MAKALAH

HAK KONSUMEN DAN PERLINDUNGAN KONSUMEN SERTA

KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN

Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah: Analisa dan Layanan Prima Stakeholder

Dosen Pengampu: Alifa Nur Fitri, M.I.Kom.

Disusun oleh:

Bulan Ayu Nabila 2101026014

Adim Diyamar Ridlwan 2101026034

Messy Yolanda 2101026096

Nabilla Luthfyana Azhaar 2101026098

Irma Nuhaza 2101026158

JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG 2024

 PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Dengan adanya Undang-Undang Perlindungan Konsumen, harus diusahakan
peningkatan kesadaran, pengetahuan, kepedulian, kemampuan dan kemandirian
konsumen untuk melindungi dirinya serta menumbuhkembangkan sikap pelaku usaha
yang bertanggung jawab. masih terdapat banyak masyarakat yang tidak mengetahui
undang-undang perlindungan konsumen dan tidak mengajukan komplain ketika
dirugikan. Salah satu dari apa yang dirasakan pelanggan ketika memilih untuk tidak
komplain antara lain, seperti menganggap bahwa kerugian yang dialamai itu tidak
seberapa, menganggap proses perpaduan lama dan rumit, dll.
Seiring dengan perkembangan bisnis e-commerce tak dapat dipungkiri bahwa
masih saja terjadi berbagai permasalahan, seperti halnya terjadi wanprestasi atau barang
yang diterima konsumen tidak sesuai dengan pesanan, pengembalian barang (return)
yang sulit dan memakan waktu yang cukup lama. Meskipun peraturan mengenai
transaksi elektronik sudah tersedia namun, pelaksanaannya masih jauh dari harapan.
Penyelesaian kasus yang tidak maksimal dan juga cenderung mengabaikan hak-hak
konsumen, dan banyak pula kasus yang tidak ada penyelesaiannya, hal tersebut karena
konsumen lebih memilih untuk tidak mempermasalahkannya.
Berdasarkan hal tersebut, kita akan membahas tentang apa saja hak-hak
konsumen, hak perlindungan konsumen dalam makalah ini.

B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa Saja Hak-hak Konsumen?
2. Apa Saja Hak Perlindungan Konsumen?
3. Bagaimana Ciri-ciri Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan?

1
 PEMBAHASAN

A. HAK-HAK KONSUMEN
Konsumen berasal dari kata consumer (Inggris-Amerika), atau
consument/konsument (Belanda). Secara harfiah arti kata consumer itu adalah setiap
orang yang menggunakan barang. Tujuan penggunaan barang dan jasa itu nanti
menentukan termasuk konsumen kelompok mana pengguna tersebut. Begitu pula
Kamus Bahasa Inggris-Indonesia memberi arti kata consumer sebagai pemakai atau
konsumen (Az. Nasution,2006: 21).
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia
dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Selain itu pengertian konsumen
adalah setiap pengguna barang atau jasa untuk kebutuhan diri sendiri, keluarga atau
rumah tangga dan tidak untuk memproduksi barang atau jasa lain untuk
memperdagangkan kembali.
Hak secara harfiah adalah sesuatu hal yang boleh didapatkan dan juga tidak
boleh didapatkan. Hal ini berarti bahwa hak memiliki sifat kebolehan yang tidak harus
didapatkan oleh seseorang. Istilah "perlindungan konsumen" berkaitan dengan
perlindungan hukum. oleh karena itu, perlindungan konsumen mengandung aspek
hukumadapun materi yang mendapatkan perlindungan itu bukan sekadar
fisikmelainkan terlebih-lebih hak-haknya yang bersifat abstrak. Dengan kata lain,
perlindungan konsumen sesungguhnya identik dengan perlindungan yang diberikan
hukum terhadap hak-hak konsumen. Secara umum dikenal ada empat hak dasar
konsumen, yaitu:
1. Hak untuk mendapatkan keamanan (the right to safety)
2. Hak untuk mendapatkan informasi (the right to be informed)
3. Hak untuk memilih (the right to choose)
4. Hak untuk didengar (the right to be heard)

Empat hak dasar ini diakui secara internasional. Dalam perkembangannya,

organisasi-organisasi konsumen yang tergabung dalam The International Organization
of Consumers Union (IOCU) menambahkan lagi beberapa hak, seperti hak
mendapatkan pendidikan konsumen, hak mendapatkan ganti kerugian, dan hak
mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat.

2
 Namun, tidak semua organisasi konsumen menerima penambahan hak-hak
tersebut. Mereka bebas untuk menerima semua atau sebagian. YLKI, misalnya
memutuskan untuk menambahkan satu hak lagi sebagai pelengkap empat hak dasar
konsumen, yaitu hak emndapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat sehingga
keseluruhannya dikenal sebagai panca hak konsumen.

Dalam Rancangan Akademik Undang-Undang Perlindungan Konsumen yang

disusun oleh Tim Fakultas Hukum Universitas Indonesia dan Departemen Perdagangan
(1992), hak-hak dasar konsumen ditambahkan lagi dengan hak untuk mendapatkan
"barang" (!) sesuai dengan nilai tukar yang diberikan, dan hak untuk mendapatkan
upaya penyelesaian hukum.

Hukum perlindungan konsumen di dalam ketentuannya mengatur bahwa

konsumen memiliki hak-hak tertentu yang diatur di dalam perundang-undangan yang
berlaku. UUPK sebagai landasan upaya hukum perlindungan konsumen memberikan
pengaturan mengenai hak konsumen di dalam Pasal 4 UUPK.

Hak-hak konsumen menurut Pasal 4 UUPK adalah:

a. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi

barang dan atau jasa,
b. Hak untuk memilih barang dan atau jasa serta mendapatkan barang dan atau
jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang
dijanjikan,
c. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan
barang dan atau jasa,
d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhan atas barang dan jasa yang digunakan,
e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian dan
atau jasa yang digunakan,
f. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen,
g. Hak untuk diperlukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminasi,
h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian, apabila
barang dan atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya,
i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.

3
 Hak konsumen untuk mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat,
tidak dimasukkan dalam UUPK ini karena UUPK secara khusus mengecualikan
hak-hak yang diatur dalam undang-undang di bidang hak-hak atas kekayaan
inetelektual (HAKI) dan dibidang pengelolaan lingkungan. Tidak jelas mengapa
hanya kedua bidang hukum ini saja yang dikecualikan secara khusus, mengingat
sebagai undang-undang paying (umbrella act), UUPK, seharusnya dapat mengatur
hak-hak konsumen itu secara lebih komprehensif.

B. HAK PERLINDUNGAN KONSUMEN

Perlindungan konsumen adalah keseluruhan asas-asas dan kaidah-kaidah

hukum yang mengatur hubungan dan masalah antara berbagai pihak satu sama lain
berkaitan dengan barang dan/atau jasa konsumen didalam pergaulan hidup (Shidarta,
2000: 9) Sedangkan menurut Rosmawati dalam bukunya Pokok-Pokok Hukum
Perlindungan Konsumen (2018), mendefinisikan pelindungan konsumen sebagai
segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan
kepada konsumen. Setiap manusia pada dasarnya memilki hak untuk memenuhi
kebutuhannya. Undang-Undang Perlindungan Konsumen dibuat untuk menciptakan
rasa aman bagi konsumen dalam upaya memenuhi kebutuhan hidupnya. Oleh sebab itu,
hak tersebut harus dijamin dan dilindung, melalui perlindungan konsumen.

Perlindungan konsumen diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999

(UUPK 8/1999) tentang Perlindungan Konsumen, menyebutkan bahwa perlindungan
konsumen adalah segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk
memberi perlindungan kepada konsumen. Tujuan hak perlindungan konsumen menurut
UUPK yaitu:

1. Meningkatkan kesadaran, kemampuan, dan kemandirian konsume untuk

melindungi diri.
2. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dari
akses negatif pemakaian barang dan/atau jasa.
3. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan, dan
menuntut hak-haknya sebagai konsumen.
4. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur kepastian
hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk mendapatkan informasi.

4
 5. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan
konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam
berusaha
6. Meningkatkan kualitas barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha
produksi barang dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.

Perlindungan konsumen memiliki cakupan yang luas, yaitu mencakup

perlindungan konsumen terhadap barang dan jasa yang berawal dari kegiatan untuk
memperoleh barang dan /atau jasa hingga sampai akibat-akibat dari pemakaian barang
dan jasa tersebut. Zulham dalam bukunya yang berjudul Hukum Perlindungan
Konsumen (2016) menjelaskan bahwa untuk memudahkan pemahaman tentang
cakupan perlindungan konsumen. Maka cakupan perlindungan konsumen dibedakan
menjadi dua aspek, yaitu:

1. Perlindungan terhadap kemungkinan barang yang diserahkan kepada konsumen

tidak sesuai dengan apa yang telah disepakati.
2. Perlindungan terhadap diberlakukannya syarat-syarat yang tidak adil kepada
konsumen.

C. CIRI-CIRI KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN

1. Ciri Kepuasan Pelanggan
Perilaku pelanggan/konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk
atau jasa tentu akan berbeda dengan perilaku pelanggan yang tidak puas. Kotler
(dalam Rina, 2016) menyatakan bahwa ada beberapa ciri-ciri pelanggan yang
merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

5
 Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama.
2. Ciri Ketidakpuasan Pelanggan
Salah satu alasan yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen adalah
tidak terpenuhinya harapan seperti yang diinginkan. Misalkan seperti:
a. Alasan kualitas yang tidak bagus
Produk atau layanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Mungkin
produk tidak memenuhi spesifikasi yang dijanjikan atau layanan tidak
memberikan nilai tambah yang diharapkan.
b. Pelayanan yang tidak memuaskan
Pelanggan merasa bahwa pelayanan yang mereka terima dari perusahaan
tidak memuaskan. Mungkin ada masalah dengan responsifitas,
keberlanjutan, atau kualitas pelayanan yang diberikan oleh staf perusahaan.
c. Harga yang mahal
Pelanggan merasa bahwa nilai yang mereka dapatkan dari produk atau
layanan tidak sebanding dengan harga yang mereka bayar. Mereka mungkin
merasa bahwa produk atau layanan tersebut terlalu mahal atau tidak
memberikan nilai yang cukup bagi uang yang mereka keluarkan.
d. Umpan balik negatif
Pelanggan memberikan feedback negatif, baik secara langsung kepada
perusahaan maupun melalui ulasan online atau media sosial. Umpan balik
ini bisa berupa komentar buruk atau pemberian rating rendah terhadap
produk atau layanan yang mereka gunakan.

D. STUDI KASUS
“Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Shopee Atas Barang Yang Tidak Sesuai
Dengan Deskripsi Produk”
Perlindungan hukum bagi konsumen Shopee berdasarkan Undang-Undang
Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 (UUPK) dan Undang-Undang
Informasi dan Transaksi Elektronik No. 11 tahun 2008 (UU ITE) dapat dilihat dalam
peraturan tentang perlindungan hak Konsumen dan Kompensasi. Konsumen yang
dirugikan bisa mengajukan gugatan yang sejalan dengan UUPK dan UU ITE sehingga
memberikan kepastian hukum kepada konsumen. Pemerintah dan Masyarakat juga
6
 berperan penting dalam konservasi konsumen melalui fungsi pemantauan. Bentuk
tanggung jawab pihak shopee dan pelaku usaha atas kerugian yang diderita konsumen
sepenuhnya diatur dalam ketentuan penggunaan layanan yang tersedia di situs belanja
shopee, memungkinkan konsumen melaporkan kerugian konsumen, memblokir konten
negatif, menawarkan Garansi Shopee, mengeluarkan pengembalian uang kepada
konsumen, memantau akun penjual palsu, dan melindungi informasi pribadi dan kartu
kredit konsumen. Shopee bertanggung jawab penuh atas kerugian konsumen
disebabkan oleh kesalahan dalam sistem portal web. Bentuk ganti rugi dapat berupa
pengembalian uang atau penggantian barang yang rusak. Namun, Shopee juga memiliki
batasan tanggung jawab.

PENUTUP

A. KESIMPULAN
Hak konsumen merupakan hak yang terkait dengan konsumsi barang dan jasa
yang memungkinkan konsumen mendapatkan informasi yang benar dan jelas,
menggunakan barang dan jasa yang baik, dan mendapatkan penanggulangan dari resiko
yang mungkin terjadi dalam transaksi. Perlindungan konsumen adalah bagian dari
sistem hukum yang bertujuan untuk mengatur hubungan antara konsumen dan
pemasok, serta mengatur ketentuan-ketentuan yang harus diikuti oleh pemasok dalam
transaksi.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam bisnis,
karena konsumen yang puas akan lebih mudah untuk menjadi pelanggan yang lama dan
mengenalkan orang lain ke produk atau jasa yang mereka sukai. Ketidakpuasan
pelanggan merupakan faktor yang dapat mengancam keberlanjutan bisnis, karena
konsumen yang tidak puas akan lebih mudah untuk berpindah ke produk atau jasa
lainnya. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan
kualitas produk dan jasa, menyediakan pelayanan yang baik, dan mengadopsi strategi
pemasaran yang efektif.

7
 DAFTAR PUSTAKA

Adrian Sutedi, 2008. Tanggung Jawab Produk Dalam Hukum Perlindungan Konsumen,
(Jakarta: Ghalia Indonesia).

Ansyari, Ulfa Liza. 2017. Hubungan Antara Kualitas Produk dengan Kepuasan
Pelanggan Pengguna Kartu Simpati Pada Mahasiswa Psikologi Universitas
Medan. (Skripsi: Universitas Medan Area).

Gunawan Wijaya dan Ahmad Yani, 2003. Hukum Tentang Perlindungan Konsumen,
(Jakarta: Gramedia Pustaka Utama).

Janus Sidabalok, 2006. Hukum Perlindungan Konsumen Di Indonesia, (Bandung: Aditya

Bakti).

Rosmawati, 2018. Pokok-pokok Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta: Kencana).

Shidarta, 2000. Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta:Grasindo).

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999

Zulham, 2016. Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta:Kencana).

https://repository.stiemce.ac.id/1028/3/3.BAB%20II%20TINJAUAN%20PUSTAKA.pdf
, diakses tanggal, 26 maret 2023. Pukul 10:25.