Mengoptimalkan Patient Experience

dalam Branding Rumah Sakit

dr. R.Soeko W.Nindito, D, MARS

Pertemuan Ilmiah Tahunan dan Semiloka Nasional VII , 15 Februari 2023

 KEBIJAKAN

Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Pasal 29 huruf b

Rumah sakit wajib memberikan pelayanan

kesehatan yang aman, bermutu, anti diskriminasi,
dan efektif dengan mengutamakan kepentingan
pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah
sakit

2
 PATIENT CENTERED CARE (PCC)

Paradigma baru dalam pelayanan kesehatan yang memposisikan pasien

sebagai pusat dari pelayanan

Konsep Patient Centered Care merupakan pelayanan

kesehatan yang menghormati dan merespon pilihan,
kebutuhan, dan nilai-nilai yang diyakini pasien. Patient
Centered Care mencakup rasa hormat, dukungan emosional,
kenyamanan fisik, informasi dan komunikasi, koordinasi
pelayanan, keterlibatan keluarga dan penyedia pelayanan
serta akses pelayanan (ACSQHC,2010)
3
“ Keseluruhan interaksi yang dibentuk
oleh budaya organisasi yang
mempengaruhi persepsi pasien pada
seluruh kontinum perawatan.
Patient Experience (Beryl Institute)

4
 PATIENT EXPERIENCE

Patient experience dapat menggali informasi dari

pasien hal apa yang sebenarnya terjadi saat mendapat
pelayanan tertentu, di fasilitas pelayanan kesehatan.
Dengan pengalaman pasien, dapat diukur aspek yang
dianggap penting oleh pasien ataupun memunculkan
hal-hal yang dapat meningkatkan mutu pelayanan
menurut pandangan pasien. Riskiyah,dkk (2017)

5
 DIMENSI PATIENT EXPERIENCE
1 Informasi dan Edukasi
Informasi secara akurat, tepat dan cepat merupakan hal
yang diharapkan pasien, ketika menjalani penanganan
penyakitnya di suatu institusi pelayanan kesehatan,
informasi yang diharapkan meliputi kondisi status klinis,
kemajuan dan prognosis. Pasien dan keluarganya
membutuhkan informasi mengenai terapi dan status
kesehatan. Informasi terkait jenis pemeriksaan dan
tindakan harus diinformasikan dan dijelaskan
menggunakan bahasa yang jelas agar dapat dipahami oleh
pasien dan keluarga.
Picker Institute (2011) Picker Patient Experience Questionnaire
2 Koordinasi pelayanan
Perasaan pasien akan rasa takutnya dapat dikurangi
melalui kemampuan dan perhatian petugas, pasien
membutuhkan seseorang yang memahami akan
pengobatannya dan mampu mengkomunikasikan dengan
petugas lainnya, pasien juga menginginkan untuk
mengetahui siapa yang dapat dimintai tolong di saat
pasien membutuhkan bantuan.
6
 DIMENSI PATIENT EXPERIENCE
3 Kenyamanan fisik
Salah satu elemen yang harus dapat diberikan oleh
penyedia jasa pelayanan adalah rasa kenyamanan, hal
ini salah satunya adalah petugas dapat berespon dengan
baik dengan cara yang efektif untuk setiap permintaan
pasien akan jenis pelayanan yang diharapkan. Selain itu,
pasien berharap privasi dan nilai kulturnya dihargai,
lingkungan di sekitar pasien harus nyaman dan bersih.
Picker Institute (2011) Picker Patient Experience Questionnaire
4 Dukungan emosional
Umumnya pasien datang ke pemberi pelayanan
kesehatan untuk menyampaikan rasa takut dan
kekhawatiran akan penyakit yang dirasakannya. Pasien
memerlukan pemahaman mengenai dampak penyakit
terhadap kemampuannya untuk merawat diri dan
keluarganya, selain itu pasien mengkhawatirkan
kemampuan untuk membayar dan berharap staf akan
membantunya untuk mengurangi kekhawatirannya
7
 DIMENSI PATIENT EXPERIENCE

5 Preferensi Pasien/menghargai
pengalaman pasien
6 Keterlibatan keluarga atau teman
Institusi pemberi pelayanan harus dapat mengenali dan
Salah satu harapan pasien adalah untuk dapat menghargai teman dan keluarga yang menjadi sumber
dilayani dengan diakui keberadaannya, pasien dukungan bagi pasien dan pasien mempunyai hak bahwa
ingin mendapatkan informasi dan diikutkan dalam keluarga dan teman yang akan menanganinya setelah
keputusan terkait masalah penanganan pulang diberikan informasi.
pengobatannya.

Picker Institute (2011) Picker Patient Experience Questionnaire 8

 DIMENSI PATIENT EXPERIENCE

7 Kontinuitas dan transisi 8 Akses terhadap pelayanan

Informasi mengenai pengobatan, diet atau rencana Pasien dapat mengakses pelayanan saat dibutuhkan.
tindakan selanjutnya, termasuk tindak lanjut akan Pasien dan keluarga dapat menerima akses dari setiap
kebutuhan dirawat karena adanya hal yang kebutuhan akan pelayanan kesehatannya.
berbahaya bagi dirinya merupakan informasi yang
sangat diinginkan Pasien. Pasien berharap
kesinambungan, kebutuhan pelayanan kesehatan
setelah pulang dapat dikoordinasikan.

Picker Institute (2011) Picker Patient Experience Questionnaire 9

Pengalaman Pasien dan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien dan Pengalaman Pasien sering digunakan secara bergantian, tetapi kedua
istilah tersebut memiliki arti dan implikasi yang sama sekali berbeda dalam pelayanan kesehatan

10
 Pengalaman Pasien mengacu pada berbagai interaksi pasien
dengan sistem perawatan kesehatan, termasuk segala

1
sesuatu seperti perawatan mereka sesuai program
pengobatan, dokter, perawat, dan petugas di rumah sakit,
praktik dokter, dan fasilitas pelayanan kesehatan lainnya.
Sebagai komponen integral dari kualitas pelayanan kesehatan,
pengalaman pasien mencakup beberapa aspek pemberian
pelayanan kesehatan yang sangat dihargai oleh pasien ketika
mereka mencari dan menerima pelayanan.

PENGALAMAN PASIEN
(PATIENT EXPERIENCE)
11
 Secara subyektif, ini berarti bahwa pasien yang berbeda

2
akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk
kualitas layanan kesehatan yang sama karena harapan
yang berbeda. Kepuasan pasien adalah pemenuhan
harapan yang mereka miliki dari pelayanan kesehatan
yang mereka cari atau dapatkan. Sistem pelayanan
kesehatan harus menjaga kepuasan pasien.

KEPUASAN PASIEN
(PATIENT SATISFACTION)
12
Optimalisasi Peningkatan
Kualitas Pengalaman Pasien
Upaya untuk meningkatkan kualitas pengalaman pasien di Rumah Sakit Kanker Dharmais

13
● 340 beds
● Total of 1700 employees
● > 230.000 patients per year
Kemenkes berkomitmen melakukan transformasisistemkesehatan Indonesia
pada 6 pilar transformasi penopang sistem kesehatan Indonesia

Visi
Sejalan dengan visi Presiden untuk mewujudkan masyarakat yang sehat, produktif, mandiri dan
berkeadilan
Meningkatkan Memperkuat sistem
Outcome
kesehatan ibu, anak, Mempercepat Memperbaiki Gerakan kesehatan &
RPJMN
keluarga berencana perbaikan gizi pengendalian Masyarakat Hidup pengendalian obat
bidang
dan kesehatan masyarakat penyakit Sehat(GERMAS) dan makanan
kesehatan
reproduksi
1 Transformasi layanan primer 2 Transformasi 3 Transformasi sistem
layanan rujukan ketahanan kesehatan
a b c d a b
Edukasi Pencegahan Pencegahan Meningkatkan Meningkatkan Meningkatka Memperkuat
penduduk primer sekunder kapasitas dan akses dan mutu ketahanan
n ketahanan
6 pilar Penguatan peran
Penambahan Screening 14 penyakit kapabilitas layanan sektor farmasi tanggap
kader, kampanye, penyebab kematian & alat
transformasi imunisasi rutin layanan primer sekunder & darurat
dan membangun tertinggi di tiap
gerakan, melalui
menjadi 14 antigen sasaran usia, Revitalisasi jejaring dan tersier kesehatan Tenaga cadangan
platform digital dan dan perluasan screening stunting, & standardisasi layanan tanggap darurat,
Pengembangan Produksi dalam negeri
tokoh masyarakat cakupan di seluruh peningkatan ANC Puskesmas, Posyandu, 14 antigen vaksin table top exercise
jejaring layanan
Indonesia. untuk kesehatan ibu & kunjungan rumah & di penyakit prioritas, imunisasi rutin,top 10 kesiapsiagaan krisis.
bayi. Labkesmas perbaikan tata kelola bahan baku obat, top
RS pemerintah. 10 alkes by volume &
by value.

4 Transformasi sistem 5 Transformasi SDM 6 Transformasi teknologi

pembiayaan kesehatan Kesehatan kesehatan
Regulasi pembiayaan kesehatan Penambahan kuota mahasiswa, Pengembangan dan pemanfaatan teknologi,
dengan 3 tujuan:tersedia, cukup, dan beasiswa dalam & luar negeri, digitalisasi, dan bioteknologi di sektor kesehatan.
berkelanjutan;alokasi yang adil;dan kemudahan penyetaraan nakes
pemanfaatan yang efektif dan efisien. lulusan luar negeri. a Teknologi informasi b Bioteknologi

2
 Media Sosial dan Website
1 Informasi dan edukasi (1)

Informasi, edukasi, promosi terkait layanan rumah sakit bagi pasien, pengunjung dan pelanggan
internal serta masyarakat tersedia dalam media publikasi secara online, Website:
16
www.dharmais.co.id dan Media sosial (Instagram dan Facebok): rskankerdharmais
1 Informasi dan edukasi (2) Layanan Pusat Informasi

Pusat Informasi membantu pasien dan pengunjung agar mendapatkan informasi yang
dibutuhkan saat berada di rumah sakit.
Rata – rata jumlah pemberian informasi, baik secara langsung maupun telepon di Pusat
Informasi sebanyak : 208 pengunjung/679 informasi/hari. Jenis pertanyaan terbanyak :
17
Petunjuk arah, informasi unit kerja dan Informasi pelayanan
 Digitalisasi Pelayanan Kesehatan Untuk Pelanggan Eksternal
Aplikasi untuk memudahkan pelanggan eksternal dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di RS Kanker Dharmais,
antara lain :

RSKD Mobile Kios Pendaftaran

Layanan perjanjian
online bagi pasien Layanan pendaftaran
rawat jalan pasien saat di RS

Cetak hasil pemeriksaan

Aplikasi Skrining SEP Online
penunjang mandiri
Pasien Layanan registrasi
Untuk skrining Layanan cetak hasil Lab SEP (Surat
pasien/pengunjung dan Radiologi secara Eligibilitas Peserta)
masuk rumah sakit mandiri. online
PENGEMBANGAN PENDAFTARAN
PASIEN BPJS

Petugas
Admin
 Perjanjian SEP online Anjungan
dengan dengan Perjanjian dan
Aplikasi RSKD Mobile RSKD Mobile
RSKD Mobile SEP
Bagi Pasien yang tidak memiliki
smartphone
CHAT BOT WHATSAPP

Rumah Sakit Kanker “Dharmais”

simrspknrskd.com
 JALAN

Konsultasi

Verifikasi
persyaratan
jaminan

Pembuatan
No.RM
Pasien Mendaftar online

Skrining
22
Fasilitas Pendaftaran Pasien Baru
 Up Next
Pengembangan Pendaftaran Online Terintegrasi Parkir

LOKASI PARKIR ANDA

A2
 1 Informasi dan edukasi (3)
Sentral Telepon

Sentral telepon membantu pasien dan masyarakat untuk kebutuhan akses informasi layanan dan komunikasi.
Data rekapitulasi rata-rata kegiatan :
1. Jumlah telepon yang didistribusikan ke unit kerja/pelayanan : 2.247 sambungan/bulan
2. Jumlah telepon yang didistribusikan ke luar rumah sakit : 625 sambungan/bulan
3. Jumlah pemberian informasi umum : 1.998 informasi/bulan
4. Jumlah pemberian informasi umum melalui paging : 161 paging/bulan 25
1 Informasi dan edukasi (4)

Klinik Edukasi
Navigasi Pasien Kanker (NAPAK)
Pelayanan Klinik Edukasi dan Navigasi Pasien Kanker
membantu pasien untuk mendapatkan pemahaman terkait berkolaborasi dengan sukarelawan
penyakitnya dan kemudahan informasi alur pelayanan
26
 Our Work so Far
Launched of The Cancer Patient Navigation Program (Sept 9th,
2022)
Introducing this program to the cancer referral hospitals network

Activity in Tata Memorial Hospital

2 Koordinasi pelayanan (1) Penanganan kanker yang komprehensif memerlukan
tim yang mencakup para pakar multidisiplin ilmu
kedokteran, untuk melakukan penanganan
komprehensif terhadap pasien kanker. Keterpaduan
pelayanan, konsep khas Rumah Sakit Kanker
Dharmais yakni pelayanan kanker yang dilaksanakan
oleh sebuah Tim Kerja (Timja) Kanker sesuai dengan
jenis kankernya. Prinsip keterpaduan ini dimulai
sejak menegakkan diagnosis, menentukan terapi
dan penilaian hasil pengobatan, serta rehabilitasi
fisik, jiwa dan sosial pasien. Pelayanan yang
terintegrasi dan komprehensif ini didukung oleh para
Tim Kerja Kanker pakar kanker di bidang onkologi medik, bedah,
(Multi Diciplinary Team) radiasi serta bidang kedokteran penunjang lainnya
secara terpadu dan bersama.

29
2 Koordinasi pelayanan (2)
Serah terima pasien
Serah terima pasien dilakukan sebagai bentuk
komunikasi antar petugas pemberi layanan,
sekaligus memberikan informasi tindakan-
tindakan pelayanan kesehatan yang akan
diberikan terhadap pasien dan petugas yang
akan melanjutkan penanganan perawatannya

30
3 Kenyamanan fisik Kebersihan dan kenyamanan lingkungan rumah sakit

Kebersihan dan kenyamanan lingkungan rumah sakit dilakukan secara rutin untuk menjaga
kondisi kebersihan lingkungan rumah sakit sesuai dengan ketentuan yang dipersyaratkan

31
4 Dukungan emosional
Instalasi Paliatif memberikan pelayanan
paliatif yang bertujuan meningkatkan kualitas
hidup pasien, yang meliputi penanganan nyeri,
keluhan dan gejala fisik lainnya, dukungan
psikologis, sosial dan spiritual, yang
dilakukan baik di dalam rumah sakit, maupun
di rumah kediaman pasien. Sehingga
dukungan terhadap pasien dan keluarga
menjadi hal yang utama dalam pelayanan
paliatif ini.

Keterlibatan Pasien dan Keluarga

dalam Pelayanan Paliatif 32
5 Preferensi Pasien/menghargai pengalaman pasien

Pasien dilibatkan dalam proses pelayanan kesehatan

33
6 Keterlibatan keluarga atau teman

Peringatan HUT Kemerdekaan RI, diikuti oleh Pasien, Keluarga

dan Manajemen Rumah Sakit

Dukungan keluarga ataupun teman menjadi hal yang penting dan berarti bagi pasien yang
sedang menjalani pengobatan
34
7 Kontinuitas pelayanan

Informasi melalui WA Blast

Uji coba Pembuatan SEP secara online

35
 Pembuatan SEP secara online
8 Akses terhadap pelayanan (1)

Pendaftaran Online

Berbagai aplikasi dibuat untuk

memudahkan pasien dan
pengunjung untuk mendapatkan
akses terhadap pelayanan
Perjanjian Online 36
8 Akses terhadap pelayanan (2)

Petugas membantu dalam Pencetakan SEP

37
Pembangunan Gedung C
▰ RS Kanker Dharmais saat ini telah mengembangkan layanan kanker yang didukung oleh IsDB (Islamic Development
Bank) berupa gedung Tower C sebagai tower pusat kanker untuk wanita & anak.

38
medical check up & konseling genetik Layanan one day care

Centre of excellence (poliklinik)

Ruang konsultasi, ruang tunggu & ambil sampel Layanan PICU-NICU
Cubicle,
parents rooming-in

39
Terimakasih

41