MUTU PELAYANAN

FLEBOTOMI

Prodi D4
Analis Kesehatan
UHAMKA
JAKARTA
Herlina, SKM, M.Kes
 MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Mecegah bahaya yang potensial

Diperbaiki dari waktu ke waktu

Melibatkan banyak individu

 DEFINISI MUTU

Howanitz
Mutu adalah suatu kondisi yang dinamis yang sesuai
dengan yang dipersyaratkan atau distandarisasi
 DEFINISI MUTU

Cosby
Mutu adalah pemenuhan persyaratan dengan
meminimalkan kerusakan yang mungkin timbul
(Zero Defect) atau memperlakukan prinsip benar
sejak awal.
 DEFINISI MUTU

Deming
Mutu tidak berarti segala sesuatu yang terbaik, tetapi
pemberian terhadap pelanggan tentang apa yang
mereka inginkan dengan tingkat kesamaan yang
dapat diprediksi serta ketergantungan terhadap
harga yang mereka bayar.
 KONSEP MUTU

Aspek Teknik dan Keilmuan

Keahlian klinik yang diterapkan dalam pelayanan
kesehatan, dilakukan sesuai Standar Prosedur
Operasional (SOP).
 KONSEP MUTU

Aspek Interpersonal
Aspek ini meliputi bagaimana seseorang pekerja
kesehatan dapat memberikan kepuasaan kepada
pasien dengan keahlian komunikasi, pelayanan yang
nyaman dan tepat waktu, serta lingkungan yang
kondusif.
 KONSEP MUTU

Aspek Kemanjuran (Efficacy)

Aspek ini meliputi dampak dari pelayanan kesehatan
yang diberikan, yaitu perbaikan pada kondisi pasien.
 KONSEP MUTU

Aspek Kelayakan (Appropriateness)

Prosedur/ tindakan yang diberikan kepada pasien
adalah tindakan yang benar dan tepat sesuai dengan
keadaan pasien saat itu.
 KONSEP MUTU

Aspek Fungsi Pelayanan

Pelayanan kesehatan yang ditawarkan harus
tersedia, tepat waktu, efektif, aman, efisien,
menghargai dan memenuhi kebutuhan pasien.
 Total Quality Management (TQM)

Proses perbaikan kualitas yang terus menerus

(Continuous Quality Improvement) CQI
Seluruh proses yang terlibat dalam flebotomi
Meliputi pengurangan kesalahan prosedur, dan
pengulangan
Tercapainya kepuasan pelanggan.
 Total Quality Management (TQM)

Payung Konsep yang meliputi penilaian dan

pelaksanaan dari : struktur, proses, hasil,
pencegahan, dan kepuasan pelanggan.
 Total Quality Management (TQM)
Struktur
1. Fisik
Pengadaan barang yang adekuat,
sistem keselamatan pasien.

2. Personalia
Jumlah personil dan staf, rasio
staf dan pasien, direktur
medis/supervisor.

3. Management dan administrasi

SOP tertulis, sitem pencatatan
dan pelaporan, komunikasi
dengan pemimpin
Total Quality Management (TQM)

Proses
Adalah apa yang dilakukan
terhadap pasien atau pelanggan,
termasuk: prosedur tindakan,
keahlian petugas kesehatan.

Evaluasi:
- Data keahlian teknis.
- Observasi langsung praktek
flebotomi.
- Wawancara pasien.
 Total Quality Management (TQM)

Hasil (Outcome)
Tindakan yang sudah dikerjakan (secara tuntas)
terhadap pasien.

Outcome pasien yang buruk:

Kematian, kesakitan, kecacatan, ketidak nyamanan,
ketidak puasan pasien.
Total Quality Management (TQM)

Kepuasan (Satisfaction)

- Berdasarkan kuesioner,
wawancara.
- Outcome yang positif akan
menghasilkan kepuasan pasien.
 Continuous Quality Improvement (CQI)

Kerangka kerja teoritis dan komiment management

untuk memperbaiki struktur, proses, Outcome, dan
kepuasan pelanggan.

CQI pada flebotomi:

Waktu proses praktek flebotomi, jumlah tusukan,
jumlah dan ukuran hematom, spesimen yang
diterima pada tabung yang salah.

Perolehan data: rekam medis, kuesioner, complain.

Subjek Tinjauan Mutu dan Monitoring dalam
Flebotomi

Persiapan pasien
Persiapan spesimen
Cara mendapatkan spesimen
Transportasi spesimen
Prosesing spesimen
Penyimpanan spesimen
Subjek Tinjauan Mutu dan Monitoring
dalam Flebotomi

Persiapan pasien:

1. Identifikasi pasien
2. Informasi diet
3. Perawakan/postur tubuh
4. Pemberian informasi
sebelumnya
Subjek Tinjauan Mutu dan Monitoring dalam
Flebotomi

Persiapan spesimen:
1. Jenis tes yang diminta
2. Ketepatan labelling
Subjek Tinjauan Mutu dan Monitoring dalam
Flebotomi

Persiapan spesimen:
1. Jenis tes yang diminta
2. Ketepatan labelling
Subjek Tinjauan Mutu dan Monitoring dalam
Flebotomi
Cara mendapatkan spesimen:
1. Waktu
2. Membersihkan daerah
pengambilan darah
3. Pemilihan vena
4. Posisi jarum
5. Pengambilan untuk multiple
tabung
Subjek Tinjauan Mutu dan Monitoring dalam
Flebotomi

Transportasi spesimen
1. Waktu yang tepat.
2. Transportasi pada suhu dingin.
3. Mencegah paparan cahaya.
4. Mencegah bocor atau pecah
Subjek Tinjauan Mutu dan Monitoring dalam
Flebotomi

Prosesing spesimen:
1. Persiapan analisa.
2. Pembuatan aliquote.
3. Sentrifugasi
Subjek Tinjauan Mutu dan Monitoring dalam
Flebotomi

Penyimpanan spesimen:
1. Waktu
2. Tempat penyimpanan dan suhu.
3. Persiapan setelah penyimpanan.
Kepuasan Pelanggan
dalam Praktek Flebotomi

Menurut Kolter:
Bentuk perasaan seseorang terhadap kesesuaian
antara harapan dan kenyataan.

Komplain adalah bentuk ketidak puasan

pelanggan/pasien.
 Kepuasan Pelanggan
dalam Praktek Flebotomi
Menurut Kolter:
Bentuk perasaan seseorang
terhadap kesesuaian antara
harapan dan kenyataan.

Komplain adalah bentuk

ketidak puasan
pelanggan/pasien.
Kepuasan Pelanggan
dalam Praktek Flebotomi

Persepsi kepuasan pasien:

1. Kebersihan dan kerapihan petugas flebotomi,
tempat praktek flebotomi
2. Kemampuan komunikasi petugas flebotomi dalam
praktek flebotomi.
3. Keahlian/profesionalisme petugas flebotomi
 Kepuasan Pelanggan
dalam Praktek Flebotomi

Persepsi kepuasan pasien:

1. Kebersihan dan kerapihan
petugas flebotomi, tempat
praktek flebotomi
2. Kemampuan komunikasi
petugas flebotomi dalam
praktek flebotomi.
3. Keahlian/profesionalisme
petugas flebotomi
 Quality Management Science (QMS)

Five-Q framework
Strategi dan perencanaan manajemen mutu yang
untuk pemeriksaan yang bermutu
 Five-Q framework

1. Quality Planning (QP)

Perencanaan dan pemilihan jenis metode, reagen,
bahan, alat, sumber daya manusia dan kemampuan
yang dimiliki laboratorium.

2. Quality Laboratory Practice (QLP)

pedoman, petunjuk dan prosedur tetap yang
merupakan acuan setiap pemeriksaan laboratorium,
yang digunakan untuk menghindari atau
mengurangi terjadinya variasi yang akan
mempengaruhi mutu pemeriksaan.
3. Quality Control (QC)
Pengawasan sistematis periodik terhadap alat,
metode dan reagen yang berfungsi untuk
identifikasi ketika sebuah kesalahan terjadi.
4. Quality Assurance (QA)
- Mengukur kinerja pada setiap tahap siklus tes
laboratorium : pra analitik, analitik, pasca analitik.
- Pengamatan keseluruhan input, proses, output /
outcome dan menjamin pelayanan dalam kualitas
tinggi dan memenuhi kepuasan pelanggan.
- Tujuan QA adalah untuk mengembangkan produksi
hasil yang dapat diterima secara konsisten. Jadi
lebih berfungsi untuk mencegah kesalahan terjadi
(antisipasi error).
5. Quality Improvement (QI)
Dengan melakukan QI penyimpangan yang
mungkin terjadi akan dapat dicegah dan diperbaiki
selama proses pemeriksaan berlangsung.
Manfaat
 Model Proses Managemen Mutu
Visi, misi, Tindakan koreksi &
kebijakan & Pencegahan, Tinjauan
Sasaran Mutu Quality Quality Managemen
Planning Improvement

Organisasi,

CUSTUMER SATISFACTION
SDM, Sarana Audit Mutu,
Survei
Pelanggan
Quality
Resource
Quality Quality
Assurance
CUSTUMER REQUIRMENT

Goal

System & Verifikasi, PMI, PME,

Prosedure Quality Quality
evaluasi sasaran mutu,
Practice Control Evaluasi kel. Pelanggan

REQUEST : Testing Process REPORT :

Clinical Pre Intra Post Clinical
Request Analytical Analytical Analytical Information

Product Realization
 ETIKA PROFESI

Personel professional laboratorium medik

terikat dengan kode etik berkaitan dengan
profesi.
Prinsip umum etika pelayanan kesehatan
adalah bahwa keselamatan pasien
merupakan hal yang utama.
Laboratorium sebaiknya memperlakukan
semua pasien secara adil dan tanpa
diskriminasi.