Prinsip

Komunikasi
dalam
Pelayanan
Kesehatan
Pembimbing: Dr. dr. Tirza Z. Tamin,
Sp. K.F.R., M.S. (K)
Adeline
Agatha Geraldyne
 1 Dasar Komunikasi
Subtopik Pentingnya Komunikasi dalam Pelayanan
2
Kesehatan

3 Metode Komunikasi Efektif

4 Menciptakan Komunikasi yang Efektif

antara Dokter dan Pasien

5 Informed Choice & Informed Consent

6 Breaking the Bad News

Definisi Komunikasi

Sebuah proses penyampaian pikiran- pikiran atau informasi dari seseorang kepada
orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul
apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi

Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988)
Definisi Komunikasi Efektif
Komunikasi Dokter-pasien :
Hubungan yang berlangsung antara dokter SUPERIOR - INFERIOR
dengan pasiennya selama proses
pemeriksaan/pengobatan/perawatan terjadi
dalma rangan membantu menyelesaikan masalah
kesehatan pasien
Komunikasi Dokter-pasien yang Efektif:
Pengembangan hubungan dokter-pasien secara efektif yang
berlangsung secara efisien, dengan tujuan utama penyampaian
informasi atau pemberian penjelasan yang diperlukan dalam
rangka membangun kerja sama antara dokter dengan pasien.
Komunikasi yang dilakukan secara verbal dan non-verbal
menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan
kesehatannya, peluang dan kendalanya, sehingga dapat
bersama-sama dokter mencari alternatif untuk mengatasi
permasalahannya.
 Bentuk Komunikasi

NON-VERBAL:
VERBAL: • Facial Expression
• Lisan • Touch
• Tulisan • Gesture
• Eye contact
• Body Movement
 Proses Komunikasi
Source Sends Message Recieves Receiver
Intended Encodes Decodes Perceived
meaning meaning

Channel

Feedback

Noise
• Physical distraction
• Semantic problems
• Cultural differences Schermerhorn, Hunt & Osborn (1994)
Hambatan dalam Komunikasi

Dokter Pasien
Kemampuan berbicara (umur)
Kemampuan komunikasi kurang
Perbedaan bahasa
Terburu-buru
Gangguan berbicara
Tidak memberikan kesempatan
Keadaan psikologis/emosional
bicara
Perbedaan budaya
 Komunikasi Efektif

Dokter Pasien Dokter Pasien

menjelaskan penyakit, menjelaskan penyakit Berkonsentrasi dan Memperhatikan
rencana pengobatan dan gejala yang memperhatikan penjelasan dokter
dan terapi dirasakan pernyataan pasien Bertanya jika ada yang
efek samping Sesekali membuat tidak dimengerti
Memastikan pasien pertanyaan Mendiskusikan rencana
mengerti lebih lanjut

ENCODE DECODE
FEEDBACK
Komunikator Komunikan
(Sender) (Reciever)

Komunikasi akan efektif apabila pesan diterima dan dimengerti

sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, dan tidak ada
hambatan untuk hal itu.
 Tujuan Komunikasi Efektif
dalam Pelayanan Kesehatan
Memfasi
litasi Membantu M e m ban tu
terciptan m e n g e n d a l i k a n
ya memberikan pilihan
percapai
an tujua Membantu dalam upaya k in e r j a d o k t e r
dokter d n n n g a n h a l - h a l
an pasie pe ng em ba ng a penyelesaian Membimbing de
n
rencana masalah kesehatan pasien hingga y a n g d is e t u j u i
perawatan pasien mengerti tentang p a s ie n
bersama pasien penyakit nya
tu k kep en tin gan
un
pasien
 Manfaat Komunikasi Efektif
dalam Pelayanan Kesehatan

Meningka Meningkatkan
tkan
Kepuasan
kepercayaan Meningkatkan K e s e lam atan
Pasien
kepercayaan diri P a s ie n
Meningkatkan pasien kepada
dan ketegaran
keberhasilan dokter
is terapi pada pasien fase
dia gnos
terminal
dan tindakan
medis dalam
m eng hadapi
penyakitnya
 SSITUATION

Contoh Metode B BACKGROUND

Komunikasi
Efektif A ASSESMENT

R RECOMMENDATION
 5 Inevitable Laws of
Effective Communication

R E A C H
RESPECT EMPATHY AUDIBLE CLARITY HUMBLE

Suranto Aw, Komunikasi Interpersonal, (Yogyakarta, Graha Ilmu, 2011). hal 80-82
 0 Dokter menolak sudut
pandang pasien

1 Dokter mengenali sudut pandang pasien

secara sambil lalu

TheEmpathy 2 Dokter mengenali sudut pandang pasien

secara implisit
Communication
CodingSystem(ECCS) 3 Dokter menghargai pendapat pasien

4 Dokter mengkonfirmasi kepada pasien

Dokter berbagi perasaan dan pengalaman

5 (sharing feelings and experience) dengan
pasien
 • Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.

Sikap Profesional • Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.

Seorang Dokter
• Menciptakan suasana yang nyaman
• Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya
• Memperhatikan sikap non-verbal
• Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa
melakukan interupsi yang tidak perlu.
• Apabila pasien marah, menangis, takut, dan
sebagainya maka dokter tetap menunjukkan raut
wajah dan sikap yang tenang.
• Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis
selanjutnya atau pengambilan keputusan.
• Melakukan negosiasi atas segala sesuatu
berdasarkan kepentingan kedua belah pihak.
• Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak
pulang.
Syarat Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Kesehatan

Completeness / Lengkap

Concreteness / Nyata
Conciseness / Ringkas

Courtesy / Tata Krama

Consideration / Penuh
pertimbangan
Correctness / Benar
Clarity / Jelas
 Penggalian Informasi
Pertanyaan terbuka :
Pertanyaan tertutup :
Penyampaian • gejala penyakit • RPD
Informasi • faktor memperberat • Riwayat keluarga
dan memperigan • RPS
Mengenali Alasan
Kedatangan Pasien
• Menceritakan keluhan dan apa yang dirasakan
sesuai sudut pandangnya (illness perspective)

• Pasien berada pada posisi sebagai orang yang

paling tahu tentang dirinya sesuai apa yang
dialami.

• Dokter harus mampu menjadi pendengar yang aktif

(active listener).

• Dokter mampu memahami harapan, kepentingan,

kecemasan, serta kebutuhan pasien

Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien.

Penggalian Riwayat Penyakit (Anamnesis)
Pertanyaan Terbuka:
• Bagaimana pusing tersebut Anda rasakan,
dapat diceritakan/deskripsikan lebih jauh?
• Pusing tersebut reda bila Anda minum obat
tertentu, atau bagaimana menurut Anda?

Pertanyaan Tertutup:
• Riwayat penyakit dahulu?
• Riwayat penyakit keluarga?
• Riwayat penyakit sekarang? (sesuai pedoman
Macleod’s examination)

Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta

Anamnesis
Macleod’s Clinical Examination:
Agrgrevating/Relieving
Site Radiation Character factors

Di mana Menjalar atau tidak? Nyeri berdenyut? Terus Apa yang membuat nyeri
dirasakan? menerus / hilang timbul? mereda dan memberat?

Asociated
Severity Duration Frequency Pnenomenon
Ringan/sedang/berat? Nyeri berlangsung berapa Kapan waktu tertentu nyeri Adakah keluhan lain
Skala 1-10? lama? dirasakan? Berulang/tidak tentu? yang menyertainya?

Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta

Penyampaian Informasi
Agar efektif dalam berkomunikasi dengan
pasien, 6 hal yang harus diperhatikan :

Materi informasi apa yang disampaikan

Siapa yang diberi informasi

Berapa banyak atau sejauh mana

Kapan & di mana menyampaikannya

Bagaimana menyampaikannya

Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta

Langkah Komunikasi yang Efektif
Proses langkah komunikasi

s Salam
• Sikap profesional dokter
A Ajak Bicara • Pengumpulan informasi
• Penyampaian informasi
J Menjelaskan yang akurat

I Ingatkan

Poernomo, Ieda SS. 2004. Pengertian KIE dan Konseling. Jakarta: Makalah Perinasia
Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta
Situasi yang Nyaman dan Kondusif dalam
Komunikasi Efektif
Jalinan hubungan dokter-pasien
Dokter dapat fokus pada setiap tindakan
pengobatan dan interaksinya

Rileks dan bebas dari kekhawatiran pada suasana

ruang praktek

Meyakinkan pasien bahwa dokter dapat

diandalkan

Fourianalistyawati, Endang 2012. Komunikasi yang Relevan dan Efektif antara Dokter dan Pasien. Jakarta :
Jurnal Psikogenesis. Vol1, No.1/ Desember 2012
Informed Consent
Pasal 45 Undang-Undang Nomor 29
Tahun 2004
tentang Praktik Kedokteran

Setiap tindakan kedokteran atau

kedokteran gigi yang akan dilakukan
oleh dokter atau dokter gigi terhadap
pasien harus mendapat persetujuan

Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta

Informed Consent
Persetujuan tersebut diterbitkan setelah
Tata cara
pasien mendapat penjelasan secara Diagnosis
tindakan medis
lengkap dari dokter mengenai:

Tujuan Alternatif Risiko &

Prognosis
tindakan medis tindakan Komplikasi

Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta

 Fungsi Informed Memberikan rasaaman dalam
menjalankan tindakan medis
Consent terhadap pasien

Sebagai alat pembelaandiri

bilamana ada tuntutan atau
gugatan

Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta

Cara Penyampaian
Informasi yang
Tidak Diharapkan
Breaking Bad News
 S Setting: persiapan

P Perception: mencari tahu sebanyak apa

informasi yang sudah dimiliki

Information: mencari tahu seberapa

6
I
banyak informasi yang ingin diketahui

SPIKES K Knowledge: berbagi informasi

Model E Empathy: Menanggapi perasaan pasien

S
Strategize: Perencanaan dan tindak lanjut

Baile WF, Buckman R, Lenzi R, Glober G, Beale EA, Kudelka AP.

SPIKES-A six-step protocol for delivering bad news: application to the patient with cancer. Oncologist. 2000;5(4):302-11.
 Komunikasi dalam Breaking Bad News

Memberi kesempatan pasien Penjelasan dengan bahasa

1 untuk bereaksi (diam, menangis)
4 yang mudah dimengerti

Lebih sensitif terhadap non- Memberikan peluang untuk

2 verbal language
5 kebutuhan informasi

Kerjasama dengan Menjadi pendengar aktif

3 multidisipliner
6 (memberi respons)

Singh, MA. Breaking bad news in clinical setting: A systematic review. Indian Journal of Applied Research. 2017.
 Komunikasi dalam Breaking Bad News

Merasa paling mengerti apa yang Tidak memberikan

1 digelisahkan pasien
4 kesempatan pasien berbicara

Menghakimi atau mengkritik Memberikan jaminan atau janji

2 pasien
5 palsu

Memberi infomasi berlebihan

3 Memutar balikkan keadaan 6 atau menyimpan informasi

Singh, MA. Breaking bad news in clinical setting: A systematic review. Indian Journal of Applied Research. 2017.
 Aspek
Biopsikososiokultural

• Tradisi dan budaya

• Bahasa daerah
• Aspek sosial
• Agama

Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta

Daftar Pustaka
• Baile WF, Buckman R, Lenzi R, Glober G, Beale EA, Kudelka AP. SPIKES-A six-step protocol for delivering bad
news: application to the patient with cancer. Oncologist. 2000;5(4):302-11.
• Fourianalistyawati, Endang 2012. Komunikasi yang Relevan dan Efektif antara Dokter dan Pasien. Jakarta :
Jurnal Psikogenesis. Vol1, No.1/ Desember 2012
• Komunikasi Efektif dalam Bidang Pelayanan Kesehatan. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Direktorat
Jenderal Pelayanan Kesehatan. 2018
• Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta
• Pelatihan IPCN
• Poernomo, Ieda SS. 2004. Pengertian KIE dan Konseling. Jakarta: Makalah Perinasia
• Singh, MA. Breaking bad news in clinical setting: A systematic review. Indian Journal of Applied Research. 2017.
• Suranto Aw, Komunikasi Interpersonal, (Yogyakarta, Graha Ilmu, 2011). hal 80-82