ANALISIS STANDAR

DAN KUALITAS
PELAYANAN
DI PINTU GESAT
 ANGGOTA KELOMPOK

01 AZSKA IIRANIPRILLIA (21110160) 05 NOVINDA MAHARANI (21110174)

02 HENDRI HIDAYAT (21110164) 06 RIZKY TAUFIK (21110181)

03 MAYSA FAUZIAH (21110168) 07 TEVY FEBRIYANTI (21110183)

04 MEISA DIVANKA (21110169)

PINTU GESAT
Pintu Gesat merupakan proyek kerja kontruksi yang berguna untuk
melayani, menerima dan mengarahkan sekaligus mempermudah
masyarakat atau tamu dari dinas atau lembaga lainnya yang ingin
bertemu dengan para ASN di lingkungan Gedung Sate baik itu untuk
keperluan secara pribadi atau kedinasan. Bahkan pertemuan
dengan Gubernur, Wakil Gubernur sekalipun petugas di Pintu Gesat
siap mengarahkannya.

Lokasi :

Jl. Diponegoro No.22, Citarum, Kec. Bandung Wetan, Kota Bandung,

Jawa Barat 40115
 TABEL
PERBANDINGAN
DASAR HUKUM
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2. Peraturan Wali Kota Bandung Nomor 1340 Tahun 2017 tentang

Pedoman Pengelolaan Pelayanan Informasi dan Dokumentasi di
Lingkungan Pemerintah Kota Bandung

3. Keputusan Wali Kota Bandung Nomor 503/Kep.1278-

DPMPTSP/2020 tentang Penetapan Standar Operational Prosedur
di Lingkungan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kota Bandung
Komponen Uraian Fakta Lapangan

Bagian tatausaha yg telah ditunjuk oleh pimpinan sebagai

pelayanan tatausaha yang bertugas untuk menerima surat
Sudah sesuai
Persyaratan yang berasal dari masyarakat
dengan standar
Pelayanan
pelayanan yang ada
Pengirim : langsung mengirim surat bisa melalui aplikasi
suara

Sudah sesuai dengan

Sistem
Sistem mekanisme dan prosedur dilakukan sesuai SOP yg dengan standar
Mekanisme
ditetapkan oleh PEMDA pelayanan yang
dan Prosedur diterapkan PEMDA

Senin-Jumat : 07.30-16.00
(penomoran surat keluar bisa sampai malam hari melalui aplikasi, walaupun Jam pelayanan sudah
Jam
hari libur tetap melayani dari berbagai OPD yg meminta ttd bapak gubernur sesuai dengan standar
Pelayanan
dll) pelayanan yang ada
 Komponen Uraian Fakta Lapangan

Penyelesaian surat menyurat adalah maksimal

Jangka waktu Penyelesaian sesuai sop
Jangka Waktu Penyelesaian
Pintu Gesat
5 menit telah selesai. Pihak pengajuan surat
wajib melakukan antrean atau pengambilan
nomor baik secara langsung maupun melewati
aplikasi SUARA

Biaya Pelayanan tidak dipungut biaya

Biaya / Tarif tidak ada biaya Biaya / Tarif tidak ada biaya
atau gratis

Pelayanan Berbantuan Oss secara

langsung/Tatap Muka
Pelayanan Kependudukan
Mengarahkan dan mempermudah Produk pelayanan sudah sesuai
Produk Pelayanan
masyarakat atau tamu dari dinas untuk dengan yang ada di SOP pintu Gesat
bertemu dengan ASN yang ada di
lingkungan gedung sate
Komponen Uraian Fakta Lapangan

Tempat mencuci tangan

Ruang tunggu yang nyaman
Berdasarkan
Loker yang berjajar pengamatan, terdapat
TV beberapa fasilitas
Sarana, Tanaman penghias ruangan seperti kursi tunggu
Prasarana / Bilik / ruangan khusus untuk rapat / meeting yang sudah sedikit
Fasilitas Tempat sampah rusak. Namun
Dispenser selebihnya sudah cukup
baik dan sesuai dengan
Mesin pendaftaran berbasis IT
standar pelayanan.
Meja beserta sofa
Jaringan internet
 Komponen Uraian Fakta Lapangan

Kompetensi Pelaksana : tidak ada sertifikasi

yang harus dimiliki oleh para pegawai, tetapi
ada ketentuan lainnya yaitu :
Pejabat atau staf yang memiliki
Kompetensi Pelaksana Pegawai bagian IT minimal pendidikan SMA
kompetensi di bidang kearsipan Pegawai bagian Pengelola minimal
pendidikan D3 jurusan Kearsipan

Pengawasan Internal dilakukan oleh

DISPUSIPDA (Dinas Perpustakaan dan
Pengawas Internal Atasan Langsung
Kearsipan Daerah) yang bertugas
mengawasi mengenai persuratan

Layanan pengaduan yang tersedia hanya

berupa barcode kepuasan masyarakat yang
tersedia di setiap loket pelayanan. Karena
tidak tersedia call center atau layanan
pengaduan lainnya yg berbasis web, maka
Penanganan Pengaduan Datang langsung ke pintu gesat apabila terdapat aduan hanya bisa
dan saran disampaikan secara langsung dengan
mendatangi Pintu Gesat.
Alamat Pintu Gesat : Jalan jalan Diponegoro No.
22, Citarum, Kec. Bandung Wetan, Kota
Bandung, Jawa Barat.
Komponen Uraian Fakta Lapangan

Jumlah pelaksana terdapat 34 orang

Jumlah pelaksana
Jumlah arsiparis 14 orang
sudah sesuai dari
Pelaksana pengelola arsip 10 orang
standar pelayanan
bagian administrasi surat 10 orang

Jaminan
tidak ada tidak ada
Pelayanan

APAR Sudah sesuai

Jaminan
Satpam dengan standar
Keamanan
Sirine apabila ada sesuatu yang menganggu kerja ASN pelayanan yang ada

Evaluasi
Kinerja Evaluasi dilakukan tiap bulan (ada laporan ke pimpinan)
Pelaksana
 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
1. Bukti Langsung (Tangibles) :
Bukti langsung yang ditampilkan di Gesat ini yaitu desain interior yang kekinian
dan memanjakan mata, furniture sebagai fasilitas yang berkualitas, serta
penampilan staff yang rapi dan terlihat profesional. Meskipun begitu ada
beberapa bangku tempat menunggu yang sudah tua dan ada oknum staff yang
bersikap kurang ramah.

2. Keandalan (Reliability) :
Pintu gesat memberikan keandalan yang sudah cukup memuaskan karena
memastikan kontrol akses yang konsisten dan tepat, meningkatkan risiko
keamanan dan juga meningkatkan efisiensi pengelolaan akses. Keandalan ini
penting untuk memastikan keamanan dan keteraturan lingkungan.
 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
3. Daya Tanggap (Responsiveness) :
Staff berusaha memberikan pelayanan prina yang optimal namun pada
kenyataannya masih ada kendala dalam pelayanan yaitu perihal proses
prosedur yang memakan waktu cukup lama.
4. Jaminan (Assurance) :
Tidak ada jaminan kepastian yang diberikan terhadap selesai nya proses
pelayanan. Pengguna layanan sendiri yang harus terus melakukan follow up
terhadap tujuan urusannya masing-masing.
5. Empati :
Empati yang diberikan oleh staff sangat tinggi. Mulai dari pintu masuk yang
langsung disambut, dibantu, serta diarahkan untuk melakukan pendaftaran
hingga proses akhir pelayanan.
 PERMASALAHAN
1. Jaringan yang tidak stabil yang membuat pelayanan menjadi lambat
2. Masyarakat yang kerap kali emosi apabila permintaan untuk
bertemu dengan Gubernur ditolak.
SARAN
Menyediakan sarana pengaduan berbasis website atau call center
agar memudahkan para tamu yang tidak dapat melakukan pengaduan
secara langsung. Hal ini juga untuk membantu dalam meningkatkan
pelayanan.
Pelatihan bagi karyawan agar pegawai dapat berinteraksi secara baik
dan ramah kepada tamu.
Melengkapi Standar Pelayanan yang telah tersedia agar lebih lengkap.
Memberikan kepastian kapan pelayanan selesai apabila layanan tidak
dapat diselesaikan pada hari itu juga.
Meningkatkan promosi atau sosialisasi terkait Pintu Gesat kepada
masyarakat.
 DOKUMENTASI
Wawancara dengan Bapak Masruri, SE. (Biro Umum Bagian Tata Usaha
DOKUMENTASI
SARANA, PRASARANA/FASILITAS
1. Mesin pendaftaran 2. Ruang tunggu 3. Loket pelayanan
SARANA, PRASARANA/FASILITAS
4. Barcode Survei 5. Panduan Penggunaan Aplikasi Website
 KESIMPULAN
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang ada pada Pintu Gesat sudah
mendekati kata baik, terdapat beberapa standar pelayan nya telah
sesuai dengan yang ada di lapangan ditambah dengan tempat dan
berbagai fasilitas yang telah memadai. Namun, pelayanan di Pintu Gesat
terkadang memakan waktu yang lama dan tidak ada kepastian waktu
kapan pelayanan tersebut sudah selesai atau berakhir apabila pelayanan
tidak dapat selesai di hari itu juga, tetapi apabila pelayanan surat dapat
diproses secara cepat, tidak sampai 5 menit pelayanan telah selesai.
Selain itu, tidak terdapat jaminan pelayanan apabila pelayanan tidak
sesuai dengan standar operasional atau tidak memuaskan bagi penerima
layanan serta pengaduan terhadap pelayanan nya hanya dapat dilakukan
secara langsung dan tidak tersedianya call center atau pengaduan
secara online juga belum banyak masyarakat yang mengetahui
keberadaan pelayanan publik yang ada di Pintu Gesat ini.
TERIMA
KASIH