Kelompok 5 Paper Tugas Akhir Statistika PPH D Semester 6

ANALISIS GUEST SATISFACTION WISATAWAN DOMESTIK
MENGENAI KAMAR HOTEL LUXURY BRAND DI KAWASAN

NUSA DUA
Oleh:
SAGUNG AYU TRITUNGGA DEWI (20102116)
AKBAR RIZKY MUSHAB (20102117)
I PUTU BAGUS RAMA WIRA SAPUTRA (20102123)
MUHAMMAD ANGGER ANOM PUSPAPRAJA (20102128)
HOSPITALITI
PENGELOLAAN PERHOTELAN
SARJANA TERAPAN
POLITEKNIK PARIWISATA BALI

KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF/
BADAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF
2023
NUSA DUA
Oleh:
HOSPITALITI
PENGELOLAAN PERHOTELAN
SARJANA TERAPAN

2023
i
NUSA DUA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan guna dapat mengikuti ujian dan mencapai
gelar Sarjana pada Program Studi Manajemen Kepariwisataan
Oleh:

2023
ii
Tim Penguji Ujian Sidang Skripsi Politeknik Pariwisata Bali setelah meneliti,
mengetahui proses pembuatan Tugas Akhir oleh Sagung Ayu Tritungga Dewi
(20102116), Akbar Rizky Mushab (20102117), I Putu Bagus Rama Wira Saputra
(20102123), Muhammad Angger Anom Puspapraja (20102128) telah
dipertanggungjawabkan oleh yang bersangkutan maka penguji, dapat:
MENGESAHKAN
PENGUJI I
……….…………………..
NIP
PENGUJI II PENGUJI III
………..……………….. …………………….……..
NIP NIP
MENGETAHUI
DIREKTUR POLITEKNIK PARIWISATA BALI
………..………………..
NIP.
iii
NUSA DUA
DIAJUKAN OLEH:

TELAH DISETUJUI
Nusa Dua,
PENGUJI II PENGUJI III
………..……………….. …………………….……..
NIP NIP
MENGETAHUI
KEPALA BAGIAN ADMINISTRASI AKADEMIK, KEMAHASISWAAN, DAN
KERJASAMA
………..………………..
NIP.
iv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa penulisan skripsi ini merupakan hasil karya
asli saya, tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Sarjana
Terapan di suatu perguruan tinggi manapun, dan sepanjang pengetahuan saya tidak
terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh penulis lain,
kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar
pustaka.
Apabila penulisan skripsi ini terbukti merupakan duplikasi ataupun plagiasi dari
hasil karya penulis lain dan/atau dengan sengaja mengajukan karya atau pendapat
yangmerupakan hasil karya penulis lain, maka saya bersedia menerima sanksi
akademik dan/atau sanksi hukum yang berlaku.
Demikian Surat Pernyataan ini saya buat sebagai pertanggungjawaban ilmiah tanpa ada
paksaan maupun tekanan dari pihak manapun juga.
Nusa Dua, ……………….

Yang menyatakan
Materai 10.000
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena telah
memberikan rahmat-Nya kepada kita semua, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Laporan Mata Kuliah Statistika dengan judul “Analisis Guest Satisfaction Wisatawan
Domestik Mengenai Kamar Hotel Luxury Brand di Kawasan Nusa Dua”. Tujuan dari
penulisan laporan ini yaitu sebagai tugas kelompok sehingga memenuhi tugas Mata
Kuliah Statistika Program Studi Pengelolaan Perhotelan semester 6. Tidak lupa penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Drs. Ida Bagus Putu Puja, M.Kes., selaku Direktur Politeknik Pariwisata
Bali.
2. Dr. I Gusti Agung Gede Witarsana, S.St.Par., MM., CHE, selaku Kepala
Program Studi Pengelolaan Perhotelan.
3. Ni Made Tirtawati, S.Si., M.Par. selaku dosen pengempu mata kuliah
Manajemen Statistika.
4. Serta seluruh pihak yang telah membantu selama pembuatan proposal ini,
yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa laporan ini tidaklah sempurna. Oleh karena itu,
peneliti mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca, sehingga dapat
menyempurnakan laporan ini. Akhir kata, peneliti sangat berharap kegiatan dan
laporan ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak.
Nusa Dua, 06 Juni 2023
Penulis
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PENGESAHAN
HALAMAN PENGAJUAN
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
DAFTAR LAMPIRAN
BAB x PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
1.2 Identifikasi Masalah
1.3 Rumusan Masalah
1.4 Tujuan Penelitian
1.5 Manfaat Hasil Penelitian
1.6 Ruang Lingkup Penelitian
BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN
2.1 Kajian Teoritis
2.2 Penelitian Terdahulu
2.3 Kerangka Pemikiran
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
3.2 Subyek Penelitian
3.2.1 Populasi
3.2.2 Sampel
3.3 Variabel Penelitian
3.4 Metode Pengumpulan data
3.5 Metode Analisis Data
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.2 Hasil
4.2.1 Paparan Data
4.2.2 Pengajuan Instrumen Penelitian
4.3 Pembahasan
4.3.1 Analisis Data
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
5.2 Saran
Daftar Pustaka
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Gambar 4.1 Lokasi The Ritz – Cralton, Bali
Gambar 4.2 Lokasi Sofitel Bali Nusa Dua
Gmabar 4.3 Karkateristik Responden Berdasarkan Usia
Gmabar 4.4 Karkateristik Responden Berdasarkan Asal dan Provinsi
Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Teknik Skoring Kuesioner
Tabel 4.1 Detail Kamar The Ritz – Carlton, Bali
Tabel 4.2 Detail Kamar Sofitel Bali Nusa Dua
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Tabel 4.5 Analisis Dimnsi Kualitas Produk
Tabel 4.6 Analisis Dimensi Pelayanan saat Di Kamar
Tabel 4.7 Analisis Dimensi Proses Transaksi
Tabel 4.8 Analisis Dimensi Ketersediaan Produk
Tabel 4.9 Analisis Dimensi Harga yang Terjangkau
Tabel 4.10 Kriteria Rentangan
Tabel 4. 11 Perhitungan Bobot dan Nilai Dimensi Kualitas Pelayanan
ix
DAFTRA LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
x
Abstrak
Nusa Dua merupakan salah satu daerah wisata yang terkenal di Bali, baik wisatawan
domestik maupun mancanegara sudah sangat awam mengunjungi daerah ini untuk
berlibur dan juga melakukan perjalanan bisnis. Sebagai daerah wisata, Nusa Dua
memiliki akomodasi yang melimpah dan beragam, mulai dari penginapan berupa guest
house hingga hotel berbintang. Terkait dengan penelitian ini, kami memfokuskan pada
kepuasan tamu domestik ketika menginap di hotel luxury brands di Kawsan Nusa Dua.
Kami memutuskan untuk memilih hotel The Ritz Carlton Bali dan Sofitel Bali Nusa
Dua Resort sebagai objek penelitian kami. Menggunakan pendekatan kuantitatif, kami
menyebarkan kuesioner di Kawasan Nusa Dua kepada wisatawan domestik yang
pernah menginap di hotel yang menjadi objek penelitian kami.
Berdasarkan penelitian ini dapat diketahui bahwa wisatwan domestik yang menginap
sangat setuju dan merasa puas terhadap kamar atau akomodasi yang di berikan oleh
hotel luxury brand dalam hal ini pada Hotel Ritz Carlton Bali dan Sofitel Bali Nusa
Dua Resort. Dengan kata lain, kamar hotel yang diberikan oleh hotel luxury brand
memuaskan bagi wisatawan domestik yang pernah menginap.
Kata Kunci: Kepuasan Tamu, Kamar Hotel, Nusa Dua
Abstract
Nusa Dua is one of the famous tourist areas in Bali, both domestic and foreign tourists
are very familiar with visiting this area for vacations and also for business trips. As a
tourist area, Nusa Dua has abundant and varied accommodation, ranging from
lodging in the form of guest houses to star hotels. In relation to this research, we focus
on the satisfaction of domestic guests when staying at luxury brand hotels in the Nusa
Dua area. We decided to choose The Ritz Carlton Bali and Sofitel Bali Nusa Dua
Resort hotels as our research objects. Using a quantitative approach, we distributed
questionnaires in the Nusa Dua area to domestic tourists who had stayed at the hotels
that were the object of our research.
Based on this research, it can be seen that domestic tourists who stay overnight
strongly agree and are satisfied with the rooms or lodging provided by luxury brand
hotels, in this case the Ritz Carlton Bali Hotel and Sofitel Bali Nusa Dua Resort. In
other words, hotel rooms provided by luxury brand hotels are satisfying for domestic
tourists who have stayed overnight.
Keywords: Guest Satisfaction, Hotel Room, Nusa Dua

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pulau Bali merupakan daerah pariwisata terdepan di Indonesia. Perpaduan alam
yang indah dengan budaya yang menarik dan khas menjadi magnet bagi jutaan
wisatawan asing dan domestik untuk berkunjung ke Pulau Bali. Pariwisata di Pulau
Bali tidak diragukan lagi dapat dilihat dari keragaman kebudayaan, kesenian,
keindahan panorama, keragaman bahasa, dan karakteristik pada setiap daerah di Bali
memiliki ciri khas serta keramah-tamahan warga Bali yang membuat suasana semakin
nyaman dan hangat. Bila wisatawan domestik berkunjung ke Bali mereka pasti
membutuhkan tempat untuk beristirahat. Suatu tempat akomodasi sangat erat kaitannya
dengan hospitality service, hal ini berarti bahwa setiap orang mempunyai keinginan
untuk melakukan hal-hal di luar kebiasaan sehari-hari, seperti makan, tidur, dan hal
lain yang terkadang ingin dilakukan di luar rumah.
Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya,
dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh para
pengunjung/tamu selama 24 jam. Selain itu, usaha perhotelan harus dapat menunjang
kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha, ataupun para
wisatawan yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah- daerah untuk tujuan
wisata. Maka dari itu, penyediaan produk dan jasa dalam suatu akomodasi perlu
mempertimbangkan faktor-faktor aktivitas dari calon pelanggan yang ditargetkan.
1
Kepuasan pengunjung adalah suatu keadaan yang berupa keinginan, harapan,
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengunjung. Pengukuran kepuasan
pengunjung merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila pelayanan yang ia rasakan tidak
memuaskan maka dikhawatirkan mereka akan menceritakan kepada orang lain,
sehingga hal itu akan berdampak buruk bagi perkembangan perusahaan penyedia jasa.
Begitu pula sebaliknya bila pelayanan yang dirasakan pelanggan memuaskan sesuai
dengan yang mereka inginkan, maka akan menguntungkan perusahaan penyedia jasa,
karena biaya promosi dan usaha untuk memperkenalkan produk perusahaan akan dapat
dikurangi.
Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas
pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak pada keberhasilan
perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan
konsumen atas barang/jasa yang telah diproduksinya. Kepuasan konsumen dapat
dinyatakan setelah pelanggan menikmati jasa/produk dimaksud. Jika fasilitas-fasilitas
yang sudah memadai, sumber daya manusia yang terampil untuk melayani, dan
pengelolaan secara profesional sudah terpenuhi, maka masyarakat pengguna jasa
pelayanan hotel akan merasa puas. Kepuasan seseorang tidak bisa dinilai dengan
besarnya uang yang dikeluarkan tetapi kepuasan diperoleh karena makin tingginya
service quality (kualitas pelayanan) yang telah diberikan.
2
Adapun jenis kepuasan lain yang terdapat pada konsumen, yaitu kepuasan
emosi. Kepuasan tersebut menyatakan suatu tingkatan dimana keinginan, kebutuhan,
dan harapan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui transaksi yang telah dievaluasi
pasca konsumsi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan
berlanjut dan apabila hal tersebut tidak terpenuhi maka hal sebaliknya akan terjadi atau
timbul keinginan untuk berpindah. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan
antara pengalaman dengan hasil evaluasi dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman
secara rohani, bukan hanya nyaman, karena dibayangkan atau diharapkan. Kepuasan
emosi adalah sebuah perasaan yang diterima oleh konsumen tentang pelayanan yang
diterimanya saat dia mengkonsumsi jasa tersebut.
Dalam penelitian kali ini, kami menganalisa bagaimana pengaruh kepuasan
tamu atau guest satisfaction terhadap kamar hotel di Kawasan Nusa Dua. Tentunya hal
ini akan mempertimbangkan faktor-faktor lain yang sekiranya dapat berpengaruh di
dalamnya. Diharapkan pada penelitian kali ini dapat memberikan dampak positif baik
bagi pembaca maupun lingkungan di sekitarnya.
1.2 Identifikasi Masalah
a) Faktor-faktor kamar hotel yang mempengaruhi guest satisfaction.
b) Tata cara pengumpulan penilaian guest satisfaction.
3
1.3 Rumusan Masalah
a) Apa saja faktor yang mempengarugi guest satisfaction terhadap kamar hotel
di Kawasan Nusa Dua?
b) Bagaimana pengaruh klasifikasi brand dan class kamar hotel di Kawasan
Nusa Dua terhadap Guest Satisfaction?
c) Bagaimana pengumpulan penilaian guest satisfaction terhadap kamar hotel
di kawasan Nusa Dua?
d) Bagaimana manajemen fasilitas kamar hotel yang dilakukan oleh hotel di
Kawasan Nusa Dua?
1.4 Tujuan Penelitian
a) Untuk mengetahui faktor faktor yang mempengarugi guest satisfaction
terhadap kamar hotel di kawasan Nusa Dua.
b) Untuk mengetahui bagaimana tamu memberikan penilaian terhadap
kepuasaan mereka pada kamar hotel di Kawasan Nusa Dua.
1.5 Manfaat Hasil Penelitian
a) Manfaat Teoritis
a. Mampu mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi guest
satisfaction terhadap kamar hotel dikawasan Nusa Dua.
b. Mampu menganalisis dan membahas guest satisfaction terhadap kamar
hotel di kawasan Nusa Dua.
4
c. Mampu mengetahui cara tamu memberikan penilaian kepuasannya
terhadap kamar hotel yang ada di kawasan Nusa Dua.
b) Manfaat Praktis
a. Bagi Industri hotel, gagasan ini dapat di implementasikan untuk
mengetahui desain kamar hotel yang dapat meningkatkan guest
satisfaction.
b. Bagi masyarakat, gagasan ini dapat menjadi suatu ide dan peluang untuk
membuka suatu sarana akomodasi.
1.6 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian kali ini dilakukan di hotel kategori bintang 5 di Bali Kawasan Nusa Dua.
Penelitian ini ditujukan untuk melihat pengaruh kepuasan, kualitas layanan, dan nilai
pelanggan terhadap kunjungan ulang tamu hotel dan word of mouth. Lalu subjek
penelitian ini adalah konsumen yang menginap di hotel kategori bintang 5 di Bali
Kawasan Nusa Dua. Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah membahas dua
variable yang terdiri dari variabel dependan yaitu wisatawan domestic dan independen
yaitu guest satisfaction dari variabel independen yaitu kunjungan ulang melalui
variabel moderasi yaitu word of mouth.
5
BAB II
KAJIAN KEPUSTAKAAN
2.1 Kajian Teoritis
Guest satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang timbul
setelah membandingkan performa atau hasil produk yang dipikirkan atas performa
yang diharapkannya.
1. Guest Satisfaction di Hotel
Guest satisfaction akan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang akan
mempengaruhi guest terhadap kamar hotel di bagian Kawasan Nusa Dua dari
beberapa property pasti akan memberikan pelayanan yang terbaik bagi tamu untuk
melayani guest. Menurut Cadotte, Ernest Cadotte, E. R., & Turgeon, N. (1988). Hal
tersebut dipengaruhi dengan adanya Customer Compliments dan Customer
Complaints sebagai masukan bagi pihak pemilik akomodasi sebagai analysis
performa kinerja karyawan dan mengidentifikasi kelemahan sehingga dapat
memperbaiki dan kekuatan untuk mempertahankan kekuatan untuk promosi. Selain
itu, bagaimana pihak pemilik akomodasi dalam melayani guest complaints dan
guest compliments akan berpengaruh bagi pihak pemilik akomodasi, hal tersebut
akan berperan dalam memori tamu yang akan menjadi kenagan bagi guest yang
berada selama stay di akomodasi tersebut.
a. Faktor Faktor Guest Satisfaction
6
Menurut, Ni Gusti Ayu Made Suryaningsih, & Ni Made Hartini. (2020). Faktor –
faktor yang tersebut adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor pribadi, faktor
psikologis, dan bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh pihak akomodasi. Adapun
faktor lainnya yang memepengaruhi guest satisfaction yaitu Kualitas produk Quality
Product), Pelayanan yang baik (Good Services), Proses Transaksi yang Mudah dan
Nyaman, Ketersediaan Produk.
1) Kualitas Produk
Setiap konsumen pasti ingin mendapatkan produk dengan kualitas yang
bagus, atau produk yang sesuai dengan apa yang mereka bayarkan. Oleh
karena itu perlu bagimu selaku pemilik usaha sangat memperhatikan
kualitas dari produk yang kamu tawarkan. Baik kualitas packaging,
maupun kualitas dari produknya sendiri. Serta, jangan membuat
deskripsi produk secara berlebihan. Karena, ketika konsumen membeli
produk yang tidak sesuai deskripsi yang tertulis, akan membuat
pelanggan merasa dibohongi.
2) Pelayanan yang Baik
Mungkin kita sering mendengar ajakan untuk memperlakukan
konsumen seperti raja. Hal itu bukan tanpa sebab, dengan kamu
memberikan pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa
nyaman bertransaksi dengan perusahaanmu. Kamu tidak cukup hanya
dengan kualitas produk yang baik saja. Sebab, servis kepada konsumen
juga hal penting dalam menjadikan mereka loyal.
7
3) Proses Transaksi yang Mudah dan Nyaman
Melihat zaman sekarang yang semuanya serba cepat, tentu dalam
urusan proses transaksi jual beli juga harus demikian.
Untuk sekarang, sudah banyak jenis pembayaran yang bisa dilakukan,
baik tunai maupun non tunai. Sebagai pemilik usaha, kamu perlu
memperhatikan bagaimana proses transaksi di store offline dan online.
Seperti menyediakan banyak kasir untuk store offline, supaya tidak
membuat konsumen harus mengantri lama, atau menyediakan website
yang ngebut dan interface yang mudah dimengerti.
4) Ketersediaan Produk
Setiap konsumen pasti ingin segera mendapatkan produk yang mereka
inginkan. Jadi, perlu untuk kamu perhatikan ketersediaan produk,
supaya para konsumen pergi dari tempatmu karena disana mereka tidak
menemukan apa yang mereka butuhkan. Konsumen akan senang jika
mereka tidak perlu banyak usaha dalam mencari produk yang mereka
butuhkan.
5) Harga yang Terjangkau
Sebelum menentukan harga jual dari produk kamu, terlebih dahulu
memperhatikan pasar yang akan kamu sasar. Karena, ketika kamu salah
dalam menetapkan harga, maka kemungkinan produk itu akan sulit
terjual. Jika pasar yang kamu tuju adalah menengah kebawah, kamu
harus memasang harga yang terjangkau untuk mereka.
8
b. Fungsi Guest Satisfaction
1) Memperkirakan penjualan dan bekerja secara proaktif
Dengan metrik CSAT, tim penjualan dan pemasaran akan mudah untuk
merencanakan dan memberi tahu tim lain tentang keadaan basis
pelanggan mereka.
2) Mendapatkan prospek dan pelanggan baru
Pelanggan setia tidak hanya berkontribusi pada CLV (Customer
Lifetime Value) yang tinggi. Mereka juga merupakan promotor terbesar
perusahaan Anda yang menarik pelanggan baru dengan rekomendasi.
3) Menjadi nilai jual untuk tim pemasaran dan penjualan
Tim penjualan dan pemasaran dapat memperoleh manfaat luar biasa
dari kepuasan pelanggan karena hal tersebut dapat bertindak sebagai
titik penjualan pada jaminan dan penawaran.
4. Memandau pembaruan produk
Apakah Anda mendapatkan ulasan negatif dari pelanggan? Ini mungkin
bukan hal yang baik, tapi dapat menjadikannya sebagai peringatan dan
acuan untuk melakukan pembaruan produk.
2. Kamar Hotel
Kamar hotel merupakan suatu fasilitas untuk tamu beristirahat yang
terdapat dalam suatu hotel atau akomodasi. Menurut Widanaputra (2009:16)
definisi hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dikelola secara komersial
dengan menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada untuk
9
menyediakan fasilitas pelayanan jasa penginapan, makanan, dan minuman serta
jasa yang lainnya dimana fasilitas dan pelayanan tersebut disediakan untuk para
tamu dan masyarakat umum yang ingin menginap. Sedangkan menurut Ikhsan
(2008:2) pengertian hotel merupakan suatu lembaga yang menyediakan para
tamu untuk menginap, dimana setiap orang dapat menginap, makan, minum dan
menikmati fasilitas yang lainnya dengan melakukan transaksi pembayaran.
Maka dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hotel
merupakan suatu perusahaan yang dikelola untuk menyediakan fasilitas dan
pelayanan jasa penginapan, makan, dan minuman kepada para tamu dan mampu
membayar dengan harga yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima
kepada para tamu.
2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu bertujuan untuk mendapatkan sebagai bahan
perbandingan dan acuan. Selain itu, untuk menghindari anggapan kesamaan
dengan penelitian ini. Maka dalam kajian pustaka ini penelitian mencatumkan
hasil – hasil penelitian terdahulu sebagai berikut:
1. Hasil Penelitian Ni Gusti Ayu Made Suryaningsih & Ni Made Hartini (2020)
Penelitian pertama yang dilakukan oleh Ni Gusti Ayu Made
Suryaningsih & Ni Made Hartini (2020), dengan penelitian berjudul “Faktor
- Faktor yang Menentukan Kepuasan Tamu Menginap di The Samaya
Villa Seminyak”. Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan
10
metode deskriptif kuantitatif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
bagaimana faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Berdasarkan rumusan masalah pada penelitian ini: 1. Faktor - Faktor yang
menentukan kepuasan tamu menginap Di the samaya villa seminyak ada 4
faktor yaitu: a. faktor keunggulan, b. faktor nilai lebih, c. faktor pendukung, d.
faktor bauran pemasaran.
Kumpulan dari hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan pada
bab sebelumnya, maka dapat diambil simpulan sebagai berikut: 1. Faktor-faktor
yang menentukan keputusan wisatawan menginap di Inaya Putri Bali Resort
Nusa Dua sebagai berikut: a. Faktor Keunggulan menentukan keputusan
wisatawan untuk menginap, b. Faktor Nilai Lebih menentukan keputusan
wisatawan untuk menginap, c. Faktor Pendukung menentukan keputusan
wisatawan untuk menginap, d. Faktor Bauran Pemasaran menentukan
keputusan wisatawan untuk menginap.
2. Hasil Penelitian Rahel Amabrita, I Made Kusuma Negara, & I Kadek Suwena
(2020)
Penelitian yang dilakukan oleh Rahel Amabrita, I Made Kusuma
Negara, & I Kadek Suwena (2020), dengan penelitian berjudul Analisis Tingkat
Kepuasan Wisatawan Domestik terhadap Pelayanan Customer Service Officer
di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali. Penelitian ini memiliki
indikator yaitu Indikator Bukti Nyata (Tangibility), Indikator Keandalan
11
(Reliability), Indikator Daya Tanggap (Responsiveness), Indikator Jaminan
(Assurance), Indikator Empati (Empathy).
Berdasarkan hasil pembahasan dapat disimpulkan tingkat kepuasan
wisatawan domestik terhadap pelayanan Customer Service Officer di Bandar
Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali dapat dikatakan puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh Customer Service Officer dengan tingkat
kesesuaian sebesar 96.10% dengan kriteria sangat puas untuk variabel bukti
nyata (Tangible), tingkat kesesuaian sebesar 97.23% dengan kriteria sangat
puas untuk variabel keandalan (Reliability), tingkat kesesuaian sebesar 95.90%
dengan kriteria sangat puas untuk variabel daya tanggap (Responsiveness),
tingkat kesesuaian sebesar 96.63% dengan kriteria sangat puas untuk variabel
jaminan (Assurance), tingkat kesesuaian sebesar 95.93% dengan kriteria sangat
puas untuk variabel empati (Empathy)
3. Hasil penelitian Miroslav Knežević, Slobodan Čerović, Vladimir Džamić,
Tijana Radojević. (2017).
Penelitian yang dilakukan oleh Miroslav Knežević, Slobodan Čerović,
Vladimir Džamić, Tijana Radojević. (2017), dengan penelitian berjudul
“TOTAL QUALITY MANAGEMENT IMPLEMENTATION AND GUEST
SATISFACTION IN HOSPITALITY” Berdasarkan penelitian yang dilakukan
dan analisis hasil yang diperoleh, kami menyimpulkan bahwa tamu yang
menginap di hotel yang menerapkan TQM memiliki ekspektasi yang serupa
12
para tamu yang menginap di hotel yang belum menerapkan TQM, tetapi merek
persepsi benar-benar berbeda. Ketika kepuasan para tamu, sebagai perbedaan
antara persepsi dan harapan, dibandingkan dengan kualitas atribut yang
diamati, terlihat bahwa persepsi umumnya di bawah ekspektasi, tetapi para
tamu yang menginap di hotel yang menerapkan TQM lebih puas dengan
Kenyamanan, Fasilitas, Staf, WiFi Gratis, dan Nilai uang. Perbedaan terbesar,
dibandingkan dengan kepuasan tamu dari hotel yang belum menerapkan TQM,
terletak pada penilaian kualitas karyawan. Dengan demikian, kita dapat
mengatakan bahwa implementasi TQM di hotel-hotel yang diamati di Serbia
memiliki dampak terbesar pada perilaku karyawan yang, pada gilirannya,
karena tingginya tingkat hubungan interpersonal, berdampak langsung pada
kepuasan tamu. Dengan cara ini, ada konfirmasi lain dari pentingnya dan
signifikansi karyawan, tetapi juga pentingnya menerapkan standar ISO 9001
yang secara langsung mempengaruhi peningkatan kualitas, dengan penuh
keterlibatan semua karyawan tersirat.
Keterbatasan penelitian ini mungkin karena dilakukan pada tingkat
nasional. Namun, itu
perlu dicatat bahwa hotel dengan kategori terbaik dianalisis dan beberapa di
antaranya mewakili jaringan hotel korporasi internasional. Demikian hasil yang
disajikan dalam penelitian ini dapat dipertimbangkan dan digeneralisasikan
dalam konteks yang lebih luas, yang dapat menjadi subjek dari penelitian lebih
lanjut di bidang ini. Selain itu, penelitian lebih lanjut tentang topik ini dapat
13
dikaitkan dengan analisis komparatif hotel yang telah menerapkan TQM dan
kekuatan dan kelemahan implementasi itu sebagai Sehat.
4. Hasil Penelitian yang dilakukan oleh Padma Panchapakesan, Ahn Jiseon
(2020).
Penelitian yang dilakukan oleh Padma Panchapakesan, Ahn Jiseon
(2020), dengan judul penelitian yang Guest satisfaction & dissatisfaction in
luxury hotels: An application of big data. Pertama, temuan utama dari penelitian
ini adalah identifikasi empat jenis atribut layanan seperti terkait hotel, terkait
kamar, terkait staf, dan atribut terkait perjalanan, yang membantu kami
memahami kebutuhan pelanggan ulasan sebagai insiden kritis dalam
memprediksi perilaku masa depan mereka. Kedua, Hal yang diamati dari hasil
penelitian ini adalah tamu hotel yang mewah memiliki harapan yang jauh lebih
tinggi daripada tamu hotel non-mewah. Itu tamu dari hotel mewah
mengharapkan kualitas unggul yang konsisten di seluruh mengalami perjalanan
melintasi "momen kebenaran" mereka. pesanan dari mulut ke mulut. Ketiga,
penelitian saat ini juga menyoroti perbedaan dalam persepsi antara tamu hotel
mewah dan tamu hotel budget. Para tamu hotel mewah tampaknya memiliki
harapan khusus terkait kamar mereka, sehubungan dengan ukuran, kebersihan,
pemandangan dari balkon, dll. Keempat, interaksi tamu dengan karyawan hotel
mewah juga mempengaruhi perilaku word of mouth mereka.
Tamu hotel mewah muncul untuk menghargai atribut terkait ruangan
dan terkait staf saat mereka mengevaluasi pengalaman. Terakhir, temuan
14
penelitian ini dibedakan dengan sebelumnya mempelajari perilaku pelanggan
di lingkungan hotel mewah. Contohnya, penelitian ini sependapat dengan
temuan Mohsin dan Loakyer (2010), Mohsin et al. (2011) dan Al-Alak (2014),
yaitu hotel mewah di Malaysia harus meningkatkan layanan mereka untuk
menghindari ketidakpuasan hembusan yang dapat menyebabkan kata negatif
mereka dari mulut ke mulut.
5. Hasil Penelitian Ahmad Azmi M.Ariffin, Atefeh Maghzi, Jason Lam Mun
Soon, Syed Shah Alam (2018).
Penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Azmi M.Ariffin, Atefeh
Maghzi, Jason Lam Mun Soon, Syed Shah Alam (2018), penelitian yang
berjudul Exploring the Influence of Hospitality on Guest Satisfaction in Luxury
Hotel Services.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh lima
dimensi perhotelan hotel atau HotHos seperti yang dikemukakan oleh Ariffin
& Maghzi (2012) tentang kepuasan tamu dalam konteks pengalaman hotel
mewah. Studi pendahuluan ini melibatkan partisipasi 101 hotel tamu dari
Malaysia dan luar negeri dan mencakup lima dimensi keramahan, yaitu
personalisasi, sambutan hangat, hubungan khusus, langsung dari hati dan
kenyamanan. Hasil temuan menunjukkan bahwa dari kelima dimensi tersebut,
hanya terdapat tiga dimensi yaitu personalisasi, kenyamanan dan langsung dari
hati; memprediksi kepuasan tamu dalam kemewahan pengaturan hotel. Temuan
15
ini membantu manajer hotel mewah untuk lebih memahami cara meningkatkan
kepuasan tamu mereka dalam konteks keramahan.
Akhirnya, selain personalisasi dan kenyamanan, kepuasan tamu juga
ditemukan diprediksi oleh dimensi "langsung dari hati". Langsung dari hati
adalah tentang keaslian perilaku layanan yang diberikan oleh karyawan hotel.
Otentik atau tindakan atau perilaku hosting asli dalam penyampaian layanan
dianggap sebagai elemen penting dari evaluasi layanan konsumen oleh banyak
sarjana.
Pada penelitian ini juga terdapat hipotesis penelitian yaitu sebgai berikut
H1: Terdapat hubungan positif antara personalisasi dengan kepuasan tamu di
konteks hotel mewah.
H2: Terdapat hubungan positif antara sambutan hangat dengan kepuasan tamu
di konteks hotel mewah.
H3: Terdapat hubungan positif antara special relationship dengan kepuasan
tamu di konteks hotel mewah.
H4: Terdapat hubungan positif antara “langsung dari hati” dengan kepuasan
tamu di konteks hotel mewah.
H5: Terdapat hubungan positif antara kenyamanan dan kepuasan tamu dalam
konteks tersebut dari hotel mewah.
6. Hasil Penelitian Berezan, O., Raab, C., Yoo, M., & Love, C. (2013).
Penelitian yang dilakukan oleh Berezan, O., Raab, C., Yoo, M., & Love,
C. (2013), dengan judul penelitian “Sustainable Hotel Practices and
16
Nationality: The Impact on Guest Satisfaction and Guest Intention To Return”
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi bagaimana praktik
hotel yang berkelanjutan berdampak pada kepuasan dan niat untuk kembalinya
tamu hotel dari berbagai negara. Survei diselesaikan oleh tamu hotel di tujuan
wisata populer di Meksiko. Regresi berganda dan regresi logistik multinomial
adalah diterapkan untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian ini mendukung
hipotesis penelitian yang ditunjukkan praktik ramah lingkungan secara
keseluruhan memiliki hubungan positif pada tingkat kepuasan tamu dan niat
Kembali untuk orang Meksiko, Amerika, dan negara lain. Selain itu,
ditunjukkan bahwa kepentingan relatif praktik hijau berbeda menurut
kewarganegaraan tamu.
Penelitian ini juga mencerahkan manajer tentang kebijakan penting
(Bola lampu dan dispenser) yang teridentifikasi positif berdampak pada
kepuasan tamu dan niat tamu untuk kembali mengidentifikasi perbedaan
persepsi menurut kebangsaan. Di dalam kasus ini, manajer perlu
mempertimbangkan bahwa orang Meksiko adalah tingkat yang lebih besar
sangat puas dengan kebijakan ini dibandingkan dengan Tamu Amerika dan
tamu dari negara lain. Karena sebagian besar sampel terdiri dari tamu Meksiko,
menekankan hal ini kebijakan untuk tamu Meksiko mungkin akan menjadi cara
yang efektif mempromosikan praktik berkelanjutan hotel. Di sisi lain, manajer
juga mempelajari praktik mana yang lebih disukai tamu Amerika daripada
kebangsaan lain. Dapat disimpulkan bahwa Amerika, Meksiko dan kebangsaan
17
lain sangat berbeda dalam apresiasi mereka terhadap praktik berkelanjutan,
sebuah fenomena yang perlu ditangani kapan membangun strategi untuk
pemasaran praktik berkelanjutan hotel.
H1. Ada hubungan positif antara tingkat kepuasan tamu secara keseluruhan dan
praktik keberlanjutan hotel.
H2. Ada hubungan positif antara niat kembali tamu dan praktik berkelanjutan
hotel.
H3. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan relatif yang dihasilkan
oleh praktik berkelanjutan hotel antar kewarganegaraan responden grup
2.3 Kerangka Pemikiran
Guest Satisfaction
Kualitas Pelayanan saat Proses Ketersediaan Harga yang

Produk di Kamar Transaksi Produk Terjangkau
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran tersebut di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: Kepuasan
pelanggan dapat dianalisis dengan adanya kamar hotel yang mana terdapa lima
18
dimensi, yaitu Kualitas Produk, Pelayanan saat di Kamar, Proses Transaksi,
Ketersediaan Produk, dan Harga yang Terjangkau
19
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Dalam menulis penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif.
Dalam hal ini, data yang dikumpulkan berupa data yang berasal dari proses wawancara,
hasil observasi, dan penyebaran kuesioner dan analisis statistik untuk melengkapi
penulisan penelitian kali ini. Menurut Sekaran (2017:109) “Desain Penelitian (research
design) adalah rencana untuk pengumpulan, pengukuran, dan analisis data,
berdasarkan pertanyaan penelitian dari studi.” Metode yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu metode kuantitatif yang dimana peneliti akan menyebarkan sebuah
kuisioner untuk mengumpulkan data. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian
kuantitatif. Menurut Sinambela (2020) penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian
yang menggunakan angka-angka dalam memproses data untuk menghasilkan
informasi yang terstruktur. Karakteristik penelitian kuantitatif bertujuan untuk
mendapatkan data yang menggambarkan karakteristik objek, peristiwa, atau situasi
(Sekaran & Bougie, 2016: 43). Menurut Sekaran (2016), penelitian survei adalah
metode pengumpulan data yang dapat digunakan untuk mempelajari preferensi
wisatawan dalam memilih kamar hotel di Nusa DuaTujuan menggunakan pendekatan
kuantitatif adalah agar peneliti dapat menggambarkan realita empiris di balik fenomena
yang terjadi terkait dengan kepuasan tamu domestik terhadap kamar hotel di Kawasan
20
Nusa Dua, serta perhitungan statistik terarah sebagai penunjang analisis kuantitatif
yang diteliti.
Menurut Sanjaya (2015, hlm. 37) beberapa metode yang sering digunakan oleh
peneliti kuantitatif di antarnya adalah sebagai berikut.
1. Eksperimen
Merupakan metode penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan dan
meramalkan yang akan terjadi pada suatu variabel manakala diberikan suatu
perlakuan tertentu terhadap variabel lainnya.
2. Survei
Adalah penelitian yang berusaha untuk mengungkap opini, pendapat atau
pandangan masyarakat terhadap isu-isu khusus yang diteliti.
3. Penelitian Korelasi
yang dimaksud korelasi adalah penelitian yang dilakukan untuk menemukan
ada atau tidaknya hubungan antar dua atau lebih variabel yang diteliti (misalnya
apakah model pembelajaran tertentu (variabel 1) berpengaruh terhadap nilai
ujian siswa (variabel 2).
4. Studi Perbandingan
penelitian yang dilakukan kutuk menemukan perbedaan tertentu dari dua
kelompok subjek penelitian.
5. Studi Perkembangan
Penelitian atau studi yang bertujuan untuk menemukan perkembangan pada
subjek penelitian tertentu berdasarkan fungsi waktu.
21
3.2 Subyek Penelitian
3.2.1 Populasi
Populasi penelitian ini adalah wisatawan domestik di kawasan Nusa
Dua yang berjumlah 100 orang.
3.2.2 Sampel Penelitian
Untuk menentukan jumlah responden, penelitian ini menggunakan teori
yang dikemukakan oleh Prawira (2010) yang menyarankan untuk jumlah
sampel minimal 5-10 kali jumlah item pernyataan dalam kuesioner. Maka dari
itu, dalam penelitian ini ditetapkan ukuran sampel 5 x 20 = 100 yang artinya
penelitian ini menggunakan 100 responden mencakup wisatawan domestik
yang akan menginap di hotel luxury brand di kawasan Nusa Dua yaitu Hotel
The Ritz – Carllton, Bali dan Sofitel Beach Nusa Dua Resort Penelitian ini
dapat menggunakan teknik pengambilan sampel acak sederhana, data diambil
menggunakan kuesioner yang disebarkan secara online atau langsung di dekat
lokasi hotel yang dijadikan sampel. Selanjutnya, data yang diperoleh akan
diolah dan dianalisis menggunakan teknik statistik deskriptif untuk mengetahui
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi wisatawan milenial dalam memilih
hotel di Nusa Dua. Beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan antara lain
fasilitas kamar hotel, harga, lokasi, dan rekomendasi dari teman atau keluarga.
22
3.3 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,
kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2014). Adapun variabel yang menjadi
subjek dalam penelitian yaitu guest satisfaction wisatawan domestik yang memiliki 5
sub variabel kualitas produk (X1), pelayanan saat dikamar (X2), proses transaksi (X3),
ketersediaan produk (X4), harga yang terjangkau (X5).
3.4 Metode Pengumpulan Data
A. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kegiatan
penelitian, yang dibutuhkan dalam mendukung ketepatan rancangan penelitian.
Instumen sebagai pengukur variabel penelitian memegang peranan penting dalam
usaha memperoleh informasi yang akurat dan terpercaya. Instrumen penelitian data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a) Kuesioner (angket) Kuesioner atau angket menurut Sanusi (2014) merupakan
suatu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan yang sudah
disusun secara cermat terlebih dahulu. Metode pengumpulan data dalam
penelitian ini menggunakan kuesioner yaitu pengumpulan data dengan
memberikan daftar pertanyaan kepada Wisatawan domestik di kawasan Nusa
Dua. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.
23
Skala likert yaitu skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap
responden dalam merespon pertanyaan berkaitan indikator–indicator suatu
konsep atau variabel yang sedang diukur, Sanusi (2014). Adapun alternatif
jawaban dan tanggapan yang digunakan dalam pengukuran dengan skala likert
sebagai berikut:
- Sangat tidak setuju (STS) = Nilai 1
- Tidak setuju (TS) = Nilai 2
- Cukup setuju (CS) = Nilai 3
- Setuju (S) = Nilai 4
- Sangat setuju (SS) = Nilai 5
B. Validasi Instrumen Penelitian
Validasi instrumen penelitian merupakan proses untuk memastikan bahwa alat
ukur atau instrumen yang digunakan dalam penelitian memiliki keandalan dan validitas
yang memadai untuk mendukung analisis data dan kesimpulan penelitian yang
dihasilkan. Berikut adalah beberapa tahapan yang dilakukan untuk memastikan
validasi instrumen penelitian:
1. Uji validitas instrument akan dihitung dengan menggunakan
bantuan Statistical Package for the Social Science (SPSS) dan
Mircosoft Office Excel. Arikunto (2006:170) menyatakan bahwa
rumus yang digunakan untuk mengukur validitas instrument
adalah korelasi pearson product moment:
24
rxy = NΣXY − (ΣX) (ΣY)
√{(NΣX2) − (ΣX2)} {(NΣY2) − (ΣY2)}
Keterangan:
rxy: Koefisien korelasi butir
N: Jumlah respon uji coba
ΣX: Jumlah skor item tang diperoleh uji coba
ΣY: Jumlah skor total item yang diperoleh responden
Keputusan pengujian validitas instrument yaitu:
a) Item pernyataan dikatakan valid apabila rhitung > rtabel
b) Item pernyataan dikatakan tidak valid apabila rhitung < rtabel
2. Uji Reliabilitas Instrumen
Untuk mengetahui kekonsistenan suatu instrumen (alat ukur)
dalam mengukur gajala yang sama meskipin dalam waktu yang
berbeda maka perlu dilakukan uji reliabilitas. Sugiyono
(2014:348) menyatakan reliabilitas instrumen yaitu suatu
instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur
objek yang sama, maka akan menghasilkan data yang sama. Hasil
pengukuran yang memiliki tingkat reliabilitas tinggi akan mampu
memberikan hasil yang terpercaya. Uji reliabilitas dilakukan
hanya untuk item yang valid yang sudah diperoleh dari uji
validitas. Teknik yang digunakan untuk menguji reliabilitas
adalah teknik Alpha Cronbach. Uji reliabilitas instrumen
25
menggunakan pengujian dengan taraf signifikan 10%, jika r alpha
> 0,1 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Perhitungan
yang digunakan yaitu program SPSS.
ri = koefisien reliabilitas Alfa Cronbach

k = jumlah item soal
∑si 2 = jumlah varians skor tiap item
st 2 = varians total
Rumus varians item dan varians total,
Keterangan:
si 2 = varians tiap item JKi = jumlah kuadrat seluruh skor item
JKs = jumlah kuadrat subjek
n = jumlah responden
st 2 = varians total
Xt = skor total
26
C. Prosedur Pengumpulan Penelitian
Prosedur pengumpulan data merupakan cara yang digunakan untuk
mengumpulkan data atau informasi dilapangan untuk keperluan penelitian.
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data
yaitu:
1. Kuisoner/angket
Kuisoner atau angket adalah teknik pengumpulan data dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2018:142). Didalam kuesioner
tercantum pernyataan-pernyataan tertulis variabel dari dimensi guest
satisfaction wisatawan domestik mengenai kamar hotel. Bentuk
kuesiner bersifat tertutup atau rahasia tanpa memberitahu nama
responden. Data ini diperoleh dari wisatawan domestik yang menginap
di hotel luxury brands di kawasan Nusa Dua. Skala yang digunakan
dalam pernyataan data kuesioner tersebut yaitu menggunakan skala
likert. Skor dari setiap pernyataan yaitu seperti tabel berikut:
27
Tabel 3.1
Teknik Skoring Kuesioner
No. Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Tidak Setuju 1
2 Tidak Setuju 2
3 Cukup Setuju 3
4 Setuju 4
5 Sangat Setuju 5
Sumber: Peneliti, 2023.
3.5 Metode Analisis Data

A. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer dalam penelitian merujuk pada data yang dikumpulkan secara
langsung oleh peneliti dari sumber asli untuk menjawab pertanyaan penelitian yang
sedang diteliti. Data primer dapat dikumpulkan melalui berbagai metode, seperti
survei, wawancara, observasi, atau eksperimen. Menurut Kerlinger dan Lee (2000):
Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti dari sumber
asli melalui prosedur penelitian yang sesuai. Data ini berkaitan dengan pertanyaan
penelitian yang ditetapkan dan dapat mencakup pengamatan, wawancara, atau
pengukuran yang dilakukan oleh peneliti. Data primer dikumpulkan melalui survey
28
yang menggunakan kuseioner kepada responden wisatawan domestik yang pernah
menginap di hotel bintang lima di Kawasan Nusa Dua
b. Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian merujuk pada data yang telah dikumpulkan
oleh pihak lain atau data yang telah ada sebelumnya untuk tujuan yang berbeda. Data
ini dikumpulkan oleh organisasi, institusi, atau individu lain dan kemudian digunakan
oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian yang sedang diteliti. Menurut
Kerlinger dan Lee (2000): Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh
orang lain atau organisasi lain untuk tujuan mereka sendiri. Data ini mungkin telah
dikumpulkan untuk penelitian sebelumnya atau untuk keperluan administratif, seperti
data sensus, data statistik, laporan pemerintah, atau publikasi ilmiah. Data sekunder
yang digunakan adalah data statistik dari hasil kuesioner yang sudah di dapat
Sedangkan menurut pendapat Prastowo (2011:204) ada dua sumber data, yaitu data
primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan
dari sumber pertama, sementara data sekunder adalah data yang diperoleh bukan dari
sumber pertama, namun sumber kedua, ketiga, dan seterusnya. Menurut Sugiyono
(2018:456) Data primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Data dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama
atau tempat objek penelitian dilakukan. Peneliti menggunakan hasil wawancara yang
didapatkan dari informan mengenai topik penelitian sebagai data primer. Menurut
Hasan (2002) Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh
orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini
29
digunakan untuk mendukung informasi primer, dimana data ini bisa diperoleh yaitu
dari bahan pustaka, literatur, penelitian terdahulu, buku, dan lain sebagainya.
Dalam penelitian ini, sumber data yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder. Adapun data primer yang dibutuhkan adalah data mengenai guest
satisfaction wiasatawan domestik di kawasan Nusa Dua, data tersebut diperoleh
dengan melakukan wawancara, melalui observasi, dan kuesioner. Sedangkan data
sekunder dapat diperoleh dari data yang dikumpulkan dari data yang telah ada
sebelumnya yang telah digunakan oleh peneliti sebelumnya.
B. Jenis Data
Data adalah informasi yang diperoleh dari suatu pengamatan, pengukuran, atau
pengumpulan informasi yang dilakukan dalam penelitian. Secara umum, jenis data
daapat dikelompokkan menjadi data kualitatif dan data kuantitatif. Pada penelitian kali
ini adapun beberapa jenis data yang kami gunakan untuk dianalisis diantaranya:
1. Data Nominal
Data nominal adalah salah satu jenis data kualitatif yang diorganisasi
berdasarkan kategori atau label tanpa urutan atau nilai ordinal tertentu. Kategori
atau label pada data nominal tidak memiliki sifat perbandingan atau relatif, dan
hanya digunakan untuk mengelompokkan data. Contohnya adalah jenis
kelamin, agama, warna, dan merek.
2. Data Ordinal
Data ordinal adalah salah satu jenis data kuantitatif yang dinyatakan dalam
bentuk urutan atau ranking. Data ordinal mengurutkan nilai berdasarkan tingkat
30
kepentingannya, namun tidak memiliki jarak antara nilai-nilai tersebut.
Contohnya adalah tingkat pendidikan, tingkat kepuasan, kelas sosial, dan
tingkat kesulitan suatu tes.
C. Struktur Data
Untuk penelitian kuantitatif dengan satu variabel menggunakan struktur
data univariat dan pengumpulan data melalui kuesioner, Anda dapat mengikuti
langkah-langkah analisis data berikut:
a) Persiapan Data
Pastikan data yang dikumpulkan melalui kuesioner telah direkam dengan benar
dan lengkap. Periksa keberadaan nilai yang hilang atau tidak valid, dan lakukan
pembersihan data jika diperlukan.
b) Analisis Deskriptif
Lakukan deskripsi data untuk variabel yang ingin Anda analisis. Hitung
statistik deskriptif seperti mean, median, modus, dan ukuran penyebaran seperti
jangkauan dan standar deviasi. Ini memberikan gambaran umum tentang
distribusi variabel.
Visualisasi Data: Gunakan grafik dan visualisasi data untuk membantu
memahami pola dan tren dalam data Anda. Grafik seperti histogram, diagram
batang, atau box plot dapat digunakan untuk memvisualisasikan data univariat.
c) Uji Statistik
Terapkan uji statistik yang sesuai untuk melihat apakah terdapat
perbedaan yang signifikan dalam variabel yang Anda analisis. Pilihan uji
31
statistik tergantung pada jenis data yang Anda miliki dan pertanyaan penelitian
Anda. Misalnya, jika Anda ingin melihat perbedaan antara kelompok, Anda
dapat menggunakan uji t-Student atau uji non-parametrik seperti uji Mann-
Whitney.
a. Uji T
Menurut Sujarweni (2015:229) uji t menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel independen atau variabel penjelas secara individual 38
(parsial) dalam menerangkan variabel dependen. Apabila nilai probabilitas
signifikannya lebih kecil dari 0, 05 (5%) maka suatu variabel independen
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis diterima jika
taraf signifikan (a) < 0, 05 dan hipotesis ditolak jika taraf signifikan (a) > 0, 05.
Kriteria:
a. Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b. Jika t hitung < t tabel maka Ho di terima dan Ha ditolak. Atau
a. Jika p < 0, 05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b. Jika p > 0, 05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Uji Non Parametrik
Nonparametrik sendiri pertama kali digunakan oleh Wolfowitz,
1942. Istilah lain yang sering digunakan antara lain distribution-free statistics
dan assumption-free test.
d) Interpretasi Hasil
32
Analisis hasil uji statistik dan interpretasikan temuan Anda. Jelaskan
apakah ada perbedaan yang signifikan atau tidak, dan bagaimana hal itu
berhubungan dengan pertanyaan penelitian Anda. Berikan penjelasan yang
jelas dan ringkas tentang hasil analisis data Anda.
Pembahasan dan Kesimpulan: Dalam bagian pembahasan dan kesimpulan
penelitian, diskusikan temuan Anda dengan mengacu pada analisis data yang
telah Anda lakukan. Tinjau temuan Anda dengan literatur yang relevan dan
sampaikan kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan analisis data Anda.
Pastikan untuk memeriksa asumsi yang mendasari metode analisis statistik
yang Anda gunakan, serta mematuhi prinsip-prinsip penelitian yang etis.
D. Prosedur Analisis Data
a. Analisis Deskrptif
Sekaran (2003): Analisis deskriptif melibatkan penyajian data dalam bentuk
yang mudah dipahami, seperti tabel, grafik, atau ukuran statistik yang
sederhana seperti rata-rata, median, atau persentil. Tujuan analisis ini adalah
untuk memberikan gambaran komprehensif tentang pola dan karakteristik
dalam data. Aanalisis Deskriptif metode penelitian dengan cara mengupulkan
data data yang sesuai kemuaidan disusun, diolah, dan dianalisis untuk
memberikan gambaran masalah yang ada. Analisis Deskriptif tanggapan
wisatawan domestik mengenai guest satisfaction wisatawan domestik
mengenai kamar hotel luxury brand di kawasan Nusa Dua yang memiliki 5 sub
33
variabel kualitas produk, pelayanan saat dikamar, proses transaksi, ketersediaan
produk, harga yang terjangkau.
Display data yaitu sekumpulan informasi yang terkumpul yang akan
memberikan gambaran penelitian secara menyeluruh. Penyajian meliputi
berbagai jenis matriks, grafik, diagram yang dirancang untuk menggabungkan
informasi yang tersusun dalam sesuatu yang padu dan mudah diraih. Menarik
kesimpulan atau verifikasi yaitu upaya dengan mencari hal-hal yang penting.
Kesimpulan disusun dalam bentuk pernyataan singkat dan mudah dipahami
yang menggambarkan kecakapan berkomunikasi para calon peserta pelatihan.
Agar tercapai kredibilitas dalam penelitian pada tahap pertama maka cara yang
dilakukan adalah:
1. Memperpanjang masa observasi. Pada saat melakukan observasi diperlukan
waktu untuk betul-betul mengenal kondisi objektif wisatawan domestik di
kawasan Nusa Dua terutama jenis kegiatan. Peneliti telah melakukan penelitian
sebelum usulan penelitian diajukan dan berinteraksi dengan para wisatawan
domestik di kawasan Nusa Dua. Peneliti memperpanjang waktu penelitian dan
memeriksa kebenaran informasi yang ada guna memperoleh data dan informasi
yang valid yang diperlukan dalam penelitian.
2. Pengamatan yang terus menerus. Melalui pengamatan yang keberlanjutan
peneliti akan dapat memberikan deskripsi yang cermat dan terinci mengenai
kecakapan berkomunikasi para wisatawan domestik di kawasan Nusa Dua.
34
3. Triangulasi, yaitu bertujuan memeriksa kebenaran data yang diperoleh tentang
kecakapan berkomunikasi para wisatawan domestik di kawasan Nusa Dua.
Triangulasi berarti menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda-beda
untuk mendapatkan data dari sumber yang sama. Data hasil observasi dan
wawantara diperiksa dengan data dari hasil tes kecakapan berkomunikasi.
4. Membicarakan dengan orang lain (peer debriefing). Pembicaraan ini bertujuan
untuk memperoleh kritik, pertanyaan-pertanyaan tajam, yang menantang
tingkat kepercayaan akan kebenaran penelitian. Pembicaraan dilakukan dengan
wisatawan domestik di kawasan Nusa Dua.
5. Menggunakan bahan referensi. Peneliti menggunakan bahan dokumentasi
yakni hasil rekaman wawancara dengan subjek penelitian atau bahan
dokumentasi yang diambil dengan cara tidak mengganggu atau menarik
perhatian informan, sehingga informasi yang didapatkan memiliki validitas
yang tinggi untuk meningkatkan kepercayaan akan kebenaran data.
6. Mengadakan member check. Tujuan member check ialah agar informasi yang
penulis peroleh dan gunakan dalam penulisan laporan sesuai dengan apa yang
dimaksud oleh informan. Bila terjadi ketidaksesuaian data maka akan dilakukan
perbaikan sesuai dengan sumber data.
Tahap penelitian kedua dititikberatkan pada kajian konsep-konsep penelitian serta data
yang diperoleh pada tahap pertama. Kesepakatan terhadap masalah yang dihadapi,
tujuan pelatihan, analisis kebutuhan kecakapan berkomunikasi dimasa depan, dan
35
solusi untuk memecahkan masalah kecakapan berkomunikasi meniadi inti atas
penelitian pada tahap kedua. Proses penelitian pada tahap kedua menggunakan teknik
inquiry reflektif yaitu dengan melakukan kajian yang mendalam sampai disepakati
mengenai tujuan kegiatan pelatihan, perencanaan kegiatan, dan pemecahan masalah
yang dihadapi. Tanya jawab tertulis dari para wisatawan domestik di kawasan Nusa
Dua, catatan hasil diskusi baik dengan rekan sejawat maupun para wisatawan domestik
di kawasan Nusa Dua akan dihentikan jika tercapai kesepakatan setelah informasi
terkumpul.
Pada tahap ketiga peneliti melakukan observasi terhadap proses pengambilan
materi dan hasilnya di hotel kawasan Nusa Dua. Analisis terhadap evaluasi hasil
pelatihan menggunakan kriteria reaksi, pembelajaran, perilaku serta akibat bagi
wisatawan domestik dalam lingkup terbatas yaitu hanya pada di kawasan Nusa Dua.
Observasi melibatkan di kawasan Nusa Dua agar diperoleh data, pengamatan yang
objektif, dan jelas. Pada tahap selanjutnya untuk menguji efektivitas model peneliti
melakukan analisis secara kuantitatif dan kualitatif terhadap hasil pelatihan melalui
serangkaian observasi. Untuk menguji cfcktivitas dalam kepuasan di kawasan Nusa
Dua terhadap kepuasan seperti bagaimana kepuasan wisatawan domestik terhadap
fasilitas hotel, kamar hotel, restoran, dan pelayan dari para karyawan itu sendiri
digunakan instrumen diskusi dan wawancara baik setelah menginap maupun pada
masih menginap di hotel.
Guna mengetahui bagaimana kecakapan berkomunikasi digunakan tes
kecakapan berkomunikasi setelah wiasatawan domestik di kawasan Nusa Dua
36
mendapatkan pengalaman menginap di hotel kemudian membandingkannya dengan
hasil tes kecakapan berkomunikasi sebelum menginap di hotel. Nilai kecakapan
berkomunikasi yang didukung oleh hasil observasi baik pada pretest maupun post test
dinilai dengan kriteria sangat kurang, kurang, cukup, tinggi, dan sangat tinggi. Untuk
mengetahui efektivitas model pada aspek pembelajaran digunakan analisis uji beda
hasil tes tertulis.
Guna mengetahui bagaimana aplikasi atau implementasi kecakapan
berkomunikasi dilakukan analisis melalui pengamatan terhadap keluhan tamu,
pengalaman selama menginap di hotel (kejadian kritis) serta tanggapan wisatawan
domestik di kawasan Nusa Dua terhadap perkembangan pencapaian tujuan perusahaan
untuk memberikan kepuasan kepada para tamu. Efektivitas pengalaman pada aspek
hasil baik terhadap perasaan maupun pada wisatawan domestik di kawasan Nusa Dua
menggunakan instrumen wewancara dan diskusi dengan di kawasan Nusa Dua.
Efektivitas hasil bagi di kawasan Nusa Dua dilakukan secara terbatas dan hanya pada
aspek peningkatan atau kontribusi para di kawasan Nusa Dua terhadap tujuan kepuasan
tamu selama menginap di hotel di kawasan Nusa Dua.
37
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Objek penelitian ini dilakukan pada Hotel The Ritz Carlton, Bali dan Sofitel
Bali Nusa Dua Beach Resort. Pemilihin kedua tempat ini dikarenakan salah satu hotel
berbintang lima yang berada di Kawasan Nusa Dua. Kedua hotel ini berada di bawah
manajemen hotel yang berbeda hal tersebut menjadi keputusan untuk meneliti di kedua
tempat ini. The Ritz Carlton, Bali berada di bawah naungan manajemen Marriott
sedangkan untuk Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort berada di bawah naungan
manajemen Accor Hotels.
Sejarah Singkat The Ritz Carlton
Pada pertengahan tahun 1800-an ada seseorang pemuda yang lahir dari
keluarga dengan latar belakang petani pegunungan bernama Cesar Ritz. Diumurnya
yang ke 20, ia memulai pekerjaan pertamanya sebagai perintisan pramu saji di sebuah
hotel di Paris. Melalui kerja keras, dedikasi, dan semangat unggul yang dimilikinya.
Cesar melanjutkan perjalanan karirnya dari yang hanya perintisan hingga menjadi
manajer. Cesar pun memutuskan untuk melakukan misinya untuk mempelajari
kebiasaan masyarakat bangsawan, klien yang ia layani dan mempelajari seni rahasia
dalam memasak. Hingga ia bertemu dengan koki terkenal di Perancis Auguste
Escoffier dan menjadikannya mitra bisnis sekaligus teman. Sebagai hotel yang dikelola
oleh Cesar, ia menciptakan standar baru untuk kebersihan dan pencahayaan ruangan.
38
Ia merancang hotel pertama di dunia untuk memiliki kamar mandi setiap ruangan.
Ketika Cesar menjadi manajer dari Hotel Savoy, yakni sebuah hotel yang terkenal di
kota London, ia mengembangkan filosofi pelayanannya. Ia mengubah hotel menjadi
karya seni, dimana para tamu selalu menjadi pusat perhatian. Ia pun sangat
memperhatikan secara detail. Dengan sentuhannya itupun, Hotel Savoy menjadi contoh
kemewahan di antara semua hotel. Cesar Ritz dikenal sebagai "raja pelaku bisnis
perhotelan" dan "pengusaha raja" yang dinobatkan oleh Raja Edward VII.
Setelah bertahun-tahun kesempatan bagi Cesar untuk merancang hotelnya
sendiri. Cesar membawa teman lamanya Chef Escoffier dan mereka bersama-sama
mengubah bekas istana pangeran menjadi hotel pertama yang membawa nama Cesar -
The Ritz, Paris. The Ritz dibuka pada tahun 1898 dan mendefinisikan kembali
pengalaman hotel mewah di Eropa. Pada saat bersamaan, Cesar juga terlibat dalam
pengembangan hotel Carlton di London. Akhirnya kedua nama tersebut digabungkan,
dan hingga kini dikenal dengan The Ritz-Carlton. Cesar merancang logo Ritz-Carlton,
yang diakui di seluruh dunia dan masih menjadi logo hingga saat ini.
Pada tanggal 17 November 2015, The Ritz-Carlton Bali melakukan grand
opening dan resmi dibuka oleh HerveHumlersebagai Presiden dan Chief Operation
Officer Ritz-Carlton. Ritz-Carlton adalah sebuah jaringan hotel dan resort
internasional. Sejarah The Ritz-Carlton Company, LLC berawal dari TheRitz-Carlton,
Boston. Standar layanan berupa makanan dan fasilitas dari Boston berfungsi sebagai
patokan untuk hotel dan resort Ritz-Carlton diseluruh dunia. Sebab hotel tersebut
adalah Ritz-Carlton yang pertama kali dibangun pada tahun 1927. Ritz-Carlton
39
memegang teguh motto “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and
Gentlemen”. Moto ini mencontohkan layanan antisipatif yang disediakan oleh semua
anggota staff. The Ritz-Carlton Bali yang resmi dibuka pada Selasa (02/02/2014),
menandai kembalinya jaringan operator dibawah bendera Marriot Internasional di Bali.
Kepemilikan hotel ini dibawah PT. Bali Nusa Intan, The RitzCarlton Bali
terletak di Jalan Raya Nusa Dua Selatan Lot III, Sawangan, Nusa Dua, Bali. Hanya 30
menit (20km) dari Bandara Internasional Ngurah Rai kearah selatan, dan jauh dari
keramaian kota. Tema dari hotel ini adalah “The Source of Life” yang berarti The Ritz-
Carlton Bali mengambil inspirasi dari lautan Hindia sebagai sumber kehidupandi Bali,
karena sebagian besar tradisi spiritual di Bali berpusat di sekitar air danlautan. Kami
juga memiliki beberapa aktivitas yang mendukung tema tersebut, seperti; surf initiation
class, yoga atau meditasi dan kite runner yang dilakukandi pantai. Ritz-Carlton
merupakan hotel berbintang lima yang menampung tamu menengah ke atas. Hotel ini
memiliki beberapa fasilitas yang disediakan untuk para tamu dan jumlah kamar yang
dimiliki The Ritz-Carlton, Bali berjumlah 313 kamar yang terdiri dari:
40
Sumber: Google Maps
Gambar 4.1
Lokasi The Ritz – Carlton, Bali
The Ritz Carlton Bali memiliki lokasi yang strategis yang dimana terletak di
daerah Sawangan. The Ritz Carlton Bali memiliki akses ke pantai jauh dari keramaian
kota dan dengan jarah 20 km dari Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai kearah
selatan kurang lebih hanya 30 menit. Lokasi strategis dan juga fasilitas dari The Ritz
Carlton Bali diminati oleh wisatawan asing maupun domestik. Adapun detail alamat
dan kontak dari The Ritz Carlton Bali sebagai berikut:
1. Alamat: Jalan Raya Nusa Dua Selatan Lot III Sawangan, Nusa Dua,
Kabupaten Badung, Bali 80363.
2. Telepon: (0361) 8498988
3. Fax: (0361) 8498988
41
Tabel 4.1.
Detail Kamar The Ritz-Carlton, Bali
Total Luas Kamar
Tipe Kamar
Kamar (m2/sqm)
Sawangan Junior Suite 184 99,45
Sawangan Junior Suite with Pool Access 46 99,45
The Ritz-Carlton Suite (One Bedroom) 42 123,79
The Ritz-Carlton Suite with Pool Access

7 123,79
(One Bedroom)
Pavilion Villa with Pool Access (One

18 120
Bedroom)
Garden Villa with Private Pool (One

4 359
Bedroom)
Sky Villa with Private Pool (One

2 159
Bedroom)
Sky Villa with Private Pool (Two

4 258
Bedrooms)
Cliff Villa with Private Pool (One

4 281
Bedroom)
Ritz-Carlton Cliff Villa with Private Pool

1 630
(Three Bedrooms)
42
Ritz-Carlton Oceanfront Villa with
1 677
Private Pool (Three Bedrooms)
Sumber: The Ritz-Carlton, Bali, 2023.
Sejarah singkat Hotel Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort
Hotel Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort merupakan bagian dari Accor Group,
sebuah perusahaan hotel, restoran, katering dan pariwisata terbesar di dunia yang
berpusat di Perancis, dengan memperkeejakan lebih dari 150.000 orang di lebih dari
90 negara. Selama lebih dari 45 tahun, melampaui seluruh brand dan regional, kelima
nilai utama perusahaan Accor berupa Inovasi, Semangat, untuk Menaklukan, Kinerja,
Kepercayaan, dan, Kehormatan telah disebarluaskan dan diekspresikan setiap hari oleh
150.000 Ambassador-nya. Hotel sendiri pertama kali dibuka pada tahun 1964 di
Strasbourg, Perancis. Pada saat itu, grup Accor belum dibentuk. Grup Accor baru
dibentuk pada tahun 1983. Pada tahun 1995 jaringan Sofitel menyebar di 40 negara di
dunia dan menjadi bagian dari multibrand Accor pada tahun 1997. Tahun- tahun
berikutnya Sofitel terus dibangun hampir di seluruh dunia termasuk di Bali. Berikut
beberapa rincian sejarah ditahun-tahun berikutnya:
▪ 1964: Sofitel pertama kali dibuka di Strasbourg,Perancis.
▪ 1974: Sofitel grand opening di AS, di Minneapolis, Minnesota.
▪ 1983: Group Accor lahir.
▪ 1995: Jaringan Sofitel meliputi 100 hotels; 18.472 rooms; 12.500
Ambassador; di 40 negara di seluruh dunia.
43
▪ 1997: Sofitel menjadi bagian dari grup multi-brand Accor.
▪ 2000: Dua langkah besar di tahun 2000, setelah 10 tahun tanpa pembukaan
baru di AS, Sofitel membuka hotel di pusat kota Philadelphia dan New York City’s
Time Square.
▪ 2002: Ekspansi besar internasional: Sofitel dibuka di Eropa (London,
Marseille, dan Cologne); Afrika (Marrakech); Amerika Utara (Chicago, Washington,
Montreal); South America (Quito); dan Asia (Shanghai, Bangkok).
▪ 2004: Sofitel membuka 31 hotel termasuk 20 Dorint di Jerman , Belanda,
Austria dan Spanyol.
▪ 2006: Pengenalan brand Sofitel terus meningkat. 10 hotelnya termasuk dalam
daftar emas di majalah begengsi Conde 3 Nast Traveler, dan dipilih sebagai “Best Hotel
Chain in Europe” oleh pembaca Busnisess Traveler Magazine.
▪ 2007: Sofitel Luxury Hotels menghadirkan kembali keanggunan “a la
francaise” dan mengungkapkan strateginya untuk membawa brand Sofitel ke jenjang
tertinggi pasar hotel mewah internasional.
▪ 2008: Sofitel menjadi sebuah unit usaha independent dalam grup Accor dan
menerapkan strategi kemewahan baru dalam jaringannya. Dengan jaringan yang terdiri
dari 161 hotel pada tahun 2008, Sofitel telah menerima tidak kurang dari 23
penghargaan sejak bulan Januari
. ▪ 2009: Pada tahun ini juga hadir proyek berkesan seperti lokasi Sofitel Legend
pertama di Metropole, Hanoi (Vietnam) atau peluncuran konsep So SPA di Sofitel
London Saint James (Inggris) dan Sofitel Marseille Vieux Port (Perancis). Brand ini
44
menerima 90 penghargaan di seluruh dunia, sebagai bukti grup hotel yang kian
bertumbuh dan sukses.
▪ 2010: Sofitel terus memperkuat posisinya yang baru, Brand ini akan membuka
10 hotel dan melanjutkan proyek renovasinya yang luas untuk memastikan keselarasan
jaringan 130 hotel baru tersebut. Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort yang sekarang
telah memiliki 415 kamar dan 17 villa ini dibangun pada tahun 2013 di kawasan
pariwisata ITDC, Nusa Dua. Sofitel menggabungkan dua 4 kebudataan yakni nuansa
kemewahan Perancis dengan esensi tradisi lokal Bali, hal itulah yang membedakan
Sofitel dengan hotel lainnya. Kebudayaan tradisional Bali sudah terasa saat memasuki
lobi hotel, pada dinding bagian atas terdapat gambar-gambar yang terbuat dari pahatan
kayu yang mengisahkan kehidupan masyarakat Bali dari saat ia baru lahir hingga
meninggal dan bereinkarnasi. Gambar-gambar itu diberi nama “circle of life”. Banyak
pengunjung saat memasuki lobi teralihkan pandangannya menuju gambar “circle of
life” tersebut. Saat ini Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort menjadi hotel bintang lima
dan meraih berbagai macam penghargaan tingkat nasional maupun internasional.
Adapun beberapa hal penting dari Sofitel:
a. Sofitel Logo: Menggambarkan tentang hubungan antara “French Art De
Vivre dan Budaya Lokal”
b. Sofitel Greetings: Bonjour (Selamat Pagi, Siang, dan Sore) dan Bonsoir
(Selamat Malam).
45
Sumber: Google Maps
Gambar 4.2
Lokasi Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort
Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort berlokasi di dalam Kawasan Pariwisata
ITDC atau tepatnya di alamat Lot N5 Itdc Tourism Complex, Nusa Dua, Nusa Dua,
South Kuta, Badung, Regency, Bali 80363. Area tersebut merupakan ujung pulau
selatan dari pulau Bali. ITDC merupakan singkatan dari Indonesia Tourism
Development Corporation yang sebelumnya bernama BTDC (Bali Tourism
Development Corporation) yang mengelola area komersial Nusa Dua menjadi
destinasiwisata dunia di Indonesia. Hotel ini berlokasi di ujung pulau, membuat hotel
Sofitel memiliki pemandangan pantai pasir putih sekaligus secara langsung menghadap
ke pulau Nusa Penida yang indah. Meskipun memasuki daerah ITDC yang jauh dari
kepadatan kota, dari lokasi tersebut hanya perlu menempuh jarak kurang lebih 14km
atau perlu waktu sekitar 25 menit melewati Bypass Ngurah Rai dan 21 menit melewati
jalan tol Bali Mandara menuju Bandara Ngurah Rai. Selain itu, lokasi Sofitel dekat
dengan beberapa destinasi wisata, diantaranya:
46
1. Museum Pasifika Bali (1,7km)
2. Peninsula Island (2,3km)
3. Waterblow (2.3km)
4. Nusa Dua Beach (3km)
5. Pandawa Beach (11km)
6. Garuda Wisnu Kencana (12km)
7. Melasti Beach (13km)
8. Kuta Beach (14km)
9. Dreamland Beach (20km)
10. Uluwatu Temple (20km)
Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort memiliki 415 kamar termasuk suite and
villa mewah yang dilengkapi dengan free broadband access, pemandangan indah di
setiap tipe kamarnya, dan kamar mandi mewah bergaya prancis. Masing-masing kamar
dan villa memiliki luas dan tipe yang berbeda-beda. Berikut adalah tipe-tipe kamar
yang ada di Sofitel Bali Nusa Dua.
Tabel 4.2.
Detail Kamar Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort
Jenis Kamar Jumlah Kamar Luas
Luxury Room 250 48 m2
Luxury Room Ocean View 33 48 m2
47
Luxury Room Plunge Pool 49 48 m2
Luxury Room Pool Access 44 48 m2
Prestige Suite 12 88 m2
Honeymoon Suite 4 88 m2
Prestige Suite Plunge Pool 4 88 m2
Honeymoon Suite Plunge Pool 2 88 m2
One Bedroom Villa 14 120 m2
Two Bedroom Villa 2 200 m2
Presidential Villa 1 540 m2
Total 415
Sumber: Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort
48
4.2 Hasil
4.2.1 Paparan Data

Pada bagian ini dipaparkan hasil dari penyebaran kuesioner berupa
karakteristik responden. Kuesioner disebarkan kepada 100 responden
dengan hasil sebanyak 100 buah kuesioner yang kembali dan 100 kuesioner
yang layak untuk diteliti sehingga tidak ada kuesioner yang tidak layak
tidak dilanjutkan ke tahap analisis lebih lanjut. Karakteristik responden
dikumpulkan berdasarkan usia, Asal Provinsi,Pendidikan terakhir, dan
Pekerjaan utama.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dideskripsikan pada Gambar 4.1.
Sumber Data: Data Primer,2023(Diolah)

Gambar 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
49
Pada Tabel 4.1 tampak bahwa berdasarkan usia, responden dengan
rentang usia 20 sampai dengan 25 lebih banyak dari responden dengan
rentang usia 26 sampai dengan 30, usia 31 sampai dengan 35, usia 36
sampai dengan 40, usia 41 sampai dengan 45, usia 46 sampai dengan 50,
dan usia 50 keatas. Responden dengan rentang usia 20 sampai dengan 25
berjumlah 54 orang (54,00%), untuk responden dengan rentang usia 26
sampai dengan 30 berjumlah 16 orang (16,00%), untuk responden dengan
rentang usia 31 sampai dengan 35 berjumlah 8 orang (8,00%), untuk
responden dengan rentang usia 36 sampai dengan 40 berjumlah 11 orang
(11,00%), untuk responden dengan rentang usia 41 sampai dengan 45
berjumlah 7 orang (7,00%), untuk responden dengan rentang usia 46 sampai
dengan 50 berjumlah 2 (2,00%), dan untuk responden dengan rentang usia
50 keatas berjumlah 2 orang (2,00%). Berdasarkan hal tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa responden dengan rentang usia 20 sampai dengan 25
mendominasi penelitian ini.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Domisili
Karakteristik responden berdasarkan asal domisili dideskripsikan pada
gambar 4.2 dimana tampak bahwa berdasarkan asal domisili, responden
yang berasal dari Bali berjumlah 38 orang (38,00%), responden yang
berasal dari Jakarta berjumlah 11 orang (11,00%), responden yang berasal
dari Aceh berjumlah 3 orang (3,00%), responden yang berasal dari
Kalimantan berjumlah 2 orang (2,00%), responden yang berasal dari
50
Sulawesi berjumlah 2 orang (2,00%), responden yang berasal dari Bengkulu
berjumlah 2 orang (2,00%), responden yang berasal dari Bangka Belitung
berjumlah 1 orang (1,00%), responden yang berasal dari Gorontalo
berjumlah 2 orang (2,00%), responden yang berasal dari Jambi berjumlah 1
orang (1,00%), responden yang berasal dari Jawa berjumlah 25 orang
(25,00%), responden yang berasal dari Sumatra berjumlah 4 orang (4,00%),
responden yang berasal dari Lampung berjumlah 1orang (1,00%),
responden yang berasal dari Kepulauan Riau berjumlah 1 orang (1,00%),
responden yang berasal dari Riau berjumlah 3 orang (3,00%), responden
yang berasal dari Maluku Utara berjumlah 3 orang (3,00%), dan responden
yang berasal dari Papua yang berpartisipasi dalam kuesioner ini berjumlah
1 orang (1,00%). Berdasarkan hal tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
penelitian ini didominasi oleh responden yang berasal dari Bali.
51
Gambar 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Provinsi
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dideskripsikan pada
Gambar 4.3.

Gambar 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
52
Pada Gambar 4.3 tampak berdasarkan pekerjaan, responden dengan
pekerjaan sebagai mahasiswa berjumlah 45 orang (45,00%), pekerjaan
sebagai pegawai swasta berjumlah 22 orang (22,00%), pekerjaan sebagai
PNS/TNI/POLRI berjumlah 11 orang (11,00%), pekerjaan sebagai Profesor
berjumlah 1 orang (1,00%), pekerjaan sebagai Dosen berjumlah 1 orang
(1,00%), pekerjaan sebagai IRT berjumlah 1orang (1,00%), pekerjaan
sebagai Guru SMA berjumlah 1orang (1,00%), pekerjaan sebagai
wirausaha berjumlah 17 orang (17,00%) dan pekerjaan sebagai Dokter
Bedah berjumlah 1orang (1,00%). Berdasarkan hal tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa penelitian ini didominasi oleh responden dengan
profesi sebagai pelajar/mahasiswa.
4.2.2. Pengujian Intrumen Penelitian
a. Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui validitas atau kesesuaian dari
suatu instrumen penelitian, yang dalam hal ini adalah kuesioner yang
digunakan untuk memperoleh data dari responden. Pernyataan yang
terdapat pada kuesioner dapat dikatakan valid apabila butir pernyataan
memiliki rhitung ≥ rtabel. Besarnya nilai rtabel dalam pengujian validitas ini
adalah sebesar 0,1966. Hasil uji validitas dari setiap butir pernyataan
mengenai kualitas produk, pelayanan saat di kamar, proses transaksi,
53
ketersediaan produk, dan harga yang terjangkau ditunjukkan pada Tabel
4.3. Hal ini menunjukkan bahwa setiap butir pernyataan mengenai kualitas
produk, pelayanan saat di kamar, proses transaksi, ketersediaan produk, dan
harga yang terjangkau dapat dinyatakan valid dikarenakan nilai rhitung dari
setiap butir pernyataan lebih besar dari rtabel yaitu 0,1966.
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Kuesioner
Variabel Indikator r hitung r tabel Hasil
X1.1 0.657 Valid
X1.2 0.614 Valid
Kualitas Produk (X1) 0.1966
X1.3 0.626 Valid
X1.4 0.658 Valid
X2.1 0.644 Valid
Pelayanan saat di X2.2 0.639 Valid
0.1966
Kamar (X2) X2.3 0.646 Valid
X2.4 0.676 Valid
X3.1 0.620 Valid
X3.2 0.637 Valid
Proses Transaksi (X3) 0.1966
X3.3 0.655 Valid
X3.4 0.661 Valid
X4.1 0.680 Valid
X4.2 0.660 Valid
Ketersediaan Produk (X4) X4.3 0.664 0.1966 Valid
X4.4 0.568 Valid
X4.5 0.551 Valid
X5.1 0.660 Valid
X5.2 0.668 Valid
Harga yang Terjangkau X5.3 0.675 Valid
0.1966
(X5) X5.4 0.653 Valid
X5.5 0.632 Valid
X5.6 0.681 Valid
Sumber: Data Primer, 2023 (Data Diolah)
b. Hasil Uji Reliabilitas
54
Uji reliabilitias dilakukan bertujuan untuk menunjukkan bahwa
instrumen penelitian, yang dalam hal ini adalah kuesioner konsisten dalam
mengukur konsep yang sama. Uji reliabilitas dilakukan dengan cara
membandingkan nilai Cronbach’s Alpha dengan ketentuan nilai minimal yaitu
0,6. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6, maka kuesioner dapat
dinyatakan reliabel, sebaliknya jika nilai dari Cronbach’s Alpha lebih kecil dari
0,6, maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel. Hasil pengujian reliabilitas
terkait butir pernyataan dari variabel penelitian disajikan dalam Tabel 4.4
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Total Butir
Variabel Nilai Cronbach's Alpha Hasil
Pertanyaan
Kualitas Produk (X1) 4 0.97 Reliabel
Pelayanan saat di Kamar (X2) 4 0.977 Reliabel
Proses Transaksi (X3) 4 0.978 Reliabel
Ketersediaan Produk (X4) 5 0.96 Reliabel
Harga yang Terjangkau (X5) 6 0.981 Reliabel

Sumber: Data Primer, 2023 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.4, seluruh butir pernyataan dari variable kualitas
produk, pelayanan saat di kamar, proses transaksi, ketersediaan produk, dan
harga yang terjangkau memiliki nilai rata-rata Cronbach’s Alpha yang di atas
0,6. Nilai rata-rata Cronbach’s Alpha variabel kualitas produk adalah sebesar
0,97, pelayanan saat di kamar sebesar 0,977, proses transaksi sebesar 0,978,
55
ketersediaan produk sebesar 0,96, dan harga yang terjangkau sebesar 0,981.
Seluruh nilai rata-rata Cronbach’s Alpha variabel-variabel tersebut lebih besar
dari 0,6 sehingga dapat dinyatakan bahwa hasil uji reliabilitas seluruh butir
pernyataan dari setiap variabel adalah reliabel.
4.3 Pembahsan
4.3.1 Analisis Data
Tabel 4.5
ANALISIS DIMENSI KUALITAS PRODUK
No Dimensi Guest Sangat Tidak Netral Setuju Sangat Total
Satisfaction Tidak Setuju Setuju
Setuju
Kualitas 1 2 3 4 5
Produk
1 Kualitas
pemandangan
yang baik yang
0 1 1 45 134 855
terlihat dari
kamar
2 Kamar yang
diberikan
sesuai dengan
0 0 1 36 143 862
harga yang
dibayarkan.
3 Kualitas bahan
dari produk 0 0 2 50 129 851
yang terdapat
56
di kamar sangat
baik.
4 Kondisi
keadaan kamar
dan fasilitias di
dalamnya 0 0 5 44 132 851
terjaga dengan
baik.
Sumber : Hasil Pengolahan Data (Data Diolah)
Nilai rata – ratanya adalah :

855 + 862 + 851 + 851
= 427,38
8
427,38
Rata – rata penilaian individu adalah : =4,27
100
Tabel 4.6
ANALISIS DIMENSI PELAYANAN SAAT DI KAMAR
Setuju
Pelayanan Saat
1 2 3 4 5
Di Kamar
1 Pelayanan yang
diberikan
sesuai dengan 0 0 3 51 127 848
kamar hotel
yang dipesan.
2 Staff hotel
selalu
menawarkan 0 0 7 49 125 842
promosi
produk ketika
57
escort ke
kamar tamu.
3 Produk yang
diberikan saat
pelayanan,
0 1 4 41 135 853
sesuai dengan
produk yang
ditawarkan.
4 Penyelesaian
masalah atau
solusi yang
diberikan oleh 1 0 2 43 135 854
staff hotel
dilakukan
dengan baik.
Sumber : Hasil Pengolahan Data

848 + 842 + 853 + 854
= 424,63
8
424,63
100
Tabel 4.7
ANALISIS DIMENSI PROSES TRANSAKSI
Setuju
Proses
Transaksi
1 Proses
pembayaran
kamar yang 0 0 5 45 131 850
dibeli mudah
dilakukan.
58
2 Kecepatan saat
melakukan
proses
0 0 4 48 129 849
transaksi di
hotel sangat
efektif.
3 Teknologi dan
inovasi yang
digunakan saat
0 4 6 45 128 846
proses
transaksi
sangat praktis
4 Pengarahan
oleh staff hotel
saat proses
0 0 4 44 133 853
transaksi
dilakukan
dengan baik

850 + 849 + 846 + 853
= 424,75
8
427,38
100
Tabel 4.8
ANALISIS DIMENSI KETERSEDIAAN PRODUK
59
No Dimensi Guest Sangat
Tidak Sangat
Satisfaction Tidak Netral Setuju Total
Setuju Setuju
Setuju
Ketersediaan
Produk
1 Selalu
mendapatkan
kamar ketika 0 0 14 54 113 823
melakukan
pemesanan.
2 Tidak terlalu
menunggu
lama untuk
menerima
produk atau 0 0 11 42 129 846
layanan, ketika
melakukan
pemesanan di
kamar hotel.
3 Kecepatan
untuk
memperoleh 0 0 10 48 124 842
produk yang
diinginkan.
4 Produk yang
diingikan
sudah sesuai 1 1 6 40 133 846
dengan
keinginan.
60
5 Produk dan
layanan yang
disediakan 0 1 1 45 134 855
sudah
memuaskan.

823 + 846 + 842 + 846 + 855
= 421,2
10
421,2
100
Tabel 4.9
ANALISIS DIMENSI HARGA YANG TERJANGKAU
No Dimensi Guest Sangat
Tidak Sangat
Satisfaction Tidak Netral Setuju Total
Setuju Setuju
Setuju
Harga Yang
Terjangkau
1 Selalu
mendapatkan
diskon atau
harga promo
1 3 17 47 114 816
ketika
melakukan
pemesanan
kamar.
2 Harga yang
ditawarkan
0 1 9 41 130 843
dapat diterima
oleh tamu.
61
3 Harga yang
ditawarkan
mampu
bersaing 0 0 8 30 138 834
dengan industri
perhotelan
serupa.
4 Harga produk
dan layanan
kamar yang
0 0 4 42 146 910
ditawarkan
sesuai dengan
yang diberikan.
5 Harga yang
ditetapkan
sesuai dengan
jenis kamar 0 0 5 43 134 857
yang
ditawarkan
oleh hotel.
6 Penawaran
paket produk
atau layanan
hotel lainnya 0 1 9 39 133 850
sesuai dengan
harga yang
ditetapkan
Sumber : Hasil Pengolahan Data (Data diolah)

816 + 843 + 834 + 910 + 857 + 850
= 425,83
10
62
425,83
100
Tabel 4.10
Kriteria Rentangan
Kriteria Rentangan
Sangat Tidak Setuju 0,50 - 1,40
Tidak Setuju 1,41 - 2,30
Netral 2,31 - 3,20
Setuju 3,21 - 4,10
Sangat Setuju 4,11 - 5,00

Sumber: Hasil pengolahan data (data diolah)
Tabel 4.11
Perhitungan Bobot dan Nilai Dimensi Kualitas Pelayanan
Aspek/Dimensi Bobot (n1) Nilai (X1) n1 X1
Kualitas Produk 20 4,27 85,4
Pelayanan saat di Kamar 20 4,25 85
Proses Transaksi 20 4,25 85
Ketersediaan Produk 20 4,21 84,2
Harga yang Terjangkau 20 4,26 85,2
Total 100 424,8
Σ𝑛1X1 424,8
Indeks Kepuasan Tamu: X = Σ𝑛1 = 100 = 4,25
Dengan tingkat rata-rata kepuasan tamu yang berjumlah 4,25 maka dapat
diketahui bahwa wisatwan domestik yang menginap sangat setuju dan merasa puas
terhadap kamar atau akomodasi yang di berikan oleh hotel luxury brand dalam hal ini
pada Hotel Ritz Carlton Bali dan Sofitel Bali Nusa Dua Resort. Dengan kata lain, kamar
63
hotel yang diberikan oleh hotel luxury brand memuaskan bagi wisatawan domestik
yang pernah menginap.
64
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Dengan dilakukannya kegiatan penelitian analisis guest satisfaction
wisatawan domestik mengenai kamar hotel luxury brand di Kawasan Nusa Dua,
didapatkan dari hasil kuesioner dengan responden sebanyak 100 orang dengan
objek penelitian menggunakan hotel The Ritz - Carlton, Bali dan Sofitel Beach
Resort Nusa Dua. Dari 100 responden yang pernah menginap dari kedua hotel
tersebut dengan mengukur menggunakan dimensi kualitas produk (X1), Pelayanan
saat di Kamar (X2), Proses Transaksi (X3), Ketersediaan Produk (X4), Harga yang
Terjangkau (X5). Dengan menguji uji validitas ditemukan bahwa hasil validitas
dari 5 dimensi tersebut menghasilkan hasil yang valid yang rtabel sebesar 0,1966
dan uji reliabilitas dengan menggunakan nilai cronbach’s alpha dengan ketentuan
nilai minimal yaitu 0,6. Hasil dari uji reliabilitas lebih besar 0,6 dan dari dimensi
yang duji menghasilkan reliabilitas.
Dengan tingkat rata-rata kepuasan tamu yang berjumlah 4,25 dari 5,00
sebagai nilai tertinggi, maka dapat diketahui bahwa wisatwan domestik yang
menginap sangat setuju dan merasa puas terhadap kamar atau akomodasi yang di
berikan oleh hotel luxury brand dalam hal ini pada Hotel Ritz Carlton Bali dan
Sofitel Bali Nusa Dua Resort. Dengan kata lain, kamar hotel yang diberikan oleh
hotel luxury brand memuaskan bagi wisatawan domestik yang pernah menginap.
65
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, beberapa saran yang dapat kita
diberikan untuk meningkatkan kepuasan tamu wisatawan domestik terkait kamar hotel
luxury brand di kawasan Nusa Dua yaitu memperhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan tamu. Memperbarui dan meningkatkan fasilitas kamar agar memastikan
bahwa fasilitas kamar memenuhi standar luxury brand dan memberikan kenyamanan
maksimal kepada tamu. Membuat Desain interior kamar yang menarik dan
mencerminkan elemen-elemen luxury brand harus diperhatikan. Melakukan sebuah
survei kepuasan tamu secara teratur untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan
hotel dalam hal kamar dan pelayanan. Dengan demikian, dapat mengambil tindakan
perbaikan yang sesuai untuk meningkatkan pengalaman tamu. Membangun hubungan
yang baik dengan tamu secara terus menerus melalui media sosial, email, atau sistem
umpan balik untuk mendapatkan masukan dari tamu tentang kamar dan pelayanan,
serta meresponsnya dengan cepat.
66
Daftar Pustaka
Arnould, P., and Zinkhan, 2002. Consumer satisfaction. Consumers. New York: The
McGraw-Hill Companies, 614- 653.
Anselmsson, J., Bondesson, N., and Johansson, U. (2014) “Brand image and
customers’Kesediaan Wisatawan Membayar a price premium for food brands”.
Assauri, S., 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer
Satisfaction. Usahawan. No.01 Th. XXXII (Januari), pp.25-30.
Band, W.A. 1991. Creating Value for Customers, Designing and Implementing A Total
Corporate Strategy. Jihn wiley and sons inc. New York.
Berry LL, Zeithaml VA, Parasuraman, 1990. A. Quality counts in services too. Bus
Horiz; 28:44 – 52 (May/ June).
Biswas, Aindrila. (2016). A Study of Consumers’ Kesediaan Wisatawan Membayar for
Green Products. Journal of Advanced Management Science Vol. 4, No. 3, May
2016 doi: 10.12720.
Bowen, JT. and Chen SL. 1995, “The Relationship Between Customer Loyality and
Customer Satisfaction. International of Contemporary Hospitality
Management. Vol. 13 No. 5.
Duffy, Jo Ann M. and Alice A. Ketchand, 2008, An Examining the Role of Service
Quality in Overall Service Satisfaction. Journal of Managerial Issues, Vol
10. No.2.
67
Dutka, Alan, 1994, AMA Handbook for Customer Satisfaction: A Complete Guidance
to Research, Planning and Implementation, NTC Bussiness Books,
Lincolnwood, Illionis.
Ferdinand, Augusty, 2006, Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk
Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang: Penerbit
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gronroos, C, 2000, “Service quality: the six criteria of good perceived servise quality”,
Review of Business, Vol.9, Winter, pp. 10-13.
Gurau, C. and Ranchhod, A. (2005). International green marketing: a comparative
study of British and Romanian firms. International Marketing Review, Vol. 22
No. 5, pp. 547-561.
Grujic, S., Grujic, R., Petrovic, D., and Gajic, J. (2013) Knowledge of food quality and
additives and its impact on food preference. Academy Science, Politics,
Technology.12 (2), 215-222.
Irawan, H., 1999. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputin- do.
Hoch, S.J., dan Deighton, J., 2009, “Managing What Consumers Learn from
Experience”, Journal of Marketing, Vol. 53, No. 2: 1 – 20.
Hu, H; J. Kandampully; and T.D. Juwa- heer (2009), “Relationship and Impacts of
Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Global
Edition. 14 Edition, Pearson Education.
Mowen, J.C., 1995, Consumer Behavior, Fourth Edition, International Edi- tion,
Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall Inc.
68
Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York:
McGraw- Hill.
Parasuraman, A. 2001. The Behavioral Consequenses of Service Quality. Journal of
Marketing. Vol. 60.s
Widiantari, Ni Kadek Desi. & Trimurti, Christimulia Purnama. 2017. Faktor – Faktor
Yang Mempengaruhi Wisatawan Menginap di Karma Royal Resort
Candidasa, Karangasem – Bali. Universitas Dhyana Pura
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. CV Alvabeta, Bandung. Sumarwan, Ujang.
2003. Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa
Pasar. Jilid I. Jakarta : Rineka Cipta
Setiawan, Supriadi. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. Penerbit IPB Press, Bogor
Suyaga, A.A.Ngr Yudi Darma. 2015. Faktor – Faktor Yang Mempertimbangkan
Wisatawan Domestik Menginap di The Harmony Legian Hotel. Bali : Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
69
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
“Analisis Guest Satisfaction Wisatawan Domestik Mengenai Kamar Hotel
Luxury Brand di Kawasan Nusa Dua”
Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner
ini merupakan kuesioner yang penulis susun dalam rangka pelaksanaan penelitian.
Jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/I berikan tidak akan mempengaruhi kedudukan
maupun jabatan, mengingat kerahasiaan identitas Bapak/Ibu/Saudara/I akan kami jaga
dengan sangat baik.
Silahkan isi bagian yang kosong dan berikan tanda centang (√) sebagai jawaban
anda.
1. Identitas Responden
Isilah identitas diri saudara dengan keadaan yang sebenarnya:
a) Nama Responden:
b) Asal Provinsi:
c) Umur:
o 20 s/d 25 tahun
o 26 s/d 30 tahun
o 31 s/d 35 tahun
o 36 s/d 40 tahun
o 45 s/d 50 tahun
70
o > 50 tahun
d) Jenis Kelamin:
o Laki-laki
o Perempuan
e) Pendidikan Terakhir:
o SMA / Sederajat
o Diploma
o Sarjana
o Magister
o Doktoral
o Lain-lain ............
f) Pekerjaan Utama:
o Pelajar / Mahasiswa
o PNS / TNI / POLRI
o Pegawai Swasta
o Wirausaha
o Lainnya……….
g) Dibawah ini, apakah anda pernah menginap di Hotel Luxury bintang 5
Kawasan Nusa Dua ?
o The Ritz Carlton Bali
o Sofitel Bali Nusa Dua Resort
o Keduanya
71
h) Berapa Kali Menginap di Hotel Kawasan Nusa Dua (The Ritz Carlton Bali) ?
o 1 Kali
o 2 – 4 Kali
o >4 Kali
o Tidak Pernah
i) Berapa Kali Menginap di Hotel Kawasan Nusa Dua (Sofitel Bali Nusa Dua)
o 1 Kali
o 2 – 4 Kali
o >4 Kali
o Tidak Pernah
j) Lama Menginap di Hotel Kawasan Nusa Dua (The Ritz Carlton Bali) ?
o 1 Hari
o 2 Hari – 7 Hari
o Lebih dari Seminggu
k) Lama Menginap di Hotel Kawasan Nusa Dua (Sofitel Bali Nusa Dua Resort)
o 1 Hari
o 2 Hari – 7 Hari
o Lebih dari Seminggu
72
l) Kapan terakhir anda menginap di Hotel Luxury bintang 5 kawasan Nusa Dua
(The Ritz Carlton Bali) ?
o < 1 Tahun Terakhir
o > ! Tahun Terakhir
o Tidak Pernah
m) Kapan terakhir anda menginap di Hotel Luxury bintang 5 kawasan Nusa Dua
(Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort) ?
o < 1 Tahun Terakhir
o > ! Tahun Terakhir
o Tidak Pernah
n) Tujuan anda pernah menginap di Hotel Luxury bintang 5 Kawasan Nusa
Dua ( The Ritz Carlton Bali) ?
o Liburan
o MICE, Event, dan Wedding
o Bisnis
o) Tujuan anda pernah menginap di Hotel Luxury bintang 5 Kawasan Nusa
Dua (Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort) ?
o Liburan
o MICE, Event, dan Wedding
o Bisnis
p) Mengetahui Informasi tentang Hotel Kawasan Nusa Dua (The Ritz Carlton
Bali) dari?
73
o Keluarga
o Teman atau Kerabat
o Media Sosial
o Lainnya………
q) Mengetahui Informasi tentang Hotel Kawasan Nusa Dua (Sofitel Bali Nusa
Dua Resort) dari?
o Keluarga
o Teman atau Kerabat
o Media Sosial
o Lainnya………
r) Apa saja aktivitas yang dilakukan selama menginap di Hotel Kawasan Nusa
Dua (The Ritz Carlton Bali)?
o Beristirahat di Kamar Hotel
o Mengikuti Resort Activities
o Mencoba Food and Beverages di Resort
o Lainnya….
s) Apa saja aktivitas yang dilakukan selama menginap di Hotel Kawasan Nusa
Dua (Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort)?
o Beristirahat di Kamar Hotel
o Mengikuti Resort Activities
o Mencoba Food and Beverages di Resort
o Lainnya….
74
t) Pengalaman apa yang paling tidak terlupakan selama menginap di Hotel
Kawasan Nusa Dua (The Ritz Carlton Bali)?
o ……
o Tidak Pernah Menginap
u) Pengalaman apa yang paling tidak terlupakan selama menginap di Hotel
Kawasan Nusa Dua (The Ritz Carlton Bali)?
o …….
o Tidak Pernah Menginap
2. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda (√) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan jawaban
Bapak/Ibu/Saudara/I:
a) Sangat Setuju (SS)
b) Setuju (S)
c) Netral (N)
d) Tidak Setuju (TS)
e) Sangat Tidak Setuju (STS)
3. Variabel Guest Satisfaction
75
Variabel Guest Satisfaction Pilihan Jawaban
Dimensi Indikator (SS (S (N (TS (STS
) ) ) ) )
1. Kualitas pemandangan yang

baik yang terlihat dari kamar
2. Kamar yang diberikan sesuai
dengan harga yang
dibayarkan.
Kualitas
3. Kualitas bahan dari produk
Produk (X1)
yang terdapat di kamar sangat
baik.
4. Kondisi keadaan kamar dan
fasilitias di dalamnya terjaga
dengan baik.
5. Pelayanan yang diberikan
sesuai dengan kamar hotel
yang dipesan.
6. Staff hotel selalu menawarkan
promosi produk ketika escort
Pelayanan
ke kamar tamu.
saat
7. Produk yang diberikan saat
Dikamar
pelayanan, sesuai dengan
(X2)
produk yang ditawarkan.
8. Penyelesaian masalah atau
solusi yang diberikan oleh
staff hotel dilakukan dengan
baik.
76
) ) ) ) )
9. Proses pembayaran kamar

yang dibeli mudah dilakukan.
10. Kecepatan saat melakukan
proses transaksi di hotel
Proses sangat efektif.
Transaksi 11. Teknologi dan inovasi yang
(X3) digunakan saat proses
transaksi sangat praktis
12. Pengarahan oleh staff hotel
saat proses transaksi
dilakukan dengan baik
13. Selalu mendapatkan kamar
ketika melakukan pemesanan.
14. Tidak terlalu menunggu lama
untuk menerima produk atau
layanan, ketika melakukan
Ketersediaa
pemesanan di kamar hotel.
n Produk
15. Kecepatan untuk memperoleh
(X4)
produk yang diinginkan.
16. Produk yang diingikan sudah
sesuai dengan keinginan.
17. Produk dan layanan yang
disediakan sudah memuaskan
.
77
) ) ) ) )
18. Selalu mendapatkan diskon

atau harga promo ketika
melakukan pemesanan
kamar.
19. Harga yang ditawarkan dapat
diterima oleh tamu.
20. Harga yang ditawarkan
mampu bersaing dengan
Harga yang industri perhotelan serupa.
Terjangkau 21. Harga produk dan layanan
(X5) kamar yang ditawarkan sesuai
dengan yang diberikan.
22. Harga yang ditetapkan sesuai
dengan jenis kamar yang
ditawarkan oleh hotel.
23. Penawaran paket produk atau
layanan hotel lainnya sesuai
dengan
harga yang ditetapkan
Pertanyaan Terbuka
Dalam upaya peningkatan dan pengembangan Hotel Luxury Bintang 5 di Kawasan
Nusa Dua (The Ritz Carlton Bali dan atau Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort) ke
depannya, maka mohon bersedia memberikan dukungan baik berupa saran dan atau
78
masukan sesuai dengan kondisi aktual yang Saudara/I amati dan atau rasakan ketika
menginap di (The Ritz Carlton Bali dan atau Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort).
1. Untuk hotel apa?
Jawab:
2. Adakah hal yang kurang berkenan selama Saudara/I menginap di Hotel Luxury
Bintang 5 di Kawasan Nusa Dua (The Ritz Carlton Bali dan atau Sofitel Bali
Nusa Dua Beach Resort)? Jika ada, mohon dapat menuliskan hal tersebut.
Jawab:
3. Saran dan atau masukan untuk perbaikan ke depannya:
Jawab:
79

Kelompok 5 Paper Tugas Akhir Statistika PPH D Semester 6

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kelompok 5 Paper Tugas Akhir Statistika PPH D Semester 6

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS GUEST SATISFACTION WISATAWAN DOMESTIK

MENGENAI KAMAR HOTEL LUXURY BRAND DI KAWASAN

POLITEKNIK PARIWISATA BALI

POLITEKNIK PARIWISATA BALI

POLITEKNIK PARIWISATA BALI

PENGUJI II PENGUJI III

SAGUNG AYU TRITUNGGA DEWI (20102116)

PENGUJI II PENGUJI III

Nusa Dua, ……………….

Nusa Dua, 06 Juni 2023

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Gambar 4.1 Lokasi The Ritz – Cralton, Bali

Gambar 4.2 Lokasi Sofitel Bali Nusa Dua

Gmabar 4.3 Karkateristik Responden Berdasarkan Usia

Gmabar 4.4 Karkateristik Responden Berdasarkan Asal dan Provinsi

Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Tabel 3.1 Teknik Skoring Kuesioner

Tabel 4.1 Detail Kamar The Ritz – Carlton, Bali

Tabel 4.2 Detail Kamar Sofitel Bali Nusa Dua

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Tabel 4.5 Analisis Dimnsi Kualitas Produk

Tabel 4.6 Analisis Dimensi Pelayanan saat Di Kamar

Tabel 4.7 Analisis Dimensi Proses Transaksi

Tabel 4.8 Analisis Dimensi Ketersediaan Produk

Tabel 4.9 Analisis Dimensi Harga yang Terjangkau

Tabel 4.10 Kriteria Rentangan

Tabel 4. 11 Perhitungan Bobot dan Nilai Dimensi Kualitas Pelayanan

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Kata Kunci: Kepuasan Tamu, Kamar Hotel, Nusa Dua

Keywords: Guest Satisfaction, Hotel Room, Nusa Dua

1.1 Latar Belakang Masalah

Pulau Bali merupakan daerah pariwisata terdepan di Indonesia. Perpaduan alam

lain yang terkadang ingin dilakukan di luar rumah.

Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya,

dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh para

mempertimbangkan faktor-faktor aktivitas dari calon pelanggan yang ditargetkan.

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengunjung. Pengukuran kepuasan

pengunjung merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih

memuaskan maka dikhawatirkan mereka akan menceritakan kepada orang lain,

pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak pada keberhasilan

konsumen atas barang/jasa yang telah diproduksinya. Kepuasan konsumen dapat

dinyatakan setelah pelanggan menikmati jasa/produk dimaksud. Jika fasilitas-fasilitas

pengelolaan secara profesional sudah terpenuhi, maka masyarakat pengguna jasa

service quality (kualitas pelayanan) yang telah diberikan.

emosi. Kepuasan tersebut menyatakan suatu tingkatan dimana keinginan, kebutuhan,

timbul keinginan untuk berpindah. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan

diterimanya saat dia mengkonsumsi jasa tersebut.

Dalam penelitian kali ini, kami menganalisa bagaimana pengaruh kepuasan

ini akan mempertimbangkan faktor-faktor lain yang sekiranya dapat berpengaruh di

bagi pembaca maupun lingkungan di sekitarnya.

1.2 Identifikasi Masalah

a) Faktor-faktor kamar hotel yang mempengaruhi guest satisfaction.

b) Tata cara pengumpulan penilaian guest satisfaction.

di Kawasan Nusa Dua?

b) Bagaimana pengaruh klasifikasi brand dan class kamar hotel di Kawasan

Nusa Dua terhadap Guest Satisfaction?

c) Bagaimana pengumpulan penilaian guest satisfaction terhadap kamar hotel

di kawasan Nusa Dua?

d) Bagaimana manajemen fasilitas kamar hotel yang dilakukan oleh hotel di

Kawasan Nusa Dua?

1.4 Tujuan Penelitian

a) Untuk mengetahui faktor faktor yang mempengarugi guest satisfaction