Subscribe to DeepL Pro to translate larger documents.

Visit www.DeepL.com/pro for more information.

BAB

9
MANAJEMEN Kesan: GOL,
STRATEGI, DAN KETERAMPILAN

Sandra Metts
Departemen Komunikasi, Universitas Negeri Illinois, Normal, Illinois
Erica Grohskopf
Implementasi Irama, Epic Systems Corporation, Madison, Wisconsin

Sulit untuk membayangkan konteks sosial, profesional, atau publik di mana orang
tidak terlibat dalam suatu tingkat manajemen kesan. Dari keputusan yang paling
biasa tentang apa yang akan dikenakan pada hari tertentu hingga memberlakukan
rutinitas yang sudah dituliskan untuk keluar dari percakapan yang membosankan,
orang-orang menunjukkan kesadaran bahwa tindakan verbal dan nonverbal mereka
terbuka untuk diperiksa oleh orang lain. Meskipun pemberlakuan yang tidak
penting ini mungkin tidak diatur secara strategis seperti presentasi formal di depan
audiens atau layak diberitakan seperti upaya seorang politisi untuk membingkai
ulang penyimpangan moral di depan umum, namun hal ini tidak kalah pentingnya
dengan peran sentral yang dimainkan oleh tayangan dalam proses pengorganisasian
sosial. Selain berjalan tegak dan berbicara, hanya ada sedikit kualitas yang begitu
nyata sebagai manusia seperti manajemen kesan.
Ketika dilakukan dengan terampil, manajemen kesan memunculkan atribusi
yang menguntungkan yang pada gilirannya mendorong interaksi yang memuaskan,
afiliasi sosial, dan imbalan nyata dalam bentuk keberhasilan pekerjaan dan
promosi. Memang, beberapa ahli berpendapat bahwa kemauan untuk memoderasi
ekspresi pribadi dalam menanggapi kendala sosial memberikan keuntungan
evolusioner bagi manusia purba (Baumeister & Leary, 1995). Dengan perlengkapan
yang kurang memadai untuk bertahan hidup sebagai individu yang terisolasi,
manusia purba mendapat keuntungan besar ketika diorganisir ke dalam unit-unit
sosial. Meskipun integrasi sosial mungkin tidak lagi penting untuk bertahan hidup,
mereka yang terintegrasi cenderung lebih makmur dengan cara yang tidak sama
dengan mereka yang terisolasi secara sosial.
Tujuan dari bab ini adalah untuk mensintesiskan sejumlah besar penelitian
teoretis dan empiris yang semakin canggih yang menginformasikan pemahaman
kita tentang keterampilan yang terlibat dalam mengelola tayangan. Kami menyusun
informasi ini ke dalam empat bagian umum untuk membahas masalah-masalah
yang menarik. Pada bagian pertama, kami memberikan tinjauan umum literatur
ilmiah tentang manajemen kesan, mengulas tiga tradisi analitik dan konseptual
yang termasuk dalam rubrik tersebut. Kami menutup bagian pendahuluan ini
dengan klarifikasi istilah-istilah yang akan digunakan di halaman-halaman
selanjutnya dalam bab ini. Pada bagian kedua, kami memperkenalkan empat tujuan
yang lebih tinggi terhadap
357
358 METTS DAN GROHSKOPF

ke mana upaya pengelolaan kesan diarahkan. Pada bagian ketiga, kami

mengeksplorasi strategi dan taktik yang kurang lebih memfasilitasi pencapaian
tujuan-tujuan ini, ditutup dengan tinjauan singkat mengenai perbedaan individu
dalam pola penerapan. Pada bagian keempat, kami merangkum pendekatan-
pendekatan terhadap pelatihan keterampilan yang dibuktikan dalam jurnal-jurnal
profesional dan perdagangan.

MANAJEMEN KESAN: MEMETAKAN KONSEP

Istilah pengelolaan kesan adalah istilah umum yang di dalamnya terdapat beberapa
tradisi penelitian yang berkaitan dengan bagaimana individu menampilkan diri
mereka sendiri dan merespons presentasi orang lain. Meskipun istilah ini muncul
paling eksplisit dalam psikologi sosial, padanan konseptualnya dapat ditemukan
dalam sosiologi di bawah label wajah dan wajah serta dalam literatur bahasa dan
wacana di bawah label kesopanan dan manajemen identitas. Karena kami
menyadari bahwa setiap tradisi ini memiliki fokus analitik dan teoritis yang
berbeda, kami meninjau setiap tradisi secara singkat di bagian ini untuk mengetahui
"lokasinya" dalam peta konseptual manajemen kesan. Diskusi yang lebih luas dapat
dilihat dalam Baumeister (1986), Cody dan McLaughlin (1990), Cupach dan Metts
(1994), Giacalone dan Rosenfeld (1991), Leary (1995), dan Rosenfeld, Giacalone,
dan Riordan (1995).

Presentasi Diri

Istilah presentasi diri dan presentasi diri strategis berasal dari karya awal Jones dan
rekan-rekannya (misalnya, Jones, 1964; Jones & Berglas, 1978; Jones & Pittman,
1982) di bidang psikologi dan psikologi sosial, yang tertarik dengan bagaimana
motivasi diri "dalam" atau "pribadi" dimanifestasikan dan dipantau secara strategis
dalam tampilan publik. Oleh karena itu, istilah manajemen kesan kemudian
dikaitkan dengan produksi serangkaian perilaku yang koheren yang akan membuat
orang lain menyimpulkan diri pribadi yang mungkin ada atau mungkin tidak ada.
Sebagai contoh, motivasi untuk disukai dapat mendorong perilaku terbuka yang,
jika digabungkan, membentuk diri publik yang disukai (yaitu, mirip dengan target
orang lain), responsif terhadap kebutuhan orang lain, positif dan suportif, dan lain
sebagainya.
Ketertarikan yang berkelanjutan pada fenomena ini telah mengarahkan para
peneliti pada tiga pertanyaan umum: (a) Tujuan (motivasi) apa yang dicapai melalui
jenis strategi presentasi diri? (b) Sejauh mana disposisi individu (misalnya, ciri-ciri
kepribadian, sikap, dan suasana hati) memengaruhi strategi presentasi diri? dan (c)
Sejauh m a n a presentasi diri, setelah dilakukan, bertindak kembali atau
memengaruhi disposisi, konsep diri, dan perilaku individu? Dua pertanyaan kedua
ini dibedakan dengan menempatkan pengelolaan kesan sebagai variabel dependen
atau variabel independen.
Jawaban untuk pertanyaan pertama dapat ditemukan dalam tipologi jenis-jenis
kesan yang ingin dibangun oleh para pelaku interaksi dan strategi yang digunakan
untuk menciptakan kesan-kesan tersebut. Jones dan Pittman (1982) menawarkan
tipologi klasik tentang "atribut" atau "kesan" yang dicari oleh orang-orang dalam
upaya presentasi diri mereka. Masing-masing dari lima tujuan ini dikaitkan dengan
strategi karakteristik dan berbagai taktik untuk mengimplementasikan strategi
tersebut. Seseorang yang mencari atribusi afiliatif atau disukai mungkin akan
menggunakan strategi ingratiation (misalnya, melakukan kebaikan, memberikan
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 359

pujian, menceritakan anekdot yang mencela diri sendiri, dan setuju). Seseorang
yang mencari atribusi kompeten mungkin akan menggunakan strategi promosi diri
(misalnya, berbicara tentang kinerja yang baik atau mengomentari pencapaian agar
terlihat oleh orang lain). Seseorang
360 METTS DAN GROHSKOPF

Seseorang yang mencari atribusi layak mungkin akan menggunakan strategi

keteladanan (misalnya, menunjukkan kemampuan, kejujuran, atau integritas, atau
mengklaim nilai-nilai moral yang tinggi). Seseorang yang mencari atribusi tak
berdaya mungkin akan menggunakan strategi permohonan (misalnya, meminta
bantuan dengan menginduksi rasa bersalah, terlihat lemah untuk membangkitkan
pengasuhan, atau mengklaim ketidakmampuan untuk menghindari tanggung jawab
atas suatu tugas). Terakhir, seseorang yang mencari atribusi berbahaya atau berkuasa
mungkin akan menggunakan strategi intimidasi (misalnya, menunjukkan kemauan
dan kemampuan untuk melukai). Agaknya, jika kesan-kesan ini dipertahankan
secara memadai, mereka mengarah pada atribusi yang diinginkan.
Penelitian setelah Jones dan Pittman (1982) mengindikasikan dukungan terhadap
tipologi manajemen impresi dan asumsi yang mendasari strukturnya. Perilaku yang
konsisten dengan tipologi tersebut telah diamati dalam penelitian mengenai
manajemen impresi di tempat kerja (Frink & Ferris, 1998; Rosenfeld dkk., 1995)
dan skala yang dikembangkan untuk mengukur perilaku manajemen impresi
mengkonfirmasi validitas dari strategi tersebut (misalnya, Bolino & Turnley, 1999;
Kumar & Beyerlein, 1991). Simulasi sistematis dari kondisi tujuan dalam penelitian
laboratorium menunjukkan bahwa bahkan ekspresi keadaan emosional
(kebahagiaan, kesedihan, dan kemarahan) menunjukkan pola intensifikasi dan
penghambatan yang konsisten dengan tipologi (Clark, Pataki, & Carver, 1996).
Dalam upaya untuk mempertahankan dasar konseptual tetapi membuat model
yang lebih sederhana dari aslinya, Schutz (1998) mengusulkan bahwa strategi dapat
diurutkan berdasarkan dua dimensi: maksud atau tujuan (mencoba untuk terlihat
baik vs. mencoba untuk menghindari terlihat buruk) dan cara atau gaya presentasi
(asertif ke agresif). Seseorang mungkin mencoba untuk terlihat baik secara asertif
dengan menggunakan strategi seperti ingratiation dan promosi diri; seseorang
mungkin juga mencoba untuk terlihat baik secara agresif dengan merendahkan
kompetitornya, mengecam lawan, atau mengkritik penanya.
Pertanyaan kedua yang menarik perhatian para peneliti adalah pertanyaan
apakah karakteristik tertentu dari individu mempengaruhi jenis tujuan yang dipilih.
Penelitian di bidang ini mengidentifikasi beberapa faktor kepribadian dan disposisi
yang terkait dengan proses presentasi diri, termasuk kesadaran diri di depan umum,
pemantauan diri, motivasi apresiatif, harga diri, ekstraversi, dan depresi (Leary &
Kowalski, 1990). Faktor-faktor tersebut biasanya diperlakukan sebagai variabel
independen yang terkait dengan penggunaan jenis strategi presentasi tertentu atau
mendorong pengembangan "gaya" presentasi lintas situasi. Sebagai contoh,
beberapa orang dengan citra diri yang secara umum kuat tidak mempromosikan
pencapaian mereka, melainkan mempromosikan adanya beberapa jenis hambatan
terhadap kesuksesan mereka. Biasanya disebut sebagai strategi "melumpuhkan diri
sendiri" (Berglas, 1988), preferensi ini tampaknya terkait dengan variabel
kepribadian seperti kesadaran diri di depan umum (misalnya, keinginan yang tinggi
untuk diterima secara sosial dan kepedulian yang tinggi terhadap pendapat orang
lain; Sheppard & Arkin, 1989) atau kondisi afektif seperti depresi (Weary &
Williams, 1990).
Pertanyaan ketiga yang mendorong penelitian tentang presentasi diri
memindahkan kepribadian dari variabel independen ke variabel dependen,
mengeksplorasi kemungkinan bahwa pilihan presentasi diri, seiring berjalannya
waktu, mulai mempengaruhi faktor kepribadian dan disposisi. Sejauh para aktor
sosial merasakan adanya investasi atau komitmen terhadap penampilan publik
mereka, maka mereka mungkin akan menyelaraskan identitas pribadi mereka
(misalnya, nilai-nilai, kepercayaan, sikap, dan bahkan perilaku) dengan disposisi-
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 361

disposisi tersebut (Martin & Leary, 1999). Bukti dari penelitian eksperimental
menunjukkan bahwa hal ini memang benar adanya. Schlenker, Dlugolecki, dan
Doherty (1994) menemukan bahwa subjek yang diminta untuk menampilkan diri
mereka sebagai orang yang mudah bergaul dengan pewawancara, dibandingkan
dengan subjek kontrol, kemudian meningkatkan penilaian terhadap keramahan
mereka sendiri, berperilaku lebih ramah dalam situasi berikutnya, dan mengingat
pengalaman pribadi yang mengindikasikan bahwa mereka lebih mudah bergaul.
Presentasi diri yang strategis dengan demikian menghasilkan perubahan sikap dan
perilaku.
362 METTS DAN GROHSKOPF

perilaku yang mempengaruhi identitas aktor dalam situasi baru dengan audiens
baru.
Singkatnya, presentasi diri mengacu pada proses di mana individu, kurang lebih
dengan sengaja, membangun diri publik yang kemungkinan besar akan
menimbulkan jenis atribusi tertentu dari orang lain, atribusi yang akan
memfasilitasi pencapaian suatu tujuan, biasanya untuk mendapatkan penghargaan
atau keuntungan sosial, atau untuk mencegah hilangnya harga diri ketika kegagalan
di masa depan tampaknya mungkin terjadi. Meskipun beberapa ahli mengaitkan
istilah manajemen impresi dan presentasi diri strategis dengan penipuan,
manipulasi, dan kebanggaan diri (Buss & Briggs, 1984; Tedeschi & Reiss, 1981),
sebagian besar mengakui sifat keaslian yang sulit dipahami (Schlenker, Weigold, &
Hallam, 1990) dan melihat presentasi diri sebagai abstraksi yang diperlukan dari
kepribadian yang kompleks (Schlenker, 1986). Dengan demikian, meskipun
penelitian empiris terus mengeksplorasi tema yang berlaku tentang bagaimana
seseorang secara strategis membangun citra sosial, konotasi negatif dari proses ini
telah dilemahkan. Schlenker dkk. (1994) berpendapat bahwa "konsep presentasi diri
tidak boleh dibatasi hanya pada kejadian-kejadian yang melibatkan kepura-puraan,
kepura-puraan, dan manipulatif, karena dengan demikian gagal untuk mengenali
aspek instrumental dan performatif dari perilaku sosial secara umum" (hal. 32). Dan
setelah tiga dekade penelitian mengenai kecemasan sosial, Leary (1995)
menyimpulkan bahwa "memberikan perhatian terhadap kesan orang lain adalah
sehat dan adaptif" dan "tingkat kecemasan sosial yang moderat adalah respons
produktif terhadap kesadaran bahwa diri publik seseorang terbuka untuk diawasi
oleh orang lain" (hal. 2).

Identitas Sosial Situasi

Istilah identitas sosial yang tersituasikan berakar dari sosiologi dan cabang-
cabangnya tersebar luas melalui sosiolinguistik, linguistik, dan komunikasi. Oleh
karena itu, gagasan "kesan", yang secara strategis terkait dengan motif tertentu,
dirumuskan kembali sebagai "citra" yang tak terelakkan dan mendasar tentang diri
sebagai pelaku interaksi sosial dengan penekanan pada hak dan tanggung jawab
yang m e n y e r t a i peran tersebut. Di sini kami menyajikan dua tradisi terkemuka
yang terkait dengan identitas sosial: wajah dan mimik muka seperti yang diusulkan
oleh Goffman (1959, 1967) dan teori kesopanan seperti yang diusulkan oleh Brown
dan Levinson (1978, 1987).

Wajah dan Pekerjaan Wajah. Meskipun Goffman mengakui bahwa individu

merupakan elemen penting dalam proses sosial, ia tidak peduli dengan kualitas
psikologis yang membedakan mereka, tetapi dengan keteraturan perilaku mereka
sebagai partisipan dalam "lalu lintas yang teratur" dalam interaksi sosial (Goffman,
1967, h. 3). Bagi Goffman, prinsip pengorganisasian fundamen dari interaksi sosial
adalah penyelarasan identitas atau wajah sosial. Apakah seorang interaktan secara
strategis menampilkan identitas atau tidak, orang lain akan membentuk kesan dan
merespons kesan tersebut. Menurut Goffman (1967, h. 5):

Setiap orang hidup dalam dunia pertemuan sosial.. . dalam setiap kontak ini, ia
cenderung untuk bertindak dalam apa yang kadang-kadang disebut garis-yaitu pola
tindakan verbal dan nonverbal yang dengannya ia mengekspresikan pandangannya
tentang situasi dan melalui ini ia mengevaluasi para peserta, terutama dirinya sendiri.
Terlepas dari apakah seseorang berniat untuk mengambil s e b u a h garis, dia akan
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 363

menemukan bahwa dia telah melakukannya dengan tepat. Peserta lain akan berasumsi
bahwa ia telah mengambil sikap dengan sengaja, sehingga jika ia ingin menghadapi
tanggapan mereka kepadanya, ia harus mempertimbangkan kesan yang mungkin telah
mereka bentuk terhadap dirinya.
364 METTS DAN GROHSKOPF

Konsisten dengan pandangan pembingkaian sosial ini, Goffman menguraikan

"perspektif dramaturgi" tentang manajemen kesan. Dia membandingkan pertemuan
sosial dengan pertunjukan panggung di mana aktor sosial menyampaikan dialog
mereka (yaitu, tampil sesuai dengan identitas sosial atau wajah mereka) dan
mendukung pemberlakuan mereka dengan alat peraga, pementasan, dan sikap yang
diperlukan. Interaktan lain berfungsi sebagai koaktor atau penonton, tergantung
pada episode (adegan) yang dimainkan. Para interaktan memperoleh informasi
tentang garis yang diambil oleh aktor lain dengan memproses "isyarat yang
diberikan" (perilaku verbal dan nonverbal yang dapat dikontrol secara sadar) dan
"isyarat yang dilepaskan", perilaku nonverbal yang sulit dikontrol (tinggi badan,
berat badan, tersipu malu, kualitas vokal, dan lain-lain). Pertunjukan dipersiapkan
di "panggung belakang" (mis., rumah atau kantor) dan dilaksanakan di "panggung
depan" (mis., di tempat kerja, di ruang kelas, dan lingkungan sosial lainnya).
Namun, tidak seperti drama panggung yang sesungguhnya, yang memiliki
keuntungan dari latihan yang berulang-ulang, pertemuan sosial adalah pertunjukan
yang muncul. Seperti yang dicatat oleh Goffman (1967), meskipun pemeliharaan
wajah biasanya dianggap biasa dalam latar belakang interaksi sosial, namun
terkadang wajah dapat menjadi fokus. Karena wajah seseorang hanya "dipinjamkan"
kepadanya dari masyarakat, wajah tersebut dapat hilang ketika orang lain menolak
untuk mendukungnya atau ketika dia bertindak dengan cara yang tidak konsisten
dengan identitas yang ditawarkan. Lebih khusus lagi, Goffman (1967) mencatat
bahwa seseorang dapat "kehilangan muka" (tidak dapat membangun identitas atau
menemukan garis yang sesuai untuk suatu situasi) atau berada dalam "muka yang
salah" (ketahuan menampilkan wajah yang tidak sesuai dengan klaimnya). Selain itu,
kehilangan muka bagi salah satu pelaku dalam sebuah adegan cenderung
mengganggu penampilan orang lain yang hadir. Dalam arti, ketika salah satu aktor
sosial "menjatuhkan garis", sulit untuk mengetahui di mana harus melanjutkan
adegan tersebut.
Dengan demikian, sifat identitas sosial yang rapuh mengharuskan para pelaku
interaksi sosial untuk terbiasa dengan strategi-strategi komunikatif yang tidak
hanya memfasilitasi pemberlakuan adegan, tetapi juga rekonstruksi adegan tersebut
jika adegan itu rusak. Goffman (1967) menyebut strategi komunikatif ini sebagai
gerakan facework dan membedakannya menurut
(a) penempatan temporal mereka dalam episode dan (b) gaya mereka. Gerakan
facework yang mencegah kehilangan muka sebelum terjadi dikenal sebagai
facework penghindaran atau pencegahan, dan gerakan yang memulihkan muka
setelah kehilangan muka dikenal sebagai facework korektif. Gerakan facework
yang dilakukan dengan sikap positif (hormat) terhadap orang lain yang terlibat
dalam interaksi dikenal sebagai facework kooperatif, dan gerakan yang dilakukan
untuk meningkatkan atau menyelamatkan wajah sendiri dengan mengorbankan wajah
orang lain adalah facework agresif.

Teori Kesopanan. Brown dan Levinson (1987) memperluas gagasan Goffman

tentang wajah dengan menyatakan bahwa masalah wajah dimotivasi oleh dua
kebutuhan dasar manusia: otonomi dan validasi. Kebutuhan-kebutuhan ini
direpresentasikan sebagai wajah negatif dan wajah p o s i t i f . Muka negatif
mengacu pada keinginan individu untuk bebas dari pemaksaan dan pengekangan
serta memiliki kendali atas wilayah, harta benda, waktu, ruang, dan sumber
dayanya sendiri. Muka positif mengacu pada keinginan untuk diikutsertakan dalam
kegiatan dan hubungan dan memiliki atribut atau kualitas yang dihargai dan
disetujui oleh orang-orang yang relevan dengan atribut atau kualitas tersebut. Lim
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 365

(1990; Lim & Bowers, 1991) menawarkan modifikasi dari konsep wajah positif
Brown dan Levinson, dengan menyatakan bahwa wajah positif mewakili dua
kebutuhan yang terpisah: Wajah "persekutuan", yang mencerminkan keinginan
untuk diikutsertakan dan dipandang sebagai teman yang layak, dan wajah
"kompetensi", yang mencerminkan keinginan untuk dihormati karena kualitas yang
mengagumkan. Brown dan Levinson (1987) merumuskan teori kesopanan
berdasarkan empat asumsi. Pertama, mereka mengusulkan bahwa ancaman
terhadap kedua jenis kebutuhan muka adalah endemik bagi sosial.
366 METTS DAN GROHSKOPF

organisasi. Saling ketergantungan pribadi, sosial, dan profesional individu

menghentikan pelanggaran terhadap kebutuhan diri sendiri dan orang lain ketika
melakukan tindakan bicara rutin seperti membuat janji, memberikan arahan,
meminta bantuan, membuat alasan untuk perilaku sendiri, menantang pernyataan
orang lain, dan lain sebagainya.
Kedua, Brown dan Levinson berpendapat bahwa tindak tutur yang mengancam
muka (FTA) ini terkait dengan cara-cara yang kompleks dengan kebutuhan muka
dari penutur dan pendengar. Beberapa tindak tutur mengancam muka positif
(misalnya, ejekan, hinaan, tantangan) atau muka negatif (misalnya, perintah,
nasihat, peringatan), sedangkan beberapa tindak tutur mengancam muka negatif dan
positif (misalnya, keluhan, interupsi, ekspresi emosi yang kuat, dan permintaan
informasi pribadi; h. 67). Demikian juga, meskipun beberapa tindak tutur terutama
mengancam muka penutur (misalnya, mengucapkan terima kasih, menawarkan
permintaan maaf) dan beberapa tindak tutur terutama mengancam muka pendengar
(misalnya, kritik, tuduhan, perintah), beberapa tindak tutur mengancam muka
penutur dan pendengar. Sebagai contoh, seorang pembicara yang meminta bantuan
orang lain dan mengawali permintaannya dengan janji berhutang budi ("Saya akan
berhutang budi kepada Anda jika Anda melakukan ini untuk saya") mengancam
wajah negatif pendengar dengan meminta bantuan tersebut, dan juga wajah
negatifnya sendiri dengan menimbulkan hutang budi. Akhirnya, bahkan tindakan
yang meningkatkan wajah positif pendengar dapat menimbulkan ancaman terhadap
wajah negatifnya; misalnya, pujian (atau hadiah) menunjukkan rasa hormat
terhadap wajah positif pendengar tetapi secara bersamaan mengancam wajah
negatif dengan mewajibkannya untuk menunjukkan penghargaan (baik secara tulus
maupun tidak) atau memberikan ekspresi penghargaan yang sebanding.
Asumsi ketiga yang mendasari teori kesopanan adalah premis yang berasal dari
Goffman: Mengingat "kerentanan timbal balik terhadap wajah," agen yang rasional
harus berusaha menghindari FTA atau menggunakan strategi untuk meminimalkan
ancaman (Brown & Levinson, 1987, h. 68). Dalam contoh tertentu, keputusan
untuk menghindari ancaman atau menggunakan berbagai strategi untuk
meminimalkan ancaman bergantung pada tiga faktor: (a) keinginan untuk
mengkomunikasikan isi pesan, (b) kebutuhan akan efisiensi, dan (c) keinginan
untuk menjaga muka (muka sendiri, muka orang lain, atau keduanya). Dengan
adanya kendala-kendala tersebut, Brown dan Levinson mengusulkan sebuah
hierarki kesopanan yang terdiri dari lima tingkat. Pilihan yang paling sopan adalah
menghindari FTA sama sekali (yaitu, Jangan lakukan FTA) dan merupakan pilihan
yang mungkin dilakukan ketika keinginan untuk menjaga muka lebih kuat daripada
keinginan untuk mengkomunikasikan isi pesan. Pilihan yang paling tidak sopan
adalah melepaskan semua upaya penyelamatan muka (yaitu, Lakukan pencatatan
secara botak, tanpa tindakan perbaikan). Ini adalah pilihan yang mungkin dilakukan
ketika pembicara merasa terdorong untuk menyampaikan isi pesan dengan efisiensi
maksimum dan/atau merasa bahwa tingkat ancaman terhadap muka sangat rendah.
Di antara kedua strategi ekstrem tersebut, terdapat tiga strategi lain yang
memberikan berbagai tingkat keseimbangan dalam kebutuhan untuk
mengkomunikasikan konten dan meminimalkan ancaman. Melakukan FTA secara
tidak langsung dengan mengisyaratkan dan menyindir merupakan pilihan yang
sopan karena pembicara dan pendengar memiliki fleksibilitas untuk memanfaatkan
ambiguitas dalam pesan (misalnya, "Oh, sial, saya lupa pergi ke bank lagi; saya
ingin membeli makan siang tapi saya kehabisan uang"). Tentu saja, tingkat
ketidaklangsungan ini juga mengganggu efisiensi penyampaian isi pesan. Untuk
mencapai tingkat efisiensi tertentu dalam mengkomunikasikan pesan sambil
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 367

mengekspresikan penghargaan terhadap kebutuhan wajah pendengar, pembicara

dapat melakukan perekaman tetapi menggunakan tindakan perbaikan. Seorang
pembicara yang membingkai FTA dalam istilah yang menunjukkan penghargaan
terhadap atribut positif pendengar (sebagai teman, orang yang dihargai, orang yang
kompeten) menggunakan kesopanan positif (misalnya, "Saya tidak suka membebani
Anda dengan masalah saya, tetapi Anda adalah satu-satunya orang yang dapat saya
percayai"). Seorang pembicara yang membingkai FTA dalam istilah yang
meminimalkan pemaksaan terhadap otonomi pendengar (misalnya, penggunaan
waktunya, kebebasan bertindak atau memilih) menggunakan kesantunan negatif
(misalnya, "Jika Anda memiliki waktu dalam jadwal Anda minggu ini, saya ingin
tahu apakah kita bisa merencanakan
368 METTS DAN GROHSKOPF

pertemuan yang singkat"). Menurut Brown dan Levinson, menggunakan

kesantunan negatif agak lebih sopan daripada menggunakan kesantunan positif
karena (a) ditandai dengan sikap rendah diri dan rasa hormat pembicara kepada
pendengar dan (b) tidak mengasumsikan bahwa pendengar akan menghargai
penghargaan pembicara terhadap atribut positif pendengar dan hubungan mereka
seperti halnya kesantunan positif.
Dalam membedakan kesantunan positif dan negatif lebih lanjut, Brown dan
Levinson mencatat bahwa ruang lingkup ganti rugi untuk kesantunan negatif sangat
sempit dan "terbatas pada pemaksaan itu sendiri," sedangkan ruang lingkup ganti
rugi untuk kesantunan positif diperluas untuk mencakup "penghargaan terhadap
keinginan lawan bicara secara umum atau ekspresi kesamaan antara keinginan ego
dan lawan bicara" (hal. 101). Brown dan Levinson berpendapat bahwa kesopanan
positif pada dasarnya adalah perilaku linguistik biasa yang kita harapkan di antara
teman dekat di mana "minat dan persetujuan terhadap kepribadian satu sama lain,
pengandaian yang mengindikasikan keinginan bersama dan pengetahuan bersama,
klaim implisit terhadap timbal balik kewajiban atau refleksivitas keinginan, dan
sebagainya dipertukarkan secara rutin." Dalam sebagian besar interaksi antara
orang yang tidak akrab, kecil kemungkinan seseorang dapat dengan tulus
mengatakan, "Aku menginginkan keinginanmu." Namun, ia dapat melebih-
lebihkan minat atau ap- proval untuk menyampaikan upaya yang tulus untuk
meningkatkan atau melindungi wajah positif orang lain.
Asumsi keempat yang mendasari teori kesopanan adalah bahwa tingkat
keparahan ancaman, atau "bobot" ancaman, bagi pembicara dan pendengar
ditentukan oleh tiga faktor sosiologis: (a) jarak sosial antara para pelaku interaksi
(yaitu status, keakraban, kedekatan), (b) kekuatan pembicara relatif terhadap
pendengar (yaitu kemampuan resmi atau tidak resmi untuk menyatakan kehendak
seseorang terhadap yang lain), dan (c) peringkat ancaman terhadap muka (yaitu
perkiraan budaya dan pribadi tentang seberapa besar ancaman yang ditimbulkan
oleh suatu tindakan). Peringkat ancaman terhadap muka negatif tergantung pada
jenis barang atau jasa yang dibutuhkan (misalnya, meminta atau diminta
seperempat vs. $ 5), apakah ada kewajiban yang sah untuk mematuhinya (misalnya,
persyaratan kerja), dan apakah ada kemungkinan kenikmatan yang dapat diperoleh
dari tindakan tersebut. Peringkat ancaman terhadap citra positif tergantung pada
perbedaan antara citra yang diinginkan seseorang dalam konteks tertentu (misalnya,
sukses, menarik, murah hati, cerdas, kompeten, bermoral) dan citra yang
disampaikan dalam FTA.
Teori kesopanan telah menghasilkan banyak penelitian, terutama oleh para ahli yang
tertarik dengan manifestasinya dalam proses tingkat mikro dari episode percakapan.
Meskipun Brown dan Levinson tidak sepenuhnya mengembangkan poin tersebut ketika
mereka membuat daftar taktik kesopanan, mereka peka terhadap fakta bahwa
ancaman wajah dan kesopanan keduanya tertanam kuat dalam struktur pengambilan
giliran percakapan. Mereka menyatakan, "beberapa strategi untuk penanganan FTA
hanya dapat dijelaskan dalam bentuk rangkaian tindakan atau ujaran, yang
dirangkai sebagai keluaran dari rencana hirarkis" (hal. 233). Pada tingkat giliran
individu, mungkin terlihat bahwa tidak ada FTA yang terjadi; namun, pada
tingkat koherensi atau implikatur yang lebih besar daripada g i l i r a n tunggal, FTA
(atau sebaliknya penggunaan kesopanan) terlihat jelas. Hal ini diilustrasikan
dengan situasi seorang atasan yang tidak senang dengan lambatnya seorang
karyawan dalam menyelesaikan korespondensi. Atasan tersebut mungkin mengambil
surat yang belum dijawab dari meja dan menanyakan apakah surat tersebut
sudah dijawab, dan jawabannya adalah "belum." Majikan kemudian mengambil
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 369

surat kedua dan menanyakan pertanyaan yang sama, lalu surat ketiga, dan seterusnya.
Hanya implikatur yang berasal dari urutan ini yang akan membuat pendengar
"mendengar" permintaan informasi yang sederhana sebagai koreksi dan
ancaman terhadap sisi positif dan negatif karyawan.
Karya ilmiah setelah Brown dan Levinson telah mengejar sifat interaktif dari
proses kesopanan dalam bagaimana kategori peran sosial dan sosial yang muncul
370 METTS DAN GROHSKOPF

identitas berinteraksi dalam pembicaraan yang sedang berlangsung (Buttny, 1993;

Potter & Wetherell, 1987). Para ahli ini telah menyarankan bahwa peran (misalnya,
anggota keluarga, terapis, pekerja kasus, presenter) memberikan anggota dengan
berbagai sumber daya percakapan dan diskursif yang luas dan normatif, seperti
siapa yang bertanya dan siapa yang memberikan jawaban. Namun, norma dan
aturan bersama untuk tindakan apa yang bermasalah, siapa yang patut disalahkan
dan seberapa besar akan dikerjakan secara interaksional dalam konteks yang
berbeda dan dalam proses pertanyaan, kritik, dan laporan. Sebagai contoh, Tracy
dan Naughton (1994) menganalisis bagaimana perumusan dan perumusan ulang
pertanyaan selama diskusi intelektual di akademi berfungsi sebagai perangkat
pendukung identitas atau ancaman identitas. Demikian pula, Houtkoop-Steenstra
dan Antaki (1997) menganalisis wawancara yang dilakukan oleh psikolog klinis
dengan menggunakan Kuesioner Kualitas Hidup. Wawancara-wawancara ini
mengungkapkan kecenderungan pewawancara untuk memberikan wajah negatif
kepada klien dengan merumuskan ulang pertanyaan ketika klien ragu-ragu sehingga
mereka lebih mudah mendapatkan jawaban. Yang lebih menarik lagi (meskipun
bermasalah dalam hal validitas dalam menggunakan format kuesioner lisan),
pewawancara merumuskan ulang pertanyaan sedemikian rupa sehingga mereka
pasti mengarahkan klien pada respon yang lebih optimis dan meningkatkan wajah
positif.
Dukungan untuk formulasi kesopanan Brown dan Levinson telah ditawarkan
dalam literatur ilmiah, baik untuk implikasi sosial yang luas (misalnya, Cupach &
Metts, 1994; Holtgraves, 1997; Holtgraves & Yang, 1990) dan perannya dalam
hubungan pribadi (Metts, 1997). Meskipun demikian, dimulai dengan studi awal Baxter
(1984) mengenai peningkatan kepatuhan, beberapa kritik menarik terhadap teori ini
telah diajukan. Salah satu kritik yang umum adalah bahwa ancaman dan kesopanan
merupakan fenomena yang sulit untuk dioperasionalkan, terutama selama interaksi
biasa (misalnya, Craig, Tracy, & Spisak, 1986; Penman, 1990, Tracy, 1990; Wood
& Kroger, 1994). Para kritikus berpendapat bahwa penetapan apriori tindak tutur
pada suatu jenis ancaman muka dan penetapan elemen linguistik dan nonverbal
pada strategi kesopanan dapat salah menggambarkan fleksibilitas situasi tentang
bagaimana penutur benar-benar mencapai kesopanan. Kekhawatiran kedua, dan
mungkin lebih mendasar, adalah perlakuan Brown dan Levinson terhadap strategi
kesantunan positif dan negatif sebagai strategi yang tersusun secara linear dan
saling eksklusif (misalnya, Dillard, Wilson, Tusing, & Kinney, 1997; Wilson,
Aleman, & Leatham, 1998). Dalam praktiknya, penutur sering menganggap strategi
kesantunan positif lebih sopan dan sering menggunakan kedua jenis strategi
tersebut dalam ujaran yang sama. Brown dan Levinson (1987, hal. 17-22)
menyadari kedua hal ini, namun mereka tetap yakin akan esensi d a r i teori
tersebut.

Klarifikasi Istilah

Tujuan dari bagian ini adalah untuk memberikan gambaran umum mengenai tradisi
teoretis dan analitik yang menginformasikan definisi manajemen impresi saat ini
dan karakteristik manifestasinya. Meskipun perbedaan dalam terminologi merupakan
aspek penting dari tradisi-tradisi ini, demi kesinambungan di halaman-halaman
selanjutnya dalam bab ini, kami terpaksa mengabaikan perbedaan-perbedaan ini
sampai pada tingkat tertentu. Kami merujuk secara luas pada semua tindakan publik
yang mencerminkan kesadaran akan citra diri sendiri dan orang lain yang akan
dievaluasi oleh orang lain sebagai manajemen kesan. Lebih jauh lagi, ketika
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 371

pemberlakuan ini melibatkan citra yang diberikan atau diasumsikan selama durasi
interaksi tertentu, kami menggunakan istilah identitas sosial yang ditempatkan dan
ketika fitur tertentu dari identitas ini menonjol, seperti kompetensi interaksional
dalam mendukung wajah positif atau negatif, kami menggunakan istilah-istilah
yang terkait dengan teori kesopanan. Seperti yang terlihat pada bagian selanjutnya,
tujuan dari para pelaku interaksi juga dapat dibedakan menurut
372 METTS DAN GROHSKOPF

fitur evaluasi yang mereka targetkan. Sekarang kita mengalihkan perhatian kita ke
tujuan manajemen kesan.

TUJUAN MANAJEMEN KESAN

Konsisten dengan diskusi lain dalam literatur (misalnya, Burleson, Metts, & Kirch,
2000; Hewes, Roloff, Planalp, & Seibold, 1990, Spitzberg & Cupach, 1989), kami
mendefinisikan keterampilan sebagai kemampuan yang didapat untuk menggunakan
sumber daya interpretatif dan komunikatif, yang dimanifestasikan dalam perilaku
yang dapat diamati dengan tingkat keteraturan tertentu, untuk mencapai hasil yang
diinginkan. Meskipun seseorang mungkin tidak termotivasi dalam semua situasi untuk
menggunakan kemampuan mereka, ketika mereka menghasilkan pesan untuk
mempengaruhi suatu hasil, pesan-pesan ini akan menjadi lebih atau kurang efektif
dan tepat, dan dengan demikian lebih atau kurang terampil (Spitzberg & Cupach,
1989). Untuk tujuan kami, hasil yang diinginkan mencakup pencapaian tujuan-
tujuan yang relevan untuk menciptakan, mempertahankan, dan memperbaiki kesan,
identitas, atau wajah seseorang dan kesan, identitas, atau wajah orang lain. Tujuan
tertentu mungkin tidak dianggap konstruktif oleh orang lain, seperti ketika
seseorang dengan sengaja menggunakan mimik wajah yang agresif untuk
mendiskreditkan orang lain, tetapi jika tujuan tersebut tercapai secara efektif dan
pengguna percaya bahwa tindakan tersebut tepat pada waktu dan tempat tersebut,
maka perilaku tersebut adalah perilaku yang terampil.
Tujuan memiliki fungsi penting dalam mengaktifkan serangkaian perilaku dan
kemungkinan kontingensi yang diyakini dapat membantu mencapai tujuan tersebut.
Menurut Schrader dan Dillard (1998), "tujuan memberikan dorongan untuk
perencanaan yang pada gilirannya membuat tindakan menjadi mungkin" (h. 277).
Dalam kasus manajemen impresi, urutan dari tujuan-ke-rencana-ke-tindakan sulit
untuk dikarakterisasi karena banyaknya masalah manajemen impresi. Untuk
memperjelas hal ini, kami mengacu pada model tujuan-rencana-tindakan (GPA)
yang diartikulasikan oleh Dillard dan rekan-rekannya (misalnya, Dillard, 1990a;
1990b, Dillard & Schrader, 1998; Schrader & Dillard, 1998).
Menurut model GPA, tujuan dapat dibedakan sebagai tujuan primer atau
sekunder berdasarkan prioritasnya dalam suatu episode. Tujuan primer adalah
motivasi mendasar untuk urutan interaksi; tujuan ini memotivasi rencana, yang
pada gilirannya menghasilkan tindakan komunikatif. Sebagai contoh, tujuan primer
yang terkait dengan upaya mempengaruhi dapat mencakup mengubah pendapat
seseorang, meminta bantuan, memberikan saran, atau mengakhiri suatu hubungan.
Tujuan sekunder adalah kekhawatiran yang muncul dalam upaya mencapai tujuan
primer dan membatasi pilihan yang mungkin diambil seseorang dalam mencapai
tujuan primer. Tujuan sekunder juga dapat muncul sebagai tujuan utama dari
sebuah interaksi ketika, misalnya, kesalahan perlu diperbaiki atau ancaman
t e r h a d a p hubungan perlu diminimalkan. Selain itu, meskipun tidak dibahas
dalam model IPK, ketika tujuan pengaruh adalah untuk meyakinkan orang lain
bahwa pembicara dapat disukai, dapat diandalkan, berkualitas, dan sebagainya
(misalnya, wawancara kerja), manajemen kesan kemungkinan besar akan menjadi
tujuan utama.
Dillard (1990a, 1990b) mengidentifikasi lima jenis tujuan sekunder, setidaknya
ketika tujuan utamanya adalah pengaruh: tujuan identitas, tujuan interaksi, tujuan
sumber daya relasional, tujuan sumber daya pribadi, dan tujuan manajemen gairah.
Menariknya, empat dari lima tujuan ini berimplikasi pada tingkat tertentu pada
pengelolaan kesan. Tujuan identitas mengacu pada pemeliharaan standar etika,
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 373

moral, dan pribadi; tujuan interaksi mengacu pada keprihatinan tentang manajemen
kesan dan pemeliharaan percakapan; dan tujuan manajemen gairah mengacu pada
keprihatinan untuk mengendalikan tampilan kecemasan dan, mungkin, kondisi
emosional yang mengurangi lainnya. Bahkan tujuan sumber daya relasional dapat
menyiratkan manajemen kesan sejauh melibatkan kepedulian terhadap nilai, nilai,
dan penyertaan pasangan (yaitu, wajah positif). Oleh karena itu, tidak
mengherankan jika
374 METTS DAN GROHSKOPF

mempelajari bahwa rencana atau strategi untuk memperoleh kepatuhan, sering kali
mencakup pesan (taktik) yang menarik bagi kualitas positif dari identitas sosial
target (misalnya, Baxter, 1984; Leichty & Applegate, 1991; Levine & Wheeless,
1997).

MODEL TUJUAN DAN STRATEGI MANAJEMEN KESAN

Seperti yang telah ditunjukkan dalam pembahasan sebelumnya, tujuan pengelolaan

kesan bersifat menyeluruh, menyebar, dan menonjol dalam berbagai tingkatan
selama interaksi. Dalam upaya untuk mengatur diskusi kami tentang keterampilan
pengelolaan kesan, kami mengawalinya dengan sebuah model tujuan dan
strateginya masing-masing berdasarkan tingkat dan fokus perhatian pengelolaan
kesan. Demi kejelasan, kami mengidentifikasi empat kategori superordinat atau
metagoal yang mengintegrasikan dan menggantikan tujuan-tujuan interaksional
yang lebih spesifik yang telah diidentifikasi oleh para ahli sebelumnya. Metagoal
ini meliputi (a) menunjukkan kompetensi sosial (menjaga kelancaran, interaksi
rutin sehingga kekhawatiran yang terbuka terhadap identitas sosial tidak muncul ke
permukaan), (b) melindungi integritas impresi (menghindari potensi "insiden" yang
dapat memengaruhi beberapa aspek identitas yang ada), (c) memulihkan integritas
impresi (membangun kembali legitimasi atau kelangsungan hidup identitas sosial
yang telah rusak), dan (d) konstruksi impresi (menunjukkan perilaku, atribut, nilai,
dan sebagainya yang ditujukan untuk memperoleh atribusi tertentu).
Dalam setiap kategori tujuan ini, kami mencantumkan strategi utama yang
berfungsi untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut. Konsisten dengan penelitian
sebelumnya dalam manajemen kesan (misalnya, Brown & Levinson, 1987;
Goffman, 1959), kami menggunakan istilah strategi pada tingkat ini untuk
mewakili skema perilaku yang koheren dengan fitur inti perlindungan atau
penegasan fitur yang relevan secara situasional dari sebuah citra. Kami percaya
bahwa penggunaan strategi di sini sesuai dengan pengertian rencana seperti yang
dijelaskan dalam model IPK (yaitu, "satu atau lebih skema untuk pencapaian
tujuan"; Dillard, 1990a, h. 48). Selain itu, kami membedakan strategi-strategi yang
digunakan terutama untuk mengatasi masalah kesan terhadap diri sendiri dengan
strategi yang digunakan terutama untuk mengatasi masalah kesan terhadap orang
lain. Dalam teks yang memperluas setiap strategi yang luas ini, kami juga merujuk
pada taktik atau tindakan komunikatif spesifik yang mewujudkan sebuah strategi
(Greene, 1990). Gambar 9.1 mengilustrasikan model yang kami usulkan.
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 375

GBR. 9.1. Model metodologi dan strategi pengelolaan kesan.

376 METTS DAN GROHSKOPF

Asumsi yang mendasari pengorganisasian model ini adalah bahwa pada setiap
kesempatan ketika orang berinteraksi, ada beberapa tingkat kesadaran bahwa kesan
dievaluasi. Oleh karena itu, metagoal tidak merepresentasikan ada atau tidak
adanya kepedulian terhadap impresi, tetapi tingkat penonjolan dan fitur evaluasi ke
arah mana pesan dan tindakan lain harus diarahkan. Hal ini menunjukkan bahwa
keterampilan memberlakukan didasarkan pada kemampuan untuk mengenali bahwa
kesan itu penting dan bahwa mereka dinegosiasikan dengan cara-cara yang sepadan
dengan konteks interaksional. Oleh karena itu, kami memulai diskusi kami tentang
keterampilan dengan deskripsi kompetensi interpretatif sebelum beralih ke
deskripsi kompetensi pelaksanaan.

KETERAMPILAN MANAJEMEN KESAN: KOMPETENSI

INTERPRETASI DAN PENERAPAN

Kompetensi Interpretatif

Kompetensi interpretif mengacu pada kemampuan-kemampuan yang terlibat dalam

mengidentifikasi karakteristik situasi sosial dan episode interaksi yang relevan
dengan masalah pengelolaan kesan-dalam artian, membangun matriks sosial yang
memberikan instruksi untuk identitas yang sesuai atau yang diharapkan (baik
identitas diri sendiri maupun identitas orang lain) dan pemberlakuannya. Goffman
(1967) menggunakan istilah persepsi untuk menggambarkan jenis kesadaran ini:
"Jika seseorang ingin menggunakan repertoar praktik-praktik penyelamatan
wajahnya, tentu saja ia harus terlebih dahulu menyadari interpretasi yang mungkin
diberikan oleh orang lain terhadap tindakannya dan interpretasi yang mungkin
harus ia berikan terhadap tindakan mereka. Dengan kata lain, ia harus melatih
kepekaan" (hal. 7).
Seseorang yang perseptif mampu mengenali, mengintegrasikan, dan
memperhatikan isyarat-isyarat yang relevan dengan kesan untuk diri sendiri dan
orang lain yang melekat dalam interaksi sosial. Isyarat-isyarat ini mencakup
indikator status dan kekuasaan (misalnya, sama/berbeda, tinggi/rendah); nada
antar tindakan (misalnya, informal/formal, spontan/terkendali); persyaratan peran
(misalnya, orang tua, guru, teman); jenis episode yang sedang berlangsung
(misalnya, mencari atau memberikan dukungan emosional; terlibat dalam konflik;
mengekspresikan ketertarikan seksual); suasana hati atau kualitas watak orang lain yang
hadir; serta norma-norma, aturan, dan ekspektasi dalam suatu hubungan.
Selain itu, kompetensi interpretatif melibatkan kemampuan untuk mengenali
situasi-situasi di mana manajemen kesan telah atau harus menjadi fokus interaksi
(Berger & Bradac, 1982). Leary (1995, h. 49) menyarankan bahwa jenis "kesadaran
akan kesan" ini paling baik dipahami sebagai sebuah kontinum dari kurangnya
perhatian hingga perhatian penuh. Sebagai ilustrasi, Leary mengkarakterisasi empat
titik pada kontinum pemantauan kesan: (a) pelupaan kesan (kurangnya kesadaran
bahwa orang lain mungkin membentuk kesan); (b) pemindaian kesan pasif (tingkat
pemantauan kesan yang rendah sementara perhatian secara sadar diarahkan pada hal-
hal lain); (c) kesadaran kesan (secara sadar sadar bahwa orang lain mungkin
membentuk kesan dan memikirkan kesan yang dibentuk orang lain); dan (d) fokus
kesan (seluruh pikiran seseorang melibatkan kesan orang lain terhadap dirinya dan
kemungkinan akibat yang ditimbulkan oleh kesan tersebut). Kontinum yang
sebanding dapat dikatakan ada untuk perhatian terhadap kesan orang lain.
Agaknya, orang yang tidak memiliki kepekaan (yaitu, tidak menyadari fakta
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 377

bahwa orang lain membentuk kesan terhadap dirinya), tidak akan mau atau tidak
mampu menunjukkan keterampilan manajemen kesan yang paling mendasar
sekalipun. Di sisi lain, orang yang merupakan komunikator yang sangat terampil
akan memiliki keduanya
378 METTS DAN GROHSKOPF

memiliki motivasi dan kemampuan untuk bergerak dengan mulus di sepanjang

kontinum pemantauan kesan dengan memantau fluktuasi yang muncul dalam hal
yang menjadi perhatian manajemen kesan. Ia akan memperhatikan reaksi orang lain
dan mampu mengantisipasi potensi kecerobohan manajemen kesan. Tentu saja,
frekuensi rasa malu menunjukkan kepada kita bahwa orang yang sangat tanggap
pun terkadang gagal memantau alur interaksi, gagal mengelola "alat peraga"
mereka secara memadai, dan mengatakan hal-hal yang tidak pantas. Pada saat-saat
seperti ini, tujuan untuk memulihkan muka menjadi relevan. Sekarang kita beralih
ke diskusi tentang keterampilan komunikatif yang dimanifestasikan dalam strategi
dan taktik khusus yang memungkinkan para pelaku interaksi untuk memulihkan
kesan dan mencapai tujuan manajemen kesan lainnya yang diidentifikasi dalam
model.

Kompetensi Pemberlakuan

Sebelum beralih ke pertanyaan tentang bagaimana orang dengan terampil atau tidak
terampil menerapkan strategi pengelolaan kesan, kami berhenti sejenak untuk
memberikan dua peringatan penting. Pertama, ketika kami merujuk pada
manajemen impresi yang terampil di halaman-halaman b e r i k u t n y a , kami
berusaha untuk memperkuat klaim kami jika memungkinkan dengan mengacu pada
penelitian yang mencakup beberapa jenis penilaian evaluatif yang dapat digunakan
untuk mengindeks keterampilan, seperti peringkat kepuasan, efektivitas, atau
kesesuaian strategi atau taktik. Ketika ukuran-ukuran tersebut tidak tersedia, kami
mengandalkan kesimpulan yang kami ambil dari data frekuensi. Sebagian besar
penelitian manajemen kesan berkaitan dengan apa yang paling mungkin dilakukan
orang dalam situasi tertentu. Kami menyadari bahwa apa yang "biasa" dalam hal
frekuensi tidak selalu sama dengan apa yang terampil; namun, kami percaya bahwa
orang yang tidak menunjukkan tindakan normatif, dan dengan demikian diharapkan
atau diantisipasi, mungkin dianggap kurang terampil daripada mereka yang
melakukannya. Jika bukan karena alasan lain, gerakan dan ucapan percakapan yang
tidak terduga mungkin menimbulkan perasaan t i d a k pasti dan canggung pada
orang lain serta membutuhkan lebih banyak upaya kognitif dan perilaku untuk
mengoordinasikan rutinitas percakapan.
Kedua, kami menyadari bahwa meskipun peserta penelitian melaporkan
pengetahuan tentang bagaimana sebuah strategi kemungkinan besar akan
diberlakukan dan memberikan penilaian terhadap efektivitas taktik, tidak ada
jaminan bahwa pengetahuan tersebut akan termanifestasi secara mahir dalam
praktik yang sebenarnya. Taktik pesan yang dimaksudkan untuk menerapkan
strategi pengelolaan kesan mungkin tidak terlaksana dengan baik karena beberapa
alasan, termasuk terbatasnya pilihan linguistik, pemilihan waktu atau urutan yang
tidak tepat, beban kognitif yang berlebihan, kurangnya kerja sama dari pihak lain,
keadaan mendesak yang tidak terduga, dan, seperti yang telah disebutkan
sebelumnya, kurangnya motivasi atau persepsi akan kemampuan diri sendiri.
Dalam penjelasan yang lebih rinci tentang terjadinya kinerja "nonop- timal",
Greene dan Geddes (1993) mengorganisir faktor-faktor yang mengintervensi ini
sesuai dengan masalah-masalah potensial di berbagai tingkat hierarki perakitan
tindakan.
Dengan mengesampingkan peringatan-peringatan tersebut, sekarang kita beralih
ke pertanyaan tentang bagaimana orang menerapkan strategi manajemen impresi.
Kami menggunakan model yang diberikan pada Gambar 9.1 sebagai kerangka kerja
pengorganisasian, yang mendefinisikan setiap metagoal, strategi-strategi yang
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 379

relevan, dan taktik-taktik yang menerapkannya.

Mendemonstrasikan Kompetensi Sosial Metagoal

Metagoal pengelolaan kesan yang kami sebut sebagai menunjukkan komunikasi

sosial, ironisnya, adalah keinginan untuk tidak memiliki tujuan pengelolaan kesan.
Artinya, jika tujuan ini terpenuhi, kesan dibentuk dan dipertahankan jauh di latar
belakang "pekerjaan" interaksi yang sebenarnya, apa pun itu. Memenuhi tujuan ini
jarang terjadi
380 METTS DAN GROHSKOPF

bermasalah, tetapi memang membutuhkan tingkat keterampilan interaksional

tertentu. Secara khusus, hal ini mengharuskan orang untuk dapat menerapkan
berbagai taktik yang terkait dengan strategi yang kami sebut sebagai
mengeksploitasi konvensi percakapan.

Strategi Memanfaatkan Konvensi Percakapan. Perbedaan antara wacana sopan

yang menunjukkan kompetensi sosial dan kesantunan strategis yang melayani
kebutuhan wajah lebih merupakan masalah derajat daripada jenis. Seperti yang
dikatakan Craig dkk. (1986), strategi kesantunan positif sering kali "hanya
merupakan variasi yang sedikit dilebih-lebihkan dari wacana yang biasa dan
bersahabat" (hal. 459). Memang, Brown dan Levinson (1987) beberapa kali
menyatakan bahwa teknik kesantunan positif digunakan untuk tujuan selain
tindakan perbaikan. Teknik-teknik tersebut dapat berfungsi sebagai "semacam
akselerator sosial" yang memberi sinyal kepada orang lain (baik yang benar-benar
dirasakan maupun tidak) keinginan untuk mengurangi jarak, meningkatkan
keakraban, dan mendekatkan diri. Tentu saja, memfasilitasi wacana yang sopan
juga mengharuskan ancaman terhadap aspek-aspek lain dari identitas sosial para
pelaku interaksi, seperti otonomi mereka, untuk dihindari. Banyak konvensi yang
digunakan dalam percakapan biasa berfungsi sebagai langkah untuk menjaga muka,
meskipun mereka mungkin tidak secara strategis, atau bahkan secara sadar,
diberlakukan.
Sebagai contoh, tindak tutur tidak langsung memungkinkan para pelaku interaksi
untuk mengeluarkan arahan dengan cara yang tidak penting dan kooperatif (Searle,
1969). Para pembicara secara rutin mengawali permintaan mereka dengan apa yang
tampak seperti pertanyaan tentang kemampuan, namun sebenarnya tidak demikian
(Clark & Schunk, 1980). Pertanyaan yang sangat umum saat makan, "Dapatkah
kamu mengambil garamnya?" tampak seperti sebuah pertanyaan tentang
kemampuan, namun kondisi kesanggupan jelas dipenuhi oleh kehadiran garam
secara langsung di hadapan pendengar dan begitu juga dengan kata "mendengar"
sebagai permintaan tidak langsung agar garam tersebut diambil. Memanfaatkan
fungsi konvensional dari pertanyaan ini memungkinkan pembicara untuk
mengeluarkan perintah tanpa mengancam muka atau mengorbankan efisiensi.
Tentu saja, jika garam tidak berada dalam jangkauan dan masih berada di dapur,
permintaan tersebut kehilangan pengecualian konvensionalnya dan dapat didengar
sebagai permintaan untuk mengambilkan garam (ancaman terhadap muka negatif),
atau kritik jika pendengar bertanggung jawab atas garam yang tidak ada di atas
meja (ancaman terhadap muka positif).
Brown dan Levinson (1987) menggunakan istilah ketidaklangsungan
konvensional untuk merujuk pada wacana santun yang dicapai melalui implikatur
yang berasal dari pelanggaran maksim percakapan Grice (1975). Ketika pembicara
mematuhi prinsip kerja sama Grice secara ketat, mereka menghasilkan pesan yang
relevan dengan topik yang sedang dibicarakan (maksim hubungan), jujur (maksim
kualitas), hanya sepanjang yang diperlukan untuk menyampaikan suatu hal (maksim
kuantitas), dan dibangun dengan jelas tanpa ambiguitas (maksim cara). Namun,
pelanggaran terhadap maksim-maksim ini adalah hal yang biasa dan memberikan
kesempatan kepada pembicara untuk menunjukkan sikap tanpa harus menunjukkan
muka secara eksplisit. Brown dan Levinson mengilustrasikan proses ini dengan
sebuah pertukaran yang umum terjadi di mana maksim kualitas dilanggar:

Apakah Anda ingin

minum? Oh, tidak.
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 381

Jangan repot-repot.
Tidak ada masalah.
Kalau begitu, baiklah.

Penutur juga menggunakan pelanggaran maksim kuantitas untuk menghindari

kesan kasar dan tidak sopan. Dalam sebuah studi lapangan tentang pemberian arah,
Kleiner (1996) mendekati pejalan kaki dan menanyakan arah ke lokasi tertentu. Dia
menemukan bukti ketidaklangsungan yang terkonvensionalisasi dalam struktur
tingkat mikro seperti penggunaan kata ganti "kamu", penempatan "hanya" sebelum
kata kerja, dan elaborasi linguistik.
382 METTS DAN GROHSKOPF

Variasi ini menghasilkan pernyataan tidak langsung yang lebih panjang, tetapi lebih
sering, seperti, "Nah, cara tercepat bagi Anda untuk pergi adalah dengan langsung
saja..." dibandingkan dengan pernyataan langsung yang lebih pendek dan lebih
jarang, seperti, "Lurus saja..."
Terakhir, pembicara juga melanggar maksim cara ketika mereka ingin
menavigasi perairan berbahaya antara ucapan yang diwajibkan (misalnya, untuk
menanggapi pertanyaan) dan konsekuensi negatif dari pengungkapan kebenaran
sepenuhnya. Sebuah taktik yang terkadang d i s e b u t sebagai "ambiguitas
strategis," tampaknya merupakan cara yang terampil untuk menyelesaikan dilema.
Taktik ini telah terbukti membantu dalam menjaga keharmonisan organisasi
(Eisenberg, 1984) dan mengundang atribusi positif dari audiens dalam konteks
politik (Goss & Williams, 1973). Demikian pula, Bavelas, Black, Chovil, dan
Mullett (1990) berpendapat bahwa beberapa taktik yang lebih luas yang dikenal
sebagai komunikasi samar-samar adalah manuver percakapan yang terampil
(fungsional) ketika dilepaskan dari evaluasi moral dan etika dan ditelaah sebagai
alat untuk mengelola kendala komunikatif yang saling bersaing dalam mencapai
tujuan yang diinginkan. Tidak diragukan lagi, beberapa tujuan yang diinginkan
adalah untuk kepentingan diri sendiri, tetapi banyak juga yang merupakan upaya
untuk menghindari kemungkinan kerusakan pada orang lain yang ditimbulkan oleh
kebenaran yang sesungguhnya (Bavelas dkk., 1990; Metts, 1989)
Singkatnya, mengeksploitasi konvensi percakapan rutin adalah strategi yang
dapat dilakukan dengan taktik seperti menggunakan tindak tutur tidak langsung dan
melanggar maksim hubungan, kualitas, kuantitas, dan cara. Secara umum, hal ini
tampak sebagai cara yang terampil untuk menjaga identitas sosial yang diterima
begitu saja karena mereka bergantung pada implikatur yang dihasilkan oleh peserta
lain, sebuah langkah yang cerdas mengingat kecenderungan yang ada bagi orang-
orang untuk mengasumsikan kerja sama dan kesepakatan dalam percakapan kecuali
jika mereka diminta untuk berpikir sebaliknya. Namun, ketika tidak ada jalan
konvensional yang tersedia atau ketika konvensi semacam itu gagal, metagoal
untuk melindungi integritas identitas sosial muncul dan membutuhkan
pemberlakuan berbagai jenis strategi yang lebih spesifik yang telah kita runtuhkan
dalam model di bawah label strategi yang lebih luas "menggunakan strategi
pencegahan."

Lindungi Impresi Integritas Metagoal

Kadang-kadang, para pelaku dapat mengantisipasi potensi ancaman terhadap

identitas yang sudah ada. Sejauh mereka termotivasi untuk menghindari ancaman
ini, mereka memberlakukan perilaku untuk mencegahnya atau meminimalkan
kemungkinan kerusakan. Kami menamai metagoal ini melindungi integritas kesan
karena metagoal ini membahas kebutuhan untuk melihat aspek mana dari kesan
seseorang atau orang lain yang terancam dan merespons ancaman tersebut dengan
terampil. Kami menyebut strategi global yang berfungsi untuk memenuhi metagoal
ini sebagai penggunaan strategi pencegahan (preventive facework) setelah
formulasi awal Goffman (1959), namun menggunakan istilah face secara lebih luas
daripada Goffman. Kami juga membedakan antara taktik yang digunakan ketika
strategi tersebut terutama ditujukan kepada diri sendiri dengan taktik yang
digunakan ketika strategi tersebut terutama ditujukan kepada orang lain.

Strategi Pengarahan Diri: Gunakan Strategi Pencegahan (Preventive

Facework). Para pelaku interaksi sering kali dapat mengantisipasi bahwa suatu
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 383

pernyataan yang akan mereka buat atau suatu tindakan yang akan mereka lakukan
dapat memberikan kesan negatif terhadap kesan yang seharusnya memuaskan. Saran
Goffman kepada pembicara dalam hal ini adalah untuk mengontrol isi pembicaraan
sedemikian rupa sehingga topik yang mengancam muka dapat dihindari, tidak
membuat klaim (misalnya, menawarkan suatu h a l ) yang tidak dapat
dipertahankan, dan memperhatikan kontrol "alat peraga" seseorang selama interaksi
sosial (misalnya, benda, pakaian, dll.). Selanjutnya, penulis lain telah mengusulkan
taktik yang lebih spesifik dalam bentuk pesan "pendahuluan" yang menjadi dasar
dari strategi pencegahan.
384 METTS DAN GROHSKOPF

Dua kategori pesan pendahuluan yang paling umum ditemukan dalam literatur
adalah penafian dan penjelasan antisipatif (alasan dan pembenaran). Kami
menggunakan label-label ini untuk mengatur bagian berikut ini, namun perlu
diperhatikan bahwa beberapa jenis pesan dalam keluarga disclaimers dan anticipatory
accounts juga ditemukan di bawah label lain. Sebagai contoh, Tracy dkk. (1996)
mengamati beberapa jenis komunikasi pendahuluan dalam transkrip permintaan lisan
mereka dan memberi label taktik pengarahan diri sendiri. Contoh-contoh yang mereka
berikan masuk ke dalam kategori yang lebih konvensional yaitu penolakan, konsesi,
dan alasan. Taktik menyiratkan normalitas dengan mengakui keanehan permintaan
("Saya tahu ini terdengar gila, tapi...") adalah penyangkalan kognitif. Taktik
menyiratkan moralitas dengan mengakui kesalahan pribadi ("Ini semua salah saya")
merupakan dasar dari sebuah konsesi, dan membuat alasan, menarik kesialan
sementara, menyebutkan upaya seseorang, menekankan keandalan, dan menegaskan
kompetensi adalah contoh-contoh alasan.
Penafian (Hewitt & Stokes, 1975) adalah pernyataan yang digunakan untuk
mengawali (membingkai) pernyataan yang dapat merefleksikan secara negatif
pengetahuan, kemampuan, karakter, dan sebagainya dari pembicara. Hal ini
termasuk lindung nilai (misalnya, "Saya bisa saja salah, tapi..."), pemberian
kepercayaan (misalnya, "Beberapa teman baik saya beragama Katolik, tapi..."),
lisensi dosa (misalnya, "Saya tidak pernah melakukan hal-hal seperti ini, tapi..."),
penafian kognitif (misalnya, "Saya tahu ini kedengarannya gila, tapi..."), dan
permohonan untuk menunda penilaian (misalnya, "Sebelum Anda marah, izinkan
saya menjelaskan keseluruhan situasinya"). Dalam sebagian besar situasi, penafian
adalah cara yang efektif untuk memposisikan komentar pembicara sebagai tentatif
dan memenuhi syarat; penafian memberi sinyal kepada pendengar bahwa
pembicara mengakui adanya atribusi yang relevan yang mungkin menyertai
komentarnya dan berharap untuk dibebaskan dari atribusi ini. Tentu saja, bagian
dari keterampilan dalam menggunakan penafian adalah tulus (atau setidaknya
terlihat tulus) untuk menghindari pengaitan manipulatif, dan menghindari
penggunaan yang berlebihan agar tidak mengundang pengaitan tentang kepribadian
seseorang (misalnya, tidak berdaya, tentatif, kurang percaya diri, dll.).
Meskipun penjelasan (alasan atau pembenaran) biasanya dipelajari sebagai
mekanisme untuk memulihkan kesan yang rusak setelah kejadian kegagalan (Scott
& Lyman, 1968), penjelasan juga dapat digunakan oleh seseorang yang ingin
memberikan kerangka interpretasi kepada pengamat sebelum kejadian atau
tindakan negatif terjadi. Alasan antisipatif adalah strategi yang dapat digunakan
oleh pembicara yang ingin meminimalkan tanggung jawab mereka atas potensi
kehilangan muka, seperti kinerja buruk yang telah diantisipasi (Snyder & Higgins,
1988). Alasan-alasan ini merupakan cara untuk mempertahankan integritas kesan
seseorang jika terjadi kegagalan karena pengamat (dan diri sendiri) telah diberikan
alasan di luar aktor sosial yang menjelaskan kinerjanya. Strategi yang sama
ditemukan dalam literatur presentasi diri di bawah label self-handicapping seperti
yang telah disebutkan sebelumnya (Baumeister & Scher, 1988; Buttny, 1993).
Keterampilan dalam menggunakan alasan antisipatif adalah mengenali kapan
keuntungannya tidak sebanding dengan biayanya. Seperti yang dicatat oleh Snyder
dan Higgins (1988), alasan antisipatif adalah cara yang berguna bagi orang untuk
melindungi harga diri mereka sendiri dan juga atribusi yang mungkin dipegang oleh
orang lain yang relevan dengan peristiwa kegagalan yang tertunda. Asumsinya
adalah bahwa pengamat tidak akan merasa cenderung untuk mengancam wajah
positif aktor dengan kritik atas peristiwa kegagalan karena dia telah menetapkan
penyebab eksternal. Meskipun demikian, penggunaan alasan antisipatif yang
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 385

berulang-ulang, meskipun meminimalkan atribusi terhadap kemampuan atau usaha,

dapat mengundang atribusi negatif tentang aspek lain dari karakter atau efikasi diri
pengguna (Buttny, 1993; Luginbuhl & Palmer, 1991; Snyder & Higgins, 1988).
Pembenaran memungkinkan seseorang untuk menerima tanggung jawab atas
suatu perilaku atau peristiwa, namun membingkai ulang makna, tingkat keparahan,
atau konsekuensi yang terkait dengannya. Dalam sebuah ilustrasi yang menarik
tentang bagaimana "makna" dari perilaku menyimpang dibingkai ulang untuk
mencegah
386 METTS DAN GROHSKOPF

kemungkinan kehilangan muka, Lewis (1998) meneliti proses sosialisasi penari

eksotis. Serangkaian wawancara mengungkapkan, seperti yang sudah diduga,
bahwa para penari eksotis belajar bagaimana mengelola kesan untuk menciptakan
ilusi dan memanipulasi penonton untuk mendapatkan imbalan finansial. Selain itu,
belajar bagaimana menjadi anggota yang sukses dalam subkultur klub tari telanjang
juga termasuk belajar bagaimana mencegah atribusi negatif yang direfleksikan oleh
diri mereka sendiri dengan membingkai ulang atau menetralkan partisipasi mereka
dalam tarian eksotis. Secara umum, para penari telanjang menetralisir partisipasi
mereka dengan mengandalkan tiga bentuk pembenaran: menyangkal cedera atau
bahaya (misalnya, "Kami mungkin mengambil uang mereka, dan meskipun kadang-
kadang mungkin banyak, mereka adalah orang dewasa, mereka seharusnya tahu
lebih baik. Lagi pula, itu hanya uang"; hal. 61); mengutuk yang dikutuk (misalnya,
"Orang-orang mungkin menghakimi kami dan mengatakan bahwa menari itu buruk,
tetapi mereka tampaknya lupa untuk siapa kami menari-dokter, pengacara, tokoh
olahraga. Jika bukan karena mereka, tidak akan ada tarian-jadi mungkin fokusnya
adalah pada orang yang salah"; hlm. 61); dan menarik loyalitas yang lebih tinggi
(misalnya, "Dan saya pikir jika melepaskan pakaian Anda adalah dosa dan membiarkan
anak Anda kelaparan adalah dosa, tentu saja, saya akan mengurus yang kedua, dan
mungkin lebih normal"; hlm. 62). Dengan demikian, untuk menangkis anggapan
yang mungkin disimpulkan mengenai karakter moral mereka, para penari eksotis
merumuskan kembali perilaku panggung mereka sebagai sesuatu yang tidak
berbahaya, diminta oleh penonton, dan diperlukan untuk bertahan hidup.

Strategi yang Diarahkan Lainnya: Gunakan Kerja Pencegahan (Preventive

Facework). Banyak teknik yang sama yang digunakan oleh para aktor untuk
melindungi integritas identitas sosial mereka sendiri juga digunakan untuk
melindungi identitas sosial orang lain. Orang-orang dengan anggun mengarahkan
percakapan dari topik yang akan memalukan bagi orang lain, berpura-pura tidak
mendengar suara bersendawa atau bersendawa, dan mengabaikan komentar kasar
atau kecerobohan yang tidak disengaja. Sebagian besar, taktik "biarkan saja" ini
merupakan contoh dari apa yang disebut Gross dan Stone (1964) sebagai norma
kinerja "memberi kesempatan kepada orang lain", dan apa yang disebut Goffman
(1959) sebagai "kebijaksanaan", atau kemampuan untuk secara anggun
menghindari ancaman terhadap pemberlakuan kesan orang lain. Teori kesopanan
Brown dan Levinson (1987) dibangun di atas karya ini, tetapi memberikan tipologi
yang lebih rinci tentang taktik pencegahan.
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, Brown dan Levinson berpendapat
bahwa para pelaku interaksi menunjukkan penghargaan terhadap dua aspek dasar
identitas sosial, wajah positif dan negatif, dengan mengeluarkan tindakan yang
mengancam muka "off record" melalui isyarat dan sindiran atau on record melalui
strategi kesantunan positif dan negatif. Tabel 9.1 merangkum taktik yang
ditawarkan Brown dan Levinson sebagai ilustrasi tentang bagaimana kesopanan
positif dan negatif, serta strategi off-record dapat diberlakukan (diadaptasi dari
Brown & Levinson, 1987).
Sejumlah penelitian terbaru telah menerapkan teori kesopanan pada berbagai
konteks di mana tujuan komunikator memerlukan ancaman terhadap muka negatif,
misalnya argumen, mencari kepatuhan, memberikan saran, dan mengkritik teman.
Meskipun kita mungkin menduga bahwa kesopanan negatif akan menjadi indikator
utama dari keberhasilan menjaga muka dalam situasi-situasi ini, temuan-temuan
tersebut mendorong kesimpulan yang lebih kompleks dalam hal keterampilan
pencegahan. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, Brown dan Levinson
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 387

berargumen bahwa banyak tindak tutur yang mengancam muka positif dan negatif
dan bahwa, dari kedua strategi kesantunan tersebut, kesantunan positif merupakan
strategi yang lebih luas dan serbaguna. Seperti yang diilustrasikan nanti di bagian
ini, dalam percakapan biasa antara pembicara dengan status yang sama, orang
tampaknya menggunakan dan mengevaluasi orang lain sebagai "sopan"
berdasarkan keterampilan mereka dalam menggunakan taktik kesopanan positif,
bahkan ketika interaksi tersebut didefinisikan (oleh para peneliti) sebagai ancaman
terhadap muka negatif. Dengan kata lain, ketika penutur menunjukkan penghargaan
kepada mitra tutur sebagai mitra bicara yang layak dan berusaha membangun
keakraban dan kesamaan, ancaman terhadap muka negatif akan menurun.
388 METTS DAN GROHSKOPF

TABEL 9.1
Strategi Kesopanan dan Contoh Taktik
Kesopanan Positif
Klaim Landasan Bersama
Menyampaikan bahwa X
mengagumkan/menarik Klaim
keanggotaan dalam kelompok dengan
X
Klaim kesamaan sudut pandang, sikap, pendapat, pengetahuan, empati
Sampaikan bahwa S dan H adalah kooperator
Menunjukkan bahwa S mengetahui keinginan H dan
mempertimbangkannya Klaim refleksivitas melalui penawaran,
janji, inklusi
Memenuhi keinginan H (untuk
beberapa x) Memberikan
hadiah kepada H
Kesantunan Negatif
Jangan Berandai-andai atau Berasumsi
Buatlah asumsi minimal tentang keinginan H.
Jangan Memaksa H
Berikan opsi kepada H untuk
tidak bertindak
Meminimalkan ancaman
Mengkomunikasikan keinginan S untuk tidak
mengganggu H Meminta maaf
Pisahkan S, H dari pelanggaran tertentu Impersonalisasi
S dan H: Hindari kata ganti 'saya' dan 'Anda' Nyatakan
FTA sebagai aturan umum
Memperbaiki keinginan lain dari wajah
negatif H Berikan penghormatan
Tercatat sebagai memiliki utang atau tidak memiliki utang H
Strategi Off-Record
Mengundang implikatur percakapan (melanggar maksim Grice)
Melanggar Maksim Relevansi (misalnya, menggunakan petunjuk, petunjuk
asosiasi, mengandaikan) Melanggar Maksim Kuantitas (misalnya,
meremehkan, melebih-lebihkan)
Melanggar Maksim Kualitas (misalnya, menggunakan kontradiksi, metafora, dan
pertanyaan retoris) Melanggar Maksim Cara (misalnya, ambigu, tidak jelas)
FTA = tindakan yang
mengancam wajah. S =
pembicara.
H = pendengar.

secara tidak mencolok ke dalam latar belakang hak relasional. Berikut ini adalah
ilustrasi dari dasar klaim tersebut.
Dalam sebuah studi tentang argumen, Holtgraves (1997) meminta mahasiswa
yang tidak saling mengenal yang memiliki pendapat berbeda tentang suatu isu
(misalnya, aborsi) untuk mendiskusikan isu tersebut selama 10 menit seperti yang
mereka lakukan dengan teman atau teman sekamar. Holtgraves tidak hanya
menemukan bukti kuat tentang lindung nilai, mengekspresikan keraguan,
meminimalkan pendapat sendiri, dan setuju sebelum tidak setuju (ya, tapi) dalam
percakapan ini, ia juga menemukan bahwa pembicara yang menggunakan
kesopanan positif paling sedikit dinilai oleh lawan bicaranya sebagai lebih dominan
dan tegas. Dalam sebuah penelitian eksperimental di mana kesopanan yang
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 389

dirasakan digunakan sebagai variabel hasil, Dillard dkk. (1997) menggunakan

rekaman video seorang aktor yang mendemonstrasikan empat situasi untuk
mendapatkan kepatuhan (misalnya, meminta bantuan target, memberikan saran
kepada target, meminta target untuk berbagi aktivitas, atau mengubah pendapat
target). Responden diminta untuk menilai dominasi (baik verbal maupun
nonverbal), eksplisititas, tingkat argumen (alasan), dan kesopanan (ukuran item
tunggal) yang tercermin dalam rekaman video tersebut. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa dominasi (baik dimensi verbal maupun nonverbalnya)
merupakan prediktor negatif yang kuat untuk kesopanan; alasan yang diberikan
390 METTS DAN GROHSKOPF

dan eksplisit jauh lebih lemah, tetapi positif, sebagai prediktor kesopanan yang
dirasakan. Para penulis menduga bahwa isyarat dominasi dapat mengancam wajah
positif dan negatif dari penerima pesan yang bertujuan untuk mendapatkan
kepatuhan.
Secara keseluruhan, kedua penelitian ini menunjukkan bahwa meskipun
ketegasan dalam diskusi tentang pasangan yang tidak saling mengenal dan eksplisit
dalam episode pengaruh dari mitra relasional yang dibayangkan (misalnya, teman,
teman sekamar, tetangga) tidak dapat dianggap sebagai hasil yang negatif (tidak
sopan), namun dianggap dominan mungkin saja. Dengan demikian, sejalan dengan
Brown dan Levinson, mereka yang memilih untuk tidak langsung dalam pernyataan
mereka atau menggunakan kesopanan positif akan dianggap sebagai pelaku
interaksi yang lebih terampil saat mencoba mencapai tujuan percakapan yaitu
persuasi. Tampaknya, isyarat yang menunjukkan penghargaan mendasar yang
signifikan terhadap orang lain dan menandakan niat bersahabat untuk interaksi
dan/atau hubungan tersebut memberikan kerangka interaksional yang di dalamnya
implikasi negatif terhadap identitas orang lain dari pesan-pesan yang mengancam
muka dimoderasi.
Wilson dan Kunkel (2000) memberikan dukungan tambahan untuk kegunaan
kesantunan positif sebagai strategi pembingkaian ketika ancaman terhadap otonomi
dan kompetensi melekat dalam episode interaksional. Dalam sebuah studi tentang
penggunaan alasan dalam episode yang mendapatkan kepatuhan, Wilson dan
Kunkel meminta mahasiswa untuk menggambarkan episode yang diingat yang
melibatkan salah satu dari dua jenis arahan: memberikan nasihat kepada teman atau
pasangan romantis atau meminta bantuan kepada teman atau pasangan romantis.
Analisis regresi menunjukkan bahwa alasan yang berfokus pada diri sendiri
digunakan oleh para responden ketika mereka percaya (pada saat itu) bahwa
permintaan atau nasihat akan mengancam otonomi pendengar (wajah negatif) atau
kompetensi mereka (wajah positif) dan ketika mereka percaya bahwa mereka akan
terlihat usil atau malas (wajah positif) ketika memberikan nasihat atau meminta
bantuan. Pemeriksaan terhadap kategori alasan yang berfokus pada diri sendiri yang
diberikan oleh Wilson dan Kunkel menunjukkan bahwa pada dasarnya mereka
adalah contoh kesantunan positif yang mengkonfirmasi nilai target dan niat baik diri
sendiri (misalnya, mengekspresikan kepedulian atau keprihatinan terhadap target;
menjelaskan mengapa pembicara prihatin dengan target; menjelaskan mengapa
target membutuhkan bantuan; menjelaskan mengapa pembicara mengajukan
permintaan dan bukan melakukannya sendiri). Maka, kita dapat menyimpulkan
bahwa dalam hubungan yang sudah mapan (dan juga dalam hubungan yang
diciptakan di laboratorium yang disebutkan sebelumnya), pembicara yang terampil
menggunakan sifat afiliatif kesantunan positif untuk melunakkan ancaman ganda
pada wajah positif dan negatif yang melekat pada kedua jenis arahan ini.
Kesimpulan ini, tentu saja, mengasumsikan bahwa frekuensi adalah indeks
keterampilan, sebuah kesimpulan yang kami yakini didukung oleh temuan yang
dijelaskan dalam bagian ini.
Goldsmith (2000) memberikan bukti yang meyakinkan bahwa komunikator yang
terampil memanfaatkan struktur percakapan untuk menghindari ancaman terhadap
muka negatif dan positif ketika mereka memberikan nasihat kepada seorang teman.
Dengan menggunakan urutan yang dibangun dari pengamatan etno-grafis terhadap
percakapan pemberian nasihat, Goldsmith meminta responden untuk menilai
tingkat ancaman yang dirasakan terhadap wajah positif dan negatif untuk 1 dari 60
percakapan. Hasilnya menunjukkan bahwa ancaman terhadap wajah lebih kecil
kemungkinannya dalam situasi di mana penerima nasihat memperkenalkan topik
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 391

dan di mana setidaknya ada diskusi tentang masalah yang terjadi sebelum nasihat
diberikan. Goldsmith menyimpulkan bahwa "berhati-hati dalam memberikan saran
secara sukarela adalah salah satu prinsip umum dalam pemberian saran yang
sensitif terhadap wajah dalam komunitas tutur ini" (hal. 16). Dengan demikian, para
pelaku interaksi tampaknya memberlakukan strategi pencegahan muka tidak hanya
pada tingkat ujaran tertentu, tetapi juga melalui penempatan taktis pemberian
nasihat secara bergantian dalam interaksi yang sedang berlangsung.
Terakhir, dalam salah satu dari sedikit penelitian yang secara sistematis meneliti
elemen nonverbal dan verbal dari kesopanan, Trees dan Manusov (1998)
menyelidiki kritik dalam pertemanan mahasiswi. Dengan menggunakan kondisi
tertulis dan rekaman video dari seorang wanita yang merasa diabaikan oleh
temannya, mereka memanipulasi tingkat kesantunan berbahasa.
392 METTS DAN GROHSKOPF

kesopanan (botak pada catatan dan kombinasi kesopanan negatif dan positif) dan
tingkat kesopanan nonverbal (memperparah, tidak ada, dan mengurangi).
Responden menilai tingkat kesopanan yang dirasakan dalam salah satu dari
beberapa kondisi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun fitur linguistik
merupakan isyarat yang lebih kuat untuk penilaian kesopanan, perilaku nonverbal
yang meringankan (misalnya, ekspresi wajah yang menyenangkan, orientasi tubuh
secara langsung, sentuhan, suara yang lembut) meningkatkan persepsi kesopanan
saat pesan rekaman botak digunakan. Selain itu, memperburuk perilaku nonverbal
dengan kesantunan linguistik dianggap sama tidak sopannya dengan memperburuk
perilaku nonverbal tanpa kesantunan linguistik. Para penulis menyimpulkan bahwa
isyarat nonverbal tampaknya berfungsi sebagai indikator kesopanan dan
memberikan "strategi tambahan bagi individu yang ingin mengurangi atau
memperparah ancaman yang dihadapi" (hal. 573). Sekarang kita beralih ke diskusi
tentang situasi-situasi di mana kesantunan tidak dapat mencegah ancaman terhadap
muka, dan para pelaku interaksi harus mengembalikan integritas kesan mereka.

Pemulihan Integritas Kesan Metagoal

Strategi pemulihan dan taktik yang digunakan memungkinkan pembicara untuk

memulihkan kesan mereka melalui tindakan yang secara efektif menjelaskan
elemen identitas yang mendorong evaluasi negatif. Elemen-elemen ini dapat
mencakup karakter moral seseorang, kompetensi interaksional atau profesionalnya,
ketidakpeduliannya terhadap perasaan orang lain, dan lain sebagainya. Menurut
Goffman (1959), perbaikan wajah berfungsi untuk menangkal kejadian-kejadian
seperti itu ketika implikasi simbolisnya mengancam wajah. Tatanan sosial tidak
dapat dibentuk kembali hingga para peserta, atau lebih tepatnya, identitas,
diselaraskan kembali. Kami mengacu pada strategi luas yang digunakan untuk
mencapai tujuan ini oleh seseorang yang identitas sosialnya telah dikompromikan
sebagai "menawarkan tindakan perbaikan" setelah perumusan awal Goffman
(1959). Namun, ketika identitas sosial orang lain dipertanyakan, kami percaya
bahwa salah satu dari dua strategi umum akan diberlakukan. Kami telah memberi
label strategi pertama sebagai upaya perbaikan untuk menunjukkan bahwa dalam
banyak kasus, seorang komunikator yang terampil akan berusaha untuk membantu
orang lain mendapatkan kembali integritas identitas sosialnya setelah identitas
tersebut dijanjikan. Namun, ada juga saat-saat ketika orang merasa perlu untuk
mendapatkan penjelasan dari orang lain atas perilaku yang tidak diinginkan, kinerja
yang tidak kompeten, dan tindakan lain yang membuat identitas seseorang yang
sudah mapan dipertanyakan. Dalam kasus-kasus seperti ini, interaksi sosial tidak
dapat dilanjutkan sampai aspek-aspek identitas yang dipermasalahkan telah
diperbaiki. Kami menamakan strategi kedua ini sebagai tindakan perbaikan wajib.

Strategi Pengarahan Diri: Tawarkan Tindakan Perbaikan. Tindakan perbaikan

berfungsi untuk menyimpan kembali citra seseorang dan menangkal kemungkinan
atribusi mengenai kompetensi, karakter moral, kemampuan, motif, dan sebagainya.
Orang yang terampil menampilkan "ketenangan" dalam situasi ini (Goffman, 1959)
dan dengan demikian mengendalikan kerusakan lebih lanjut dalam situasi yang
memalukan atau memalukan. Dengan kata lain, ia tetap tenang (mempertahankan
martabat) sambil menawarkan perbaikan, penebusan, atau penjelasan yang tepat
untuk tindakan yang tidak diinginkan. Jika kehilangan muka dikompensasi secara
memadai dan integritas kesan seseorang dipulihkan, maka keseimbangan sosial
akan pulih.
9. MANAJEMEN KESAN: TUJUAN, STRATEGI, DAN KETERAMPILAN 393

Biasanya, urutan empat langkah yang diritualkan, yang dikenal sebagai pertukaran
perbaikan, sudah cukup untuk memulihkan tatanan sosial (Goffman, 1959, 1967;
Potter & Wetherell, 1987; Schonbach, 1980). Pertukaran perbaikan dimulai ketika
sebuah tantangan (terkadang disebut celaan) meminta perhatian pada beberapa
tindakan yang tidak pantas atau tidak sesuai dengan identitas yang ditawarkan. Hal
ini dapat diucapkan secara verbal (misalnya, "Kamu terlambat lagi") atau
diekspresikan secara nonverbal (misalnya, indikasi k e t e r k e j u t a n , keheningan
yang canggung, melihat