Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Sosial Islam (S.Sos.)
Oleh:
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi
Persyaratan Gtrna Memperoleh Gelar Sarjana Sosial ( S.Sos)
Oleh:
195809101
Sidang Munaqosyah
NIP:1958091 987032001
Anggota
Penguji II
Pernbirnbing
NIP:195809101
LEⅣIBAR PERNYATAAN
Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang dittukan llntuk mcmcnuhi
salall satu persyaratan■ leraih gclar Strata l di Universitas lslaln Nege五 Syarif
Hidayatullah Jakarta.
つ4
Scllnua sumber yang saya gunakan`dalam penulisan ini telah saya cantul■ an
Hidayatullah Jakarta.
うD
Jika kclnudian han terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau
mcrupakan suatu hasil dari jiplakan karya orang lan,maka saya bcrscdia
Hidayatullall Jakarta.
NIPI:1112051000119
ABSTRAK
Bill Tesyar Nursallam
Startegi Komunikasi Persuasif Marketing Public Relations Citifin
Multifinance Syariah Dalam Meningkatkan Brand Awareness
Citifin Multifinance Syariah merupakan perusahaan pembiayaan syariah
yang kegiatan Marketing Public Relations yaitu memasarkan jasa pembiayaan
seperti jual-beli kendaraan, mobil bekas Showroom atau Dealer, taksi Blue Bird
Group, dan multiguna.. Maka diperlukan strategi komunikasi persuasif serta usaha
kepada nasabah dalam meningkatkan brand awareness perusahaan yang
dilakukan Marketing Public Relations Citifin Multifinance Syariah.
Merujuk dari latar belakang tersebut maka timbul sebuah rumusan masalah
dalam penelitian ini, yaitu: Bagaimana strategi komunikasi persuasif yang
digunakan Marketing Public Relations Citifin Multifinance Syariah dalam
meningkatkan brand awareness? dan Bagaimana usaha yang dilakukan bagian
Citifin Multifinance Syariah dalam membuat khalayak memiliki sikap yang baik
kepada Citifin Multifinance Syariah?
Teori yang digunakan dalam skripsi ini adalah teori Marketing Public
Relations merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan yang merangsang
pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang
dapat dipercaya dan melalui kesan – kesan yang dapat menghubungkan
perusahaan dan produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan kepentingan
para konsumen. Markting Public Relations dapat memilih konsep praktek strategi
terorganisir diantaranya sebagai berikut: Product Promotion, Publicity, Lobbying,
Charity Fund Raising, dan Special Event Management. Terdapat lima tahapan
pendekatan komunikasi persuasif dalam teori ini yaitu AIDDA (Attention,
Interest, Desire, Decision, Action). Metode komunikasi persuasif dalam proses
komunikasi, yaitu: Asosiasi, Integrasi, Pay-Off Idea, Iching Device dan Red
Hirring. Usaha kualitas jasa yang difokuskan kepada lima dimensi, yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empaty
Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif
dengan teknik analisis data deskriptif. Kemudian sumber data diperoleh melalui
observasi dilapangan, melalui wawancara dengan Marketing Public Relations
Citifin Multifinance Syariah yang menjadi subyek dalam penelitian ini.
Dokumentasi dari aktifitas yang dilakukan oleh Marketing Public Relations
Citifin Multifinance Syariah.
Hasil dari penelitian strategi komunikasi persuasif Marketing Public
Relations Citifin Multifinance Syariah dalam meningkatkan Brand Awareness
adalah merumuskan strategi komunikasi yang digunakan, setelah itu di lakukan
tahapan pendekatan komunikasi persuasif dalam prosesnya menggunakan metode
komunikasi persuasif yang diiringi usaha dalam meningkatkan tingkat kepuasan
konsumen.
Kata kunci: Strategi Komunikasi Persuasif, Marketing Public Relations,
Citifin Multifinance Syariah, dan Brand Awareness.
i
KATA PENGANTAR
Bissmillahirrohmanirrohim
Alhamdulillahi Rabbil’alamin, Segala puji dan syukur bagi Allah SWT
yang telah memberikan begitu banyak berkat, sehat dan karunia, kasih sayang
serta petunjuk yang telah membimbing setiap saat, mengajari lewat kejadian yang
telah diperbuat-Nya, untuk mempelajari lautan ilmu-Nya dan yang terpenting
untuk menyadari, mengetahui, mengingat dan menyaksikan akan eksistensi-Nya
setiap saat.
Shalawat serta salam tercurah kehariban junjungan baginda nabi
Muhammad SAW, beserta keluarga, para sahabat serta seluruh pengikutnya yang
senantiasa berpegang teguh terhadap ajaran dalam menjalankan agama Allah
SWT. Semoga uswatun hasanah yang beliau contohkan, menjadikan penulis
khususnya dan para pembaca pada umumnya pengikut yang senantiasa
mengikutinya dalam kehidupan sehari-hari.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, tentunya tidak sedikit mengalami
hambatan dan kesulitan yang penulis hadapi. Mulai dari waktu, curahan tenaga
dan pikiran serta usaha dalam mendapatkanya, mengumpulkannya dan mengelola
data dari narasumber yang telah dilakukan.
Selanjutnya penulis menyadari bahwa selesainya skrisi ini tak luput dari
dorongan serta bantuan pihak lain. Untuk itu kami ucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Arief Subhan, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi yang telah memberikan kemudahan akses serta penggunaan
fasilitas yang mendukung dan membantu penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini.
2. Suparto, M.Ed, Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Serta Dr. Suhaimi, M.Si Selaku Wakil Dekan
III Bidang Kemahasiswaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi.
3. Dr. Hj. Roudhonah, M. Ag, Selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi sekaligus dosen pembimbing penulis yang telah banyak
sekali memberikan pengarahan, kritik serta motivasi yang terus-menerus
seraya memberikan dukungan guna meraih masa depan yang lebih baik.
ii
Penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada beliau
semoga Allah SWT senantiasa memberikan keberkahan dan kebaikan setiap
saat kepada beliau beserta keluarga.
4. Drs. Masran, MA. Selaku Ketua Jurusan serta Fita Fathurahmah, M. Si.
Selaku Sekeretaris Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam yang telah
memberikan pandangan dan upayanya mengenai prospek jurusan Komunikasi
dan Penyiaran Islam
5. Prof. Andi Faisal Bakti MA, Ph.D. selaku dosen Pembimbing Akademik yang
telah mengarahkan seluruh mahasiswa KPI D 2012 untuk mengikuti kegiatan
akademik.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi beserta Staff
Tata Usaha dan karyawan.
7. Seluruh karyawan beserta Staff Perpustakaan Utama dan Perpustakaan
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi dan Penyiaran Islam UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
8. Rudi Wibowo selaku kepala Cabang Citifin Multifinance Syariah Jakarta,
Afriza Rahman selaku Marketing Public Relations Citifin Multifinance
Syariah, Bu Dian Rahmawati, Irin, Zia, Putri, Bang Oi Erwin, Yudis selaku
divisi Operasional, Arif, Robby, Adit, Rizky, Mardyah selaku Divisi
Marketing, Pak kus, Arif, Edward, Bewok, Resti, dan Arum selaku Divisi
Collection. Semoga Allah SWT selalu melindungi dan memuliakan beliau
untuk mengamalkan ilmunya.
9. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Herry Sulistyo Triyantiono dan Mamah
Encih Kusmiati yang tak pernah lelah dan hentinya mendidik, mendoakan
serta memberikan dorongan berupa semangat baik moril maupun materil.
Selain itu juga kepada kaka pertama Arfiny Soesilowati Prabowo, kaka kedua
Sri Ratna Purnamasari dan adik satu-satunya Binar Siska Kharisma yang ku
sayangi semua serta selalu memberikan keceriaan dan kebahagian di dalam
keluarga.
10. Untuk Novita Sari, yang selalu mendampingi, memotivasi, serta selalu
menghibur dikala penulis sedikit merasa jenuh dan patah semangat.
iii
11. Seluruh Mahasiswa Komunikasi dan Penyiaran Islam, seluruh mahasiswa
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, dan seluruh mahasiswa
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
12. Semua anggota KKN Ampera Pasir Ampo Tangerang 2015, Meteor
Mardyansyah, Irwin Ibrahim, Hilda Lisdianti, Fazrul Fikri Febriana, Diva
Agripina Loka, Wisnu Dwi Cahyo, Asep Muhammad Fadjarudin, Fauzan
Musabih, Luluk Khozinatin, Astrid Brenda Maharani, Naufal Islami,
Muhammad Arif Maulana, dan Muhammad Zein yang telah banyak
mengajarkan berproses di masyarakat.
13. Seluruh teman-teman organisasi Himpunan Mahasiswa Islam KOMFAKDA,
HMJ KPI, DEMA FIDKOM, Kelompok Mahasiswa Lintas Alam Garuda dan
SENAT MAHASISWA UNIVERSITAS yang telah mengajarkan banyak di
dunia organisasi kampus.
14. Kepada teman sekelas KPI D 2012 yang telah berjuang bersama di perguruan
tinggi UIN Jakarta. Terutama kepada Ahmad Sopyan Asauri, Fadhel M.
Anugrah, Asep Hermawan, Meteor Mardiansyah, Irvan Fatahillah, Sholahul
Imani Elazmi, Putra Akbar Alkautsar, Danang Triatmojo, Septian Wahid
Saputra, Andanu Ibrahim, dan Agun Akbar Tabrani.
15. Untuk teman-teman tongkrongan Naga Hitam yang selalu menemani disaat
sedih maupun senang, semoga silaturahmi ini akan tetap berjalan sampai
akhir hayat.
Begitu besar ucapan terimakasih yang penulis sampaikan, semoga Allah SWT
membalas semua kebaikan keluarga dan teman-teman tercinta.
Penulis
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK ………………………………………………………………………... i
KATA PENGANTAR ……………………………………………………………. ii
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………... vi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .....................................................................1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................................7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...........................................................8
D. Metodologi Penelitian ........................................................................9
E. Pedoman Penulisan ...........................................................................13
F. Tinjauan Pustaka ...............................................................................13
G. Sistematika Penulisan .......................................................................14
BAB II LANDASAN TEORITIS DAN KERANGKA KONSEPTUAL
A. Teori Prilaku ...................................................................................16
B. Strategi Komunikasi Persuasif ........................................................17
C. Marketing Public Relations ..............................................................25
D. Brand Awareness .............................................................................. 31
E. Lembaga Pembiayaan Syariah ..........................................................32
F. Analisis Loyalitas Konsumen ...........................................................38
vi
3. Penagihan .......................................................................................... 50
H. Marketing Public Relations Citifin Multifiance Syariah .................. 52
BAB IV STRATEGI KOMUNIKASI PERSUASIF MARKETING PUBLIC
RELATIONS DAN USAHA CITIFIN MULTIFINANCE SYARIAH
DALAM MENINGKATKAN BRAND AWARENESS PERUSAHAAN
A.Strategi Komunikasi Persuasif Marketing Public Relations Citifin
Multifinance Syariah dalam Meningkatkan Brand Awareness ......... 55
1. Product Promotion ............................................................................55
2. Publicity............................................................................................. 59
3. Lobbying ............................................................................................ 64
4. Charity Fund Raising ........................................................................ 67
5. Special-Event Management ............................................................... 69
B. Usaha Citifin Multifiance Syariah Dalam Membuat Nasabah
Memiliki Sikap Baik Kepada Citifin Multifinance Syariah .............. 72
1. Tangibels ........................................................................................... 73
2. Reliability .......................................................................................... 76
3. Responsiveness .................................................................................. 79
4. Assurance .......................................................................................... 81
5. Empaty ............................................................................................... 82
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................... 86
B. Saran ................................................................................................. 88
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
BAB I
PENDAHULUAN
Komunikasi berasal dari bahasa Inggris communication, yang juga berasal dari
bahasa latin bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama dimaksud
tujuan. Strategi tidak hanya berfungsi sebagai peta arah saja melainkan harus
tujuan pokok yaitu untuk meningkatkan sesuatu menjadi lebih banyak, lebih
1
Onong, Uhjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung: PT. Rosda
Karya, 2001), Cet. Ke-14, h.9
2
Onong, Uhjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, h.32
1
2
tingkat, yaitu tingkat korporasi, unit bisnis dan tingkat operasionalnya oleh
yang berbeda dalam suatu perusahaan. Saat ini kedua fungsi tersebut saling
pemasaran.5
3
Angel Beatrux Dengah, Efektifitas Implementasi Strategi Pemasaran Hubungan
Masyarakat Pada Perusahaan Asuransi di Kota Manado, Jurnal EMBA vol. 1 no 4 (Desember
2013), h 3.
4
Scot, M. Cutlip, Allen H. Center, dan Glen M. Broom, diterjemahkan oleh Tri Wibowo,
B.S, Effective Public Relations : Edisi ke Sembilan, (Jakarta: Kencana, 2007), h.7
5
Rachmat Kriyantono, Public Relations Writing, (Jakarta: PT, Kencana Prenada Media
Group, 2008), h. 57
3
dikarenakan marketing public relations merupakan salah salah satu font linear
Lembaga yang berorientasi laba maupun non laba masih relatif sedikit
manusia, masyarakat atau publik tidak dapat dianggap bodoh, masyarakat perlu
diberi informasi secara benar dan jujur bahwa marketing public relations
terarah.6
No.7 Tahun 1992 tentang perbankan serta dikeluarkannya fatwa bunga bank
haram dari Majelis Ulama Indonesia (MUI) Tahun 2003 menyebabkan banyak
BPRS. 7Hal ini dilakukan karena bank syariah terbukti memiliki berbagai
6
Angel Beatrux Dengah, Efektifitas Implementasi Strategi Pemasaran Hubungan
Masyarakat Pada Perusahaan Asuransi di Kota Manado, Jurnal EMBA vol. 1 no 4 (Desember
2013), h 4.
7
Sudarsono Heri, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, (Yogyakarta: Ekonisia, 2008), h.
30-34
4
lalu, serta mempunyai potensi pasar yang cukup besar, mengingat mayoritas
penduduk Indonesia adalah muslim dan masih banyaknya kalangan umat Islam
ribawi.
baik itu mobil baru maupun mobil bekas. Pembiayaannya sendiri ada dua
macam, yaitu dengan akad murabahah alias jual beli dengan pembayaran yang
dicicil. Hal ini mirip dengan KPM di bank konvensional. Dan alternatif kedua
mobil tanpa bunga dengan kedua akad ini. Tapi jangan salah kaprah, tanpa
bunga disini bukan berarti harga kredit dan harga tunai sama saja. Karena kalau
begitu bank tidak bisa mengambil untung. Dan kalaupun bank tidak untung,
maka nasaba juga yang rugi karena tidak mendapatkan bagi hasil.
dalam bentuk bunga melainkan margin jual beli atau biaya sewa. Untuk akad
murabahah, maka bank membelikan mobil yang Anda inginkan dari dealer dan
menjualnya kembali pada Anda dengan harga yang lebih tinggi dan boleh
dicicil. Keuntungan yang diambil oleh bank dalam hal ini adalah keuntungan
jual beli, yaitu selisih harga jual dan harga beli. Jadi, tanpa bunga. 8
Beda halnya kalau akadnya adalah IMBT, dalam hal ini bank membeli
mobil dari dealer dan menyewakannya pada Anda. Pada akhir masa sewa nanti,
8
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan, oleh
Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
5
Perpindahan hak milik ini bisa dilakukan dengan cara jual beli atau dihibahkan.
Tentu saja dengan memperhitungkan uang yang sudah Anda bayarkan sebagai
sewa. Total harga sewa plus beli mobilnya nanti pasti lebih tinggi dari pada
harga tunainya. Selisih itulah keuntungan bagi bank. Anda untung karena bisa
memiliki mobil dengan mencicil, dan bank pun untung dengan selisih harga
jual dan harga beli. Keduanya sama-sama untung, namun tanpa ada bunga.9
sudah menggunakan program dari marketing public relations adalah Citra Tirta
Multi Finance Syariah melakukan konversi unit usaha syariah menjadi full
Dinamika Finance (TLDF). Dalam hal ini, CITIFIN Multi Finance Syariah
light truck, dll) dengan jenis akad berupa Murabahah dan Ijarah Muntahiyah
Bit Tamlik melalui media-media komunikasi, hal ini diharapkan agar dapat
9
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan, oleh
Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
6
ini.10
Dengan demikian, brand menjadi suatu tolak ukur suatu produk. Niat
memiliki sikap yang baik terhadap produk atau layanan yang diterimanya,
awareness itu sendiri kemampuan dari seorang yang merupakan calon pembeli
kategori produk.11
Menurut UU No. 15 Tahun 2001 tentang merek, merek yaitu suatu tanda
berupa gambar, nama, kata, huruf, angka – angka, susunan atau kombinasi dari
unsur – unsur tersebut yang mempunyai daya pembeda dan digunakan dalam
10
Sumber data : Branch Awareness Company Profile Juli 2016
11
Dharmawan Lubis, Pengaruh Brand Characteristic terhadap Kepercayaan dan Niat Beli
Konsumen Serta Dampaknya pada Loyalitas Konsumen, JEBvol. 5, no 1 (Maret 2011), h. 4
7
Berdasarkan uraian tersebut di atas maka topik ini jadi menarik untuk
awareness?
1. Tujuan Penelitian
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Akademisi
b. Manfaat Praktisi
D. Metodologi Penelitian
1. Pendekatan Penelitian
a. Subjek Penelitian
relation Citifin Multifinance Syariah, dalam hal ini pimpinan dan staf
bagian promosi.
b. Objek Penelitian
12
Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
2000), cet. Ke 11, h. 3.
13
Deddy Maulana, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2004), h.
15.
10
perlu adanya suatu teknik atau alat pengumpulan data. Maka teknik dan
sebagai berikut:
a. Wawancara (Interview)
informasi.14
b. Observasi
14
Imam Suprayogo, Thabrani, Metodelogi Sosial Agama, (Bandung: PT Remaja
Rosdakarya,2001) Cet Ke-1, h.172
15
Lexy J. Moeloeng, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosyda Karya,
1993) cet ke-10, h.186
11
c. Dokumentasi
penelitian.
Dalam penelitian ini yang dijadikan sumber data adalah sebagai berikut:
a. Data Primer
Multifinance Syariah.
b. Data Sekunder
dari objek yang diteliti. Data sekunder bisa juga sebagai data
a. Reduksi Data
polanya.17
b. Paparan Data
pengambilan tindakan.18
c. Penarikan Kesimpulan
Komplek Ruko Persada A.6 Jalan RC. Veteran No. 66 Jakarta Selatan
dimulai dari bulan Juli tahun 2016 hingga bulan Oktober tahun 2016.
16
Imam Gunawan, MetodePenelitianKualitatif: TeoridanPraktik, (Jakarta: PT, Kencana
Prenada Media Group, 2008), h. 210.
17
Sugiyono, MetodePenelitianBisnis, (Bandung: PenerbitAlfabeta, 2007), h. 92
18
Miles, Matthew dan Huberman, A. Michael, Analisis Data Kualitatif:
BukuSumberTantangMetode-MetodeBaru, (Jakarta: UI Press, 1992), h. 17.
13
E. Pedoman Penelitian
(Skripsi, Tesis dan Disertasi) karangang Hamid Nasuhi, dkk yang diterbitkan
F. Tinjauan Pustaka
membahas tentang pembahasan yang sama dengan skripsi ini yaitu tentang
perusahaan, yaitu :
2010. Persamaan skripsi ini adalah pada Strategi Pemasaran kepada suatu
penelitiannya.
14
G. Sistematika Penulisan
gambaran umum dari penulisan skripsi ini, maka penulis akan menyusun lima
bab uraian, dimana dalam tiap-tiap bab dilengkapi dengan sub-sub bab
Bab I PENDAHULUAN
sistematika penulisan.
Pada bab ini dijelaskan teori – teori yang mendasari dan berkaitan dengan
Pada bab ini disajikan hasil dari temuan pengumpulan data Citifin
Bab V PENUTUP
Pada bab ini merupakan bab penutup dari skripsi ini yang didalamnya
sumbangan pemikiran yang positif yang berguna pada umumnya bagi semua
BAB II
1. Pengertian Strategi
yang berarti pasukan perang dan Agein yang berarti memimpin. Sedangkan,
Arti dari kata strategi dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia adalah (1)
ilmu siasat perang, (2) siasat perang, atau (3) akal (tipu muslihat) untuk
pasukan.19
dari apa yang terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya
Jadi, strategi tidak hanya satu, oleh karena itu tipe-tipe strategi ini
19
Poerwadarminta W.J.S, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta Timur: PT Balai
Pustaka, 2014), cet ke 12 , h.146
20
Umar Husein, Strategic Management in Action,( Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001)
h. 24
17
2. Pengertian Marketing
Kata dasar dari marketing adalah market yang berarti pasar. Pada
kamus umum Bahasa Indonesia arti dari kata pasar adalah tempat orang
yaitu:
sebagainya).23
konsumen, dan permintaan dan juga merebut pembeli sasaran dalam suatu
persaingan
berarti sekelompok orang yang mempunyai minat dan perhatian yang sama
menciptakan atau memelihara suatu sikap dan tanggapan yang baik dari
23
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2010), h. 206.
24
Dr. Neni Yulianita, Dasar-Dasar Public Relations (Bandung:p2U-LPPM Unisba, 2007),
h.21.
25
Frank Jefkins, Public Relations, (Jakarta:Penerbit Erlangga, 2002), h.10.
19
26
M. Linggar Anggoro, Teori & Profesi Kehumasan, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2002), h.2.
27
Sandra Oliver, Strategi Public Relations, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2006), h.11.
20
konsumen. 28
kegiatan yang terncana dan suatu usaha yang terus menerus untuk dapat
masyarakat.
menghabiskan biaya yang lebih rendah dari pada surat langsung dan iklan
media.
28
Rachmat Kriyantono, Public Relations Writing: media public relations membangun citra
korporat, (Jakarta: PT, Kencana Prenada Media Group, 2008), h. 57
21
tumpang tindih)
secara setara dan terdapat satu titik bersinggungan dan koordinasi fungsi
dominan)
dominan)
rencana dalam menentukan arah dalam mencapai tujuan. Tujuan dari segala
sebagai berikut:30
a. Product Promotion
publik.31
b. Publicity
c. Lobbying
31
Scott M. Cultip dan Allen H. Center, Effective Public Relations, revised fifth edition,
(USA: Prentice-Hall Inc), h. 10
24
menuju acara special sudah menjadi hal yang signifikan bagi Marketing
7. Komunikasi Persuasif
a. Pengertian Komunikasi
kata communis ini memiliki makna „berbagi‟ atau „menjadi milik bersama‟
yaitu suatu usaha yang memiliki tujuan untuk kebersamaan atau kesamaan
makna.
32
Nova Firsan, Crisis Public Relations: Bagaimana Public Relations menangani krisis
perusahaan, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011) h. l24.
25
Whom With What Effect?” (Siapa Mengatakan Apa melalui Saluran Apa
harus mencakup upaya seseorang yang dengan sadar mengubah tingkah laku
pesan.35
Sejalan dengan itu para ahli telah menyatakan pula bahwa persuasi
33
Onong, Uhjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung: PT. Rosda
Karya, 2001), Cet. Ke-14, h.10
34
Widjaja H.A.W, Komunikasi: Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta: Bumi
Aksara, 2008), h. 66.
35
Onong, Uhjana Effendy, Kepemimpinan dan Komunikasi, (Jakarta: Remaja Rosda Karya,
2002), h. 107.
26
yang mempunyai tujuan yang sama yakni merubah tingkah laku, pendapat
sekedar untuk membujuk dan merayu saja, tetapi persuasif merupakan suatu
diharapkan, maka tahapan proses komunikasi itu harus dilalui yang dikenal
sebagai berikut:
36
Widjaja H.A.W, Komunikasi: Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta: Bumi
Aksara, 2008), h. 68.
37
Rhenald Khasali, Manajemen Periklanan : Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, (Jakarta:
Pustaka Utama Grafiti, 2007), h. 53.
27
1) Attention
perhatian.
2) Interest
3) Desire
membujuk komunikan.
4) Decision
5) Action
komunikasi, yaitu:
1) Asosiasi
2) Integrasi
4) Iching Device
5) Red Herring
komunikasi persuasif ini tidak lain dari pada suatu usaha untuk
39
Onong, Uhjana Effendy, Ilmu Komunikasi : Teori dan Praktek, (Jakarta:Remaja Rosda
Karya,2002) h. 22.
40
Widjaja H.A.W, Komunikasi: Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta: Bumi
Aksara, 2008), h. 67.
31
yang ingin dipengaruhi. Oleh sebab itu bagi persuader (yang melakukan
B. Brand Awareness
Brand menjadi suatu tolak ukur suatu produk. Niat beli sebagai
sikap yang baik terhadap produk atau layanan yang diterimanya, konsumen
41
Widjaja H.A.W, Komunikasi: Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta: Bumi
Aksara, 2008), h. 68.
32
Menurut UU No. 15 Tahun 2001 tentang merek, merek yaitu suatu tanda
berupa gambar, nama, kata, huruf, angka – angka, susunan atau kombinasi dari
unsur – unsur tersebut yang mempunyai daya pembeda dan digunakan dalam
pembiayaan dalam bentuk penyediaan dana atau barang modal dengan tidak
yang terdiri dari paling kurang 2 (dua) orang anggota dan satu orang ketua.
Anggota DPS diangkat dalam anggota dan satu orang ketua. Anggota DPS
42
Dharmawan Lubis, Pengaruh Brand Characteristic terhadap Kepercayaan dan Niat
Beli Konsumen Serta Dampaknya pada Loyalitas Konsumen, JEBvol. 5, no 1 (Maret 2011), h. 4
43
(Pasal 1 angka 2) Keputusan Presiden No. 61 tahun 1988 tentang Lembaga Pembiayaan
33
(LSIK) dan Yayasan Bhineka Tunggal Ika, Namun ada banyak faktor yang
bank bebas bunga, tapi tidak ada satupun perangkat hukum yang dirujuk,
kecuali bahwa perbankan dapat saja menetepkan bunga sebesar 0%. Setelah
Indonesia (Munas MUI IV) di Hotel Syahid Jaya, Jakarta, 22-25 Agustus
Indonesia.
44
Burhanuddin S., Aspek Hukum Lembaga Keuangan Syariah, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2010) h 207.
45
Sudarsono Heri, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, (Yogyakarta: Ekonisia, 2008),
h. 30.
34
Pada tanggal 1 Mei 1992, Bank Muamalat Indonesia lahir dan mulai
baitul maal wattamwil (BMT). Setelah dua tahun beroprasi, Bank Muamalat
dan menjadim salah satu pemegang sahamnya. Tiga tahun kemudian, yaitu
konvensional itu mengandung unsur riba yang dilarang agama Islam dan
Bank Indonesia ijin pembukaan kantor cabang syariah (KCS) oleh bank
35
syariah.46
bagi hasil.
pemindahan hak guna atas suatu barang dalam waktu tertentu dengan
milik atas barang yang disewa kepada penyewa setelah selesai masa
sewa.47
binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (Yang demikian itu)
46
Sudarsono Heri, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, (Yogyakarta: Ekonisia, 2008),
h. 30-34.
47
Burhanuddin S., Aspek Hukum Lembaga Keuangan Syariah, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2010) h. 187.
36
[Al-Maaidah : 1]
presepsi konsumen terhadap usaha kualitas jasa yang difokuskan kepada lima
dimensi:
yang menarik, tempat parkir yang aman, keamanan, AC, serta menjaga
48
Burhanuddin S., Aspek Hukum Lembaga Keuangan Syariah, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2010) h.188-189.
38
kebutuhan pelanggan.
Maka dari itu, bukan hanya dalam strategi komunikasi saja sebuah perusahaan
49
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia,2010) h. 89-90.
39
BAB III
GAMBARAN UMUM
kendaraan dengan konsep syariah. Pada saat awal berdirinya tahun 1989
Pamsi.50
kembali berganti menjadi PT. Citra Tirta Mulia, sekaligus dikonversi menjadi
50
Sumber Data Branch Manager Company Profile Citifin Multifinance Syariah Juli 2016
51
Sumber Data Branch Manager Company Profile Citifin Multifinance Syariah Juli 2016
40
Syariah seperti jual-beli kendaraan, multiguna, properti, dan mobil bekas taksi
B. Media Pemasaran
pada divisi ini yang melakukan pemasaran produk kepada nasabah dan para
1. Website
memiliki website berbasis (.) DOT CO.ID yang dimana sudah pasti dari segi
pelayanan dan tingkat kepercayaan sudah tidak bisa diragukan lagi sebagai
2. Kanvasing
nasabah guna menerima apabila kritik dan saran yang diberikan kepada
dan hari besar Islam. Selain itu kegiatan ini juga berlangsung ketika ada
maupun bentuk kerja sama antara Citifin Multifinance Syariah dengan pihak
supplier.52
52
Observasi kanvasing oleh bagian Marketing Citifin Multifinance Syariah
43
Untuk warna orange pada design logo merupakan pribadi yang hangat, kuat
biru pada logo berarti air, seperti diketehaui air adalah sumber kehidupan
44
Pamsi.53
tahun 2013. Pada usianya kini yang hampir mencapai 4 tahun, Citifin
Pada misi kali ini, seorang karyawan dibina menjadi pribadi yang
Pada misi ini, kerja tim dari tiap bagian atau divisi untuk memberikan
baik.
RC. Veteran No. 66 Jakarta Selatan. Dekat kuburan tanah kusir sebelum
56
Sumber Data Branch Manager Company Profile Citifin Multifinance Syariah Juli 2016
57
Sumber Data Branch Manager Company Profile Citifin Multifinance Syariah Juli 2016
46
1. Operasional
Pada divisi ini yang mengurus kebutuhan perusahaan mulai dari hal
Pada bagian ini terdiri dari Security, Office Boy dan Kasir. Fungsinya
diberikan.
b) Credit Admin
calon nasabah.
c) Finance Admin
e) Operational Section
seluruh cabang.58
2. Pemasaran
a) Branch Manager
cabang.
b) Account Officer
atau menawarkan kepada nasabah yang belum lunas, akan lunas dan
sudah lunas.
58
Sumber Data Branch Manager Company Profile Citifin Multifinance Syariah Juli 2016
49
h) Credit Investigasi
i) Credit Analyst
j) Credit Departement
3. Penagihan
Pada divisi ini sering dikenal dengan sebutan kolektor karena sebagian
a) Admin Coll
59
Sumber Data Branch Manager Company Profile Citifin Multifinance Syariah Juli 2016
50
Pada bagian ini yang memotirong angsuran nasabah baik yang mau
b) Field Coll
diberbagai wilayah.
d) AR Section
bulanan.
e) PAO
f) Desk Coll
telefon.
g) Remedial Departement
tagihan.
60
Sumber Data Branch Manager Company Profile Citifin Multifinance Syariah Juli 2016
51
h) AR Departement
nasabah.61
Relations yang merupakan Divisi yang menaungi pemasaran dan usaha dalam
serta melakukan kegiatan magang selama dua bulan. Berikut pemaparan Rudi
Relations:
“Citifin ini berbasiskan syariah, jadi dari etika prilaku Citifin Multifinance
Syariah dalam melayani konsumen harus dengan akhlakul kharimah, dari
61
Sumber Data Branch Manager Company Profile Citifin Multifinance Syariah Juli 2016
62
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan,
oleh Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
52
untuk membentuk dan memelihara hubungan antar calon nasabah, dealer atau
Multifinance Syariah.
63
Wawancara 22 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan,
oleh Afriza Rahman, Marketing Public Relations Citifin Multifinance Syariah
64
Nova Firsan, Crisis Public Relations: Bagaimana Public Relations menangani krisis
perusahaan, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2011), h.. 35.
53
saluran informasi. Maka si konsumen akan merasa aman dan nyaman dalam
65
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan, oleh
Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
54
BAB IV
BRAND AWARENESS
untuk meyakinkan orang lain agar publiknya berbuat dan bertingkah laku
tanpa paksaan.
1. Product Promotion
pembiayaan jual beli mobil bekas dan penggadaian BPKB kendaraan 1995
keatas. Untuk produk jual beli mobil used car melalui yang tersedia di
showroom atau dealer dan Blue Bird Group serta Repeat Order (RO).
rekanan dan juga dari RO konsumen yang sudah lunas atau hampir lunas.
Nissan, Daihatsu, Suzuki, dan Honda. Sedangkan untuk produk mobil Blue
66
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah Cabang Jakarta 1,
Jakarta Selatan, oleh Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
56
Bird biasanya mencari konsumen dari pool taksi Blue Bird se-Jabodetabek.
Untuk mobil Blue Bird yang dilakukan pembiayaan antara lain Toyota
Limo, Mercedez Benz, Bus Delta, Bus Bravo, Bus Alpha, dan Rent Car.
promosi seperti media web dan brosur atau pamflet dengan design yang
tahu dari brosur atau pamflat yang dibagikan serta web yang dikelola oleh
Contact Person yang tertera, pada tahapan ini yang tujuannya adalah
dengan para rekanan showroom atau dealer (supplier). Hal ini tidak hanya
dapat dilakukan melalui media promosi seperti brosur atau pamflet saja,
57
JADIKAN BPKB MOBIL ANDA SEBAGAI SUMBER DANA UNTUK SEGALA KEBUTUHAN
yang baik dengan para supplier, maka setiap ada konsumen yang ingin
Syariah. Hal ini dapat dinilai dari bentuk pelayanan yang diberikan
komunikasi dan koordinasi yang baik adalah salah satu hal yang penting
2. Publicity
ini pada dasarnya bertujuan menggugah hati nurani khalayak, artinya upaya
merasa tertarik dan akhirnya agar khalayak sadar dengan hadirnya Citifin
“Media yang kami gunakan ialah media sosial, media online dan kanvasing.
Selain menggunkan media, pemasaran yang digunakan ialah sering
kunjungan ke dealer atau showroom rekanan”67
Ditambahkan juga dari hasil wawancara dengan Rudi Wibowo
67
Wawancara 22 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan, oleh
Afriza Rahman, Marketing Public Relations Citifin Multifinance Syariah
68
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan, oleh
Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
59
Multifinance Syariah adalah dengan bekerja sama dengan pihak media serta
olx.co.id
melaui proses tahapan dari komunikasi persuasif pada metode Iching Device
yaitu dengan menumbuhkan rasa ingin tahu terhadap program yang sedang
dengan proses cepat dan kenyamanan karena berbasis syariah. Rasa percaya
salah satu visi perusahaan yang dijadikan strategi dalam setiap prakteknya.
sebagai materi iklan yang disuguhkan baik tentang perusahaan atau kegiatan
perusahaan yang pantas untuk diketahui oleh publik. Gambar di bawah ini
60
Multifinance Syariah:
Media online adalah salah satu media yang baru di era digital saat ini.
Taktis dan praktis adalah alasan seseorang untuk memilih media online
internet dapat mengetahui dunia. Dewasa ini, para perusahaan di dunia ini
dengan cara strategi dan taktik dari setiap ujung tombaknya yaitu seorang
Kanvasing atau sebar brosur adalah istilah yang tidak asing lagi
dikemas dengan strategi yang menarik yaitu dengan program Grebeg Jum‟at
Kerjasama)
pembiayaan lainnya.
Syariah untuk diproses dengan waktu yang sudah disepakati antar kedua
belah pihak.
kepada pihak supplier, maka dalam prosesnya supplier selalu ingat kepada
supplier.
3. Lobbying
69
Wawancara 22 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan, oleh
Afriza Rahman, Marketing Public Relations Citifin Multifinance Syariah
65
kepekaan yang tinggi. Tipikal supplier biasanya beragam, mulai dari yang
melihati orientasi kepuasaan dari kinerja, ada juga supplier yang melihat
terlihat ketika sudah menjalankan kerjasama sekitar satu bulan secara terus
supplier, ada yang berupa tolakan dari perusahaan pembiayaan lainnya. Ada
melobi customer dengan kritik negatif dapat berubah menjadi kesan positif
66
Syariah.
gratis dan masih banyak kegiatan lainnya. Pemaparan Rudi Wibowo selaku
Fund Raising:
Syariah melalui peran dari Marketing Public Relations yaitu SMS Blazz
dan saat kunjungan dari pihak kolektor pada proses jasa ambil tagihan.
Pay-Off Idea dalam rangka mencapai tujuannya, metode ini berdaya upaya
70
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan, oleh
Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
67
juga sebagai strategi yang baik untuk menarik minat konsumen, biasanya
lalu membangun minat khalayak atau nasabah untuk ikut serta dalam
yang sesuai maksud dan tujuan yang sudah dipaparkan. Berikut contoh
para supplier. Dapat berupa hadiah langsung, uang tunai serta undian umrah
terhadap funding bank atau sumber dana diarahkan kearah yang positif dan
71
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan, oleh
Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
69
setiap supplier, mulai dari promo hingga event yang diadakan pihak
tersebut.
cara membuat acara yang menarik, tempat yang strategis, endoser lainnya
menarik dari supplier serta konversi perhitungan kredit yang minimal dalam
proses yang cepat, dengan cara tersebut dapat menimbulkan hasrat khalayak
Ini adalah salah satu bentuk program event penjualan dari showroom
yang diadakan Blue Bird Group pada tanggal 16 Agustus 2016 di Mall Puri
semua leasing yang ikut bekerja sama dengannya. Disamping itu setiap
diberikan. Sosialisasi dari Blue Bird Group berupa Cash Back uang tunai
Group, Citifin Multifinance Syariah di beri ruang dari Blue Bird Group
Kepada Nasabah
Syariah Jakarta 1:
Maka usaha yang dibahas pada penelitian ini juga mengenai usaha dari
presepsi konsumen terhadap usaha kualitas jasa yang difokuskan kepada lima
dimensi:
1. Tangibels
baik kepada konsumen berupa fasilitas fisik, baik dari sarana maupun
72
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan, oleh
Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
73
sikap yang baik terhadap perusahaan. Sarana dan prasana yang diberikan
RC. Veteran No. 66, Komplek Ruko Bintaro Persada A.6, agar konsumen
tempat ibadah.
73
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan, oleh
Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
74
hanya di monitor oleh scurity ruko, para nasabah yang datang ke kantor
tidak perlu menunjukan karcis parkir atau STNK kendaraan. Pada ruang
75
hatinya rusak.
2. Reliability
“Contohnya lagi pelayan segera itu dalam kalau disisi marketing misalnya,
pada saat menerima aplikasi maka harus segera melakukan verifikasi atau
melakukan kontak dengan konsumen yang mengajukan agar cepat
diketahui kapan minta disurveinya atau kapan bisa ketemunya. Sehingga
yang namanya dimaksud pelayanan segera adalah melayani konsumen
sesuai dengan aturan perusahaan aturan perusahaan itu mengatur misalnya
contoh satu hari proses harus kelar atau selesai berarti berarti maksimal
layanan Citifin Multifinance Syariah kekonsumen itu ada waktuwaktunya
jadi misalkan maksimal satu jam atau satu hari atau dua atau tiga itu semua
sudah diatur jadi misalkan proses dari awal sampai akhir pengajuan
konsumen misalkan untuk program Blue Bird misalnya maksimal empat
hari maka service yang baik yang segera adalah tidak boleh melewati
empat hari gitu dan lainlainnya termasuk juga layanan ambil angsuran
kolektor. Jadi pada saat kolektor mengambil angsuran harus didahului
dengan telfon untuk menyampaikan bahwa Citifin Multifinance Syariah
datang.”74
Dalam bentuk pelayanan segera dari setiap departemen memang
datang ke kantor, dari bagian security hingga kepala oprasional turut andil
74
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan,
oleh Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
76
seorang security harus sudah siap untuk membukakan pintu kantor agar si
konsumen setelah mendapat kontak dari supplier. Karena bisa saja untuk
kelengkapan berkasnya, ada konsumen yang sudah siap ada juga yang
berkas tersebut di On The Spot oleh bagian Kredit Analis dan Kredit
Syariah apakah layak dibiayai atau tidak. Namun si konsumen harus terus
Syariah.
proseduralnya tetap diatur oleh SOP, seperti kolektor harus buat janji dulu
pembiayaan harus ditunda sampai esok hari. Selain itu, faktor birokrasi
3. Responsiveness
75
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan,
oleh Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
79
Manager.
yang dikeluarkan oleh karyawan. Selain itu, salah paham dari supplier
4. Assurance
konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya sedikit pun karena sudah diatur
76
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan, oleh
Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
81
dalam proses pencairan dana asuransi. Selain itu faktor penghambat lainnya
dari pada yang diberikan oleh Citifin Multifinance Syariah. Perlu adanya
5. Empaty
nasabah:
karyawan itu mengatur strategi dan taktik agar si konsumen merasa nyaman
77
Wawancara 13 Agustus 2016, Kantor Citifin Multifinance Syariah, Jakarta Selatan,
oleh Rudi Wibowo Branch Manager Jakarta 1
83
sikap yang baik terhadap perusahaan di atas selaras dengan hasil kajian
melalui tiga cara, yaitu peningkatan kualitas produk, proses dan manusia.
Kualitas itu bertitik tolak dari proses bukan hasil, oleh karena itu
yang dihasilkan para pesaing lainnya. Menciptakan sikap yang baik bagi
nasabah merupakan suatu proses usaha nilai yang diharapkan oleh nasabah
nasabah.
78
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia,2010) h. 89
85
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
taksi Blue Bird Group, dan multiguna. Dalam rangka penguatan permodalan
persuasif serta usaha untuk nasabah memiliki sikap yang baik dalam
Pay- Off Idea, Iching Device dan Red Hirring melaui lima tahapan
kajian empiris tentang presepsi konsumen terhadap usaha kualitas jasa yang
jasa dari karyawan harus segera tanggap dan menyelesaikan masalah dari
produk. Usaha Empaty, dimana seorang karyawan bisa merasakan apa yang
dibutuhkan oleh konsumen. Maka dari itu karyawan harus tanggap terhadap
B. Saran
Dengan strategi dan usaha yang sudah ada, lebih baik jika
tentunya memiliki latar belakang ekonomi, pekerjaan dan usia yang berbeda-
persuasif yang dilakukan Marketing Public Relations pun dapat lebih variatif.
88
Misalnya dengan segmen ekonomi yang lebih dibawah rata-rata, dimana rata-
yang bergerak di bidang jasa pembiayaan agar dapat fokus dalam maintaining
khususnya Marketing dan Public Relations serta berharap skripsi ini layak
Cutlip M. Scot , Allen H. Center, dkk, diterjemahkan oleh Tri Wibowo, B.S,
Effective Public Relations : Edisi ke Sembilan, Jakarta: Kencana, 2007.
KEPADA YTH :
di - Tempat
Assalamualaikum Wr.Wb
Sehubungan dengan permohonan penelitian atas nama:
Wassalaamu'alaihml Wr.Wb
Permohonan Magang
Kepada Yth,
Pimpinan Citifin Multi Finance Svariah
di
Tempat
adalah beiar mahasiswa Fakultas Ilmu Dakw,h dan Hmu Komunikasi UIN Syarif
Hidり atullah Jaka■ a yang akan melaksanakan Praktik Keia Lapangan/Magang.
″ζ
sα ね燿 ♭麟ゴ
れ ″た″b.
“ “
Dckan,
Subhan,■lIA
110199303 1004
'fernbusan :
Kepada Yth,
Pimpinan Citifin Multi Finance Syriah
Jl. R.S FalmawatiNo 29 Jakarla Selatan
di
Tenrpat
Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
illCllerallgkan bah、 va:
α′ ソ αiれ η?レ ン
物 ssα ′ π ″1♭ .
““ Dekan
1 004
Tembusan:
l. Wakil Dekan Bidang ,Akademik
2. KetLra .lurusan/Prodi Kornr-rnikasi dart Penyiaran Islam
Lampiran Hasil Wawancara
HasilWawancara :
Jawaban : Citifin Multifinance Syariah itu adalah salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang pembiayaan khususnya kendaraan roda empat dimana pembiayaan kita itu
segmentasinya adalah passangger dan kendaraan komersial. Orang mau beli sesuatu itu kita
beliin dulu, konsumen misal nyari mobil kita beliin dulu lalu si konsumen membayar kecitifin
dengan proses kesepakatan. jadi kita tidak menjual mobil tapi kita membelikan. Usaha
citifinnya itu service besar pembiayaan, pembiayaan itu ada berbagai macam produk di
citifin, karena citifin berbasis syariah maka pembiayaannya sendiri ada dua macam, yaitu
dengan akad murabahah alias jual beli dengan pembayaran yang dicicil. Hal ini mirip dengan
KPM di bank konvensional. Dan alternatif kedua yaitu pembiayaan dengan akad IMBT
(Ijarah Muntanhia Bit-Tamlik) yang mirip dengan leasing (sewa-beli). Prinsipnya sih sama
saja, Anda sama-sama bisa mencicil mobil tanpa bunga dengan kedua akad ini. Tapi jangan
salah kaprah, tanpa bunga disini bukan berarti harga kredit dan harga tunai sama saja. Karena
kalau begitu bank tidak bisa mengambil untung. Dan kalaupun bank tidak untung, maka
nasabah penabung juga yang rugi karena tidak mendapatkan bagi hasil. Bank tetap
mengambil untung, namun keuntungan yang diambil oleh bank bukan dalam bentuk bunga
melainkan margin jual beli atau biaya sewa. Kalau akadnya murabahah, maka bank
membelikan mobil yang Anda inginkan dari dealer dan menjualnya kembali pada Anda
dengan harga yang lebih tinggi dan boleh dicicil. Keuntungan yang diambil oleh bank dalam
hal ini adalah keuntungan jual beli, yaitu selisih harga jual dan harga beli. Jadi, tanpa bunga.
Beda halnya kalau akadnya adalah IMBT, dalam hal ini bank membeli mobil dari dealer dan
menyewakannya pada Anda. Pada akhir masa sewa nanti, akan dilakukan perpindahan hak
milik sehingga mobilnya menjadi milik Anda. Perpindahan hak milik ini bisa dilakukan
dengan cara jual beli atau dihibahkan. Tentu saja dengan memperhitungkan uang yang sudah
Anda bayarkan sebagai sewa. Total harga sewa plus beli mobilnya nanti pasti akan lebih
tinggi daripada harga tunainya. Selisih itulah keuntungan bagi bank. Anda untung karena bisa
memiliki mobil dengan mencicil, dan bank pun untung dengan selisih harga jual dan harga
Jawaban : Jadi kalo Citifin Multifinance Syariah itu kita bicara industri jasa pembiayaan
bagaimana kita mengelola aset juga mengelola service kepada nasabah sehingga feedback
yang diharapkan adalah konsumen atau nasabah nasabah kami akan juga mengapresiasikan
kepuasan mereka dalam bentuk rasa senang, usahanya biasanya mengutamakan selalu service
exelent, jadi service exelent itu misalnya: pada proses awal kita harus membuat janji tepat
waktu, terus memberikan informasi-informasi secara lengkap tentang pembiayaan yang
sedang dilakukan atau akan diajukan si calon konsumen, nah selanjutnya pada proses kedua
dimana setelah terjadi kesepakatan dan setelah terjadi persetujuan baru masuk ke sepakatan.
Kesepakatan kalo dicitifin karna kita pembiayaan dibidang syariah maka selalu dicirikan
dengan adanya akad, nah akad yang dilakukan selalu diwajibkan atau disyaratkan di kantor –
kantor cabang citifin, itu juga selalu update berita karena memang pada umumnya kalo
pengajuan itu ada namanya deadline jadi service itu pada umumnya misalnya kita janjikan 2
hari, maka selama dua hari itu kita selalu memberi kabar jadi apapun keputusannya kita akan
selalu update, nah itu salah satu bentuk update. Nah kalo keputusan komite dari internal
citifin disetujui maka masuk ke proses ke tiga. Kalo dia itu akadnya jual beli maka barang
yang diperjual belikan bisa berpindah setelah munculnya surat persetujuan dari citifin. Kalo
dia bentuk produknya adalah imbt maka itu bisa langsung proses pencairan nah ketika proses
pencairan ini juga nanti muncul kesepakatan dengan konsumen apakah langsung dicairkan
dalam tempo 1x24 jam atau 2x24 jam dan seterusnya itu nanti kita akan konfirmasi. Jadi
konfirmasi itu juga akan dibantu oleh divisi administrasi jadi nanti dari bagian administrasi
dibidang pencairan nanti konfirmasi kekonsumen bisa cairnya kapan dan kebutuhannya untuk
apa. Kalo itu sudah terjadi maka proses dari survei proses awal terus proses pengajuan
sampai proses pencairan ataupun jual beli berpindahnya barang yang dimaksudkan dalam
akad, baru proses selanjutnya ke proses angsuran. Bagaimana kita me maintance konsumen
melalu kebijakan yang sudah di berikan oleh pemerintah, jadi ketika konsumen sudah resmi
menjadi konsumen kita, maka selanjutnya adalah layanan angsuran bisa melalui transfer atau
debet pembayaran tunai langsung datang ke kantor cabang atau kita juga menggunakan jasa
ambil tagihan jadi ada bagiannya yaitu kolektor . jadi jika selama satu tahun, berarti selama
satu tahun pula si konsumen akan di maintance si kolektor dengan jasa ambil tagihan yang
disediakan oleh perusahaan. Konsumen juga akan dikelasifikasikan dengan konsumen yang
lancar, dalam perhatian khusus, harus diperhatikan atau macet statusnya, itu akan tercermin
dari proses angsuran si konsumen. Konsumen pun akan menilai Citifin Multifinance Syariah
ini baik atau tidaknya tercerminnya setelah mereka lunas kalo menurut konsumen itu kita
pelayanannya baik, maka ketika konsumen melakukan pengajuan kembali tidak berpindah
tempat mereka akan lanjutkan di leasing citifin entah itu jual beli atau imbt.
Jawaban : Kita klasifikasikan itu ada tiga yaitu : divisi marketing : nah jadi kalo marketing
tugas fungsi dan maintance hubungan baik dengan sumber aplikasi, follow up dealer atau
survei baik itu kredit pinjaman mau pun jual beli, apapun yang sifatnya pelayanan konsumen
Departemen oprasional : semua bentuk administrasi yang ada dicabang itu dilakukan di
oprasional, jadi misalnya kelengkapan berkas konsumen dicek oleh pihak administrasi lalu di
input disistem, lalu berkas digunakan untuk penagihan misal produk dealer atau showroom
akan ada nanti penagihan dari sana, kalau produknya IMBT berkas digunakan untuk
pencairan ke bank ke sumberdana kita. Secara umumnya tugas pokok oprasional yaitu berkas
dan administrasi serta pengadaan keperluaan cabang dari atk, listrik, air, perhitungan gaji
Departemen kolektor(jasa ambil tagihan) : tugasnya hampir sama mereka benar benar
bertemu dengan konsumen jadi konsumen yang sedang berjalan angsurannya akan dilayani
oleh kolektor. Meskipun konsumen memilih metodenya angsuran tetap saja kolektor akan
melayani dengan H-1 reminding via telpon atau via sms dll. Kemudian ketika jatuh tempo
akan dilakukan konfirmasi, seandainya jatuh temponya lewat angsuran belom dibayarkan
oleh konsumen maka kolektor kita akan melakukan kunjungan baik itu sudah janjian maupun
belom janjian. Kunjungan itu biasanya juga akan ada kesepakatan apakah akan bayar hari itu
juga ataukah ada pengecualian diundur satu sampai tiga hari. Nah nanti administrasinya juga
dibantu oleh oprasional. Jadi tugas fungsinya mengerucut marketing melakukan penjualan
fungsinya melayani konsumen (dealer showroom dan user) tanggung jawabnya mencapai
target perusahaan. Kalo di operasional tugasnya lebihke fungsi internal mulai dari
administrasi, belanja perusahaan, kebutuhan marketing dan kolektor pun mereka siapkan.
Kolektor tugasnya yaitu melakukan reminding, jasa ambil tagihan, pelunasan, hal-hal yang
bersifat angsuran
Jawaban : Kalo berbicara branding, Citifin Multifinance Syariah belom maksimal karena kita
menggunakan below the line tidak menggunakan iklan melalui media seperti tv dan koran itu
kita tidak tapi kita lebih ke menjalin hubungan . apakah itu melalui showroom, dealer
rekanan, mediator, siapapun yang bisa menjadi sumber aplikasi itu biasanya kita intensif di
hubungan. Bentuk kerjasama hubungan ini kita bisa berikan intensif atau benefit-benefit
kepada pemberi-pemberi aplikasi, misal benefit yang kita berikan paket jalan-jalan menarik,
naik haji atau umrah, atau join budget pameran. Sifatnya murni ke relationship, jadi kita gak
main iklan, bikin acara yang besar, gebyar atau apalahyang biayanya high course. Dirasakan
sudah cukup untuk target yang diharapankanpun bisa terwujud tinggal bagaimana nilai
operasional, dan kolektor sangant dituntut untuk melakukan kejujuran kita memberikan kredit
persetujuan nilai uang yang tidak sedikit. Jadi strategi marketingnya lebih ke reletionsip jadi
hubungan yang dijaga. Lalu kepada konsumen yang sudah jadi nasabah kita bagaimana brand
kita tetap jalan, salah satunya dengan sms blazz kalo kita ada program promo kita kabarkan,
bisa melalui jasa ambil tagihan atau kolektor mereka bisa menyampaikan program-program
Citifin Multifinance Syariah yang sedang dijalankan pada saat kunjungan barang kali ada
promo mungkin ada hadiah langsung, undian umrah atau naik haji. Jadi kalo untuk pameran
kita sifatnya menginduk ke pemberi aplikasi, jadi kita sifatnya reletionsip menjaga hubungan
Jawaban : Tergantung produk, kita produk terbagi 2: produk Blue Bird dan produk umum.
Jika diproduk bluebird kita sudah melakukan kerja sama, dimana aplikasi atau konsumen
akan menjadi konsumen kita itu datangnya dari blue bird jadi kita diawal tidak bertemu
langsung oleh si konsumen karena ini hasil follow up dari Blue Bird jadi kita hanya
melakukan proses lanjutan. Jadi proses mendapatkan konsumennya sudah dilakukan oleh
blue bird kita hanya melakukan proses lanjutan. Yang kedua jadi kita sudah mulai survei,
persetujuan, pengiriman unit, pencairan baru selanjutnya angsuran yang berjalan. Jadi kalo
dibluebird kita tidak melakukan aktifitas kanvasing atau pun pameran untuk mendapatkan
konsumen. Kalo di umum itu dibagi dari beberapa kategori ada RO (re order) adalah
konsumen kita yang sudah melakukan angsuran dan ketika lunas ingin melakukan pengajuan
lagi biasanya menjaminkan BPKB untuk mendapatkan dana untuk usaha ataupun keperluan
lainnya dan IMBT yaitu bener-bener murni jaminan BPKB kita cari kita biasanya lakukan
dengan kanvasing, grebek pasar, grebek pombensin, grebek jumatan, pameran yang sifatnya
yang diajukan oleh pihak marketing kepada calon nasabah yang dikuatkan dengan atribute.
Jawaban : Program yang berjalan saat ini yang masih aktif itu adalah program DP ringan atau
dp fleksible untuk produk Blue Bird, jadi evaluasinya adalah berapa banyak atau berapa
efektifkah hasil akhirnya. Evaluasinya dilakukan perbulan atau periode tertentu misalnya tiga
bulan, akan tetapi misalkan dalam sebulan program tersebut sudah banyak diminati dan
pengajuannya sudah banyak, maka biasanya apakah ada perpanjangan program atau memang
sebaliknya program tidak efektif atau tidak berjalan dengan dibuktikan bahwa aplikasi yang
masuk tidak signifikan maka biasanya evaluasi program tersebut dibatalkan atau diganti ke
program-program lain yang lebih menarik untuk calon-calon konsumennya citifin untuk
program Blue Bird. Untuk program di repeath order yang artinya program tersebut diberikan
fasilitas pencairan kembali khusus untuk nasabah atau konsumen kita yang sedang berjalan
atau yang sudah lunas dalam bentuk pencairan kembali, nah ini program periodenya lebih
panjang biasanya satu tahun atau setengah tahun, kemudian dilayani oleh petugas khusus jadi
program ini evaluasinya lebih ke semester atau tahunan, dan juga efektifitasnya bisa dilihat
7. Bagaimana usaha Citifin Multifinance Syariah dari segi fasilitas fisik yang
pembiayaan sama kita harus punya gedung atau kantor cabang dimana kita bisa melayani
konsumen untuk memberikan kenyaman. Artinya seperti konsumen yang ingin membayar
angsuran via kasir kita sediakan kasir dan ruang tunggu dengan standart pada umumnya
untuk perusahaan provit oriented biasanya ada ruang tunggunya, ada AC, kemudian ada
custemer servicenya ada securitynya yang tujuannya kesemuanya untuk melayani semua
kebutuhan konsumen dari pembayaran angsuran, pelunasan, ambil BPKB, dan akad kontrak.
Jadi, fasilitas tersebut biasanya mengacu ke gedung dan selain itu fasilitas secara fisik
mungkin juga ada pengajuan kembali ada juga yang bersifatnya juga hadiah atau sovenir. Jadi
bila ada konsumen yang datang kekantor untuk melakukan pencairan kembali kita berika
sovenir bisa payung, jam yang tujuannya untuk branding, biasanya dipayung dan jamnya ada
logo Citifin Multifinance Syariah. Maka, pada prinsipnya sama untuk perusahaan yang provit
oriented.
Jawaban : Pada setiap departemen atau divisi yang berhubungan langsung dengan konsumen
memang sudah ada standarisasinya yang diatur dalam SOP. Seperti halnya contohnya kasir
harus melakukan senyum, sapa, salam pada saat penyambutan konsumen. Kasir harus
memberikan sikap posisi tangan didepan dada kedua tangan bersentuhan yang kanan dan kiri,
kemudian menanyakan nama, kemudian menanyakan maksud dan tujuan kepada konsumen
yang datang untuk diberikan pelayanan, itu contohnya di kasir. Untuk disecurity juga ada
membukakan pintu masuk sendiri, pintu harus dibuka dan diberikan salam juga. Kemudian
contohnya lagi pelayan segera itu dalam kalau disisi marketing misalnya, pada saat menerima
aplikasi maka harus segera melakukan verifikasi atau melakukan kontak dengan konsumen
yang mengajukan agar cepat diketahui kapan minta disurveinya atau kapan bisa ketemunya.
Sehingga yang namanya dimaksud pelayanan segera adalah melayani konsumen sesuai
dengan aturan perusahaan aturan perusahaan itu mengatur misalnya contoh satu hari proses
harus kelar atau selesai berarti berarti maksimal layanan kita kekonsumen itu ada
waktuwaktunya jadi misalkan maksimal satu jam atau satu hari atau dua atau tiga itu semua
sudah diatur jadi misalkan proses dari awal sampai akhir pengajuan konsumen misalkan
untuk program Blue Bird misalnya maksimal empat hari maka service yang baik yang segera
adalah tidak boleh melewati empat hari gitu dan lainlainnya termasuk juga layanan ambil
angsuran kolektor. Jadi pada saat kolektor mengambil angsuran harus didahului dengan telfon
untuk menyampaikan bahwa kita datang. Kemudian pada saat bertamu, kita juga walaupun
bertamu kerumah konsumen juga melakukan standarisasi layanan yang diatur oleh SOP
misalkan datang dengan menyampaikan nama menunjukan idientitas menyampaikan maksud
dan tujuan sehingga konsumen – konsumen yang kita datangi atau kita ambil angsurannya itu
merasa nyaman dengan kedatangan kita. Nah mengenai barometer ukuran service yang
segera atau service yang cepat itu datangnya dari konsumen ketika konsumen merasa
terlayani maka biasanya mereka akan melakukan fasilitas kembali salah satunya itu. Jadi,
hampir semua bagian divisi maupun departemen yang ada di Citifin Multifinance Syariah alat
ukur dari pelayanan segera atau pelayanan yang cepat diupayakan itu dengan tingkat
kepuasan konsumen.
keluhan pelanggan?
Jawaban : Untuk keluhan pelanggan atau komplain, sebenarnya aturan Citifin Multifinance
Syariah adalah ketika ada konsumen yang datang kekantor kemudian ternyata konsumen
tersebut komplain terhadap pelayanan atau terhadap apapun maka langkah pertama yang
harus dilakukan adalah mengajak konsumen keruangan. Ruangan itu biasanya nanti ditemui
oleh PIC, bisa oleh kepala operational atau ADH maupun kepala cabang tergantung dari pada
sifat komplainnya misalkan komplain terhadap layanan kasir itu bisa dihandle oleh ADH atau
kepala operasional kalau misalkan ke pelayanan marketing dan collection itu bisa dihandle
oleh kepala cabang atau KKP. Jadi, konsumen itu tidak dibiarkan menunggu diruang tunggu
negatif kepada konsumen lainnya padahal konsumen lainnya tidak perlu mendengar komplain
tersebut. Jadi harus diajak keruangan khusus, diberi waktu untuk menjelaskan kita
menunjukkan empati baru memberikan problem solving sesuai dengan aturan yang dibuat
perusahaan. Jadi, solusi-solusi yang diberikan juga harus tepat sasaran maka juga harus
Multifinance Syariah.
10. Apa bentuk jaminan yang diberikan Citifin Multifinance Syariah kepada
konsumen?
Jawaban : Kalau jaminan itu lebih ke cover, jadi bagaimana kita dalam memberikan
pelayanan maka jaminan itu juga bisa dalam bentuk pelayanan untuk mengcover konsumen-
konsumen. Contohnya adalah jaminan atau asuransi kendaraan, jadi minimal dalam
perusahaan pembiayaan itu selalu mewajibkan adanya pengcoveran asuransi supaya ketika
terjadi hal-hal yang tidak diinginkan terhadap kendaraan yang digunakan oleh konsumen kita
maka ada pengcoveran asuransi sehingga salah satu manfaatnya adalah pencairan dana dari
asuransi itu bisa digunakan untuk menutup dari pada pinjamannya yang masih berjalan
sehingga beban konsumen menjadi lebih ringan contohnya misalkan kendaraan masuk jurang
dengan nilai pertanggungan seratus juta karna mobil itu dicover asuransi, maka nilai seratus
juta itu akan digantikan oleh asuransi sehingga tidak membebani konsumen yang sedang
terkena musibah. Ada juga asuransi jiwa, ketika barang jaminannya tidak terjadi apa-apa
sedangkan konsumen meninggal dunia maka claim asuransinya bisa menjadi biaya atau dana
untuk melunasi kewajibannya kepada pihak Citifin Multifinance Syariah. Jadi, sangat
membantu meringankan kewajiban yang ditanggung oleh ahli waris maka asuransi itu
menjadi sangat penting dalam setiap pengajuan bahkan dikatakan wajib karna tidak ada
pengajuan dalam bentuk kendaraan itu wajib semua dicover oleh asuransi karena untuk
melindungi konsumen dan melindungi pihak Citifin Multifinance Syariah. Jadi ada
perlindungan karena konsumen memang dikenakan biaya tertentu untuk biaya asuransi
katakanlah enam persen dari harga mobil untuk pertanggungan kendaraan ataupun asuransi
kepada konsumen?
Jawaban : Perhatian pribadi karyawan Citifin Multifinance Syariah kepada konsumen juga
diatur di SOP, perusahaan pembiayaan itukan perusahaan yang profit oriented sehingga
dimanapun yang disebut sebagai perhatian pribadi adalah memang produk kita. Jadi, ketika
standarisasi yang ditentukan. Misalkan, memberikan senyum sapa salam kemudian bila
terjadi masalah kita berusaha memberikan solusi kemudian juga pelayanannya juga macem-
macem misalkan ada telefon dari konsumen nanya informasi atau kita harus punya produk
knowledge untuk melayani. Misalkan ada konsumen komplain kepada etitute dari karyawan
yang lain kita juga perlu segera menyampaikan kepada PIC yang berhubungan dengan
masalah tersebut. Intinya adalah problem solving yang kita berikan solusi yang diberikann
kepada konsumen itu tepat dan pelayanan menjadi baik. Karena semakin berlarut larut kita
tidak melayani konsumen baik secara individu ataupun secara perusahaan maka tingkat
layanan kita akan dilihat buruk. Nah artinya setiap individu itu harus merasa memiliki
Peneliti Narasumber
Multifinance Syariah
HasilWawancara :
Syariah?
Jawaban : Marketing itu pada prinsipnya adalah suatu kegiatan untuk memenuhi
sendiri terbagi menjadi empat: divisi marketing Blue Bird Group atau Gamya,
divisi marketing Showroom atau dealer, divisi marketing multiguna, dan motor
serta properti
Jawaban : Pada divisi marketing Blue Bird Group atau Gamya membantu
memasarkan produk yang ditawarkan Blue Bird Group adalah mobil bekas taksi
yang meliputi vios limo dan mercedes serta rental car minibus. Dan kami
memasarkan juga dengan cara membangun relasi menjalin kerja sama dengan
marketing mobil jual Blue Bird Group, setelah menjalin kerja sama berjalan si
konsumen ini datang kepool untuk mencari unit ke Blue Bird Group untuk
mencari unit, kemudian nasabah diarahkan untuk booking fee atau tanda jadi
kepada marketing Blue Bird Group lalu order ini sampailah kepada kami.
konsumen sedangkan re-order adalah nasabah tetap yang sudah menjadi atau
sudah dapat order showroom atau pool maupun re-order dari nasabah kita, tahap
kerumah calon konsumen, lalu kami meregister ke bagian admin kredit, ketika
telah di register naik ke kredit analis lalu mulailah pengajuan ke komite kredit,
ketika sudah disetujui turunlah surat Pre-order, lalu kami menghubungin calon
untuk menlakukan akad entah Murabahah atau IMBT, setelah akad konsumen
bisa membawa unit atau pinjamannya, lalu kami memberikan aplikasi tersebut ke
admin kredit untuk melunasi pembayaran atau sisa harga kendaraan tersebut ke
showroom
Jawaban : Media yang kami gunakan ialah media sosial, , media online dan
kanvasing
meningkatkan brandawareness?
Jawaban : Citifin ini berbasiskan syariah, jadi dari etika prilaku kita dalam
melayani konsumen harus dengan akhlakul kharimah, dari etika survei, etika
konsumen?
Jawaban : untuk proses melobby kita harus punya teknik lobby yang tinggi, yang
konsumen, kita hanya sebagai fasilitator. Maka dari itu, kita harus mendapatkan
hati dari supplier. Karena kita harus mengetahui kriteria dari supplier, ada tipe
supplier yang suka dengan kinerja kita, dan dengan uang kita. Bila ada tipe
supplier yang suka dengan kinerja kita, maka kita harus bekerja dengan ekstra
layanan seperti tidak melebihi deadline waktu yang ditentukan. Apabila ada
supplier suka dengan uang kita, maka kita harus sering ajak mereka makan,
sering ajak mereka senang-senang dan pada dasarnya seorang yang sudah kenalan
dengan pendekatan perut maupun psikologis maka apa yang kita berikan akan
sebanding dengan apa yang kita dapatkan. Untuk melobby konsumen agar mau
dengan produk kita, kita harus sharing mengenai benefit apa yang nantinya
Peneliti Narasumber