FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN

PASIEN INSTALASI GAWAT DARURAT

RUMAH SAKIT TNI AD TK IV 02.07.04
BANDAR LAMPUNG
TAHUN 2017

TESIS

Oleh:

DEWI NURLINA
1303195056

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2018
 2

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN

PASIENINSTALASI GAWAT DARURAT
RUMAH SAKIT TNI AD TK IV 02.07.04
BANDAR LAMPUNG
TAHUN 2017

TESIS

Diajukan Sebagai Salah SatuSyarat Untuk Memperoleh Gelar

Megister Kesehatan Masyarakat (M.K.M) Pada Program Studi S2
Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Institut
Kesehatan Helvetia Medan

Oleh:

DEWI NURLINA
1303195056

PROGRAM STUDIS2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2018
 HALAMAN PENGESAHAN

JUDUL : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI

KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI GAWAT
DARURAT RUMAH SAKIT TNI AD TK IV
02.07.04 BANDAR LAMPUNG TAHUN 2017
NAMA MAHASISWA : DEWI NURLINA
NIM : 1303195056
MINAT STUDI : ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

Menyetujui,
Medan, Maret 2018

Komisi Pembimbing :

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Achmad Rifai, SKM., M.Kes dr. Jamaluddin, MARS

Fakultas Kesehatan Masyarakat

Institut Kesehatan Helvetia Medan
Dekan,

Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes

 Telah diuji pada tanggal :

PANITIA PENGUJI TESIS :

Ketua : Dr. Achmad Rifai, SKM., M.Kes
Anggota : 1. dr. Jamaluddin MARS
2. Dr. Tri Niswati, M.Kes
3. Iman Muhammad, S.E, S.Kom., M.M., M.Kes
 HALAMAN PERNYATAAN

Dengan ini saya mengatakan bahwa :

1. Tesis ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar
magister, baik di Institut Kesehatan Helvetia maupun di perguruan tinggi lain.
2. Tesis ini adalah murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri, tanpa
bantuan pihaklain, kecuali arahan tim pembimbing dan masukkan tim penelaah / tim penguji.
3. Dalam tesis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau
dipublikasikan orang lain, kecuali secara sendiri dengan jelas dicantumkan sebagai acuan
dalam naskah dengan sebutan nama pengarang dan dicantumkan dalam bentuk pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari
terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya ini,
serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang belaku di perguruan tinggi ini.

Medan, Juli 2019

Yang Membuat Pernyataan

Dewi Nurlina
1303195056
 ABSTRACT

FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF

PATIENTS OF EMERGENCY EMERGENCY OF HOSPITAL
TNI AD TK IV 02.07.04 BANDAR LAMPUNG IN 2017

DEWI NURLINA
1303195056

Emergency Installation (IGD) is one of the hospital service units that

provide first aid and as the first way of entry of patients with emergency
conditions. The increasing number of patient visits in IGD Rumkit TNI AD Tk IV
Bandar Lampung in 2016 is an average of 40 to 45 people per day, causing the
IGD to become increasingly crowded and often patients or families have to wait
long between processes with other processes.
Customer satisfaction is a condition where patient needs, wants and
expectations can be met through the products or services consumed. Therefore,
patient satisfaction is a measure of service quality perceived by customers /
patients divided by what the patient needs, the patient's wishes and expectations of
the patient itself. Factors that affect patient satisfaction in IGD Rumkit TNI AD Tk
IV Bandar Lampung namely skill officer, service procedure, environmental
comfort and response time.
This research uses quantitative method with cross sectiona approach.
Number of sample 96 patients treated at Emergency Installation Rumkit TNI AD
Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung. Sampling technique in this study by purposive
sampling method using questionnaires that have been tested for validity and
reliability. The data were then obtained by univariate, bivariate and multivariate
analysis.
Skills of health personnel at IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar
Lampung 2017 66.7% able (value p = 0,000), service procedure at IGD Rumkit
TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung 2017 is not easy that is 65.6% (value p
= 0.000), environmental comfort IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar
Lampung 2017 included in the uncomfortable category that is 62.5 (value p = 0.000)%,
response time IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung 2017 included in the
category is not fast 67,7% (value p = 0,000).
There is a significant correlation of health officer skill, environmental
comfort, service procedure and response time with patient satisfaction of IGD
Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung in 2017. Response time is the
factor that most affect patient satisfaction IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04
Bandar Lampung in 2017.

Keywords : Emergency Installation, Patient Satisfaction

i
 ABSTRAK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN

PASIEN INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT
TNI AD TK IV 02.07.04 BANDAR LAMPUNG TAHUN 2017

DEWI NURLINA
1303195056

Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan salah satu unit pelayanan di

rumah sakit yang memberikan pertolongan pertama dan sebagai jalan pertama
masuknya pasien dengan kondisi gawat darurat. Semakin meningkatnya
kunjungan pasien di IGD Rumkit TNI AD Tk IV Bandar Lampung pada tahun
2016 yaitu rata-rata sebanyak 40 sampai 45 orang perhari, menyebabkan IGD
menjadi semakin padat dan seringkali pasien atau keluarga harus menunggu lama
di antara satu proses dengan proses lainnya.
Kepuasan pasien adalah keadaan dimana kebutuhan,keinginan dan harapan
pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh sebab itu
kepuasan pasien adalah suatu tolak ukur kualitas pelayanan yang dirasakan pasien
dibagi dengan apa yang menjadi kebutuhan pasien, keinginan pasien dan harapan
dari pasien itu sendiri. Faktor yang memengaruhi kepuasan pasien di IGD Rumkit
TNI AD Tk IV Bandar lampung yaitu keterampilan petugas, prosedur pelayanan,
kenyamanan lingkungan dan waktu tanggap.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross
section. Jumlah sampel 96 pasien yang datang ke IGD Rumkit TNI AD Tk. IV
02.07.04 Bandar Lampung. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini
dengan metode purposive sampling menggunakan kuesioner yang sudah di uji
validitas dan reabilitas. Data yang didapat selanjutnya dilakukan analisis univariat,
bivariat dan multivariat.
Keterampilan petugas kesehatan di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04
Bandar Lampung Tahun 2017 termasuk dalam kategori tidak mampu yaitu 66,7%
(nilai p = 0,000), prosedur pelayanan termasuk dalam kategori tidak mudah yaitu
65,6% (nilai p = 0,000), kenyamanan lingkungan termasuk dalam kategori tidak
nyaman yaitu 62,5 (nilai p = 0,000)%, waktu tanggap termasuk dalam kategori
tidak cepat 63,5% (nilai p = 0,000) dan kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk.
IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 termasuk dalam kategori tidak puas
yaitu 67,7% responden.
Ada hubungan signifikans keterampilan petugas kesehatan, kenyamanan
lingkungan, prosedur pelayanan dan waktu tanggap dengan kepuasaan pasien IGD
Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017.Waktu tanggap
adalah faktor yang paling memengaruhi kepuasaan pasien IGD Rumkit TNI AD
Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017.

Kata Kunci :Instalasi Gawat Darurat, Kepuasan Pasien

Daftar pustaka : 14 Buku dan 36 Internet

ii
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas segala

rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat menyelesaikan menulis dan
menyusun tesis ini dengan judul “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI
KEPUASAN PASIEN INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT TNI
AD TK IV 02.07.04 BANDAR LAMPUNG”.
Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu persyaratan tugas
akhir untuk menyelesaikan pendidikan Magister Program Studi S2 Kesehatan
Masyarakat Institusi Kesehatan Helvetia Medan. Peneliti menyadari sepenuhnya,
tesis ini tidak akan dapat diselesaikan tanpa bantuan berbagai pihak, baik
dukungan moral, dana dan sumbangan pemikiran, untuk itu Peneliti mengucapkan
terimakasih sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Hj. Razia Begum Suroyo, Dr., dr., M.Sc., M.Kes Selaku Pembina Institusi
Kesehatan Helvetia Medan.
2. Dr.dr.Arifah Devi Fitriani,M.Kes Selaku ketua yayasan Helvetia Medan.
3. Bapak Ismail Efendy, Dr., M.Si, selaku Rektor Institusi Kesehatan Helvetia
Medan.
4. Dr.Ayi Darmana,M.Si Selaku dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut
Kesehatan Helvetia Medan.
5. Iman Muhammad, S.E.,S.Kom,M.M, M.Kes, selaku Ketua Program Studi S2
Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan dan Sebagai penguji IV.
6. Dr.Tri Niswati, M.Kes, Selaku penguji III yang telah memluangkan waktunya
untuk memberikan kritik dan saran yang membangun dalam penyempurnaan tesis ini.
7. Bapak Achmad Rifai, Dr., S.K.M, M.Kes, selaku Dosen Pembimbing I, yang
penuh dengan kesabaran dan ketelitian memberikan bimbingan serta telah mencurahkan
waktu, perhatian, ide, bimbingan dan motivasi selama penyusunan tesis ini.

iii
8. Bapak dr. Jamaludin, MARS, Selaku Dosen Pembingan II yang telah meluangkan
waktu dalam memberi bimbingan dan tenaga selama penyusun tesis ini.
9. Seluruh dosen dan tenaga kependidikan Intitusi Kesehatan Helvetia Medan yang
telah memberikan bimbingan selama saya menempuh pendidikan di institusi ini.
10. Orang tua tercinta atas pengorbananya dan kasih sayangnya yang selalu
mendoakan dan memberikan motivasi dari kecil hingga peneliti menempuh
pendidikan program S2 ini.
Hanya Tuhan YME yang senantiasa dapat memberikan balasan atas
kebaikan yang telah diperbuat. Peneliti menyadari bahwa dalam tesis ini masih
terdapat banyak kekurangan dan kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang
bersifat membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan tesis ini.

Medan, Maret 2018

Penulis

Dewi Nurlina
1303195056

iv
 RIWAYAT HIDUP PENULIS

Penulis bernama Dewi Nurlina yang lahir pada tanggal 30 April 1991 di
Lampung Selatan dari orang tua bapak Nurdin dan ibu Marlina. Penulis beragama
islam dan merupakan anak ke 2 dari 3 bersaudara. Saat ini penulis tinggal di jln.
Raya Suban No. 05 , RT.002 RW.011, Kelurahan Tanjung Baru Kecamatan
Merbau Mataram Kabupaten Lampung Selatan, Provinsi Lampung.

Penulis menyelesaikan pendidikan di SDN 2 Tanjung Baru pada Tahun

2003, pendidikan di MTS. BANII SAALIM Bandar Lampung pada Tahun 2006,
pendidikan di MAN 1 ( MAN MODEL) Bandar Lampung pada Tahun 2009, pendidikan
S1di Fakultas Kedokteran Universitas Malahayati Bandar Lampung pada Tahun 2015 dan
penulis dapat menyelesaikan pendidikan S2 di Institut Kesehatan Helvetia pada Tahun
2017.

v
 DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN
HALAMAN PANITIA PENGUJI TESIS
HALAMAN PERNYATAAN
ABSTRAK .......................................................................................................... i
ABSTRACT ......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP PENULIS .......................................................................... v
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xi

BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................. 1

1.1.Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2.Rumusan Masalah ........................................................................... 6
1.3.Tujuan Penelitian ............................................................................. 6
1.3.1. Tujuan Umum ................................................................... 6
1.3.2. Tujuan Khusus .................................................................. 6
1.4.Manfaat Penelitian. ........................................................................... 6

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ............................................................................. 8

2.1.Kajian Pustaka ................................................................................. 8
2.1.1. Penelitian Terdahulu ........................................................... 8
2.1.2. Pengertian Instalasi Gawat Darurat .................................... 9
2.1.3. Pengertian Kenyamanan Bangunan .................................... 12
2.1.4. Evaluasi Pasca Huni (Post Occupancy Evaluation) .......... 12
2.1.5. Service Quality ………………………………………….. 22
2.2.Kepuasan ......................................................................................... 32
2.2.1. Pengertian Kepuasan ......................................................... 32
2.2.2. Kepuasan Pasien ................................................................ 34
2.2.3. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien ......... 35
2.2.3.1 Keterampilan Petugas Kesehatan ........................... 36
2.2.3.2 Prosedur Pelayanan .............................................. 37
2.2.3.3 Kenyamanan Lingkungan ................................... 39
2.2.3.4 Waktu Tanggap .................................................... 39
2.2.3.5 Klasifikasi Kepuasan............................................. 40
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pasien ............................................ 40
2.2.6 Manfaat Kepuasan .............................................................. 43
2.3. Kerangka Teori ............................................................................ 44
2.4. Kerangka Konsep ........................................................................ 44
2.5. Hipotesis ...................................................................................... 45

vi
 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 47
3.1.Desain Penelitian .............................................................................. 47
3.2.Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 47
3.2.1. Lokasi Penelitian ................................................................ 47
3.2.2. Waktu Penelitian ................................................................. 47
3.3.Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................... 47
3.3.1. Populasi Penelitian ............................................................ 47
3.3.2 Sampel Penelitian ............................................................... 47
3.4.Metode Pengumpulan Data .............................................................. 49
3.4.1. Cara Pengumpulan Data .................................................... 49
3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................. 49
3.5.Variabel dan Definisi Oprasional .................................................... 52
3.5.1. Variabel Penelitian ............................................................. 52
3.5.2. Definisi Oprasional ............................................................ 52
3.6.Metode Analisa Data ........................................................................ 53
3.6.1. Teknik Pengolahan Data ................................................... 53
3.6.2. Teknik Analisa Data ........................................................... 54

BAB IV HASIL PENELITIAN ........................................................................ 55

4.1. Hasil Penelitian .............................................................................. 55
4.1.1. Gambaran Umum Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04
Bandar Lampung ............................................................... 55
4.1.2. Karakteristik Responden ................................................... 57
4.1.3. Analisis Univariat ............................................................. 57
4.1.4. Analisis Bivariat ................................................................ 66
4.1.5. Analisis Multivariat .......................................................... 69

BAB V PEMBAHASAN ................................................................................... 72

5.1. Karakteristik Responden ............................................................... 72
5.2. Analisis Univariat ........................................................................... 73
5.3. Analisis Bivariat ............................................................................. 85
5.4. Analisis Multivariat ........................................................................ 92

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 96

6.1 Kesimpulan .................................................................................... 96
6.2 Saran .............................................................................................. 97

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 98

LAMPIRAN ........................................................................................................103

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Teori..............................................................................................44

Gambar 2.2 Kerangka Konsep..........................................................................................45

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel 2.1. Beberapa Standar Fisika Bangunan.............................................................22

Tabel 3.1. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner...................................................................51

Tabel 3.2 Defenisi Operasional dan Aspek Pengukuran Variabel.........................52

Tabel 4.1. Distribusi responden berdasarkan pendidikan dan umur

di Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung 57
Tahun 2017 .........................................................................

Tabel 4.2 Distribusi petugas kesehatan IGD di Rumkit TNI AD 58

Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 ................

Tabel 4.3. Distribusi responden berdasarkan keterampilan petugas

kesehatan IGD di Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04
Bandar Lampung Tahun 2017 59

Tabel 4.4 Distribusi prosedur pelayanan IGD di Rumkit TNI AD

Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017.....................................60

Tabel 4.5. Distribusi responden berdasarkan prosedur pelayanan di

IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar
Lampung Tahun 2017......................................................................................61

Tabel 4.6 Distribusi kenyamanan lingkungan responden di IGD

Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung
Tahun 2017.........................................................................................................62

Tabel 4.7. Distribusi responden berdasarkan kenyamanan

lingkungan di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04
Bandar Lampung Tahun 2017.......................................................................63

Tabel 4.8 Distribusi waktu tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017.....................................................63

Tabel 4.9. Distribusi responden berdasarkan waktu tanggap IGD

Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung
Tahun 2017.........................................................................................................64

Tabel 4.10 Distribusi kepuasaan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk.

IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017..............................................65

ix
Tabel 4.11. Distribusi responden berdasarkan kepuasaan pasien di
IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung
Tahun 2017 66

Tabel 4.12. Analisa bivariat hubungan keterampilan petugas

kesehatan dan kepuasaan pasien IGD Rumkit TNI AD
Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 67

Tabel 4.13. Analisa bivariat hubungan prosedur pelayanan dan

kepuasaan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04
Bandar Lampung Tahun 2017 67

Tabel 4.14. Analisa bivariat hubungan kenyamanan lingkungan dan

kepuasaan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04
Bandar Lampung Tahun 2017 68

Tabel 4.15. Analisa bivariat hubungan waktu tanggap dan

kepuasaan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04
Bandar Lampung Tahun 2017 69

Tabel 4.16. Pemilihan kandidat model regresi logistik berganda

model prediksi70

Tabel 4.17 Analisa regresi logistik ganda model prediksi..........................................65

x
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Master Data

Lampiran 3 SPSS Penelitian

Lampiran 4 Surat Izin Survei Awal

Lampiran 5 Permohonan Izin Penelitian

Lampiran 6 Surat Persetujuan Penelitian

Lampiran 7 Surat Izin Uji Validitas

Lampiran 8 Dokumentasi Penelitian

xi
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan salah satu unit pelayanan di

rumah sakit yang memberikan pertolongan pertama dan sebagai jalan pertama

masuknya pasien dengan kondisi gawat darurat. Keadaan gawat darurat adalah

suatu keadaan klinis dimana pasien membutuhkan pertolongan medis yang cepat

untuk menyelamatkan nyawa dan mencegah kecacatan lebih lanjut. Unit ini

memiliki tujuan utama yaitu menerima, melakukan triase, menstabilisasi, dan

memberikan pelayanan kesehatan akut untuk pasien yang membutuhkan resusitasi

1
dan pasien dengan tingkat kegawatan tertentu.

Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan unit yang sangat penting dan

paling sibuk di rumah sakit. Sebagai unit pertama yang menangani pasien dalam

keadaan darurat, IGD dituntut memberikan pelayanan ekstra dibandingkan unit-

unit lainya baik dalam hal ketersediaan tenaga medis maupun ketersediaan

peralatan dan obat-obatan. Hal itu bertujuan supaya pasien mendapatkan

2
perawatan dengan kualitas yang tinggi dan tepat waktu.

Ketepatan waktu dalam pelayanan kegawatdaruratan menjadi perhatian

penting di negara - negara seluruh dunia. Hasil studi dari National Health Service

di Inggris, Australia, Amerika dan Kanada menyatakan bahwa pelayanan

3
perawatan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

Provinsi Lampung memeliki 14 RSUD, 1 RS Jiwa, 1 RS DKT dan 1 RS

Bhayangkara Polri. Selain rumah sakit pemerintah Provinsi Lampung juga

1
 2

memiliki 46 rumah sakit swasta. Cakupan rawat jalan dan rawat inap selama tahun

2010-2015 di rumah sakit terlihat berflukatif bahkan cenderung menurun. Capaian

kunjungan rawat jalan di rumah sakit (pemerintah dan swasta) tahun 2015 sebesar

19,60% dan rawat inap sebesar 5,556%. Bila dilihat berdasarkan kunjungan di

rumah sakit (pemerintah dan swasta) terhadap 100.000 penduduk selama tahun

2010-2014 cenderung meningkat sampai tahun 2010 namun kemudian menurun

pada tahun 2011 menjadi 13.389, kemudian meningkat menjadi 17.641 tahun

4
2013, dan 18.304 pada tahun 2014 dan tahun 2015 menjadi 25.168.

Keanekaragaman pasien di IGD yang datang dari berbagai latar belakang

dari sisi sosial ekonomi, kultur, pendidikan dan pengalaman membuat persepsi

pasien atau masyarakat berbeda-beda. Pasien merasa puas dengan pelayanan

perawat di IGD apabila harapan pasien terpenuhi, seperti pelayanan yang cepat,

tanggap, sopan, ramah, pelayanan yang optimal,interaksi yang baik serta

kenyamanan ruang dan bangunan itu sendiri. Namun pasien atau masyarakat

sering menilai kinerja perawat kurang mandiri dan kurang cepat dalam

penanganan pasien di IGD. Penilaian itu karena beberapa hal, salah satu

diantaranya adalah ketidaktahuan pasien dan keluarga tentang prosedur

5
penatalaksanaan pasien oleh perawat di ruang IGD.

Ketidaktahuan tentang penatalaksanaan pasien di ruang IGD berpengaruh

terhadap kepuasan dan kecemasan pasien. Kecemasan merupakan keadaan

individu atau kelompok mengalami kegelisahan dan meningkatnya aktifitas syaraf

otonom ketika mengalami ancaman yang tidak jelas. Kecemasan dapat

memperburuk kondisi kesehatan fisik dan mental pasien. Respon kecemasan

 3

umumnya di tandai dengan gejala nafas pendek, nadi dan tekanan darah

meningkat, muka berkerut, terlihat tidak tenang dan juga sukar tidur. Kondisi

lingkungan IGD yang overcrowded menambah ketidaknyamanan dan menambah

tingkat kecemasan pasien. Perubahan status kesehatan individu mengakibatkan

6
terjadinya kecemasan.

Banyaknya pasien yang datang di IGD membuat perawat harus memilah

pasien dengan cepat dan tepat sesuai prioritas bukan berdasarkan nomor antrian.

Tindakan perawat dalam melakukan perawatan pasien harus bertindak cepat dan

memilah pasien sesusai prioritas, sehingga mengutamakan pasien yang lebih

diprioritaskan dan memberikan waktu tunggu untuk pasien dengan kebutuhan

7
perawatan yang kurang mendesak.

Rumkit TNI AD Tk IV Bandar lampung merupakan Rumah Sakit kelas

“C” non pendidikan yang berada di Kota Bandar Lampung yang juga dikenal

dengan nama Rumah Sakit Dukungan Kesehatan Tentara (RS DKT). Rumah Sakit

ini diharapkan dapat meningkatkan derajat kesehatan yang optimal dengan

pelayanan kesehatan yang paripurna dan terpadu bagi Personel TNI AD, PNS dan

Keluarga serta Satuan Integrasi yang berada di wilayah Korem 043/Gatam

maupun Masyarakat umum. Jenis pelayanan kesehatan yang ada di RS DKT

terdiri dari pelayanan rawat jalan (Poliklinik umum dan Poliklinik Spesialis),

pelayanan rawat inap, pelayanan gawat darurat, pelayanan rawat bersalin,

pelayanan penunjang medis, pelayanan kamar operasi dan pelayanan rawat

8
intensif.
 4

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit adalah penyelenggaraan

pelayanan manajemen rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang dan

pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus

diselenggarakan rumah sakit. Standar Pelayanan Minimal merupakan standar

kinerja pelayanan atas pelaksanaan standard operating procedure (SOP) pada

9
setiap jenis layanan.

Indikator kinerja SPM Rumah Sakit TNI AD TK IV 02.07.04 Bandar

Lampung dalam Kemampuan menangani life saving anak dan dewasa adalah

100%, Jam buka pelayanan gawat darurat 24 jam, Pemberian kegawatdaruratan

yang bersertifikat yang masih berlaku ATLS/BTLS/ACLS/PPGD 100%,

Ketersediaan tim penanggulangan bencana 1 Tim, Waktu tanggap pelayanan

dokter diInstalasi Gawat Darurat 5 menit, Kepuasan pelanggan gawat darurat

70%, Kematian pasien 24 jam digawat darurat ≤ 0.2 (2/1000), Tidak adanya

8
keharusan membayar uang muka 100%.

Pelayanan gawat darurat yang diberikan harus memenuhi mutu pelayanan

yang baik. Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang merupakan suatu unit di dalam

rumah sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit

dan cedera yang dapat mengancam kelangsungan hidupnya. Sebagai lini pertama

di rumah sakit yang menerima pasien, Instalasi Gawat Darurat (IGD) juga bisa

menjadi cerminan dari pelayanan rumah sakit pada umumnya yang menerima

pasien dengan sifat yang membutuhkan pertolongan cepat dan tepat, sehingga

mengharuskan petugas melakukan tindakan yang segera namun harus tetap fokus

8
pada pasien, agar kualitas pelayanan rumah sakit tetap terjaga.
 5

Dengan jumlah kunjungan IGD Rumkit TNI AD Tk IV Bandar Lampung

Pada Tahun 2016 lebih kurang sebanyak 16.000 pasien per tahun dan jumlah

tempat tidur sebanyak 6 buah, IGD Rumkit TNI AD Tk IV Bandar Lampung

diharapkan mampu meminimalkan intra hospital delay (keterlambatan yang

terjadi di dalam rumah sakit) untuk menghindari kepadatan pasien di IGD dan

tingginya angka komplain terhadap pelayanan IGD Rumkit TNI AD Tk IV Bandar

Lampung. Salah satu indikator untuk menilai kualitas layanan IGD adalah waktu

pelayanan di IGD. Pengukuran waktu pelayanan setiap pasien diukurmulai dari

pasien datang sampai keluar meninggalkan IGD menuju ruang rawat inap. .

Langkah penting dalam meningkatkan efisiensi pelayanan pasien di IGD adalah

dengan memahami faktor-faktor yang berkontribusi terhadap waktu pelayanan di

8
IGD.

Semakin meningkatnya kunjungan pasien di IGD Rumkit TNI AD Tk IV

Bandar Lampung pada tahun 2016 yaitu rata-rata sebanyak 40 sampai 45 orang

perhari, menyebabkan IGD menjadi semakin padat dan seringkali pasien atau

keluarga harus menunggu lama di antara satu proses dengan proses lainnya di

IGD. Data keluhan pasien yang diperoleh pada bulan April 2017 menyebutkan

bahwa terdapat 65 dari 443 orang (14,7%) pasien yang dirawat inap melalui IGD

8
mengeluhkan lamanya pelayanan IGD.

Rumkit TNI AD Tk IV Bandar Lampung ini merupakan salah satu rumah

sakit yang berkomitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai

kepuasan pasien yang optimal terutama di IGD. Berdasarkan hal di atas peneliti

tertarik untuk meneliti faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien di

Instalasi Gawat Darurat Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun

2017.
 6

1.2. Rumusan Masalah

Kunjungan pasien di IGD Rumkit TNI AD Tk IV Bandar Lampung pada

tahun 2016 yaitu rata-rata sebanyak 40 orang perhari, menyebabkan IGD menjadi

semakin padat dan seringkali pasien atau keluarga harus menunggu lama di antara

satu proses dengan proses lainnya di IGD, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah:

1. Bagaimana kepuasan pasien IGD di Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017?

2. Faktor-fakto apa saja yang memengaruhi kepuasan pasien IGD di Rumkit

TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017?

1.3. TujuanPenelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien di Instalasi

Gawat Darurat Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Mengetahuikepuasan pasien di IGDRumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung.

2. Mengetahui keterampilan petugas kesehatan, waktu tanggap, prosedur

pelayanan dan kenyamanan lingkungan di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung.

3. Mengetahui pengaruh keterampilan petugas kesehatan, waktu tanggap,

prosedur pelayanan dan kenyamanan lingkungan dengan kepuasan pasien di IGDRumkit TNI

AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung.

4. Mengetahui faktor yang paling memengaruhi kepuasan pasien di IGD Rumkit

TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung.

 7

1.4. Manfaat Penelitian

1. Teoritis

a. Meningkatkan pemahaman tenaga kesehatan tentang pelayanan IGD.

b. Menigkatkan mutu pelayanan rumah sakit berkaitan dengan ketepatan

waktu pelayanan.

c. Sebagai saran untuk mengambil kebijakan selanjutnya mengenai

pelayanan IGD.

2. Praktis

a. Bagi peneliti untuk meningkatkan pengetahuan dan wawasan mengenai

standar kepuasan pasien di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung.

b. Bagi Rumah Sakit TNI AD Tk IV Bandar Lampung penelitian ini dapat

menjadi informasi bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD sehinga dapat

menjadi masukan untuk meningkatkan mutu pelayanan IGD selanjutnya.

c. Sebagai bahan masukan bagi Dinas Kesehatan Provinsi Lampung

terhadap perencanaan dan pembuatan kebijakan program guna meningkatkan mutu pelayanan

rumah sakit.

d. Bagi Institusi Kesehatan Helvetia hasil penelitian ini dapat menjadi

masukan dan informasi mengenai kepuasan pasien di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04

Bandar Lampung.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Kajian Pustaka

2.1.1. Penelitian Terdahulu

10
Penelitian Aufa tahun 2013 mengenai Gambaran Kualitas dan Kinerja

Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di

Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan melaporkan nilai akhir IKM sebesar

11
72,42. Penelitian Nilaika tentang Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan

Pasien Rawat Inap di RSUD Sukoharjo menunjukkan bahwa ketidakpuasan pasien

yang paling sering dikemukakan adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit,

dokter yang kurang komunikatif dan informatif, dan lamanya proses layanan.

12
Studi yang dilakukan Lestari di RS PKU Muhammadiyah Bantul

melaporkan bahwa faktor penentu tingkat kepuasan pasien untuk IGD diurutkan

dari yang paling penting adalah reliability, tangible, responsiveness, aksesbilitas,

13
asurance dan emphaty. Penelitian Lestari di Kabupaten Buleleng melaporkan

bahwa Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap adalah faktor

manfaat, interaksi personal, kepribadian, dan lokasi. Faktor yang paling dominan

yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap adalah faktor manfaat.

14
Penelitian Ainiyah menunjukkan faktor yang berhubungan dengan

pelaksanaan triage di IGD adalah faktor kinerja, faktor pasien dan faktor

15
ketenagaan.Penelitian Widodo di RS Panti Waluyo Tahun 2015 melaporkan

response time perawat di IGD sangat cepat. Ada hubungan antara response

8
 9

timeperawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD

RS Panti Waluyo.

16
Penelitian Sabriyati di IGD RS Wahidin melaporkan waktu tanggap

17
berhubungan dengan kepuasan pasien di IGD. Penelitian Kaban menunjukkan

ada hubungan yang signifikans antara variabel kehandalan, daya tanggap, dan

perhatian dengan kepuasan pasien di IGD di RSUP Prof.Dr.R..Kandou Manado.

Faktor dominan yang memengaruhikepuasan pasien di IGD di RSUP

18
Prof.Dr.R.Kandou Manado adalah faktor kehandalan. Penelitian Septiyani di

RSUD Kabupaten Sumedang melaporkan bahwa tingkat yang memengaruhi

kepuasan pasien adalah tangible, emphaty, reliability, dan responsiveness serta

asurance. Faktor dominan yang memengaruhi kepuasan pasien RSUD Kabupaten

Sumedang adalah tangible.

2.1.2. Instalasi Gawat Darurat

Gawat darurat adalah suatu keadaan dimana seseorang memerlukan

pemeriksaan medis segera, apabila tidak dilakukan akan berakibat fatal bagi orang

tersebut. Instalasi Gawat Darurat (IGD) adalah salah satu unit di rumah sakit yang

harus memberikan pelayanan darurat kepada masyarakat yang menderita penyakit

19
akut dan mengalami kecelakaan, sesuai dengan standar.

IGD adalah suatu unit integral dalam satu rumah sakit dimana semua

pengalaman pasien yang pernah datang ke IGD tersebut akan dapat menjadi

pengaruh yang besar bagi masyarakat tentang bagaimana gambaran Rumah Sakit

itu sebenarnya. Fungsinya adalah untuk menerima, menstabilkan dan mengatur

pasien yang menunjukan gejala yang bervariasi dan gawat serta kondisi-kondisi
 10

yang sifatnya tidak gawat. IGD juga menyediakan sarana penerimaan untuk

penatalaksanaan pasien dalam keadaan bencana, hal ini merupakan bagian dari

19
perannya di dalam membantu keadaan bencana yang terjadi di tiap daerah.

Ruang IGD, selain sebagai area klinis, IGD juga memerlukan fasilitas yang

dapat menunjang beberapa fungsi-fungsi penting sebagai berikut: kegiatan ajar

mengajar, penelitian/riset, administrasi, dan kenyamanan staff. Adapun area-area

yang ada di dalam kegiatan pelayanan kesehatan bagi pasien di IGD adalah :(1) Area

administratif, (2) Reception/Triage/Waiting area, (3) Resuscitation area,

(4) Area Perawat Akut (pasien yang tidak menggunakan ambulan), (5) Area

Konsultasi (untuk pasien yang menggunakan ambulan), (6) Staff work stations,

(7) Area Khusus, misalnya: Ruang wawancara untuk keluarga pasien, Ruang

Prosedur, Plaster room, Apotik, Opthalmology/ENT, Psikiatri, Ruang Isolasi, Ruang

Dekontaminasi, Area ajar mengajar. (8) Pelayanan Penunjang, misalnya: Gudang/Tempat

Penyimpanan, Perlengkapan bersih dan kotor, Kamar mandi, Ruang Staff, Tempat Troli

Linen, (9) Tempat peralatan yang bersifat mobile

Mobile X-Ray equipment bay, (10) Ruang alat kebersihan. (11) Area tempat

makanan dan minuman, (12) Kantor Dan Area Administrasi, (13) Area diagnostik

misalnya medis imaging area laboratorium, (14) Departemen keadaan darurat

untuk sementara/ bangsal observasi jangka pendek/ singkat (opsional), (15) Ruang

19
Sirkulasi.

Ukuran Total IGD dimana total area internal IGD, tidak termasuk bangsal

pengamatan dan area internal imaging sekarang ini sebaiknya, harus sedikitnya 50
2 2
m /1000 kehadiran tahunan atau 145 m /1000 jumlah pasien yang masuk setahun,
 11

ukuran yang manapun boleh dipakai tetapi lebih baik dipilih yang lebih besar.
2
Ukuran yang minimum suatu IGD akan lebih fungsional apabila seluas 700 m .

Total ukuran dan jumlah area perawatan akan dipengaruhi oleh faktor-faktor

seperti: Jumlah angka pasien, pertumbuhan yang diproyeksikan, anti pasti

perubahan di dalam teknologi, keparahan penyakit, waktu penggunaan

laboratorium dan imaging medis, jumlah atau susunan kepegawaian dan

19
struktur.

Setiap Rumah Sakit wajib memiliki pelayanan gawat darurat yang

20
memiliki kemampuan :

Melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat.

Melakukan resusitasi dan stabilitasi (life saving).

Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit harus dapat

memberikan pelayanan 24 jam dalam sehari dan tujuh hari dalam

seminggu.

Berbagai nama untuk Instalasi/Unit Gawat Darurat di Rumah Sakit

diseragamkan menjadi Instalasi Gawat Darurat (IGD)

Rumah Sakit tidak boleh meminta uang muka pada saat menangani kasus

gawat darurat.

Pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah

sampai di IGD.

Organisasi Instalasi Gawat Darurat (IGD) didasarkan pada organisasi

multidisiplin, multiprofesi dan terintegrasi, dengan struktur organisasi

fungsional yang terdiri dari unsur pimpinan dan unsur pelaksana , yang
 12

bertanggung jawab dalam pelaksana, yang bertanggung jawab dalam

pelaksanaan pelayanan terhadap pasien gawat darurat di Instalasi Gawat

Darurat (IGD), dengan wewenang penuh yang dipimpin oleh dokter.

Setiap Rumah sakit wajib berusaha untuk menyesuaikan pelayanan gawat

daruratnya minimal sesuai dengan klasifikasi berikut.

2.1.3. Kenyamanan Bangunan

Suatu kondisi bangunan dapat menimbulkan perasaan tertentu bagi

21
pengguna, yaitu rasa nyaman.

Kenyamanan bersifat teknis: dalam hal ini ditunjukkan melalui unsur-

unsur seperti suhu, pencahayaan, sanitasi, dan suara.

Kenyamanan bersifat fungsi: terasa dalam menggunakanruang/

bangunan, melalui unsur efektif dan efisien dalam kaitannya dengan

workflow danroom organization.

Kenyamanan bersifat prilaku: kepuasan dalam hal privasi, pengungkapan

jati diri (melalui ungkapan symbol), interaksi sosial, density territoriality

(teritori).

2.1.4. Evaluasi Pasca Huni (Post Occupancy Evaluation)

EPH (Evaluasi Pasca Huni) adalah penilaian tingkat keberhasilan suatu

bangunan dalam memberikan kepuasan dan dukungan kepada penghuni/pemakai,

terutama nilai-nilai (individu maupun kelompok) dan kebutuhannya. Penggunaan

EPH adalah untuk menilai tingkat kesesuaian antara bangunan (lingkungan

binaan) dengan nilai-nilai dan kebutuhan penghuni/pemakainya dan sebagai

22
masukan dalam merancang bangunan dengan fungsi yang sama.
 13

Rumah sakit merupakan sebuah fasilitas umum yang sarat dengan

prasarana pengguna sarana. Sebuah rumah sakit sangat berpengaruh dengan

keadaan dan fungsi dari prasarana dan sarananya, terlebih pada rumah sakit

modern yang menggunakan teknologi maju. Banyak manajemen rumah sakit yang

kurang memperhatikan hal ini. Seperti diketahui sebuah bangunan bukan hanya

terdiri atas ruangan dan pembatas-pembatasnya saja, tetapi berfungsi juga

komponen lain yaitu komponen servis. Komponen servis ini terdiri atas

perlengkapan elektrikal dan mekanikal dan perabotan yang jenis dan jumlah serta

kualitasnya tergantung dari kegiatan yang berlangsung di dalam rumah tersebut.

Dengan demikian ada 2 faktor penting, yaitu manusia sebagai pengguna dan

bangunan beserta komponen-komponennya sebagai lingkungan binaan yang

23
mengakomodasi kegiatan manusia.

Peningkatan fungsi dan pelayanan rumah sakit merupakan fenomena yang

selalu diahadapi oleh para pengelola rumah sakit. Perencanaan pengembangan

dalam rangka peningkatan fungsi dan pelayanan rumah sakit selalu berdasarkan

keadaan sebenarnya saat ini, untuk mencapai kondisi yang lebih baik di saat

mendatang. Untuk mengetahui keadaan sebenarnya dari prasarana dan sarana fisik

saat ini perlu dilakukan evaluasi, yaitu evaluasi pasca huni (post occupancy

23
evaluation).

Evaluasi Pasca Huni (EPH) juga didefinisikan sebagai pengkajian atau

penilaian tingkat keberhasilan suatu bangunan dalam memberikan kepuasan dan

dukungan kepada pemakai, terutama nilai-nilai dan kebutuhanya. Evaluasi

terhadap tingkat kepuasan pengguna atas sebuah bangunan dengan mempelajari

 14

performance (tampilan) elemen-elemen bangunan tersebut setelah digunakan

beberapa saat.Pengetahuan tentang performansi banguanan rumah sakit

merupakan dasar peningkatan fungsi dan pelayanan rumah sakit. Pengertian dari

22
Evaluasi Pasca Huni adalah :

1. Merupakan sebuah proses evaluasi bangunan dalam suatu cara yang ketat dan

sistematis setelah bangunan tersebut dihuni beberapa saat.

2. Evaluasi Pasca Huni dipusatkan pada pengguna bangunan dan kebutuhan-

kebutuhannya.

3. Tujuanya adalah untuk menghasilkan bangunan yang lebih baik dikemudian

hari.

4. Evaluasi merupakan penilaian performansi bangunan, secara informal telah

dilakukan sehari-hari (sadar atau tidak, terstruktur atau tidak).

5. Kegunaan

a. Jangka pendek :

b. Jangka menengah :

Membuat keputusan bagi pengguna kembali dan pembangunan baru

Memecahkan masalah bagi bangunan yang ada.

c. Jangka Panjang

Digunakan sebagai acuan pembangunan mendatang

 15

Mengembangkan “state of the art” bangunan dengan fungsi yang

sama.

23
Tiga tingkatan EPH, yaitu :

1. Indikatif EPH

Indikasi keberhasilan dan kegagalan bangunan, dilakukan dalam waktu

yang sangat singkat (kurang lebih 3 jam). Biasanya evaluator sudah sangat

mengenal dengan objek evaluasinya. Perolehan data dapat diperoleh salah

satunya dari mempelajari dokumen (blue print), walk in through,

kuesioner, wawancara.

2. InvestigatifEPH

Berlangsung lebih lama dan lebih kompleks, biasanya dilakukan setelah

ditemukan isu-isu (saatindukatif EPH) dikerjakan selama 2-4 minggu.

3. Diagnostik

Menggunakan metode yang lebih canggih, dengan hasil yang lebih

tepat/akurat memerlukan waktu beberapa bulan. Hasilnya merupakan

evaluasi yang menyeluruh.

1. Planning: rancangan evaluasi (tujuan, sasaran, waktu, tenaga, sumber

informasi, cara dan alat.

2. Conducting : pengumpulan data, analisis, temuan dan rekomendasi evaluasi.

3. Applying : tindak lanjut/implementasi.

Unsur-unsur fisika bangunan yang berkaitan dengan penelitian adalah :

 16

a. Bunyi

Bunyi mempunyai definisi:

1. Secara fisis, bunyi adalah penyimpangan tekanan, pergeseran partikel dalam

medium elastic seperti udara. Ini adalah bunyi objektif.

2. Secara fisiologis, bunyi adalah sensasi pendengaran yang disebabkan

penyimpangan fisis yang digambarkan di atas. Ini adalah bunyi subjektif.

24
Bunyi dapat dihasilkan :

1. Di udara (airborne sound), misalnya suara manusia barcakap atau bernyanyi.

2. Karena benturan/tumbukan (impact sound) atau bunyi struktur (structure

sound).

3. Karena getaran mesin.

Telinga normal tanggap terhadap bunyi diantara jangkauan frekuensi audio

sekitar 20 sampai 20.000 Hz. Gelombang bunyi yang merambat dari sumbernya

dengan muka gelombang berbentuk bola yang terus-menerus membesar, segera

melemah bila jarak dari sumbernya bertambah. Sebagian energinya akan

dipantulkan, diserap, disebarkan, dibelokkan atau ditransmisikan ke ruang yang

25
berdampingan, tergantung pada sifat akustik dindingnya.

Bising adalah semua bunyi yang mengalihkan perhatian, mengganggu atau

berbahaya bagi kegiatan sehari-hari. Dengan kata lain tiap bunyi yang tidak

diinginkan oleh penerima dianggap sebagai bising. Jadi pembicaraan atau music

dianggap sebagai bising bila mereka tidak diinginkan. Seseorang cenderung

mengabaikan bising bila bising itu secara wajar menyertai pekerjaan, seperti
 17

mesin ketik atau mesin di pabrik. Sumber bising dapat dikelompokkan menjadi

dua, yaitu: (1) bising interior bisa dari alat-alat seperti mobil, motor, kipas angin,

AC, televisi, radio, penghisap debu, mesin bor, dan (2) outdoor, seperti bunyi air

hujan, angin, air mengalir. Bising berfrekuensi tinggi lebih mengganggu dari pada

bising frekuensi rendah. Secara umum bising bisa menghasilkan gangguan yang

26
jauh lebih besar pada malam hari dari pada siang hari.

Sebuah rumah sakit adalah jenis bangunan yang penghuninya sangat

dipengaruhi oleh bising. Karena itu pemilihan lokasi yang sesuai harus

dipertimbangkan agar dapat mengurangi bising outdoor. Sedangkan bising interior

26
dalam rumah sakit disebabkan oleh:

Peralatan mekanik ( mesin diesel, kompresor, AC, elevator )

Fasilitas operasional ( unit pipa ledeng, mesin cuci, fasilitas masuk )

Fasilitas pelayanan pasien ( tangki oksigen, trolley, alat-alat kesehatan )

Kegiatan karyawan dan pasien (pembicaraan, langkah orang berjalan)

Bising yang cukup keras di atas 70 dB dapat menyebabkan kegelisahan

(nervousness), kurang enak badan, kejenuhan mendengar, sakit lambung dan

masalah peredaran darah. Bising yang sangat keras, di atas 85 dB dapat

menyebabkan kemunduran yang serius pada kondisi kesehatan seseorang pada

umumnya dan bila berlangsung lama, kehilangan pendengaran sementara atau

permanen dapat terjadi, juga penyakit jantung, tekanan darah tinggi dan luka

27
perut.

Pengaruh bising dapat menurunkan produktivitas dari pekerja. Hal ini telah

dibuktikan dalam bidang industri, produksi akan turun dan pekerja-pekerja

 18

akan membuat lebih banyak kesalahan. Bila dipengaruhi oleh bising di atas 80 dB

untuk waktu yang lama. Sebaliknya, juga terbukti bahwa hal yang sama dapat

terjadi bila pekerja bekerja di tempat yang terlalu sunyi. Ini dibuktikan bahwa

bising dalam jumlah tertentu dapat ditolerir dan sebenarnya sejumlah bising

dibutuhkan untuk mempertahankan kesehatan jiwa. Bising buatan disebut

acoustical deodorant. Misalnya musik latar belakang yang dipilih secara tepat dan

26
didistribusikan dengan baik, seperti di ruang tunggu, hotel dan restoran.

Guna mengendalikan bising yang disebabkan bantingan pintu dapat

dihindari dengan menggunakan penahan pintu karet. Lantai dapat ditutup dengan

penutup elastik (tegel karet, tegel gabus, tegel vinyl atau linoleum) untuk

mengurangi bising benturan. Selain itu petugas rumah sakit juga dilatih untuk

berbicara dengan sopan dan menghargai orang lain, seperti tidak berbicara atau

25
tertawa keras-keras.

b. Suhu Udara

Usia sebagai bangunan dapat mencapai 50-100 tahun, karena itu penting

sekali dipikirkan mengenai pemakaian energi dalam tahap disain. Apabila kita

salah dalam mengambil keputusan dalam tahap disain, akibatnya harus

ditanggung selama gedung ini berdiri. Misalnya kalau kita lebih banyak

menggunakan AC, padahal bisa dihemat dengan membuka jendela, lubang angin,

tanaman, pelindung (awning), beranda. Selain kerugian dalam bentuk materi

28
(uang) juga merusak lingkungan dan menghabiskan energi yang tidak perlu.

Thermal comfort Zoneadalah kombinasi dari temperatur udara,

kelembaban, radiant temperatur, arus udara, dan hal yang berpengaruh di dalam
 19

comfort zone adalah temperatur udara dan kelembaban. Comfort Zone tidak

absolut tetapi tergantung dari kultur, musim, kesehatan, lapisan lemak seseorang,

tebalnya baju pakaian, kegiatan fisik. Kalau banyak kegiatan fisik maka comfort

28
zone turun kearah bawah.

Tata laksana penghawaan dan pengaturan suhu udara menurut

KEPMENKES RI No. 1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan Kesehatan

29
Lingkungan Rumah Sakit :

1. Penghawaan atau ventilasi di rumah sakit harus mendapat perhatian yang

khusus. Bila menggunakan sistem pendingin, hendaknya dipelihara dan dioperasikan sesuai

buku petunjuk. Sehingga dapat menghasilkan suhu, aliran udara, dan kelembaban nyaman

bagi pasien dan karyawan. Untuk rumah sakit yang menggunakan pengatur udara sentral

harus diperhatikan cooling tower-nya agar tidak menjadi perindukan bakteri legionella dan

untuk AHU (Air Handling Unit) filter udara harus dibersihkan dari debu dan bakteri atau

jamur.

2. Suplai udara dan Exhaust hendaknya digerakkan secara mekanis, dan

exhaust fan hendaknya diletakkan pada ujung sistem ventilasi.

3
3. Ruangan dengan volume 100 m sekurang-kurangnya 1 (satu) fan dengan
3
diameter 50 cm dengan debit udara 0,5 m /detik, dan frekuensi pergantian

udara per jam adalah 2 (dua) sampai dengan 12 kali

4. Pengambilan suplai udara dari luar, kecuali unit ruang individual, hendaknya

diletakkan sejauh mungkin, minimal 7,50 Meter dari exhauster atau perlengkapan

pembakaran
 20

5. Tinggi intake minimal 0,9 meter dari atap.

6. Sistem hendaknya dibuat keseimbangan tekanan.

7. Suplai udara untuk daerah sensitif : ruang operasi, perawatan bayi, diambil

dekat langit-langit dan exhaust dekat lantai, hendaknya disediakan 2 (dua) buah exhaust fan

dan diletakkan minimal 7,50 cm dari lantai.

8. Suplai udara di atas lantai.

9. Suplai udara koridor atau buangan exhaust fan dari tiap ruang hendaknya

tidak digunakan sebagai suplai udara kecuali untuk suplai udara ke WC, toilet, gudang.

10. Ventilasi ruang-ruang sensitif hendaknya dilengkapi saringan 2 beds.

Saringan I pasang di bagian penerimaan udara dari luar dengan efisiensi 30% dan saringan II

(filter bakteri) dipasang 90%. Untuk mempelajari sistem ventilasi sentral dalam gedung

hendaknya mempelajari khusus central air conditioning system.

11. Penghawaan alamiah, lubang ventilasi diupayakan sisitem silang (cross

ventilation) dan dijaga agar aliran udara tidak terhalang.

12. Penghawaan ruang operasi harus dijaga agar tekanannya lebih tinggi

dibandingkan ruang-ruang yang lain dan menggunakan cara mekanis (air conditioner).

13. Penghawaan mekanis dengan menggunakan exhaust fan atau air conditioner

dipasang pada ketinggian minimum 2,00 meter di atas lantai atau minimum 0,20 meter dari

langit-langit.
 21

14. Untuk mengurangi kadar kuman dalam udara ruang (indoor) 1 (satu) kali

sebulan harus di disinfeksi dengan menggunakan electron presipitator(resorcinol, trieylin

glikol) atau disaring dengan electron presipitator atau menggunakan penyinaran ultraviolet.

15. Pemantauan kualitas udara ruang minimum 2 (dua) kali setahun dilakukan

pengambilan sampel dan pemeriksaan parameter kualitas udara (kuman, debu, dan gas).

c. Pencahayaan
30
Pencahayaan bertujuan :

1. Untuk mendukung aktivitas dan kegiatan lain pengguna bangunan.

2. Untuk mendukung fungsi keamanan.

3. Untuk menciptakan lingkungan yang sesuai dan menyenangkan

Cahaya sendiri dapat dibagi dua, yaitu cahaya alam (matahari) dan cahaya

buatan (lampu). Kenyamanan dari sebuah cahaya menurut Moore (1999)

ditentukan oleh : kondisi fisiologis mata, latar belakang objek, bentuk/wujud

objek yang dipandang, mengontrol silau tingkat kekuatan penyinaran. Menurut

KEPMENKES RI No. 1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan Kesehatan

Lingkungan Rumah Sakit bahwa tata laksana pencahayaan adalah sebagai berikut

:29

1. Lingkungan rumah sakit baik dalam maupun luar ruangan harus mendapat

cahaya dengan intensitas cukup berdasarkan fungsinya.

2. Semua ruang yang digunakan baik untuk bekerja ataupun untuk menyimpan

barang /peralatan perlu diberi penerangan.

 22

3. Ruangan pasien harus diberikan penerangan umum dan penerangan untuk

malam hari dan disediakan saklar dekat pintu masuk, saklar individu ditempatkan pada titik

yang mudah dijangkau dan tidak menimbulkan berisik.

Disetiaparea pencahayaan adalah faktor yang sangat penting, sebaiknya

digunakan sistem pencahayaan dengan standar yang tinggi. Masing-masing

cahaya perlu mempunyai suatu tenaga 30,000 lux, untuk menerangi suatu ukuran

bidang sedikitnya 150 mm dan dengan konstruksi yang sempurna. Pertimbangan

lain sebaiknya area klinis juga tetap harus diberikan pencahayaan walaupun dalam

keadaan siang karena hal ini dapat mengurangi efek disorientasi bagi para staff

30
dan pasien.

Tabel 2.1. Beberapa standar fisika bangunan dari DEPKES maupun

literature lain dapat dilihat dari table 1.1 Perbandingan Standar
Fisika Bangunan

PERFORMANSI DEPKES BUILDING NEUFERT IES MANGUN. WIKU

FISIK ENV.STD STANDAR W .A
Pencahayaan 100-300 100-200 200-300 500- 150
(lux) 200
Suhuudara (◦c) 26-28 24-27
Suara (dB) 52 45 35-45 30-
40
Kelembaban 50-60

2.1.5 Service Quality

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang

benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,
 23

yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Jadi kesimpulan

dari kualitas pelayanan adalah penilaian yang diberikan pelanggan dari

31
membandingkan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan itu sendiri.

Analisis kualitas pelayanan atau service quality (SERVQUAL) adalah metode

deskriptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode ini

dikembangkan oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry

lewat artikel di Journal of Marketing. Dan faktor yang memengaruhi kepuasan

antara lain :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (banguanan gedung,

gudang dan lainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta

penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personil, dan materi komunikasi.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemapuan perusahaan memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan

pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik

dengan akurasi tingggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk

memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya.
 24

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelaynana. Secara singkat dapat diartikan

sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan

cepat.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunana, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

pelanggan kepada perusahaan. Dimensi assurance terdiri dari empat subdimensi yaitu :

a. Competence (kompetensi)

Keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam

memberikan jasanya kepada pelanggan.

b. Credibility (kredibilitas)

Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga

pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa.

c. Courtesy (kesopanan)

Etika kesopanan, rasa hormat dan keramahan pihak penyedia jasa

kepada pelanggan pada saat memberikan jasa pelayanan.

d. Security (keamanan/keselamatan)
 25

Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takutserta bebas dari keragu-

raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa

kepada pelangganya.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen

diamana suatu peruasahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelangan. Dimensi empathy terdiri dari tiga subdimensi,

yaitu :

a. Access (Akses)

Tingkat kemudahan untuk dihubungi dan ditemui pihak penyedia jasa

kepada pelangganya.

b. Communication (Komunikasi)

Kemapuan pihak penyedia jasa untuk selalu menginforamsikan sesuatu

dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pihak pelanggan dan pihak

penyedia jasa selalu mendengarkan apa yang disampaikan oleh

pelanggan.

c. Understanding Customer (Mengerti pelanggan)

Tingkat uasaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal

pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.

 26

21
Faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan antara lain :

1. Kinerja (performance) karakteristik pokok dari produk inti (core product)

yang dibeli, Dalam pelayanan kesehatan pasien terhadap karakteristik dari pelayanan inti

yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini

misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan

jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan

memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound

system, door lock system, power steering, dan sebagainya. Dalam pelayanan kesehatan ciri-

ciri atau keistimewaan tambahan merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik

pelengkap yang dimiliki jasa pelayananan misalnya kelengkapan anterior dan eksterior

seperti televisi, AC, sound system dan sebagainya.

3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai. Dalam pelayanan kesehatan keandalan dapat merupakan sejauhmana

kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian atas pelayanan yang

diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat di dalam memberikan

jasa
 27

keperawatannya yaitu kemampuan dan pengalaman yang baik di rumah

sakit.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh

mana karakteristik disain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

sebelumnya. Dalam pelayanan kesehatan kesesuaian dengan spesifikasi pada pelayanan

kesehatan yaitu sejauhmana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan

pengobatan.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan.Dalam pelayanan kesehatan daya tahan berkaitan dengan beberapa lama

produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis

dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan

sebagainya.

6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak

terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,

yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. Dalam

pelayanan kesehatan service ability meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan

keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan

penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
 28

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, Dalam pelayanan

kesehatan estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera.

Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, disain

arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan

sejuk, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Dalam pelayanan kesehatan kualitas

yang dipersepsikan, citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit.

Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan

keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit

selama

proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah

sakit dalam keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain menyebutkan faktor-faktor yang memengaruhi

22
kepuasan konsumen, yaitu :

a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang

bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi

penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.

b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai

kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

 29

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih

memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.

Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang

diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan

pelayanan keperawatan.

d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.

Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau,

mudalnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien

yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang

tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan

penilaian kepausan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas

rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

f. Image, yaitu cara reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan.

Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan

 30

pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan

dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan

rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari

informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain

maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif

terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien

akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-

harapan yang diinginkan pasien.

g. Disain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan disain jalan yang

tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah

sakit, oleh karena itu disain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi

terhadap kepuasan pasien atau konsumen.

h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit

yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepausan pasien dalam

proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan

tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan

pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima

oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

Misalnya adanya tombol

 31

panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang

memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah

sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah

sakit.

Dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah :

kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan,

lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana dan disain visual. Terdapat enam langkah

22
pengukuran kepuasan pelanggan:

1. Penetapan tujuan

Langkah pertama dalam membuat suatu survei pasien adalah menentukan

terlebih dahulu tujuan dari survei tersebut. Beberapa pertanyaan yang

krusial, seperti : siapa saja yang dimaksud pasien, apa yang akan dicapai

melalui survei ini, keuntungan apa yang didapat oleh pasien dari penelitian

ini, sehingga nantinya tergantung pada menejemen akan bagaimana

menggunakan data ini.

2. Seleksi metode

Langkah kedua yaitu memilih metode pengumpulan data yang akan

digunakan pemelihan didasari oleh kelompok pasien yang dijadikan target

serta informasi yang ingin didapat sesuai kebutuhan rumah sakit.

Kadangkala dilakukan penggabungan atau kombinsi dari beberapa metode

pengumpulan data. Salah satu contoh adalah metode focus group

discuccion (FGD). Metode ini sering digunakan untuk menggali segala

 32

kebutuhan dari pasien atau bahan konflik yang sering terjadi diantara para

staf professional.

3. Pembuatan alat pengumpulan data

Dalam pembuatan instrument pengumpulan data haruslah dipikirkan untuk

menghindari kesalahan dalam pengukuran instrument haruslah

diujicobakan reliabilitas dan validitasnya serta sudah dibuktikan.

Pembuatan instrument ini membutuhkan keahlian khusus serta

pengalaman. Salah satu contoh dari suatu instrument pengumpulan data

yang terdapat di rumah sakit terbagi dalam tujuh bagian :

a. Aksesibilitas menuju rumah sakit: apakah penjelasan dari dokter yang

merujuk jelas dan lengkap mengenai arah untuk menuju rumah sakit, apakah petunjuk arah di

dalam rumah sakit jelas dll.

b. Perparkiran: seberapa jauh fasilitas dan pelayanan petugas parkir

memenuhi kebutuhan anda.

c. Registrasi: menyangkut waktu tunggu, prilaku petugas, kelancaran

proses registrasi, petugas bersikap informatif.

d. Proses pemberian pelayanan pemeriksaan medis: waktu tunggu yang

diperlukan, penjelasan dokter yang sangat informatif, penjelasan dari staf lainnya, perilaku

petugas, kelancaran atau efektifitas proses pelayanan, serta kebutuhan pribadi seperti :

courtesy, interest, attention, and support show.

e. Fasilitas yang ada

f. Kepuasan secara umum terhadap rumah sakit

 33

g. Fakta pelayanan mengenai diri pasien : bagian apa di rumah sakit yang

telah memberikan pelayanan, pukul berapa datang ke rumah sakit, apakah pasien pria atau

wanita dll.

h. Pengumpulan dan penyimpanan data Disarankan agar segala informasi

yang telah didapat disimpan dalam CIS (Customer Information System) database.

i. Analisa data dan persentasi

Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis data dengan

menggunakan metode statistik dan analitik.

j. Menterjemahkan hasil yang didapat dalam tindakan

2.2. Kepuasan

2.2.1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut kamus besar bahasa Indonesia adalah puas merasa senang

perihal (hal yang bersifat puas, senang, kelegaan dan kenyamanan). Kepuasan dapat

diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan serta kenyaman

mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu

31
jasa. Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakan dengan harapan tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antar kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka

pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan

sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari

 34

berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
32
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Jadi kepuasan

atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan

pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk

mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan

Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,

22
sekalipun hanya untuk sementara waktu. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli

tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang,

puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan

33
yang diberikan terpenuhi.

2.2.2. Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah

pasien. Merupakan hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang

puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka

akan memakai terus-menerus terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa

tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain

tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu

perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk

memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan

pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat

dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut

 35

pelanggan. Kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan

konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan

22
konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.

Hal yang hampir serupa yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi

kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan

antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan

layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang

diberikan pada konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada

saat mengonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan

terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen

15
masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu.

Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya

menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti

pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan. Pengertian lain menyebutkan

bahwa pasien adalah mereka yang diobati di rumah sakit. Berdasarkan definisi di

atas, maka dapat disimpulkan kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas

individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa

16
pelayanan kesehatan.

2.2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setalah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap suatu produk dan

harapan-harapannya. Dalam setiap bisnis diupayakan untuk menciptakan

kepuasan bagi internal maupun eksternal customer. Terciptanya kepuasan

 36

pelanggan dapat memberikan keuntungan berupa rekomendasi dari mulut ke

mulut dan terjadi pemberian ulang (repeat order) serta loyalitas. Kepuasan

ditentukan oleh persepsi. Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses untuk

mengartikan sensasi dengan gambar-gambar dan hubungan-hubungan asosiasi di

22
dalam memori untuk menafsirkan dunia di luar dirinya.

Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan

setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan

mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional,

reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,

17
kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.

2.2.3.1.Keterampilan Petugas Kesehatan

Keterampilan berasal dari kata terampil yang berarti cakap, mampu, dan

cekatan. Keterampilan adalah kemampuan seseorang menerapkan pengetahuan

34
kedalam bentuk tindakan. Keterampilan membutuhkan pelatihan dan

kemampuan dasar yang dimiliki setiap orang dapat lebih membantu menghasikan

sesuatu yang lebih bernilai dengan lebih cepat. Keterampilan dibagi menjadi 4

35
kategori, yaitu :

1. Basic Literacy Skill : Keahlian dasar yang sudah pasti harus dimiliki oleh

setiap orang seperti membaca, menulis, berhitung serta mendengarkan.

2. Technical Skill : Keahlian secara teknis yang didapat melalui pembelajaran

dalam bidang teknik seperti mengoperasikan kompter dan alat digital lainnya.
 37

3. Interpersonal Skill : Keahlian setiap orang dalam melakukan komunikasi satu

sama lain seperti mendengarkan seseorang, memberi pendapat dan bekerja secara tim.

4. Problem Solving : Keahlian seseorang dalam memecahkan masalah dengan

menggunakan logika atau perasaanya.

Keterampilan petugas kesehatan mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya dari petugas. Selain itu, bebas dari bahaya

saat pelayanan merupakan jaminan bagi pasien. Suatu organisasi kerja sangat

memerlukan adanya kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa

organisasi tersebut dapat memberikan kualitas pelayanan yang dapat dijamin

sesuai dengan : 1) Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu

memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar, dan berkualitas. 2)

Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentuk-bentuk

integritas kerja, etos kerja, dan budaya kerja yang sesuai dengan visi, misi suatu

organisasi dalam memberikan pelayanan. 3) Mampu memberikan kepastian atas

pelayanan sesuai dengan prilaku yang ditunjukkan, agar orang yakin sesuai

36
dengan prilaku yang dilihatnya.

2.2.3.2.Prosedur Pelayanan

Setiap Standar Pelayanan Minimal adalah ketentuan tentang jenis dan

mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak

diperoleh wargasecara minimal, juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak

ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada

masyarakat. Standar pelayanan minimal Rumah Sakit dimaksudkan agar

 38

tersedianya panduan bagi daerah dalam melaksanakan perencanaan,

pelaksanaandan pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban

9
penyelenggaraan standar pelayanan minimal Rumah Sakit.

Standar pelayanan minimal pelayanan gawat darurat rumah sakit antara lain:

a. Kemampuan menangani life savinganak dan dewasa, standar 100%

b. Jam buka pelayanan gawat darurat, standar 24 jam

c. Pemberi pelayanan kegawatdaruratan yang bersertifikat ’yang masih berlaku’

(BLS / PPGD / GELS / ALS), standar 100%

d. Ketersediaan tim penanggulangan bencana, standar 1 tim

e. waktu tanggap pelayanan dokter dan perawat instalasi gawat darurat, standar

≤ 5 menit terlayani setelah pasien datang

f. Kepuasan pelanggan, standar≥ 70%

g. Kematian pasien ≤ 24 jam, standar ≤ 2 per 1000 (pindah ke pelayanan rawat

inap setelah 8 jam)

h. Khusus untuk RS jiwa, pasien dapat ditenangkan dalam waktu ≤ 48 jam,

standar 100%

9
i. Tidak adanya pasien yang diharuskan membayar uang muka, standar 100%.

Pelayanan kegawatdaruratan merupakan hak asasi sekaligus kewajiban

yang harus diberikan perhatian penting oleh setiap orang. Kecepatan dan

ketepatan pertolongan yang di berikan pada pasien yang datang ke IGD

memerlukan standar sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga

dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat
 39

dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat di capai dengan peningkatan sarana,

prasarana, sumberdaya manusia, dan manajemem IGD Rumah Sakit sesuai

9
standar.

2.2.3.3.Kenyamanan Lingkungan

Segala sesuatu yang tampak seperti fasilitas, peralatan, kenyamanan

ruangan, dan penampilan petugas memengaruhi kepuasan pasien di IGD.

Dinamika dunia kerja sekarang ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan

pelayanan masyarakat. Kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari

aplikasi lingkungan kerja berupa : 1) Kemampuan menunjukkan prestasi kerja

pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan

efektif. 2) Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses

data sesuai dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya. 3)

Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang

menunjukkan kecakapan, kewibawaan, dan dedikasi kerja.

2.2.3.4.Waktu Tanggap

Response time (waktu tanggap) perawat merupakan indikator proses untuk

mencapai indikator hasil yaitu kelangsungan hidup. Response time adalah waktu

yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan pertolongan yang sesuai dengan

kegawatdaruratan penyakitnya sejak memasuki pintu IGD.Response time (waktu

tanggap) pada sistem realtime, didefinisikan sebagai waktu dari saat kejadian

(internal atau eksternal) sampai instruksi pertama rutin layanan yang dimaksud

dieksekusi, disebut dengan event response time. Sasaran dari penjadwalan ini
 40

adalah meminimalkan waktu tanggap Angka keterlambatan pelayanan pertama

16
gawat darurat /emergency response time rate.

Waktu tanggap dapat dihitung dengan hitungan menit dan sangat dipengaruhi

oleh berbagai hal baik mengenai jumlah tenaga maupun komponen – komponen lain

yang mendukung seperti pelayanan laboratorium, radilogi, farmasi dan administrasi.

Waktu Tanggap dikatakan tepat waktu atau tidak terlambat apabila waktu yang

16
diperlukan tidak melebihi waktu rata –rata standar yang ada.

Salah satu indikator keberhasilan penanggulangan medik penderita gawat

daruratadalah kecepatan memberikan pertolongan yang memadai kepada

penderitagawat darurat baik pada keadaan rutin sehari-hari atau sewaktu bencana.

Keberhasilan waktu tanggap sangat tergantung pada kecepatan yang tersedia serta

kualitas pemberian pertolongan untuk menyelamatkan nyawa atau mencegah

cacat sejak di tempat kejadian, dalam perjalananhingga pertolongan rumah sakit.

2.2.3.5.Klasifikasi Kepuasan

Kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan

22
sebagai berikut :

a. Sangat memuaskan

Diartikan sabagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan klien yang

menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar

sesuai keinginan atau kebutuhan klien, seperti sangat bersih dan desain

bangunan yang indah (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan

antara petugas kesehatan atau petugas kesehatan dengan klien), dan sangat

cepat untuk (untuk pelayan dan administrasi), yang seluruhnya

menggambarkan kualitas tingkat pelayanan yang paling tinggi.

 41

b. Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan klien, yang

menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian

sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih, kurang cepat

atau kurang ramah, yang semuanya ini menggambarkan tingkat kualitas

kategori sedang.

c. Tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan klien rendah,

yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau

keinganan seperti tidak terlalu bersih, agak lambat, atau tidak ramah.

d. Sangat tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan klien yang

rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau

keinginan seperti tidak bersih, lambat dan tidak ramah. Seluruh hal ini

menggambarkan tingkat kualitas pelayanan kategori rendah.

2.2.4. Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut kotler (1996) ada empat metode untuk mengukur kepuasan

31
pelanggan/Pasien antara lain :

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan atau rumah sakit yang berorientasi kepada pelanggan akan

selalu memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan

saran, pendapat dan keluhan. Informasi yang diperoleh dari pelanggan ini

dapat dijadikan sebagai masukan bagi perusahaan, sehingga perusahaan dapat

berreaksi dengan cepat dan tanggap.

b. Survei kepuasan pelanggan

 42

Survei secara langsung pada konsumen diharapkan dapat memberikan

tanggapan dan umpan balik yang positif bagi perusahaan, karena dengan

survei secara langsung ini bagi pelanggan akan memberikan nilai tersendiri

bahwasanya perusahaan senantiasa memperhatikan kepentingan diri mereka.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan

berbagai acara, diantaranya :

1. Directly Reported Satisfactio

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

2. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama yaitu besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka

rasakan atau terima.

3. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk mengungkapkan 2 hal

pokok yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari manjemen perusahaan dalam hal ini rumah sakit dan

saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4. Importance-Performance Analysis

Dalam teknik ini responden diminta merangking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain

itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan

dalam masing-masing elemen tersebut.

c. Ghost Shopping

Salah satu cara unik yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui

kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan

 43

atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan

dan pesaing, kemudian mereka melaporkan kepada perusahaan tentang

kekuatan dan kelemahan para pesaing.

d. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah terhenti dan para

pemasok yang dulu pernah diajak kerja sama untuk mengetahui dari mereka,

kenapa mereka berhenti atau pindah perusahaan dan evaluasi semacam itu

bagi perusahaan dapat dijadikan sebagai masukan dan perbaikan.

2.2.5. Manfaat Kepuasan

Menurut Tjiptono kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban

bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi.

Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan

37
konsumendan akan memberikan berbagai manfaat seperti :

a. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan

b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui

pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling)

c. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya

komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan).

e. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa

depan.

f. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk

membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih

pemasok.

g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand

extensions dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

 44

h. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan

pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.

2.3. Kerangka Teori

Guna mengetahui tingkat kepuasan pasien diperlukan penilai terhadap

beberapa unsur pelayanan di IGD mulai dari keterampilan petugas kesehatan,

waktu pelayanan hingga kenyaman lingkungan.

Variable independen Variable dependen

Kenyamanan Lingkungan
(Tangibles)

Prosedur Pelayanan

(Reliability) Kepuasan Pasien

IGD

Waktu TanggapPelayanan
(Responsiveness)

Keterampilan Petugas Kesehatan

(Assurance)

Gambar 2.1. Kerangkat Teori “Modifikasi Teori Parasuraman”

2.4. Kerangka Konsep

Kerangka Konsep Penelitian adalah sebuah kesimpulan yang bersifat

sementara dari tinjauan teoritis yang telah dilakukan yang mencerminkan

hubungan antar variabel yang sedang diteliti. Kerangka konsep penelitian

merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang telahdisusun dari

 45

berbagai teori-teori yang telah dilakukankemudian dideskripsikan.Dengan

demikian Kerangka PikirPenelitian dalam penelitian ini adalah.

Variable independen Variable dependen

Kenyamanan Lingkungan
(Tangibles)

Prosedur Pelayanan

(Reliability)
Kepuasan Pasien
IGD
Waktu Pelayanan
(Responsiveness)

Keterampilan petugas kesehatan

(Assurance)

Gambar 2.2. Kerangka Konsep

2.5. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian. Dikatakan sementara karenaj awaban yang diberikan baru didasarkan

pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang

diperoleh melalui pengumpulan data.

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah

dikemukan sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :

1. Ada hubungan kenyamanan lingkungan dengan kepuasan pasien di IGD

Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung.

 46

2. Ada hubungan prosedur pelayanan dengan kepuasan pasien di IGD Rumkit

TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung.

3. Ada hubungan waktu tanggap dengan kepuasan pasien di IGD Rumkit TNI

AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung.

4. Ada hubungan keterampilan petugas kesehatan dengan kepuasan pasien di

IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung.

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode survei analitik dengan pendekatan

cross sectional yaitu suatu penelitian yang menyangkut bagaimana faktor-faktor

dipelajari dengan menggunakan pendekatan retrospektif dengan melihat ke

38
belakang tentang riwayat status paparan penderita yang dialami oleh obyek.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1. LokasiPenelitian

Penelitian ini dilakukan diIGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017.

3.2.2. Waktu Penelitian

Waktupenelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai September

2017.

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

3.3.1. Populasi Penelitian

Populasi penelitian ini adalahseluruh pasien/keluarga pasien IGD Rumkit

TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung. Keluarga pasien dimasukan kedalam

populasi karena dianggap mengetahui semua proses pelayanan terhadap pasien

yang menjadi tanggungjawabnya saat melayani perawatan di IGD. Oleh karena itu

penanggung jawab pasien dianggap dapat memberikan informasi mengenai

47
 48

kuliatas pelayanan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD

Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung.

3.3.2. Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap dapat

39
mewakili populasi. Adapun kriteria inklusi pengambilan sampel dalam

penelitian ini adalah:

1. Minimal ≥ 17 tahun, hal tersebut dikarenakan responden yang berusia diatas

17 tahun dianggap telah matang dan dapat memberikan penilaian.

2. Dapat berkomunikasi dengan baik atau sadar penuh, sehingga dapat

memberikan jawaban yang baik dalam memberikan penilaian atas kualitas dan kinerja

pelayanan IGD.

3. Bersedia menjadi responden dalam penelitian.

Besar sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus

40
jumlah sampel untuk estimasi proporsi yaitu:

n = besaran sampel

= nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95%=1,96)

P = Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi bila tidak

diketahui proporsinya ditetapkan 50% (0,05)

d = derajat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan

Sehingga besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus diatas

adalah sebagai berikut:

= 96.04
 49

Dengan perhitungan diatas maka dibutuhkan 96 responden yang dipilih

secara purposive sampling dari populasi.

3.4. Metode Pengumpulan Data

3.4.1. Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara :

1. Data primer yaitu menggunakan kuesioner untuk pasien, dimana peneliti

terlebih dahulu memberikan penjelasan singkat tentang pengisian kuesioner yang telah

disediakan dengan menggunakan instrument yang telah

disediakan.Pengisiankuesionerdilakukansetelahpasienataukeluargapasienb erada di

ruangrawatinap.

2. Data skunder yaitu data yang diperoleh dari IGD Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017.

3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat

setelah penelitian merupakan data yang valid dan dapat disebarkan kepada

responden. Sebagai instrumen penelitian ini alatukur yang digunakan (kuesioner).

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data

(mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk

mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti

bila digunakan untuk mengukur berkali-kali akan menghasilkan data yang

sama.Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut:

1. Jika rhitung> rtabel maka pertanyaan tersebut valid

 50

2. Jika rhitung< rtabel maka pertanyaan tersebut tidak valid

Pengujian validitas instrumen ditujukan kepada 30 orang pasien IGD

diluar IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung, yang tidak

memiliki hubungan dengan sampel penelitian.Pengujian validitas dilakukan

dengan menggunakan SPSS output dapat dilihat pada tabel Item Total Statistics.

Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat pada nilai

Corrected Item-Total Correlation. Corrected Item-Total Correlation merupakan

korelasi antara item dengan skor item yang dapat digunakan untuk menguji

validitas instrumen, untuk mengetahui validitas butir pertanyaan harus

dibandingkan dengan r-tabel. r-tabel pada α = 5% dengan df(degree of freedom), n

= 10, maka r-tabel = 0,541.

1. Keterampilan petugas
No r-hitung r-tabel Keterangan
1 0,603 0,514 Valid
2 0,636 0,514 Valid
3 0,547 0,514 Valid
4 0,563 0,514 Valid
5 0,601 0,514 Valid
6 0,755 0,514 Valid
7 0,925 0,514 Valid
8 0,722 0,514 Valid
9 0,914 0,514 Valid
10 0,620 0,514 Valid

2. Prosedur Pelayanan
No r-hitung r-tabel Keterangan
1 0,601 0,514 Valid
2 0,636 0,514 Valid
3 0,557 0,514 Valid
4 0,563 0,514 Valid
5 0,601 0,514 Valid
6 0,755 0,514 Valid
7 0,925 0,514 Valid
8 0,722 0,514 Valid
9 0,914 0,514 Valid
10 0,610 0,514 Valid
 51

3. Kenyamanan Lingkungan
No r-hitung r-tabel Keterangan
1 0,611 0,514 Valid
2 0,636 0,514 Valid
3 0,567 0,514 Valid
4 0,551 0,514 Valid
5 0,601 0,514 Valid
6 0,715 0,514 Valid
7 0,625 0,514 Valid
8 0,712 0,514 Valid

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitasmerupakantingkatkeandalansuatuinstrumen

penelitian.Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan

berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang

sama. Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban

responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan

yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Pemberian interpretasi

terhadap reliabilitas variabel dapat dikatakan reliabil jika koefisien variabelnya

lebih dari 0.60 dan umumnya digunakan patokan sebagai berikut:

1. Reliabilitas uji coba ≥ 0.60 berarti hasil memiliki reliabilitas baik.

2. Reliaabilitas uji coba < 0.60 berarti hasil memiliki reliabilitas kurang baik.

Tabel 3.1. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Keterampilan petugas
No Crobanch’s Alpha Crobanch’s Alpha Keterangan
Kuesioner
1 0,860 0,6 Reliabel
Prosedur Pelayanan
No Crobanch’s Alpha Crobanch’s Alpha Keterangan
Kuesioner
2 0,780 0,6 Reliabel
Kenyamanan Lingkungan
No Crobanch’s Alpha Crobanch’s Alpha Keterangan
Kuesioner
3 0,810 0,6 Reliabel
 52

3.5. Variabel dan Defenisi Operasional

3.5.1. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keterampilan petugas

kesehatan, waktu pelayanan, prosedur pelayanan dan kenyamanan

lingkungan.

2. Variabel terikat

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien di

IGD.

3.5.2. Defenisi Operasional

Tabel 3.2. Defenisi Operasional dan Aspek Pengukuran Variabel

Variabel Alat Kategori Hasil Ukur Skala
Ukur
Keterampilan Kuesioner 1. Mampu ≥5 skor Ordinal
petugas 2. Tidak <5 skor
mampu
Waktu Kuesioner 1. Cepat Pasiendatang Ordinal
Tanggap <5 menit dan
segera ditangani
Pasien datang
2. Tidak cepat 5 menit dan
segera ditangani
Kenyamanan Kuesioner 1. Nyaman ≥5 skor Ordinal
lingkungan 2. Tidak <5 skor
nyaman
Prosedur Kuesioner 1. Mudah ≥5 skor Ordinal
pelayanan 2. Tidak <5 skor
mudah
Kepuasan Kuesioner 1. Memuaskan ≥5 skor Ordinal
pasien 2. Tidak tidak <5 skor
memuaskan
 53

3.6. Metode Analisis Data

3.6.1. Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data yang terkumpul diolah dengan langkah, Setelah semua

data terkumpul maka peneliti melakukan pengolahan data melalui beberapa tahap

yaitu:

a. Editing

Kegiatan ini dilakukan untuk mengevaluasi kelengkapan, konsistensi dari

setiap jawaban yang diberikan responden, sehingga tidak ditemui jawaban

yang kosong dari responden.

b. Coding

Pada tahap ini dilakukan dengan cara mengolah hasil jawaban dari setiap

pertanyaan diberi kode sesuai petunjuk untuk memudahkan peneliti dalam

mengelola data.

c. Entry atau Processing

Dimana pada tahap ini jawaban responden dimasukkan semua data kedalam

komputer dengan pengolahan menggunakan komputerisasi kedalam aplikasi

Excel dan SPSS.

d. Cleaning

Data yang sudah dimasukkan perlu dicek kembali untuk melihat

kemungkinan adanya kesalahan kode, ketidaklengkapan, dan sebagainya

kemudian dilakukan perbaikan atau koreksi.

 54

3.6.2. Teknik Analisa Data

Data yang telah terkumpul dianalisis dengan menggunakan program aplikasi

komputer.

1. Analisa Univariat

Untuk mengetahui distribusi frekuensi dan persentase analisa univariat

dilakukan pada setiap variabel dari hasil penelitian untuk menghasilkan

distribusi dan persentase tiap variabel dari variabel independent yang

diteliti.

2. Analisa Bivariat

Analisa bivariat yaitu mengelompokkan data tersebut kedalam satu tabel

yang dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi dan persentase dari

variabel independen yang diteliti. Analisis Bivariat untuk menganalisis

hubungan masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat, dilakukan

dengan menggunakan uji statistik Chi Square. Dari hasil perhitungan

statistik akan diketahui ada tidaknya signifikan antara variabel yang diteliti

dengan tingkat kepercayaan yang digunakan 95%, chi square tabel maka

terdapat hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat, tetapi bila chi

square hitung lebih kecil dari nilai chi square tabel maka tidak terdapat

hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat, bisa juga melihat nilai

p, bila nilai p< 0,05 berarti terdapat hubungan yang bermakna antara kedua

variabel .

3. Analisa Multivariat

Analisis regresi logistikbergandamodel prediksi digunakan untuk melihat

faktordominan yang mempengaruhikepuasan pasien di IGD.

 BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Rumah Sakit Tingkat IV 02.07.04 merupakan salah satu unsur pelaksana

Denkesyah 02.04.03 yang melaksanakan Dukungan Kesehatan bagi Prajurit yang

melaksanakan latihan juga memberikan Pelayanan Kesehatan bagi Personel TNI

AD, PNS dan Keluarga serta Satuan Integrasi yang berada di wilayah Korem

043 /Gatam maupun di luar Servis Area.Sebagai salah satu Sistim Kesehatan

Nasional Rumkit Tk IV 02.07.04 melaksanakan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat Umum yang disesuaikan dengan kemampuan fasilitas Rumah Sakit.

Seperti lazimnya kesatuan kesehatan TNI-AD, pada awalnya Rumkit Tk

IV Bandar Lampung dikenal dengan nama DKT atau RS DKT yang turut

memberikan andil dukungan kesehatan pada masa perjuangan kemerdekaan antara

tahun 1945-1950 (tidak ada arsip atau data pasti tanggal berdirinya). Cikal bakal

Rumkit Tk IV adalah 3 unit bangunan bekas perkantoran perusahaan perkebunan

karet Belanda (sekarang masih digunakan) dengan kemampuan poliklinik dan

KSA.Kemudian pada tahun 1958 dibangun ruang administrasi, bangsal umum dan

bangsal bersalin dan pada tahun 1974 dibangun lagi ruang perawatan perwira dan

dapur/laundry. Untuk kelengkapan dan efektivitas pelayanan kesehatan ABRI di

jajaran Korem 043/Gatam maka pada tahun 1975 dibangun poliklinik umum

dalam rangka pemindahan dan penyatuan poliklinik garnizun dengan Rumkit

55
 56

IV/431, kemudian disempurnakan lagi pada tahun 1982 dengan dibangunnya

ruang rontgen dan kamar operasi.

Pada tahun 1985 nama Rumkit IV/431 dirubah menjadi Rumkit Tk IV

02.07.04 sampai dengan sekarang. Rumkit Tk IV 02.07.04 sejak berdirinya

sampai dengan sekarang berada satu kompleks/satu atap dengan Madenkesyah

02.04.03, sehingga para pejabat Karumkit sering dirangkap/merangkap

Dandenkesyah.Posisi Rumkit Tk IV 02.07.04 berada di sebelah Utaradi samping

RSUP Tipe B (RSU Abdul Moeloek) dan di sebelah Baratdi belakang Makorem

043/Gatam. Filosofi RS ini adalah Pelayanan Kesehatan Yang Prima Mengantar

Pada Terwujudnya Personel TNI yang Sehat Jasmani Dan Rohani Agar Prajurit,

PNS Dan Keluarganya Mendapatkan Derajat Kesehatan Yang Optimal Dengan

Pelayanan Kesehatan Yang Paripurna Dan Terpadu Di Rumah Sakit DKT. Visi

RS adalah "Menjadi rumah sakit pilihan utama dan kebanggaan Prajurit, PNS dan

keluarganya serta masyarakat lampung.” Misi RS adalah sebagai berikut :

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada Prajurit PNS dan

keluarganya secara profesional, excellent, manusiawi dan nyaman.

2. Memanfaatkan kapasitas lebih rumah sakit untuk memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat umum secara profesional dengan memperhatikan aspek sosial

budaya dan dengan biaya terjangkau.

3. Menyelenggarakan fungsi pendidikan, latihan, dan pengembangan kesehatan

yang seimbang komprehensif dan terintegrasi.

4. Meningkatkan sumber daya manusia rumah sakit sesuai kompetensinya guna

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

 57

5. Mengembangkan rumah sakit yang paripurna bagi Prajurit, PNS dan

keluarganya.

4.1.2. Karakteristik Responden

Penelitian berhasil mengumpulkan data karekteristik responden

berdasarkan pendidikan, dan umur di Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017. Secara lengkap distribusi responden berdasarkan

pendidikan, dan umur di Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017 disajikan pada tabel 4.1.

Tabel4.1. Distribusi responden berdasarkan pendidikan dan umur di Rumkit

TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017

Pendidikan n %
≤ SD 27 28,1
SLTP 40 41,7
≥ SMA 29 30,2
Total 96 100
Umur (tahun) N %
≤ 30 47 48,9
>30 49 51,1
Total 96 100

Karakteristik responden di Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017 berdasarkan pendidikan didominasi oleh responden

tamatan SLTP (41,7 %) dan rata-rata responden berusia diatas 30 tahun yaitu

sebesar 51,1 %.

4.1.3. Analisis Univariat

Secara lengkap keterampilan petugas kesehatan, prosedur pelayanan,

kenyamanan lingkungan dan waktu tanggap di Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04

Bandar Lampung Tahun 2017 disajikan dibawah ini.

 58

1. Keterampilan petugas kesehatan

Peneliti melakukan wawancara kepada 96 responden dan secara lengkap

distribusi keterampilan petugas kesehatan IGD di Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 disajikan pada tabel 4.2.

Tabel 4.2. Distribusi petugas kesehatan IGD di Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017

Tidak Ya
Keterampilan petugas kesehatan
n % n %
1. Pertugas selalu senyum dan ramah pada saat 5 5,2 91 94,8
pasien datang untuk mendapatkan pelayanan di
IGD.
2. Petugas memberikan petunjuk yang jelas 28 29,2 68 70,8
mengenai alur pelayanan yang benar.
3. Petugas memberikan penjelasan mengenai 87 90,6 9 9,4
fasilitas yang ada di IGD.
4. Petugas memberikan penjelasan mengenai 72 75,0 24 25,0
peraturan di IGD.
5. Petugas memberikan penjelasan setiap 57 59,4 39 40,6
tindakan yang akan dilakukan.
6. Petugas peduli dengan pasien dan tidak cuek. 55 57,3 41 42,7
7. Petugas melakukan pengkajian atau 68 70,8 28 29,2
wawancara singkat mengenai riwayat penyakit
pasien.
8. Petugas berkomunikasi dengan baik dengan 66 68,8 30 31,3
pasien dan mudah dimengerti.
9. Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan 64 66,7 32 33,3
kebutuhan pasien.
10. Petugas menampung semua keluhan pasien dan 29 30,2 67 69,8
menyelesaikannya dengan baik.

Dari tabel 4.2. diketahui bahwa 94,8% responden di IGD Rumkit TNI AD

Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 mengatakan bahwa petugas selalu

senyum dan ramah pada saat pasien datang untuk mendapatkan pelayanan di IGD.

70,8% responden mengatakan tugas memberikan petunjuk yang jelas mengenai

alur pelayanan yang benar, 90,6% atau 87 responden mengatakan petugas tidak

memberikan penjelasan mengenai fasilitas yang ada di IGD, 75,0% responden

 59

mengatakan petugas tidak memberikan penjelasan mengenai peraturan di IGD,

59,4% responden atau 57 responden mengatakan petugas tidak memberikan

penjelasan setiap tindakan yang akan dilakukan, 57,3% responden mengatakan

bahwa petugas tidak peduli dengan pasien dan cuek, 70,8% responden

mengatakan petugas tidak melakukan pengkajian atau wawancara singkat

mengenai riwayat penyakit pasien, 68,8% responden mengatakan petugas tidak

berkomunikasi dengan baik dengan pasien dan mudah dimengerti, 66,7%

responden mengatakan petugas tidak memberikan pelayanan sesuai dengan

kebutuhan pasien, dan 69,8% responden mengatakan petugas menampung semua

keluhan pasien dan menyelesaikannya dengan baik.

Tabel4.3. Distribusi responden berdasarkan keterampilan petugas

kesehatan IGD di Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar
Lampung Tahun 2017

Keterampilan petugas kesehatan n %

Mampu 32 33,3
Tidak mampu 64 66,7
Total 96 100

Tabel distribusi responden berdasarkan keterampilan petugas kesehatan di

IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017

menunjukkan bahwa 33,3% responden mengatakan keterampilan petugas

kesehatan di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017

termasuk dalam kategori mampu dan 66,7% responden termasuk dalam kategori

tidak mampu.
 60

2. Prosedur pelayanan

Peneliti melakukan wawancara

kepada 96 responden dan secara lengkap distribusi pengetahuan responden di

IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 disajikan

pada tabel 4.4.

Tabel 4.4. Distribusi prosedur pelayanan IGD di Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017

Tidak Ya
Prosedur pelayanan
n % N %
1. Petugas memberikan salam saat pasien 13 13,5 84 86,5
masuk ke IGD.
2. Petugas melakukan pengkajian tentang 21 21,9 75 78,1
penyakit yang dialami.
3. Petugas menjelaskan pantangan- 69 71,9 27 28,1
pantanagan obat dan makanan.
4. Petugas menjelaskan tindakan yang 62 64,6 34 35,4
akan dilakukan.
5. Petugas memberikan penjelasan 62 64,6 34 35,4
mengenai dosis obat yang akan
digunakan serta fungsinya.
6. Pasien dan keluarga pasien mengetahui 55 57,3 41 42,7
petugas yang bertanggung jawab saat
pergantian jam dinas.
7. Petugas memberikan penjelasan pada 64 66,7 32 33,3
pasien saat akan pulang atau tidak perlu
dirawat.
8. Petugas memberikan penyuluhan 66 68,8 30 31,3
kesehatan untuk dirumah.
9. Petugas memberikan saran tindakan 64 66,7 32 33,3
selanjutnya untuk kesembuhan pasien.
10. Petugas memberikan penjelasan kapan 28 29,2 68 70,8
dan dimana harus kontrol.

Dari tabel 4.4. diketahui bahwa 86,5% responden di IGD Rumkit TNI AD

Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 mengatakan bahwa petugas

memberikan salam saat pasien masuk ke IGD, 78,1% responden mengatakan

bahwa petugas melakukan pengkajian tentang penyakit yang dialami, 71,9%

 61

responden petugas tidak menanyakan pantangan-pantanagan obat dan makanan,

64,6% responden atau 62 responden mengatakan petugas tidak menjelaskan

tindakan yang akan dilakukan, 64,6% responden mengatakan petugas tidak

memberikan penjelasan mengenai dosis obat yang akan digunakan serta

fungsinya, 57,3% responden mengatakan pasien dan keluarga pasien tidak

mengetahui petugas yang bertanggung jawab saat pergantian jam dinas, 66,7%

responden mengatakan petugas tidak memberikan penjelasan pada pasien saat

akan pulang atau tidak perlu dirawat, 68,8% responden mengatakan petugas tidak

memberikan penyuluhan kesehatan untuk dirumah, 66,7% responden mengatakan

petugas tidak memberikan saran tindakan selanjutnya untuk kesembuhan pasien,

dan 70,8% responden mengatakan petugas memberikan penjelasan kapan dan

dimana harus kontrol.

Tabel 4.5. Distribusi responden berdasarkan prosedur pelayanan di IGD

Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017

Prosedur pelayanan n %
Mudah 33 34,4
Tidak mudah 63 65,6
Total 96 100

Berdasarkan tabel 4.5. diketahui sebagian besar responden IGD Rumkit

TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 mengatakan bahwa

prosedur pelayanan di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017 termasuk dalam kategori tidak mudah yaitu 63 responden atau 65,6%.
 62

3. Kenyaman lingkungan

Peneliti melakukan wawancara kepada 96 responden dan secara lengkap

distribusi kenyamanan lingkungan responden di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 disajikan pada tabel 4.6.

Tabel 4.6. Distribusi kenyamanan lingkungan responden di

IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun
2017

Tidak Ya
Kenyamanan lingkungan
n % n %
1. Bangunan IGD nyaman bagi pasien. 4 4,2 92 95,8
2. Sirkulasi udara IGD memberikan 21 21,9 75 78,1
kenyamanan pasien.
3. Pencahayaan di IGD baik. 70 72,9 26 27,1
4. Fasilitas di IGD lengkap. 68 70,8 28 29,2

5. Luas IGD memberikan kenyamanan pasien. 54 56,3 42 43,8

6. IGD dilengkapi dengan tempat parkir yang 53 55,2 43 44,8
mudah.
7. IGD bebas dari kebisingan. 68 70,8 28 29,2
8. Suhu IGD memberikan kenyamanan pasien 69 71,9 27 28,1
9. Bangunan IGD mudah ditemukan pasien. 62 64,6 34 35,4
10. Bangunan IGD dilengkapi dengan fasilitas 29 30,2 67 69,8
yang membuat pasien nyaman

Dari tabel 4.6. diketahui bahwa 95,8% responden di IGD Rumkit TNI AD Tk.

IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 mengatakan bahwa bangunan IGD

nyaman bagi pasien, 78,1% responden mengatakan bahwa sirkulasi udara IGD

memberikan kenyamanan pasien, 72,9% responden mengatakan bahwa

pencahayaan di IGD tidak baik, 70,8% responden mengatakan bahwa fasilitas di

IGD tidak lengkap, 56,3% responden mengatakan luas IGD tidak memberikan

kenyamanan pasien, 55,2% responden mengatakan bahwa IGD tidak dilengkapi

dengan tempat parkir yang mudah, 70,8% responden mengatakan IGD tidak bebas

dari kebisingan, 71,9% responden mengatakan suhu IGD tidak memberikan

 63

kenyamanan pasien, 64,6% responden mengatakan bangunan IGD tidak mudah

ditemukan pasien, dan 69,8% responden mengatakan bangunan IGD dilengkapi

dengan fasiilitas yang membuat pasien nyaman.

Tabel 4.7. Distribusi responden berdasarkan kenyamanan lingkungan di

IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun
2017

Kenyamanan lingkungan n %
Nyaman 36 37,5
Tidak nyaman 60 62,5
Total 96 100

Berdasarkan tabel 4.7. diketahui bahwa sebagian besar responden IGD

Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 mengatakan

kenyamanan lingkungan IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017 termasuk dalam kategori tidak nyaman yaitu 62,5%.

4. Waktu Tanggap

Peneliti melakukan wawancara kepada 79 responden dan secara lengkap

distribusi waktu tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017disajikan pada tabel 4.8.

Tabel 4.8 Distribusi waktu tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04
Bandar Lampung Tahun 2017

Jumlah
Waktu tanggap (menit)
n %
4 menit 11 11,5
5 menit 25 26,0
6 menit 35 36,5
7 menit 20 20,0
8 menit 5 5,2
 64

Dari tabel 4.8. diketahui bahwa 11,5% responden IGD Rumkit TNI AD

Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 mengatakan bahwa waktu tanggap

di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 sekitar 4

menit, 26,0% responden mengatakan waktu tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 sekitar 5 menit, 36,5% responden

mengatakan waktu tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017 sekitar 6 menit, 20,0 % responden mengatakan waktu

tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017

sekitar 7 menit dan 5,2% responden mengatakan waktu tanggap IGD Rumkit TNI

AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 sekitar 8 menit.

Tabel 4.9. Distribusi responden berdasarkan waktu tanggap IGD Rumkit

TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017

Waktu tanggap n %
Cepat 35 36,5
Tidak cepat 61 63,5
Total 96 100

Tabel 4.9. menunjukan waktu tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 termasuk dalam kategori tidak cepat

(63,5%).

5. Kepuasan pasien

Peneliti melakukan wawancara kepada 96 responden dan secara lengkap

distribusi kepuasan pasien responden di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04

Bandar Lampung Tahun 2017 disajikan pada tabel 4.10.

 65

Tabel 4.10 Distribusi kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04
Bandar Lampung Tahun 2017

Tidak Ya
Kepuasan pasien
n % n %
1. Kebersihan dan kenyaman IGD 19 19,8 77 80,2
2. Sikap petugas dalam melayani pasien baik 41 42,7 55 57,3
3. Perhatian dalam keluhan pasien yang diberikan 35 36,5 61 63,5
petugas dalam memberikan pelayanan
kesehatan baik
4. Penjelasan penyakit dan obat-obatan yang 61 63,5 35 36,5 diberikan petugas baik
5. Kecepatan pelayanan yang diberikan pasien 36 37,5 60 62,5
baik
6. Kemudahan pelayanan yang diberikan kepada 41 42,7 55 57,3
pasien
7. Kelengkapan fasilitas IGD 41 42,7 55 57,3
8. Prosedur pelayanan IGD 49 51,0 47 49,0
9. Kenyamanan lingkungan IGD 65 67,7 31 32,3
10. Keramahan dan keterampilan petugas IGD 66 68,8 30 31,3

Dari tabel 4.10. diketahui bahwa 80,2% responden IGD Rumkit TNI AD

Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 mengatakan bahwa kebersihan dan

kenyamanIGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017

baik, 57,3% responden mengatakan sikap petugas dalam melayani pasien baik,

63,5% responden mengatakan bahwa perhatian dalam keluhan pasien yang

diberikan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan baik, 63,5% responden

mengatakan bahwa penjelasan penyakit dan obar-obatan yang diberikan petugas

IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 tidak baik,

62.5% responden mengatakan bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan pasien

baik, 57,3% responden mengatakan bahwa kemudahan pelayanan yang diberikan

kepada pasien baik, 57,3% responden mengatakan bahwa kelengkapan fasilitas

IGD baik, 51,0% responden mengatakan bahwa prosedur pelayanan IGD baik,

67,7% responden mengatakan bahwa tidak nyaman lingkungan IGD, 68,8%

 66

responden mengatakan bahwa keramahan dan keterampilan petugas IGD tidak

baik.

Tabel 4.11. Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien di IGD

Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017

Kepuasan pasien N %
Puas 31 32,3
Tidak puas 65 67,7
Total 96 100

Tabel 4.11. menunjukkan bahwa kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD

Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 termasuk dalam kategori tidak

puas yaitu 67,7% responden.

4.1.4. Analsis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel

dependent (kepuasan pasien) dengan variabel independent yaitu keterampilan

petugas kesehatan, prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan dan waktu

tanggap. Analisis ini menggunakan uji chi square dengan tingkat kemaknaan atau

p-value ≤0,05 (CI 95%). Jika nilai p-value ≤0,05 maka disimpulkan bahwa ada

pengaruh bermakna antara variabel independent dengan variabel dependent. Hasil

analisis bivariat variabel independent dengan variabel dependent pada penelitian

secara lengkap disajikan dibawah ini.

1. Hubungan keterampilan petugas kesehatan dan kepuasan pasien

Hasil penelitian analisis bivariat dengan menggunakan uji chi-square

hubungan keterampilan petugas kesehatan dan kepuasan pasienIGD Rumkit TNI

AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 dapat dilihat pada tabel 4.12.
 67

Tabel 4.12. Analisa bivariat hubungan keterampilan petugas kesehatan dan

kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar
Lampung Tahun 2017

Variabel dependent
Kepuasan
Variabel Kepuasan pasien Total
pasien p-Value
independent ( Puas)
(Tidak puas)
n % n % n %
Keterampilan petugas kesehatan
Mempu 23 71,9 9 28,1 32 100 0,000
Tidak mampu 8 12,5 56 87,5 64 100

Dari hasil tabulasi silang uji chi square diketahui bahwa nilai signifikansi

keterampilan petugas kesehatan IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017, kurang dari 0,05 yang artinya ada hubungan signifikans

keterampilan petugas kesehatan dengan kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD

Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017.

2. Hubungan prosedur pelayanan dan kepuasan pasien

Hasil penelitian analisis bivariat dengan menggunakan uji chi-square

hubungan prosedur pelayanan dan kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 dapat dilihat pada tabel 4.13.

Tabel 4.13. Analisa bivariat hubungan prosedur pelayanan dan kepuasan

pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung
Tahun 2017

Variabel dependent
Kepuasan
Variabel Kepuasan pasien Total
pasien p-Value
independent (Puas)
(Tidak puas)
n % n % n %
Prosedur pelayanan
Mudah 22 66,7 11 33,3 33 100 0,000
Tidak Mudah 9 14,3 54 85,7 63 100
 68

Dari hasil tabulasi silang uji chi square diketahui bahwa nilai signifikansi

prosedur pelayanan IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017, kurang dari 0,05 yang artinya ada prosedur pelayanan dengan

kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun

2017.

3. Hubungan kenyamanan lingkungan dan kepuasan pasien

Hasil penelitian analisis bivariat dengan menggunakan uji chi-square

hubungan kenyamanan lingkungan dan kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk.

IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 dapat dilihat pada tabel 4.14.

Tabel 4.14. Analisa bivariat hubungan kenyamanan lingkungan dan

kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar
Lampung Tahun 2017

Variabel dependent
Kepuasan
Kepuasan pasien Total p-
Variabel independent pasien
(Puas) Value
(Tidak puas)
n % n % n %
Kenyamanan lingkungan
Nyaman 25 69,4 11 30,6 36 100 0,000
Tidak Nyaman 6 10,0 54 90,0 60 100

Dari hasil tabulasi silang uji chi square diketahui bahwa nilai signifikansi

kenyamanan lingkungan IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017 kurang dari 0,05 yang artinya ada hubungan signifikans kenyamanan

lingkungan dengan kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04

Bandar Lampung Tahun 2017.

 69

4. Hubungan waktu tanggap dan kepuasan pasien

Hasil penelitian analisis bivariat dengan menggunakan uji chi-square

hubungan waktu tanggap dan kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 dapat dilihat pada tabel 4.15.

Tabel 4.15. Analisa bivariat hubungan waktu tanggap dan kepuasan pasien
IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun
2017

Variabel dependent
Kepuasan
Variabel Kepuasan pasien Total
pasien (Tidak p-Value
independent (Puas)
puas)
n % n % n %
Waktu tanggap
Cepat 27 77,1 8 22,9 35 100 0,000
Tidak cepat 4 6,6 57 93,4 61 100

Dari hasil tabulasi silang uji chi square diketahui bahwa nilai signifikansi

waktu tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun

2017 kurang dari 0,05 yang artinya ada hubungan signifikans waktu tanggap

dengan kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017.

4.1.5. Analisis Multivariat

Analisis multivariat dilakukan dengan menghubungkan beberapa variabel

independent dengan variabel dependent pada waktu yang bersamaan sehingga

dapat diperkirakan kemungkinan kepuasan pasien yang dipengaruhi oleh variabel

independent secara bersama-sama. Pada penelitian ini, analisis multivariat yang

digunakan adalah analisis regresi logistik ganda model prediksi karena variabel

dependent adalah kategorik yang dikotomi/biner. Tahapan analisis multivariat

yang dilakukan adalah pemilihan kandidat multivariat dan pembuatan model.Hasil

 70

analisa regresi logistik ganda model prediksi hubungan keterampilan petugas

kesehatan, prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan dan waktu tanggap IGD

Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 secara lengkap

disajikan pada tabel 4.16.

Tabel 4.16. Pemilihan kandidat model regresi logistik berganda model

prediksi

No. Variabel OR P-Value

1 Keterampilan petugas kesehatan 17.889 0,000
2 Prosedur pelayanan 12.000 0,000
3 Kenyamanan lingkungan 20.455 0,000
4 Waktu tanggap 48.094 0,000

Dari tabel 4.16 diketahui bahwa seluruh varibel memiliki nilai p-value

<0,25 sehingga seluruh varibel dimasukan kedalam pemodelan multivariat dengan

uji regresi logistik berganda model prediksi. Secara lengkap hasil pemodelan

regeresi logistik berganda dalam penelitian ini disajikan pada tabel 4.17.

Tabel 4.17. Analisa regresi logistik ganda model prediksi

No Variabel B Std.Eror df Sig Exp (B)

1 Keterampilan petugas
2.895 1.232 1 .019 18.091
kesehatan
2 Prosedur pelayanan -20.068 20.97 1 .999 .000
3 Kenyamanan lingkungan 20.175 20.97 1 .999 57.79
4 Waktu tanggap 3.787 .856 1 .000 44.134
5 Constant -9.624 2.188 1 .000 .000

Hasil analisa regresi logistik ganda model prediksi faktor-faktor yang

memengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017didapatkan nilai signifikansi yang kecil

dari 0,05 dan nilai tertinggi Exp (B) yang signifikansadalah waktu tanggapyaitu

44.134, artinya waktu tanggap di Instalasi Gawat Darurat Rumkit TNI AD Tk. IV
 71

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017akan mempengaruhi44.134 kali kepuasan

pasienInstalasi Gawat Darurat Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017.
 BAB V

PEMBAHASAN

5.1. Karekteristik Responden

Peneliti berhasil mengumpulkan data karekteristik responden berdasarkan

pendidikan, dan umur. Karakteristik responden di Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 berdasarkan pendidikan didominasi oleh

responden tamatan SLTP (41,7 %) dan rata-rata responden berusia diatas 30 tahun

yaitu sebesar 51,1 %. Faktor - faktor yang memengaruhi kepuasan pasien pada

dasarnya dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu faktor yang berasal dari individu/pasien

dan faktor yang berada di luar individu. Faktor yang berasal dari individu

berpengaruh terhadap bagaimana pasien mempersepsikan lingkungan. Faktor luar

individu mencakup bagaimana pelayanan keperawatan dan fasilitas lain diberikan

41
kepada pasien.

Pendidikan adalah status resmi tingkat pendidikan terakhir yang ditempuh

oleh pasien. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka semakin tinggi

keinginan dan harapannya. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien yang

berpendidikan SD, SLTP, SLTA dan PT. Beberapa penelitian ini menjelaskan

bahwa pasien yang berpendidikan SD memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi

terhadap pelayanan keperawatan dibanding yang berpendidikan SLTP,SLTA dan

PT. Pasien yang memiliki pendidikan tinggi memiliki pengetahuan tinggi,

sehingga cenderung memiliki kebutuhan yanglebih komplek. Oleh karena iru

mereka membutuhkan pelayanan yang lebih lengkap dan berkualitas untuk

42
mendapatkan kepuasan.

72
 73

Pendidikan adalah segala upaya yang direncanakan untuk memengaruhi

orang lain baik individu, kelompok atau masyarakat sehingga mereka melakukan

apa yang diharapkan oleh pelaku pendidikan. Pendidikan yang didasarkan kepada

pengetahuan dan kesadaran melalui proses pembelajaran diharapkan akan

berlangsung lama (longlasting) dan menetap, karena didasari oleh kesadaran.

Kelemahan dari pendekatan pendidikan ini adalah hasilnya lama,karena perubahan

perilaku melalui proses pembelajaran pada umumnya memerlukan waktu yang

lama.Orang dengan pendidikan formal yang lebih tinggi akan mempunyai

pengetahuan yang lebih tinggi dibanding orang dengan tingkat pendidikan formal

yang lebih rendah, karena akan lebih mampu dan mudah memahami arti dan

43
pentingnya kesehatan serta pemanfaatan pelayanan kesehatan.

Umur adalah masa hidup pasien yang didasarkan pada tanggal lahir atau

pernyataan pasien, dan biasanya dinyatakan dalam tahun. Segmen umur yang

berbeda mempunyai selera dan minat yang berbeda pada suatu produk termasuk

pelayanan IGD. Semakin tua usia, harapan terhadap pelayanan semakin rendah,

sehingga mereka cenderung lebih mudah puas dibanding mereka yang berusia

relatif muda. Pasien muda umumnya memiliki harapan lebih tinggi sehinggaperlu

44
pelayanan yang lebih untuk mencapai kepuasan.

5.2. Analisis Univariat

Tahap selanjutnya dari penelitian ini adalah peneliti ingin melihat

bagaimana keterampilan petugas kesehatan, waktu tanggap, kenyamanan

lingkungan dan prosedur pelayanan di Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017. Peneliti melakukan wawancara kepada 96 responden.

 74

1. Keterampilan petugas kesehatan

Tabel distribusi responden berdasarkan keterampilan petugas kesehatan di

IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017

menunjukkan bahwa 66,7% responden mengatakan keterampilan petugas

kesehatan di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017

termasuk dalam kategori tidak mampu.

Keterampilan berasal dari kata terampil yang berarti cakap, mampu, dan

cekatan. Keterampilan membutuhkan pelatihan dan kemampuan dasar yang

dimiliki setiap orang dapat lebih membantu menghasikan sesuatu yang lebih

bernilai dengan lebih cepat. Keterampilan petugas kesehatan mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dari petugas.

Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan bagi pasien.

Suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya kepercayaan yang diyakini

sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut dapat memberikan kualitas

pelayanan yang dapat dijamin sesuai dengan : 1) Mampu memberikan kepuasan

dalam pelayanan yaitu memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar,

dan berkualitas. 2) Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai

dengan bentuk-bentuk integritas kerja, etos kerja, dan budaya kerja yang sesuai

dengan visi, misi suatu organisasi dalam memberikan pelayanan. 3) Mampu

memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan prilaku yang ditunjukkan,

35
agar orang yakin sesuai dengan prilaku yang dilihatnya.

Kemampuan suatu fasilitaskesehatan secara keseluruhan dalam kualitas

dan kesiapan perannya sebagai pusat rujukan penderita dari pra rumah sakit
 75

tercermin dari kemampuan instalasi gawat darurat. Kejadian gawat darurat juga

dapat diartikan sebagai keadaan dimana seseorang memerlukan pertolongan

segera karena apabila tidak mendapat pertolongan dengan segera maka dapat

mengancam jiwanya atau menimbulkan kecacatan permanen. Seorang petugas

kesehatan IGD harus mampu bekerja di IGD dalam menanggulangi semua kasus

gawat darurat, maka dari itu dengan adanya pelatihan dan pengalaman

kegawatdaruratan diharapkan setiap petugas kesehatan IGD selalu mengupayakan

efisiensi dan efektifitas dalam memberikan pelayanan. Petugas kesehatan IGD

sedapat mungkin berupaya menyelamatkan pasien sebanyak-banyaknya dalam

waktusesingkat-singkatnya bila ada kondisi pasien gawat darurat yang datang

45
berobat ke IGD.

Pengetahuan, sikap dan keterampilan petugas kesehatan IGD sangat

dibutuhkan dalam pengambilan keputusan klinis agar tidak terjadi kesalahan

dalam melakukan pemilahan saat triase sehingga dalam penanganan pasien bisa

lebih optimal dan terarah. IGD merupakan ruangan tempat pasien rujukan dan

pasien gawat darurat dirawat. Kondisi pasien yang dominan gawat inilah yang

mengharuskan petugas kesehatan di IGD wajib memiliki kemampuan anamnesa

yang cepat dan tepat. Anamnesa merupakan langkah awal tindakan keperawatan

yang menjadi arahan dan petunjuk untuk melakukan tindakan selanjutnya.

Beberapa kasus gawat darurat seperti cedera otak, penyakit jantung, dan stroke

merupakan kasus-kasus penyakit yang memiliki golden period agar nyawa pasien

terselamatkan. Golden period ini bukanlah dalam hitungan hari, melainkan

 76

hitungan detik dan menit, sehingga anamnesa yang cepat dan tepat sangatlah
46
diperlukan.

Anamnesa yang cepat dan tepat tentu saja akan mengarahkan pasien untuk

mendapat tindakan penanganan yang tepat sehingga nyawa pasien dapat

terselamatkan. Anamnesa haruslah cepat dan tepat. Tidak bisa hanya cepat tetapi

kurang tepat, atau sebaliknya, tepat tetapi kurang cepat. Karena hampir seluruh

pasien di IGD merupakan pasien dengan kondisi gawat darurat yang

membutuhkan bantuan dan penanganan sesegera mungkin. Salah satu jenis

anamnesa yang harus dikuasai di luar kepala oleh perawat IGD adalah anamnesa

46
berdasarkan ABC (Airway-Breathing-Circulation).

Salah satu kemampuan yang harus dimiliki oleh petugas kesehatan IGD

adalah kemampuan menilai kesadaran pasien. Kemampuan menilai kesadaran

pasien haruslah menjadikemampuan yang mendarah daging saat menjadi perawat

IGD, karena sebagian besar pasien yang masuk ke ruangan IGD merupakan

pasien dengan kondisi gawat dan sering diikuti dengan gejala penurunan

kesadaran. Salah satu cara menilai kesadaran pasien adalah menggunakan GCS

(Glasgow Coma Scale). GCS merupakan skala yang digunakan untuk menentukan

kesadaran seseorang ditinjau dari respon mata ( eye), cara berbicara (verbal), dan

30
gerakan tubuh (motion) atau lebih dikenal dengan singkatan EVM.

Kemampuan yang mutlak harus dimiliki oleh petugas kesehatan di IGD

adalah tindakan penyelamatan nyawa. Tindakan penyelamatan nyawa ini meliputi

terapi cairan pada pasien syok, pemasangan intubasi bersama dokter anestesi,

pemasangan ventilator atau alat bantu nafas, RJP (Resusitasi Jantung Paru) dan
 77

menggunakan defibrilator. Tindakan penyelamatan nyawa biasanya dilakukan

berdasarkan analisis penyebab, apakah terdapat gangguan di jalan napas ( airway),

pernafasan (breathing) atau pada sirkulasi (circulation). Tindakan penyelamatan

nyawa haruslah dilakukan dengan cekatan dan cepat, mengingat pasien yang

berada di ruang IGD merupakan pasien gawat darurat yang keselamatan

nyawanya bergantung pada ketepatan dan kecepatan tindakan. Kemampuan

menjahit luka dengan cepat merupakan salah satu kemampuan yang wajib dimiliki

oleh seorang perawat IGD. Salah satu kasus terbanyak di ruang IGD adalah kasus

kecelakaan lalu lintas. Hampir semua pasien yang mengalami kecelakaan

menderita luka di bagian tubuhnya. Oleh karena itu, petugas kesehatan IGD harus

mampu menjahit luka dengan cepat. Teknik menjahit luka pada area kepala akan

berbeda dengan luka di daerah lengan atau kaki. Hal ini juga menyebabkan

perawat IGD dituntut untuk menguasai berbagai teknik jahitan agar bisa menjahit

47
luka pasien di bagian tubuh mana saja dengan cekatan dan rapi.

IGD merupakan ruangan yang sering crowded dan hampir semua pasien

membutuhkan penanganan yang cepat. Oleh karena itu, perawat IGD dan tenaga

medis lainnya dituntut untuk memiliki kemampuan berkomunikasi secara efisien

dan efektif. IGD sangat berbeda karakteristiknya dengan ruang perawatan lainnya.

Di ruangan lain, perawat mungkin masih bisa menjelaskan dengan santai setiap

perkembangan pasien kepada rekan sejawat atau tim medis, tetapi di IGD hal

tersebut sangatlah mustahil. Hampir tidak ada waktu untuk berbicara dengan

santai. Setiap pembicaraan hampir selalu dilakukan berbarengan dengan

 78

melakukan tindakan penanganan pada pasien, hal inilah yang menyebabkan

48
perawatIGD harus mampu melakukan komunikasi yang efektif dan efisien.

2. Prosedur pelayanan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden IGD

Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 mengatakan

bahwa prosedur pelayanan di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017 termasuk dalam kategori tidak mudah yaitu 63 responden

atau 65,6%. IGD adalah bagian yang bertanggungjawab terhadap data dan info

rekam medis dan keperawatan gawat darurat. Biasanya pasien yang datang dalam

keadaan gawat darurat, namun sering juga pasien yang datang dalam keadaan

tidak emegency penyakitnya tetapi emergency waktunya misalnya diluar jam

kerja, atau tengah malam. Pada dasarnya sifat pelayanan di sini membutuhkan

kecepatan penanganan sehingga mengharuskan pelayanan medis lebih dulu dari

pada pelayanan administrasi, artinya kegawatdaruratannya harus segera diatasi

terlebih dulu kemudian kelengkapan data administrasi dan rekam medis.

Tugas Pokok IGD adalah melakukan perekaman dan pencatatan identitas,

melakukan perekaman dan pencatatan identitas pasien, hasil pemeriksaan,

diagnosa, pengobatan, dan tindakan yang dilakukan kepada pasien, menentukan

tindak lanjut dari hasil pemeriksaan, apakah di rawat inap, rujuk, kontrol, atau

dinyatakan sembuh/ sehat, membuat surat rujukan dan jawaban rujukan (Aplikasi

P-Care), membuat dokumentasi rekam medis di status rawat inap bila pasien

dirawat inap, membuat dokumentasi lengkap di status unit gawat darurat pasien

yang diperbolehkan pulang, dari mulai diagnosa hingga terapi yang didapat
 79

termasuk jam pasien pulang, bersama dengan kasir melakukan kontrol pendapatan

jasa pelayanan rawat jalan. Dokumen dan catatan yang digunakan di IGD : surat

perintah rawat inap (Advice Dokter), surat pemeriksaan penunjang/ Permintaan

Pemeriksaan Laboratorium, surat pengantar rujukan, surat keterangan kematian,

surat sakit, inform concent (Surat Persetujuan Tindakan Medis), Visum et

repertum, buku register pasien gawat darurat, SHGD (Sensus Harian Gawat

45
Darurat), resep, buku catatan pembayaran atau bukti tindakan, buku ekspedisi.

Deskripsi kegiatan pokok IGD :Setiap pergantian jaga mengontrol

ketersediaan Formulir dan catatan sebagai kelengkapan pelayanan Rekam Medis

di IGD, mewancarai pasien atau pengantarnya dan mencatat identitas pasien di

dokumen Rekam Medis/ Status UGD, dokter dan perawat mencatat hasil

anamnesa, pemeriksaan fisik, laboratorium, radiologi, pengobatan, dan tindakan di

dalam dokumen Rekam Medis GD/ Status UGD, bila ada tindakan, sebelumnya

pasien dan kelurga diberi cukup informasi, dan dimintakan inform Concent

(Persetujuan Tindakan Medis) dalam hal ini dapat tertulis atau tidak bergantung

kasusnya, menindak lanjuti hasil pemeriksaan dengan memutuskan perlu dirujuk,

dirawat inap atau tidak, bila dinyatakan rawat inap, buatkan Status Rawat inap

(Diisi Lengkap) Apabila diperlukan pemeriksaan penunjang, buat surat

permintaan pemeriksaan penunjang, apabila diperlukan buat surat keterangan sakit

atau keterangan sehat, mencatat kegiatan di register rawat pasien GD, membuat

pengantar pembayaran tindakan jasa IGD diserahkan kepada pasien atau

49
pengantarnya untuk dibayar ke bagian kasir.
 80

3. Kenyamanan Lingkungan

Hasil penelitian menggambarkan bahwa sebagian besar responden IGD

Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 mengatakan

kenyamanan lingkungan IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017 termasuk dalam kategori tidak nyaman yaitu 62,5%. Suatu kondisi

bangunan dapat menimbulkan perasaan tertentu bagi pengguna, yaitu rasa

21
nyaman. Kenyamanan bersifat teknis: dalam hal ini ditunjukkan melalui unsur-

unsur seperti suhu, pencahayaan, sanitasi, dan suara. Kenyamanan bersifat fungsi:

terasa dalam menggunakan ruang/ bangunan, melalui unsur efektif dan efisien

dalam kaitannya dengan workflow dan room organization. Kenyamanan bersifat

prilaku: kepuasan dalam hal privasi, pengungkapan jati diri (melalui ungkapan

36
symbol), interaksi social, density territoriality (teritori).

Usia sebagai bangunan dapat mencapai 50-100 tahun, karena itu penting

sekali dipikirkan mengenai pemakaian energi dalam tahap disain. Apabila kita

salah dalam mengambil keputusan dalam tahap disain, akibatnya harus

ditanggung selama gedung ini berdiri. Misalnya kalau kita lebih banyak

menggunakan AC, padahal bisa dihemat dengan membuka jendela, lubang angin,

tanaman, pelindung (awning), beranda. Selain kerugian dalam bentuk materi

26
(uang) juga merusak lingkungan dan menghabiskan energi yang tidak perlu.

Thermal comfort Zone adalah kombinasi dari temperatur udara,

kelembaban, radiant temperatur, arus udara, dan hal yang berpengaruh di dalam

comfort zone adalah temperatur udara dan kelembaban. Comfort Zone tidak

absolut tetapi tergantung dari kultur, musim, kesehatan, lapisan lemak seseorang,
 81

tebalnya baju pakaian, kegiatan fisik. Kalau banyak kegiatan fisik maka comfort

26
zone turun kearah bawah. Tata laksana penghawaan dan pengaturan suhu udara

menurut KEPMENKES RI No. 1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan

29
Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit.

Sebuah rumah sakit adalah jenis bangunan yang penghuninya sangat

dipengaruhi oleh bising. Karena itu pemilihan lokasi yang sesuai harus

dipertimbangkan agar dapat mengurangi bising outdoor. Sedangkan bising interior

26
dalam rumah sakit disebabkan oleh: Peralatan mekanik ( mesin diesel,

kompresor, AC, elevator), Fasilitas operasional ( unit pipa ledeng, mesin cuci,

fasilitas masuk), Fasilitas pelayanan pasien ( tangki oksigen, trolley, alat-alat

kesehatan), Kegiatan karyawan dan pasien (pembicaraan, langkah orang berjalan).

Bising yang cukup keras di atas 70 dB dapat menyebabkan kegelisahan

(nervousness), kurang enak badan, kejenuhan mendengar, sakit lambung dan

masalah peredaran darah. Bising yang sangat keras, di atas 85 dB dapat

menyebabkan kemunduran yang serius pada kondisi kesehatan seseorang pada

umumnya dan bila berlangsung lama, kehilangan pendengaran sementara atau

permanen dapat terjadi, juga penyakit jantung, tekanan darah tinggi dan luka

25
perut.

Pengaruh bising dapat menurunkan produktivitas dari pekerja. Hal ini telah

dibuktikan dalam bidang industri, produksi akan turun dan pekerja-pekerja akan

membuat lebih banyak kesalahan. Bila dipengaruhi oleh bising di atas 80 dB

untuk waktu yang lama. Sebaliknya, juga terbukti bahwa hal yang sama dapat

terjadi bila pekerja bekerja di tempat yang terlalu sunyi. Ini dibuktikan bahwa
 82

bising dalam jumlah tertentu dapat ditolerir dan sebenarnya sejumlah bising

dibutuhkan untuk mempertahankan kesehatan jiwa. Bising buatan disebut

25
acoustical deodorant.

4. Waktu tanggap

Hasil penelitian menunjukan waktu tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 termasuk dalam kategori tidak cepat

(63,5%). Sekitar 36,5% responden IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017 mengatakan bahwa waktu tanggap di IGD Rumkit TNI AD

Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 sekitar 6 menit, 26,0% reponden

mengatakan waktu tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017 sekitar 5 menit, 20,0% responden mengatakan waktu

tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017

sekitar 7 menit.

Waktu tanggap adalah waktu yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan

pertolongan yang sesuai dengan kegawatdaruratan penyakitnya sejak memasuki

pintu IGD. Response time (waktu tanggap) pada sistem realtime, didefinisikan

sebagai waktu dari saat kejadian (internal atau eksternal) sampai instruksi pertama

rutin layanan yang dimaksud dieksekusi, disebut dengan event response time.

Sasaran dari penjadwalan ini adalah meminimalkan waktu tanggap Angka

2
keterlambatan pelayanan pertama gawat darurat /emergency response time rate.

Waktu tanggap dapat dihitung dengan hitungan menit dan sangat

dipengaruhi oleh berbagai hal baik mengenai jumlah tenaga maupun komponen –

komponen lain yang mendukung seperti pelayanan laboratorium, radilogi, farmasi

 83

dan administrasi. Waktu Tanggap dikatakan tepat waktu atau tidak terlambat
47
apabila waktu yang diperlukan tidak melebihi waktu rata–rata standar yang ada.

Salah satu indikator keberhasilan penanggulangan medik penderita gawat

darurat adalah kecepatan memberikan pertolongan yang memadai kepada penderita

gawat darurat baik pada keadaan rutin sehari-hari atau sewaktu bencana. Keberhasilan

waktu tanggap sangat tergantung pada kecepatan yang tersedia serta kualitas

pemberian pertolongan untuk menyelamatkan nyawa atau mencegah cacat sejak di

16
tempat kejadian, dalam perjalananhingga pertolongan rumah sakit.

Waktu tanggap dikatakan tepat waktu dan tidak terlambat apabila waktu

yang diperlukan tidak melebihi waktu rata-rata standar yang ada. Salah satu

indikator keberasilan penanggulanagan medik penderita penderita gawat darurat

adalah kecepatan memberikan pertolongan yang memadai kepada penderita gawat

darurat baik pada keadaan sehari-hari atau sewaktu bencana. Keberhasilan waktu

tanggap sangat tergantung kepada kecepatan kualitas pemberian pertolongan

untuk menyelamatkan nyawa atau mencegah cacat sejak ditempat kejadian, dalam

16
perjalanan hingga pertolongan rumah sakit.

5. Kepuasan pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien IGD Rumkit TNI

AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 termasuk dalam kategori tidak

puas yaitu 67,7% responden. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen

dalam hal ini adalah pasien merupakan hal penting yang memengaruhi kepuasan

pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila

pasien puas mereka akan memakai terus-menerus terhadap jasa pilihannya, tetapi
 84

jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat

kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan

pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu

sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan

kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat

merebut pelanggan. Kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang

dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari

50
harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setalah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap suatu produk dan

harapan-harapannya. Dalam setiap bisnis diupayakan untuk menciptakan

kepuasan bagi internal maupun eksternal customer. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan keuntungan berupa rekomendasi dari mulut ke

mulut dan terjadi pemberian ulang (repeat order) serta loyalitas. Kepuasan

ditentukan oleh persepsi. Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses untuk

mengartikan sensasi dengan gambar-gambar dan hubungan-hubungan asosiasi di

18
dalam memori untuk menafsirkan dunia di luar dirinya.

Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan

setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan

mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional,

reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,

18
kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
 85

5.3. Analisis Bivariat

1. Hubungan keterampilan petugas kesehatan dan kepuasan pasien

Dari hasil tabulasi silang uji chi square diketahui bahwa nilai signifikansi

keterampilan petugas kesehatan IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017, kurang dari 0,05 yang artinya ada hubungan signifikans

keterampilan petugas kesehatan dengan kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD

Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017. Hal ini juga terlihat dari diketahui

bahwa 94,8% responden di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017 mengatakan bahwa petugas selalu senyum dan ramah pada

saat pasien datang untuk mendapatkan pelayanan di IGD. 70,8% responden

mengatakan petugas memberikan petunjuk yang jelas mengenai alur pelayanan

yang benar, 90,6% atau 87 responden mengatakan petugas tidak memberikan

penjelasan mengenai fasilitas yang ada di IGD, 75,0% responden mengatakan

petugas tidak memberikan penjelasan mengenai peraturan di IGD, 59,4%

responden atau 57 responden mengatakan petugas tidak memberikan penjelasan

setiap tindakan yang akan dilakukan, 57,3% responden mengatakan bahwa

petugas tidak care dengan pasien dan cuek, 70,8% responden mengatakan petugas

tidak melakukan pengkajian atau wawancara singkat mengenai riwayat penyakit

pasien, 68,8% responden mengatakan petugas tidak berkomunikasi dengan baik

dengan pasien dan mudah dimengerti, 66,7% responden mengatakan petugas tidak

memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien, dan 69,8% responden

mengatakan petugas menampung semua keluhan pasien dan menyelesaikannya

dengan baik.
 86

10
Hasil penelitian ini sejalan dengan Penelitian Aufa tahun 2013 mengenai

gambaran kualitas dan kinerja berdasarkan indeks kepuasan masyarakat pada

instalasi gawat darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan

melaporkan nilai akhir IKM sebesar 72,42. Adapun mutu pelayanan B dengan

11
kinerja unit pelayanan baik. Penelitian Nilaika tentang faktor-faktor yang

memengaruhi kepuasan pasien rawat inap di RSUD Sukoharjo menunjukkan

bahwa ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan adalah sikap dan

perilaku petugas rumah sakit, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, dan

lamanya proses layanan.

12
Studi yang dilakukan Lestari di RS PKU Muhammadiyah Bantul

melaporkan bahwa faktor penentu tingkat kepuasan pasien untuk IGD diurutkan

dari yang paling penting adalah reliability, tangible, responsivenes, aksesbilitas,

13
asurance dan emphaty. Penelitian Lestari di Kabupaten Buleleng melaporkan

bahwa Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap adalah faktor

manfaat, interaksi personal, kepribadian, dan lokasi. Faktor yang paling dominan

yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap adalah faktor manfaat.

2. Hubungan prosedur pelayanan dan kepuasan pasien

Dari hasil tabulasi silang uji chi square diketahui bahwa nilai signifikansi

prosedur pelayanan IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017, kurang dari 0,05 yang artinya ada prosedur pelayanan dengan

kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun

2017. Hal ini sejalan dengan hasil Dari tabel 4.4. diketahui bahwa 86,5%

responden di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun

 87

2017mengatakan bahwa pertuagas memberikan salam saat pasien masuk ke IGD,

78,1% responden mengatakan bahwa petugas melakukan pengkajian tentang

penyakit yang dialami, 71,9% responden petugas tidak menjelaskan pantangan-

pantanagan obat dan makanan, 64,6% responden atau 62 responden mengatakan

petugas tidak menjelaskan tindakan yang akan dilakukan, 64,6% responden

mengatakan petugas tidak memberikan penjelasan mengenai dosis obat yang akan

digunakan serta fungsinya, 57,3% responden mengatakan pasien dan keluarga

pasien tidak mengetahui petugas yang bertanggung jawab saat pergantian jam

dinas, 66,7% responden mengatakan petugas tidak memberikan penjelasan pada

pasien saat akan pulang atau tidak perlu dirawat, 68,8% responden mengatakan

petugas tidak memberikan penyuluhan kesehatan untuk dirumah, 66,7%

responden mengatakan petugas tidak memberikan saran tindakan selanjutnya

untuk kesembuhan pasien, dan 70,8% responden mengatakan petugas

memberikan penjelasan kapan dan dimana harus kontrol.

16
Penelitian ini sejalan dengan Penelitian Sabriyati di IGD RS Wahidin

melaporkan waktu tanggap berhubungan dengan kepuasan pasien di IGD.

17
Penelitian Kaban menunjukkan ada hubungan yang signifikans antara variabel

kehandalan, daya tanggap, dan perhatian dengan kepuasan pasien di IGD di RSUP

Prof.Dr.R..Kandou Manado. Faktor dominanan yang memengaruhi kepuasan

pasien di IGD di RSUP Prof.Dr.R.Kandou Manado adalah faktor kehandalan.

18
Penelitian Septiyani di RSUD Kabupaten Sumedang melaporkan bahwa tingkat

yang memengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah tangible, emphaty, reliability,

 88

dan responsiveness serta asurance. Faktor dominan yang memengaruhi kepuasan

pasien RSUD Kabupaten Sumedang adalah tangible.

10
Penelitian Aufa tahun 2013 mengenai gambaran kualitas dan kinerja

berdasarkan indeks kepuasan masyarakat pada instalasi gawat darurat (IGD) di

Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan melaporkan nilai akhir IKM sebesar

72,42. Adapun mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan baik. Penelitian

11
Nilaika tentang faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap di

RSUD Sukoharjo menunjukkan bahwa ketidakpuasan pasien yang paling sering

dikemukakan adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit, dokter yang kurang

komunikatif dan informatif, dan lamanya proses layanan.

12
Studi yang dilakukan Lestari di RS PKU Muhammadiyah Bantul

melaporkan bahwa faktor penentu tingkat kepuasan pasien untuk IGD diurutkan

dari yang paling penting adalah reliability, tangible, responsiveness, aksesbilitas,

13
asurance dan emphaty. Penelitian Lestari di Kabupaten Buleleng melaporkan

bahwa Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap adalah faktor

manfaat, interaksi personal, kepribadian, dan lokasi. Faktor yang paling dominan

yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap adalah faktor manfaat.

3. Hubungan kenyamanan lingkungan dan kepuasan pasien

Dari hasil tabulasi silang uji chi square diketahui bahwa nilai signifikansi

kenyamanan lingkungan IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017 kurang dari 0,05 yang artinya ada hubungan signifikans kenyamanan

lingkungan dengan kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04

Bandar Lampung Tahun 2017. Hal ini terlihat juga dari tabel 4.6. diketahui
 89

bahwa 95,8% responden di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017 mengatakan bahwa bangunan IGD nyaman bagi pasien,

78,1% responden mengatakan bahwa sirkulasi udara IGD memberikan

kenyamanan pasien, 72,9% responden mengatakan bahwa pencahayaan di IGD

tidak baik, 70,8% responden mengatakan bahwa fasilitas di IGD tidak lengkap,

56,3% responden mengatakan luas IGD tidak memberikan kenyamanan pasien,

55,2% responden mengatakan bahwa IGD tidak dilengkapi dengan tempat parkir

yang mudah, 70,8% responden mengatakan IGD tidak bebas dari kebisingan,

71,9% responden mengatakan suhu IGD tidak memberikan kenyamanan pasien,

64,6% responden mengatakan bangunan IGD tidak mudah ditemukan pasien, dan

69,8% responden mengatakan bangunan IGD dilengkapi dengan fasilitas yang

membuat pasien nyaman.

10
Penelitian Aufa tahun 2013 mengenai gambaran kualitas dan kinerja

berdasarkan indeks kepuasan masyarakat pada instalasi gawat darurat (IGD) di

Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan melaporkan nilai akhir IKM sebesar

72,42. Adapun mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan baik. Penelitian

11
Nilaika tentang faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap di

RSUD Sukoharjo menunjukkan bahwa ketidakpuasan pasien yang paling sering

dikemukakan adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit, dokter yang kurang

komunikatif dan informatif, dan lamanya proses layanan.

4. Hubungan waktu tanggap dan kepuasan pasien

Dari hasil tabulasi silang uji chi square diketahui bahwa nilai signifikansi

waktu tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun
 90

2017 kurang dari 0,05 yang artinya ada hubungan siknifikans waktu tanggap

dengan kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017. Sekitar 36,5% responden IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04

Bandar Lampung Tahun 2017 mengatakan bahwa waktu tanggap di IGD Rumkit

TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 sekitar 6 menit, 26,0%

reponden mengatakan waktu tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04

Bandar Lampung Tahun 2017 sekitar 5 menit, 20,0% responden mengatakan

waktu tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun

2017 sekitar 7 menit.

Hal ini juga terlihat dari Dari tabel 4.10. diketahui bahwa 80,2%

responden IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung ahun 2017

mengatakan bahwa kebersihan dan kenyaman IGD Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 baik, 57,3% responden mengatakan sikap

petugas dalam melayani pasien baik, 63,5% responden mengatakan bahwa

perhatian dalam keluhan pasien yang diberikan petugas dalam memberikan

pelayanan kesehatan baik, 63,5% responden mengatakan bahwa penjelasan

penyakit dan obat-obatan yang diberikan petugas IGD Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 tidak baik, 62.5% responden mengatakan

bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan pasien baik, 57,3% responden

mengatakan bahwa kemudahan pelayanan yang diberikan kepada pasien baik,

57,3% responden mengatakan bahwa kelengkapan fasilitas IGD baik, 51,0%

responden mengatakan bahwa prosedur pelayanan IGD baik, 67,7% responden

 91

mengatakan bahwa tidak nyaman lingkungan IGD, 68,8% responden mengatakan

bahwa keramahan dan keterampilan petugas IGD tidak baik.

14
Penelitian Ainiyah menunjukkan faktor yang berhubungan dengan

pelaksanaan triage di IGD adalah faktor kinerja, faktor pasien dan faktor

15
ketenagaan. Penelitian Widodo di RS Panti Waluyo tahun 2015 melaporkan

response time perawat di IGD sangat cepat. Ada hubungan antara response time

perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS

Panti Waluyo.
16
Penelitian Sabriyati di IGD RS Wahidin melaporkan waktu tanggap

17
berhubungan dengan kepuasan pasien di IGD. Penelitian Kaban menunjukkan

ada hubungan yang signifikans antara variabel kehandalan, daya tanggap, dan

perhatian dengan kepuasan pasien di IGD di RSUP Prof.Dr.R..Kandou Manado.

Faktor dominanan yang memengaruhi kepuasan pasien di IGD di RSUP

18
Prof.Dr.R.Kandou Manado adalah faktor kehandalan. Penelitian Septiyani di

RSUD Kabupaten Sumedang melaporkan bahwa tingkat yang memengaruhi

tingkat kepuasan pasien adalah tangible, emphaty, reliability, dan responsiveness

serta asurance. Faktor dominan yang memengaruhi kepuasan pasien RSUD

Kabupaten Sumedang adalah tangible.

Penelitian lainnya bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhi lamanya waktu tanggap dalam pelayanan gawat darurat di Instalasi

Gawat Darurat RSUD Dr Soedirman Kebumen Metode penelitian ini

menggunakan pendekatan cross sectional, dengan teknik pengambilan sampling

total sampling, sejumlah 24 responden. Teknik analisis data menggunakan uji chi
 92

square. Sebagian perawat memiliki waktu tanggap tepat sebanyak 18 (75%). Uji

statistik menunjukkan tidak ada hubungan antara waktu tanggap dengan tingkat

kegawatan (triase) dibuktikan dengan p=00801. Terdapat hubungan antara waktu

tanggap dengan keterampilan perawat (p=0,007), dan terdapat hubungan antara

waktu tangga dengan beban kerja (p=0,003) Waktu tanggap perawat dalam

pelayanan gawat darurat di Instalasi Gawat Darurat di RSUD Dr Soedirman

Kebumen rata-rata tepat. Tidak terdapat hubungan antara waktu tanggap dengan

tingkat kegawatan dan terdapat hubungan antara waktu tanggap dengan

20
keterampilan dan beban kerja perawatan.

5.4. Analisis Multivariat

Analisis multivariat dilakukan dengan menghubungkan beberapa variabel

independent dengan variabel dependent pada waktu yang bersamaan sehingga

dapat diperkirakan kepuasan pasien yang dipengaruhi oleh variabel independent

secara bersama-sama. Pada penelitian ini, analisis multivariat yang digunakan

adalah analisis regresi logistik ganda model prediksi karena variabel dependent

adalah kategorik yang dikotomi/biner. Tahapan analisis multivariat yang

dilakukan adalah pemilihan kandidat multivariat dan pembuatan model.

Hasil analisa regresi logistik ganda model prediksi faktor-faktor yang

memengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 didapatkan nilai signifikansi yang kecil

dari 0,05 dan nilai tertinggi Exp (B) yang signifikans adalah waktu tanggap yaitu

44.134, artinya waktu tanggap di Instalasi Gawat Darurat Rumkit TNI AD Tk. IV

02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 akan mempengaruhi 44.134 kali

 93

kepuasan pasien Instalasi Gawat Darurat Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar

Lampung Tahun 2017.

Berdasarkan tabulasi silang penelitian Mahrur tahun 2016 diketahui bahwa

perawat dengan keterampilan kategori terampil dan masuk kategori waktu tanggap

tepat sebanyak 14 (58,3%), sedangkan perawat dengan keterampilan kategori

cukup terampil dan masuk kategori waktu tanggap tepat sebanyak 4(16,7%). Hasil

uji square menunukkan p=0007 (< 0,05) sehingga Ho ditolak yang berrti ada

hubungan antara keterampilan perawat dengan waktu tanggap di RSUD Dr

Soedirman Kebumen Berdasarkan hasil penelitian di Instalasi Gawat Darurat

RSUD Dr Soedirman Kebumen menunukkan ada hubungan antara keterampilan

perawat dengan waktu tanggap (p=0,007). Sesuai penelitian yang dilakukan oleh

Istanto tahun 2002 menyatakan ada hubungan antara keterampilan dalam

pelaksanaan standar asuhan keperawatan dengan waktu tanggap di RSUD

Ambarawa Menurut Oman tahun 2008, di Instalasi Gawat Darurat keterampilan

perawat sangat dibutuhkan terutama dalam pengambilan keputusan klinis dimana

keterampilan sangat penting dalam penilaian awal perawat harus mampu

memprioritaskan perawatan pasien atas dasar pengambilan keputusan yang tepat,

untuk mendukung hal tersebut dibutuhkan keterampilan dalam melakukan

tindakan keperawatan. Hasil penelitian ini menguatkan hasil penelitian Asih tahun

2014 yang menyatakan ada pengaruh keterampilan kerja terhadap kinerja sehingga

menyarankan agar rumah sakit meningkatkan keakapan petugas kesehatan dalam

mengambil keputusan yang berkaitan dengan tugas keperawatan, sehingga

diharapkan kinerja dapat meningkat secar optimal.

 94

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di IGD adalah

keterampilan kerja. Skill atau keterampilan seorang perawat atau petugas

kesehatan dapat dilihat saat perawat melakukan tindakan keperawatan sesuai

dengan SPO (Standar Prosedur Operasional) yang berlaku. Selain itu,

keterampilan kerja petugas kesehatan dapat dilihat dari pengujian kompetensi.

Tingkat kemampuan seseorang tidak bisa diketahui karena kemampuan berasal

dari diri sendiri dalam bekerja diperlukan keterampilan, keuletan dan kemampuan

berfikir yang luas. Setiap individu akan memiliki tingkat keterampilan kerja.

Keterampilan petugas kesehatan sangat penting karena didalamnya

merupakan ujung tombak utama dalam sebuah pelayanan khususnya dalam

pelayanan gawat darurat. Dalam konteks pelayanan kegawatdaruratan, aspek

asuhan keperawatan pada tahap pelaksanaan ini harus mengacu kepada doktrin

dasar pelayanan gawat darurat yaitu time saving is live saving. Hasil penelitian

terdahulu diketahui bahwa hanya beban kerja yang memiliki nilai p-value <0,05

maka petugas kesehatan di IGD dengan beban kerja ringan 0217x lebih kecil

masuk kategori waktu tepat dalam waktu tanggap dalam pelayanan gawat darurat.

Sehingga perlu mengurangi beban kerja guna lebih meningkatkan ketanggapan

perawat dalam pelayanan gawat darurat. Berdasarkan hasil penelitian di Instalasi

Gawat Darurat RSUD Dr Soedirman Kebumen menujukkan ada hubungan antara

beban kerja dengan waktu tanggap p=0,003. Semakin ringan beban kerja petugas

kesehatan semakin cepat waktu tanggap, dan semakin berat beban kerja semakin

lambat pula waktu tanggap Sesuai dengan penelitian yang dilakukan Widodo P

tahun 2007 yang menyatakan ada hubungan antara beban kerja dengan waktu
 95

tanggap di Instalasi Gawat Darurat RSU Pandan Arang Boyolali. Beban kerja

yang berlebihan akan menimbulkan kelelahan baik fisik maupun mental dan

reaksi-reaksi emosional seperti sakit kepala, gangguan pencernaan dan mudah

marah sehingga waktu tanggap dalam pelayanan gawat darurat semakin kurang

tepat.
 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

1. Kepuasan pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017 adalah tidak puas.

2. Keterampilan petugas kesehatan di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04

Bandar Lampung Tahun 2017 termasuk dalam kategori tidak mampu, , prosedur pelayanan di

IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 tidak

mudah,Kenyamanan lingkungan di IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

Tahun 2017 termasuk dalam kategori tidak nyaman waktu tanggap IGD Rumkit TNI AD Tk.

IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017 termasuk dalam kategori tidak cepat.

3. Ada hubungan signifikans kenyamanan lingkungan, prosedur pelayanan,

waktu tanggap dan keterampilan petugas kesehatan dengan kepuasan pasien IGD Rumkit

TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017.

4. Waktu tanggap adalah faktor yang paling memengaruhi kepuasan pasien IGD

Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017.

96
 97

6.2. Saran

1. Praktisi

Perlu upaya lebih untuk mengefektifkan peran petugas kesehatan dalam

meningkatkan mutu pelayanan yang berkaitan dengan ketepatan waktu

pelayanan.

2. Rumah Sakit TNI AD Tk IV Bandar Lampung

Perlu upaya lebih lanjut dari pihak Rumah Sakit dalam meningkatkan

mutu pelayanan yang optimal sesuai Standar Pelayanan Minimal (SPM)

Rumah Sakit.

3. Dinas Kesehatan Provinsi Lampung

Perlu dibuat perencanaandanpembuatankebijakan program guna

meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit, sehinga kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan Rumah Sakit di Provinsi Lampung dapat

terpenuhi.

4. Institusi Kesehatan Helvetia Medan dan peneliti selanjutnya

Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor-faktor lain yang

memengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit.

 98

DAFTAR PUSTAKA

(1) Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. 2011. Standar Pelayanan

Keperawatan Gawat Darurat di RS. Jakarta: Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.

(2) Aprianti, R.W, Mulyadi & Reginus, T.M . 2015. Hubungan Faktor-Faktor
Eksternal Dengan Response Time Perawat Dalam Penanganan Pasien Gawat Darurat di IGD
RSUP Prof. Dr. R. D Kandau Manado. diakses tanggal: 8 April 2017 jam: 11.15 WIB
http://ejurnal.unsrat.ac.id/index.php/article/5209

(3) Kemenkes RI. 2012. Profil Kesehatan Indonesia 2011. Jakarta: Kemenkes RI.

(4) Dinkes Bandar Lampung. 2016. Profil Kesehatan Bandar Lampung 2016.
Bandar Lampung: Dinkes.

(5) Widodo, E. 2015. Hubungan Response Time Perawat Dalam Memberikan

Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Di IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta.http://ebook/stikeskusumahusada.ac.id/penelitian-gawat-darurat/2015/1064 diakses
tanggal 6 Februari 2017 jam 11.58 WIB.

(6) Musliha. Keperawatan Gawat Darurat. Nuha Medika: Yogyakarta; 2010.

(7) Ardiyani, V.M., Andri, M.T., dan Eko, R. 2015. Analisis Peran Perawat
Triase Terhadap Waiting Time dan Length of Stay Pada Ruang Triage di Instalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit dr.Saiful Anwar Malang. Jurnal CARE 3 (1): 3950.

(8) Rumkit TNI AD TK IV. 2016. Profil Rumkit TNI AD TK IV tahun 2016.
Bandar Lampung. RUMKIT TNI AD.

(9) Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.129/Menkes/SK/II/2008. Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

(10) Aufa. 2013. Gambaran Kualitas dan Kinerja Berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang
Selatan. Surakarta: STIKes Kusuma Husada.

(11) Nilaika. 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelayanan

Kesehatan Pasien Rawat Inap Di RSUD Sukoharjo. Skripsi. Universitas Sebelas Maret,
Surakarta.

(12) Lestari. 2016. Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasaan Pasien di Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. JKKI-Jurnal Kesehatan dan Kedoktetan Indonesia.
 99

(13) Lestari. 2016. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pasien

Rawat Inap. E-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha. Jurusan Manajemen (Volume
4 Tahun 2016).

(14) Ainiyah. 2015. Analisis Faktor Triage Di Instalsi Gawat Darurat. Jurnal
Ners.Nol. 10. No.1 April 2015. 147-157.

(15) Widodo. 2015. Hubungan Response Time Perawat dalam Memberikan

Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan di IGD RS.Panti Waluyo Surakarta. Skripsi.
Surakarta: STIKes Kusuma Husada.

(16) Sabriyati. 2012. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Ketepatan Waktu

Tanggap Penanganan Kasus pada Response Time I di Instalasi Gawat Darurat Bedah dan
Non Bedah RSUP Dr.Wahidin Sudirohusodo. Universitas Hasanuddin.

(17) Kaban. 2016. Kepuasaan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP.DR.R.D

Kandaou Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado.

(18) Septiyani. 2016. Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasaan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Coopetition,
Bolume VII, Nomor 1. Maret 2016.

(19) Astuti, E. 2016. Kebijakan Standar Layanan dan Fasilitas IGD. Pelatihan
Triase Keperawatan Gawat Darurat di Rumah Sakit. Optimalisasi Pelaksanaan Triase
Keperawatan Gawat Darurat Sebagai Upaya Efisiensi dan Efektifitas Pelayanan Pasien di
IGD Untuk Mendukung Pelayanan yang Berkualitas Serta Menunjang Akreditasi KARS-JCI.
13-15 Mei 2016. Yogyakarta.

(20) Kepmenkes RI No 856/Menkes/SK/IX/2009. Standar Instalasi Gawat Darurat

(IGD) Rumah Sakit

(21) Depkes RI. 2017. Pedoman Teknis Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Tipe C
Pusat Sarana, Prasarana dan Peralatan Kesehatan tahun.

(22) Mukhlis. 2011 Hubungan Desain Fisik Dengan Kepuasan Pengguna Instalasi
Gawat Darurat di BPK RSUD Kota Langsa. Universitas Sumatera Utara.

(23) Satrianegara, M.F. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan:

Teori dan Aplikasi Dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika.

(24) Paul A Tipler. Fisika Untuk Sains dan Teknik Edisi Ketiga Jilid 1 (Terj).
Erlangga : Jakarta; 1998.

(25) Satwiko, Prasasto. Fisika Bangunan. Yogyakarta. 2009.

 100

(26) Ismiyati, Feni. 2013. Pengaruh Kebisingan Terhadap Kadar Glukosa Darah
Mencit (Mus.Musculus L.) Jantan. Universitas Lampung.

(27) Yunita Murni Rambe, Andrina, dr. Gangguan Pendengaran Akibat Bising.
Digital USU Libraray. Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara; 2003.

(28) Putri, A.W. 2015. Analisis Pengaruh Suhu Udara dan Kelembaban Ruangan
dengan Air Conditioning Terhadap Respon Subyektif dan Kenyamanan Termal pada
Perempuan. Universitas Gajah Mada.

(29) Depkes. RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

1204/MENKES/SK/X/2004 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit. Jakarta
: Depkes RI.

(30) Sudiharto, Sartono. Basic Trauma Cardiac Life Support. Sagung Seto: Jakarta;
2011.

(31) Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. Service Quality dan Statisfaction
edisi 3. ANDI: Yogyakarta; 2011.

(32) Philip kotler & kevine Lane Keller. Manajemen Pemasaran, Penerbit
Erlangga: Jakarta; 2009.

(33) Nurlailah. 2009. Analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan

pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringannya oleh peserta Jamkesmas.
Depok: FKM UI.

(34) Ling Yuliastuti.2008. Pengaruh Pengetahuan, Keterampilan dan Sikap

Terhadap Kinerja Perawat Dalam Penatalaksanaan Kasus Flu Burung di RSUP.H.Adam
Malik Tahun 2007. Universitas Sumatera Utara.

(35) Bertnus. 2009. Faktor Yang Mempengaruhi Keterampilan Seseorang

Dalam Melakukan Sebuah Tindakan. diakses dari
http://digilib.unimus.ac.id/ files/disk1/115/jtptunimus -gdl-taufikhida-5749-
2babii.pdf pada tanggal 13 maret 2015 .

(36) Adi Sasmiko W, Sistem Manajemen Lingkungan Rumah Sakit, Penerbit PT.
Raja Grafindo Persada: Jakarta; 2007.

(37) Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik. Yogyakarta;

2012.

(38) Notoatmodjo,S. Metodoligi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta: Jakarta;

2012.

(39) Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitataif dan R&D. Alfabeta:

Bandung; 2011.
 101

(40) Lemeshow, S., Hosmer, D.W., Klar, J & Lwanga, S.K. Besar Sampel Dalam
Peneltitian Kesehatan. Universitas Gajah Mada: Yogjakarta; 1997.

(41) Pribadi,T. 2012. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Peserta

Jaminan Persalinan (JAMPERSAL) di Wilayah Kerja Puskesmas Batu Brak Kabupaten
Lampung Barat. Jurnal. Lampung. Universitas Malahayati Bandar Lampung.

(42) Kustiati etik. 2012. Faktor-faktor yang berhubungan dengan keputusan pasien
memilih kelas rawat inap (Studi di Rumah Sakit Roemani Muhamadiyah Semarang). Tesis.
Semarang:Universitas Muhamadiyah Semarang.

(43) Aidha, S. 2010. Kinerja Petugas Posyandu dan Kepuasan Ibu Pengguna
Posyandu di Desa Sei Semayang Kabupaten Deli Serdang. Universitas Sumatera Utara.

(44) Putra, Andhika W. 2010. Analisis Permintaan Pengguna Layanan Kesehatan

pada Rumah Sakit Umum Milik Pemerintah di Kabupaten Semarang. Universitas
Diponegoro.

(45) Kartikawati, N.D. Buku Ajar Dasar-Dasar Keperawatan Gawat Darurat.

Salemba Medika: Jakarta; 2013.

(46) Krisanty, P, et al. Asuhan Keperawatan Gawat Darurat. Cetakan Pertama.

Trans Info Media: Jakarta; 2009.

(47) Kurnia, E & Yusanto, D. 2010. Perbandingan Tingkat Kepuasan Keluarga

Pasien Gawat Darurat dan Gawat Non Darurat Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di UGD
RS. Baptis Batu.

(48) Dermawan, I. 2009. Hubungan Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik dengan

Kepuasan Klien Dalam Mendapatkan Pelayanan Keperawatan di Instalasi Gawat Darurat di
RSUD DR. Soedarso Pontianak Kalimantan Barat.

(49) Syofyanti, R.A. 2014. Hubungan Pelayanan Keperawatan Gawat Darurat

dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSSN Bukittinggi.

(50) Siboro, T. 2014. Hubungan Pelayanan Perawatan dengan Tingkat Kepuasan

Pasien di Ruang Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung.
 102

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN PASIEN

INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH
SAKIT TNI AD TK IV 02.07.04
BANDAR LAMPUNG 2017

Petunjuk pengisian:
1. Isilah daftar pernyataanberikut sesuai dengan kondisi anda sebenarnya dengan
memberi tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih.
2. Hasil survei ini tidak akan dipublikasikan, hanya digunakan untuk kepentingan
penelitian.
3. Identitas maupun jawaban yang anda pilih, kami jamin kerahasiannya.

IDENTITAS RESPONDEN

Nama responden :
Alamat :
Jenis kelamin :
Umur :
Pendidikan responden :
Waktu tanggap di IGD :

KETERAMPILAN PETUGAS KESHATAN

NO PERNYATAAN Ya Tidak
1 Petugas selalu senyum dan ramah pada saat pasien
datang untuk mendapatkan pelayanan di IGD.
2 Petugas memberikan petunjuk yang jelas mengenai alur
pelayanan yang benar.
3 Petugas memberikan penjelasan mengenai fasilitas yang
ada di IGD.
4 Petugas memberikan penjelasan mengenai peraturan di
IGD.
5 Petugas memberikan penjelasan setiap tindakan yang
akan dilakukan.
6 Petugas pedulidengan pasien dan tidak cuek.
7 Petugas menanyakanataumelakukanwawancara singkat
mengenai riwayat penyakit pasien.
8 Petugas berkomunikasi dengan baik kepadapasien dan
mudah dimengerti.
9 Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pasien.
10 Petugas menampung semua keluhan pasien dan
menyelesaikannya dengan baik.
 103

KENYAMANAN LINGKUNGAN

NO PERNYATAAN Ya Tidak
1 Bangunan IGD nyaman bagi pasien.
2 Sirkulasi udara IGD memberikan kenyamanan pasien.
3 Pencahayaan di IGD baik.
4 Fasilitas di IGD lengkap.
5 Luas IGD memberikan kenyamanan pasien.
6 IGD dilengkapi dengan tempat parkir yang mudah.
7 IGD bebas dari kebisingan.
8 Suhu IGD memberikan kenyamanan pasien
9 Bangunan IGD mudah ditemukan pasien.
10 Bangunan IGD dilengkapi dengan fasiilitas yang
membuat pasien nyaman

PROSEDUR PELAYANAN

NO PERNYATAAN Ya Tidak
1 Petugas memberikan salam saat pasien masuk ke IGD.
2 Petugas melakukan pengkajian tentang penyakit yang
dialami.
3 Petugas menjelaskanpantangan-pantanagan obat dan
makanan.
4 Petugas menjelaskan tindakan yang akan dilakukan.
5 Petugas memberikan penjelasan mengenai dosis obat
yang akan digunakan serta fungsinya.
6 Pasien dan keluarga pasien mengetahui petugas yang
bertanggung jawab saat pergantian jam dinas.
7 Petugas memberikan penjelasan pada pasien saat akan
pulang atau tidak perlu dirawat.
8 Petugas memberikan penyuluhan kesehatan untuk
dirumah.
9 Petugas memberikan saran tindakan selanjutnya untuk
kesembuhan pasien.
10 Petugas memberikan penjelasan kapan dan dimana
harus kontrol.
 104

KEPUASAN PASIEN

NO PERNYATAAN Puas Tidak

Puas
1 Bagaimana menurut Anda tentang kebersihan dan
kenyaman IGD.
2 Bagaimana menurut anda tentang sikap petugas dalam
melayani pasien.
3 Bagimana menurut anda tentang perhatian dalam
keluhan pasien yang diberikan petugas dalam
memberikan pelayanan kesehatan.
4 Bagaimana menurut anda tentang penjelasan penyakit
dan obat-obatan yang diberikan petugas.
5 Bagaimana menurut anda tentang kecepatan pelayanan
yang diberikan pasien.
6 Bagaimana menurut anda tentang kemudahan pelayanan
yang diberikan kepada pasien.
7 Bagaimana menurut anda tentang kelengkapan fasilitas
IGD.
8 Bagaimana menurut anda tentang prosedur pelayanan
IGD.
9 Bagiamanan menurut anda tentang kenyamanan
lingkungan IGD.
10 Bagaimana menurut anda tentang keramahan dan
keterampilan petugas IGD.
Lampiran 2 Master Data
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN
PASIENI NSTALASI GAWAT DARURAT
RUMAH SAKIT TNI AD TK IV 02.07.04
BANDAR LAMPUNG TAHUN 2017

No KPK1 KPK2 KPK3 KPK4 KPK5 KPK6 KPK7 KPK8 KPK9 KPK10 TTL Coding PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 PP6 PP7 PP8 PP9 PP10 TTL Coding
1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8 1
2 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 7 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 7 1
3 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 7 1
4 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 7 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8 1
5 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 8 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 8 1
6 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 8 1
7 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 9 1
8 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 7 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8 1
9 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 9 1
10 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 6 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 8 1
11 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 9 1
12 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 8 1
13 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 6 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 8 1
14 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 8 1
15 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 9 1
16 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 6 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 2 2
17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
18 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 7 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 6 1
19 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
20 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
21 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 8 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 4 2
22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 1
23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
24 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 4 2
25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
26 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 4 2
27 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
105
 106

28 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

29 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

30 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

31 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2

32 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2

33 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2

34 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2

35 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2

36 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2

37 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2

38 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2

39 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2

40 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2

41 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2

42 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2

43 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2

44 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2

45 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2
46 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2

47 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2

48 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2

49 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2

50 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2

51 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2

52 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2

53 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2

54 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2

55 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2

56 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2
 107

57 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2
58 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2
59 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2
60 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2
61 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2
62 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2
63 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2
64 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2
65 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2
66 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2
67 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2
68 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2
69 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2
70 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2
71 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2
72 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2
73 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2
74 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2
75 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2
76 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2
77 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2
78 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2
79 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2
80 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2
81 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2
82 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2
83 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2
84 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2
85 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2
 108

86 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2
87 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2
88 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2
89 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2
90 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 1
91 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 7 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 7 1
92 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 1
93 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 7 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 7 1
94 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 8 1
95 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 1
96 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 7 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 7 1
 109

No KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 KL10 TTL Coding KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 TTL Coding WT
1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 9 1 4 1
2 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 7 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 0 4 2 5 1
3 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 4 1
4 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 6 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 8 1 5 1
5 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 8 1 1 0 1 0 0 1 0 1 1 1 6 1 5 1
6 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 8 1 1 0 1 0 0 1 0 1 1 1 6 1 5 1
7 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 9 1 5 1
8 1 1 0 1 1 1 0 0 1 0 6 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 8 1 5 1
9 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 9 1 4 1
10 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 7 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 9 1 4 1
11 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 9 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 9 1 4 1
12 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 7 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 9 1 5 1
13 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 7 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 9 1 5 1
14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 9 1 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 4 2 5 1
15 1 1 1 0 1 0 0 0 1 1 6 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 9 1 5 1
16 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 3 2 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 9 1 5 1
17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 8 2
18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 9 1 7 2
19 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 7 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 7 1 7 2
20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 9 1 5 2
21 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 5 1
22 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 5 1
23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 5 1
24 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 8 1 4 1
25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 9 1 4 1
26 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 4 1
27 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 5 1
28 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 6 1 4 1
 110

29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 4 2 5 1
30 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 4 2 5 1
31 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 8 1 4 1
32 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 9 1 4 1
33 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 5 1
34 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1 5 1
35 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 6 1 5 1
36 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 4 2 8 2
37 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 4 2 7 2
38 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 3 2 6 2
39 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 2 5 1
40 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 4 2 5 1
41 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 4 2 5 1
42 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 4 2 5 1
43 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 3 2 6 2
44 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 0 0 0 1 1 1 0 0 0 4 2 6 2
45 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 4 2 6 2
46 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 4 2 6 2
47 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 4 2 6 2
48 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 3 2 7 2
49 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 2 7 2
50 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 4 2 7 2
51 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 4 2 6 2
52 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 4 2 6 2
53 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 3 2 7 2
54 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 0 0 0 1 1 1 0 0 0 4 2 7 2
55 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 4 2 6 2
56 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 4 2 6 2
57 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 4 2 6 2
 111

58 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 3 2 6 2
59 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 2 6 2
60 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 4 2 7 2
61 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 4 2 7 2
62 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 4 2 7 2
63 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 3 2 7 2
64 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 0 0 0 1 1 1 0 0 0 4 2 8 2
65 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 4 2 6 2
66 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 4 2 6 2
67 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 4 2 6 2
68 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 3 2 6 2
69 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 2 6 2
70 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 4 2 6 2
71 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 4 2 7 2
72 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 4 2 7 2
73 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 3 2 6 2
74 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 1 1 1 0 0 0 4 2 6 2
75 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 4 2 7 2
76 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 4 2 7 2
77 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 4 2 8 2
78 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 3 2 7 2
79 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 2 6 2
80 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 4 2 6 2
81 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 4 2 7 2
82 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 4 2 8 2
83 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 3 2 6 2
84 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 0 0 0 1 1 1 0 0 0 4 2 6 2
85 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 4 2 6 2
86 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 4 2 6 2
 112

87 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 2 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 4 2 6 2
88 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 3 2 6 2
89 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 2 7 2
90 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 4 2 7 2
91 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 7 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 4 2 6 2
92 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 1 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 4 2 6 2
93 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 7 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 3 2 6 2
94 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 0 0 0 1 1 1 0 0 0 4 2 6 2
95 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 1 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 4 2 6 2
96 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 7 1 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 4 2 6 2
Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data SPSS Penelitian

Statistics
KPK PP KL KP WT
N Valid 96 96 96 96 96
Missing 0 0 0 0 0

KPK
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid mampu 32 33,3 33,3 33,3
tidak mampu 64 66,7 66,7 100,0
Total 96 100,0 100,0

PP
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid mudah 33 34,4 34,4 34,4
tidak
63 65,6 65,6 100,0
mudah
Total 96 100,0 100,0

KL
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid nyaman 36 37,5 37,5 37,5
tidak
60 62,5 62,5 100,0
nyaman
Total 96 100,0 100,0

KP
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid puas 31 32,3 32,3 32,3
tidak puas 65 67,7 67,7 100,0
Total 96 100,0 100,0

113
 114

WT
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Cepat 35 36,5 36,5 36,5
tidak cepat 61 63,5 63,5 100,0
Total 96 100,0 100,0

Crosstabs

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
KPK * KP 96 100,0% 0 ,0% 96 100,0%

KPK * KP Crosstabulation
KP
puas tidak puas Total
KPK mampu Count 23 9 32
Expected Count 10,3 21,7 32,0
% within KPK 71,9% 28,1% 100,0%
tidak mampu Count 8 56 64
Expected Count 20,7 43,3 64,0
% within KPK 12,5% 87,5% 100,0%
Total Count 31 65 96
Expected Count 31,0 65,0 96,0
% within KPK 32,3% 67,7% 100,0%

Chi-Square Tests
Asymp. Exact
Sig. (2- Exact Sig. Sig. (1-
Value df sided) (2-sided) sided)
Pearson Chi-Square 34,398a 1 ,000
b
Continuity Correction 31,736 1 ,000
Likelihood Ratio 34,526 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear
34,040 1 ,000
Association
b
N of Valid Cases 96
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count
is 10,33.
b. Computed only for a 2x2 table
 115

Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for KPK
17,889 6,143 52,098
(mampu / tidak mampu)
For cohort KP = puas 5,750 2,903 11,389
For cohort KP = tidak puas ,321 ,183 ,564
N of Valid Cases 96

Crosstabs

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
PP*KP 96 100,0% 0 ,0% 96 100,0%

PP * KP Crosstabulation
KP
puas tidak puas Total
PP mudah Count 22 11 33
Expected Count 10,7 22,3 33,0
% within PP 66,7% 33,3% 100,0%
tidak mudah Count 9 54 63
Expected Count 20,3 42,7 63,0
% within PP 14,3% 85,7% 100,0%
Total Count 31 65 96
Expected Count 31,0 65,0 96,0
% within PP 32,3% 67,7% 100,0%

Chi-Square Tests
Asymp. Exact Exact
Sig. (2- Sig. (2- Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
a
Pearson Chi-Square 27,177 1 ,000
b
Continuity Correction 24,834 1 ,000
Likelihood Ratio 27,093 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000

Linear-by-Linear
26,894 1 ,000
Association
b
N of Valid Cases 96
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
10,66.
 116

b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for PP (mudah /
12,000 4,367 32,975
tidak mudah)
For cohort KP = puas 4,667 2,433 8,950
For cohort KP = tidak puas ,389 ,238 ,637
N of Valid Cases 96

Crosstabs

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
KL*KP 96 100,0% 0 ,0% 96 100,0%

KL * KP Crosstabulation
KP
puas tidak puas Total
KL nyaman Count 25 11 36
Expected Count 11,6 24,4 36,0
% within KL 69,4% 30,6% 100,0%
tidak Count 6 54 60
nyaman Expected Count 19,4 40,6 60,0
% within KL 10,0% 90,0% 100,0%
Total Count 31 65 96
Expected Count 31,0 65,0 96,0
% within KL 32,3% 67,7% 100,0%

Chi-Square Tests
Asymp. Exact Exact
Sig. (2- Sig. (2- Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
a
Pearson Chi-Square 36,364 1 ,000
b
Continuity Correction 33,696 1 ,000
Likelihood Ratio 37,451 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
 117

Linear-by-Linear
35,985 1 ,000
Association
b
N of Valid Cases 96
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
11,63.
b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for KL
20,455 6,796 61,568
(nyaman / tidak nyaman)
For cohort KP = puas 6,944 3,154 15,292
For cohort KP = tidak puas ,340 ,206 ,560
N of Valid Cases 96

Crosstabs

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
WT*KP 96 100,0% 0 ,0% 96 100,0%

WT * KP Crosstabulation
KP
puas tidak puas Total
WT Cepat Count 27 8 35
Expected Count 11,3 23,7 35,0
% within WT 77,1% 22,9% 100,0%
tidak cepat Count 4 57 61
Expected Count 19,7 41,3 61,0
% within WT 6,6% 93,4% 100,0%
Total Count 31 65 96
Expected Count 31,0 65,0 96,0
% within WT 32,3% 67,7% 100,0%
 118

Chi-Square Tests
Asymp. Exact
Sig. (2- Sig. (2- Exact Sig.
Value df sided) sided) (1-sided)
a
Pearson Chi-Square 50,679 1 ,000
b
Continuity Correction 47,502 1 ,000
Likelihood Ratio 53,621 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear
50,151 1 ,000
Association
b
N of Valid Cases 96
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
11,30.
b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for WT (Cepat
48,094 13,310 173,775
/ tidak cepat)
For cohort KP = puas 11,764 4,485 30,858
For cohort KP = tidak puas ,245 ,133 ,451
N of Valid Cases 96

Logistic Regression

Case Processing Summary

a
Unweighted Cases N Percent
Selected Cases Included in Analysis 96 100,0
Missing Cases 0 ,0
Total 96 100,0
Unselected Cases 0 ,0
Total 96 100,0
a. If weight is in effect, see classification table for the total
number of cases.

Dependent Variable Encoding

Original Value Internal Value
puas 0
tidak puas 1
 119

Block 0: Beginning Block

a,b
Classification Table
Predicted
KP Percentage
Observed puas tidak puas Correct
Step 0 KP puas 0 31 ,0
tidak puas 0 65 100,0
Overall Percentage 67,7
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is ,500

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 0 Constant ,740 ,218 11,506 1 ,001 2,097

Variables not in the Equation

Score df Sig.
Step 0 Variables KPK 34,398 1 ,000
PP 27,177 1 ,000
KL 36,364 1 ,000
WT 50,679 1 ,000
Overall Statistics 61,018 4 ,000

Block 1: Method = Enter

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.
Step 1 Step 72,305 4 ,000
Block 72,305 4 ,000
Model 72,305 4 ,000

Model Summary
-2 Log Cox & Snell R Nagelkerke R
Step likelihood Square Square
a
1 48,472 ,529 ,739
a. Estimation terminated at iteration number 20 because
maximum iterations has been reached. Final solution cannot
be found.
 120

a
Classification Table
Predicted
KP Percentage
Observed puas tidak puas Correct
Step 1 KP puas 20 11 64,5
tidak puas 2 63 96,9
Overall Percentage 86,5
a. The cut value is ,500

Variables in the Equation

Exp(B
B S.E. Wald df Sig. )
a
Step 1 KPK 2,895 1,232 5,520 1 ,019 18,091
PP -20,068 20969,447 ,000 1 ,999 ,000
KL 20,175 20969,447 ,000 1 ,999 5,779E
8
WT 3,787 ,856 19,588 1 ,000 44,134
Constant -9,624 2,188 19,348 1 ,000 ,000
a. Variable(s) entered on step 1: KPK, PP, KL, WT.

Logistic Regression

Case Processing Summary

a
Unweighted Cases N Percent
Selected Cases Included in Analysis 96 100,0
Missing Cases 0 ,0
Total 96 100,0
Unselected Cases 0 ,0
Total 96 100,0
a. If weight is in effect, see classification table for the total
number of cases.

Dependent Variable Encoding

Original Value Internal Value
puas 0
tidak puas 1
 121

Block 0: Beginning Block

a,b
Classification Table
Predicted
KP Percentage
Observed puas tidak puas Correct
Step 0 KP puas 0 31 ,0
tidak puas 0 65 100,0
Overall Percentage 67,7
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is ,500

Variables in the Equation

Exp(B
B S.E. Wald df Sig. )
Step 0 Constant ,740 ,218 11,506 1 ,001 2,097

Variables not in the Equation

Score df Sig.
Step 0 Variables KPK 34,398 1 ,000
KL 36,364 1 ,000
WT 50,679 1 ,000
Overall Statistics 60,392 3 ,000

Block 1: Method = Enter

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.
Step 1 Step 70,843 3 ,000
Block 70,843 3 ,000
Model 70,843 3 ,000

Model Summary
-2 Log Cox & Snell R Nagelkerke R
Step likelihood Square Square
a
1 49,934 ,522 ,729
a. Estimation terminated at iteration number 6 because
parameter estimates changed by less than ,001.
 122

a
Classification Table
Predicted
KP Percentage
Observed puas tidak puas Correct
Step 1 KP puas 22 9 71,0
tidak puas 4 61 93,8
Overall Percentage 86,5
a. The cut value is ,500

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
a
Step 1 KPK 2,584 1,155 5,008 1 ,025 13,246
KL ,481 1,043 ,213 1 ,645 1,618
WT 3,858 ,854 20,422 1 ,000 47,369
Constant -9,846 2,180 20,398 1 ,000 ,000
a. Variable(s) entered on step 1: KPK, KL, WT.

Logistic Regression

Case Processing Summary

a
Unweighted Cases N Percent
Selected Cases Included in Analysis 96 100,0
Missing Cases 0 ,0
Total 96 100,0
Unselected Cases 0 ,0
Total 96 100,0
a. If weight is in effect, see classification table for the total
number of cases.

Dependent Variable Encoding

Original Value Internal Value
puas 0
tidak puas 1
 123

Block 0: Beginning Block

a,b
Classification Table
Predicted
KP
tidak Percentage
Observed puas puas Correct
Step 0 KP puas 0 31 ,0
tidak puas 0 65 100,0
Overall Percentage 67,7
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is ,500

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 0 Consta
,740 ,218 11,506 1 ,001 2,097
nt

Variables not in the Equation

Score df Sig.
Step 0 VariablesKPK 34,398 1 ,000
WT 50,679 1 ,000
Overall Statistics 60,382 2 ,000

Block 1: Method = Enter

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.
Step 1 Step 70,631 2 ,000
Block 70,631 2 ,000
Model 70,631 2 ,000

Model Summary
-2 Log Cox & Snell R Nagelkerke R
Step likelihood Square Square
a
1 50,146 ,521 ,728
a. Estimation terminated at iteration number 6 because
parameter estimates changed by less than ,001.
 124

a
Classification Table
Predicted
KP Percentage
Observed puas tidak puas Correct
Step 1 KP puas 27 4 87,1
tidak puas 8 57 87,7
Overall Percentage 87,5
a. The cut value is ,500

Variables in the Equation

Exp(B
B S.E. Wald df Sig. )
a
Step 1 KPK 2,956 ,837 12,486 1 ,000 19,220
WT 3,932 ,838 22,030 1 ,000 50,990
Constant -9,852 2,188 20,280 1 ,000 ,000
a. Variable(s) entered on step 1: KPK, WT.
 125

Lampiran 4
 126

Lampiran 5
 127

Lampiran 6
 128

Lampiran 7
 129

Lampiran 8
130
 131

Lampiran 9 Dokumentasi

Gambar 1. Peneliti sedang meemperkenalkan diri, menjelaskan manfaat dan

tujuan dari penelitian kepada calon responden
 132

Gambar 2. Peneliti menjelaskan cara pengisisan kuesioner

Gambar 3. Responden sedang mengisi kuesioner penelitian

Gambar 4. Responden (keluarga pasien) sedang mengisi koesioner

 133

Gambar 5. Responden sedang mengisi kuesioner

Gambar 6. Peneliti menjelaskan cara pengisian kuesioner kepada keluarga pasien

 134

Gambar 7. Peneliti menjelaskan kepada responden cara pengisian kuesioner

Gambar 8. Keluarga responden sedang mengisi kuesioner penelitian

 135

Gambar 9. Tampilan depan IGD RUMKIT TNI AD Tk.IV Bandar Lampung

Gambar 10. Tampilan ners station dan meja dokter jaga IGD RUMKIT TNI AD
Tk.IV Bandar Lampung.
 136

Gambar 11. Bed pasien yang di susun berdasarkan Triage tanda hijau dan kuning

Gambar 12. Bed untuk garis triage merah dilengkapi dengan Monitor dan EKG.
 137

Gambar 13. Bed triage tanda merah dilengkapi monitor untuk observasi pasien

Gambar 14. Ruang Ponek