EQ (Emotional Quotient) Dalam

Meningkatkan Mesra Pelanggan

JUNE ASMANITA BINTI TAJUDDIN

HOSPITAL PAKAR SULTANAH FATIMAH
EMOTIONAL QUOTIENT/INTELLIGENCE
(Kecerdasan Emosi)
Kecerdasan emosi adalah keupayaan untuk
memperakui perasaan diri sendiri dan orang
lain,berupaya memotivasikan diri sendiri dan
menangani emosi dengan baik bagi diri sendiri
dan perhubungan dengan orang lain.
Goleman ,1998
 Mesra Pelanggan
Adalah amalan budaya kerja yang diamalkan
oleh setiap anggota sebuah organisasi dalam
penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan.
Perkhidmatan yang diberikan memenuhi atau
melebihi jangkaan pelanggan.
 EQ

EQ melibatkan tiga domain utama iaitu

kebolehan menilai dan melahirkan emosi diri
sendiri dan orang lain dengan tepat;
kebolehan menyesuaikan emosi dalam diri
sendiri dan orang lain
menggunakan emosi untuk merancang,
memula dan melaksanakan tindakan
 Kepentingan EQ
Melalui EQ seseorang individu itu boleh berfikir
dengan lebih kreatif dan menggunakan emosi kita
dalam penyelesaian masalah.
Asas kepada kecerdasan emosi ada 4 iaitu:
Mengenalpasti (identifying emotions)
Menggunakan emosi (using emotions)
Memahami emosi (understanding emotions)
Mengawal emosi (regulating emotions)
 EQ dalam Organisasi
Seorang pekerja yang memiliki EQ yang tinggi
tidak dinilai melalui kepintaran nya tetapi
lebih kepada ciri tingkah laku yang dimilikinya.
Kajian oleh Abdul Fatah Hassan 1998,
menunjukkan bahawa tingkat kecerdasan
emosi yang tinggi lebih penting dari kebolehan
intelektual semata-mata. Dan kecerdasan
emosi yang tinggi juga penting dalam kejayaan
hidup berbanding kecerdasan intelektual (IQ)
EQ dan Prestasi Kerja
 Model mengambarkan bahawa perhubungan dan pengalaman
dapat membantu seseorang itu dalam mencapai kecerdasan emosi.
Ini kerana kecerdasan emosi bergantung kepada perhubungan dan
pengalaman yang berkualiti.
Faktor fungsi pengurusan sumber manusia, budaya organisasi, dan
kepimpinan dalam organisasi adalah saling pengaruh
mempengaruhi dan seterusnya mempengaruhi kecerdasan emosi
pekerja dan kecerdasan emosi kumpulan dengan memberi impak ke
atas perhubungan.
Model ini menerangkan bagaimana kecerdasan emosi bagi
kepimpinan organisasi mempengaruhi prestasi pekerja melalui
impak ke atas budaya organisasi yang seterusnya mempengaruhi
prestasi dan keberkesanan organisasi. Fungsi pengurusan sumber
manusia pula dalam masa yang sama memainkan peranan dalam
pemilihan dan pengambilan, latihan dan pembangunan, dan
pengurusan prestasi yang mana memberi kesan besar kepada
kecerdasan emosi.
 Pekerja Terbaik
Pekerja terbaik ini mempunyai kecerdasaan emosi dalam membina
hubungan dan perasaan sensitif pada diri sendiri mahu pun orang lain
dengan keupayaan:
(i) Memahami tentang reaksi emosi diri terhadap sesuatu keadaan. Ini
menyumbang kepada kepekaan dan kawalan diri seseorang manusia;
(ii) Kebolehan memahami bagaimana orang lain melihat sesuatu keadaan. Ini
menyumbang kepada perasaan empati dalam diri manusia; Kebolehan
menjalinkan hubungan akrab dengan orang lain. Ini memberi kemahiran
sosial yang sepenuhnya kepada kehidupan manusia;
(iii) Kebolehan untuk memujuk orang lain melalui teladan, perkataan dan
amalan baik. Ini memberi peluang kepada manusia melebarkan pengaruh
peribadi dalam persekitaran sosial mereka; dan
(iv) Kebolehan untuk mengenal arah tuju dan visi yang dipengaruhi oleh nilai,
prinsip, dan falsafah peribadi yang kuat. Ini membolehkan seseorang pekerja
itu mempunyai visi yang tetap dalam kehidupan mereka.
 Ringkasnya

Individu EQ
- memiliki kebolehan menyelesaikan masalah
Mampu memindahkan (transform) emosi
negative jadi positive
EQ tinggi = Kebahagiaan tinggi
 Pentingnya EQ

Pelengkap kepada keberkesanan individu

dalam hidup
IQ sahaja tidak cukup untuk Berjaya
Meningkat potensi diri dalam kerjaya
Nilai tambah kerana displin tinggi berfikiran
rasional
Tinggi motivasi kendiri- tingkahlaku positif.
 Jadi apa sikap anda di tempat kerja?

Sikap yg sering mencetuskan permusuhan?

(hostile-aggressive)
Sikap suka mengkritik? (complainer)
Sikap suka mendiamkan diri dan tidak
memberi sebarang maklum balas? (silent and
unresponsive)
 Sikap suka melihat sebarang perkara secara
negative
Sikap yang menganggap dirinya serba tahu
Sikap yang sukar membuat keputusan.
 Falsafah kerja
Rajin bekerja, malas bercakap
KENA BULI
Malas bekerja , rajin bercakap
SAKIT HATI
Malas bekerja , rajin ponteng
BAIK BERHENTI
Malas bekerja, malas bercakap
BAIK MATI
Malas bekerja, rajin mengadu
SEMUA BENCI
Rajin bekerja, bijak bicara
EMOSI TINGGI
 Bagaimana EQ boleh dikembangkan

Proses pembelajaran dan pengalaman seumur

hidup melalui pergaulan lingkungan rakan ,
keluarga, masyarakat dan organisasi
Pelaksanaan latihan perulangan EQ-pemahaman,
penghayatan dan amalan semua peringkat
Peranan kepimpinan pengurusan sumber
manusia dalam organisasi
Kesedaran individu-meningkatkan kompetensi EQ
 Aspek-aspek kompetensi EQ
Empati
Memahami perasaan orang lain
Mengungkapkan kata2 yang sesuai
Kemampuan mengendalikan perasaan
marah/tekanan
Kemampuan menyesuaikan diri
Setiakawan
Peramah
Hormat , tulin dan jujur
Terima tanpa syarat.
Mendorong EQ di kalangan pekerja
Bantu pekerja memahami mengapa dan
bagaimana orang bertindak balas dalam
organisasi
Pemimpin dalam organisasi perlu mampu kawal
marah, rasa kurang percaya,lebih beri perhatian
pd pekerja dan keharmonian.
Mahir memberikan maklumbalas kepada
ransangan pesekitaran
Pandai menghayati emosi sendiri dan orang lain.
 Kompetensi dalam EQ
Kompetensi Personal Kompetensi Sosial

Kesedaran Kendiri Empati (Empathy)

(self Awareness)

Mengelola kendiri Kemahiran Sosial (social skills)

(Self regulation)

Motivasi (motivation) Alturisme (altruistic)

 Kompetensi Personel
Kesedaran Kendiri (self Awareness)
kemahiran mengurus perasaan dan pembentukan
konsep esteem diri.
Mengelola kendiri ( self regulation)
Kemahiran mengawal tindakan dan perasaan
sebelum melakukan sesuatu.
Motivasi
Usaha dan daya ketahanan seseorang pekerja untuk
mencapai matlamat hidup.
 Kompetensi sosial
Empati (empathy)
Keupayaan memahami fikiran atau keperibadian
orang lain . Mampu merasai perasaan atau emosi.
Kemahiran sosial (social skills)
Kemahiran menjalinkan perhubungan,memulakan
dan mengekalkan perhubungan.
Alturisme (altruistic)
Prinsip moral yang dimiliki individu dalam
membantu orang lain dan keupayaan utk
menjauhkan diri dari melakukan kejahatan.
 SIGN OF HIGH EQ
Able to read non verbal communication
Balances feeling with reason , logic and reality
Is intrinsically motivated
Is emotionallu resilient
Is interested in other peoples feelings
Is comfortable talking about feeling
 SIGN OF LOW EQ
Doesnt take responsibilities for his feelings, but
blames you or others
Cant tell you why he feels the way he does, or
cant do it without blaming others
Attacks, blames, commands, criticizes, interrupts,
invalidates, lectures and judge you and others
Often begin sentences with I
Has no empathy or compassion
Does not consider your feeling before acting
Frequently feels inadequate
 Dari Jabir r.a katanya Rasulullah bersabda,
sesiapa yang tidak menyayangi sesama
manusia maka dia tidak akan disayangi oleh
Allah s.w.t
Sahih Muslim
 Kesimpulan
EQ@ KE adalah kualiti emosi yang
menyumbang kepada penghasilan individu
yang sempurna iaitu yang memahami orang
lain dan mampu bertindak dengan bijak dalam
menyelesaikan konflik atau cabaran dalam
kehidupan.
Aplikasi EQ dapat membantu meningkatkan
penyampaian perkhidmatan yang baik serta
efisyen. (HUMAN TOUCH)
Sekian Terima kasih
Di ribut runduklah padi;
Di cupak Datuk Temenggung;
Hidup kalau tidak berbudi;
Duduk tegak berdiri canggung.

Limau manis dimakan manis;

Manis sekali rasa isinya;
Dilihat manis dipandang manis;
Manis sekali hati budinya.