Konsep

Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan
Prof. Zarah Puspitaningtyas
Konsep Mutu
• Mutu adalah sesuatu yang memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan
• Mutu adalah kepuasan pelanggan
• Mutu mencerminkan kualitas layanan
• Bermutu adalah berbobot atau berkualitas
• Upaya peningkatan mutu adalah upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan
harapan tercapai kepuasan pelanggan
• Kepuasan pasien dapat dijadikan tolok ukur keberhasilan mutu pelayanan sebuah
fasilitas kesehatan
Manajemen Mutu

Tindakan ini mencakup

Manajemen mutu adalah
rangkaian aktivitas, seperti
suatu tindakan yang
menentukan standar
dilakukan untuk menjaga
kualitas, peraturan yang
tingkat kualitas yang
diperlukan, dan aspek lain
diinginkan oleh
yang dapat menentukan
perusahaan.
kualitas produk atau jasa.
 Mutu Pelayanan

• Mutu pelayanan adalah suatu langkah ke arah

peningkatan pelayanan baik untuk individu maupun untuk populasi
sesuai dengan keluaran (outcome) yang diharapkan dan sesuai
dengan pengetahuan profesional terkini.
Pelayanan Kesehatan
• Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan
secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,
keluarga, kelompok dan atau pun masyarakat
Mutu Pelayanan Kesehatan
• Mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu
pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta
di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik dan standar pelayanan profesi yang ditetapkan
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Dapat diakses, pelayanan
Efektif, pelayanan kesehatan kesehatan yang tepat waktu,
Efisien, memaksimalkan
berbasis bukti dan masuk akal secara geografis,
penggunaan sumber daya
menghasilkan layanan dan disediakan dalam setting
dan menghindari
kesehatan yang lebih baik dimana keterampilan dan
pemborosan
sesuai kebutuhan sumber daya sesuai dengan
kebutuhan medis

Dapat diterima, pelayanan Adil, pelayanan Kesehatan

kesehatan yang yang tidak berbeda
mempertimbangkan kualitasnya karena Aman, layanan Kesehatan
preferensi dan aspirasi karakteristik pribadi seperti yang meminalkan risiko dan
pengguna layanan jenis kelamin, ras, etnisitas, kerugian bagi pengguna jasa
perorangan dan budaya lokasi geografis, atau status
komunitas social ekonomi
Manajemen • Manajemen mutu pelayanan
Mutu Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang
dilakukan dalam melayani pasien

Kesehatan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan, menjamin
keselamatan pasien, memberi rasa
kepuasan pada pasien, dan
meningkatkan kualitas pelayanan di
fasilitas kesehatan (rumah sakit,
puskesmas).
 • Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
Hubungan timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkan
Kepuasan • Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
cepat tanggap (responsiveness)

Pasien dan keandalan (reliability)

jaminan (assurance)

Mutu empati (empathy)

bukti fisik (tangible).

Pelayanan • Hasil pengukuran dari faktor tersebut pasien dapat menilai

bagaimana mutu pelayanan yang diterimanya serta dapat
mempersepsikan apakah sesuai dengan yang diinginkan oleh

Kesehatan pasien tersebut atau tidak

Indikator Kepuasan Pasien
Kepuasan terhadap akses Kepuasan terhadap proses
pelayanan kesehatan, hal pelayanan kesehatan,
ini terkait dengan sikap dan termasuk hubungan antar
Kepuasan terhadap sistem
pengetahuan tentang sejauh manusia yang ditentukan
layanan kesehatan
mana layanan kesehatan Kepuasan terhadap mutu dengan melakukan
ditentukan dengan fasilitas
tersedia pada waktu dan pelayanan kesehatan yang pengukuran sejauh mana
fisik dan lingkungan layanan
tempat saat dibutuhkan, dinyatakan melalui sikap ketersediaan layananan di
kesehatan, lingkup dan sifat
kemudahan memperoleh terhadap kompetensi teknis layanan kesehatan menurut
keuntungan dari layanan
layanan kesehatan, baik tenaga kesehatan, serta pasien, perhatian dan
kesehatan yang ditawarkan,
dalam keadaan biasa atau perubahan kesehatan yang kepedulian tenaga
sistem perjanjian termasuk
dalam keadaan gawat dirasakan pasien dari hasil kesehatan, tingkat
waktu tunggu, sikap mau
darurat serta sejauh mana pelayanan kesehatan. kepercayaan dan keyakinan
menolong, maupun
pasien mengerti bagaimana kepada tenaga kesehatan,
pemecahan masalah.
sistem layanan kesehatan tingkat pengertian tenaga
bekerja dantersedianya kesehatan tentang diagnosis
layanan keseahatan. pasien.