ETIKA PELAYANAN

(ASPEK TERRA)

1
 PENGERTIAN ETIKA
PELAYANAN
• Adalah : Tata nilai,pola pikir, serta budaya yg
mengatur sikap dan prilaku petugas ketika
mberikan pelayanan kepada masyarakat .

• Ada beberapa Aspek etika pelayanan yg dikenal

dengan aspek TERRA

2
 Tangible (Aspek tampak)

• Rapi,
• Bersih,
• Indah,
• Pakaian
yang
menarik

3
Empati
• Selamat datang, apa
yang bisa dibantu?
• Dahulukan
pemohon yang lebih
dulu datang
• Hormati pemohon
difabel (cacat)
• Perhatian penuh
• Terima kasih,
semoga datang
kembali
• Tidak membeda-
bedakan
4
 Reliability (Handal)
• Mampu
menjelaskan
• Bahasa
tubuh siap
melayani
• Ramah dan
sopan
• Tidak
menunda

5
Responsiveness (Tanggap)
• Peka terhadap
keluhan dan
pengaduan
• Mampu hadapi
pemohon yang
menyulitkan
• Mampu
menyelesaikan
pengaduan sesuai
kewenangan

6
Assurance (Jaminan Kualitas)

• Kepastian waktu
• Kepastian biaya
• Kepastian
persyaratan

7
 Pelayanan Prima
• Pelayanan yang melebihi harapan pemohon
• Dapat membuat pemohon terkesan
(impressed)
• Yang terbaik ialah membuat pemohon
merasa dikejutkan (surprise)

8
 Tips Pelayanan Prima
• Berikan senyum anda yang paling manis
dan tulus
• Beri perhatian seratus persen dengan sorot
mata berempati
• Jangan pernah melipat tangan
• Beri penjelasan dengan lafal yang jelas,
intonasi yang enak didengar
• Pilih kata-kata yang mudah dipahami oleh
pemohon
9
• Efisien
• Nyaman
• Produktivitas
• Menjamin optimalisasi & kelancaran
• jarak terpendek
• rangkaian kerja
• penggunaan segenap ruangan
• perubahan susunan tempat kerja
• integrasi kegiatan (teknologi)
• keamanan dan kepuasan kerja bagi pegawai
• Cahaya dan penerangan ; (ambient, task,accent,
natural)
• Warna
• Udara (suhu, kelembaban, ventilasi)
• Bunyi/Suara (bising, berisik)
• Kepraktisan
Warna Jarak Temperatur Efek Psikis

Putih Netral Dingin Ketenangan

Biru Jauh Dingin/sejuk Keleluasaan, ketenteraman
Hijau Jauh Sangat dingin/netral Menyenangkan

Merah Dekat Panas Merangsang kegembiraan dan kegiatan

kerja, tetapi bisa juga mengganggu.

Oranye Sangat dekat Sangat hangat Merangsang

Kuning Dekat Hangat Merangsang riang gembira, melenyapkan
perasaan tertekan.
Coklat Sangat dekat Netral Merangsang
Ungu Sangat dekat Dingin Agresif
Hitam Sangat dekat Panas (menyerap Agresif, menankutkan, mengganggu,
cahaya besar) menolak
TERIMA KASIH

15