IMPLEMENTASI PENERAPAN TOTAL

QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Dalam Pelayanan Kesehatan
 Jurnal 1
IMPLEMENTASI TQM: STUDI PADA PUSKESMAS
DI KABUPATEN SLEMAN DENGAN SERTIFIKAT
ISO 9001;2000

Penelitian ini bertujuan
mengetahui upaya yang
ditempuh oleh puskesmas
untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan kendala
kendala yang muncul saat
TQM diterapkan pada
puskesmas
Pendahuluan
Puskesmas merupakan suatu
kesatuan organisasi kesehatan
fungsional yang mengembangan
kesehatan, membina peran serta
masyarakat, memberikan pelayanan
secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah
kerjanya dalam bentuk kegiatan
pokok (Hatmoko, 2006).
Masyarakat pengguna pelayanan
kesehatan pemerintah maupun
swasta semakin meningkat Dan
menuntut pelayanan yang bermutu
(Poerwani, 2005). Peningkatan mutu
pelayanan kesehatan mengandung
arti bahwa sarana pelayanan
kesehatan dan tenaga profesi
kesehatan harus mampu
menunjukkan akuntabilitas sosial
untuk memberikan pelayanan prima
kepada konsumen
(www.badanmutu.or.id). Selain itu,
juga memberikan pelayanan yang
sesuai dengan standar yang diakui
sehingga dapat memenuhi atau
bahkan melebihi harapan konsumen.
Pendahuluan
Pandangan yang berkembang
dimasyarakat terhadap pelayanan kesehatan
khususnya di puskesmas (dinkes-sleman.go.id).
Pertama, adanya citra pelayanan yang buruk
khususnya menyangkut kualitas. Kedua,
ketidaktahuan petugas tentang standar pelayanan
yang benar dan tepat. Ketiga, belum menerapkan
sistem manajemen kualitas di puskesmas dengan
standar baku.
Peningkatan mutu pelayanan
kesehatan merupakan masalah penting yang
dihadapi oleh setiap daerah. Rendahnya mutu
pelayanan kesehatan sering menjadi keluhan oleh
masyarakat, apalagi bagi masyarakat golongan
ekonomi menengah ke bawah. Untuk menghadapi
masalah ini pemerintah mengambil langkah dengan
cara memberikan kartu sehat bagi masyarakat
golongan ekonomi menengah ke bawah, agar
masyarakat prasejahtera bisa mendapat pelayanan
kesehatan di rumah sakit pemerintah dan
puskesmas.
Pengertian Sertifikat ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000 adalah suatu
standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001:
2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi
untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas.
ISO 9001: 2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak
menyatakan persyaratanpersyaratan yang harus dipenuhi oleh
sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001: 2000 hanya
merupakan standar manajemen kualitas. Namun, bagaimanapun
juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem
manajemen kualitas
nternasional akan berkualitas baik.

maka dapat disimpulkan bahwa Quality Management

System (ISO 9001: 2000) ialah merupakan sekumpulan
prosedur terdokumentasi dan praktekpraktek standar
untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin
kesesuain dari suatu proses dan produk (barang atau
jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu,
dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut
ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan
organisasi.
Total Quality Management (TQM).TQM merupakan suatu
pendekatan manajemen yang difokuskan pada kualitas
untuk memuaskan kebutuhan konsumen (Longenecker et
al, 2001).

Kualitas produk ditentukan oleh 8 dimensi yaitu

penampilan, feature, dapat dipercaya, daya tahan,
kesesuaian dengan persyaratan, mudah diperbaiki,
estetika, dan dapat dirasakan kualitasnya (Davis,
2003). Menurut Garvin (1984) dalam Prajogo (2008),
kualitas terdiri dari 4 dimensi yaitu penampilan,
sesuai dengan spesifikasi, dapat dipercaya, dan daya
tahan.
Prinsip Penting dalam Perbaikan
Mutu?

Standar Pelayanan
Kesehatan_Keberadaan
standar dalam pelayanan
kesehatan
akan memberikan
manfaat, antara lain
Kepuasan Pelanggan_Pasien mengurangi variasi
sebagai pelanggan eksternal
proses, merupakan
tidak hanya menginginkan
persyaratan profesi, dan
kesembuhan dari sakit yang dasar untuk
diderita yang merupakan
mengukur mutu.
luaran (outcome) pelayan,
tetapi juga merasakan dan
menilai bagaimana ia
diperlakukan dalam proses
pelayanan3,4
 Menurut Tjahyono Koentjoro 2004, Untuk
melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan, perlu
diperhatikan empat tingkat perubahan, yaitu
Mengapa kita menggunakan Total Quality management? Karena keempat prinsip yang
dimiliki oleh TQM akan sangat membantu dalam upaya peningkatan mutu layanan
kesehatan. Keempat prinsip itu adalah2,4:_Ali Ghufron 2007
8 prinsip manajemen kualitas yang telah diidentifikasikan yang dapat digunakan oleh
menajemen tingkat atas untuk memimpin organisasi kearah peningkatan kinerja adalah:

1. Berfokus pada pelanggan (Custumer Focus): sebuah organisasi bergantung pada pelanggannya, sehinggga perlu
mengerti kebutuhan pelanggan saat ini dan kebutuhan mendatang pelanggannya, organisasi harus dapat memenuhi
kebutuhan dan berjuang untuk melampaui harapan pelanggan.

2. Kepemimpinan (Leadership) : Pemimpin harus menetapkan tujuan dan arah organisasi. Mereka harus menciptakan
suatu lingkungan kerja yang baik dimana semua personil dapat terlibat penuh dalam mencapai tujuan organisasi.

3. Keterlibatan semua orang (Involvement of people) :Personil di setiap tingkatan adalah hal yang penting dari suatu
organisasi dan keterlibatan kemampuan mereka dapat sangat bermanfaat bagi perusahaan

4. Pendekatan Proses (Process aproach) : Hasil yang diinginkan dapat dicapai dengan lebih efesien ketika kegiatan
dan sumber daya yang ada dikendalikan sebagai suatu proses.

5. Manajemen dengan pendekatan sistem (System aproach to management) Mengidentifikasi, mengerti, dan
menangani semua proses yang berhubungan sebagai suatu sistem yang dapat memberi kontribusi pada efektifitas
dan efesiensi organisasi.

6. Peningkatan berkelanjutan (Continual improvement) Peningkatan berkelanjutan daru performa keseluruhan

organisasi harus menjadi tujuan tetap dari organisasi.

7. Pendekatan fakta untuk pengambilan keputusan (Factual aproach to decision making). : Keputusan yang
efektif dalam organisasi didasarkan pada analisa data dan informasi.7.

8. Relasi dengan pemasok yang saling menguntungkan (Mutually beneficial suplier relationship). Organisasi dan para
pemasoknya merupakan hubungan yang saling bergantung dan saling menguntungkan sehingga dapat memperkuat
kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai. (Sumber: www.binus.ac.id)
 hal yang menyebabkan
pelayanan kesehatan di Puskesmas
1. Masih banyak masih kurang maksimal(Kepala Puskesmas 6. Tidak semua
Puskesmas yang Depok I, Bapak dr. H. Omar Indroyono 5. Pandangan yang Sumber Daya
belum memiliki protab
atau kerangka kerja berkembang di Manusia
yang jelas dalam Masyarakat bahwa (SDM) siap dengan
2. Belum jika berobat di
memberikan standar
pelayanan kesehatan. adanya 3. Banyak yang Puskesmas yang pelayanan ISO
Hal inidikarenakan kepastian menganggap memeriksa bukan 9001; 2000
pembuatan hukum sehingga bahwa petugas
protab atau standar belum terjamin dokter. Hal itu sehingga
Puskesmas itu
baku dalam pelayanannya. mengakibatkan pelaksanaan
Raja, jadi bisa
melakukan pelayanan Karena tidak semaunya masyarakat menjadi standar
merupakan 4.Pelayanan
adanya melayani. Masih kurang yakin tersebut harus
kewenangan dari di
kepastian adanya pemikiran dengan kualitas dilakukan
setiap Puskesmas itu Puskesmas
sendiri. Dinas
hukum dalam diri sebagian pelayanan yang bertahap,
masyarakat lambat. Pada
kesehatan hanya petugas diberikan. Pada yaitu diawali
hanya bisa dasarnya hal
mempasilitasi saja. Puskesmas bahwa dasarnya pendapat dengan sebagian
Dengan adanya menerima apa masyarakatlah ini juga tidak
tersebut tidak karyawan (tidak
protab atau standar adanya yang memerlukan lepas dari
semuanya salah, semua karyawan
baku akan pelayanan yang bantuan mereka. peran serta
memberikan karena pelayanan ikut
diberikan oleh Khususnya bagi atau
kejelasan bagi aparat Puskesmas, untuk Puskesmas mengimplimentasi
masyarakat kerjasama
di Puskesmas seperti Pembantu memang kan), karena
golongan bawah dari
sebagai pihak yang tidak harus bukan hal mudah
kejelasan tarif yang masyarakat
memberikan dokter yang
pelayanan kesehatan
dan sarana mengandalkan sebagai untuk mengubah
dan kejelasan bagi untuk menerima Puskesmas melakukan budaya kerja yang
pelanggan
masyarakat sebagai serta sebagai pemeriksaan, tetapi telah ada.
menyelesaikan Puskesmas.
konsumen atau pihak sarana pelayanan di Puskesmas
yang menerima pengaduanpeng kesehatan. induk harus dokter
pelayanan. aduan dari yang
masyarakat
melakukan
pemeriksaan
terhadap
pasien.
Upaya yang dilakukan Puskesmas Depok I dalam meningkatkan pelayanan kesehatan hingga mendapat sertifikat ISO 9001; 2000
1.Adanya pendamping, yaitu Konsultan yang memberikan masukan-masukan dan arahanarahan dalam menerapkan standar
pelayanan yang sesuai dengan ketentuan yang ada pada ISO 9001: 2000, dan dilanjutkan dengan mengundang badan sertifikasi
yaitu SGS (Sosiete Generale De Surveillance) dari Swiss. Setelah dilakukan pengujian oleh SGS ternyata Puskesmas Depok I
berhasil memperoleh sertikat ISO
2. Menerapkan sendi-sendi Pelayanan Prima, yaitu standar pelayanan nasional.

Puskesmas Depok I Dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan,

juga berusaha menerapkan Prinsip Puskesmas Depok I mendapat dukungan dari
Pelayanan Publik, yaitu: berbagai pihak.
1. Kesederhanaan 1. Pihak Puskesmas, yaitu semua karyawan atau
2. Kejelasan petugas Puskesmas harus memiliki komitmen yang
3. Kepastian waktu kuat dalam berusaha memberikan pelayanan
4. Akurasi kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat
5. Keamanan 2. Komitmen yang kuat dari Pemerintah Daerah yaitu
6. Tanggung jawab pelayanan yang baik dan terstandar. Pemerintah
7. Kelengkapan sarana prasana Daerah ikut andil dalam pendanaan dan peralatan.
8. Kemudahan Akses 3. Pasien atau pelanggan. Dukungan dari
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan masyarakat sebagai pelanggan mutlak sangat
keramahan diperlukan, misalnya masukan-masukan atau saran-
10. Kenyamanan. (Sumber: Puskesmas saran termasuk juga keluhan-keluhan dari
Depok I) masyarakat atau pasien sebagai pelanggan tentang
pelayanan yang diberikan oleh Pukesmas Depok I.
 Upaya Yang Dilakukan Untuk
Meningkatan Kualitas SDM Dalam
Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas:dengan cara Continum
Education. Ada 2 cara yang biasa
ditempuh, yaitu:

1. Studi lanjut, yaitu dengan memberikan Penggunaan Peralatan

beasiswa untuk karyawan Dinkes Sleman Yang Lebih Modern
dan petugas Puskesmas untuk menempuh
jenjang pendidikan yang lebih tinggi.
Belum Bisa Menjamin
Jenjang pendidikan yang ditempuh adalah Pelayanan Kesehatan
Magister/S2, Sarjana/S1, dan D3. Jadi Lebih Baik.
2. Pelatihan, yaitu melakukan kerjasama
dengan pihak-pihak terkait, seperti WHO,
UGM, dan sebagainya sebagai upaya
meningkatkan kemampauan karyawan.
Pelatihan sangat berguna dalam
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan,

Program TQM tersebut dikatakan berhasil apabila telah
terjadi serangkaian perubahan-perubahan mendasar
tentang banyak hal termasuk paradigma berpikir dan
cara pandang. Misalnya, bagaimana anda melihat
pelanggan, melihat komunitas yang dihadapi, melihat
karyawan, melihat hubungan yang terjalin, dan juga
perubahan dalam budaya organisasi atau perusahaan
dan perubahan dalam mindset atau cara berpikir
Oleh karena itu, untuk menjamin agar
program
peningkatan mutu ini dapat berhasil
dan berjalan sukses, perlu keyakinan
mengenai kesiapan dan iklim budaya
organisasi, komunikasi, dan
komitmen berbagai pihak, serta
perhatian terhadap pendidikan dan
perwujudan dari rencana strategis
yang telah disusun bersama.
 JURNAL 2
HUBUNGAN PENERAPAN TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (TQM) DENGAN KINERJA
PEGAWAI DI PUSKESMAS BAHU
 HUBUNGAN PENERAPAN TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (TQM) DENGAN KINERJA
PEGAWAI DI PUSKESMAS BAHU

Penelitian bertujuan untuk menguji dan Jenis penelitian ini

menganalisis hubungan penerapan Total adalah penelitian
Quality Management (TQM) melalui Survei analitik dengan
unsur fokus pada pelanggan, kerjasama pendekatan penelitian
tim, dan pendidikan dan pelatihan Cross Sectional
dengan kinerja pegawai di Puskesmas dimana semua data
Bahu Kecamatan Malalayang Kota yang menyangkut
Manado variabel penelitian
diukur secara
bersama-sama atau
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah sekaligus.
unsur-unsur Total Quality Management yaitu
Fokus pada pelanggan, kerjasama tim, dan
pendidikan dan pelatihan sebagai variabel
Independen (Bebas) serta Kinerja sebagai
Variabel Dependen (Terikat)
Sumber: Aset, Februari 2010, hal. 117 124 Vol. 12 No. 2 ISSN 1693-928X.
 Berdasarkan tabel 7 dapat diketahui bahwa dari 25
pegawai yang melaksanakan unsur pendidikan dan
pelatihan, 22 orang (88,0%) memiliki kinerja yang baik
dan 3 orang (12,0%) memiliki kinerja tidak baik,
sedangkan pegawai yang tidak melaksanakan unsur
pendidikan dan pelatihan yaitu sebanyak 20 orang, 8
orang (40,0%) diantaranya memiliki kinerja baik dan 12
orang (60,0%) memiliki kinerja tidak baik.
 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan penelitian yang telah dilakukan pada 45
responden yang ada di Puskesmas Bahu
 Jurnal 3

PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TERHADAP KINERJA MANAJERIAL DENGAN SISTEM
PENGUKURAN KINERJA DAN SISTEM
PENGHARGAAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING
PADA RUMAH SAKIT HAJI DI SURABAYA

Penulis: ACHMAD SUWASTIKO


Berbagai tekanan didunia bisnis
memaksa perubahan praktik bisnis
itu sendiri organisasi-organisasi
harus lebih proaktif dan terus
melakukan perbaikan dalam segala
hal, berbagai praktik seperti aliansi
bisnis serta pengambilan
keputusan yang kreatif perusahaan
harus tahu hal-hal apa saja yang
dianggap penting oleh para
konsumen dan perusahaan harus
berusaha untuk menghasilkan
kinerja (performance) yang sebaik
mungkin
Jurnal 3
Perlu adanya tindakan motivasi terhadap
pegawai guna untuk meningkatkan
kualitas, semangat kerja serta kinerja
manajerial Rumah Sakit Haji Surabaya.
Salah satu cara meningkatkan kinerja
manajerial adalah dengan cara
menerapkan sistem pengukuran kinerja
dan sistem penghargaan terhadap
pegawai berdasarkan prestasi kerja
mereka,guna mengetahui karateristik dan
kuailitas kinerja serta mengklasifikasi
tindakan apakah yang harus segera
diperbaiki. Dalam model TQM, peranan
pengakuan dan penghargaan terhadap
karyawan, seperti penilaian kinerja,
kompensasi, progam pengakuan prestasi
sistem promosi, merupakan motivasi
untuk mencapai sasaran perusahaan
Masalah:
 Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian adalah variabel Total
Quality Management (TQM), Sistem Pengukuran Kinerja, dan Sistem
Penghargaan secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap
kinerja manajerial pada rumah sakit umum haji Surabaya, bahwa sistem
pengukuran kinerja memperkuat hubungan moderating terhadap hubungan
antar TQM dan kinerja manajerial pada rumah sakit umum haji Surabaya, dan
bahwa sistem penghargaan memperkuat hubungan moderating terhadap
hubungan antar TQM dan kinerja manajerial pada rumah sakit umum haji
Surabaya.