Pedoman Wawancara Mendalam Mengenai Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak

Kendaraan Bermotor (PKB) Melalui Layanan Drive Thru Pada Sistem Administrasi
Manunggal Satu Atap (Samsat) Katang Kabupaten Kediri Tahun 2022

Nama Petugas :
Jabatan :

Pertanyaan Untuk Petugas Pelayanan

1. Dimensi tangibel (berwujud), terdiri atas indikator:
a) Apakah penampilan petugas SAMSAT Katang Kabupaten Kediri sesuai dengan
peraturan yang berlaku ?

b) Apakah tempat dalam melakukan pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan bermotor

melalui Drive Thru sudah memberikan kenyamanan ?

c) Apakah petugas memberikan kemudahan dalam proses pelayanan Pembayaran Pajak

Kendaraan bermotor melalui Drive Thru?

d) Bagaimana kesiapan petugas/pegawai dalam pelaksanaan pelayanan Pembayaran

Pajak Kendaraan bermotor melalui Drive Thru yaitu disiplin dalam memulai dan
menyelesaikan pelayanan?

e) Bagaimana kemudahan akses dalam pemohonan pelayanan Pembayaran Pajak

Kendaraan bermotor melalui Drive Thru

f) Penggunaan alat bantu apa saja yang dilakukan oleh petugas dalam proses pelayanan
pengaduan dan penanganan?

g) Foto Dokumentasi Petugas (Seragam), Peraturan Seragam, Foto Ruang Pelayanan

Pengaduan, Ruang Tunggu, Daftar Inventaris sarana dan prasarana, daftar inventaris
alat bantu pelayanan pengaduan dan teknik.

2. Dimensi Reliability (kehandalan), terdiri atas indikator

a) Apakah petugas dalam memberikan pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan
bermotor melalui Drive Thru dengan kecermatan?

b) Apakah pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan bermotor melalui Drive Thru

memiliki standart pelayanan yang jelas? Bagaimana Langkahnya?

c) Bagaimana kemampuan petugas dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam

mendukung pekerjaan, yaitu proses pelayanan pelayanan Pembayaran Pajak
Kendaraan bermotor melalui Drive Thru? Contoh kemahiran petugas dalam
mempergunakan alat bantu nya? (data pendukung)

d) Foto Proses data keluhan, Standart Pelayanan, petugas teknis.

3. Dimensi Responsivines (respon / ketanggapan) terdiri atas indikator:

 a) Apakah petugas merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan
Pembayaran Pajak Kendaraan bermotor melalui Drive Thru ? ya/tidak

b) Apakah pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan bermotor melalui Drive Thru yang
dilakukan oleh petugas dapat dilakukan dengan cepat?

c) Apakah pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan bermotor melalui Drive Thru yang
dilakukan oleh petugas dapat dilakuka dengan tepat? (sesuai dengan kebutuhan
pelanggan)

d) Apakah pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan bermotor melalui Drive Thru yang
dilakukan oleh petugas dapat dilakukan dengan cermat? (dilakukan dengan
ketelitian)
e) Apakah Semua keluhan pelanggan pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan
bermotor melalui Drive Thru direspon oleh petugas?

4. Dimensi Assurance (jaminan), terdiri atas indikator

a) Apakah petugas memberikan jaminan ketepatan waktu yang diberikan kepada
pelanggan pada akses pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan bermotor melalui
Drive Thru? (waktu operasional dan waktu pelayanan teknis) Bagaimana respon
tindakan dalam memberikan jaminan ketepatan waktu?

b) Apakah terdapat biaya dalam akses pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan

bermotor melalui Drive Thru?

c) Data pedoman SOP Pelayanan, teknis penanganan, persyaratan administrative

pengaduan langsung.

5. Dimensi Empathy (empati), terdiri atas indikator

a) Apakah Petugas SAMSAT Katang mendahulukan kepentingan pemohon atau
pelanggan Pembayar Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) melalui layanan Drive
Thru? (sesuai antrian)

b) Bagaimana etika (sikap ramah dan sopan) yang digunakan dalam memberikan
pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan bermotor melalui Drive Thru?

c) Apakah petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan?

____________
d) Apakah petugas melayani pelanggan dengan sama atau tidak ada perbedaan
status/kependudukan?
Nama Pelanggan :
Jenis Permohonan :
Alamat :

Pertanyaan Untuk Masyarakat/ Pelanggan

1. Dimensi tangibel (berwujud), terdiri atas indikator:
a) Bagaimana penampilan petugas dalam memberikan pelayanan?

b) Apakah saudara nyaman dengan sarana dan prasarana yang disediakan?

c) Apakah saudara mudah dalam melakukan akses pelayanan pengaduan ?

d) Apakah terdapat kelengkapan/alat bantu dalam proses pelayanan pengaduan?

e) Bagaimana kedisiplinan petugas SAMSAT Katang Kabupaten Kediri dalam

memberikan pelayanan?

2. Dimensi Reliability (kehandalan), terdiri atas indikator

a) Apakah petugas cermat dalam melayani saudara? Pendapat saudara terkait
penanganan pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan bermotor melalui Drive Thru
dilapangan?

b) Apakah masyarakat merasa kesulitan dalam prosedur/tata cara pengurusan

pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan bermotor melalui Drive Thru?

c) Bagaimanakah kemampuan pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan

Pembayaran Pajak Kendaraan bermotor melalui Drive Thru kepada saudara?

3. Dimensi Responsivines (respon / ketanggapan) terdiri atas indikator:

a) Apakah petugas merespon setiap keluhan dari pelanggan?

b) Apakah saudara dilayani petugas dengan cepat dan waktu yang tepat sesuai
kebutuhan saudara?

c) Apakah saudara dilayani dengan tepat waktu? alasannya? (waktu operasional dan
waktu pelayanan teknis)

d) Apakah anda memiliki saran demi perbaikan pelayanan kedepan?

4. Dimensi assurance (jaminan), terdiri atas indikator

a) Bagaimana ketepatan waktu yang diberikan petugas kepada pelanggan pada akses
pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan bermotor melalui Drive Thru? (waktu
operasional dan waktu pelayanan teknis)

b) Apakah terdapat biaya dalam akses pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan

bermotor melalui Drive Thru ?

5. Dimensi Empathy (empati), terdiri atas indikator

a) Apakah petugas mendahulukan kepentingan saudara?(sesuai antrian)

b) Bagaimana etika (sikap ramah dan sopan) petugas kepada saudara pada pelayanan
Pembayaran Pajak Kendaraan bermotor melalui Drive Thru?

c) Apakah saudara dilayani dan dihargai oleh setiap petugas?

d) Apakah petugas melayani pelanggan dengan sama atau tidak ada perbedaan?