PENANGANAN PENGADUAN PESERTA JKN

DENGAN SLA PENYELESAIAN

RS LANCANG KUNING NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

016/SPO/RSLK- 01 1/5
YANMED/I/2023
Ditetapkan :
Tanggal Terbit RS Lancang Kuning
Direktur
STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL
12 Januari 2023 dr. Pradipta Suarsyaf, MMRS, FRSPH,
FISQua
PENGERTIAN Penanganan pengaduan adalah tindakan yang diambil untuk
menangani pengaduan yang dilakukan oleh pasien atau
keluarga pasien akibat ketidakpuasan terhadap pelayanan
yang diberikan atau memberikan saran perbaikan atas
pelayanan yang diterima.
TUJUAN Sebagai acuan untuk penerapan langkah-langkah penanganan
keluhan pasien atau keluarga secara profesional.
KEBIJAKAN Perpres No 82 Tahun 2018 Tentang Jaminan Kesehatan.
PROSEDUR 1. Untuk Pengaduan Langsung
a. Pasien datang ke RS dan megajukan pengaduan
kepada petugas.
b. Petugas menerima pengaduan dari pasien atau
keluarga, dan meminta keluarga menjelaskan
kronologis kejadian yang diadukan.
c. Petugas akan mejelaskan kepada pasien atau keluarga
tentang keluhan yang diadukan, jika pasien merasa
puas dengan penjelasan yang diberikan petugas maka
pengaduan dianggap selesai.
d. Bila pasien atau keluarga belum merasa puas dengan
penjelasan yang diberikan oleh petugas, maka petugas
akan melanjutkan ke bagian Tim Petugas Penanganan
Pengaduan (PIPP) RS.
 PENANGANAN PENGADUAN PESERTA JKN
DENGAN SLA PENYELESAIAN

RS LANCANG KUNING
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

016/SPO/RSLK- 00 2/5
YANMED/I/2023

e. Petugas meminta pasien atau keluarga melengkapi

dokumen seperti berikut :
- Kartu KTP
- Alamat lengkap
- Email atau nomor HP yang aktif
- Bukti berobat melalui aplikasi Mobile JKN
f. Petugas pengaduan mengkoordinasikan kepada tim
penanganan pengaduan RS, petugas dan tim
melakukan pemeriksaan data ulang saat pasien
mendapat pelayanan di RS.
g. Tim dan petugas mengumpulkan data meliputi :
- Buku register pengunjung
- Status atau rekam medis pasien
- Resep obat yang keluar ditanggal pasien berobat
h. Setelah tim dan petugas selesai merundingkan
permasalahan maka petugas akan menjelaskan kepada
pasien atau keluarga, sebagai berikut :
- Jika pasien atau keluarga tidak bisa memeberikan
bukti seperti yang diminta petugas, maka masalah
dianggap selesai
- Jika memang terbukti petugas melakukan
kesalahan dalam pemberian obat atau tindakan dan
menimbulkan reaksi gatal dan bengkak pada
pasien, RS sepenuhnya akan bertanggung jawab
untuk menanggung biaya penyembuhan pasien
hingga selesai
- Jika RS terbukti memungut pembayaran tambahan
 PENANGANAN PENGADUAN PESERTA JKN
DENGAN SLA PENYELESAIAN

RS LANCANG KUNING
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

016/SPO/RSLK- 00 3/5
YANMED/I/2023

diluar biaya yang telah ditetapkan, maka RS akan

mengembalikan sepenuhnya jumlah yang
ditarifkan kepada pasien atau keluarga
i. Apabila pasien sudah merasa puas dengan penjelasan
petugas dan menerima, maka permasalahan pengaduan
dianggap selesai.
j. Petugas akan mencatat hasil penanganan pengaduan di
buku laporan.

2. Untuk Pengaduan Tidak Langsung

a. Pengaduan secara online atau daring.
- Pengaduan oleh pasien atau keluarga dapat
dilakukan melalui :
 Aplikasi Mobile JKN,
 Scan QR-Barcode KESSAN, atau
 Hp/SMS/WA : 0823-1176-9800
- Petugas Penerima Pengaduan dari pasien atau
keluarga, dan meminta keluarga menjelaskan
kronologis kejadian yang diadukan
- Petugas akan mejelaskan kepada pasien atau
keluarga tentang keluhan yang diadukan secara
online, jika pasien merasa puas dengan penjelasan
yang diberikan petugas maka pengaduan dianggap
selesai
- Bila pasien atau keluarga belum merasa puas
dengan penjelasan yang diberikan oleh petugas,
maka petugas akan melanjutkan kabagian tim
 PENANGANAN PENGADUAN PESERTA JKN
DENGAN SLA PENYELESAIAN

RS LANCANG KUNING
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

016/SPO/RSLK- 00 4/5
YANMED/I/2023

penanganan pengaduan RS
- Petugas meminta pasien atau keluarga melengkapi
dokumen seperti berikut :
 Foto Kartu KTP
 Alamat lengkap dan nomor Hp yang bisa
dihubungi
 Bukti berobat melalui aplikasi Mobile JKN
- Petugas pengaduan mengkoordinasikan kepada
tim penanganan pengaduan RS, petugas dan tim
melakukan pemeriksaan data ulang saat pasien
mendapat pelayanan di RS
- Tim dan petugas harus mengumpulkan data
meliputi :
 Buku register pengunjung
 Status atau rekam medis pasien
 Resep obat yang keluar ditanggal pasien berobat
- Setelah tim dan petugas selesai merundingkan
permasalahan maka petugas akan menjelaskan
kepada pasien atau keluarga
- Jika pasien atau keluarga tidak bisa memberikan
bukti seperti yang diminta petugas, maka masalah
dianggap selesai
- Jika memang terbukti petugas melakukan
kesalahan dalam pemberian obat atau tindakan dan
menimbulkan reaksi gatal dan bengkak pada
pasien, RS sepenuhnya akan bertanggung jawab
untuk menanggung biaya penyembuhan pasien
 PENANGANAN PENGADUAN PESERTA JKN
DENGAN SLA PENYELESAIAN

RS LANCANG KUNING
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

016/SPO/RSLK- 00 5/5
YANMED/I/2023

hingga selesai
- Jika RS terbukti memungut pembayaran tambahan
diluar biaya yang telah ditetapkan, maka RS akan
mengembalikan sepenuhnya jumlah yang
ditarifkan kepada pasien atau keluarga
- Apabila pasien sudah merasa puas dengan
penjelasan petugas dan menerima, maka
permaslahan pengaduan dianggap selesai
- Petugas akan mencatat hasil penanganan
pengaduan di buku laporan
UNIT TERKAIT PIPP Rumah Sakit Lancang Kuning
DIBUAT OLEH Pelayanan Medis