Laporan Tugas Akhir Rai New 1

UPAYA FRONT OFFICE
DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

DI THE HAVEN SUITES BALI BERAWA
OLEH
NI MADE RAI WINTARI
JAYA WISATA INTERNATIONAL HOTEL SCHOOL (JWIHS)

DENPASAR
2022
UPAYA FRONT OFFICE
DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
DI THE HAVEN SUITES BALI BERAWA
OLEH
NI MADE RAI WINTARI
NIM : 2.8.21.003
JAYA WISATA INTERNATIONAL HOTEL SCHOOL (JWIHS)

DENPASAR
2022
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
UPAYA FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN DI THE HAVEN SUITE BALI
BERAWA
NAMA : NI MADE RAI WINTARI
NIM : 2.8.21.003
Laporan Tugas Akhir ini Telah disetujui oleh Pembimbing Laporan
Jaya Wisata International Hotel School (JWIHS)
Denpasar.
Disetujui oleh
Pembimbing,
I Ketut Jaya Wisesa, S.Tr.Par
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Laporan Tugas Akhir (TA) ini Telah diuji dan diterima oleh Panitia Penguji Jaya
Wisata International Hotel School (JWIHS) Denpasar, Guna Memenuhi Salah
Satu Syarat dalam Menyelesaikan Pendidikan Pelatihan pada Jurusan Dilploma II
Akomodasi Perhotelan
Hari : Rabu
Tanggal : 18 Januari 2023
Penguji
I Wayan Wahyu Manacika, S. TS M.M
Disahkan oleh
Direktur
Jaya Wisata International Hotel School (JWIHS)
I Putu Gede Panca Wasidipa, S.E.
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadiran Tuhan Yang maha Esa telah
memberikan kasih dan pimpinan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
Tugas Akhir ini dengan baik dan tepat waktu yang telah ditentukan. Tugas akhir
ini diselesaikan sebagai salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan
pendidikan Diploma II Akomodasi Perhotelan di Jaya Wisata Internasional Hotel
School (JWIHS). Adapun Tugas Akhir ini berjudul “Upaya Front Office Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan di The Haven Suites Bali Berawa.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih atas segala
saran, masukan, dan dukungan dari berbagai pihak dalam menyelesaikan
keseluruhan tugas Akhir ini. Oleh karena itu dengan segala hormat dan
kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak I Putu Gede Panca Wasidipa, S.E selaku LPK Penanggung Jawab
Sekaligus Direktur Jaya Wisata Internasional Hotel School (JWIHS).
2. Bapak I Ketut Jaya Wisesa, S.Tr.Par selaku pembimbing yang
memberikan bimbingan, masukan serta dorongan kepada penulis sehingga
tugas akhir ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
3. Bapak dan Ibu Dosen yang ikut serta dalam memberi masukan dan
motivasi sehingga tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan baik.
4. Staf LPK Jaya Wisata Internasional Hotel School (JWIHS) Denpasar serta
teman –teman yang telah senantiasa membantu memberi masukan untuk
v
menyempurnakan tugas akhir ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik
dan tepat pada waktunya.
5. Bapak Deden Agoes Rifana selaku Human Capital Manager The Haven
Suite Bali Berawa yang telah menyediakan, mendukung dan memastikan
penulis serta semua trainee mendapatkan ilmu serta pengalaman yang
bermanfaat ketika melakukan Praktek Kerja Lapangan atau On the Job
Training (OJT)
6. Seluruh staff The Haven Suite Bali Berawa yang telah membeikan,
bimbingan, masukan dorongan semangat, dan motivasi kepada penulisan
selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan atau On the Job Training
(OJT) di The Haven Suite Bali Berawa.
7. Seluruh staff Front Office The Haven Suites Bali Berawa khususnya
kepada Eka Pratama dan Dewa Oka yang telah membimbing penulis
dengan sangat sabar saat melaksanakan Praktek Kerja Lapangan
mendapatkan ilmu serta pengalaman yang bermanfaat ketika
melaksanakan Praktek Kerja Lapangan On the Job Training (OJT) di The
Haven Suite Bali Berawa.
8. Ayah dan Ibu maupun saudara lainnya yang tercinta atas doa dan
dorongannya.
9. Komang Sadewa Cahya Risna yang selalu memberikan dukungan dan
semangat hingga tugas akhir dapat terselesaikan dengan baik.
10. Seluruh pihak yang membantu tugas akhir ini yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu.
vi
Mengingat keterbatasan pengetahuan, kemampuan, dan pengalaman yang
penulis miliki, maka penulis menyadari akan banyak kekurangan dan
ketidaksempurnaan dari penyusun tugas akhir ini. Untuk, itu penulis
mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang dimana sifatnya membangun
demi kesempurnaan tugas akhir ini dan menjadi bekal bakal bagi penulis
dikemudian hari. Akhir kata, penulis mohon maaf jika aada kesalahan dalam
penyusunan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi pembacanya.
Denpasar, Januari 2023
Penulis
Ni Made Rai Wintari
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL....................................................................................ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING.............................................................iii
HALAMAN PENGESAHAN.....................................................................iv
KATA PENGANTAR..................................................................................v
DAFTAR ISI.............................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR....................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................1
A. Latar Belakang Masalah.....................................................................1
B. Rumusan Masalah..............................................................................5
C. Tujuan dan Kegunaan Penulisan........................................................5
D. Metode Penelitian...............................................................................6
BAB II LANDASAN TEORI......................................................................8
A. Pengertian Hotel.................................................................................8
B. Fungsi Hotel.......................................................................................9
C. Jenis – Jenis Hotel............................................................................10
D. Pengertian Front Office....................................................................19
E. Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office.......................................19
F. Section – section di Front Office Departmen...................................21
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN....................................23
A. Sejarah Perusahaan dan Perkembangan Perusahaan........................23
B. Bidang Usaha dan Fasilitas Hotel....................................................28
A. Struktur Organisasi Dan Job Desription..........................................42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN....................................................46
A. Operational jam kerja The Haven Suites Bali Berawa.....................46
B. Upaya Front Office dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di The
Haven Suite Bali Berawa.................................................................57
C. Peranan Front Office dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di
The Haven Bali Berawa...................................................................62
viii
D. Hambatan-Hambatan yang Dihadapi dan Penanganannya..............64
BAB V PENUTUP......................................................................................68
A. Simpulan..........................................................................................68
B. Saran.................................................................................................69
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................72
LAMPIRAN.................................................................................................73
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara........................................2

Gambar 2. Logo dan view The Haven Suites Bali Berawa....................................23
Gambar 3. Haven Suite Ocean View......................................................................28
Gambar 4. Haven Suite Pool Access......................................................................29
Gambar 5. Haven Suite Ocean View......................................................................30
Gambar 6. Berawa Suite.........................................................................................31
Gambar 7. Berawa Royal Suite Ocean Front.........................................................32
Gambar 8. Duplex Family Suite.............................................................................32
Gambar 9. Mansion Ocean View...........................................................................33
Gambar 10. Ketumbar Bistro dan Bar...................................................................34
Gambar 11. Gym....................................................................................................35
Gambar 12. Swimming Pool...................................................................................35
Gambar 13. Sundeck..............................................................................................36
Gambar 14. Rooftop...............................................................................................37
Gambar 15. Bicycle................................................................................................37
Gambar 16. Room Service......................................................................................39
Gambar 17. Meet and Greet with Human Resource Manager..............................40
Gambar 18. Cleaning Beach..................................................................................41
Gambar 19. Graduation & Welcoming..................................................................41
Gambar 20. Organization Chart Front Office.......................................................42
Gambar 21. Registration Form..............................................................................49
Gambar 22. Disclaimer Form................................................................................50
Gambar 23. Key Card............................................................................................50
Gambar 24. Coresponden......................................................................................51
x
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pariwisata merupakan salah satu sektor ekonomi penting di Indonesia.
Dengan didukung oleh keadaan geografis, budaya, adat istiadat sarana dan
prasana yang memadai, Indonesia telah menjadi negara yang salah satunya
memiliki potensi pariwisata yang beranekaragam dan unggulan di dunia.
Bali merupakan salah satu provinsi Indonesia yang memanfatkan
pariwisata sebagai penggerak perekonomian masyarakat. Bali yang sering disebut
juga sebagai pulau dewata salah satu tujuan tempat wisata yang ada di Indonesia
bagian tengah yang banyak dikunjungi wisatawan mancanegara maupun
wisatawan nusantara.
Sektor pariwisata adalah pulau Bali dalam menghasilkan devisa negara
dan sektor ini juga banyak menyerap tenaga kerja. Karena Bali merupakan salah
satu tujuan wisatawan dunia yang sudah terkenal diluar negeri maupun dalam
negeri. Maka Bali tidak asing lagi dikalangan wisatawan dari mancanegara.
Karena itu Bali senantiasa mengoptimalkan potensi yang dimilikinya, maka Bali
yang memiliki kebudayaan, adat istiadat serta keramah tamahan penduduknya
juga dan pemandangan alam yang indah dan seribu pura, sehingga Bali kian
diminati wisatawan. Hal ini di karenakan kebudayaan dan adat istiadat yang
xi
dimiliki masyarakat Bali memiliki nilai artistic dan kepercayaan religious yang
tinggi. Meskipun pada tahun 2020, Bali harus mengalami kelumpuhan
dikarenakan wabah Covid -19 yang menyerang dan menghambat kegiatan wisata,
namun Bali terus menggantungkan harapan perekonomiannya di bidang
pariwisata. Tapi seiring berjalannya waktu, pariwisata di bali mulai membaik.
Gambar 1. Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara

ke Bali Pada Tahun 2022
Sumber: Badan Pusat Statistik Bali
Bedasarkan pada gambar 1.1 di atas dapat diketahui kunjungan wisatawan
pada bulan Juli 2022 adalah sebesar 246.504 kunjungan naik sebesar 35,72% bila
dibandingkan dengan bulan Juni 2022. Angka tersebut bisa di breakdown menjadi
246.442 wisatawan yang tercatat pada pintu masuk Bandara Udara Internasional
Ngurah Rai, dan 63 wisman masuk dari jalur pelabuhan. Sedangkan pada bulan
Agustus 2022, BPS mencatat ada sebanyak 276.659 kunjungan wisatawan
xii
mancanegara atau naik sedikit sekitar 12,23% dibandingkan bulan sebelumnya.
Dari data tersebut dapat dilansir 276.627 wisman datang melalui pintu masuk
Bandara Udara Ngurah Rai, sedangkan sisanya sejumlah 32 wisman masuk
melewati pelabuhan. Pada tahun 2020 Bali mengalami kelumpuhan di dunia
industri pariwisata, akibat virus Covid-19 pada tahun 2020 beberapa hotel dan
restaurant di Bali ditutup sementara atau permanen,tapi dapat diamati dari gambar
1.1 pada tahun 2022 keadaan industri pariwisata mulai membaik hotel dan
restaurant di bali mulai dibuka satu persatu.
Dengan jumlah calon pekerja yang berbanding terbalik dengan jumlah
ketersediaan lowongan pekerjaan menuntut calon pekerja untuk menjadi “lebih”
dari calon pekerja lainnya .Memiliki wawasan dan pengalaman yang sesuai bisa
menjadi hal yang dapat diunggulkan oleh seorang calon pekerja. PPLP Jaya
Wisata International Hotel School merupakan salah satu lembaga pendidikan yang
menghasilkan tenaga yang teladan dan unggul dalam bidangnya. Lembaga ini
mendukung serta mewajibkan mahasiswanya untuk melaksanakan Praktek Kerja
Lapangan atau On the Job Training (OJT) sesuai dengan bidang dan kejuruannya
guna untuk mendapatkan pelatihan dan pengalaman yang sesuai.
On the Job Training sangat penting dilakukan oleh setiap lembaga
pelatihan dan pendidikan yang memiliki tujuan melatih peserta didik atau peserta
pelatihan dalam mempelajari suatu pekerjaan yang sesuai dengan jurusan dan
bidangnya sehingga lulusan dari suatu lembaga dapat langsung terserap di dunia
industry dan dunia usaha.
xiii
Pada program On the Job Training (OJT) ini, penulis berkesempatan
bergabung di salah satu hotel bintang 5 di daerah canggu yaitu The Haven Suites
Bali Berawa selama enam bulan pada bagian front office dengan periode 20 Juni
2022 sampai dengan 20 Desember 2022. Selama menjalani program On the Job
Training penulis mendapatkan berbagai pengetahuan dan pengalaman baru yang
penulis belum pernah dapatkan di kampus serta penulis berkesempatan melakukan
perbandingan antara yang penulis dapatkan di kampus dengan keadaan
sesungguhnya di dunia industri. Selain itu, penulis juga berkesempatan untuk
merasakan alur kerja yang diterapkan di industri pariwisata.
The Haven Suites Bali Berawa merupakan salah satu hotel di daerah
canggu yang terkena dampak dari virus Covid-19, namun seiring berjalannya
waktu hotel ini sudah mulai beroperasi dengan normal. Saat ini Bali sudah dilirik
wisatawan lokal maupun mancanegara dengan kuliatas pelayanan dan kenyaman
dalam dunia industri pariwisata dan hendaknya hotel juga memiliki standar sendiri
yang sudah di tetapkan oleh hotel pada setiap karyawan yang memberikan
pelayanan kepada tamu yang disebut dengan istilah “SOP”.
The Haven Suites Bali Berawa merupakan hotel berbintang lima, sehingga
dalam menjalankan operasionalnya harus saling terkait antara department satu
dengan department lainnya serta saling bekerja sama untuk mencapai tujuan
bersama. Kegiatan operasionalnya front office tidak hanya dituntut memiliki
penampilan yang terlihat bagus tetapi juga harus mempunyai sikap perilaku,
pengetahuan dan kualitas pelayanan yang baik dalam melayani tamu. Pelayanan
adalah sesuatu yang kita berikan kepada tamu baik barang atau jasa yang melebihi
xiv
apa yang diharapkan tamu sehingga tamu akan merasa lebih puas dan akan selalu
membuat tamu untuk kembali datang menggunakan jasa kita.
Untuk itu kualitas pelayanan sangat penting dan harus dimiliki oleh
seorang Front Office karena bekerja dalam bidang jasa. Berdasarkan latar
belakang tersebut maka penulis mengangkat judul “Upaya Front Office Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan di The Haven Suites Bali Berawa.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, terdapat rumusan
masalah yang dapat diambil yaitu sebagai berikut.
1. Bagaimana upaya front office dalam meningkatkan kualitas pelayanan di
The Haven Suites Bali Berawa?
2. Apakah peranan front office dalam meningkatkan kualitas pelayanan di
The Haven Suites Bali Berawa?
C. Tujuan dan Kegunaan Penulisan
Adapun tujuan dan kegunaan penulisan mengenai upaya front office dalam
meningkatkan kualitas pelayanan di The Haven Suites Bali Berawa yakni sebagai
berikut.
1. Mengetahui upaya front office dalam meningatkan kualitas pelayanan
di The Haven Suites Bali Berawa.
xv
2. Mengatahui peranan front office dalam meningkatkan kualitas
pelayanan di The Haven Suites Bali Berawa
D. Metode Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukaan penulis di Hotel The Haven Suites
Bali Berawa di Jl. Pemelisan Agung, Tibubeneng, Kuta Utara, Badung
2. Objek Penelitian
Objek penelitian dalam hal ini adalah upaya front office dalam
meningkatkan kualitas pelayanan di The Haven Suites Bali Berawa
3. Metode Pengumpulan Data
a. Observasi
Metode observasi yaitu dengan penelitian/pengamatan yang
dilakukan oleh penulis secara langsung terhadap pelayanan yang
dilakukan oleh hotel. Dengan demikian penulis dapat memperoleh
data sesuai fakta yang tejadi di lapangan
b. Wawancara
Metode wawancara yaitu dengan mengadakan wawancara
dengan pihak hotel yang dimana mendapatkan wewenang
memberikan atau menyampaikan penjelasan yang terkait dengan
masalah yang dibahas yaitu Bapak Andhyka selaku Front Office
Manager dan Dwi Juli selaku Reception
4. Teknik Analisis
xvi
Dalam upaya untuk mengetahui dan mencari pemecahan
masalah yang diteliti maka diperlukan Teknik Analisis, adapun Teknik
Analisis yang digunakan Teknik Analisis deskriptif kualitatif yaitu
Teknik Analisis dengan memaparkan secara sistematis, yakni dengan
cara mencari dan mengolah data yang bersumber dari hasil
pengamatan lapangan, wawancara, dokumentasi, dan lainnya sehingga
dapat menghasilkan sebuah laporan temuan penelitian.
xvii
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Hotel
Menurut Richard Sihite (2006:2) hotel adalah suatu bentuk akomodasi
yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh
pelayanan dan penginapan serta memperoleh makanan dan minuman.
Menurut Sulistyono (2006:11) hotel adalah merupakan bagian integral dari
usaha pariwisata, usaha akomodasi yang dikomersialkan dengan menyediakan
fasilitas-fasilitas yaitu kamar tidur atau kamar tamu, makanan dan minuman,
pelayanan-pelayanan penunjang lain seperti: fasilitas olahraga, fasilitas laundry,
dan sebagainya.
Menurut Agusnawar (2000:1) Hotel adalah salah satu bentuk usaha yang
bergerak dalam bidang pelayanan jasa kepada para tamu hotel baik secara fisik,
maupun keamanan selama tamu mempergunakan fasilitas atau menikmati
pelayanan dihotel.
Dari beberapa pengertian di atas dapat diungkapkan bahwa hotel
merupakan suatu bentuk bangunan dan memiliki lambing perusahaan atau sebuah
badan usaha akomodasi yang menyediakan fasilitas jasa penginapan,
menyediakan makanan dan minuman serta menyediakan fasilitas lainnya seperti
refleksi dan dari semua pelayanan tersebut berlaku untuk semua pengunjung yang
xviii
menginap dihotel tersebut ataupun yang menggunakan fasilitas tertentu yang
disediakan oleh hotel.
B. Fungsi Hotel
Fungsi utama dari hotel adalah sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan
tamu (wisatawan atau pelancong) sebagai tempat tinggal sementara selama jauh
dari tempat asalnya. Pada umumnya kebutuhan para tamu dalam hotel adalah
istirahat, tidur, mandi, makan, minum, hiburan dan lain- lain. Namun dengan
perkembangan dan kemajuan hotel sekarang ini, fungsi hotel bukan saja sebagai
tempat menginap atau istirahat bagi tamu, namun fungsingnya bertambah sebagai
tujuan konferensi, seminar, lokakarya, musyawarah nasional dan kegiatan lainnya
semacam itu yang tentunya menyediakan sarana dan prasarana yang lengkap.
Dengan demikian fungi hotel sebagai suatu sarana komersial berfungsi
bukan hanya untuk menginap, beristirahat, makan dan minum tetapi juga sebagai
tempat melangsungkan berbagai macam kegiatan sesuai dengan tujuan pasar hotel
tersebut. Dalam menunjang pembangunan negara, usaha perhotelan memiliki
peran antara lain:
1. Meningkatkan industri warga.
2. Menciptakan lapangan kerja bagi warga disekitar.
3. Membantu usaha pendidikan dan pelatihan.
4. Menigkatkan pendapatan daerah dan negara.
5. Meningkatkan devisa negara.
xix
C. Jenis – Jenis Hotel
Hotel dapat dibagi menjadi beberapa tipe yaitu berdasarkan lokasi hotel
berada, berdasarkan bintang atau kelas, jenis tamu yang menginap, lama tamu
menginap, maksud kunjungan, lama operasional, dan kepemilikan. Berikut ini
akan dijelaskan tipe atau jenis hotel dalam beberapa kategori yakni sebagai
berikut :
1. Tipe Hotel Berdasarkan Lokasi:
a. City hotel
City hotel adalah hotel yang berada di tengah kota besar yang
kebanyakan disewa untuk keperluan bisnis.
b. Inn
Inn adalah hotel yang dibangun di pinggir kota yang memiliki
fasilitas sederhana yang memiliki fasilitas sederhana yang disewakan
untuk para pedagang keliling. Biasanya memiliki harga yang relatif lebih
murah dari pada tipe hotel lain.
c. Suburban hotel
Suburban hotel adalah hotel yang dibangun di pinggir kota yang
dekat dengan permukiman penduduk.
d. Resort hotel
Resort hotel adalah hotel yang berada dekat dengan tujuan wisata
yang biasanya disewakan untuk orang yang ingin holiday. Resort hotel
dapat dibagi menjadi beberpa sub kategori yaitu :
xx
1. Beach hotel adalah hotel yang dibangun dekat atau dipinggir pantai
yang biasanya mempunyai fasilitas sesuai dengan pantai seperti
water sport.
2. Amusement hotel adalah hotel yang dibangun di kawasan hiburan
seperti dreamland.
3. Cliff hotel adalah hotel yang dibangun dilokasi yang cukup tinggi
hingga memiliki pemandangan yang indah.
4. Forest hotel adalah hotel yang dimana pembangunannya di daerah
hutan yang memiliki ketenangan atau natural.
5. Riverside hotel adalah hotel yang dibangun dekat dengan daerah
sungai.
6. Mountain hotel adalah hotel yang dibangun di daerah pegunungan.
Biasanya menyediakan berbagai fasilitas yang mengandung unsur
adventure.
7. Lake hotel adalah hotel yang dibangun dengan danau. Hotel ini
biasanya menyediakan berbagai fasilitas seperti water sport atau
yang mengandung unsur adventure.
8. Ravine hotel adalah hotel yang dibangun di kemiringan seperti
jurang atau lembah.
9. Mote/motor hotel adalah hotel yang terletak di pinggir jalan raya
dan biasanya tepat diperbatasan raya dan biasanya tepat
diperbatasan antara dua atau lebih kota besar dibangun atau
disewakan untuk orang yang ingin menginap atau sekedar
xxi
beristirahat sementara karena belum bisa melanjutkan perjalanan ke
suatu tempat. Hotel ini menyediakan fasilitas kamar yang
dilengkapi parkir yang luas untuk tempar memarkirkan kendaraan.
10. Country Hotel adalah hotel yang dibangun di daerah yang sepi dan
jauh dari keramaian kota. Biasanya terletak di desa, pegunungan,
atau tempat terpencil.
11. Harbour Hotel adalah hotel yang dibangun dekat dengan pelabuhan
laut.
12. Transit Hotel adalah hotel yang dekat dengan stasiun bis.
13. Airport Hotel adalah yang dibangun dekat dengan Bandar Udara.
Biasanya disewa oleh penumpang pesawat yang delay atau sekedar
istirahat sebelum melanjutkan perjalanan yang jauh.
14. Railway Station Hotel adalah hotel yang dibangun dekat dengan
stasiun kereta api.
2. Tipe Hotel Berdasarkan Bintang atau Kelas
Menurut Prakoso (2017:6), terdapat 6 klasifikasi hotel berdasarkan kelas yang
terdiri dari:
a. Hotel Melati
b. Hotel bintang 1
Hotel bintang 1 Adalah hotel yang memiliki fasilitas kecil yang
biasanya dikelola oleh owner secara langsung. Hotel jenis ini biasanya
terletak dekat dengan keramaian dengan harga yang sangat murah. Berikut
ciri – ciri hotel bintang satu :
xxii
1. Jumlah kamar minimal 15
2. Luas kamar minimal 20 m2
c. Hotel bintang 2
Hotel bintang 2 adalah hotel dengan fasilitas yang terawat dan rapi
yang biasanya terletak di lokasi yang mudah diakses namun bebas dari
polusi udara. Adapun ciri- cirinya yaitu :
1. Kamar minimum 20
2. Kamar suite 1
3. Memiliki telepon dan televisi
4. Luas kamar standar minimal 22 m2
5. Luas kamar suite minimal 44 m2
6. Memiliki keamanan yang lebih
7. Terdapat tempat oleh raga
8. Memiliki restaurant dan bar
d. Hotel bintang 3
Hotel bintang 3 adalah hotel yang menawarkan pelayanan yang
lebih baik dari pada hotel bintang 2 dengan kamar yang lebih luas, fasilitas
lebih lengkap, dan lobi yang memiliki dekorasi yang lebih diperhatikan
serta dengan staff yang lebih professional. Beriku ciri – cirinya:
1. Memiliki jumlah kamar minimal 30
2. Minimal terdapat 2 kamar suite
3. Luas minimal kamar standar yaitu 24 m2
4. Luas minimal kamar suite yaitu 48 m2
xxiii
5. Memiliki tempat rekreasi sekaligus olah raga
6. Memiliki air conditioner
7. Terdapat restaurant
8. Memiliki concierge staff
e. Hotel bintang 4
Hotel bintang 4 adalah hotel yang memiliki staff yang lebih
professional dengan fasilitas yang lebih lengkap dan luas. Biasanya
terdapat tempat belanja dan dengan swimming pool. Berikut ciri – cirinya :
1. Memiliki jumlah minimal kamar standar yaitu 50 kamar
2. Memiliki jumlah minimal kamar suite yaitu 3 kamar
5. Memiliki rest area
6. Memiliki tempat reakreasi atau olah raga
7. Memiliki hot and cold running water
f. Hotel bintang 5
Hotel bintang 5 adalah hotel yang memiliki kelas termewah dengan
staff yang multiprofesional. Memiliki pelayanan yang lebih disediakannya
welcome drink dan beberapa fasilitas seperti :
1. Memiliki jumlah kamar standar minimal 100 kamar
2. Memiliki jumlah kamar suite yaitu 5 kamar
xxiv
5. Memiliki room service selama 24 jam
6. Memiliki restaurant, bar, swimming pool, recreation,
concierge staff, dan masih banyak lagi
3. Tipe Hotel Berdasarkan Tamu Menginap
a. Individual hotel
Individual hotel adalah hotel yang dibangun dan disewakan untuk
tamu yang datang secara individu tanpa mengajak rekan, keluarga atau
grup.
b. Family hotel
Family hotel adalah hotel yang dibangun dan disewakan untuk para
keluarga. Biasanya dilengkapi dengan fitness center, business center,
children play ground.
c. Traveler hotel
Traveler hotel yang dibangun dan disewakan untuk tamu yang
sedang melakukan perjalanan jauh dan ingin sekedar beristirahat.
d. Official hotel
Official hotel adalah hotel yang dibangun dan disewakan untuk
tamu VIP seperti presiden, owner, perdana menteri.
e. Group hotel
Group hotel adalah hotel yang disewa kebanyakan oleh tamu
dalam jumlah yang banyak.
f. Businessman hotel
xxv
Businessman hotel adalah hotel yang dibangun dan disewakan
untuk orang yang sedang melakukan perjalanan bisnis ke suatu tempat dan
ingin sekedar beristirahat.
g. Walk in hotel
Walk in hotel adalah hotel yang dibangun dengan proses check in
yang sangat mudah, hanya perlu datang dan menanyakan ketersediaan
kamar.
h. Incentive hotel
Incentive hotel adalah hotel yang diperutukkan kepada staff
ataupun anggota dari suatu lembaga atau organisasi.
4. Klasifikasi Hotel
a. Berdasarkan Plan
1. Full American Plan adalah harga kamar sudah termasuk 3 kali
makan (pagi, siang dan malam).
2. Modified American Plan adalah harga kamar sudah termasuk
dengan dua kali makan, dimana bisa memilih salah satu antara
(room + breakfast + lunch) atau (room + breakfast + dinner).
3. Continental plan adalah harga kamar sudah termasuk 1 x
makan.
4. European plan adalah harga kamar tidak termasuk makan,
dimana tamu yang menginap hanya membayar kamar saja.
b. Berdasarkan Ukuran, menurut Trisna (2018:80) yaitu sebagai berikut.
xxvi
1. Small hotel adalah hotel kecil dengan jumlah kamar maksimal 25
kamar, hotel ini biasanya dibangun didaerah dengan angka
kunjungan rendah.
2. Medium-Average hotel adalah hotel dengan jumlah kamar 29 s/d
299 kamar, hotel ini biasanya dibangun didaerah dengan angka
kunjungan sedang.
3. Large hotel adalah hotel dengan jumlah kamar minimal 300
kamar, hotel ini biasanya dibangun didaerah dengan angka
kunjungan tinggi.
c. Berdasarkan Area
1. Suburb hotel adalah hotel yang berlokasi di pinggiran kota, yang
merupakan kota satelit.
2. Airport hotel adalah hotel yang berada dalam satu kompleks
bangunan atau area bandara atau sekitar bandara
3. Urban hotel adalah hotel yang berlokasi di pedesaan dan jauh dari
kota.
d. Berdasarkan Maksud Kunjungan Tamu
1. Business hotel adalah hotel yang sebagian besar tamunya
melakukan kegiatan bisnis.
2. Resort/Tourism hotel adalah hotel yang kebanyakan tamunya
adalah wisatawan, baik domestik maupun mancanegara.
3. Casino hotel adalah hotel yang sebagian tempatnya berfungsi
untuk kegiatan perjudian
xxvii
4. Pilgrim hoel adalah hotel yang sebagian tempatnya berfungsi
sebagai tempat ibadah.
5. Cure hotel adalah hotel yang sebagian tamunya adalah tamu yang
sedang dalam proses pengobatan atau penyembuhan dari suatu
penyakit.
e. Berdasarkan Lama Tamu Menginap
1. Transit hotel adalah tamu yang menginap di hotel biasanya dalam
waktu singkat, rata-rata satu malam.
2. Semi residential hotel adalah tamu yang menginap di hotel ini
biasanya lebih dari satu malam. Tetapi ada yang antara satu
minggu s/d satu bulan.
3. Residential hotel adalah tamu yang menginap d hotel ini cukup
lama, paling sedikit satu bulan.
f. Berdasarkan Aspek Bentuk Bangunan
1. Pondok wisata merupakan suatu usaha perseorangan dengan
mempergunakan sebagian dari rumah tinggalnya untuk inapan
bagi setiap orang dengan memperhitungkan pembayaran harian.
2. Cottage adalah suatu bentuk bangunan yang dipergunakan untuk
usaha pelayanan akomodasi dengan fasilitas-fasilitas tambahan
lainnya. Fasilitas tambahan yang dimaksud bisa berupa
peminjaman sepeda secara gratis, atau fasilitas dayung apabila
cottage terletak di tepi danau.
xxviii
3. Motel (Motor hotel) adalah suatu bentuk bangunan yang
digunakan untuk usaha perhotelan dengan sarana tambahan
adanya garasi di setiap kamarnya. Biasanya motel ini bertingkat
dua, bagian atas sebagai kamar, dan bagian bawah berupa garasi
mobil.
D. Pengertian Front Office
Menurut Agusnawawar (2002:1) dalam buku Pengantar Operasional
Kantor Depan Hotel. Front Office merupakan salah satu departemen atau bagian
yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu, dimulai dari calon tamu
mengadakan pemesanan kamar (pre-arrival) sampai tamu tinggal dan berangkat
(check-out) dari hotel.
Selain itu Front Office merupakan departement yang bisa dikatakan
menjadi first impression tamu dari sebuah hotel, oleh sebab itu mereka yang
bertugas harus bisa memperlakukan tamu dengan baik dan harus mengetahui
segala informasi yang ada di hotel.
E. Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office
Hampir semua tugas Front Office hotel berhubungan dengan tamu, baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, Front Office sering
disebut jantungnya hotel. Di Front Office tamu memperoleh pelayanan, mulai dari
datang hingga meninggalkan hotel. Dengan kata lain semenjak tamu menginjakan
xxix
kaki di hotel sampai kembali ke negaranya memerlukan pelayanan dari Front
Office. Maka Front Office bertugas dan bertanggung jawab terhadap semua
pelayanan yang dibutuhkan oleh tamu. Maka dari itu berikut ini tugas Front
Office departement.
1. Menerima dan menangani reservasi kamar
Tugas yang satu ini adalah tanggung jawab dari bagian reservation,
pemesanan kamar adalah interaksi pertama yang dilakukan tamu dengan pihak
hotel, maka petugas reservation harus dapat menangani tamu dengan sebaik
mungkin. Karena ini merupakan kesan pertama, maka hal ini menjadi sangat
penting. Dengan kesan pertama yang baik, maka akan meningkatkan
kemungkinan tamu untuk menginap dan kembali untuk menginap.
2. Menangani guest complaint
Menangani guest complaint juga merupakan salah satu hal yang harus
dihadapi Front Office tepatnya di bagian reception. Petugas Front Office harus
mengikuti standar prosedur dalam menangani tamu complaint, agar dapat
terciptanya solusi terbaik bagi tamu
3. Membuat laporan hotel occupancy
Setiap harinya seorang petugas di Front Office harus membuat laporan
mengenai tingkat hunian kamar di hotel (room occupancy) tugas yang satu ini
merupakan tugas dari Front Office yang mendapatkan shift malam.
4. Menangani barang bawaan tamu
xxx
Tugas ini merupakan tugas dari seorang bellboy. Bellboy ini merupakan
bagan dari section concierge. Bellboy akan melayani barang bawaan tamu ini
mulai dari tamu tersebut check in, check out, maupun pindah kamar.
5. Menangani sambungan telepon di hotel
Memberikan layanan telepon merupakan salah satu tugas dan tanggung
jawab seorang telephone operator. Petugas telephone operator yaitu melayani
sambungan telepon baik itu dari dalam hotel maupun luar hotel. Dan juga baik
dari tamu maupun dari rekan kerja.
6. Menagih tagihan tamu atau guest bill
Segala sesuatu yang berhubungan dengan pembayaran tamu di hotel
merupakan tugas dan tanggung jawab dari seorang Front Office cashier.
7. Menangani tamu check in dan check out
Tugas ini merupakan tanggung jawab dari seorang reception. Dari mulai
melakukan fotocopy passport atau data tamu untuk kelengkapan data, membantu
tamu dalam pengisian registration form, memberikan kunci dan menjelaskan
fasilitas hotel.
F. Section – section di Front Office Department
1. Greeter dan Bellboy
Seorang greeter bertugas sebagai penyambut tamu ketika tamu tersebut
masuk ke lobby hotel. Kemudian, greeter ini mengarahkan tamu ke reception
untuk melakukan check in proses. Dan biasanya tugas seorang greeter ini
xxxi
merangkap sebagai bellboy untuk mengantarkan barang-barang yang dibawa
oleh tamu dengan menggunakan trolley.
2. Guest Service Ambassador (GSA)
Tugas seorang (GSA) atau reception adalah melayani tamu transaksi
check in dan check out dan menerima pembayaran dari tamu. Selain itu GSA
juga sebagai pusat informasi hotel. Seorang GSA akan selalu berkoordinasi
dengan staff housekeeping di dalam mengelola room. Seorang GSA harus
memiliki kemampuan berbahasa asing aktif, memiliki kepribadian yang ramah,
suka membantu orang lain dan memiliki keterampilan di komputer dengan baik.
3. Guest Relation Officer (GRO)
Tugas seorang GRO adalah melayani taamu VIP dan tau VVIP hotel
mulai dari check in hingga tamu tersebut masuk ke dalam kamarnya serta
memenuhi kebutuhn tamu selama berada di hotel.
4. Telephone Operator (Call Center)
Tugas seorang Telephone Operator adalah menerima dan menjawab
telepon hotel yang berasal dari tamu yang ingin melakukan reservasi lewat
telepon. Tidak hanya telepon dari tamu saja, melainkan dari semua telepon
masuk, kemudian telephone operator akan menghubungkan telepon masuk
tersebut ke departemen yang bersangkutan.
5. Front Office Cashier
Front Office cashier adalah salah satu section yang ada di Front Office
yang bertugas menangani tagihan tamu selama tinggal di hotel. Dan Front Office
Cashier juga bertanggung jawab atas kebenaran uang yang di setorkan ke
xxxii
accounting departement, bertanggung jawab atas kebenaran uang yang diberikan
tamu.
xxxiii
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan dan Perkembangan Perusahaan
1. Sejarah perusahaan
Gambar 2. Logo dan view The Haven Suites Bali Berawa

Sumber : The Haven Suites Bali Berawa, 2022
Nama Hotel : The Haven Suites Bali Berawa
Alamat : Jl. Pemelisan Agung, Banjar Berawa, Desa Tibubeneng
Kecamatan Kuta Utara, Badung - Bali
Telepon : (0361) 9347299
Fax : (0361) 9347396
xxxiv
Whatsapp : +62 813-5307-7069
Website : www.phm-hotels.com/hotel/HVNBBR
Email : reservation.berawa@thehavenhotels.com
Instagram : @thehavenbaliberawa
The Haven Suites Bali Berawa merupakan salah satu hotel yang
berada di bawah naungan Panorama Hotel Management yang kerap dikenal
dengan nama PHM Hospitality. Panorama Hotel Management didirikan oleh
Bapak Adhi Tirtawisata yang pengelolaannya saat ini dijalankan oleh Ibu
Mira Boma selaku Presiden Direktur Panorama Land Development and
Panorama Hotel Management Hospitality. Dalam Panorama Hotel
Management ruang lingkup perusahaannya berfokus pada pariwisata,
transportasi dan perhotelan. Pada ruang lingkup perhotelan terdapat 4 brand
yang tersebar di Jakarta, Bali, Bogor, Bandung, Palembang, Malang dan
Yogyakarta. The Haven Suites Bali Berawa memiliki badan hukum yang
bernama PT. Alam Bali Sejahtera yang berdiri pada tanggal 17 Agustus 2016
dan baru resmi dibuka pada tanggal 01 September 2016.
2. Visi, Misi dan Service Value Perusahaan
Adapun visi dari hotel The Haven Suites Bali Berawa, sebagai
berikut:
“To be the most preferred hospitality management company for hotels and
resorts in Indonesia” by :
xxxv
Menjadi perusahaan pengelola jasa hotel dan resort yang paling diminati di
Indonesia”, dengan cara :
a. “Having valuable competence and ability to compete within the
industri that we operate.”
“Memiliki kompetensi yang patut diperhitungkan serta kemampuan
bersaing dalam industri pengelola jasa hotel dan resort dimanapun
kami beroperasi.
b. “Having known for its supremacy in collaborating a vast array of
elements and owned resources and optimizing the value to the
stakeholders.”
Memiliki keunggulan dalam mengkolaborasikan rangkaian elemen
dan sumber daya yang dimiliki demi pengoptimalkan manfaat bagi
para pemangku kepentingan (pelanggan rekanan karyawan,
pemilik perusahaan dan lingkungan).
c. “Contributing sustainable meaningful values to the environment
and communities where we operate.”
Memberikan sumbangsih berupa nilai – nilai kehidupan yang
bermakna bagi lingkungan dan masyarakat dimana kami
beroperasi.
Adapun misi dari hotel The Haven Suites Bali Berawa, sebagai
berikut :
a. “We are dynamic hospitality management company that are
xxxvi
thriving to challenges in creating new ideas, always attend the
calling to continue growing and capable to optimize business
opportunities in Indonesia.”
Kami adalah sebuah perusahaan Manajemen Perhotelan yang
dinamis yang berkembang dalam tantangan dan menciptakan ide-
ide baru, selalu hadir untuk terus berkembang dan mampu
mengoptimalkan peluang bisnis di Indonesia.
b. “We Smarty and passionately deliver unique experience through
innovative & excellence services, striving convenience and comfort
as priority.”
Kami dengan cerdas dan penuh semangat memberikan pengalaman
unik melalui layanan inovatif & unggul, mengupayakan
kenyamanan dan kenyamanan sebagai prioritas.
c. “We Smarty and passionately deliver unique experience through
innovative & excellence services, striving convenience and comfort
as priority.”
Kami dengan cerdas dan penuh semangat memberikan pengalaman
unik melalui layanan inovatif & unggul, mengupayakan
kenyamanan dan kenyamanan sebagai prioritas.
d. “We delight our stakeholders with sustainable growth and great
values.”
Kami memberikan kepuasan kepada para pemangku kepentingan
kami dengan pertumbuhan yang berkelanjutan dan nilai-nilai yang
xxxvii
baik.
Adapun service value dari hotel The Haven Suites Bali Berawa,
sebagai berikut :
a. Synergy
“Complementing and taking advantage of our various strength to
achieve greater result. Effective communication is essential.”
Saling melengkapi dan memanfaatkan kekuatan yang ada untuk
mencapai hasil yang lebih baik. Komunikasi yang efektif adalah
syarat utama.
b. Pursuit of Excellence
“Striving continuously to be the best in everything we do.”
Berjuang terus menerus menjadi yang terbaik dalam setiap hal
yang dilakukan.”
c. Integrity
“Fairness in business dealing and consistently respect the
highest standard of business ethics.”
Bersikap adil dan menjunjung tinggi etika bisnis.
d. Reliability
“Going extra-mile to consistently deliver as promised”
Selalu melakukan hal secara bersungguh – sungguh dalam
memenuhi setiap komitmen.”
xxxviii
e. Innovative and Proactive
“Continuously seek for new ways to deliver unique service and
values. Smartly anticipating all challenges.”
Terus menerus mencari cara baru untuk memberikan layanan
dengan nilai yang unik. Cerdas mengantisipasi semua tantangan.”
f. Truly Care
“Being compassionate and bringing smiles to million.”
Penuh kasih dan peduli pada sesama manusia dan lingkungan.
B. Bidang Usaha dan Fasilitas Hotel
The Haven Suites Bali Berawa memiliki beberapa fasilitas dan juga
pelayanan yang dapat dinikmati oleh tamu, antara lain :
1. Kamar
The Haven Suites Bali Berawa memiliki 60 kamar suites yang
dibagi menjadi 7 tipe kamar, yakni :
a. Haven Suite Ocean View
Gambar 3. Haven Suite Ocean View

xxxix
Haven Suite Ocean View merupakan kamar dengan lowest
category yang berukuran 60 m2. Kamar ini merupakan kamar tipe suite
yang dilengkapi dengan 1 king size bed berukuran 200 cm x 200 cm, AC,
TV, wifi access, safety deposit box, coffee and tea maker with amenities,
daybed berukuran 135 cm x 200 cm, telephone, shower, bathtub,
bathroom amenities, dan balcony yang memiliki pemandangan mengarah
ke pantai. Tipe Haven Suites Ocean View memiliki 17 kamar yakni 3
kamar di lantai 2 dan 14 kamar di lantai 3. Kamar Haven Suite Ocean
View ada di kamar bernomor 218 ,219 ,220 ,306 ,307 ,308 ,309 ,310 ,311
,312 ,315 ,316 ,317 ,318 ,319 ,320, dan 321.
b. Haven Suite Pool Access
Gambar 4. Haven Suite Pool Access

Haven Suite Pool Access merupakan kamar yang berukuran 60 m2.
Kamar ini merupakan kamar tipe suite yang dilengkapi dengan 1 king size
bed berukuran 200 cm x 200 cm, AC, TV, wifi access, safety deposit box,
xl
coffee and tea maker with amenities, daybed berukuran 135 cm x 200 cm,
telephone, shower, bathtub, bathroom amenities, dan balcony yang
memiliki akses langsung ke kolam renang. Tipe Haven Suite Pool Access
memiliki 13 kamar yang terletak di lantai 2. Kamar Haven Suite Pool
Access ada di kamar bernomor 201, 202, 203, 206, 207, 208, 209, 210,
211, 212, 215, 216, 217.
c. Berawa Suite Ocean Front
Gambar 5. Haven Suite Ocean View

Berawa Suite Ocean View merupakan kamar yang berukuran 60
m2. Kamar ini merupakan kamar tipe suite yang dilengkapi dengan 1 king
size bed berukuran 200 cm x 200 cm, AC, TV, uwifi access, safety deposit
box, coffee and tea maker with amenities, daybed berukuran 135 cm x 200
cm, telephone, shower, bathtub, bathroom amenities, dan balcony serta
taman yang memiliki pemandangan mengarah ke pantai. Tipe Haven
Suites Ocean View memiliki 5 kamar di lantai 1, 1 kamar di lantai 2 dan 1
xli
kamar di lantai 3. Kamar Haven Suite Ocean View ada di kamar bernomor
123, 125, 127,128,129, 221, 322.
d. Berawa Suite
Gambar 6. Berawa Suite

Berawa Suite merupakan kamar yang berukuran 139,9 m 2. Kamar
Berawa Suite ini merupakan kamar tipe suite yang dilengkapi dengan 1
king size bed berukuran 200 cm x 200 cm, AC, TV, wifi access, safety
deposit box, coffee and tea maker with amenities, sofa, daybed berukuran
135 cm x 200 cm, telephone, shower, bathtub, bathroom amenities, dan
juga balcony yang dimana balcony ini memiliki akses langsung ke kolam
renang. Tipe Berawa Suite ini memiliki 1 kamar di lantai 2 yakni dengan
nomor kamar 205.
xlii
e. Berawa Royal Suite Ocean Front
Gambar 7. Berawa Royal Suite Ocean Front

Berawa Royal Suite Ocean Front merupakan kamar yang berukuran
113,5 m2. Kamar ini dilengkapi dengan 1 kingsize bed berukuran 200 cm
x 200 cm, AC, TV, wifi access, safety deposit box, coffee and tea maker
with amenities, daybed berukuran 135 cm x 200 cm, telephone, shower,
bathtub, bathroom amenities, meja kerja, balcony serta taman kecil yang
memiliki pemandangan langsung ke pantai. Tipe Berawa Royal Ocean
Front memiliki 3 kamar di lantai 1 bernomor 126, 130, dan 131.
f. Duplex Family Suite
Gambar 8. Duplex Family Suite

xliii
Duplex Family Suite merupakan kamar 2 tingkat yang berukuran
85- 150 m2. Kamar ini merupakan kamar tipe suite yang dilengkapi
dengan 1 king size bed berukuran 200 cm x 200 cm, 2 single size bed
berukuran 150 cm x 200cm, 2 buah AC, 2 buah TV, wifi access, safety
deposit box, coffee and tea maker with amenities, daybed berukuran 135
cm x 200 cm, telephone, shower, bathtub, bathroom amenities, balcony
yang memiliki pemandangan ke kolam renang dan pantai. Tipe Duplex
Family Suite memiliki 18 kamar di lantai 5. Tipe Duplex Family Suite
ada di kamar bernomor 501, 502, 503, 505, 506, 507, 508, 509, 510, 511,
512, 515, 516, 517, 518, 519, 520, 521.
g. Mansion Ocean View
Gambar 9. Mansion Ocean View

Sumber : Marketing and Communication, 2022
Mansion Ocean View merupakan kamar 2 tingkat yang berukuran
85- 150 m2. Kamar ini merupakan kamar tipe suite yang dilengkapi
dengan 1 king size bed berukuran 200 cm x 200 cm , 2 single size bed
berukuran 150 cm x 200cm, 2 buah AC, 2 buah TV, wifi access, safety
xliv
deposit box, coffee and tea maker with amenities, telephone, shower,
bathtub, bathroom amenities, 2 balcony yang memiliki pemandangan ke
kolam renang dan pantai. Tipe Mansion Ocean View memiliki 1 kamar di
lantai 5, yakni kamar yang bernomor 522.
2. Fasilitas
Selain fasilitas kamar, The Haven Suites Bali Berawa memiliki
beberapa fasilitas lainnya yang dapat diberikan kepada tamu, yaitu :
a. Restaurant
Gambar 10. Ketumbar Bistro dan Bar

The Haven Suites Bali Berawa memiliki satu restoran yang
bernama Ketumbar Bistro dan Bar yang terletak di lantai 2, tepat
disebelah kolam renang. Restoran ini melayani untuk breakfast, lunch dan
dinner. Ketumbar Bistro dan Bar beroperasi mulai dari jam 7.00 hingga
jam 10.00 untuk breakfast, kemudian dilanjutkan hingga tutup pada jam
23.00 malam. Di restoran ini, tamu dapat memilih dan juga menikmati
hidangannya di dalam ruangan maupun di luar ruangan.
xlv
b. Gym
Gambar 11. Gym

The Haven Suites Bali Berawa memiliki satu gym yang dimana
gym ini terletak di lantai 2. Fasilitas ini dapat digunakan oleh tamu dari
jam 07.00 pagi hingga jam 22.00 malam. Untuk menggunakan fasilitas ini,
tamu diharuskan membawa kunci kamar sebagai akses untuk masuk ke
gym. Gym ini dilengkapi dengan 16 buah dumpbell, treadmill, dan juga
static bicycle.
c. Swimming pool
Gambar 12. Swimming Pool

xlvi
The Haven Suites Bali Berawa memiliki satu kolam renang dengan
luas 550 m2 yang terbagi menjadi dua kedalaman yakni dangkal dan
dalam. Untuk shallow pool memiliki kedalaman hingga 60 cm sedangkan
untuk deep pool memiliki kedalaman hingga 120 cm. Untuk shallow pool
dapat diakses langsung oleh kamar dengan nomor 201, 202, 203, 205,
206, 207, 208, 209, 210 sedangkan untuk deep pool berada tepat di depan
Ketumbar Bistro and Bar yang dapat diakses oleh kamar dengan nomor
211, 212, 215, 216, dan 217.
d. Sundeck
Gambar 13. Sundeck

The Haven Suites Bali Berawa memiliki tempat yang dapat
digunakan oleh tamu yang menginap yang ingin berjemur, yoga, maupun
melakukan aktivitas lainnya sembari melihat view pantai langsung.
Tempat ini paling diminati untuk bersantai sembari melihat pemandangan
matahari terbenam di Pantai Berawa. Sundeck juga merupakan salah satu
venue yang sering digunakan sebagai wedding party venue.
xlvii
e. Rooftop
Gambar 14. Rooftop

The Haven Suites Bali Berawa memiliki fasilitas rooftop yang
dapat digunakan sebagai tempat dalam menyelenggarakan sebuat acara
seperti wedding, birthday party, maupun romantic dinner.
f. Bicycle
Gambar 15. Bicycle

Tamu yang menginap di The Haven Suites Bali Berawa dapat
xlviii
menggunakan sepeda yang tersedia di lobby. Untuk sepeda ini
menggunakan sistem first come first use sehingga tidak dapat di book
untuk kamar tertentu maupun di jam tertentu. Apabila ada tamu yang
ingin menggunakan sepeda, dapat datang ke receptionist dan menyebutkan
nomor kamar. Untuk peminjaman sepeda sendiri dapat dipinjam dari jam
06.00 hingga jam 18.00.
3. Layanan lainnya
The Haven Suites Bali Berawa juga memiliki layanan lainnya guna
memberikan pelayanan yang terbaik untuk tamu yang menginap, seperti:
a. Pick up dan drop airport

The Haven Suites Bali Berawa menyediakan layanan pick up dan
juga drop to airtport. Untuk saat ini, layanan pick up service seharga
IDR.375.000 sedangkan untuk layanan drop to airport seharga
IDR.300.000. Untuk tamu yang ingin menggunakan layanan ini dapat
memesan terlebih dahulu maksimal 1 hari sebelumnya melalui bagian
reservation maupun di receptionist.
b. 24 hours front desk

24 Hours Front Desk merupakan pelayanan yang diberikan untuk
dapat tetap menjaga tamu tidak kekurangan informasi maupun
kebingungan ketika memerlukan bantuan maupun membutuhkan
informasi.
xlix
c. Room service
Gambar 16. Room Service

Room service merupakan layanan yang The Haven Suites Bali
Berawa miliki untuk dapat melayani tamu yang ingin memesan dan
menikmati makanan maupun minuman tanpa harus pergi ke restoran.
Dengan pengertian room service ini, Tamu dapat memesan melalui telepon
di kamarnya dengan menekan nomor “3” dan room service akan datang.
Room service ini bekerja selama 24 jam.
4. Kegiatan Perusahaan
Di The Haven Suites Bali berawa, bidang usaha dan fasilitas hotel
seperti berbagai tipe kamar, fasilitas (restoran, gym, swimming pool, dan yang
lainnya), serta layanan hotel (pick up and drop airport, 24 hours front desk,
dan room service), terdapat juga beberapa kegiatan perusahaan yang dapat
diikuti oleh para trainee, seperti :
l
a. Meet and Greet with Human Resource Manager
Gambar 17. Meet and Greet with Human Resource Manager

Sumber : Human Capital, 2022
Kegiatan Meet and Great with Human Resource Manager adalah
kegiatan yang dilaksanakan khusus untuk para trainee selama mengikuti
Praktek Kerja Lapangan atau On the Job Trainee (OJT) di The Haven
Suites Bali Berawa. Kegiatan ini wajib diikuti dan dilaksanakan sekali
dalam satu bulan. Kegiatan ini dilakukan dengan mengelompokkan
trainee menjadi beberapa kelompok kecil. Hal ini dilakukan guna
menumbuhkan rasa percaya diri dalam diri para trainee terutama dalam
hal berbicara di depan publik. Penulis diberikan kesempatan untuk
berbicara di depan Human Resource Manager dan anggota kelompok
mengenai pengalaman yang penulis rasakan, kendala yang penulis
rasakan, hal-hal yang ingin penulis pelajari, dan beberapa topik yang
dipilih.
li
b. Cleaning Beach
Gambar 18. Cleaning Beach

Sumber : Data pribadi, 2022
Kegiatan ini diadakan 1 bulan sekali merupakan wujud dari
kepedulian perusahaan terhadap tempat yang berada di sekitar hotel serta
merupakan wujud nyata dari hubungan sosial dengan masyarakat sekitar
yang dijaga dengan baik oleh perusahaan.
c. Graduation & Welcoming
Gambar 19. Graduation & Welcoming

lii
Kegiatan ini merupakan apresiasi serta ucapan terima kasih yang
diberikan kepada para trainee atas kerja kerasnya hingga telah berhasil
menyelesaikan masa trainee di The Haven Suites Bali Berawa. Kegiatan
ini juga digunakan sebagai kegiatan untuk menyambut kedatangan dari
para trainee baru yang selanjutkan akan melaksanakan trainee di The
Haven Suites Bali Berawa. Kegiatan ini menciptakan rasa kekeluargaan di
antara para staff dengan para trainee baik yang lama maupun dengan yang
baru.
C. Struktur Organisasi Dan Job Desription
Gambar 20. Organization Chart Front Office
liii
Dari gambar diatas, berikut merupakan Job Description dari beberapa
posisi dalam departemen Front Office yang merupakan hasil observasi dari
penulis selama 6 bulan masa training di The Haven Suites Bali Berawa, yakni :
1. Guest Ambassador Manager
a. Bertanggung jawab kepada General Manager.
b. Membuat improvement plan untuk front office.
c. Membuat laporan di akhir dan awal bulan dan diserahkan ke bagian
GM
d. Mengikuti meeting yang dijadwalkan.
e. Melatih dan memberi pelatihan kembali kepada seluruh staff, daily
worker, maupun trainee yang berada pada Front Office department.
f. Bekerjasama dan berpartisipasi pada pemilihan staff, daily worker,
maupun trainee di Front Office department.
g. Memeriksa jadwal kerja yang sudah dibuat oleh Supervisor di Front
Office department.
h. Memeriksa jadwal shift manual Daily Worker yang dibuat oleh
Supervisor dan diserahkan kepada HRD.
i. Mengawasi dan mengarahkan sistem kerja di setiap shift di Front
Office department.
j. Mengevaluasi kinerja pekerjaan masing-masing staff, daily worker,
maupun trainee di Front Office department.
k. Memberikan reward, motivasi maupun sanksi untuk staff, daily
liv
worker, maupun trainee di Front Office department.
l. Mengelola hubungan kerja dan berkomunikasi dengan seluruh Head of
Departement.
m. Menangani permasalahan tamu yang tidak dapat ditangani oleh GSA.
n. Memberikan update informasi terbaru kepada seluruh staff, daily
worker, maupun trainee di Front Office department.
2. GSA
a. Bertanggung jawab kepada Guest Ambassador Spv/Assistant Guest
Ambassador.
b. Membuat list VIP Guest, Birthday Guest, Honeymoon Guest yang
dapat menjadi informasi bagi departemen lain.
c. Melakukan arsip data-data pemesanan kamar sesuai dengan tanggal
check-in dan juga tanggal check-out.
d. Menangani incoming/outcoming call.
e. Menangani tamu yang ingin telepon keluar, meminta disambungkan
ke kamar lain, maupun minta disambungkan kepada room service.
f. Menangani pesan yang masuk pada aplikasi Whatsapp maupun pada
E- mail.
g. Menerima dan menangani reservasi baik dari Online Travel Agent,
Offline Travel Agent, maupun yang melakukan reservasi langsung ke
hotel.
h. Menangani pembayaran.
i. Menangani proses check-in dan check-out.
lv
j. Menyajikan welcome drink.
k. Memberikan informasi terkait promosi-promosi atau event-event yang
dapat diikuti oleh tamu.
l. Menjaga kebersihan fasilitas Gym.
m. Menangani complaint.
n. Menangani Night Audit.
o. Menjadi pusat informasi antara tamu dengan departemen lain maupun
dengan luar hotel.
p. Menghitung dan bertanggung jawab atas seluruh pembayaran pada
shift di hari tersebut beserta pada petty cash.
q. Bekerja dengan menggunakan sistem VHP.
3. Bell driver
a. Menjaga kebersihan serta menyiapkan transportasi yang digunakan
dalam pelayanan untuk tamu.
b. Menangani tamu yang telah memesan drop/pick up service.
c. Membuat Pagging Board.
d. Memiliki pengetahuan mengenai tempat wisata/rute perjalanan guna
dapat memberikan informasi kepada tamu.
e. Mengisi Entrance Fee Log Book.
f. Menangani luggage tamu baik pada check-in maupun check-out.
g. Menangani luggage tamu yang tersimpan pada Luggage Store.
lvi
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Operational jam kerja The Haven Suites Bali Berawa
Kegiatan Praktek Kerja Lapangan atau On the Job Training (OJT)
dilaksanakan selama enam bulan dimulai pada tanggal 20 Juni 2022 sampai
dengan 20 Desember 2022 dengan sistem jadwal lima hari kerja dan satu hari
libur serta dengan delapan jam kerja, dengan ketentuan kerja di The Haven Suites
Bali Berawa sebagai berikut :
M7 : Shift ini dimulai dari jam 7.00 hingga berakhir pada jam
15.00, dengan waktu istirahat selama 1 jam.
M9 : Shift ini dimulai dari jam 9.00 hingga berakhir pada jam
MD : Shift ini dimulai dari jam 11.00 hingga berakhir pada jam
A1 : Shift ini dimulai dari jam 13.00 hingga berakhir pada jam
A3 : Shift ini dimulai dari jam 15.00 hingga berakhir pada jam
N : Shift ini dimulai dari jam 23.00 hingga berakhir pada jam
07.00
DO : Merupakan hari libur.
lvii
1. Langkah Persiapan Kerja
Persiapan sangatlah penting karena mencakup hal-hal yang berkaitan
baik secara fisik maupun mental seorang Guest Service Ambassador karena
akan mempengaruhi kinerjanya. Sebelum memulai pekerjaan ada beberapa hal
yang perlu dipersiapkan seperti sebagai berikut:
a. Grooming
Secara harfiah, grooming artinya penampilan diri. Grooming
dalam penampilan prima adalah penampilan tenaga pelayanan pada waktu
bekerja dan memerikan pelayanan yang tebaik kepada pelanggan atau
tamu. Berikut ini beberapa penampilan yang harus di perhatikan oleh
Guest Service Ambassador, yaitu menjaga kebersihan diri (mandi,
menggunakan deodoran, menggunakan pafrume yang wanginya tidak
terlalu menyengat). Setiap staff maupun trainee harus menggunakan
uniform yang sudah disesuaikan dengan hari yang ditentukan. Semua staff
maupun trainee di haruskan menggunakan name tag. Bagi perempuan
untuk grooming yang ditetapkan sesuai SOP yaitu dengan rambut diikat 1
rapi, menggunakan make up minimalis, tidak diperbolehkan memakai
perihasan yang berlebihan. Bagi laki – laki untuk grooming rambut tidak
boleh terlalu panjang, kumis dan jenggot harus bersih. Menjaga
kebersihan mulut, tangan, kaki, dan tidak diperbolehkan memanjangkan
kuku.
lviii
b. Preparation Form
Preparation Form artinya mempersiapkan formulir dan segala
sesuatu yang dibutuhkan saat proses check in maupun check out supaya
bisa terciptanya efesiensi waktu. Hal ini sangat penting bagi seorang Guest
Service Ambassador saat dalam menangani tamu sudah dalam keadaan
siap menyambut tamu yang akan datang dengan ramah dan penuh
senyuman maupun menangani tamu yang akan check out. Selain itu,
menyiapkan form kedatangan tamu maupun keberangkatan tamu
dimaksudkan supaya tamu tidak terlalu lama dalam proses check in
maupun check out dikarenakan tamu juga datang dari perjalanan yang
cukup jauh dan juga lama yang dimana tamu ingin segera beristirahat dan
untuk tamu yang akan check out juga perlu supaya ditangani dengan cepat
agar tamu tidak telat dengan penerbangannya dan juga supaya
meminimalisir terjadinya complaint dikarenakan tamu yang terlalu lama
menunggu untuk proses check in maupun check out cara ini sangat
membantu untuk meningkatkan kualitas pelayanan di The Haven Suites
Bali Berawa dikarenakan jika form-form yang diperlukan tersiapkan
dengan baik, maka pekerjaan akan lebih tertata dengan rapi dan bisa
memberikan service excellent kepada tamu. Berikut mepakan beberapa
form yang wajib disiapkan.
1. Hal- hal yang disiapkan untuk kedatangan tamu
a. Registation form
Merupakan formulir yang digunakan dalam menangani
lix
kedatangan tamu (check in) yang berisikan informasi dari tamu dan
tamu juga di wajibkan dalam mengisi registration form tersebut.
Untuk gambar dari registation form bisa dilihat pada berikut ini.
Gambar 21. Registration Form

b. Disclaimer Form
Disclaimer Form adalah form yang berisikan beberapa
pernyataan yang menyatakan bahwa tamu akan bertanggung jawab
sepenuhnya kalau ada kerusakan, kehilangan dan sebagainya yang
mencakup properti hotel. Untuk gambaran dari Disclaimer Form bisa
dilihat pada gambar berikut ini.
lx
Gambar 22. Disclaimer Form
c. Key Card
Key Card adalah kunci kamar yang berbentuk kartu, dan
biasanya akan di letakkan dalam key jacket yang berisikan keterangan
nomor kamar tamu dan wifi password.
Gambar 23. Key Card

lxi
d. Coresponden
Coresponden adalah suporting data/kertas yang berisikan
informasi mengenai booking-an tamu, beberapa request, dan juga
memperlihatkan method payment tamu. Coresponden juga berfungsi
sebagai salah satu acuan jika dalam sistem VHP ada kesalahan saat
penginputan data mengenai tamu.
Gambar 24. Coresponden

2. Hal-hal yang disiapkan untuk keberangkatan tamu
a. Guest folio/Billing
Penulis akan melakukan pengecekan pembayaran pada tamu-
tamu yang akan check out pada hari itu. Seperti misalnya tamu yang
lxii
akan check out berasal dari Online Travel Agent Agoda maupun
Expedia maka penulis akan melakukan Sign On File (SOF) dengan
mesin EDC BCA. Jika tamu berasal dari Online Travel Agent MG
Holidays atau PHM Rewards+ maka penulis akan melakukan ledger.
Jika tamu berasal dari Online Travel Agent Traveloka atau Tiket.com
maka penulis akan memindahkan billnya ke akun non-stay yang
nantinya tagihan tersebut akan ditagihkan oleh bagian accounting
kepada travel agent tersebut. Penulis juga merapikan billing tamu
dalam sistem VHP antara yang sudah dibayarkan oleh tamu dengan
yang belum terbayar.
b. Prepare Tommorrow Estimate Depature
Penulis akan melalukan persiapan untuk tamu yang akan
check-out besok harinya. Untuk file-file tamu yang akan check-out
besok seperti registration form tamu di jadikan satu dengan bill yang
dimiliki tamu. Sedangkan untuk tamu yang memiliki depostit atau
cardver akan dipisahkan dengan tamu yang tidak memiliki deposit
dan dikumpulkan sesuai dengan clear folder yang sudah di sesuaikan.
Hal ini akan memudahkan seorang Guest Service Ambassador dalam
mencari file tamu yang dibutuhkan ketika check out.
2. Langkah Pelaksanaan Kerja
Front office merupakan department yang vital dalam operasional hotel
dimana bagian yang langsung memberikan pelayanaan kepada tamu, dimulai
lxiii
dari pre-arrival sampe tamu check out dari hotel dan menangani keluhan
tamu, bukan hanya itu front office merupakan first impression tamu saat tiba
di hotel dan front office adalah sumber informasi mengenai hotel. Terdapat
SOP dalam pelaksanaan kerja, namun saat ini terdapat perbedaan dengan SOP
ketika pandemic covid-19. Dibawah ini merupakan perbandingan SOP Di The
Haven Suites Bali Berawa ketika pandemic covid-19 dengan saat ini.
1. Standar Operasional Prosedur Di The Haven Suites Bali Berawa selama
pandemic covid-19:
a. Wajib menggunakan masker.
b. Ketika tamu check in wajib mengisi Covid Questionnaire.
c. Mengecek suhu badan tamu.
d. Di set up hand sanitizer.
e. Tamu diwajibkan check in pada aplikasi Peduli Lindungi.
f. Untuk tamu check in dimintakan surat antigen/PCR.
2. Standar Operational Prosedur di The Haven Suites Bali Berawa pada
saat ini:
a. Sudah dibebaskan untuk tidak memakai masker.
b. Untuk tamu yang check in tidak perlu untuk mengisi Covid
Questionnaire.
c. Tetap di set up hand sanitizer.
d. Tamu tidak perlu check in pada aplikasi Peduli Lindungi.
e. Tamu yang check in tidak dimintakan untuk surat antigen/PCR
kembali
lxiv
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan di The Haven Suites
Bali Berawa ada beberapa hal yang perlu diingat sebagai pedoman dalam
melayani tamu check in maupun check out adalah sebagai berikut:
1. Selalu menyapa tamu dengan penuh senyuman menyambut dengan
ucapan Good Morning/Afternoon/Evening dan selalu menawarkan
bantuan.
2. Bila sedang sibuk kerja atau melayani tamu dan tamu yang lainnya
datang ke reception jangan lupa menegurnya bahwa akan melayani
segera.
3. Usahakan menyapu tamu dengan menyebutkan nama tamu sehingga
reception akan kelihatan lebih akrab dengan tamu sebaliknya tamu
merasa di pedulikan oleh reception.
a. Proses check in di The Haven Suite Bali Berawa
Penulis diberikan kesempatan untuk berinteraksi langsung dengan
tamu sehingga penulis pun diberi kesempatan untuk menangani tamu yang
akan check-in. Adapun proses dari check in di The Haven Suites Bali
Berawa adalah :
1. Memberikan greating atau salam selamat datang.
2. Menanyakan keperluan tamu.
3. Menanyakan reservation undername tamu.
4. Menanyakan status kamar kepada bagian Housekeeping.
5. Membawakan welcome drink.
6. Meminta izin untuk meminjam ID Card seperti KTP ataupun
lxv
passport untuk dapat di fotokopi dan kembalikan kembali.
7. Melakukan pengisian registrasi dengan meminta tamu mengisi
kolom nomor telepon, email dan tanda tangan.
8. Melakukan konfirmasi atas reservasi milik tamu tersebut guna
menghindari kesalahan.
9. Mengecek sistem pembayaran tamu tersebut, apabila reservasi
memiliki catatan untuk pembayaran ketika check in maka meminta
tamu untuk melakukan pembayaran di muka dapat dengan cash
atau credit card.
10. Menjelaskan peraturan hotel yang berlaku seperti jam check out,
denda penghilangan kunci kamar, kamar yang non smoking room
dan lain sebagainya serta menjelaskan fasilitas hotel yang ada
seperti jam sarapan, jam operasional restoran, kolam renang, gym,
housekeeping.
11. Mengecek room key card apakah telah aktif untuk digunakan oleh
tamu selama menginap di hotel.
12. Menyerahkan room key card kepada bellboy untuk dapat diantar ke
kamar.
b. Proses check out di The Haven Suite Bali Berawa
Penulis diberikan kesempatan untuk berinteraksi langsung dengan
tamu sehingga penulis pun diberi kesempatan untuk menangani tamu yang
akan check-out. Adapun proses dari check out di The Haven Suites Bali
Berawa adalah :
lxvi
1. Tamu akan datang ke bagian receptionist untuk melakukan proses
check-out, kemudian receptionist akan menanyakan nomor kamar
tamu dan meminta room key card. Receptionist akan
menginformasikan kepada housekeeping terkait dengan nomor
kamar yang telah check out melalui Handy Talkie.
2. Receptionist akan mengecek tagihan tamu dalam sistem VHP,
apabila terdapat tagihan makan receptionist akan mencetak tagihan
tersebut dan menyerahkan kepada tamu sembari menjelaskan
tagihan tersebut.
3. Tamu dapat membayar dengan menggunakan cash maupun credit
card. Setelah melakukan pembayaran, receptionist akan
menanyakan apakah bukti tagihan akan disimpan oleh tamu dan
apabila tamu mengiyakan maka receptionist membantu untuk
melipat dan memasukkan kedalam amplop untuk diberikan kepada
tamu.
4. Setelah administrasi selesai, maka dapat memastikan tamu tidak
meninggalkan barang apapun di kamar. Receptionist dapat
bertanya apakah tamu telah memiliki transportasi atau apakah tamu
ingin dibantu dipesankan taksi.
5. Menanyakan kesan tamu selama menginap dan meminta kritik
maupun saran.
6. Tamu dapat meninggalkan hotel dan receptionist mengucapkan
salam selamat tinggal dan mengharapkan untuk bertemu kembali
lxvii
dengan tamu di liburan selanjutnya. Concierge akan membantu
barang bawaan tamu.
7. Apabila terdapat pembayaran maka melakukan posting
pembayaran pada sistem VHP, lalu melakukan check-out pada
sistem.
3. Penutup
a. Check in tamu di sistem.
b. Melakukan update atau input data diri tamu yang didapat dari id card
dan registation form ke sistem VHP yang digunakan oleh hotel.
c. Mengirimkan e-compedium yaitu pesan yang berisi mengenai room
service menu dan beberapa informasi mengenai event-event yang hotel
adakan melalui whatsapp tamu langsung.
d. Melakukan closing untuk mengakhiri shift, yaitu dari menghitung
house bank, menghitung uang cash yang didapatkan selama satu shift
dan merapikan semua pembayaran yang dilakukan oleh tamu melalui
card ataupun semua postingan yang dilakukan di sistem selama satu
shift.
B. Upaya Front Office dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di The
Haven Suite Bali Berawa
Dalam upaya yang dilakukan front office dalam meningkatkan kualitas
pelayanan di The Haven Suite Bali Berawa, penulis telah melakukan wawancara
terhadap Dwi Juli, salah satu front office attendant di The Haven Suites Bali
lxviii
Berawa yang mengatakan bahwa : Front office merupakan wajah hotel dan
jembatan antara tamu dengan departemen – departemen yang ada dan peningkatan
pelayanan merupakan hal yang sangat penting yang wajib dilakukan di sebuah
hotel, tidak hanya bagian front office saja namun departemen lain juga perlu
melakukan peningkatan pelayanan dan juga front office harus menerima masukan
dari beberapa sisi dari rekan front office sendiri, departemen lain maupun dari
tamu. Dalam front office departemen ada beberapa hal yang harus dilakukan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah yang pertama, dengan
mengevaluasi kinerja tim maupun individu. Evaluasi dilakukan disaat briefing
selama kurang lebih 15 menit. Yang kedua dengan melihat guest comment dengan
itu kita tahu apa yang perlu untuk ditingkatkan, sehingga dapat sebagai acuan
kedepannya untuk memeperbaiki pelayanan.
Selain itu Bapak Andhyka selaku Front Office Manager mengungkapkan
bahwa, upaya yang perlu ditingkatkan adalah dalam meningkatkan pelayanan
tentu saja kita perlu dalam melakukan evaluasi kinerja secara berkala. Selain itu
memberikan training kepada seluruh team front office setiap harinya akan sangat
membantu untuk meningkatkan kualitas pelayanan dikarenakan akan di
refreshment setiap harinya mengenai bagaimana service front office terhadap
tamu dan selalu mengikuti SOP yang ada, disisi lain front office harus bisa
meningkatkan rasa peduli terhadap tamu dan jangan sampai tamu merasa di
igrone oleh front office seperti yang tercantum dalam BAB III mengenai value
hotel dimana salah satunya yaitu yang disebut dengan istilah truly care.
Berdasarkan hasil observasi yang penulis lakukan selama menjalani On
lxix
the Job Training, penulis mendapatkan beberapa pendapat yang telah
diungkapkan dari beberapa narasumber melalui wawancara dan juga penulis
melihat keadaan langsung yang diterapkan di front office untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya. Dimana kepuasaan tamu di Hotel The Haven Bali Berawa
dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain pelayanan yang diberikan ke
tamu, produk yang ditawarkan, dan yang lainnya. Meningkatkan kepuasaan tamu
juga dapat dilakukan dengan cara seperti berbicara dan bersikap sopan dengan
tamu, selalu tersenyum dan juga ramah. Sedangkan untuk fasilitas yaitu harus
memastikan bahwa seluruh fasilitas dalam keadaan yang baik, dan juga perlu
melakukan pemeriksaan rutin untuk memastikan fasilitas dalam keadaan baik.
Begitu juga untuk produk yang ditawarkan seperti kamar upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan memastikan keadaan kamar dalam
kondisi yang baik dan layak sebelum dijual kepada tamu. Beberapa upaya
peningkatan kualitas pelayanan front office dapat dilakukan dengan berbagai cara:
1. Guest Comment
Adalah media yang paling sering digunakan manjemen hotel untuk
bahan evaluasi hotel terhadap operasioal hotel supaya dapat terciptanya
execellent service. Guest comment di The Haven Suite Bali Berawa berbentuk
link yang dimana front office akan mengirimkan link kepada tamu yang check
out di hari itu untuk membagikan cerita mereka selama di tinggal di hotel jika
tamu berkenan. Guest comment ini merupakan salah satu media yang baik
untuk peningkatan kualitas layanan di hotel dikarenakan bisa mendapatkan
saran dan kritik melalui tamu. Saran dan kritik inilah yang dapat menjadi
lxx
bahan evaluasi bagi hotel untuk kedepannya seperti halnya : perbaikan
fasilitas, pelayanan staff atau adanya berbagai promosi yang menarik untuk
tamu baru. Di The Haven Suite Bali Berawa terutama bagian front office,
komplain baik melalui guest comment maupun secara langsung di minimalisir
dengan memperbaiki kinerja staff dengan cara selalu menanamkan sikap
peduli kepada tamu, selalu ramah dan meningkatkan fasilitas yang ada di
hotel. Serta sebelum mengakhiri pekerjaan di satu shift biasanya penulis dan
rekan – rekan yang ada di dalam satu shift akan melakukan ovehandle terlebih
dahulu dikarenakan overhandle ini sangat penting untuk memaksimalkan
kinerja shift selanjutnya dalam melakukan pekerjaan dan juga menyelesaikan
masalah yang belum terselesaikan di shift sebelumnya.
2. Menjaga Standar Pelayanan yang sesuai dengan Standar Operational
Prosedur (SOP)
Menjaga standar pelayanan sesuai dengan Standard Operational
Procedure (SOP) sangat perlu dilakukan untuk menjaga konsistensi dalam
upaya meningkatka kualitas pelayanan front office. Standard Operational
Procedure (SOP) adalah pedoman bagi staff dalam bekerja. Untuk staff front
office di The Haven Suite Bali Berawa harus mampu menjalankan tugasnya
sesuai dengan Standard Operational Procedure (SOP), mulai dari
mengangkat telepon, menangani tamu check in maupun check out. Seperti
halnya juga terdapat tamu complain mengenai kamar yang tidak sesuai
dengan ekpektasi tamu, maka petugas front office harus menangani masalah
tersebut dengan Standard Operational Procedure (SOP) yang berlaku.
lxxi
3. Memberikan Pelatihan Mengenai Service Excellent
Memberikan pelatihan front office tim mengenai service excellent
sangatlah penting yaitu mempunyai tujuan agar front office tim di The Haven
Bali Berawa mengetahui cara untuk melayani tamu dengan baik dan benar.
Front office adalah tombak reputasi bagi hotel karena berhubungan langsung
dengan tamu. Karena jika pelayanan yang diberikan buruk, maka tamu akan
merasa tidak puas sehingga berdampak pada menurunya reputasi hotel. Jika
seperti ini tamu akan menjadi berkurang dan hotel merugi, maka dari itu hotel
memberikan kepada seluruh staff front office agar dapat memberikan
pelayanan yang terbaik dan maksimal.
4. Menerapkan Training Kepada Seluruh Staff Front Office
Yang dimaksudkan training disini adalah dimana pelatihan yang
dilakukan setiap harinya dan pelatihan akan berubah setiap hari seperti
contohnya : refreshment how to handling guest complaint, refreshment how to
handling guest check in, maupun check out, refreshment how to make a task
report on VHP, dll. Training ini sangatlah membantu penulis dan semua rekan
– rekan yang ada di front office untuk mengingat kembali hal yang sudah
biasa dilakukan sebelumnya agar melakukannya dengan maksimal dan sesuai
dengan Standard Operational Procedur (SOP). Dan dengan diterapkannya ini
kualitas pelayanan yang ada di The Haven Suites Bali Berawa akan lebih
menjadi baik.
lxxii
C. Peranan Front Office dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di
The Haven Bali Berawa
Sebagai salah satu bagian dari hotel bintang lima tentu front office di The
Haven Suite Bali Berawa mempunyai peran yang sangat penting untuk hotel.
Terutama dalam meningkatkan kepuasan tamu. Sebagai salah satu bagian
terpenting di The Haven Suites Bali Berawa, staff front office disini harus
memenuhi beberapa syarat dan kriteria yang akan bisa memaksimalkan kualitas
pelayanan yang akan diberikan kepada tamu agar terciptanya excellent service
adalah sebagai berikut :
1. Well grooming atau berpenampilan menarik
Seorang Guest Service Ambassador harus mempunyai penampilan
yang menarik dan baik dimana agar dapat memeberikan kesan yang postif
kepada tamu seperti: menggunakan seragam sesuai ketentuan hotel,
menggunakan make up tidak berlebihan, tidak berkumis, menggunakan
parfum, dan sebagainya.
2. Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi
Sebagai seorang Guest Service Ambassador harus mempunyai
kemampuan dalam berkomunikasi yang baik. Dimana yang dimaksudkan
adalah mampu dalam berbicara sopan dan ramah kepada tamu. Sebagai salah
satu hotel berbintang lima di daerah canggu, sebagian besar tamunya adalah
warga negara asing maka kemampuan berbahasa inggris menjadi salah satu
hal yang harus dimiliki oleh Guest Service Ambassador untuk
memaksimalkan kualitas pelayanan yang diberikan.
lxxiii
3. Menguasai produk yang dijual
Sebagai seorang Guest Service Ambassador harus mampu menguasi
inrofmasi detail mengenai kamar, semua fasilitas yang ada di dalam kamar,
dikarenakan front office merupakan jantung dari sebuah hotel. Upselling
adalah salah satu hal yang juga harus dikuasai karena bisa mendatangkan
revenue untuk hotel contohnya upselling tipe kamar tamu yang sebelumnya di
lowest kategori menjadi tipe yang lebih tinggi.
4. Mengetahui dan mengenal hotel
Seorang front office harus mengetahui dan mengenal seluruh area hotel
baik dari fasilitas hotel, tipe kamar yang dimiliki, event yang hotel adakan,
berbagai promosi yang ditawarkan oleh hotel. Dan front office juga harus
mengetahui tata letak bangunan hotel sehingga ketika tamu bertanya dapat
diarahkan dengan dan diantarkan dengan cepat. Front office juga diharuskan
mempunyai pengetahuan mengenai daerah tersebut, misalnya mengetahui
tempat wisata, tempat makan yang bisa direkomendasikan ke tamu dan lain
sebagainya.
5. Rasa percaya diri
Front office merupakan petugas kantor depan yang akan selalu
bertemu dengan tamu maka dari itu rasa percaya diri sangat penting dimiliki
oleh seorang front office. Dalam menghadapi tamu-tamu yang dilayani, front
office harus mengambil keputusan dengan cepat dan tepat, untuk itu perlu
memiliki rasa percaya diri terhadap keputusan yang dibuat dan serta
mengikuti peraturan hotel.
lxxiv
6. Ramah dan sopan
Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu
akan memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat tamu merasa
nyaman, dan diharapkan tamu akan datang lagi dilain kesempatan.
D. Hambatan-Hambatan yang Dihadapi dan Penanganannya
Pada saat front office staff melakukan upayanya, tentu tak jarang akan
menemukan hambatan – hambatan yang dihadapi oleh tim front office dalam
upaya peningkatan kualitas pelayanan di The Haven Suites Bali Berawa antara
lain :
1. Fasilitas penunjang
Kurang tersedianya fasilitas yang menunjang pelayanan front office
departemen. Fasilitas untuk operasional sesuai dengan kebutuhan dalam
pemberian pelayanan masih sangat perlu ditingkatkan oleh The Haven Suites
Bali Berawa, dimana fasilitas yang digunakan terkadang terjadi masalah
ketika digunakan. Seperti printer yang terkadang rusak, vingcard yang kadang
eror, sisem VHP yang kadang stuck, fasilitas properti yang ada di dalam
kamar dan lainnya. Dengan demikian hotel perlu untuk memeperbaiki fasilitas
penunjangnya agar staff front office lebih maksimal dalam melayani tamu.
2. Kemampuan dalam berbahasa inggris
Minimnya pengetahuan tentang berbahasa inggris yang kadang terjadi
miss communication, sehingga sering tamu mengeluh karena apa yang
lxxv
diinginkan tidak sesuai yang didapat. Maka pihak hotel perlu mengadaakan
English courses pada staff yang kurang dalam menguasai bahasa inggris.
3. Profesionalisme Staff
Pelatihan yang jarang diberikan sebelumnya kepada staff front office
serta menurunnya motivasi karyawan lama menjadi tantangan untuk upaya
peningkatan kualitas pelayanan karena waktu yang diperlukan untuk
melakukan pengadaan pelatihan karyawan sangatlah sulit untuk menentukan
waktunya. Sedangkan untuk motivasi staff lama yang menurun biasanya
terjadi karena selama bertahun- tahun mereka mengerjakan pekerjaan yang
sama setiap harinya. Sehingga terjadi kejenuhan yang mengakibatkan
pengetahuan mereka dalam menjalankan tugas dengan baik akan
mempengaruhi kualitas pelayanan atau kinerjanya menurun. Maka dari itu
untuk meningkatkan kualitas pelayanan front office team perlu untuk
menciptakan lingkungan kerja yang baik, serta memberikan training kepada
seluruh team front office agar tidak terdapat kejenuhan ketika melakukan
pekerjaan yang monoton. Namun perlu juga untuk memberikan pelatihan
kepada staff mengenai betapa pentingnya memiliki kemampuan
berkomunikasi dan negosiasi yang baik dengan tamu, karena supaya tamu
merasa dihargai dan puas dengan pelayanan yang diberikan.
4. Kamar belum siap saat tamu sudah datang
Jam check–in di The Haven Suites Bali Berawa adalah pukul 15.00
PM, namun ada beberapa tamu yang mencantumkan jam kedatangannya agar
lxxvi
kamar bisa disiapkan dengan baik sebelum tamu datang. Ketidaksiapan kamar
setelah jam check-in dimulai terjadi karena ada beberapa tamu yang meminta
untuk late check-out, dan di tengah-tengah jam itu bagian housekeeping
sedang istirahat maka dalam pengerjaan kamar tamu terjadi agak sedikit telat.
Karna permintaan tamu yang ingin late check-out dan terjadi back to back di
hari itu akan membuat bagian housekeeping sedikit kewalahan dalam
membersihkan kamar tamu dengan cepat.
Adapun pemecahan masalah yang dapat dilakukan adalah menjelaskan
pada tamu bahwa kamar yang akan ditempatinya masih salam proses
pengecekan, sembari tamu menunggu kamarnya Guest Service Ambassador
bisa menyuguhkan welcome drink, dan menanyakan status kamar tamu kepada
bagian housekeeping. Dan meminta kepada bagian housekeeping untuk
memprioritaskan kamar tamu yang sudah menunggu.
5. Kamar tidak sesuai dengan ekpektasi tamu
Masalah ini sering muncul beberapa kali karena ekpektasi tamu yang
lebih tinggi dari kenyataan dilapangan. Dimana tamu memesan kamar dengan
tipe ocean view yang dimana kenyataanya tamu hanya bisa melihat pantai dari
balcony, tamu berekpektasi bisa langsung melihat pantai dengan jelas dan
langsung dari kamar yang dimana tipe ocean view juga berhadapan dengan
pool dan tamu mengatakan kalo kamar itu bukan ocean view melainkan pool
view.
Adapun pemecahan masalah yang dapat dilakukan adalah menawarkan
tamu untuk pindah ke kamar yang lain dengan showing room terlebih dahulu
lxxvii
kepada tamu di tipe yang sama untuk mengetahui keputusan tamu. Jika tamu
tetap tidak menyukai kamarnya, akan diberikan free upgrade ke kamar tipe
lain yang memiliki pemandangan pantai lebih baik.
6. Tamu complaint dengan noise yang ada di sekitar hotel
Akhir-akhir ini complaint mengenai ini banyak terjadi dikarenakan di
sekeliling area The Haven Suites Bali Berawa sedang adan pembangunan
resort baru dan juga dikarenakan sangat dekat dengan beberapa beach club
yaitu finns beach club dan atlas beach fest.
Adapun pemecahan masalah yang dapat dilakukan adalah apologize ke
tamu mengenai noise yang terjadi disekitar area hotel dan menawarkan tamu
untuk pindah ke kamar yang lebih jauh dari noise supaya tamu bisa
beristirahat dengan tenang dan tidak terganggu oleh noise yang berasal dari
konstruksi bangunan maupun beach club.
lxxviii
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil dari penelitian, penyajian data serta pembahasan data,
sehingga penulis dapat menyimpulkan mengenai upaya peningkatan kualitas
pelayanan front office di The Haven Suites Bali Berawa, antara lain :
Upaya yang telah dilakukan oleh tim front office department dalam
meningkatkan kualitas pelayanannya antara lain adalah guest comment, menjaga
standard pelayanan sesuai dengan standard operasional procedures (SOP),
memberikan pelatihan mengenai servie excellent, menerapkan training kepada
seluruh staff front office. Meskipun telah melakukan usaha untuk meningkatkan
pelayanan, namun ada beberapa kekurangan dalam memberikan pelayanan kepada
tamu di The Haven Suites Bali Berawa seperti fasilitas, serta jumlah front office
attendant yang terbatas yang bisa menyebabkan pelayanan kurang maksimal dan
perlu untuk ditingkatkan.
Peranan front office department dalam meningkatkan kualitas pelayanan
merupakan suatu hal yang penting dan untuk mendapatkan feedback yang positif
dari tamu front office harus memenuhi beberapa syarat dan kriteria antara lain well
grooming atau berpenampilan menarik, mempunyai kemampuan berkomunikasi
dengan baik, menguasi produk yang dijual, mengetahui dan mengenal hotel,
memiliki rasa percaya diri, ramah dan sopan. Syarat dan kriteria yang telah
lxxix
diterapkan di The Haven Suites Bali Berawa sudah cukup berhasil, karena dapat
dilihat dari staff yang sudah berpakain rapi dan menjaga grooming sesuai dengan
SOP yang berlaku dan itu salah satunya yang dapat membawa pengaruh yang baik
terhadap kualitas pelayanan.
B. Saran
Adapun beberapa saran yang akan penulis sampaikan yaitu sebagai
berikut:
1. Saran Untuk Mahasiswa
a. Meskipun baru hanya memasuki tempat Praktik Kerja Lapangan atau
On The Job Training, namun diharapkan mahasiswa tidak terjun
dengan kosong. Tempat Praktik Kerja Lapangan atau On The Job
Training merupakan gambaran dunia kerja yang dimana jika datang
dengan kosong maka tidak dapat bersaing.
b. Diharapkan memiliki inisiatif dalam diri seperti banyak bertanya,
memiliki rasa ingin tahu yang tinggi, rasa ingin tahu terkait dengan
akibat dari suatu hal yang dilakukan.
c. Loyal terhadap profesi yang ditekuni dan membina hubungan yang
baik dengan pihak kampus dan pihak hotel karena adanya keterikatan
mahasiswa terhadap kedua elemen tersebut.
d. Memperkaya wawasan, mengembangkan keterampilan dan melatih
sikap, mental dan kepercayaan diri yang berguna sebagai landasan
untuk meraih keberhasilan di dalam profesi yang ditekuni dalam hal ini
lxxx
sebagai persiapan menghadapi persaingan industri pariwisata.
2. Saran Untuk Kampus
a. Diharapkan kampus dapat lebih meningkatkan kerjasama dengan
industri pariwisata baik di dalam maupun di luar negeri.
b. Diharapkan pihak kampus dapat melakukan kunjungan ke tempat OJT,
guna memonitoring, menjalin kerjasama, dan mendapatkan feedback
dari pihak industri.
c. Meningkatkan teori-teori dan praktik yang ada di kampus dan
menyesuaikan dengan yang sedang digunakan di dunia kerja sehingga
akan memudahkan mahasiswa dalam tahap penyesuaian di tempat
kerja nantinya.
d. Mengutamakan penggunaan bahasa asing seperti bahasa Inggris di
dalam proses belajar mengajar sehingga mahasiswa dapat setidaknya
terbiasa dan percaya diri dalam berkomunikasi dengan bahasa asing.
Pihak kampus dapat menerapkan seperti contohnya English Day.
e. Membina dan meningkatkan kualitas mahasiswa melalui peningkatan
kualitas sistem perkuliahan mengingat persaingan yang semakin ketat.
3. Saran Untuk Hotel
a. Tetap menerapkan Meet & Greet serta Trainee Gathering. Penulis
merasakan manfaat yang berarti ketika ikut serta dalam kedua
kegiatan tersebut yang penulis harapakan manfaat tersebut juga
dirasakan oleh para trainee yang lain.
b. Diharapkan terjadi komunikasi yang sama dari atas ke bawah maupun
lxxxi
sebaliknya, sehingga kegiatan operasional dapat berjalan dengan
lancar tanpa adanya kesalahan informasi yang didapatkan.
c. Dapat meletakkan directory hotel book di setiap kamar sehingga tamu
dapat dengan cepat dalam mencari informasi mengenai fasilitas hotel.
d. Dengan bertambahnya jumlah kedatangan tamu, maka diharapkan
diikuti dengan peningkatan jumlah staff yang bertugas. Kekurangan
staff yang bertugas dapat menyebabkan keterlambatan dalam melayani
permintaan tamu.
e. Diharapkan tetap menjaga kerjasama dan komunikasi antara staff
maupun casual dw dengan para trainee yang ada.
f. Meningkatkan dan memperketat prokes kesehatan guna menjaga
kebersihan dan kepercayaan tamu terhadap hotel.
lxxxii
DAFTAR PUSTAKA
Indra. 2023. Pengertian Hotel Secara Umum (Lengkap dan Terbaru).

Hotelpopuler [cited 2022 Dec. 24] Available from: URL:
https://hotelpopuler.com/pengertian-hotel
Maulanasari, A.R dan Asshofi, I.U.A. 2021. Upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan Front Office di Hotel Grasia Semarang. 1(1): 209-234.
UNCLLE. Publikasi.dinus.
Nurhayati, N. & Rinjani, D. 2021. Strategi Front Office dalam Meningkatkan
Pelayanan Saat Pandemi Covid-19 di Hotel Candra Dewi Yogyakarta.
4(1): 52-59. Jurnal Nusantara. Jurnal.akparda.
Pakdosen. 2022. Pengertian Hotel Menurut Para Ahli. Pakdosen [cited 2022 Dec.
24] Available from: URL:
https://pakdosen.co.id/pengertian-hotel-menurut-para-ahli/
Putra, A. 2020. Fungsi dan Peranan Front Office Hotel. Dailytripp [cited 2022
Dec. 24] Available from: URL:
https://www.dailytripp.my.id/2020/09/fungsi-dan-peranan-front-
office.html?m=1
Putra, A. 2020. Tugas dan Tanggung Jawab Front Office Hotel. Dailytripp [cited
2022 Dec. 24] Available from: URL:
https://www.dailytripp.my.id/2020/12/tugas-dan-tanggung-jawab-front-
office-hotel.html?m=1
Salsabila, M.R. 2022. Teknik Analisis Data Pengertian Hingga Contoh
Penggunaan. Dqlab. [cited 2022 Dec. 24] Available from: URL:
https://www.dqlab.id/teknik-analisis-data-pengertian-hingga-contoh-
penggunaan
lxxxiii
LAMPIRAN
Proses penginputan data tamu ke dalam sistem VHP
Melakukan training kepada staff, daily worker, dan trainee mengenai hal baru
yang ada di sistem VHP
lxxxiv
Proses over handle dari morning shift kepada afternoon shift
Proses training kepada semua bagian tim front office mengenai cara refund cash
deposit tamu
lxxxv

Laporan Tugas Akhir Rai New 1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Tugas Akhir Rai New 1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UPAYA FRONT OFFICE

DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

JAYA WISATA INTERNATIONAL HOTEL SCHOOL (JWIHS)

JAYA WISATA INTERNATIONAL HOTEL SCHOOL (JWIHS)

UPAYA FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN

NAMA : NI MADE RAI WINTARI

Laporan Tugas Akhir ini Telah disetujui oleh Pembimbing Laporan

Jaya Wisata International Hotel School (JWIHS)

I Ketut Jaya Wisesa, S.Tr.Par

Wisata International Hotel School (JWIHS) Denpasar, Guna Memenuhi Salah

Satu Syarat dalam Menyelesaikan Pendidikan Pelatihan pada Jurusan Dilploma II

Tanggal : 18 Januari 2023

I Wayan Wahyu Manacika, S. TS M.M

I Putu Gede Panca Wasidipa, S.E.

memberikan kasih dan pimpinan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

ini diselesaikan sebagai salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan

pendidikan Diploma II Akomodasi Perhotelan di Jaya Wisata Internasional Hotel

Meningkatkan Kualitas Pelayanan di The Haven Suites Bali Berawa.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih atas segala

saran, masukan, dan dukungan dari berbagai pihak dalam menyelesaikan

kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada:

Sekaligus Direktur Jaya Wisata Internasional Hotel School (JWIHS).

2. Bapak I Ketut Jaya Wisesa, S.Tr.Par selaku pembimbing yang

memberikan bimbingan, masukan serta dorongan kepada penulis sehingga

tugas akhir ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

motivasi sehingga tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan baik.

teman –teman yang telah senantiasa membantu memberi masukan untuk

dan tepat pada waktunya.

Suite Bali Berawa yang telah menyediakan, mendukung dan memastikan

penulis serta semua trainee mendapatkan ilmu serta pengalaman yang

bermanfaat ketika melakukan Praktek Kerja Lapangan atau On the Job

bimbingan, masukan dorongan semangat, dan motivasi kepada penulisan

selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan atau On the Job Training

(OJT) di The Haven Suite Bali Berawa.

dengan sangat sabar saat melaksanakan Praktek Kerja Lapangan

mendapatkan ilmu serta pengalaman yang bermanfaat ketika

melaksanakan Praktek Kerja Lapangan On the Job Training (OJT) di The

Haven Suite Bali Berawa.

9. Komang Sadewa Cahya Risna yang selalu memberikan dukungan dan

semangat hingga tugas akhir dapat terselesaikan dengan baik.

sebutkan satu persatu.

penulis miliki, maka penulis menyadari akan banyak kekurangan dan

ketidaksempurnaan dari penyusun tugas akhir ini. Untuk, itu penulis

Denpasar, Januari 2023

Ni Made Rai Wintari

Gambar 1. Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara........................................2

A. Latar Belakang Masalah

Pariwisata merupakan salah satu sektor ekonomi penting di Indonesia.

memiliki potensi pariwisata yang beranekaragam dan unggulan di dunia.

Bali merupakan salah satu provinsi Indonesia yang memanfatkan

pariwisata sebagai penggerak perekonomian masyarakat. Bali yang sering disebut

bagian tengah yang banyak dikunjungi wisatawan mancanegara maupun

Sektor pariwisata adalah pulau Bali dalam menghasilkan devisa negara

yang memiliki kebudayaan, adat istiadat serta keramah tamahan penduduknya

tinggi. Meskipun pada tahun 2020, Bali harus mengalami kelumpuhan

namun Bali terus menggantungkan harapan perekonomiannya di bidang

pariwisata. Tapi seiring berjalannya waktu, pariwisata di bali mulai membaik.

Gambar 1. Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara

Bedasarkan pada gambar 1.1 di atas dapat diketahui kunjungan wisatawan

Agustus 2022, BPS mencatat ada sebanyak 276.659 kunjungan wisatawan

Bandara Udara Ngurah Rai, sedangkan sisanya sejumlah 32 wisman masuk

melewati pelabuhan. Pada tahun 2020 Bali mengalami kelumpuhan di dunia

restaurant di bali mulai dibuka satu persatu.