Layanan Sepenuh Hati

( LSH )
Bidang pelayanan
RSUD NGIMBANG
KABUPATEN LAMONGAN
2021
 KASUS : 1

 SEORANG IBU MUDA DENGAN SEPEDA PANCALNYA

PK.08.00 DATANG KE RSUD NGIMBANG.
 LOKET PENDAFTARAN MASIH TERLIHAT SEPI, BELUM
TERLIHAT ADA PASIEN TAPI LOKET SUDAH BUKA DAN
TERLIHAT ADA PETUGAS DI TEMPAT TSB.
 DENGAN PERASAAN SEDIKIT TAKUT DAN BINGUNG
KARENA BELUM PERNAH KE RSUD NGIMBANG IBU MUDA
TERSEBUT BERTANYA
– Bu... Apa.. Sudah buka......
– Sudah....., jawab petugas
– Saya mau ambil obat bu....
– Obat apa...!!! Tanya petugas
 TANPA MENJAWAB dgn rasa takut IBU MUDA TADI
MENYERAHKAN ISI TAS KRESEK YANG IA BAWA.
– Lho... Sampean dapat obat dari mana ini... Tanya petugas. Ternyata yang
diserahkan adalah kemasan OAT yang tinggal bungkusnya dan foto RO atas
nama suaminya.
– ya.. Ndak bisa.. Yang sakit tidak dibawa.. Tidak ada kartu TB kok mau ambil
obat..!!! Kata petugas tanpa menoleh, sambil asik sms dengan nada yang
tinggi
 Dengan memberanikan diri ibu muda tadi berkata
– Maaf bu suami saya tidak bisa jalan.. 1 minggu yang lalu periksa di UGD,
diberi obat pak dokter, kalau habis disuruh ambil di POLI PARU sampai 6
bulan.
 Mendenger hal tersebut petugas langsung menoleh sambil
berkata
– Sekarang petugas nya bulum ada datangnya ndak pasti sampean tanya ke
IGD saja. Saya bukan petugas paru paru.
 Dengan perasaan bingung, kecewa, lemas dan ragu ibu muda
tadi pelan pelan menuju UDG untuk mendapatkan harapan....
 APA YANG BISA KITA PETIK DARI
CERITA TERSEBUT.

 SILAHKAN KOMENTAR
 Pelayanan “Service“
Definisi :
Memenuhi kebutuhan /
keinginan dari pelanggan

Asal kata : Pelayan = “Pembantu”

 Pelayanan “Service“

Unsur pelayanan :
 Majikan (yang dilayani)  Customer
 Pelayan (orang yang melayani)
 Pelanggan
 Pelanggan / Customer :
Adalah : siapa saja yang membutuhkan
pelayanan kita ,

Eksternal kastemer
Pasient irja, irna, RS, Instansi Pm / Swt
Internal kastemer
Dokter,, Instalasi ,Bag Penunjang ,dll.
 Mengapa diperlukan pelayanan yang baik ?
 Kepentingan pelanggan
 Kepentingan pelayan sendiri
 Kepentingan perusahaan / RS
 Modal

 Filosofi :

“ Memberilah dahulu, nanti engkau

akan mendapatkan kemudian “
 Mengapa pelanggan meninggalkan kita ?
 68 % = Poor service (pelayanan yang jelek)
 14 % = Poor Product ( produk jelek )
 9% = Pesaing lebih baik
 5% = Change business partner ( ganti
rekan bisnis )
 3% = No reason / tdk ada alasan
 1% = Death / mati
 Customer Service
 Pelayanan yang Baik :

 Customer Service Oriented :

Pelayanan yang berorientasi kepada
kebutuhan pelanggan sehingga
pelanggan senang dan puas atas
layanan tersebut

 Customer Service Excellence :

Customer Service Excellence
( Pelayanan prima )

Memberikan kepada pelanggan :

Apa dan atau yang lebih dari pada yang

mereka harapkan pada saat mereka
membutuhkannya dengan cara yang
mereka inginkan  Kagum / Terkesan
 SDM
(Sumber daya manusia)

1. Mengetahui tugas, hak dan kewajibannya

2. Dapat bekerja secara tim dengan baik
3. Punya inovasi dan kreasi
4. Mau berkorban tenaga, pikiran dan materi
 Poor Service
 Bad attitude
 Lack of communication
( Sikap dan Komunikasi yang jelek )
 Service Champion
Service Champion
 Pelayanan Juara
 Pelayanan Sepenuh Hati

Karyawan yang memberikan service dengan

Tulus dan Antusias ( sepenuh hati ) sesuai
kebutuhan atau bahkan melampaui kebutuhan
Pelanggan, sehingga merasa “Delight“ (puas,
kagum/salut, dan atau terharu)
Service Champion = Pelayanan Juara
( Pelayanan Sepenuh Hati )

CEPATERASA
Cepat ( Prosesnya )
Tepat ( Waktu,Jam , Jadwal)
Akurat ( Hasilnya )
Bersahabat (Penuh Perhatian )
 Service Champion

Hal yang penting dalam

Pelayanan Sepenuh Hati :
 Jamu ( Sikap santun )
 Jati ( tulus ikhlas )
 Kendi, ( emosi , Empathy )
Jaga Mulut ( Hati Nurani ):
 Bagian terdalam dihati / perasaan
 Perasaan terhalus bersifat Ketuhanan
 Melihat kesesuaian / ketidak sesuaian
dengan diri kita  dan menuntun kita
untuk menerimanya
 Jaga Hati ( sikap IKHLAS ):

Sifat dan Sikap memfitrahkan / memurnikan

 Niat
 Motivasi
 Keyakinan
 Melapangkan diri terhadap segala perintah,
larangan dan ujian dari Tuhan
 Kendalikan Diri :
memiliki kemampuan yang baik untuk
mengendalikan perasaan :
 Perkataan
 Perbuatan
 Sikap / Gerak gerik
 Ketetapan lahir dan bathin
tanpa memperhatikan pujian, penilaian
orang lain serta kekawatiran adanya
celaan
 Orang yang Ikhlas :

 Tidak kecewa  kalau gagal

 Tidak tersinggung  bila tidak diterima
 Tidak sombong  bila sukses
 Tidak mengeluh  bila capek
 Modal

 Tekad :
– Tidak sombong dengan pujian
– Tidak putus asa dengan cacian
tapi
 Semangat berkarya dan kebersamaan
adalah kerja kami
 Ketulusan dan kepedulian adalah hati kami
 Inovatif dan kreatif adalah pikiran kami
 Mencari ridho Tuhan adalah harapan kami
 Sikap :
 Jangan mengejek  mengajak
 Jangan memukul  merangkul
 Jangan menghujat  mendekat
 Jangan destruktif  inovatif
 Jangan membentak  beri kata-kata lunak,
bijak, menyejukkan
 Layanan Sepenuh Hati ….

“Kasihanilah apa yang ada dibumi,

niscaya yang ada dilangit akan
mengasihimu”