ANALISA KASUS MENEJEMEN MUTU DAN MENEJEMEN RESIKO

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DALAM PELAYANAN TINDAKAN

KEPERAWATAN (PERAWATAN LUKA TIDAK SESUAI SOP)

Di Susun Oleh :

IKKE SEPTYAGUSTI

(D0019029)

PROGRAM STUDI PROFESI NERS

STIKes BHAKTI MANDALA HUSADA SLAWI

Jl. Cut Nyak Dien Kalisapu, Slawi- Kab. Tegal

2020
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus
diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil
penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan
membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan
pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan rumah
sakit (Hardiyansyah, 2011). Kepuasan pasien merupakan salah satu hal
yang sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan khususnya
pelayanan suatu rumah sakit (Suryawati, 2010).

Salah satu sumber daya manusia di rumah sakit adalah perawat, Oleh
karena itu perawat rumah sakit harus mencakup profesionalisme yang
bersifat mandiri, sejajar dan menjadi mitra profesi lain (Yani, 2011).
Sebagai perwujudan sikap profesional dari asuhan keperawatan,
Departemen Kesehatan RI telah memberlakukan adanya standar
operasional prosedur (SOP), apabila pelayanan rumah sakit sudah
memberikan pelayanan sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan
dalam standar, maka pelayanan kesehatan sudah dapat dipertanggung
jawabkan (Kemenkes 2012).

Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara

nasional oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian
Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan
Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95%. Bila ditemukan
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah
95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak
memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas (Kemenkes, 2016).
SOP merupakan langkah-langkah yang dilakukan untuk menyelesaikan
suatu proses kerja rutin tertentu. Saat ini masih banyak kasus tentang
kinerja perawat yang melakukan perawatan luka tidak sesuai SOP.
Luka sendiri merupakan suatu bentuk kerusakan jaringan pada kulit
yang disebabkan kontak dengan sumber panas (seperti bahan kimia, air
panas, api, radiasi, dan listrik), hasil tindakan medis, maupun
perubahan kondisi fisiologis (Purnama H, Sriwidodo, Ratnawulan S,
(2017).

Masing-masing luka memiliki proses penyembuhan yang rumit karena

adanya kegiatan bioseluler dan biokimia yang terjadi secara
berkesinambungan. Dalam proses penyembuhan luka pascaoperasi
akan memiliki risiko terkena infeksi pada luka, jika perawatan luka
operasi yang diterapkan tidak sesuai dengan standar operasional
prosedur (SOP). Risiko tersebut mengharuskan perawat untuk patuh
dalam melakukan tindakan perawatan luka post operasi sesuai dengan
SOP (Anggraeni Z, 2016). Oleh kaena itu Devi dan Wijayanti 2013,
menyebutkan penyebab infeksi diperkirakan masih banyaknya
perawat yang mengabaikan standar operasional prosedur khususnya
dalam perawatan luka.

Sedangkan Dari penelitian yang di lakukan oleh Pamuji ( 2010 ) di

RSUD Purbalingga perawat yang tidak patuh terhadap pelaksanaan
SOP sebanyak 7,7%. Menurut Sulistyorini (2016), yang di lakukan
pada pelaksanaan in house training perawat di RSK Budi Rahayu
terhadap penerapan SOP mengganti balutan/ perawatan luka,
menunjukkan ada beberapa hal yang masih belum dilakukan perawat
sesuai dengan prosedur yang ditetapkan antara lain : 2% tidak mencuci
tangan sebelum tindakan keperawatan, 5% perawat tidak menyiapkan
alat –alat yang digunakan, 20% tidak mengukur luas luka, 2% tidak
melakukan irigasi luka, 5% tidak mengganti sarung tangan pada saat
 memasang balutan primer, 10% pemilihan balutan luka yang tidak
tepat dan 5% tidak dilakukan pendokumentasian.

Kepala ruangan di salah satu RS T mengatakan bahwa pelaksanaan

perawatan luka yang dilakukan perawat masih belum optimal
walaupun standar operasional prosedur (SOP) sudah ada. Kepala
ruangan menyebutkan ada beberapa hal yang dapat menyebabkan
perawatan luka belum telaksanakan dengan optimal dipengaruhi oleh
perilaku perawat itu sendiri,keterbatasan tenagan dengan beban kerja
yang tinggi, persidian alat perawatan lka yang masih terbatas disetiap
ruangan. Hal lain yang dikeluhkan oleh kepala ruangan menyebutkan
factor ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan tindakan keperawatan
yang dilakukan perawat.

1.2 TUJUAN
1.2.1 Tujuan umum
1.2.1.1 Tujuan umum laporan ini adalah untuk mengidentifikasi
Tindakan Keperawatan yang Tidak Berkaitan dengan Konsep
Kepuasan Pasien
1.2.2 Tujuan khusus
1.2.2.1 Mengidentifikasi Tindakan keperawatan yang Tidak
Berkaitan dengan Kepuasan Pasien.
1.2.2.2 Mengidentifikasi tindakan keperawatan yang seharusnya
dilakukan terkait dengan kasus
 BAB 2
PEMBAHASAN

2.1 Kasus

a. Saya menemukan kasus perawat yang sedang dinas di ruang rawat inap
RS T yang sedang melakukan perawatan luka kepada pasien, dalam
melakukan perawatan luka perawat sudah menerapkan beberapa prinsi
perawatan luka seperti memakai nacl, betadin, 1 set alat perawatan
luka untuk satu pasien, memakai sarung tangan, perawat sudah
melakukannya dengan baik. Permasalahan yang muncul terdapat pada
kurang tepatnya waktu perawatan luka, kurangnya alat perawatan luka
dan tidak adanya betadin saat melakukan perawatan luka. Berdasarkan
kenyataan yang saya temukan diruangan pada shift pagi, saya
menemukan perawat melakukan perawatan luka tidak sesuai dengan
jam yang sudah ditentukan, dimana perawat melakukan perawatan luka
pada pasien pada pukul 10.00 wib padahal seharus nya diberikan pada
pukul 08.00 wib, dan memakai 1 alat untuk 2 pasien bersamaan dan
tidak menggunakan betadin. Ketika ditanyakan alasan mengapa
terlambat, perawat mengatakan terlambat melakukan perawatan luka
dikarenakan keterbatasan alat yang ada diruangan dan tidak adanya
betadin untuk perawatan luka, perawat juga mengatakan ruangan
hanya memiliki 2 set perawatan luka, sedangkan pasien yang
membutuhkan perawatan luka ada 6 pasien.

b. Planning / perencanaan
a) Sasaran : sasaran disini sudah pasti pasien yang
membutuhkan perawatan luka, oleh karna itu perawat harus
focus kepasien yang membutuhkan tindakan.
b) Tindakan : tindakan yang dilakukan perawat adalah
melakukan perwatan luka kepada pasien yang emang
memerlukan tindakan perawatan luka.
 c) Sumber daya yang diperlukan : perlengkapan perawatan
luka sesuia SOP, yang dimana seharusnya disetiap ruang rawat
inap memilikin perlengkapan perawatan luka yang dibutuhkan
minimal 3 set perlengkapan perawatan luka, betadin, nacl yang
di khususkan untuk melakukan perawatan luka.
d) Implementasi : perawat akan melakukan perawatan luka
setiap pagi nya,untuk mencegah terjadinya resiko infeksi dan
membuat ketidakpuasan pasien dan keluarga terhadap
pelayanan perawat melakukan perawatan luka.

c. Organizing : Dalam pembagian tugas di dalam ruang rawat inap

tersebut belum begitu efektif, dibuktikan dengan perawat yang
mendapat bagian menerima pasien baru dan pendokumentasian tidak
langsung di operkan ke perawat yang sedang bertugas melakukan
perawatan luka sehingga perawat yang melakukan perawatan luka
tidak tahu kalau ada pasien baru yang membutuhkan perawatan luka,
jadi terpaksa perawat memakai alat yang sama dengan pasien
sebelumnya. Karna kurangnya informasi dari rekan perawatnya, tidak
memakai betadin dan kurangnya alat perwatan luka diruangan tersebut.

d. Staffing : Di ruangan tersebut perawat yang dinas pada saat shift pagi
berjumlah 6 orang dan mahasiswa berjumlah 5 orang. Dan masing
masing mahasiswa diberi tanggung jawab untuk memegang 1 pasien
setiap mahasiswanya, untuk memenuhi tindakan keperawatan sesuai
dengan target yang sudah ditetapkan dari institusi

e. Actuating (Pergerak)
Actuating/directing tidak lepas dari kemampuan katim ataupun karu
untuk bisa mengarahkan perawat untuk meningkatkan fungsi masing-
masing dengan baik. Banyak yang harus diketahui oleh katim atau
karu untuk bisa mengarahkan perawat untuk bekerja sebaik mungkin
 sehingga ruangan yang dipimpinnya berhasil dalam mencapai tujuan
yang dikehendaki. Seseorang karu seharusnya memberi semangat
perawat untuk bekerja dalam rangka upaya meningkatkan perawatan
luka yang sesuai SOP yang sudah ditetapkan, sebagai kepuasan pasien
dan keluarga pasien terhadap pelayanan yang diberikan perawat
selama dirawat diruangan.

f. Controling ( Pengendalian )
1. Merumuskan tatalaksana dalam bentuk, standar, kriteria, dan
prosedur lain, supaya memudahkan katim dan karu untuk
mengawasi kinerja perawat saat melakukan tindakan
keperawatan .
2. Melaksanakan evaluasi dan laporan, guna mendapatkan
informasi tentang kinerja perawat yang tidak sesuai SOP
perawatan luka dan rencana yang sudah dibuat oleh kesepakatan
bersama.
3. Melakukan kunjungan perawat guna mengidentifikasi cara-cara
pelaksanaan tindakan keperawatan yang dilakukan perawat
dalam rangka penncapaian SOP perawatan luka.

2.2 Cara Penyelesaian Masalah

Dalam kasus ini cara penyelesaian masalah yang dapat dilakukan adalah

1. Berdasarkan kasus diatas, kepuasan pasien belum dilaksanakan dengan

baik, karna perawat tidak melakukan tindakan perawatan sesuai SOP
yang sudah ditentukan, sebaiknya yang dapat dilakukan adalah
memperbaiki langkah actuating dengan model supervisi karu terhadap
katim terkait SOP perawatan luka.
2. Kepuasan pasien belum dilaksanakan dengan baik karna perawat tidak
patuh dalam SOP. Maka sebaiknya yang dapat dilakukan adalah
memperbaiki langkah planning dengan memasang lembar SOP
disetiap troly agar perawat selalu mengecek alat sebelum melakukan
tindakan.
 3. seharusnya perawat menerapkan prosedur yang sudah diterapkan,
meningkatkan kualitas tindakan keperawatan ataupun lebih cekatan
dan lebih profesoional dalam melakukan tindakan kepada pasien.
Adapun apabila perawat melakukan tindakan perawatan luka kepada
pasien sesuai SOP, maka kelurga pasien dan pasien merasa puas dalam
menerimana perawatan luka yang perawat berikan.

2.3 Pembahasan
a) Strengthness: Di ruang rawat inap sendiri sudah ditetapkan aturan
dalam melakukan perawatan luka dan sudah terdapat lembar
pengecekan alat perawatan luka untuk perawat yang ingin melakukan
tindakan perawatan luka bisa mengecek terdahulu dan disesuaikan
dengan pasien yang ada.
b) Weakness:
 Dalam pembagian tugas di dalam ruang rawat inap tersebut belum
begitu efektif
 Di ruangan tersebut perawat yang dinas pada saat shift pagi berjumlah
6 orang dan mahasiswa berjumlah 5 orang. Dan masing masing
mahasiswa diberi tanggung jawab untuk memegang 1 pasien setiap
mahasiswanya, untuk memenuhi tindakan keperawatan sesuai dengan
target yang sudah ditetapkan dari institusi
 Perawat katim tidak mendampingi atau melihat perawat yang
melakukan perawatan luka sudah sesuai sop atau belum.
 Perawat melakukan perawatan luka pada pasien pukul 10.00 wib
sharusnya perawat melakukan perawatan luka pada pukul 08.00 wib
c) Opportunity: Mahasiswa praktek yang membantu dalam menyiapkan,
alat perawatan luka dan mengecek kembali alat yang ingin dipake
untuk tindakan perawatan luka.
d) Threats: kurang nya perawat penerapkan SOP perawatan luka
sehingga adanya ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan kepada
pasien.
2.3.1 Prinsip perawatan luka
Prinsip perawatan luka seharusnya perawat menggunakan SOP yang ada di
RS untuk melakukan perawatan luka kepada pasien dan menjalankan
prinsip perawatan luka. Menurut Mansjoer (2010), Ada dua prinsip utama
dalam perawatan luka, sebagai berikut

1. Prinsip pertama menyangkut pembersihan/ pencucian luka.

a) Luka kering (tidak mengeluarkan cairan) dibersihkan
dengan teknik swabbing, yaitu ditekan dan digosok pelan-pelan
menggunakan kasa steril atau kain bersih yang dibasahi dengan air
steril atau NaCl 0,9 %.
b) Luka basah dan mudah berdarah dibersihkan dengan teknik
irrigasi, yaitu disemprot lembut dengan air steril (kalau tidak ada
bisa diganti air matang) atau NaCl 0,9 %. Cairan antiseptik
sebaiknya tidak digunakan, kecuali jika terdapat infeksi, karena
dapat merusak fibriblast yang sangat penting dalam proses
penyembuhan luka, menimbulkan alergi, bahkan menimbulkan
luka di kulit sekitarnya. Jika dibutuhkan antiseptik, yang cukup
aman adalah feracrylum 1% karena tidak menimbulkan bekas
warna, bau, dan tidak menimbulkan reaksi alergi.
2. Prinsip kedua menyangkut pemilihan balutan.
a) Pembalut luka merupakan sarana vital untuk mengatur
kelembaban kulit, menyerap cairan yang berlebih, mencegah
infeksi, dan membuang jaringan mati.
2.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan prinsip perawatan luka

Kesalahan dalam melakukan perawatan luka yang dilakukan oleh perwata

dapat terjadi karena dipengaruhi berbagai factor. Menurut penelitian
Pamuji (2010) di RSUD Purbalingga perawat yang tidak patuh terhadap
pelaksanaan SOP sebanyak 7,7%. Menurut Sulistyorini (2016), yang di
lakukan pada pelaksanaan in house training perawat di RSK Budi Rahayu
 terhadap penerapan SOP mengganti balutan/ perawatan luka,
menunjukkan ada beberapa hal yang masih belum dilakukan perawat
sesuai dengan prosedur yang ditetapkan antara lain : 2% tidak mencuci
tangan sebelum tindakan keperawatan, 5% perawat tidak menyiapkan alat
–alat yang digunakan, 20% tidak mengukur luas luka, 2% tidak melakukan
irigasi luka, 5% tidak mengganti sarung tangan pada saat memasang
balutan primer, 10% pemilihan balutan luka yang tidak tepat dan 5% tidak
dilakukan pendokumentasian.

2.3.3 Standar kepuasan pasien

Stnadar Kepuasan Pasien Menurut Zeitham dan Berry 2011, sebagai
berikut :

a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara

istimewa oleh perawat selama proses pelayanan.

b. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat sesuai

dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.

c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang

diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan
yang diberikan selalu konsisten.

d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata

letak barang maupun keindahan ruangan.
 BAB 3
KESIMPULAN DAN SARAN

3.1.Kesimpulan

kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional

(perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan
atau keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat.
perawat mematuhi standar pelayanan dan SOP yang telah ditetapkan.
Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pasien merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
tidak efisien.

3.2.Saran
Adapun saran untuk para perawat yang mengaplikasikannya di
lingkungan rumah sakit agar selalu mematuhi Standar Operasional
Prosedur yang sudah di tentukan di rumah sakit masing-masing.
 DAFTAR PUSTAKA

Anggraeni, Z. 2016. Gambaran Implementasi Prosedur Perawatan Luka Post

Operasi Oleh Perawat Di RSU PKU Muhammadiyah Bantul.
Diakses pada tanggal 6 November 2017, dari http://repository.
umy.ac.id.

Hardiyansyah, 2011.Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi, Indikator

Implementasinya). Gava Media . Yogyakarta

Juwita, E., (2016). Analisis Kepatuhan Petugas Filing Terhadap Standar

Operasional Prosedur (SOP) Retensi Di Rumah Sakit Panti Wilasa
Citarum Semarang. Diakses pada tanggal 22 Maret 2018, dari
http://mahasiswa.dinus.ac.id.

Kementrian Kesehatan RI . 2012. Riset Kesehatan Dasar 2012. Badan

Penelitian dan Pengembangan Kesehatan. Kementrian kesehatan
Republik Indonesia : Jakarta

Pamuji, T, Asrin, dan Kamaludin, R. 2010. Hubungan Pengetahuan Perawat

tentang Standar Prosedur Operasional (SPO) dengan Kepatuhan
Perawat terhadap Pelaksanaan SPO Profesi Pelayanan Keperawatan
di Instalasi Rawat Inap RSUD Purbalingga. Jurnal Kedokteran
Brawijaya, Vol. 28, Suplemen No. 1, 2014

Purnama, H., Sriwidodo. Ratnawulan, S., 2017. Review Sistematik: Proses

Penyembuhan Dan Perawatan Luka. Fakultas Farmasi, Universitas
Padjadjaran. Diakses pada tanggal 6 November 2017, dari
http://jurnal.unpad.ac.id.

Suryawati, Chriswardani. 2010. Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan

Teoritis dan Penerapannya Pada Penelitian). Jurnal Mutu Pelayanan
Kesehatan. Vol. 07, No. 04, 189-194. Desember

Widasari dan Arisanty. (2010). Seri Perawatan Luka Terpadu Perawatan

Luka Diabetes. Bogor: WOCARE Publishin
LAMPIRAN
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PERAWATAN LUKA

1. Persiapan Alat
a. Alat-alat steril
1. Pinset anatomis 1 buah
2. Pinset sirugis 1 buah
3. Gunting bedah/ jaringan 1 buah
4. Kassa kering dalam kom tertutup secukupnya
5. Kassa desinfektan dalam kom tertutup
6. Sarung tangan (Handschoon) 1 pasang
7. Korentnag/ forcep
b. Alat-alat non steril
1. Gunting verban 1 buah
2. Plester
3. Pengalas
4. Pinset anatomi 1 buah
5. Kom kecil 2 buah bila dibutuhkan
6. Nierbeken 2 buah
7. Kapas alkohol
8. Aceton/bensin
9. Larutan NaCl 0,9%
10. Larutan savlon
11. Larutan H2O2
12. Larutan Boor Water (BWC)
13. Bethadine
14. Sarung tangan 1 pasang
15. Masker
16. Kantong plastik/baskom untuk tempat sampah
2. Tahap PraInteraksi
1. Melakukan verifikasi data sebelumnya bila ada
2. Mencuci tangan
3. Menempatkan alat didekat pasien dengan benar
3. Tahap orientasi
1. Memberi salam sebagai pendekatan terapeutik
2. Menjelaskan tujuan dan prosedur tindakan pada keluarga/pasien
3. Menanyakan kesiapan klien sebelum kegiatan dilakukan
4. Tahap Kerja
1. Menutup sampiran
 2. Pasang masker dan sarung tangan yang tidak steril
3. Atur posisi pasien sesuai dengan kebutuhan
4. Letakkan pengalas dibawah area luka
5. Letakkan nierbeen didekat pasien
6. Buka balutan lama (hati-hati jangan sampai menyentuh luka) dengan
menggunkan pinset anatomi, Buang balutan bekas kedalam nierbeken.
Jika menggunakan plester lepaskan plester dengan cara melepaskan
ujungnya dan menahan kulit di bawahnya, setelah itu tarik secara
perlahan sejajar dengan kulit dan kearah balutan. Bila masih terdapat
sisa perekat dikulit, dapat dihilangkan dengan aceton/ bensin
7. Bila balutan melekat pada jaringan dibawah, jangan dibasahi, tapi
angkat balutan dengan berlahan
8. Letakkan balutan kotor ke nierbeken lalu buang ke kantong plastik,
hindari kontaminasi dengan permukaan luar wadah
9. Kaji lokasi, tipe, jumlah jahitan atau bau dari luka
10. Buka sarung tangan ganti dengan sarung tangan steril
11. Membersihkan luka sesuai denganjenis lukanya apakah luka bersih
atau kotor serta sejenisnya.*
12. Menutup luka dengan cara tertentu sesuai keadaan luka*
13. Plester dengan rapi
14. Buka sarung tangan dan masukkan kedalam nierbeken
15. lepaskan masker
16. Atur dan rapikan posisi pasien
17. Buka sampiran
18. Evaluasi keadaan umum pasien
19. Rapikan peralatan dan kembalikan ketempatnya dalam keadaan
bersih, kering dan rapi
5. Tahap Terminasi
1. Melakukan evaluasi tindakan
2. Melakukan kontrak untuk kegiatan selanjutnya
3. Berpamitan dengan klien
4. Membereskan alat-alat
5. Mencuci tangan
6. Mencatat kegiatan dalam lembar catatan perawatan
7. Dokumentasikan tindakan dalam catatan keperawatan