ANALISIS PENGUKURAN KINERJA BANK

PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

Oleh:
Ema Nur Herlindayantri
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Email: emanrh@live.com

Dosen Pembimbing
Dr. Bambang Hariadi, Ak., CPA.

ABSTRACT

This research aims to measure the performance of PT. Bank XY according to four
persepectives of balanced scorecard, consisiting of: financial perspective, customer
perspective, internal business perspective and learning & growth perspective. This
research used balanced scorecard as the performance measurement because balanced
scorecard is able to measure organizational performance both from financial and
non-financial aspects. This research was conducted by collecting primary and secondary
data. Comparative analysis used in this research to evaluate PT. Bank XY performance
between periods. The performance measurement results show that the overall
performance of PT. Bank XY is good enough seen from four perspectives of balanced
scorecard. The learning and growth perspective analysis shows a good result. The
financial and customer analysis show adequacy results. Meanwhile, PT. Bank XY is
considered as performing inadequacy in internal business process perspective and needs
some improvement in some aspects, especially in market share, AETR, and after-sales
service.
Keywords: Performance, Balanced Scorecard, Financial Perspective, Customer
Perspective, Internal Business Process Perspective, Learning and Growth Perspective.
 1

PENDAHULUAN

Pada tahun 2017, Bank X resmi mengubah status badan hukumnya dari
Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas. Disamping perubahan status badan
hukumnya, Bank X juga mengumumkan perubahan nama menjadi PT. Bank XY. Selain
itu, terdapat juga perubahan logo perseoran terhadap PT. Bank XY. Hal ini dilakukan
untuk menampilkan identitas provinsi Y.
Salah satu dasar utama yang menjadi alasan pertimbangan perubahan status badan
hukum, nama, serta logo Bank X adalah karena seluruh pemerintah daerah yang ada di
provinsi Y merupakan pemegang saham Bank X. Dimana hal ini berkaitan dengan UU
No. 20 Tahun 2012 tentang Pembentukan Provinsi Y dan UU No.23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah khususnya tentang Perusahaan Daerah. Dimana dalam aturan ini
disebutkan bahwa jika perusahaan daerah dimiliki oleh lebih dari satu pemerintah daerah
maka status badan hukumnya harus berubah menjadi perseroan terbatas.
Disebutkan juga bahwa saat Bank X berubah bentuk hukumnya menjadi PT.,
maka Bank XY harus lebih kompetitif dengan bank lain dalam mencari dana swasta dan
tidak hanya mengandalkan dana dari pemerintah. Selain itu, umumnya tata kelola BUMD
bersifat birokratik. Dimana hal ini dapat menghambat berkembangnya kreativitas,
munculnya ide-ide inovatif, dan sifat entrepreneurship. Hal ini membuat Kepala OJK
Provinsi X menyarankan bahwa harus ada perubahan mind set direksi dan dewan
pengawas serta pegawai PT. Bank XY untuk menjalankan tata kelola yang baik.
Pada kasus ini PT. Bank XY harus siap untuk menjadi organisasi yang kompetitif
serta menjadi organisasi yang memiliki tata kelola yang baik. Untuk mencapai dua tujuan
tersebut, kinerja berperan sangat penting dalam mewujudkan hal ini. Tanpa kinerja yang
baik, suatu organisasi tidak akan mampu untuk mencapai tujuannya serta organisasi
tersebut tidak akan mampu untuk berkompetisi dengan pesaingnya.
Kinerja organisasi yang baik tidak hanya dinilai dari aspek keuangannya saja.
Pengukuran kinerja yang hanya menilai kinerja organisasi dari sisi keuangan saja bersifat
tradisional. Saat ini pengukuran kinerja organisasi yang bersifat tradisional dianggap
kurang mencerminkan kinerja organisasi yang sesungguhnya. Menurut Zudia (2010),
pengukuran kinerja organisasi yang hanya menfokuskan pada aspek keuangan saja hanya
akan melihat orientasi perusahaan secara jangka pendek dan tidak untuk jangka panjang.
 2

Setiap aspek dalam suatu organisasi memiliki peranan yang penting bagi
tercapainya suatu kinerja organisasi yang baik. Penting bagi manajemen untuk menilai
kinerja organisasi dari setiap aspek dalam organisasi tersebut, baik yang bersifat internal
maupun eksternal. Baik aspek internal serta aspek eksternal perusahaan sama-sama
berperan penting dalam tercapainya kinerja organisasi yang baik.
TDari beberapa alat ukur kinerja organisasi, Balanced Scorecard merupakan
alat ukur kinerja organisasi yang kerap digunakan oleh banyak organisasi. Menurut Zudia
(2010), beberapa perusahaan menggunakan Balanced Scorecard untuk memperbaiki
kinerja serta untuk merubah pengaruh kultur yang ada pada perusahaan tersebut. Hal ini
sejalan dengan tujuan PT. Bank XY untuk menjadi organisasi yang kompetitif dengan
memperbaiki kinerjanya serta untuk merubah tata kelolanya.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk meniliti kinerja PT.
Bank XY dalam mempersiapkan diri menjadi organisasi yang kompetitif dan menjadi
organisasi dengan tata kelola yang baik. Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian
tentang “Analisis Pengukuran Kinerja Bank Pendekatan Balanced Scorecard”

TINJAUAN PUSTAKA

Kinerja Organisasi

Menurut Robbins (2012:493), kinerja merupakan hasil evaluasi dari kegiatan yang
dilakukan oleh suatu organisasi dibandingkan dengan kriteria yang telah ditetapkan.
Adapun Wursanto (2005:53), mendefinisikan organisasi sebagai suatu bentuk kerjasama
dari sekelompok orang yang bergabung dalam suatu wadah tertentu untuk mencapai
tujuan bersama.
Dari dua pengertian di atas, maka kinerja organisasi dapat diartikan sebagai hasil
pencapaian suatu organisasi dalam melaksanakan kegiatan atau program untuk mencapai
tujuan dari visi dan misi yang telah ditetapkan sebelumnya oleh organisasi tersebut.
Kinerja organisasi berfungsi sebagai gambaran apakah suatu organisasi berhasil dalam
mencapai tujuannya. Selain itu, kinerja organisasi juga dapat menjadi gambaran sudah
sejauh manakah suatu organisasi berhasil mencapai tujuannya.
 3

Pengukuran Kinerja

Menurut Mulyadi (2001:353), pengukuran kinerja bertujuan untuk memotivasi

personel dalam mencapai sasaran organisasi dan menghindari perilaku yang menyimpang
dari standar perilaku yang ditetapkan. Pengukuran kinerja dilakukan untuk mengurangi
adanya penyimpangan dan memotivasi sekelompok orang dalam organisasi untuk
melakukan hal-hal yang harus dilakukan melalui feedback dari hasil kinerja dan rewards,
baik yang sifatnya intrinsik maupun ekstrinsik. Pengukuran kinerja didasarkan pada
sasaran, standar, dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
Balanced Scorecard

Menurut Kaplan dan Norton (1996:24), balanced scorecard adalah alat ukur
kinerja yang bersifat komprehensif. Dimana kinerja diukur dengan empat perspektif,
yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran. Konsep dari balanced scorecard adalah untuk mengukur
kinerja tidak hanya dari sisi keuangan organisasi saja. Namun, konsep balanced
scorecard juga dapat mengukur kinerja organisasi dari sisi non-keuangan. Sisi
non-keuangan yang dimaksud dalam konsep balanced scorecard, adalah perspektif
pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
 Perspektif Keuangan
Menurut Niven (2002:17), perspektif keuangan dapat menunjukkan apakah
strategi yang digunakan yang terdapat dalam perspektif lainnya (pelanggan, proses bisnis
internal, pertumbuhan dan pembelajaran) dapat meningkatkan laba perusahaan. Terdapat
tiga siklus kehidupan bisnis, yaitu growth, sustain, dan harvest yang penting untuk
menjadi pertimbangan bagi organisasi untuk berkembang dengan kemampuan keuangan
yang dimilikinya.
 Perspektif Pelanggan
Pada tahap ini, organisasi mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan dan
bagaimana memuaskan pelanggan serta mengidentifikasi segmen pasar yang akan
dimasuki. Terdapat dua tolak ukur yang dapat digunakan organisasi dalam perspektif ini,
yaitu customer core measurement dan customer value proposition.
 4

 Perspektif Proses Bisnis Internal

Pada perspektif proses bisnis internal, manajemen mengidentifikasi proses bisnis
internal yang dianggap penting bagi organisasi. Tujuannya adalah untuk mencapai
peningkatan nilai bagi pelanggan (perspektif pelanggan) dan peningkatan nilai bagi
pemegang saham (perspektif keuangan). Terdapat tiga proses dalam proses bisnis internal,
yaitu, proses inovasi, proses operasi, dan proses pelayanan purna jual.
 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Menurut Hansen dan Mowen (2006:754), perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan (infrastruktur) mendefinisikan kemampuan yang diperlukan oleh organisasi
untuk memperoleh pertumbuhan jangka panjang dan perbaikan. Perspektif pertumbuhan
dan pembelajaran menjadi prasarana serta faktor pendorong untuk mencapai tujuan dari
perspektif keuangan, perspektif pelanggan, dan perspektif proses bisnis internal. Adapun
tiga tujuan utama dalam perspektif ini yaitu, peningkatan kemampuan pegawai,
peningkatan kemampuan sistem informasi, dan peningkatan motivasi, pemberdayaan, dan
pelibatan pegawai.
Menurut Mulyadi (2001:338), balanced scorecard memiliki keunggulan, yaitu:
1. Komprehensif
Dengan balanced scorecard, organisasi dapat memperluas perspektif yang ada dalam
perencanaan startegiknya dan tidak hanya terbatas pada perspektif keuangan saja. Selain
dalam hal perencanaan strategik, perluasan perspektif ini dapat diterapkan dalam hal
pengukuran kinerja.
2. Koheren
Setiap strategi yang telah dirumuskan pada setiap perspektif dalam balanced
scorecard baik perspektif yang bersifat keuangan maupun non-keuangan harus memiliki
hubungan sebab-akibat. Hubungan sebab-akibat yang dimaksud dapat bersifat langsung
maupun tidak langsung.
3. Seimbang
Sistem perencanaan strategi harus menghasilkan keseimbangan sasaran strategi demi
menghasilkan kinerja keuangan yang berkesinambungan. Keseimbangan yang harus
diraih adalah shareholder value, costumer capital, proses yang produktif, cost effective,
dan modal manusia, modal informasi, serta modal organisasi.
 5

4. Terukur
Dengan balanced scorecard, organisasi dapar mengukur keberhasilan dari
strategi-strategi yang telah dibuat. Keterukuran strategi tersebut menjanjikan tercapainya
strategi yang telah dibuat dan ditentukan dalam rerangkan balanced scorecard.
METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif dengan

pendekatan studi kasus. Alasan peneliti menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif
dengan pendekatan studi kasus adalah karena penelitian ini dilakukan di PT. Bank XY
pada beberapa divisi yang berkaitan dengan pengukuran kinerja dengan pendekatan
balanced scorecard.
Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
1. Data Primer
Data primer diperoleh melalui wawancara kepada responden. Responden yang
dimaksud adalah pihak terkait pada PT. Bank XY.
1. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh melalui dokumen-dokumen dari pihak internal PT. Bank XY
yang terkait dengan pengukuran kinerja.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini meliputi:
1. Wawancara
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan tanya jawab secara langsung dengan
pihak divisi bisnis, human capital dan operasional PT. Bank XY. Wawancara ini
dilakukan untuk memperoleh informasi terkait profil, visi dan misi, tujuan, dan gambaran
umum PT. Bank XY dan mendapatkan laporan tahunan PT. Bank XY per 31 Desember
tahun 2015, 2016, 2017.
2. Dokumentasi
Dokumentasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data dalam
bentuk laporan keuangan dan dokumen-dokumen lain terkait karyawan, nasabah, dan
proses bisnis internal PT. Bank XY.
 6

Teknik Analisis Data

Berikut ini merupakan langkah-langkah analisis data yang digunakan peneliti:

1. Penelitian ini diawali dengan melakukan wawancara untuk mengetahui dan
mengklarifikasi visi dan misi, gambaran umum, struktur organisasi serta tujuan dari
PT. Bank XY.
2. Peneliti mengumpulkan data dari dokumentasi terkait laporan tahunan PT. Bank XY
tahun 2015, 2016, dan 2017, data jumlah nasabah lama dan nasabah baru, data
karyawan lama dan karyawan baru, dan laporan tahunan OJK mengenai perbankan.
3. Melakukan pengukuran kinerja melalui empat perspektif dalam Balanced Scorecard.
Empat perspektif tersebut meliputi:
a. Pengukuran kinerja pada perspektif keuangan
b. Pengukuran kinerja pada perspektif pelanggan/konsumen
c. Pengukuran kinerja pada perspektif proses internal bisnis
d. Pengukuran kinerja pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
4. Melakukan analisis terhadap hasil kinerja pada keempat perspektif balanced
scorecard serta membandingkan dengan regulasi pemerintah dan literatur-literatur
terkait sehingga kinerja pada keempat perspektif dapat dinilai.
5. Menarik kesimpulan atas pengukuran kinerja keseluruhan PT. Bank XY dengan
pendekatan balanced scorecard.
 7

Berdasarkan hasil studi pustaka yang dilakukan peneliti, beberapa alat ukur yang
digunakan untuk mengukur kinerja PT. Bank XY dalam masing-masing perspektif
balanced scorecard adalah sebagai berikut:

Alat Ukur Kinerja PT. Bank XY

Perspektif Alat Ukur

Keuangan
Pelanggan
Proses Bisnis Internal
Pertumbuhan dan Pembelajaran
Sumber: Data diolah 2018
Return on Asset
Loan to Deposit Ratio
Non Performing Loan Ratio
Market Share
Profitabilitas Pelanggan
Retensi Pelanggan
Akuisisi Pelanggan
Network Growth Ratio
Administrative Expense to Total
Revenue
Data Penerimaan Keluhan
Produktivitas Karyawan
Tingkat Pelatihan Karyawan
Retensi Karyawan
Turnover Karyawan

Definisi Alat Ukur Kinerja

a. Perspektif Keuangan
Menurut Niven (2002:119), dalam memilih alat ukur untuk perspektif keuangan harus
disesuaikan dengan proses operasional pada perusahaan tersebut. Bank memiliki kegiatan
operasional pokok berupa menghimpun dan menyalurkan dana. Selain itu, menurut Bank
Indonesia penilaian kinerja Bank dapat diukur dari aspek rentabilitas, likuiditas, dan
kredit. Berdasarkan kegiatan operasional bank dan peraturan Bank Indonesia mengenai
penilaian kinerja Bank, maka peniliti memilih ROA, LDR, dan NPL sebagai alat ukut
dalam perspektif keuangan.
1. ROA (Return on Asset)
Menurut Kodifikasi Peraturan Bank Indonesia tentang Penilaian Tingkat
Kesehatan Bank, ROA digunakan untuk mengukur keberhasilan manajemen Bank
 8

dalam menghasilkan laba. Semakin kecil nilai rasio ini maka mengindikasikan
kurangnya kemampuan manajemen Bank dalam mengelola asetnya untuk
meningkatkan laba atau menekan biaya.
2. LDR (Loan to Deposit Ratio)
Rasio LDR dapat digunakan untuk mengukur kinerja bank dalam aspek
likuiditas. LDR merupakan rasio perbandingan antara jumlah kredit yang diberikan
dengan dana pihak ketiga.
3. NPL
Rasio NPL dapat digunakan untuk mengukur kinerja bank dalam aspek tingkat
kolektibilitas kredit. NPL merupakan rasio perbandingan antara total kredit
bermasalah dengan total kredit yang diberikan.
b. Perspektif Pelanggan

Menurut Kaplan dan Norton (1996:67), fokus pengukuran pada perspektif pelanggan
adalah pada costumer core measuremet yang diukur menggunakan market share, retensi
pelanggan, akuisisi pelanggan, dan profitabilitas pelanggan.
1. Market Share
Market share digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dalam penguasaan
pangsa pasar.
2. Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan dapat digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Retensi
pelanggan dapat menggambarkan tingkat kesetiaan pelanggan terhadap penggunaan
produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
3. Akuisisi Pelanggan
Akuisisi pelanggan dapat digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dalam
mendapatkan pelanggan baru. Akuisisi pelanggan dapat menggambarkan tingkat
pertumbuhan bisnis perusahaan dengan melihat tingkat pertumbuhan pelanggan baru.
4. Profitabilitas Pelanggan
Profitabilitas pelanggan menggambarkan tingkat pendapatan yang diterima dari
penjualan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan.
 9

c. Perspektif Proses Bisnis Internal

Menurut Kaplan dan Norton (1996:96), fokus dalam perspektif proses bisnis internal
adalah pada the generic value chain model yang meliputi tiga proses yaitu, proses inovasi,
proses operasi, dan proses layanan. Ketiga proses ini merupakan kegiatan dari
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sampai dengan pemuasaan
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
1. Proses Inovasi
Pada proses inovasi alat ukur yang digunakan adalah dengan NGR (Network Growth
Ratio). Rasio NGR dapat menggambarkan tingkat inovasi yang dilakukan perusahaan
dari tingkat pertumbuhan jaringan unit kerja.
2. Proses Operasi
Pada proses operasi alat ukur yang digunakan adalah rasio AETR (Administrative
Expense to Total Revenue). Rasio AETR dapat mengukur tingkat kualitas pelayanan
kepada nasabah. Selain itu, rasio AETR juga digunakan untuk mengetahui efisiensi,
efektifitas, dan ketepatan waktu proses transaksi.
3. Proses Layanan
Pada proses ini alat ukur yang digunakan adalah tingkat penerimaan keluhan. Tingkat
penerimaan keluhan digunakan untuk mengukur seberapa baik kualitas layanan purna
jual yang diberikan.
d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Menurut Kaplan dan Norton (1996:129), pengukuran pada perspektif pertumbuhan

dan pembelajaran dapat diukur melalui core employee measurement group yang terdiri
dari kepuasaan karyawan, retensi karyawan, dan profitabilitas karyawan. Adapun salah
satu pemicu dari core employee measurement group yaitu tingkat kompetensi karyawan
yang dapat diukur dari tingkat pelatihan karyawan.
1. Kepuasaan Karyawan
Kepuasaan karyawan dapat diukur dengan menggunakan turnover karyawan.
Turnover karyawan dapat menggambarkan kepuasaan karyawan dari tinggi atau
rendahnya tingkat turnover karyawan.
2. Retensi Karyawan
 10

Retensi karyawan menggambarkan kemampuan perusahaan dalam mempertahankan

karyawannya. Adapun akuisisi karyawan yang dapat menggambarkan kemampuan
karyawan dalam mendapatkan karyawan baru.
3. Produktivitas Karyawan
Produktivitas karyawan menggambarkan tingkat pendapatan yang diperoleh dari
setiap karyawan. Produktivitas karyawan dapat menunjukkan seberapa besar laba yang di
kontribusikan karyawan kepada perusahaan.
4. Kompetensi Karyawan
Tingkat kompetensi karyawan dapat diukur dengan melihat presentase dari tingkat
karyawan yang menerima pelatihan. Semakin tinggi tingkat pelatihan karyawan akan
berpengaruh pada tingginya kompetensi karyawan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Menurut Mulyadi (2001:353), konsep penilaian kinerja dilakukan untuk

membandingkan hasil yang sudah dicapai dengan standar yang dapat berupa kebijakan
manajemen atau rencana bisnis. Kinerja PT. Bank XY dilakukan dengan membandingkan
hasil kinerja pada keempat perspektif balanced scorecard dengan standar yang diterapkan
oleh PT. Bank XY. Penilaian kinerja PT. Bank XY dengan balanced scorecard dilakukan
dengan cara scoring untuk mendapatkan hasil yang berimbang. Berikut ini merupakan
penjelasan skor penilaian balanced scorecard:
Skor Penilaian Balanced Scorecard

Kriteria Skor Pengertian

Tingkat Prestasi Dibawah
Kurang -1 Standar/Target
Tingkat Prestasi Sesuai Dengan
Cukup 0 Standar/Target
Tingkat Prestasi Di atas
Baik 1 Standar/Target
Sumber: Mulyadi 2009
 11

Berikut ini merupakan hasil keseluruhan pengukuran kinerja PT. Bank XY dengan
balanced scorecard.
Pengukuran Kinerja PT. Bank XY Dengan Balanced Scorecard

Hasil Pencapaian
No Perspektif Rata-rata Kriteria Skor Keterangan
2015 2016 2017
Keuangan
Perbandingan
1 ROA 1.96% 3.01% 2.83% 2.60% Baik 1
dengan
2 LDR 103.74% 101.33% 89.71% 98.26% Cukup 0 Standar BI
3 NPL 1.64% 1.98% 2.00% 1.87% Baik 1
Pelanggan
4 Market Share 4.41% 3.81% 3.49% 3.91% Kurang -1
5 Profitabilitas Pelanggan 15.64% 28.43% 26.86% 23.64% Kurang -1
6 Retensi Pelanggan 86.44% 89.23% 87.75% 87.81% Baik 1
7 Akuisisi Pelanggan 11.44% 11.50% 11.39% 11.44% Baik 1
Proses Bisnis Internal
Perbandingan
8 NGR 28.36% 33.42% 38.23% 33.33% Baik 1
dengan
9 AETR 15.65% 19.08% 20.41% 18.38% Kurang -1 rencana
10 Penerimaan Keluhan - 7.86% 14.65% 11.26% Kurang -1 bisnis PT.
Pertumbuhan & Bank XY
Pembelajaran
11 Tingkat Pelatihan Karyawan 10.85% 11.08% 11.21% 11.05% Baik 1
Rp Rp Rp
12 Produktivitas Karyawan 235,448,509.29 353,730,005.21 325,964,456.20 Rp 305,047,656.90 Baik 1

13 Retensi Karyawan 98.00% 99.00% 99.00% 98.67% Baik 1

14 Turnover Karyawan 1.65% 1.36% 1.13% 1.38% Baik 1

Total Skor 5

Rata-rata skor 0.36

Sumber: Data diolah

Pada perspektif keuangan, indikator kinerja yang diukur adalah rasio ROA, LDR,
dan NPL. Kebijakan manajemen bank dalam mengukur ketiga rasio keuangan ini adalah
berdasarkan standar Bank Indonesia. Rasio ROA dinilai “baik”, karena di atas standar
yang diterapkan oleh BI. Rasio LDR dinilai “cukup” karena, sesuai dengan standar ideal
yang diterapkan oleh BI. Rasio NPL dinilai “baik”, karena di atas standar yang diterapkan
oleh BI.
Pada perspektif pelanggan, indikator kinerja yang diukur adalah rasio market
share, rasio profitabilitas pelanggan, retensi nasabah, dan akuisisi pelanggan. Kriteria
 12

penilaian pada perspektif ini di dasarkan oleh rencana bisnis bank. Rasio market share
dinilai “kurang”, karena penguasaan pangsa pasar dari tahun ke tahun mengalami
penurunan dan kurang dari target yang di tetapkan. Rasio profitabilitas pelanggan dinilai
“kurang”, karena belum stabil dan lebih rendah dari target. Retensi nasabah dinilai “baik”,
karena melebihi dengan target. Akuisisi nasabah dinilai “baik”, karena melebihi rencana
bisnis bank. Menurut Kaplan dan Norton (1996:72), tingginya tingkat retensi dan akuisisi
nasabah tidak menentukan tingginya profitabilitas, karena laba yang di peroleh dari
nasabah biasanya belum bisa mengimbangi biaya-biaya yang di keluarkan oleh
perusahaan.
Pada perspektif proses bisnis internal, indikator kinerja yang diukur adalah NGR,
AETR, dan peningkatan keluhan. Rasio NGR dinilai “baik”, karena peningkatan jaringan
kantor dari tahun ke tahun mengalami peningkatan dan telah memenuhi target.
Pengembangan jaringan unit kerja harus di sesuaikan dengan rencana bisnis bank dan
tidak boleh melebihi target karena dapat berdampak biaya operasional yang tinggi. Rasio
AETR dinilai “kurang”, karena angka rasio AETR telah melebihi batas maksimum
standar dan setiap tahunnya beban administrasi dan umum semakin meningkat.
Peningkatan keluhan dinilai “kurang”, karena keluhan yang masuk dari tahun ke tahun
mengalami peningkatan dan melebihi batas target yang di tentukan oleh bank.
Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, indikator kinerja yang diukur
adalah rasio tingkat pelatihan karyawan, produktivitas karyawan, retensi karyawan, dan
turnover karyawan. Kriteria penilaian pada perspektif ini di dasarkan oleh rencana bisnis
bank. Rasio tingkat pelatihan karyawan dinilai “baik”, karena jumlah karyawan yang
menerima pelatihan dari tahun ke tahun semakin meningkat dan mencapai target. Rasio
produktivitas karyawan dinilai “baik”, karena nilai produktivitas karyawan melebihi
target. Retensi karyawan dinilai “baik”, karena bank mampu mempertahankan karyawan
lamanya dan tingkat retensi karyawan mencapai target. Selain itu, turnover karyawan
juga dinilai “baik”, karena tingkat turnover karyawan rendah dan mencapai target dalam
rencana bisnis bank.
Total hasil bobot skor PT. Bank XY adalah 4 dari 14 ukuran kinerja. Sehingga,
rata-rata skor adalah = 5/14 = 0.36. Setelah diperoleh rata-rata skor kinerja keseluruhan,
langkah selanjutnya adalah membuat skala untuk menilai total skor tersebut, sehingga
 13

kinerja PT. Bank XY dapat dikatakan “kurang”, “cukup”, dan “baik”.

Adapun penentuan batas area “kurang”, “cukup”, dan “baik” yang digunakan
pada skala tersebut adalah sebagai berikut:
Batas
-1 – 0 Kurang
>0 - 0.5 Cukup
>0.5 – 1 Baik

Dengan menggunakana skala, maka dapat diketahui kinerja PT. Bank XY. Berikut
ini adalah gambar skala kinerja PT. Bank XY :
Gambar 4.2

Skala Kinerja PT. Bank XY

Dengan demikian hasil pengukuran kinerja secara keseluruhan PT. Bank XY

terdapat pada daerah cukup, dengan skor total 0.36. Artinya kinerja PT. Bank XY cukup
apabila diukur dengan pendekatan balanced scorecard.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan

 Perspektif Keuangan
Rasio keuangan yang digunakan adalah ROA, NPL, dan LDR. Rasio ROA dan NPL
menunjukkan kondisi yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa bank mampu memperoleh
laba dengan optimal dan mengontrol NPL dengan stabil. Sedangkan untuk rasio LDR
menunjukkan kondisi yang cukup. Hal ini menunjukkan bank masih mampu untuk
memenuhi kewajiban jangka pendeknya kepada nasabah. Secara keseluruhan hasil
kinerja pada perspektif keuangan menunjukkan kondisi cukup.
 Perspektif Pelanggan
Indikator yang digunakan dalam perspektif ini adalah market share, profitabilitas
pelanggan, retensi pelanggan, dan akuisisi pelanggan. Market share bank menunjukkan
kondisi yang semakin menurun dan mengindikasikan bahwa bank kurang mampu dalam
 14

menguasai persaingan dalam pasar. Profitabilitas pelanggan menunjukkan bank masih

kurang dalam meningkatkan keuntungan dari kegiatan menjual produk dan jasa kepada
pelanggan. Retensi nasabah berada dalam kondisi baik dan mengindikasikan bank
mampu mempertahankan nasabahnya. Akuisisi nasabah berada dalam kondisi baik dan
mengindikasikan bank mampu dalam menambah jumlah nasabah baru. Secara
keseluruhan, hasil kinerja pada perspektif pelanggan menunjukkan kondisi cukup.
 Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada perspektif ini indikator yang digunakan adalah rasio NGR, AETR, dan
penerimaan keluhan. Rasio NGR berada dalam kondisi baik dan menunjukkan bahwa
bank terus melakukan pengembangan jaringan kantor untuk memudahkan pelanggan
dalam melakukan transaksi keuangan. Rasio AETR berada dalam kondisi kurang dan
menunjukkan bahwa bank masih kurang mampu dalam mengelola biaya administrasinya
dan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Penerimaan keluhan
menunjukkan kondisi yang semakin meningkat dan menunjukkan bahwa bank kurang
mampu dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Secara keseluruhan, hasil
kinerja pada perspektif proses bisnis internal menunjukkan kondisi kurang.
 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Pada perspektif ini indikator yang digunakan adalah rasio tingkat pelatihan
karyawan, produktivitas karyawan, retensi karyawan, dan turnover karyawan. Rasio
tingkat pelatihan karyawan berada dalam kondisi baik dan menunjukkan tingkat
karyawan yang menerima pelatihan tinggi. Produktivitas karyawan berada dalam kondisi
baik dan mengindikasikan bahwa karyawan masih memberikan kontribusi laba bagi bank.
Retensi karyawan berada dalam kondisi baik dan menunjukkan bahwa bank mampu
mempertahankan karyawan lamanya. Turnover karyawan juga berada dalam kondisi yang
rendah dan mengindikasikan bahwa karyawan puas dengan lingkungan kerjanya. Secara
keseluruhan perspektif ini menunjukkan kondisi yang baik.
Saran

Adapun beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen PT.
Bank XY, yaitu sebagai berikut:
1. Pada perspektif keuangan, rata-rata NPL PT. Bank XY sudah berada dalam kondisi
baik. Namun, di tahun 2017 terdapat peningkatan angka NPL. Meskipun kenaikan
 15

NPL di tahun 2017 masih berada dalam kondisi baik menurut standar BI, bank tetap
harus memiliki sistem peringatan dini sebelum kredit menjadi kredit bermasalah.
2. Pada perspektif pelanggan, bank diharapkan mampu untuk melakukan pengembangan
bisnis pada aspek digital banking, penguatan jaringan infrastruktur sehingga bank
dapat menguasai pangsa pasar, mempertahankan nasabah lama, dan menambah
nasabah baru.
3. Dalam perspektif proses bisnis internal, bank harus mengelola biaya administrasi
dengan baik untuk menghindari terjadinya pembengkakan biaya administrasi dan
tetap memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah.
4. Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, bank diharapkan untuk
meningkatkan profitabilitas karyawannya sehingga laba yang diperoleh dari kinerja
karyawan dapat meningkat.
Selain saran bagi pihak manajemen PT. Bank XY, adapun saran untuk peneliti
selanjutnya, yaitu sebagai berikut:
1. Peneliti berikutnya diharapkan menggunakan rasio keuangan yang lebih lengkap
dalam mengukur kinerja pada perspektif keuangan.
2. Peneliti berikutnya diharapkan menggunakan alat ukur lain yang lebih mampu
menggambarkan kepuasan pelanggan pada perspektif pelanggan.
3. Peneliti berikutnya diharapkan menggunakan alat ukur lain yang lebih mampu
menggambarkan kepuasan karyawan pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Selain itu, peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengukur kinerja perusahaan dalam
aspek information capital dan organizational capital.
 16

DAFTAR PUSTAKA

Astuti, D. P., & Panggabean, M. S. (2014). Pengaruh Kompensasi terhadap Retensi

Karyawan melalui Kepuasaan Kerja dan Komitmen Afektif pada Beberapa Rumah
Sakit di DKI Jakarta. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 7(1), 199-217.

Armstrong, M. (2006). Performance Management: Key Strategies and Practical

Guidelines. London: Kogan Page Publishers.

Damanik, Y. K., Sudjana, N., & Wi Endang NP, M. G. (2016). Analisis Pengukuran
Kinerja Perusahaan Dengan Metode Balanced Scorecard Untuk Menilai Tingkat
Kesehatan Bumn (Studi Pada PT. Pln (Persero) Area Pelayanan Dan Jaringan
Malang Periode 2013-2015). Jurnal Administrasi Bisnis. 35(2), 204-212.

Erciyas, A., Öztaş, D., Yilmaz, H., Yağmur, M., Mollahaliloğlu, S., & Akçay, M. (2018).
Evaluation of Employee Turnover Rates and Leaving Reasons of Nurses Working in
the Intensive Care Units. JOJ Nursing & Health Care, 6(3), 1–5.

Hasan, A., Anuar, K., & Ismail, G. (2010). Studi Pengaruh Makro Ekonomi, Capital, Dan
Liquidity Terhadap Financial Performance Pada Bank Pembangunan Daerah Di
Indonesia Sebelum Dan Setelah Otonomi Daerah. Jurnal Pekbis 2(2). 261-274

Hasibuan, Malayu. (2001). Manajemen Sumber Daya Manusia:Pengertian Dasar,

Pengertian, dan Masalah. Jakarta: PT. Toko Gunung Agung

Kaplan, R. S., & Norton, D. (1996). Balanced Scorecard: Transalting Strategi Into Action.
Boston: Harvard Business Press

_______________________. (2001). The Strategy-Focused Organization: How

Balanced Scorecard Companies Thrive In The New Business Environment. Boston:
Harvard Business Press

Kasmir. (2004). Pemasaran bank. Jakarta:Kencana.

Peraturan BI tahun 2012 tentang Penilaian Tingkat Kesehatan Bank. Diakses dari
https://www.bi.go.id/id/peraturan/kodifikasi/bank/Pages/1.3.3.2.%20Penilaian%20T
 17

ingkat%20Kesehatan%20Bank.aspx.

Laksmita, V. A,. (2011). Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Metode

Balanced Scorecard (Studi Kasus pada PT. Bank Jateng Cabang Utama Semarang)
(Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro). Diakses dari http:/
eprints.undip.ac.id/28630/1/Skripsi14.pdf.

Manurung, M. T,. (2012).“Analisis Pengaruh Stres Kerja dan Kepuasan Kerja terhadap
Turnover Intention Karyawan: Studi pada STIKES Widya Husada Semarang”.
Diponegoro Journal of Management, 1(2), 145-157.

Moleong, L. J. (2005). “Metodologi Kualitatif Edisi Revisi”. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.

Mowen, H., & Don, R. H. (2006). Akuntansi Manajemen. Jakarta: Salemba Empat.

Mulyadi. (2009). Sistem Terpadu Pengelolaan Kinerja Personel Berbasis Balanced

Scorecard. Yogyakarta: UPP-STIM YKPN.

______. (2001). Sistem Perencanaan & Pengendalian Manajemen. Jakarta: Salemba

Empat.

Naylah, M. (2010). Pengaruh Struktur Pasar Terhadap Kinerja Industri Perbankan

Indonesia. (Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro). Diakses dari
http://eprints.undip.ac.id/23797/1/Maal_Naylah.pdf.

Niven, P. R. (2002). Balanced Scorecard Step-By-Step: Maximizing Performance And

Maintaining Results. New York: John Wiley & Sons.

Nugrahayu, E. R., & Retnani, E. D. (2015). Penerapan Metode Balanced Scorecard

Sebagai Tolok Ukur Pengukuran Kinerja Perusahaan. Jurnal Ilmu dan Riset
Akuntansi, 4(10).

O’Connor, J. (2018). The Impact of Job Satisfaction on the Turnover Intent of Executive
Level Central Office Administrators in Texas Public School Districts: A Quantitative
 18

Study of Work Related Constructs. Education Sciences, 8(2), 69.

Otoritas Jasa Keuangan Indonesia. (2017). Statistik Perbankan Indonesia. Diakses dari
https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/statistikperbankan-indo
nesia/Pages/Statistik-Perbankan-Indonesia---Desember-2017.aspx

Otoritas Jasa Keuangan Indonesia. (2016). Statistik Perbankan Indonesia. Diakses dari
https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/statistik-perbankan-indo
nesia/Pages/Statistik-Perbankan-Indonesia---Desember-2016.aspx

Otoritas Jasa Keuangan Indonesia. (2015). Statistik Perbankan Indonesia. Diakses dari
https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/statistik-perbankan-indo
nesia/Pages/Statistik-Perbankan-Indonesia---Desember-2015.aspx

Peraturan BI No.13/1/PBI/2011 tentang Penilaian Tingkat Kesehatan Bank. Diakses dari

https://www.bi.go.id/id/peraturan/perbankan/Pages/pbi_130111.aspx.

Pramesti, N. S., & Krisnadewi, K. A. (2013). Penilaian Kinerja Berbasis Balanced

Scorecard Pada Bank Utama. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana, 5(2),
497-515.

Rangkuti, F. (2011). SWOT Balanced Scorecard: Teknik Menyusun Strategi Korporat

yang Efektif plus Cara Mengelola Kinerja dan Risiko. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.

Rusdiyanto, A. F. (2010). Analisis Kinerja dengan pendekatan Balanced Scorecard pada

PDAM Kab. Semarang. (Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro).
Diakses dari
http://eprints.undip.ac.id/22589/1/AHMAD_FALAH_RUSDIYANTO.pdf.

Robbins, Stephen P.; Mary Coulter.(2012). Management, Eleventh Edition. New Jersey:
Prentice Hall International, Inc.

Saleleng, M., & Soegoto, A. S. (2015). Pengaruh Lingkungan Kerja, Motivasi, Pelatihan
Dan Kompensasi, Terhadap Kinerja Pegawai Pada Dinas Pertanian Kabupaten
 19

Sorong Selatan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan
Akuntansi, 3(3), 695-708.

Saraswati, P. Y., Sinarawati, N. K., Atmadja, A. T. (2014). Analisis Kinerja dengan

Pendekatan Balanced Scorecard pada PDAM Kabupaten Buleleng. JIMAT (Jurnal
Ilmiah Mahasiswa Akuntansi) Undiksha, 2(1).

Sinambela, L., P. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.

Stiawan, A. (2009). Analisis Pengaruh Faktor Makroekonomi, Pangsa Pasar Dan

Karakteristik Bank Terhadap Profitabilitas Bank Syariah (Studi Pada Bank Syariah
Periode 2005-2008). (Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro). Diakses dari
http://eprints.undip.ac.id/24050/1/ADI_STIAWAN.pdf.

SE BI No.13/24/DPNP/2011 Perihal Penilaian Tingkat Kesehatan Bank. Diakses dari

https://www.bi.go.id/id/peraturan/perbankan/Pages/SE%20No.13_24_DPNP_2011.a
spx.

Susilo, Y. S., Triandaru, S., & Santoso, A. T. B. (2014). Bank dan Lembaga Keuangan
Lain. Jakarta: Salemba Empat.

Suta, I. W. P., & Dwiastuti, G. A. S. A. (2017). Pengukuran Kinerja Dengan Pendekatan

Balanced Scorecard Pada Kantor Pusat PT Bank Pembangunan Daerah Bali. Jurnal
Bisnis dan Kewirausahaan, 12(1), 32-41.

Tahaka, Y. C. (2013). Penerapan Balanced Scorecard sebagai Alat Ukur Kinerja pada PT.
Bank Sulut. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi,
1(4), 402-413.

Wursanto, I. (2005). Dasar-dasar ilmu organisasi. Yogyakarta: Andi Offset.

Yosa, H. (2004). Analisis Penilaian Kinerja Usaha PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Sebelum & Sesudah Tahun 1998 Dengan Balanced Scorecard. (Doctoral dissertation,
Program Pascasarjana Universitas Diponegoro). Diakses dari
http://eprints.undip.ac.id/11623/1/2004MM3282.pdf.
 20

Yuwono, S., Sukarno, E., & Ichsan, M. (2004). Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced
Scorecard: Menuju Organisasi Yang Berfokus Pada Strategi. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.

Zudia, M,. (2010). Analisis Penilaian Kinerja Organisasi dengan Menggunakan Konsep
Balanced Scorecard pada PT Bank Jateng Semarang (Doctoral dissertation,
Universitas Diponegoro). Diakses dari
http://eprints.undip.ac.id/23070/1/SKRIPSI_ANALISIS_PENILAIAN_KINERJA_
ORGANISASI_DENGAN_MENGGUN.pdf.