BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Harga
2.1.1Pengertian Harga
Menurut Tjiptono (2012) harga bisa diartikan sebagai jumlah uang (satuan
moneter) atau aspek lain (nonmoneter) yang mengandung kegunaan tertentu yang
diperlukan untuk mendapatkan sebuah produk. Sedangkan menurut Firmansyah (2018)
harga merupakan salah satu penentu keberhasilan dari suatu perusahaan, karena harga
menentukan seberapa besar keuntungan yang akan di peroleh perusahaan dari
penjualan produknya baik berupa barang ataupun jasa.
Definisi harga menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut. (Harsanto & Hidayat, 2018)
Harga juga merupakan penentu terciptanya penjualan, dan akan selalu dikaitkan
dengan kemampuan finansial konsumen (Lie et al., 2019). Harga merupakan nilai dari
suatu produk atau jasa berbentuk nominal atau aspek lain yang harus dikorbankan oleh
konsumen untuk mendapatkan suatu produk atau jasa yang diinginkan, dan harga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan bagi
perusahaan. (Marlina Wijayanti et al., 2021)

2.1.2 Tujuan penetapan harga

Menurut (Malau, 2017:148) Tujuan penetapan harga pada dasarnya ada
empat jenis utama, yaitu:
1) Tujuan Berorientasi pada Laba

Asumsi teori klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih

harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi. Tujuan ini dikenal
dengan istilah maksimalisasi laba. Dalam era persaingan global, kondisi yang
dihadapi semakin kompleks dan semakin banyak variabel yang berpengaruh
terhadap daya saing setiap perusahaan, sehingga tidak mungkin suatu
perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat harga yang dapat
menghasilkan laba maksimum. Oleh karena itu ada pula perusahaan yang
menggunakan pendekatan target laba yakni laba yang sesuai atau pantas
sebagai sasaran laba.
 2) Tujuan Berorientasi pada Volume

Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan
harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang
biasa dikenal dengan istilah volume pricing objective. Harga ditetapkan
sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan atau pangsa
pasar. Tujuan ini banyak ditetapkan oleh perusahaan-perusahaan penerbangan.
1) Tujuan Berorientasi pada Citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan
untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya dengan
memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah disuatu
wilayah tertentu. Pada hakekatnya baik penetapan harga tinggi maupun rendah
bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan
bauran produk yang ditawarkan.
4) Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam pasar yang konsumenya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu
perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaing harus menurunkan pula
harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan
stabilisasi harga dalam industry-industri tertentu (misalnya minyak bumi).
Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan
harga pemimpin industri (industry leader).
2) Tujuan-tujuan Lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan bertujuan mencegah masuknya
pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang,
atau menghindari campur tangan pemerintah. (Mayssara A. Abo Hassanin
Supervised, 2020)
2.1.1.3 Peranan Harga
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para
pembeli menurut (Malau, 2017:148), yaitu :
1) Peranan alokasi dari harga Yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi
yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
2) Peranan informasi dari harga Yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen
mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama
 bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk
menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. (Mayssara A. Abo
Hassanin Supervised, 2020)
2.1.1.4 Peranan Harga
Strategi Penetapan Harga Menurut (Malau, 2017:180), Dalam melakukan
penilaian kembali terhadap strategi penetapan harga yang telah dilakukan, perusahaan
memiliki tiga alternatif strategi, yaitu :
1) Mempertahankan Harga Strategi ini dilakukan untuk mempertahankan
posisi dalam pasar (seperti pangsa pasar perusahaan) dan untuk
meningkatkan citra yang baik di masyarakat. Untuk menerapkan strategi ini
diperlukan beberapa persyaratan yang sesuai :

a. Pasar yang dilayani perusahaan tidak terpengaruh oleh perubahan

lingkungan.
b. Ada ketidakpastian berkaitan dengan reaksi dengan pelanggan dan
pesaing terhadap perubahan harga.
c. Image masyarakat terhadap perusahaan dapat ditingkatkan dengan
merespon permintaan pemerintah atau pendapat umum untuk
mempertahankan harga.
2) Menurunkan Harga Strategi ini dapat diterapkan jika perusahaan memiliki
kemampuan finansial yang besar dan sanggup menghadapi setiap
kemungkinan persaingan yang timbul, terutama pada aspek harga. Selain
itu, perusahaan juga harus memahami fungsi permintaan terhadap
produknya. Apabila strategi menurukan harga dapat dilakukan dengan baik
maka perusahaan dapat memperoleh marjin laba yang lebih rendah dan
volume penjualan yang lebih besar.
3) Menaikan Harga Tujuan dalam strategi ini yaitu, untuk mempertahankan
profitabilitas dalam periode inflasi, mengambil keuntungan dari diferensiasi
produk atau untuk melakukan segmentasi pasar yang dilayani. Dalam
situasi inflasi, harga harus disesuaikan bila ingin mempertahankan
profitabilitasnya. Hal ini terjadi karena semua elemen dan jenis biaya
menjadi meningkat pada periode inflasi. Paling tidak ada dua syarat yang
perlu dipenuhi agar strategi ini dapat memberikan hasil yang memuaskan,
seperti : Elastisitas harga relativ rendah, tetapi elastisitasnya relatif akan
tinggi bila berkaitan dengan faktor seperti kualitas atau distribusi. Dorongan
(reinforcement) dari unsur bauran pemasaran lainya. Misalnya, bila suatu
 perusahaan memutuskan untuk menaikan harga dan membedakan
produknya bedasarkan aspek kualitas, maka aktivitas promosi dan
distribusinya harus pula ditekankan pada kualitas produk. (Mayssara A.
Abo Hassanin Supervised, 2020)

2.1.1.5 Hubungan Variabel Harga dengan Kepuasan Pelanggan

Hubungan Keterikatan yang positif dari variabel harga (X1) dengan variabel
kepuasan pelanggan (Y) secara teoritis dan juga di sitir tentang hasil
penelitian terdahulu
Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, seperti yang ditunjukkan
dalam Penelitian yang dilakukan oleh Dhika amalia kurniawan, (2016)
menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian lain yang dilakukan (Guapul, 2014) harga berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Hal inipun membuktikan bahwasanya semua indikator
yang dipakai dalam hipotesis
1 baik indikator 1.Harga kompetitif, 2.Harga sesuai kualitas 3.
Keterjangkauan harga semua saling berpengaruh antara satu sama lain, baik
terhadap variabel maupun terhadap indikator masing-masing variabel
(Febriano et al, 2018)

2.1.1.9 Indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2008 : 278) ada 4 indikator yang mencirikan
harga, yaitu: keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya
saing harga, dan kesesuaian harga dengan manfaat. (Harsanto & Hidayat, 2018)

2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya
yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius
oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Pelayanan yang berkualitas dan mampu memenuhi harapan konsumen
adalah yang paling utama untuk disediakan oleh perusahaan bila ingin konsumennya
puas.
Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi perasaan atau emosi
pelanggan secara langsung. Menurut Rangkuti dalam Sudarso (2016) definisi
pelayanan adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan
pelanggan. Kualitas pelayanan adalah kemampuan penyedia jasa untuk menyampaikan
jasa yang memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dikelompokkan ke dalam
2 kategori, yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis menyangkut
pada apa yang benar-benar didapatkan pelanggan dari pelayanan yang diberikan.
Kualitas fungsional lebih kepada keprihatinan pada pelayanan. (2020 Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk
2 Medan, n.d.)
Menurut (Tjiptono & Chandra, 2011) kualitas pelayanan adalah suatu keadaan
dinamis yang berkaitan erat dengan produk jasa sumber daya manusia serta proses dan
lingkungan yang dapat memenuhi atau dapat melebihi kualitas pelayanan yang
diharapkan. (Alvianna et al., 2021)

2.1.2.2 Jenis Kualitas Pelayanan

Terdapat beberapa macam kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi
persepsi kepuasan pelanggan. Menurut Sumarwan, (2012) secara garis besar terdapat
dua jenis kualitas pelayanan yaitu:
1) Kualitas Pelayanan Internal. Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan
interaksi jajaran pegawai perusahaan dengan fasilitas yang tersedia. Faktor-
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal antara lain:
a) Pola manajemen umum organisasi/perusahaan.
b) Penyediaan fasilitas pendukung.
c) Pengembangan sumber daya manusia.
d) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja.
e) Pola insentif.
 2) Kualitas pelayanan Eksternal. Mengenai kualitas pelayanan kepada
pelanggan eksternal kita boleh berpendapat bahwa kualitas pelayanan
ditentukan beberapa faktor antara lain:
a) Yang berkaitan dengan penyediaan jasa.
b) Pola layanan dan tata cara pembentukan jasa tertentu.
c) Pola layanan distribusi jasa.
d) Pola layanan penjualan jasa.
e) Pola layanan dalam penyampaian jasa.
f) Yang berkitan dengan penyediaan barang.
g) Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan barang
berkualitas.
h) Pola layanan pendistribusian barang.
i) Pola layanan penjualan barang.
j) Pola pelayanan penjualan jasa. (2020 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk 2 Medan, n.d.)
2.1.2.3 Indikator Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah kemampuan dalam menciptakan tingkat keunggulan
bersaing yang mumpuni guna memperkecil bahkan menghilangkan jarak antara
harapan dengan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima, dimana
hal inidapat diukur dengan 5 indikator (Tjiptono, 2012). Adapun indikator yang
dimaksud adalah sebagai berikut:
1) Tangibles yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa
fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.
2) Reliability yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan
service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus
tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan
kapan saja pelayanan diberikan.
3) Responsiveness yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama
akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality perusahaan.
 4) Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga
pelanggan merasa aman atau terjamin.
5) Empathy yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan

2.1.2.6 Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan

Hubungan Keterikatan yang positif dari variabel kualitas pelayanan (X2)
dengan variabel kepuasan pelanggan (Y) secara teoritis dan juga di sitir
tentang hasil penelitian terdahulu
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan, yaitu kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan
karena mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen akan
muncul apabila kualitas pelayanan yang diberikan dengan baik (Aria & Atik,
2018:16).
Kualitas pelayanan dapat dilihat pada persepsi masyarakat (pelanggan)
yang menerima layanan. Karena pelanggan yang merasakan pelayanan yang
diberikan maka pelangganlah yang dapat menilai dan menentukan kualitas
pelayanan. Apabila pelayanan yang diberikan atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan
memuaskan. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan rendah dari yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian
baik atau buruknya kualitas pelayanan bergantung pada kemampuan penyedia
layanan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh (Cristo et al., 2017) dalam penelitiannya yang berjudul The
Influence Of Price Service Quality And Physical Environment On Customer
Satisfaction Case Study markobar cafe manado dimana dalam hasil
penelitiannya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan yang berarti meningkat atau menurunnya kepuasan
 pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Penelitian ini juga
mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Hidayatullah, Rachmawati, et al.,
2020) Dimana hasilnya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan
Terhadap Loyalitas Generasi Milenial Berkunjung ke Tempat Wisata.
(Alvianna et al., 2021)

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

2.1.3.1 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan,
dibandingkan dengan harapannya Kotler & Keller (2009). Tjiptono (2004)
menyatakan kepuasaan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang
setelah pemakaiannya Kotler & Keller (2009) berpendapat, kepuasan
merupakan perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil)
dengan harapan mereka. (2021 Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Transmart
Setiabudi Semarang, n.d.)
Menurut Paisal (2013), mengatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari konsumen
terhadap penggunaan produk dan layanan dimana harapan dan kebutuhan
konsumen terpenuhi. Pelanggan yang merasa puas akan loyal dan setia
terhadap perusahaan. Target perusahaan selain kepuasan pelanggan adalah
loyalitas pelanggan pada perusahaan. Yunus dan Budiyanto (2014)
menyatakan bahwa Kepuasaan pelanggan adalah pelanggan merasa puas
dengan yang diharapkan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga
menimbulkan perasaan senang. Respon atau tanggapan yang diberikan para
konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk
ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan
senang karena
 harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering
dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis,
baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis
jasa.
Tjiptono (2004) menyatakan kepuasaan atau ketidakpuasan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan yang setelah pemakaiannya Kotler & Keller (2009) berpendapat,
kepuasan merupakan perasaan seseorang akan kesenangan atau
kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang
dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka. (2021 Pengaruh Harga,
Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Di Transmart Setiabudi Semarang, n.d.)

2.1.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen (Fikri &
Ritonga, 2017):
1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan, terutama untuk industry jasa, pelanggan akan merasa
puas
3) Emosional, pelanggan akan merasa bangga den mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
4) Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5) Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pelayanan adalah salah
satu faktor penting untuk tercapainya kepuasan pelanggan.
 Perilaku pelayanan adalah suatu bentuk tingkah laku yang dilakukan
perusahaan/penyedia produk dalam memenuhi kebutuhan konsumen oleh
orang lain. Tindakan ini akan mempengaruhi sikap konsumen ketika
menikmati pelayanan dari perusahaan (Fikri, Ahmad, & Harahap, 2020).
Disamping itu faktor emosional juga tak kalah pentingnya. Faktor utama dalam
menentukan tingkat kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2012), terdapat
lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
1) Kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa, Konsumen akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.
3) Faktor Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas
terhadap merek tertentu.
4) Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada konsumennya.
5) Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.(2020 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda
Idk 2 Medan, n.d.)

2.1.3.3 Metode Kepuasan Pelanggan

Metode Kepuasan Pelangan Ada beberapa metode yang bisa
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
konsumennya dan konsumen pesaing. Menurut Sunyoto
 (2012:230) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen: (a) Sistem keluh dan Saran, (b) Ghost Shopping (Mystery
Shooping), (c) Lost Customer Analysis, (d) Survey Kepuasan Konsumen.

2.1.3.4 Hubungan variabel Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan

dan Harga
Hubungan Keterikatan yang positif dari variabel harga dan pelayanan
(X1 dan X2) dengan variabel kepuasan pelanggan (Y) secara teoritis dan juga
di sitir tentang hasil penelitian terdahulu yang memiliki hubungan yang
positif secara simultan
Uji simultan (Uji F) dilakukan untuk menguji ada tidaknya pengaruh
variabel-variabel bebas (independen) secara simultan terhadap variabel terikat
(dependen). Hasil analisis uji F dengan menggunakan program SPSS release
16.0 diperoleh F hitung = 100.733 dengan nilai signifikan 0.000 karena nilai
signifikan harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Panderman Coffee Shop Hotel Aria Gajayana Malang pada
masa pandemi covid-19 diterima.
Untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh harga dan kualitas
pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Panderman Coffee
Shop Hotel Aria Gajayana Malang pada masa pandemi covid-19 dapat
diketahui berdasarkan nilai Adjusted R Square. Dari output SPSS diperoleh
nilai Adjusted R Square sebesar 0.772. nilai tersebut menunjukkan bahwa
kedua variabel bebas yaitu harga dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan
variasi variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan sebesar 77.2% hal ini berarti
22.8% variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh faktor lain
di luar model regresi dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini mendukung
hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Runtunuwu et al., 2014)
dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto Cabana
Manado. Hasilnya variabel kualitas produk, variabel harga dan
 variabel kualitas pelayanan memiliki berpengaruh yang positif pada kepuasan
pengunjung di Cafe dan Resto Cabana di Manado. (Alvianna et al., 2021)

2.1.1.6 Indikator Kinerja

Menurut Tjiptono (2011) indikator kepuasan pelanggan dapat diukur dari
beberapa hal berikut ini:
1) Kesesuaian harapan.
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan
oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi : a) Produk
yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. b) Pelayanan oleh
karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. c)
Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali.
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi : a) Berminat
untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan
memuaskan. b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk. c) Berminat untuk berkunjung
kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang
telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi : a) Menyarankan
teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan
yang memuaskan. b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yangditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. c)
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk
jasa.(2020 Pengaruh Kualitas Pelayanan
 Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk 2 Medan,
n.d.)

2.2 Penelitian Terdahulu

Berikut ini peneliti akan memberikan kesimpulan hasil penelitian yang pernah
dilakukan :
Tabel 1
Matrik Penelitian Terdahulu
N Nama Judul Tahun Hasil Penelitian
o dan
Penelit Penelitian
i Lembag
a
1. Tri Setia PENGARU 2019 1. Variabel independen persepsi
Ningtiya H Prodi S1 harga secara parsial tidak
s PERSEPSI Manajeme mempunyai pengaruh positif dan
HARGA, n, signifikan terhadap kepuasan
LOKASI Fakultas konsumen. Dengan thitung
DAN Ekonomi 1,778
KUALITAS dan Bisnis < tabel sebesar 1,98447,
PELAYANA sehingga H0 diterima dan
N Ha ditolak.
TERHADAP Artinya apabila harga
yang
KEPUASAN
KONSUME ditentukan sudah baik belum
N PADA tentu meningkatkan kepuasan
konsumen Jasa Pengiriman
JASA Barang Wahana Express.
PENGIRIM 2. Variabel independen lokasi
AN secara parsial mempunyai
BARANG pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Dengan thitung sebesar 2,048 >
ttabel sebesar 1,98447 sehingga
H0 ditolak dan Ha diterima.
Artinya semakin baik lokasi
maka semakin meningkatkan
kepuasan konsumen Jasa
Pengiriman Barang Wahana
Express.
3. Variabel independen kualitas
pelayanan secara parsial
mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Dengan nilai thitung
sebesar 3,208 > ttabel sebesar
1,98447 sehingga H0 ditolak dan
Ha diterima. Artinya semakin
baik kualitas pelayanan yang
diberikan maka akan semakin
meningkatkan kepuasan
konsumen Jasa Pengiriman
Barang Wahana Express.
4. Variabel independen persepsi
harga tidak mempunyai nilai
dominan terhadap
kepuasan
konsumen dengan nilai
thitung
 0,169. Sementara
yang mempunyai
nilai dominan terhadap
kepuasan konsumen adalah
variabel independen kualitas
pelayanan dengan nilai thitung
sebesar 0,290. Sehingga H0
diterima dan Ha ditolak.
5. Variabel independen persepsi
harga, lokasi dan kualitas
pelayanan secara simultan
mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen dengan nilai Fhitung
sebesar 39,396 > Ftabel sebesar
3,09 sehingga H0 ditolak dan Ha
diterima.
2 Diana PENGARU Jurnal 1. Persepsi harga secara parsial
.
Ariyuni, H STEI memiliki pengaruh yang positif
2nd Drs. PERSEPSI Ekonomi, dan signifikan terhadap
Yusuf HARGA, Vol. 22, keputusan pembelian. Hasil
Suhardi KUALITAS No. dalam penelitian menunjukkan
MSi, PELAYANA 11, bahwa terdapat pengaruh harga
Oktober
MM N DAN dalam keputusan pembelian
2020
WORD OF pada produk Starbucks Coffee di
Sekolah
MOUTH Stasiun Gambir, yang berarti
Tinggi
TERHADAP bahwa dalam proses keputusan
Ilmu
KEPUTUSA pembeliannya
Ekonomi
N konsumen
Indonesia,
PEMBELIA
masih
Jakarta
N
mempertimbangkan harga
(Studi Pada
sebagai hal utama yang di
Starbucks
beratkan dalam membeli produk
Coffee
Starbucks Coffee.
Stasiun
2. Kualitas pelayanan
Gambir) secara
parsial memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap
keputusan pembalian. Hasil
dalam penelitian menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh
kualitas pelayanan dalam
keputusan pembelian pada
produk Starbucks Coffee di
Stasiu Gambir, yang berarti
dalam proses keputusan
pembeliannya konsumen masih
memperhatikan
bagaimana kualitas
pelayanan yang diberikan oleh
karyawan di Starbucks Coffee
Stasiun Gambir. 3. Word of
mouth secara parsial
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan
pembelian. Hasil dalam

penelitian
menunjukkan terdapat pengaruh
antara word of mouth dengan
keputusan pembelian pada
produk Starbucks Coffee di
Stasiun Gambir. Artinya
pembicaraan dari mulut ke
mulut (word of mouth) yang
terjadi mengenai beberapa
keunggulan produk, tempat atau
sarana dan prasarana antara
beberapa konsumen yang sudah
pernah berkunjung ke Starbucks
Coffee Stasiun Gambir dapat
meningkatkan
 keputusan
pembelian pada kosumen
yang
 berkunjung selanjutnya. 4. Hasil
pengujian secara simultan
menunjukkan bahwa persepsi
harga, kualitas pelayanan dan
word of mouth memiliki
pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap keputusan
pembelian pada produk
Starbucks Coffee di Stasiun
Gambir.
3 Eka PENGARU 2020 Kesimpulan dari penelitian
.
Giovana H Jurnal menghasilkan model persamaan
Asti ; KUALITAS Ekonomi regresi linier ganda Ŷ = 3.519 +
Eka PELAYANA Manajeme 0,552X1 -0,131X2 +
Avianti N n Bisnis 0,995X3
Ayuningt , LPPM dimana Kualitas Pelayanan,
U
y as KUALITAS Kulaitas Produk, dan Harga
nivers
PRODUK mampu menjelaskan 74,30%
itasPel
DAN variabilitas Kepuasan
itaBan
HARGA Konsumen.
gsa
TERHADAP 1. Kualitas Pelayanan
KEPUASAN berpengaruh terhadap Kepuasan
KONSUME Konsumen dalam artian baik
N buruknya kualitas pelayanan
sangat mempengaruhi tingkat
puasnya konsumen terhadap
resto Oto Bento.
2. Kepuasan Konsumen tidak
dipengaruhi oleh Kualitas
Produk artinya bahwa penyajian
produk menu makanan yang ada
di resto Oto Bento bisa di
simpulkan sudah bisa diterima
dengan baik oleh
konsumen.
 3. Harga memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Resto
Oto Bento. Artinya bahwa disini
harga sangat mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen di
resto Oto Bento.
4 Ranni Pengaruh Jurnal Berdasarkan data yang diperoleh
.
Marlina Budaya Bisnis, yang kemudian dianalisis yang
Wijayant Organisasi, Manajeme telah di uraian sebelumnya,
i- Disiplin n, dan maka dapat disimpulkan bahwa
Basrah Kerja Dan Keuangan terdapat pengaruh positif dan
Saidani - Kepemimpin Volume 2 signifikan harga terhadap
Nadya an Terhadap No. 1 kepuasan pelanggan pengguna
Fadillah Kinerja (2021) SiCepat Ekspres di Jakarta.
Fidhyalla Pegawai Fakultas Apabila harga yang ditawarkan
h Pada Ekonomi, sangat baik maka kepuasan
Sekretariat Universita pelanggan akan meningkat.
Daerah s Negeri Terdapat pengaruh positif dan
Kabupaten Jakarta signifikan kepercayan terhadap
Indragiri kepuasan pelanggan pengguna
Hulu SiCepat Ekspres di Jakarta.
Apabila kepercayaan sangat
tinggi maka kepuasan pelanggan
pelanggan akan meningkat.
Terdapat pengaruh positif dan
signifikan secara simultan
dengan tingkat korelasi sedang
antara harga dan kepercayaan
terhadap kepuasan pelaggan
pengguna SiCepat Ekspres di
Jakarta. Apabila
penetapan harga yang tepat
dan
 kepercayaan pelanggan yang
tinggi dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.

5 Stella Pengaruh 2021 Berdasarkan uji simultan (uji F)

.
Alvianna Harga dan Journal of yang dilakukan untuk menguji
- Ika Kualitas Managem ada tidaknya
Husnita - Pelayanan en t and
Syarif terhadap Business pengaruh variabelvariabel
Hidayatu Kepuasan Review bebas
ll ah - Pelanggan Program (independen) secara simultan
Alwin Panderman Diploma terhadap variabel terikat
Lasarudi Coffeee Kepariwis (dependen) sehingga dalam
n- Shop di at aan penelitian ini Harga dan Kualitas
Estikowa Masa Universita Pelayanan secara simultan
ti Pandemi s Merdeka berpengaruh positif terhadap
Covid-19 Malang Kepuasan Pelanggan pada masa
pandemi covid-19. Berdasarkan
hasil uji regresi yang
menyatakan bahwa nilai
koefisien regresi variabel Harga
lebih besar dibandingkan nilaI
koefisien regresi Kualitas
Pelayanan maka dapat
disimpulkan bahwa pada masa
pandemi Covid-19 Harga
berpengaruh dominan terhadap
Kepuasan Pelanggan di
Panderman Coffee Shop Hotel
Aria Gajayana Malang.
Penelitian ini hanya melihat
kepuasan dari sisi harga dan
kualitas pelayanan, peneliti lain
dapat juga menghubungi
kepuasan dengan
menggunakan atau
menambahkan
variabel lain seperti sistem
informasi (Alvianna, Earlike, et
al., 2020), media sosial (Amelia,
Rizka ; Hidayatullah, 2020)
(Rachmawati et al., n.d.),
transportasi menuju lokasi
(Syarif Hidayatullah, Setiyorini,
Irany Windhyastiti, 2020),
kemudahan penggunaan

website
(Hidayatullah,

2020)
(Rachmawati, 2020),
(Rachmawati et al., n.d.).
Disamping itu perlu diperhatikan
pengembangan usaha di masa
pandemic ini dengan cara
melakukan inovasi dan kreasi
dengan memperhatikan standar
kesehatan, inovasi dan kreasi
dapat dikategorikan sebagai
entrepreneurial marketing yang
pada akhirnya dapat menjadikan
usaha atau perusahaan kita
dengan perusahaan lain
(Hidayatullah et al., 2019),
(Khouroh et al., 2020)
(Hidayatullah, Rachmawati, et
al., 2020). Yang tidak kalah
pentingnya perlu memperhatikan
juga usia pengunjung yang saat
ini didominasi usia millennial,
sehingga karakteristik dan pola
hidup usia generasi milenial juga
perlu diperhatikan
(Alvianna,
Patalo, et al., 2020)
(Hidayatullah
 et al., 2018) (Hidayatullah,
Rachmawati, et al., 2020).
Dalam pengembangan usaha
seperti penambahan fasilitas
maupun luas Coffee perlu juga
diperhatikan sistem investasi
yang ada sehingga dana
investasi pengembangan Coffee
dapat digunakan secara
maksimal(Windhyastiti et al.,
2019) (Cramez et al., 2021)
(Windhyastiti et al., 2021).
6 Nuruddin PENGARU Jurnal Simpulan dari penelitian ini
.
Mahmud H HARGA, Ekonomi adalah: Harga (X1) berpengaruh
KUALITAS dan Bisnis positif terhadap kepuasan
PRODUK STIE pelanggan, dimana t-hitung >
DAN Anindyag ttabel sebesar 2,192. Dengan
KUALITAS un a Vol menggunakan taraf signifikan
PELAYANA 3, No 1, yang menandakan bahwa harga
N pp 159- mempunyai pengaruh signifikan
TERHADAP 167 April terhadap kepuasan pelanggan,
KEPUASAN 2021 artinya bahwa apabila harga
PELANGGA kompetitif maka kepuasan
N DI pelanggan akan semakin
TRANSMA meningkat. Kualitas produk
RT (X2) berpengaruh positif
SETIABUDI terhadap kepuasan pelanggan,
SEMARAN dimana thitung > t-tabel sebesar
G 6,640. Dengan menggunakan
taraf signifikan yang
menandakan bahwa kualitas
produk mempunyai pengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan,
artinya
 bahwa apabila kualitas produk
baik, maka kepuasan pelanggan
akan semakin meningkat.
Kualitas pelayanan (X3)
berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, dimana
thitung > t- tabel sebesar 2,603.
Dengan menggunakan taraf
signifikan yang menandakan
bahwa kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan,
artinya bahwa apabila kualitas
pelayanan sesuai dengan
ekspektasi pelanggan maka
kepuasan pelanggan akan
semakin meningkat. Koefisien
determinasi (adjusted R square)
sebesar 0,572 artinya ada
sebanyak 57,2 % variabel-
variabel independen yang terdiri
dari harga, kualitas produk dan
kualitas
pelayanan
mempengaruhi variabel
dependen yaitu kepuasan
pelanggan. Sedangkan 42,8 %
dipengaruhi oleh variable lain
yang tidak digunakan dalam
penelitian ini
7 Yuni PENGARU Fakultas Berdasarkan pada analisis dan
.
Diah H HARGA, Ilmu pembahasan yang telah
Saraswat KUALITAS Sosial dan dilakukan terhadap hasil
i PRODUK, Ilmu penyebaran kuesioner kepada
KUALITAS Politik, pelanggan maka
Universita dapat disimpulkan bahwa
s variabel
 LAYANAN, Mulawar harga dan variabel kualitas
TERHADAP ma n pelayanan secara parsial
KEPUASAN berpengaruh tidak signifikan
PELANGGA terhadap variabel kepuasan
N PADA pelanggan dengan signifikansi
RUMAH lebih besar dari 0,05 yakni 0,116
MAKAN untuk variabel harga dan 0,281
BEBEK untuk variabel kualitas
DAN pelayanan. Sementara variabel
AYAM kualitas produk secara parsial
GORENG berpengaruh signifikan terhadap
PAK NDUT variabel kepuasan pelanggan
DI dengan signifikansi lebih kecil
SAMARIND dari 0,05 yakni 0,015. Variabel
A harga, kualitas produk dan
kualitas pelayanan secara
simultan berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan
pelanggan dengan signifikansi
lebih kecil dari 0,05 yakni
0,024. Variabel kualitas
produk
paling
berpengaruh signifikan terhadap
variabel kepuasan pelanggan
dikarenakan variabel lainnya
(harga dan kualitas pelayanan)
berpengaruh tidak signifikan.
8 Wisnu PENGARU Jurnal Penjelasan hasil uji t untuk
.
Mahendr H Ekonomi masing- masing variabel bebas
i, KUALITAS dan adalah sebagai berikut:
Abdullah PELAYANA Perkemba a. Kualitas Pelayanan Hasil
statistik
Fajarul N ng
uji t untuik variabel
Munir , HARGA, an Bisnis
kualitas
DAN
CITRA
MEREK Vol. 5 pelayanan diperoleh nilai t
NO.
TERHADAP hitung 0,680 dengan nilai
2
KEPUASAN signifikansi sebesar 0,498>0,05,
November
PELANGGA Ho diterima Ha ditolak dan
2021
N koefisien regresi mempunyai
nilai positif sebesar 0,062, maka
“Tidak Terdapat pengaruh
kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan jasa
transportasi Gojek online di
Sidoarjo”.
b. Harga Hasil statistic uji t untuk
variabel harga diperoleh nilai t
hitung 5,129 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,000<0,05,
Ho ditolak dan Ha diterima dan
koefisien regresi mempunyai
nilai positif sebesar 0,610, maka
hipotesis menytakan bahwa
“Terdapat pengaruh harga
terhadap kepuasan pelanggan
jasa transportasi Gojek online di
Sidoarjo” diterima
c. Citra Merek Hasil statistik uji t
untuk variabel citra merek
diperoleh nilai t hitung 4,128
dengan nilai signifikansi sebesar
0,000<0,05, Ho ditolak Ha
diterima dan koefisien regresi
mepunyai nilai positif sebesar
0,433, maka “Terdapat pengaruh
harga terhadap
kepuasan
pelanggan jasa transportasi
Gojek
 online di Sidoarjo”

9 Ratih Pengaruh Jurnal Peneliti melakukan penelitian

.
Anggrain Harga, Ekonomi dengan tujuan
i Kualitas & untuk
- Melly Pelayanan, Ekonomi menemukakan beberapa faktor
Yana Tempat, dan Syariah pendorong kepuasan pelanggan
Kualitas Vol 5 No makanan khas Batam yang
makanan 1, berhubungan dengan faktor
Khas Melayu Januari harga, kualitas pelayanan,
Terhadap 2022 tempat, serta kualitas makanan,
Kepuasan Universita dan merupakan sebagai
Pelanggan s pendorong dalam meningkatkan
Wisata Internasio kepuasan pelanggan makanan
Kuliner di na l khas Batam. Dapat diidentifikasi
Kota Batam Batam berdasarkan faktor harga,
membawa pengaruh positif
terhadap pendorong kepuasan
pelanggan, kualitas pelayanan
serta kualitas makanan
membawa pengaruh yang
signifikan atau positif untuk
mendorong kepuasan pelanggan
makanan khas kota Batam.
Sedangkan berdasarkan faktor
tempat yang menjadi indikator
pengukur untuk melihat
kepuasan pelanggan tidak
signifikan dan tidak berpengaruh
positif. Dan dapat dikatakan
bahwa faktor yang diterima
responden akan membawa
pengaruh langsung
terhadap
kepuasan pelanggan makanan
khas
 kota Batam.

1 Reza Pengaruh Journal of Dengan cara parsial elastis mutu

0
Nurul Kualitas Education jasa serta harga mempengaruhi
.
Ichsan & Pelayanan , penting kepada kebahagiaan
Lukman Dan Harga Humanior klien. Tiap kenaikan berat mutu
Nasution Terhadap a and jasa sebesar 1 hendak tingkatkan
Kepuasan Social kebahagiaan klien sebesar 0,
Pelanggan Sciences 423. Tiap kenaikan berat harga
Pada PT. (JEHSS) sebesar
Kurnia Vol 4, 1 hendak tingkatkan berat
No.
Aneka kebahagiaan klien sebesar 0,
3,
Gemilang 305. Dengan cara berbarengan
Februari
Tanjung elastis mutu jasa serta harga
2022
Morawa mempengaruhi penting kepada
kebahagiaan klien. Angka F-
hitung merupakan 31, 253,
sebaliknya angka F- tabel 0, 05
merupakan 3, 124, sebab F-
hitung lebih besar dari F- tabel
hingga disimpulkan dengan cara
berbarengan elastis mutu jasa
serta harga mempengaruhi
penting kepada kebahagiaan
klien pada tingkatan keyakinan
95%. Koefisien pemastian
didapat sebesar 0, 450, yang
berarti sebesar 45, 00% dari
pergantian kebahagiaan klien
pada industri bisa dipaparkan
oleh pergantian elastis mutu jasa
serta harga, sebaliknya
sisanya 55, 00%
dipaparkan oleh elastis lain
yang
 tidak dimasukkan selaku elastis
dalam riset.

2.3 Kerangka Konsep Penelitian

Kerangka Konseptual dan kerangka berpikir merupakan gambaran tentang
hubungan antara variabel yang akan diteliti, yang akan disusun dari berbagai teori yang
telah di deskripsikan (Sugiyono, 2008:48). Berikut kerangka pemikiran yang disusun
dalam penelitian ini:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

HARGA (X1)

1. keterjangkauan harga
H1
2. kesesuaian harga
dengan kualitas produk
3. daya saing harga dan
4. kesesuaian harga
KEPUASAN PELANGGAN
dengan manfaat
(Y)
1) Kesesuaian harapan.
Sumber: Robbins (2010)
H3 2) Minat berkunjung kembali.

KUALITAS PELAYANAN 3) Kesediaan merekomendasikan

(X2)
Sumber: Siswanto (2003)
1) Tangibles
2) Reliability H2
3) Responsiveness H2
4) Assurance
5) Empathy

Sumber: Wahjosumidjo
(1991:154) dalam Wijayanti
(2012:30)
2.4 Hipotesis
Menurut Arikunto (2006:64), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian. Berdasarkan kerangka pemikiran pada gambar 2.1
tersebut, hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :

Hipotesis 1.
Ho :variabel harga (X1) tidak berpengaruh secara significan terhadap
variabel kepuasan pelanggan (Y) di Toko MR.DIY Kota Pasuruan
H1 :variabel harga (X1) berpengaruh secara significan terhadap
variabel kepuasan pelanggan (Y) di Toko MR.DIY Kota Pausuruan

Hipotesis 2.
Ho :variabel kualitas pelayanan (X2) tidak berpengaruh secara significan
terhadap variabel kepuasan pelanggan di Toko MR.DIY Kota Pasuruan
H1 :variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh secara significan terhadap
variabel kepuasan pelanggan (Y) di Toko MR.DIY Kota Pasuruan

Hipotesis 3.
Ho :variabel Harga dan kualitas pelayanan (X1) dan (X2) secara simultan
tidak berpengaruh secara significan terhadap variabel kepuasan
pelanggan (Y) di Toko MR.DIY Kota Pasuruan
H1 :variabel harga dan kualitas pelayanan (X1) dan (X2) secara simultan
berpengaruh secara significan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)
di Toko MR.DIY Kota Pasuruan