaknya perdagangan di pasar bebas, pelanggan membutuhkan regulasi atau undang-

undang yang mengatur tentang jaminan pelayanan bagi pelanggan. Hal ini diperlukan untuk
menghindari eksploitasi maupun pelanggaran yang akan dilakukan oleh pemberi layanan
Pendidikan (sekolah) dan pelanggan selaku pemakai layanan tersebut. Konsumen akan
mendapatkan hak yang harus dipenuhi oleh pemberi layanan. Dan juga, jaminan atas keamanan
serta kenyamanan agar pengguna layanan merasa tenang dalam memanfaatkan dan
menggunakan layanan yang terlah ditawarkan sesuai kesepakatan.

2.1.6.3 Faktor-faktor Customer Relationship Management (CRM)

Beberapa faktor yang harus dipenuhi oleh perusahaan/organisasi dalam menerapkan

CRM, segala sesuatu yang berkaitan dengan CRM agar program itu bisa berjalan secara optimal
antara lain:

1. Tenaga Profesional, seperti yang diketahui Customer Relationship Management

memiliki dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal (tenaga pendidik dan
karyawan), pelanggan eksternal (murid/wali murid). Tenaga yang ahli di
bidangnya ini dibutuhkan oleh lembaga Pendidikan untuk bisa menopang
kesuksesan dari target yang ingin dicapai, sebagai salah satu contoh dalam
lembaga Pendidikan seorang guru harus mengajar sesuai bidang atau spesifikasi
lulusannya. Seorang lulusan sarjana Pendidikan matematika tidaklah elok jika
mengajar Bahasa Jepang walaupun punya keahlian, karena jurusan Pendidikan
Bahasa Jepang ada tersendiri. Selain itu tenaga professional ini tidak disarankan
untuk merangkap jabatan, sehingga tenaga ahli tersebut bisa membuat pilihan
mana yang harus diprioritaskan,.
2. Technology, adanya fasilitas teknologi ini tidak boleh ditinggalkan oleh
lembaga Pendidikan, sebab remaja ini banyak data lembaga Pendidikan
 berbasis online, era digital harus bisa mewarnai dunia Pendidikan, berbagai
jkemudahan ditawarkan dengan cepat menggunakan akses internet, pertukaran
informasi bagi pelanggan secara khusus atau masyarakat umum bisa
dilakukan dimana saja dan kapan saja. Kemajuan technology ini bisa menjadi
tambahan fasilitas bagi lembaga Pendidikan terutama yang menerapkan CRM.
Mulai dari gaya klasik yang menggunakan call service hingga yang seperti
kekinian yaitu database customer, yaitu aplikasi smartphone, social media,
website dan sebagainya.
3. Desain yang baik, teori Customer Relationship Management tidak banyak
berbeda dengan program yang dilaksanakan oleh perusahaan atau lembaga
Pendidikan, CRM jika telah menjadi program kerja bagi satuan kerja, maka
seharusnya melalui rumus dasar manajemen yaitu POAC (Planning,
Organizing, Actuating, Controlling), program kerja yang bagus akan menjadi
percuma jika tidak dimanfaatkan dengan maksimal. Kerangka kerja yang telah
direncanakan oleh lembaga Pendidikan bisa dijadikan acuan dalam
memanfaatkan seluruh sumber daya yang dimiliki sehingga dalam
pelaksanaannya tidak mengalami banyak rintangan atau permasalahan serius
yang harus dihadapi, selain itu adanya pendampingan maupun evaluasi dari
pemegang kebijakan bisa menjadi motivasi tersendiri untuk lebih
meningkatkan kinerja yang telah dilakukan agar tujuan yang diharapkan bisa
tercapai.

2.1.6 Reputasi Perusahaan atau Sekolah