Komunikasi Efektif

Its all about building connection. Connection builds trust.

Trust builds patient compliance.

Compliance builds better health for our patients.

And thats the real picture.

Source: Scott Abramson, MD, KP GSAA, Communication Consultant, Why My Wife Thinks Her Doctor is so Nice ,
January, 2006
 Tujuan Workshop

Meningkatkan kepercayaan diri dalam berinteraksi

dengan pelanggan eksternal

Memahami cara berinteraksi dengan pelanggan

dalam berbagai situasi

Memahami teknik menangani keluhan pelanggan

 Materi Workshop

Konsep
Fundamental Aplikasi Teknik Additional Tips
Komunikasi Komunikasi

1. Basic Model 1. The Empathy 1. Menjalin Rapport

Komunikasi Communication
Coding System 2. Melakukan
2. Komunikasi dan (ECCS) Level identifikasi
pemenuhan Motivasi
kebutuhan 2. AIDET
pelanggan Framework 3. Subtle Pointing

3. Elemen 3. Teknik Handling 4. Pemilihan

Komunikasi Complain Kata-kata
Personal

4. Mentalitas
Fundamental
dalam
Komunikasi
 Basic Model Komunikasi

Source Receiver
Send Message Receives
Intended Perceived
Encodes Decodes Meaning
Meaning

Feedback

Noise

Physical distraction
Semantic Problem
Cultural Differences

Sumber : Schermerhorn, Hunt & Osborn (1994)

 Komunikasi
dan pemenuhan kebutuhan pelanggan

Komunikasi dari
Kebutuhan Pelanggan Pengalaman Masa Lalu
mulut ke mulut

Harapan Pelanggan

Gap 5

Pelanggan Pelayanan Yang Diterima

Penyedia
Gap 4 Komunikasi
Layanan Pemberian Layanan
Kepada
Medis
Gap 3 Pelanggan

Kualitas Pelayanan
Gap 1
Gap 2
Pengelolaan Persepsi
Diterjemahkan dari :
dan Harapan Pelanggan
Service Process Design
 Elemen Komunikasi Personal

Verbal
7%

Voice Visual
Voice
38 %
Visual Verbal
55 %

(Mehrabian, Albert)
 Mentalitas Fundamental dalam Komunikasi

EQ
Emotional
Quotient

Human driven by emotion

Manusia digerakkan oleh emosi

IQ
Intelligence
Quotient
 Mentalitas Fundamental dalam Komunikasi

Kesadaran Diri Sendiri Orang Lain

Kesadaran Kesadaran
Diri Sosial

Pengelolaan
Aksi

Pengelolaan Hubungan
Diri Antar
Manusia
Happiness can exist only in acceptance

George Orwell
 Materi Workshop

Konsep
Fundamental Aplikasi Teknik Additional Tips
Komunikasi Komunikasi

1. Basic Model 1. The Empathy 1. Menjalin Rapport

Komunikasi Communication
Coding System 2. Melakukan
2. Komunikasi dan (ECCS) Level identifikasi
pemenuhan Motivasi
kebutuhan 2. AIDET
pelanggan Framework 3. Subtle Pointing

3. Elemen 3. Teknik Handling 4. Pemilihan

Komunikasi Complain Kata-kata
Personal

4. Mentalitas
Fundamental
dalam
Komunikasi
 The Empathy Communication Coding System
(ECCS) Level

Level 0 Menolak Sudut Pandang Pelanggan

Level 1 Mengenali Sudut Pandang Pelanggan Secara Sambil Lalu
Level 2 Mengenali Sudut Pandang Pelanggan Secara Implisit
Level 3 Menghargai Pendapat Pelanggan
Level 4 Mengkonfirmasi kepada Pelanggan
Level 5 Berbagi Perasaan dan Pengalaman Dengan Pelanggan

The Empathy Communication Coding System Levels Bylund & Makoul (2002)
 The Empathy Communication Coding System
(ECCS) Level

Level 0 Menolak Sudut Pandang Pelanggan

Mengacuhkan pendapat pelanggan
Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pelanggan
seperti :
Kalau stress ya, mengapa datang ke sini?
Atau Ya, lebih baik operasi saja sekarang.

Level 1 Mengenali Sudut Pandang Pelanggan Secara Sambil Lalu

A ha, tapi sambil mengerjakan hal lain: menulis, membalikkan
badan, menyiapkan alat, dan lain-lain
Contoh diadaptasi dari Komunikasi Efektif Dokter-Pasien (Konsil Kedoteran Indonesia, 2006)
 The Empathy Communication Coding System
(ECCS) Level

Level 2 Mengenali Sudut Pandang Pelanggan Secara Implisit

Pasien : Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja
Karyawan : Ya...? Bagaimana bisnis Anda akhir-akhir ini?

Level 3 Menghargai Pendapat Pelanggan

Anda bilang Anda sangat stres datang ke sini? Apa Anda mau
menceritakan lebih jauh apa yang membuat Anda stres?

Contoh diadaptasi dari Komunikasi Efektif Dokter-Pasien (Konsil Kedoteran Indonesia, 2006)
 The Empathy Communication Coding System
(ECCS) Level

Level 4 Mengkonfirmasi kepada Pelanggan

Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha
Anda untuk menyempatkan berolah raga

Level 5 Berbagi Perasaan dan Pengalaman Dengan Pelanggan

Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua.
Beberapa pasien pernah mengalami aborsi spontan, kemudian
setelah kehamilan berikutnya mereka sangat, sangat, khawatir

Contoh diadaptasi dari Komunikasi Efektif Dokter-Pasien (Konsil Kedoteran Indonesia, 2006)
 The Empathy Communication Coding System
(ECCS) Level

Level 0 Menolak Sudut Pandang Pelanggan

Level 1 Mengenali Sudut Pandang Pelanggan Secara Sambil Lalu
Level 2 Mengenali Sudut Pandang Pelanggan Secara Implisit
Level 3 Menghargai Pendapat Pelanggan
Level 4 Mengkonfirmasi kepada Pelanggan
Level 5 Berbagi Perasaan dan Pengalaman Dengan Pelanggan

The Empathy Communication Coding System Levels Bylund & Makoul (2002)
 Improved
Decreased
anxiety + Increased Compliance = health
outcomes & satisfaction
 AIDET Framework

ACKNOWLEDGE
A untuk membuat pelanggan merasa nyaman dan diterima.
Membuat pelanggan merasa dia adalah adalah prioritas anda.
INTRODUCE
I Membangun keyakinan dan kepercayaan pelanggan.
DURATION
D Memberi tahu pelanggan ekspektasi waktu.
EXPLANATION
E Memberikan penjelasan dan mengurangi kecemasan dan pelanggan
THANK YOU
T Berterimakasih atas kepercayaan, waktu, kesediaan dll.
Menanyakan kebutuhan pelanggan selanjutnya
 AIDET Framework

A Perilaku :
ACKNOWLEDGE Menghentikan aktifitas dan fokus pada pelanggan
Senyum
Melakukan kontak mata
Menyapa (Assalamualaikum, selamat pagi, hello dll.)
Tips :
Sapa pelanggan dengan nama mereka
Jika anda tidak mengetahui nama mereka / bagaimana mengucapkan nama mereka, anda dapat bertanya
dengan sopan.
Menyapa semua orang yang bersama dengan pasien
 Contoh Acknowledge

"Selamat pagi / siang Pak Donny, kami sudah menunggu Anda, staf kami
akan mencoba membantu Anda.

"Selamat pagi / siang, Ibu Kristina, Selamat Datang di RS Kami

Sebuah kebanggaan bagi kami menjadi RS pilihan ibu.

Selamat Malam, Pak Budi. Sudah lama tidak bertemu dengan Anda.
 AIDET Framework

I Perilaku :
INTRODUCE Memperkenalkan nama dan jabatan
Tips :
Bangunlah kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan dengan cara:
Menyampaikan latar belakang Anda, keterampilan, pengalaman, sertifikasi dll.
Sampaikan pengalaman yang berhubungan dengan tugas anda
Niatkan untuk memberikan mereka pelayanan yang terbaik
Rekomendasikan juga rekan yang selanjutnya
 Contoh INTRODUCE

" Nama saya Karen dan hari ini akan membantu anda untuk CT Scan.
Dalam bidang ini Saya sudah 15 tahun dan kami pun mempunyai fasilitas
untuk diberikan gambar. Apakah ada pertanyaan untuk saya ? "

" Nama saya Tono , nanti Dr. Andri akan membantu ibu dalam proses
penyembuannya. .Dia adalah seorang dokter yang sangat baik . Dia sangat
baik
dalam mendengarkan dan menjawab pertanyaan pasien . Anda tentunya
sangat beruntung dengan dia.

Pak Dodi nama saya Jane, dan Dr. Smith telah teruji dan berpengalaman di
Medical Imaging Department. Kami memiliki tim Radiology Techonologist
yang sangat profesional dan berpengalaman disini.
 AIDET Framework

D Perilaku :
DURATION Memberi tahukan pasien mengenai ekspektasi waktu:
Berapa lama dokter akan memeriksa?
Berapa lama proses pemeriksaan yang akan dilakukan pada
pelanggan?
Berapa lama treatment yang mereka lakukan?
Jika ada waktu untuk menunggu, beritahu berapa lama waktu
menunggunya
Tips :
Berikan estimasi waktu yang mungkin akan terjadi:
- Waktu Menunggu: Kapan saya menjadi pulih kembali?
- Prosedur: Berapa lama prosedur ini dilakukan?
- Business Processes:Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengetahui penyakit saya?
- Result: Berapa lama waktu dibutuhkan untuk melihat hasilnya?
 Contoh DURATION

Saat ini Dr Joni sedang melakukan operasi yang urgent dan mungkin
sekitar 30 menit baru bisa bertemu dengan Anda. Apakah Anda keberatan
untuk menunggu atau mungkin Anda ingin jadwal janji lain?

"Ini hanya mengambil waktu anda sekitar 15

menit untuk mendaftarkan Anda.

Bapak Donny, Dokter meminta hasil tesnya di bawa sore ini".

 AIDET Framework

E Perilaku :
EXPLANATION Mengurangi kecemasan dan memberikan kejelasan.
Sehingga dapat mengurangi pertanyaan seperti
Mengapa begini?
Kenapa harus melakukan itu?
Apa yang mereka lakukan?
Apa yang mereka katakan.?
Tips :
Beberapa kalimat yang dapat digunakan,
Untuk keselamatan Anda, saya sekarang akan ... karena ....
Saya akan membutuhkan Anda untuk ... karena ..... untuk kenyamanan Anda
 AIDET Framework

T Perilaku :
THANK YOU Berterimakasih
Menanyakan apakah masih ada yang dapat dibantu selanjutnya
Tips :
Lakukan dengan Ikhlas dan tulus
 Contoh THANK YOU

Senang sekali bisa merawat Anda". Semoga selalu sehat ".

"Terima kasih telah mengijinkan saya untuk merawat

Anda "."
Apakah ada hal lain yang bisa saya lakukan
untuk Anda? "

"Terima kasih telah mempercayakan kami ". Semoga pelayanan kami

memuaskan bagi Anda ".
 AIDET Framework

ACKNOWLEDGE
A untuk membuat pelanggan merasa nyaman dan diterima.
Membuat pelanggan merasa dia adalah adalah prioritas anda.
INTRODUCE
I Membangun keyakinan dan kepercayaan pelanggan.
DURATION
D Memberi tahu pelanggan ekspektasi waktu.
EXPLANATION
E Memberikan penjelasan dan mengurangi kecemasan dan pelanggan
THANK YOU
T Berterimakasih atas kepercayaan, waktu, kesediaan dll.
Menanyakan kebutuhan pelanggan selanjutnya
3 Peluang Memperkuat Loyalitas
 Pelanggan Karyawan Institusi Medis

Diperlakukan dengan SERIUS MAMPU menangani keluhan pelanggan

keluhan dianggap penting Mampu menangani keluhan pelanggan
keluhan segera ditangani Pelanggan merasa puas

RETENSI Pelanggan

Institusi
Medis
 Penanganan Keluhan Pelanggan

Customer Complaints

Organization

Compalint
Improvement
Investigation
Resolution Improvement

Individual
Improve
Complaint
Product/Service
Resolutions

CUSTOMER

*ISO 100001
 Teknik Handling Complain

T Tenangkan diri & Dengarkan

R Redakan dengan MAAF & EMPATI

A Ajukan pertanyaan

M Memberikan alternatif solusi

P Pastikan solusi dengan mengkonfirmasi

I Ingat salam dan terima kasih

L Lakukan evaluasi dan jadikan DATA

 Materi Workshop

Konsep
Fundamental Aplikasi Teknik Additional Tips
Komunikasi Komunikasi

1. Basic Model 1. The Empathy 1. Menjalin Rapport

Komunikasi Communication
Coding System 2. Melakukan
2. Komunikasi dan (ECCS) Level identifikasi
pemenuhan Motivasi
kebutuhan 2. AIDET
pelanggan Framework 3. Subtle Pointing

3. Elemen 3. Teknik Handling 4. Pemilihan

Komunikasi Complain Kata-kata
Personal

4. Mentalitas
Fundamental
dalam
Komunikasi
 Menjalin Rapport

Rapport : Hubungan
Kunci menciptakan hubungan adalah KESESUAIAN
Kesesuaian yang dibangun adalah :
Bahasa tubuh
Pilihan kata
Visual
Auditory
Kinesthetik
 Melakukan Identifikasi Jenis Motivasi

Bergerak Menuju Bergerak menghindari

Orang dengan jenis motivasi ini Orang dengan jenis motivasi ini
melakukan sesuatu untuk melakukan sesuatu untuk
MENDAPATKAN sesuatu MENGHINDARI sesuatu

Keterampilan melakukan identifikasi jenis motivasi membantu untuk memotivasi

secara tepat dan cepat untuk mengarahkan
 Subtle Pointing

Subtle Pointing : Penunjukan tak kentara

Fungsi Subtle Pointing : menghubungkan hal yang diungkapkan secara
verbal dengan suatu hal, sehingga langsung ditangkap oleh pikiran bawah
sadar
Formal Informal

Istilah Teknis Istilah Sehari-hari

Kata-kata panjang Kata-kata pendek

Tepat Kolokial
 Materi Workshop

Konsep
Fundamental Aplikasi Teknik Additional Tips
Komunikasi Komunikasi

1. Basic Model 1. The Empathy 1. Menjalin Rapport

Komunikasi Communication
Coding System 2. Melakukan
2. Komunikasi dan (ECCS) Level identifikasi
pemenuhan Motivasi
kebutuhan 2. AIDET
pelanggan Framework 3. Subtle Pointing

3. Elemen 3. Teknik Handling 4. Pemilihan

Komunikasi Complain Kata-kata
Personal

4. Mentalitas
Fundamental
dalam
Komunikasi
Happy Sola Gracia, S.Psi, C.Ht, CT.

Hs Gracia

@happysolagracia

081210608224