DISKUSI 6 EKMA4568 (Pemasaran Jasa)

TOPIK DISKUSI

1. Apa yang saudara ketahui tentang Pelayanan Prima (Service Excellence) dalam bisnis jasa, Berikan contoh
konkretnya, dan jelaskan unsur-unsur dalam Pelayanan Prima?

Kualitas diartikan sebagai derajad sejauh mana produk jasa dapat memenuhi desain atau spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: produk jasa, proses dan
persepsi konsumen. Kualitas jasa dapat didayagunakan untuk mengidentifikasi bentuk kepuasan pelanggan.
Menurut Parasuraman dan Zeithalm (1985). Perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi melalui lima
dimensi kualitas yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty.
Apa yang saudara ketahui tentang Pelayanan Prima (Service Excellence) dalam bisnis jasa ?
Excellent service atau disebut juga pelayanan prima merupakan melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada
para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yakni melakukan
pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas.
Secara umum tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan
para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.
Contoh pelayanan prima misalnya seperti yang dilakukan oleh bank saat kita memasuki bank biasanya satpam
akan menyapa dan bertanya, lalu satpam akan menunjukkan kita ke pelayanan yang kita butuh kan, biasanya
saat kita ke teller bank, pihak teller akan menyapa kembali dan memberikan pelayanan, setelah pelayanan
selesai pihak teller akan bertanya kembali “Apa ada yang biasa saya bantu lagi pak?”. Itulah contoh pelayanan
yang maksimal yang dilakukan oleh bank untuk memberikan rasa puas kepada para nasabahnya.
Dan contoh yang lain misalnya perusahaan-perusahaan yang menyediakan layanan costumer service untuk
mendengar keluhan atau masukan-masukan dari para pelanggannya lalu akan menanggapinya dengan cepat dan
juga tepat.

Apa pun pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tentunya sudah ada suatu ketetapan tata laksananya,
prosedur serta kewenangan sehingga penerima pelayanan puas dengan apa yang sudah diterimanya. Berkaitan
dengan hal tersebut pelayanan kepada masyarakat harus memiliki makna mutu pelayanan yang:
1. Memenuhi standar waktu, biaya, kualitas, tempat, dan prosedur yang telah ditetapkan untuk
penyelesaian setiap tugas dalam memberikan pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan dalam artian bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa
puas, berkualitas, tepat waktu dan dengan biaya terjangkau.
Unsur-unsur kualitas pelayanan prima antara lain yaitu sebagai berikut:
1) Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (reseptionis) membutuhkan persyaratan seperti misalnya
wajah harus menawan, tutur bahasa menarik, badan harus tegap atau tidak cacat, penampilan penuh percaya
diri, familier dalam perilaku, busana harus menarik.
2) Tepat Waktu & Janji
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu memperhitungkan janji yang akan
disampaikan kepada pelanggan dan tidak mengingkari janji. Demikian juga waktu apabila mengutarakan 2 hari
selesai maka harus betul-betul bisa memenuhinya.
3) Kesediaan Melayani
Sebagaimana fungsi serta wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis dari petugas
harus betul-betul bersedia melayani pada para pelanggan.
4) Pengetahuan dan Keahlian
Sebagai syarat dalam melayani dengan baik, petugas harus memiliki pengetahuan serta keahlian. Di sini petugas
pelayanan harus mempunyai tingkat pendidikan tertentu serta pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan
serta mempunyai pengalaman yang luas dibidangnya.
5) Kesopanan & Ramah Tamah
Masyarakat pengguna jasa pelayanan dan lapisan masyarakat baik dari tingkat status ekonomi dan sosial yang
rendah ataupun tinggi terdapat perbedaan karakternya, oleh karena itu petugas pelayanan masyarakat dituntut

NIM : 0 3 0 1 7 5 8 6 6
NAMA
This study:source
DYAH AYU
was PRAVITASARI
downloaded by 100000867825170 from CourseHero.com on 05-26-2023 21:00:04 GMT -05:00
PRODI : S1-MANAJEMEN
https://www.coursehero.com/file/94422617/Diskusi-6-EKMA4568-030175866pdf/
 untuk memberikan keramahtamahan yang standar dalam melayani, seperti sabar, tidak egois, santun dalam
bertutur kepada pelanggan dan lain sebagainya.
6) Kejujuran dan Kepercayaan
Pelayanan oleh pengguna jasa bisa dipergunakan berbagai aspek, oleh karena itu dalam penyelenggaraannya
harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam pembiayaan, jujur dalam bentuk aturan, dan jujur dalam
penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran petugas pelayanan dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang
bisa dipercaya dari segi sikapnya, dipercaya dari tutur katanya, dan dipercaya dalam menyelesaikan akhir
pelayanan sehingga otomatis pelanggan akan merasa puas.
7) Kepastian Hukum
Secara sadar bahwa hasil pelayanan kepada masyarakat yang berupa surat keputusan, harus memiliki legitimasi
atau memiliki kepastian hukum. Apabila setiap hasil tidak memiliki kepastian hukum jelas akan mempengaruhi
sikap masyarakat, contohnya dalam pengurusan KTP, KK, dll jika ditemukan cacat hukum maka akan
mempengaruhi kredibilitas dari instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8) Keterbukaan
Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang membutuhkan ijin, maka ketentuan keterbukaan harus
ditegakkan. Keterbukaan tersebut akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan dan kejelasan informasi
kepada masyarakat.
9) Efisien
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat ialah efektivitas dan efisiensi dari berbagai
aspek sumber daya sehingga akan menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan hasil yang
berkualitas tinggi. Dengan begitu efektivitas dan efisiensi merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan harus
diperhatikan secara serius.
10) Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan dibutuhkan kewajaran dalam penentuan pembiayaan. Pembiayaan
haruslah disesuaikan dengan daya beli masyarakat, dan pengeluaran biaya harus transparan serta sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
11) Tidak Rasial
Pengurusan pelayanan sangat dilarang membeda-bedakan agama, kesukuan, aliran, serta politik. Oleh karena itu
segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12) Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat harus diperhatikan kemudahannya, tidak boleh berbelit-
belit dalam pelaksanaannya.

Sumber referensi:
BMP EKMA4568/MODUL 7
http://www.pengertianku.net/2017/03/pengertian-pelayanan-prima-dan-contohnya-beserta-tujuannya.html
https://www.ilmu-ekonomi-id.com/2017/02/unsur-unsur-pelayanan-
prima.html?m=1#:~:text=Memenuhi%20standar%20waktu%2C%20biaya%2C%20kualitas,setiap%20tugas%20
dalam%20memberikan%20pelayanan.

NIM : 0 3 0 1 7 5 8 6 6
NAMA
This study:source
DYAH AYU
was PRAVITASARI
downloaded by 100000867825170 from CourseHero.com on 05-26-2023 21:00:04 GMT -05:00
PRODI : S1-MANAJEMEN
https://www.coursehero.com/file/94422617/Diskusi-6-EKMA4568-030175866pdf/

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)