LEMBAGA PENDIDIKAN DAN PELATIHAN POLRI

PUSAT PENDIDIKAN ADMINISTRASI

PELAYANAN PUBLIK DIGITAL

LILIK WIDIA SAPUTRO, S.E.

NOSIS : 20230307031223

PESERTA PELATIHAN KEPEMIMPINAN PENGAWAS T.A.2023

ANGKATAN VII
 2

PENDAHULUAN

Dunia sedang berproses mengalami perubahan besar, yaitu Revolusi

Industri 4.0. Seperti telah kita ketahui, Revolusi Industri merupakan
perkembangan industri teknologi di dunia dalam mekanisme produksi
barang dan jasa, dimana pada gelombang keempat ini fokus pada
teknologi-teknologi yang bersifat digital, yang ditandai dengan sejumlah ciri,
yaitu penggunaan Internet of Things (IoT), Big Data, Komputasi Awan
(Cloud Computing) hingga Inteligencia Artificial (Artificial Intelligence).
Singkatnya Revolusi Industri 4.0 adalah tentang transformasi digital.

Perubahan ini dirasakan tidak hanya oleh sektor swasta, tetapi juga
oleh organisasi pemerintah. Transformasi digital menjadi sebuah adaptasi
yang terus dipercepat pelaksanaannya oleh pemerintah, tak terkecuali
dalam sektor pelayanan publik. Langkah transformasi digital pada
pelayanan publik ini pada prinsipnya dilakukan untuk menghadirkan
pelayanan yang mampu beradaptasi sesuai dengan harapan dan
kebutuhan masyarakat.

Pelayanan publik digital di era revolusi industry 4.0 merupakan suatu

keniscayaan. Konsep layanan publik digital mengarah kepada prinsip
efektis dan efisien. Efektif memiliki arti melaksanakan sesuatu yang tepat
sedangkan efisien memiliki makna melaksanakan sesuatu dengan tepat.
Pelayan publik digital diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi siapa
saja yang membutuhkan akses. Pelayanan public digital ditandai dengan
penggunaan media selain kertas atau yang sering disebut dengan
paperless. Terknologi mempunyai peran penting agar peayanan publik
digital dapat berjalan sebagaimana mestinya. Sekarang ini hampir semua
orang bisa menjalankan atau mengoperasikan sebuah gawai, artinya
kemudahan dapat dimiiki oleh setiap orang karena dapat mengakses
informasi secara mudah melalui gawai yang dimiliki. Penelitian dilakukan
secara deskriptif dan wawancara kepada pihak terkait untuk menemukan
 3

informasi terkait digitalisasi layanan publik. Hasil penelitian ditemukan

bahwa teknologi dan informasi yang berkembang saat ini seperti artificial
intelligent, mobile otonom, dan internet memberikan pengaruh yang sangat
besar terhadap kehidupan manusia khususnya dalam hal cara berfikir dan
cara bersikap. Layanan publik saat ini dituntut untuk bias mengimbangi
permintaan pengguna dalam hal ini warga. Semakin pahamnya pengguna
terhadap teknologi berdampak pada keinginan pengguna unutuk
mendapatkan layanan yang praktis, ekonomis, cepat dan tepat. Layanan
pubik digital merupakan salah satu solusi untuk menjawab tantangan-
tantangan tersebut.

Sesuai dengan amanah Undang-Undang Pelayanan Publik, maka

pelayanan publik yang cepat, mudah, terjangkau serta berkualitas menjadi
kewajiban yang harus diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat.
Untuk mewujudkan ini, diperlukan transformasi pelayanan publik ke arah
digital untuk mempercepat dan memudahkan pelayanan. Digitalisasi
pelayanan publik menjadi keniscayaan dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan kepada masyarakat, terutama dengan adanya perkembangan
teknologi informasi dan komunikasi serta bersamaan dengan kondisi
pandemi Covid-19 seperti saat ini.

I. PEMBAHASAN
Di era globalisasi saat ini, bukan menjadi hal baru lagi apabila
kemajuan teknologi informasi dan komunikasi dapat menjanjikan
efisiensi, kecepatan penyampaian informasi, keterjangkauan, dan
transparansi, tidak terkecuali pada pemerintahan. Terlebih, dalam
era otonomi daerah saat ini perlu untuk mewujudkan pemerintahan
yang baik (good governance) dengan menggunakan teknologi
informasi dan komunikasi atau biasa disebut e-government.
Melalui e-government pula, peningkatan pelayanan publik dapat
terwujud. Seperti yang dikemukakan oleh Dwiyanto (dalam Holle,
2011). bahwa birokrasi pemerintah dapat mengembangkan
 4

penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dalam

pelaksanaan kegiatan pemerintahan, mempermudah interaksi
dengan masyarakat, dan mendorong akuntabilitas serta
transparansi penyelenggara pelayanan public.

Di Indonesia penggunaan pelayanan e-government sudah

lama diterapkan. Namun bagaimana dengan kualitas e-government
yang ada di Indonesia sendiri. Terkait hal ini, terdapat 4 (empat)
indikator pengukur kualitas pelayanan e-government berdasarkan
literatur terdahulu dan persepsi dari pengguna layanan, antara lain
efisiensi (efficiency), kepercayaan (trust), reliabilitas (reliability),
serta dukungan kepada masyarakat (citizen support) yang dapat
dijabarkan secara lanjut dibawah ini :
A. Efisiensi (Efficiency) ,Dalam hal ini efisiensi berarti
bagaimana kegunaan website/aplikasi serta kualitas informasi
yang disediakan oleh website/aplikasi tersebut. Website
maupun aplikasi harus menyediakan kebutuhan yang sesuai
dengan para pengguna layanannya dan memberi kemudahan
maupun kejelasan untuk melakukan pelayanan (Damanik et
al, 2017). Informasi yang disediakan oleh website/aplikasi
juga harus up to date dan juga ringkas namun dapat serinci
mungkin untuk menjelaskan informasi yang ditampilkan.
Pelayanan dalam website pemerintah masih menunjukkan
keterbatasannya, hal ini dikarenakan beberapa website
hanya menyediakan ruang komunikasi interaktif saja dan
masih belum memiliki pemanfaatan lain berupa layanan
lintas instansi dan lain sebagainya. Oleh karena itu, masih
banyak masyarakat yang menganggap bahwa pelaksanaan
e-government di Indonesia masih belum optimal. Padahal
pelayanan e-government sendiri seharusnya identik dengan
hal yang efektif dan efisien.
 5

B. Kepercayaan (Trust), Dalam hal ini berarti bagaimana

kepercayaan masyarakat terhadap penggunaan
website/aplikasi pemerintah. Keamanan informasi pengguna
sudah pasti menjadi hal utama yang harus dilindungi oleh
pemerintah.
C. Reliabilitas (Reliability), Website/aplikasi pemerintah
merupakan suatu media yang diharapkan dapat diakses
setiap saat. Namun, akses dalam website/aplikasi ini
kemungkinan dapat terkendala dikarenakan jaringan
maupun server situs yang dituju mengalami kondisi yang
tidak baik. Dalam hal ini reliabilitas merupakan kelayakan
maupun kecepatan website/aplikasi terhadap kemampuan
masyarakat untuk mengaksesnya. Diperlukan inisiatif
tersendiri dari instansi pemerintah yang ada untuk
mengalokasikan sejumlah anggarannya dalam
mengembangkan sistem e-government seperti standarisasi,
keamanan informasi, otentikasi dan berbagai aplikasi dasar
yang memungkinkan interoperabilitas antar situs secara
andal, aman, dan terpercaya.
D. Dukungan Kepada Masyarakat (Citizen Support)
Website/aplikasi yang dibuat pemerintah memiliki salah
satu fungsi utama yaitu untuk berkomunikasi bersama
masyarakat publik. Ada 3 (tiga) kelas pengembangan e-
government melalui layanan aspirasi masyarakat (Lestari
et al, 2019), yaitu publish, interact dan transact. Publish
merupakan hal paling utama yang harus dijadikan langkah
awal dalam pengembangan e-government. Hal ini
dikarenakan segala informasi yang ada harus
dipublikasikan kepada masyarakat secara luas. Selanjutnya
yaitu interact yang merupakan poin penting yang harus
melibatkan masyarakat. Hal ini dikarenakan pentingnya
 6

interaksi antara pemerintah dan masyarakat dalam sebuah

website/aplikasi.

Untuk memanfaatkan potensi teknologi dan untuk merespons krisis

secara efektif, penting untuk memprioritaskan penggunaan teknologi
melalui lensa hak asasi manusia yang ditujukan untuk melindungi warga
negara, mempertahankan layanan penting, mengkomunikasikan informasi
yang menyelamatkan jiwa, dan mendorong interaksi sosial ekonomi untuk
kepentingan masyarakat. semua.

Hal ini merupakan tantangan utama bagi pemerintah terkait teknologi

digital selama krisis ini, yang banyak disoroti adalah hubungan antara
privasi dan keamanan, kesenjangan digital, dan aksesibilitas. Privasi
adalah tantangan dalam mitigasi Covid19, karena pemerintah mencari
teknologi untuk membantu melacak pola dan pergerakan orang melalui
aplikasi pelacakan kontak dan data besar. Meskipun metode ini
kontroversial dan mungkin melanggar hak privasi, pada awalnya metode ini
tampak sebagai langkah efektif untuk mengendalikan dan membatasi
penyebaran virus dengan cepat. Di luar lensa privasi, tanggapan terhadap
Covid-19 semakin memperjelas bahwa kesenjangan digital selalu ada dan
hambatan aksesibilitas teknologi terus memperburuk ketidaksetaraan.

Transformasi pemerintah digital ini sangat penting saat ini, karena

pemerintah bekerja untuk membangun kembali hubungan dengan
masyarakat berdasarkan kepercayaan dan kemajuan. Menurut Gracia &
Casaló Ariño, (2015), kepercayaan warga negara terhadap pemerintah
telah rusak secara signifikan, atau mengalami pengurangan, sebagai akibat
dari berbagai situasi global, atau kegagalan pemerintah termasuk krisis
ekonomi saat ini, kasus korupsi publik, dan bocornya informasi dan
informasi pemerintah, meretas ke database publik.
 7

Namun, e-government yang dibangun dengan baik dapat membantu

membangun kembali kepercayaan masyarakat, dengan meningkatkan
transparansi pemerintah, aksesibilitas, komunikasi, dan kualitas layanan
yang dirasakan. Di Spanyol misalnya, undang-undang publik 11/2007,
menetapkan bahwa warga negara memiliki hak untuk berinteraksi dengan
Administrasi Publik, dan pemerintah memiliki tanggung jawab untuk
menyediakan sistem e-government yang menyediakan interaksi berbasis
internet tingkat tinggi dengan pemerintah sektor, untuk mengajukan
pertanyaan, melakukan transaksi, dan mendapatkan informasi (Gracia &
Casaló Ariño, 2015).

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Dalam pelaksanaan pelayanan publik
harus berdasarkan standar pelayanan sebagai tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur. Pelayanan publik diatur dalam Undang-
Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Pengaturan ini
dimaksu dan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara
masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Selain itu,
pengaturan mengenai pelayanan publik bertujuan agar terwujudnya
batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban,
dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik.

Digitisasi adalah proses mengubah sesuatu yang berbentuk non

digital menjadi digital (Heiskala et al., 2016). Digitalisasi adalah proses
membuat atau memperbaiki proses bisnis dengan menggunakan teknologi
 8

dan data digital. Istilah digitalisasi mengacu pada penggunaan teknologi

dan data digital untuk meningkatkan bisnis, pendapatan, dan menciptakan
budaya digital (Crawford et al., 2020; Johannessen & Olsen, 2010). Dalam
praktiknya, data digital dijadikan sebagai pendukung utama untuk seluruh
proses tersebut. Jika sudah ditahap digitalisasi, perusahaan sudah mampu
mengubah proses bisnis menjadi lebih efisien, produktif, dan
menguntungkan (Hikmawati & Alamsyah, 2018; Opute et al., 2020).
Digitisasi adalah proses mengubah informasi non-digital menjadi digital
(Heiskala et al., 2016). Jika sebuah perusahaan menggunakan informasi
digital tersebut untuk meningkatkan bisnis, menghasilkan pendapatan, atau
menyederhanakan beberapa proses bisnis, maka itu disebut digitalisasi
(Helm et al., 2019). Hasil dari proses digitisasi dan digitalisasi disebut
transformasi digital. Digitisasi dan digitalisasi adalah tahap atau bagian dari
proses menuju transformasi digital. Transformasi digital mencakup seluruh
aspek dalam bisnis, dan penerapannya bukan hanya tentang
memanfaatkan teknologi. Sumber daya manusia, teknologi, dan strategi
bisnis saling bersinergi untuk menghasilkan bisnis yang lebih baik (Liu,
2012).

Menjamurnya inovasi dalam bidang pelayanan tidak lepas kaitannya

dengan tuntutan pelanggan atau masyarakat untuk memenuhi
kebutuhannya secara efektif, efisien dan menjunjung tinggi mutu
pelayanan. Hal ini menuntut organisasi-organisasi penyelenggara
pelayanan publik untuk selalu berinovasi. Kehadiran inovasi di suatu tempat
akan diikuti oleh inovasi di tempat lain. Ini membawa konsekuensi logis
untuk selalu belajar dari penyelenggara pelayanan publik di tempat lain,
baik itu BUMN, Lembaga Pemerintah maupun Non Pemerintah serta dari
masyarakat.

Terdapat faktor-faktor yang dapat mendorong keberhasilan dan

kegagalan dari sebuah pengembangan pelayanan publik dengan
pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi, yaitu:
 9

A. Tuntutan Eksternal (External Pressure)

Tuntutan yang kuat dari publik sebagai stakeholder agar
pemerintah memperbaiki pelayanannya menjadi salah satu faktor
penting, karena secara umum pemerintah cenderung bersikap
responsif dan belum proaktif, sehingga bila tidak ada tuntutan dari
luar, pemerintah akan merasa tidak ada yang perlu diperbaiki di
dalam sistem pelayanannya.
B. Internal Political Desire
Adanya dorongan atau inisiatif dari dalam pemerintah untuk
melakukan transformasi serta mendukung pengembangan e-service
di dalam organisasinya.
C. Visi dan Strategi secara Keseluruhan (Overall Vision and Strategy)
Perencanaan yang holistik dan secara detail untuk
mengembangkan e-service, mampu menentukan bagaimana harus
memulai dan kemana arah tujuan dari sebuah e-service, “...think big,
start small, and scale fast”.
D. Manajemen Proyek yang Efektif (Effective Project Management)
Adanya tanggung jawab yang jelas, perencanaan yang baik,
pertimbangan terhadap resiko, kontrol dan monitoring, manajemen
sumber daya yang baik, dan pengelolaan yang baik atas hubungan
kerjasama antara pihak pemerintah dan kalangan swasta.
E. Manajemen Perubahan yang Efektif (Effective Change
Management)
Untuk itu dibutuhkan seorang model pemimpin yang memiliki
visi dan profesionalitas tinggi dalam menjalankan tugasnya sebagai
pelayan masyarakat, sehingga dapat membentuk sebuah
lingkungan kerja yang kondusif mengembangkan e-service.
F. Kompetensi yang Diperlukan (Requisite Competencies)
Dalam setiap pengembangan e-service dibutuhkan keahlian
dan penguasaan ilmu pengetahuan, khususnya di dalam pemerintah
itu sendiri, dalam e-service pemanfaatan teknologi informasi
 10

hanyalah sebagai alat bantu jadi porsinya tidak terlalu besar, justru
pola berpikir yang luas dalam berinovasi, menciptakan pelayanan
yang diinginkan oleh stakeholder, dan membangun visi bersama
untuk menentukan arah dimasa depan menjadi prasyarat utama bagi
semua pihak yang akan dan sedang mengembangkan e-service.
G. Infrastruktur Teknologi yang Memadai (Adequate Technological
Infrastructure)
Perkembangan teknologi yang sangat cepat menjadikan
ragam teknologi informasi yang tersedia dalam pengembangan e-
service sangat bervariasi pula, mulai dari yang low-tech hingga yang
high-tech.

Terdapat tiga elemen sukses yang harus dimiliki dan diperhatikan

sungguh-sungguh untuk menerapkan konsep-konsep digitalisasi pada
sektor publik, yaitu:
A. Dukungan (Support)
Elemen pertama dan paling krusial yang harus dimiliki oleh
pemerintah adalah keinginan (intent) dari berbagai kalangan pejabat
publik dan politik untuk benar-benar menerapkan pelayanan publik
digital (e-service), bukan hanya sekedar mengikuti tren.
B. Kapasitas (Capacity)
Yang dimaksud dengan elemen kedua ini adalah adanya
unsur kemampuan atau keberdayaan dari pemerintah setempat
dalam mewujudkan “impian” e-service menjadi kenyataan.
C. Nilai (Value)
Elemen pertama dan kedua merupakan dua buah aspek yang
dilihat dari sisi pemerintah selaku pihak pemberi pelayanan atau jasa
(supply side). Berbagai inisiatif e-service tidak akan ada gunanya jika
tidak ada pihak yang merasa diuntungkan dengan adanya
implementasi konsep tersebut dan dalam hal ini, yang menentukan
besar tidaknya manfaat yang diperoleh dengan adanya e-service
bukanlah kalangan pemerintah sendiri, melainkan masyarakat dan
mereka yang berkepentingan (demand side).
 11

II. PENUTUP
Di zaman yang serba digital saat ini teknologi sudah menjadi
kebutuhan hampir di setiap sendi kehidupan manusia, untuk
mempermudah interaksi satu dengan yang lain baik sektor swasta
maupun pemerintah. Untuk itu perlu terus dikembangkan e-service
khususnya di organisasi pemerintah untuk memberikan kesempatan
kepada masyarakat dan sektor swasta untuk mengakses layanan
pemerintah dengan layanan yang terintegrasi, efektif dan efisien di
mana saja, kapan saja dan dalam bentuk yang nyaman melalui
penggunaan internet dan saluran lain seperti ponsel, dan lain
sebagainya.

Tantangan yang dihadapi dalam implementasi pelayanan

publik digital harus dapat dihadapi dengan memiliki kompetensi
manajerial dan kompetensi melayani. Kedua kompetensi tersebut
apabila dikolaborasikan akan menciptkana kualitas layanan yang
unggul. Kualitas layanan yang unggul tersebut dapat dicerminkan
oleh kepuasan pengguna layanan dalam hal ini warga setempat.

Pengembangan pelayanan publik berbasis teknologi

informasi dan komunikasi dipengaruhi oleh sejumlah faktor-faktor
yang dapat mendorong keberhasilan apabila faktor tersebut dipenuhi
dan sebaliknya akan menyebabkan kegagalan apabila tidak
terpenuhi. Adapun faktor-faktor tersebut menurut Heeks adalah
eksternal pressure, internal political desire, overall vision and
strategy, effective project management, effective change
management, requisite competencies, dan adequate technological
infrastructure. Sedangkan berdasarkan hasil kajian dan riset dari
Harvard JFK School of Government untuk menerapkan konsep-
konsep digitalisasi pada sektor publik, ada tiga elemen sukses yang
harus dimiliki dan diperhatikan sungguh-sungguh, yaitu support,
capacity dan value.