Kuis I

Manajemen Layanan

Pilihlah pernyataan yang paling benar daro 10 soal dibawah ini dan berikan alasan mengapa
anda memilih jawaban tersebut.

1. Manakah dari berikut ini yang paling menggambarkan bagaimana service memberikan nilai
kepada pelanggan?

a) Mengaktifkan outsourcing service TI yang efektif

b) Mengurangi biaya keseluruhan penyediaan service TI
c) Memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan
d) Memastikan pengiriman proyek yang sukses ke bisnis

Jawaban : C
Alasan memilih jawaban : alasan mengapa memfasilitasi hasil yang diinginkan oleh pelanggan sangat
penting karena dengan membantu pelanggan mencapai hasil yang mereka inginkan, perusahaan dapat
meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa nilai yang diberikan oleh layanan
tersebut sesuai dengan ekspektasi mereka, sehingga meningkatkan loyalitas dan kemungkinan mereka
untuk kembali menggunakan layanan di masa depan. Karena itu jawaban yang paling akurat adalah C

2. Manakah dari berikut ini yang TIDAK BENAR tentang service management?
a) Service management adalah praktik profesional yang didukung oleh pengetahuan yang
luas
b) Service management adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk
memberikan nilai kepada pelanggan
c) Adopsi service management telah berkembang terutama karena kemajuan alat dan
teknologi
d) Ada skema formal untuk pendidikan, pelatihan dan sertifikasi dalam manajemen service

Jawaban : C

Alasan memilih jawaban : Service management tidak hanya berkembang karena kemajuan alat dan
teknologi dikarenakan service management juga bergantung pada berbagai aspek lain, seperti proses
bisnis, kebutuhan pelanggan, struktur organisasi, dan budaya perusahaan. Karena itu jawaban yang
paling akurat adalah C

3. ... adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan
dalam bentuk service.
a) Service management
b) Teknologi informasi
c) Manajemen teknologi
d) Service

Jawaban : A
Alasan memilih jawaban : Service management sangat penting karena menejemen layanan melibatkan
sejumlah kemampuan dan pendekatan yang dirancang untuk memberikan nilai kepada pelanggan melalui
penyediaan layanan yang baik. Karena itu jawaban yang paling akurat adalah A

4. ... menciptakan nilai, menghilangkan risiko kepemilikan dari pelanggan, memfasilitasi hasil yang
ingin dicapai pelanggan, dan mengurangi efek kendala.
a) Resource
b) Service
c) Sistem
d) Proses

Jawaban : B
Alasan memilih jawaban : Karena kalimat dalam soal menggambarkan karakteristik dari sebuah
layanan (service). Layanan tidak hanya tentang memberikan produk atau output, tetapi juga tentang
menciptakan nilai bagi pelanggan, mengurangi risiko kepemilikan, memfasilitasi hasil yang
diinginkan, dan mengatasi kendala yang mungkin ada. Karena itu jawaban yang paling akurat adalah B

5. Penting untuk membedakan antara tiga jenis Service Provider yang berbeda. Manakah dari
berikut ini yang paling akurat menggambarkan perbedaan utama antara Service Provider Tipe I
dan Tipe II?

a) Penyedia Tipe I bersifat internal dan Tipe II menyediakan service eksternal

b) Penyedia B Tipe I bersifat internal dan Tipe II menyediakan service bersama
c) Penyedia C Tipe I bersifat eksternal dan Tipe II menyediakan service internal
d) Penyedia D Tipe I berfokus pada teknologi dan berfokus pada bisnis Tipe II

Jawaban : A
Alasan memilih jawaban : Dari segi layanan dapat dibedakan Penyedia Tipe I umumnya bersifat
internal, artinya mereka beroperasi di dalam organisasi atau perusahaan tempat layanan diberikan.
Sedangkan, Penyedia Tipe II menyediakan layanan eksternal dimana lebih berfokus pada penyediaan
layanan lintas departemen. Mereka berusaha untuk meningkatkan efisiensi melalui konsolidasi
layanan. Karena itu jawaban yang paling akurat adalah A

6. Nilai didefinisikan tidak hanya dalam hal hasil bisnis pelanggan, tetapi juga sangat bergantung
pada ?

a) Kematangan proses TI
b) Mengelola biaya penyediaan service
c) Persepsi pelanggan
d) Pemanfaatan resource yang efektif

Jawaban : C
Alasan memilih jawaban : Persepsi pelanggan tentang kualitas, relevansi, kegunaan, dan kepuasan
terhadap layanan akan berkontribusi pada penilaian mereka terhadap nilai layanan tersebut. Persepsi
positif tentang nilai layanan berkontribusi pada pembentukan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang
merasa puas dengan nilai yang diberikan akan lebih cenderung tetap menggunakan layanan dari
perusahaan yang sama daripada beralih ke pesaing.Karena itu jawaban yang paling akurat adalah C

7. Manakah dari berikut ini yang paling menggambarkan pelanggan eksternal?

 a) Seorang pelanggan yang bekerja untuk organisasi yang sama tetapi dalam departemen
yang berbeda dan di lokasi yang berbeda
b) Pelanggan yang bekerja untuk organisasi yang sama dan membayar service yang
diberikan
c) Seorang pelanggan yang bekerja untuk organisasi yang berbeda dan yang membayar
untuk service yang diberikan
d) Pelanggan yang telah menandatangani SLA untuk penyediaan service atau service

Jawaban C
Alasan memilih jawaban : Pelanggan eksternal adalah orang atau organisasi yang tidak hanya berbeda
dari penyedia layanan, tetapi juga membayar untuk layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut.
Karena itu jawaban yang paling akurat adalah C

8. Berasal dari manakah maksud dari ‘Kesesuaian untuk tujuan’ suatu service?

a) Atribut service yang memiliki efek positif pada kinerja bisnis

b) Kemampuan service untuk tetap beroperasi setiap saat seperti yang disepakati dalam SLA
c) Kemampuan service untuk menyediakan tingkat fungsionalitas yang diperlukan saat
dibutuhkan
d) Service yang disediakan oleh organisasi outsourcing

Jawaban : C
Alasan memilih jawaban : Pada kemampuan suatu layanan (service) untuk memenuhi kebutuhan dan
tujuan yang diinginkan oleh pelanggan pada saat dibutuhkan. Ini berarti layanan harus mampu
memberikan tingkat fungsionalitas yang sesuai dan relevan dengan kebutuhan bisnis atau organisasi
pelanggan. Karena hal ini jawaban yang paling akurat adalah C

9. Nilai pada sebuah service dijelaskan dalam ....

1. bentuk dan fungsi
2. kemampuan dan resource
3. utilitas dan garansi
4. aplikasi dan sistem

Jawaban : 3
Alasan memilih jawaban : Utilitas merujuk pada fungsionalitas dan manfaat yang diberikan oleh
layanan kepada pelanggan. Garansi mengacu pada jaminan bahwa layanan akan disediakan sesuai
dengan yang dijanjikan dalam kontrak atau perjanjian layanan. Kombinasi antara utilitas (apa yang
diberikan) dan garansi (janji bagaimana dan kapan diberikan) adalah yang membentuk nilai dari
layanan. Karena hal ini jawaban yang paling akurat adalah 3

10. Utilitas paling baik digambarkan sebagai ....

1. janji atau jaminan bahwa suatu produk atau service akan memenuhi persyaratannya
2. fungsionalitas yang ditawarkan suatu produk atau service
3. nilai tambah yang diberikan service kepada pelanggan
4. jawaban A, B, dan C salah

Jawaban : 2
Alasan memilih jawaban : Utilitas paling baik digambarkan sebagai fungsionalitas yang ditawarkan suatu
produk atau service, dimana berhubungan dengan kemampuan layanan atau produk untuk melakukan
tugas atau fungsi tertentu dengan baik. Misalnya, sebuah alat perangkat lunak yang mampu melakukan
tugas-tugas yang diperlukan secara efisien memiliki utilitas fungsional yang tinggi. Karena hal ini
jawaban yang paling akurat adalah 2