MAKALAH

KEISTIMEWAAN PRODUK PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT

YANG MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN DITINJAU KONSEP MUTU DAN
BAGAIMANA CARA MEMPERTAHANKAN PRODUK TERSEBUT

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas UAS Praktek Mata Kuliah
MANAJEMEN PENJAMINAN MUTU KESEHATAN GIGI DAN MULUT

Dosen Pengampu : Drg.Dewi Sodja Laela, M.Kes.

Disusun Oleh :
Ertih Aryantie
P17325123463

PROGRAM STUDI SARJANA TERAPAN

KELAS ALIH JENJANG TERAPIS GIGI DAN MULUT
JURUSAN KESEHATAN GIGI
POLTEKKES KEMENKES BANDUNG
2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga saya dapat
menyelesaikan makalah ini guna memenuhi tugas mata Manajemen
Penjaminan Mutu Kesehatan Gigi Dan Mulut dengan judul Keistimewaan
Produk Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Yang Memenuhi Kebutuhan
Pelanggan Ditinjau Konsep Mutu Dan Bagaimana Cara Mempertahankan
Produk Tersebut

Pada kesempatan ini saya mengucapkan terima kasih kepada dosen

pengampu mata kuliah Manajemen penjaminan mutu kesehatan gigi dan
mulut yang telah memberikan saya kesempatan untuk dapat
menyelesaikan makalah ini, saya juga mengucapkan terimakasih kepada
pihak-pihak yang turut membantu dalam pembuatan makalah ini.

Saya menyadari sepenuhnya bahwa makalah ini masih jauh dari

sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang
saya miliki oleh karena itu saya mengharapkan segala bentuk saran serta
masukan baik kritik yang membangun dari berbagai pihak. akhirnya saya
berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Bandung, November 2023

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI ii

BAB I PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG 1
2. RUMUSAN MASALAH 2
3. TUJUAN 3

BAB II PEMBAHASAN 4

BAB III PENUTUP

1. KESIMPULAN 5
2. SARAN 5

DAFTAR PUSTAKA
 BAB I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Puskesmas merupakan penyelenggara pelayanan kesehatan dasar yang

komprehensif, berkesinambungan, dan bermutu dengan tujuan agar dapat
meningkatkan kualitas atau mutu dalam menyediakan pelayanan kesehatan pada
masyarakat sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan serta
memberikan kepuasan pada masyarakat.Peningkatkan Mutu dan kinerja
pelayanan harus diupayakan secara berkelanjutan, karena umpan balik dari
masyarakat dan pengguna Pelayanan kesehatan di puskesmas harus secara aktif
diidentifikasi sebagai bahan untuk penyempunaan pelayanan puskesmas.

Pada sebuah jurnal kesehatan masyarakat yang berjudul analisis

perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan
puskesmas berstatus Akreditasi utama dan paripurna di kota semarang telah
dipaparkan tentang adanya perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
daripada produk pelayanan rawat jalan dengan mengacu pada 5 unsur dimensi
mutu.

Berdasarkan jurnal kesehatan tersebut diketahui tanggapan pasien pada tingkat

kepuasannya terhadap produk pelayanan puskesmas sangat dipengaruhi faktor-
faktor yang melekat pada diri pasien seperti latar belakang pendidikan, jenis
kelamin,pekerjaan, umur.

Saat ini Kepuasan pelanggan menjadi barometer utama dalam menilai mutu
pelayanan kesehatan khusus nya dalam hal ini pelayanan pada poli gigi di
puskesmas. Berbagai upaya dilakukan untuk menjaga mutu agar dapat sesuai
dengan kepuasan pelanggan tidak hanya berfokus pada kesembuhana
belaka.Namun Upaya pemenuhan mutu yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan terkadang sulit untuk dilakukan hal ini disebabkan oleh beberpa faktor
seperti : konsumen/pelanggan sulit untuk mendefinisikan spesifikasi
keinginannya secarabenar, jelas, dan lengkap,produsen dalam hal ini penyedia
produk layanan tidak mudah menerjemahkan kebutuhan konsumen dalam
spesifikasi produk yang terukur.Maka dari itu penyedia produk layanan harus
melakukan perbaikan-perbaikan atau evaluasi agar dapat menangkap keiniginan
konsumen sehingga dapat memudahkan produk layanan yang sesuai dengan
keinginan pelanggan atau konsumen.

Berkaitan dengan pelayanan kesehatan, sesuai dengan mandat undang-undang

dasar 1945 Pasal 28 H ayat (1) telah disinggung bahwa setiap orang berhak hidup
sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup
yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan, juga hal ini
diperkuat dengan adanya UU 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah,
kesehatan adalah satu dari enam urusan pemerintahan yang berkaitan
dengan pelayanan dasar.

Hal ini menjadi fakor pendukung bagi organisasi pelayanan kesehatan sebagai
penyedia layanan kesehatan agar dapat memberikan pelayanan kesehatan yang
bemutu tentunya. Maka atas dasar hal tersebut perlu di susun rencana-rencana
strategi agar dapat melakukan perbaikan-perbaikan secara bertahap dan terus
menerus melalui pendekatan manajemen secara menyeluruh yang berkualitas dan
berkelanjutan.

2. Rumusan Masalah

a. Pengertian konsep mutu

b. Keistimewaan Produk pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang
memenuhi Kebutuhan pelanggan
c. Cara mempertahankan produk pelayanan agar tetap bermutu

3. Tujuan

a. Memahami Konsep mutu pada produk pelayanan kesehatan gigi

dan mulut yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Mengetahui cara mempertahankan produk pelayanan agar tetap
bermutu
 BAB II PEMBAHASAN

A. KONSEP MUTU

Pengelolaan manajemen mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut

perlu dilakukan agar dapat menghasilkan produk-produk pelayanan yang
bekualitas. Produk pelayanan kesehatan gigi dan mulut dikatakan bekualitas
apabila produk yang dihasilkan memenuhi atau melampaui eskpektasi pelanggan
dengan begitu produk pelayanan dirasakan istimewa oleh pelanggan. Pelanggan
merasa kebutuhannya dipenuhi dan merasa puas dengan layanan yang diberikan.

Dalam proses pemenuhannya tentu dilakukan berbagai tindakan yang mencakup

rangkaian aktivitas lain seperti menentukan standar kualitas, peraturan yang
diperlukan, dan aspek lain yang dapat menentukan kualitas produk atau jasa.

Kualitas Mutu pelayanan Kesehatan gigi dan mulut akan menjadi Istimewa apa
bila dalam penyelenggaraanya dilakukan upaya-upaya diantaranya :

- Mengetahui harapan pelanggan

- Melakukan perbaikan kinerja
- Melakukan proses perbaikan
- Melakukan budaya kerja yang mendukung perbaikan terusmenerus

Kualitas Mutu sebuah produk pelayanan kesehatan gigi dan mulut dapat
dikatakan paripurna apabila meliputi 4 aspek bidang pelayanan kesehatan yaitu :
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.

B. KEISTIMEWAAN PRODUK PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT

YANG MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN

Persepsi keistimewaan produk pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang

memenuhi kebutuhan pelanggan dalam menentukan mutu layanan kesehatan
tentunya akan berbeda-beda hal ini dipengaruhi oleh latar belakang setiap
individu, pendidikandan pengetahuan yang dimiliki, pekerjaan, pengalaman,
lingkungan dan kepentingan bili dilihat dari persepsi :

1.Persepsi Pasien/ Masyarakat sebagai penerima produk layanan

 Produk layanan dikatakan bermutu apabila dapat memenuhi kebutuhan
yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat
waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah
berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat penting
karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang
berobat kembali.

2. Persepsi Tenaga kesehatan sebagai pemberi produk layanan kesehatan gigi dan
mulut

Produk layanan dikatakan bermutu apabila ketersediaan peralatan

terpenuhi , terdapat prosedur kerja atau protocol yang sesuai standar, terjaminnya
kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan
teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan
tersebut.Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan
adanya dukungan teknis, administrasi, dan layanan pendukung lainnya meliputi
sarana yang mumpuni sehingga efektif serta efisien dalam menyelenggarakan
layanan kesehatan yang bermutu tinggi.

3. Persepsi Penjamin Kesehatan (Asuransi)

Produk layanan dikatakan bermutu apabila layanan kesehatan yang

diberikan terasa efisien dan efektif. Pasien sebagai pelanggan diharapkan dapat
disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan
kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya, upaya promosi kesehatan
pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin
berkurang

4. Persepsi Pemilik sarana layanan (Pemilik Klinik/RS penyedia layanan kesehatan

gigi dan mulut)

Produk layanan dikatakan bermutu apabila layanan kesehatan yang

diselenggarakan dapat menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya
operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih
terjangkau oleh pasien atau masyarakat, yaitu pada tingkat biaya ketika belum
terdapat keluhan pasien masyarakat.

5. Persepsi mutu menurut Administrator Kesehatan (Pemerintah)

Produk layanan dapat dikatakan bermutu apabila layanan atau produk layanan
kesehatan diselenggarakan sesuai rencana yang telah disusun sesuai prioritas dan
tersedia sesuai kebutuhan dan harapan pasien/pelanggan , serta pemberi layanan
kesehatan(Tenaga kesehatan)

6. Persepsi ikatan profesi

Produk layanan dikatakan bermutu apabila dalam penyelenggaraannya

penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan dilakukan dengan baik
sesuai prosedur standar yang telah disusun. Dalam impelementasinya tugas
pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya
disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah menjadi
suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan
terjadinya malpraktik sehingga Dokter gigi msupun terapis gigi dan mulut dapat
terhindar dari tuntunan pasien.

Hal ini sesuai dengan 5 unsur dimensi mutu pelayanan kesehatan diantaranya :

- Tangible ( Bukti langsung)

- Realibility (Kehandalan)
- Responsiveness (Cepat Tanggap)
- Assurance (Jaminan)
- Empathy (Kesadaran diri sehingga mampu menempatkan diri sendiri
diposisi orang lain)

C. CARA MEMPERTAHANKAN PRODUK PELAYANAN AGAR TETAP BERMUTU

Untuk mempertahankan produk pelayanan agar tetap bermutu maka perlu

dilakukan Quality control dan Quality Assurance untuk mengendalikan da
menjaga produk layanan yang dihasilkan sesuai standar dan harapan yang ingin
dicapai.

Quality control merupakan proses kegiatan pengendalian mutu lebih kepada

kegiatan monitoring ( mengatur dan mengarahkan) dengan menggunakan startegi-
strategi seperti inspeksi-inspeksi dan pengendalian melalui proses-proses/teknik-
teknik statistik untu memelihara mutu produk yang ditetapkan sebelumnya
melalui pendelegasian tanggung jawab dan wewenang melalui langkah-langkah
penyusunan standar cost yaitu :
1. Penetapan standar-standar biaya yang diperlukan (cost quality), performance
quality, safety quality dan rehabilitasi quality dari pada produk layanan.

2. Melakukan penilaian kesesuaian dengan cara membandingkan kesesuaian dari

produk pelayanan yang dihasilkan atau ditawarkan terhadap standar-standar
tersebut.

3. Melakukan koreksi untuk melihat penyebab dan faktor-faktor maintenance

yang mempengaruhi kepuasan.

4. Perencanaan peningkatan mutu dengan membangun usaha yang berkelanjutan

untuk memperbaiki standard-standard cost, performance, safety dan realibility.

Beberapa metode yang dapat dilakukan untuk menegndalikan mutu/ quality

control :

1. Metode statistic

2. Menilai mutu kakhir

3. Evaluasi output

4. Kontrol mutu

5. Monitoring pekerjaan sehari-hari

Sedangkan pada Quality Assurance , kegiatan menjaga mutu dalam proses

dialaksanakan dengan memperhatikan elemen-elemen pendukung yaitu :

1. Pengumpulan data;

2. Menilai dan analisis data;

3. Kegiatan-kegiatan untuk penemuan masalah dan sebab-sebabnya;

4. Mencari solusi dan melaksanakannya;

5. Pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar;

6. Proses monitoring dan evaluasi.

Dengan metode-metodenya seperti :

1. Audit internal dan surveilan dengan tujuan organisasi mengikuti prosedur-

prosedur yang telah disusun dan diuraikan dalam buku pedoman/panduan
sebagai pegangan dalam menjaga kualitas produk layanan dimana prosedur-
prosedur tersebut merupakan langkah-langkah efektif yang dapat memberikan
hasil yang diharapkan.

2. Evaluasi proses

3. Mengelola mutu

4. Metode penyelesaian masalah

 BAB III PENUTUP

KESIMPULAN DAN SARAN

Pengelolaan manajemen mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut perlu

dilakukan agar dapat menghasilkan produk-produk pelayanan yang bekualitas
yang dapat memenuhi dan memberikan kepuasan pada pasien melalui kegiatan
Quality control dan Quality Assurance sehingga mutu produk layanan tetap
terkendali dan terjaga kualitasnya .
 DAFTAR PUSTAKA

Laela Sodja, Dewi.(2023). Modul Penjaminan Mutu Kesehatan Gigi dan

Mulut.Bandung.Prodi terapi gigi program sarjana terapan jurusan kesehatan gigi
Poltekkes kemenkes Bandung.

Damayanti A,Nimas dkk.(2018). Analisis perbedaan tingkat kepuasan pasien

terhadap Mutu pelayanan rawat jalan puskesmas berstatus Akreditasi utama dan
paripurna di kota semarang. Jurnal kesehatan masyarakat (e-jurnal). Volume 6,
Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346) Diakses dari
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm/article/view/21986/20231