PEMBAHASAN KELUHAN DAN

UMPAN BALIK PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/RWL/ 447/II/2023
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 1 Februari 2023
Halaman : 1/2
PUSKESMAS
Nama Kapus
ABCD
NIP.0000000000

1. Definisi Pembahasan keluhan dan umpan balik pelanggan adalah suatu

kegiatan yang dilakukan di Puskesmas Kemangkon untuk
melakukan proses pembahasan dari keluhan pelanggan dan
umpan balik terhadap pelanggan guna mendapatkan rencana
tindak lanjut yang tepat sesuai kebutuhan pelanggan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah Pembahasan Keluhan Dan
Umpan Balik Pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No.800 / 005 TAHUN 2023 tentang
Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2016 Tentang Manajemen Puskesmas
5. Prosedur  Kotan saran:
1. Kotak saran dibuka satu bulan sekali setiap tanggal 25
2. Koordinator dan pelaksana admen, mengadakan
pertemuan pembahasan isi kotak saran dengan
koordinator dan pelaksana program
3. Koordinator admen membuat surat undangan pertemuan
pembahasan isi kotak saran
4. Koordinator dan pelaksana admen, program melakukan
pembahasan isi dari kotak saran
5. Koordinator dan pelaksana admen, program membuat
rencana tindak lanjut
6. Koordinator dan pelaksana admen, program membuat
jadwal dari rencana tindak lanjut
7. Koordinator admen membuat notulen pertemuan
8. Kordinator dan pelaksana admen , program mengisi daftar
hadir
9. Koordinator dan pelaksana admen mencatat dibuku
 kegiatan harian

 Survey dengan kuesioner :

1. Koordinator dan pelaksana admen, mengadakan
pertemuan pembahasan hasil survey dengan kuesioner
dengan koordinator dan pelaksana program
2. Koordinator admen membuat surat undangan pertemuan
pembahasan hasil survey dengan kuesioner
3. Koordinator dan pelaksana admen, program melakukan
pembahasan hasil survey dengan kuesioner
4. Koordinator dan pelaksana admen, program membuat
rencana tindak lanjut
5. Koordinator dan pelaksana admen, program membuat
jadwal dari rencana tindak lanjut
6. Koordinator admen membuat notulen pertemuan
7. Kordinator dan pelaksana admen , program mengisi daftar
hadir
8. Koordinator dan pelaksana admen mencatat dibuku
kegiatan harian

 Berbicara Langsung , Telpon / SmS :

1. Koordinator dan pelaksana admen, mengadakan
pertemuan pembahasan keluhan pelanggan melalaui
telpon, SMS, berbicara langsung dengan koordinator
dan pelaksana program
2. Koordinator admen membuat surat undangan
pertemuan pembahasan keluhan pelanggan melalui
telpon ,SMS, berbicara langsung
3. Koordinator dan pelaksana admen, program melakukan
pembahasan keluhan pelanggan melalui telpon, SMS,
berbicara langsung
4. Koordinator dan pelaksana admen, program membuat
rencana tindak lanjut
5. Koordinator dan pelaksana admen, program membuat
jadwal dari rencana tindak lanjut
6. Koordinator admen membuat notulen pertemuan
7. Kordinator dan pelaksana admen , program mengisi daftar
 hadir
8. Koordinator dan pelaksana admen mencatat dibuku
kegiatan harian
6.Bagan Alir -
7.Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
8.Unit terkait Karyawan / karyawati Puskesmas
9.Dokumen Kotak saran
terkait Kuesioner
10.Rekaman N Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
historis o diberlakukan
perubahan
 PEMBAHASAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK PELANGGAN

No Kode :
Terbitan :
No. Revisi :
DAFTAR
Tgl. Mulai :
TILIK
Berlaku :
ADMEN
Halaman :

PUSKESMAS
KEMANGKON

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
Apakah :
Kotak Saran
11. Kotak saran dibuka satu bulan sekali
setiap tanggal 25

12. Koordinator dan pelaksana admen,

mengadakan pertemuan pembahasan
isi kotak saran dengan koordinator dan
pelaksana program

13. Koordinator admen membuat surat

undangan pertemuan pembahasan isi
kotak saran

14. Koordinator dan pelaksana admen,

program melakukan pembahasan isi
dari kotak saran

15. Koordinator dan pelaksana admen,

program membuat rencana tindak
lanjut

6 Koordinator dan pelaksana admen,

 program membuat jadwal dari rencana
tindak lanjut

77 Koordinator admen membuat notulen

pertemuan

8 Kordinator dan pelaksana admen ,

program mengisi daftar hadir

9 Koordinator dan pelaksana admen

mencatat dibuku kegiatan harian

10 Survey dengan kuesioner :

11 Koordinator dan pelaksana admen,
mengadakan pertemuan pembahasan
hasil survey dengan kuesioner dengan
koordinator dan pelaksana program

12 Koordinator admen membuat surat

undangan pertemuan pembahasan
hasil survey dengan kuesioner

13 Koordinator dan pelaksana admen,

program melakukan pembahasan hasil
survey dengan kuesioner

14 Koordinator dan pelaksana admen,

program membuat rencana tindak
lanjut

15 Koordinator dan pelaksana admen,

program membuat jadwal dari rencana
tindak lanjut

16 Koordinator admen membuat notulen

pertemuan
17 Kordinator dan pelaksana admen ,
program mengisi daftar hadir

18 Koordinator dan pelaksana admen

mencatat dibuku kegiatan harian

19 Langsung berbicara, SMS, Telpon :

20 Koordinator dan pelaksana admen,
mengadakan pertemuan pembahasan
keluhan pelanggan melalaui telpon,
SMS, berbicara langsung dengan
koordinator dan pelaksana program

21 Koordinator admen membuat surat

undangan pertemuan pembahasan
keluhan pelanggan melalui
telpon ,SMS, berbicara langsung

22 Koordinator dan pelaksana admen,

program melakukan pembahasan
keluhan pelanggan melalui telpon,
SMS, berbicara langsung

23 Koordinator dan pelaksana admen,

program membuat rencana tindak
lanjut

24 Koordinator dan pelaksana admen,

program membuat jadwal dari rencana
tindak lanjut

25 Koordinator admen membuat notulen

pertemuan

26 Kordinator dan pelaksana admen ,

program mengisi daftar hadir
27 Koordinator dan pelaksana admen
mencatat dibuku kegiatan harian