Pelayanan Prima

Pengantar

Next
PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

 Pelayanan adalah USAHA

melayani kebutuhan orang
lain

 Pelayanan Prima
terjemahan Services
Excellent berarti pelayanan
yang terbaik
TUJUAN MATERI PELAYANAN PRIMA

 Setelah mengikuti materi ini,

peserta diharapkan mampu
menerapkan prinsip-prinsip
pelayanan prima dengan baik
dan benar sesuai dengan
bidang tugasnya
TUJUAN MATERI PELAYANAN PRIMA

 Memberikan pelayanan yang

dapat memenuhi dan
memuaskan HARAPAN tamu

 Memberikan fokus pelayanan

kepada tamu

 Pelayanan diberikan dengan

tekad bahwa pelayanan adalah
amal ibadah
PENAMPILAN PRIMA

 Rapi
 Pantas
 Sopan
 Ikhlas
Panitia yang baik adalah…..

Mereka yang memiliki atitude yang positif dan

pandangan yang menyenangkan

Mereka yang secara sungguh-sungguh menikmati

bekerja dengan dan untuk orang lain

Mereka yang memiliki kemampuan untuk

menempatkan tamu pada “titik sentral”

Mereka yang melihat pekerjaannya adalah penting dan

profesi yang berhubungan dengan manusia
PERSPEKTIF DALAM MELAYANI TAMU

 Tamu adalah raja

 Tamu adalah alasan mengapa ada panitia
 Tanpa tamu, panitia tidak punya peran
apa-apa
 Tamulah yang menentukan tugas panitia
 Jika panitia tidak memahami tamu,
artinya panitia tidak memahami tugasnya

Next
CIRI-CIRI PRIBADI PRIMA
Tampil ramah dan penuh senyum
Tampil sopan dan penuh hormat
Tampil percaya diri
Tampil rapi, ceria
Senang memaafkan
Senang belajar dengan orang lain
Senang pada kewajaran
Senang menyenangkan orang lain
Next
Untuk memberikan Pelayaan Prima,
Apa yang harus anda pahami?

Memahami seluk beluk

kegiatan Anda

Memahami Tugas dan

PANITIA Lingkup Kerja Anda

Memahami Tamu Anda

Next
 Tugas, Lingkup Kerja dan Kompetensi Panitia
TUGAS
• Bertugas di bagian pendaftaran
LINGKUP KERJA
• Menerima pendaftaran
Stand
• Menginformasikan pelaksanaan
Pendaftaran KOMPETENSI
• Mengetahui prosedur/syarat
pendaftaran
• Mengetahui jadwal pelaksanaan
• Mengetahui jenis-jenis kegiatan

PASTIKAN MAMPU MENJAWAB DAN MENJELASKAN

PERTANYAAN PIHAK YANG BERTANYA Next
Tugas, Lingkup Kerja dan Kompetensi Panitia

TUGAS
• Bertugas di bagian registrasi
LINGKUP KERJA
Registrasi • Menerima registrasi ulang
Hari H • Menginformasikan pelaksanaan
KOMPETENSI
• Mengetahui prosedur/syarat
registrasi ulang
• Mengetahui jadwal pelaksanaan
• Mengetahui jenis-jenis kegiatan

PASTIKAN TIDAK TERJADI ANTRIAN PANJANG Next

Pelayanan panitia untuk
Menjawab Kebutuhan Tamu
Menyambut dengan antusias,
Untuk merasa tersenyum, memanggil nama
diterima tamu, berterima kasih pada tamu,
menjadi positif

Mendengarkan secara aktif,

Untuk menafsirkan, mengajukan
dipahami pertanyaan, memberikan feedback
yang positif, berempati
Next
Pelayanan panitia untuk
Menjawab Kebutuhan Tamu
Menyambut dengan antusias,
Untuk merasa menghilangkan kegugupan melalui
nyaman komunikasi yang bersahabat,
jelaskan tindakan anda dengan
tenang, menjamin kenyamanan
secara fisik

Berterima kasih kepada tamu,

Untuk merasa menindaklanjuti, memberikan layanan
dihargai melebihi harapan, memberikan
penawaran ‘khusus’, mengingat detail
secara khusus mengenai tamu
Next
Pelayanan panitia untuk
Menjawab Kebutuhan Tamu

Menggunakan nama Tamu,

Untuk merasa
memberikan perlakuan khusus jika
penting
memungkinkan

Mendengarkan jangan
Untuk
menginterupsi, memahami emosi
dihormati dan perhatian tamu, mengambil
waktu untuk melayani,
memberikan saran

Next
Mengelola Keluhan Tamu
MENGENAL KARAKTER TAMU

 Pendiam
 Kurang sabar dan tergesa-gesa
 Senang debat, banyak protes
 Memiliki banyak permintaan (ingin hal-hal yang
serba sempurna)
 Menggurui
 Suka berbagi cerita
 Tenang
 Humoris
 Ramah dan akrab
MAKA KESAN TAMU TERHADAP PANITIA
PROSEDURAL PERSONAL KESAN TAMU
Lambat, tidak konsisten, Tidak peka, dingin, tidak Panitia Tidak Peduli
tidak terorganisir, kacau, ada sentuhan pribadi,
tidak nyaman apatis, menyendiri,
tidak berminat

Tepat waktu, efisien, Tidak peka, apatis, Panitia hanya sekedar

konsisten, kacau menyendiri pajangan, asesoris,

Lambat, tidak konsisten, Bersahabat, ada Panitia berusaha keras,

tidak terorganisir kacau sentuhan pribadi, tapi tidak tahu apa yang
berminat, penuh taktik sedang lakukan

Tepat waktu, efisien, Bersahabat, ada Panitia peduli dan Siap

konsisten sentuhan pribadi, Melayani
berminat, penuh taktik
MUNCULNYA KELUHAN... Karena...

PELAYANAN yang DITERIMA

oleh tamu
TIDAK SESUAI
dengan
HARAPANNYA
KATEGORI KELUHAN TAMU

Berbagai hal yang sering dikeluhkan tamu

adalah :
 Sikap Petugas
 Fungsi Fasilitas
 Kelengkapan pelayanan
 Tanggungjawab pelayanan
 Pelayanan tidak wajar
KATEGORI KELUHAN TAMU
 Bersikap tenang dan sabar
 Menyampaikan mohon maaf atas
ketidaknyamanan
Dengarkan dengan baik keluhannya
Diperlakukan dengan hormat
 Tidak perlu mengobral janji
 Mendapat tindak lanjut dengan segera
 Segera alihkan ke orang lain jika sulit
mengatasinya
Komunikasi

Next
Komunikasi Verbal yang
Sempurna dengan Tamu….?

Enam C cara memberikan

informasi yang baik untuk tamu

Concise/
Clear/ Ringkas
Correct/
Benar
Jelas

Complete/ Courteous/ Concrete/

Lengkap Ramah Nyata

Next
 Komunikasi Verbal yang Sempurna dengan
Tamu….?

Kata-kata yang merusak hubungan:

Anda tidak memahami
Anda tidak melihat poin saya
Tunggu sebentar
Mencegah komunikasi Peraturan saya mengatakan (atau melarang)
yang negatif
Itu bukan tangung jawab saya
Apa yang perlu anda lakukan adalah…..
Mengapa Anda tidak….
Kata “masalah”
Kata “tetapi”
Kata “tidak”
Next
Perilaku Komunikasi Positif dan Negatif
Positif Negatif

• Kontak mata yang singkat • Menguap

• Membuka mata dengan lebar •Eye contact,dahi
Mengerutkan posture, facial
atau mencibir
• Tersenyum expression,
• Memperhatikan gestures
hal lain selain tamu
• Menyetujui dengan mengangguk • Cenderung menjauh dari apa yang
• Sikap langkah yang ekspresif dibicarakan tamu
• Cara berdiri dengan badan terbuka • Menunduk atau sikap tangan yang
• Mendengarkan dengan aktif minimal
• Tetap diam saat tamu berbicara • Menatap kepada tamu dengan
• Sikap badan dengan tangan tatapan kosong
terbuka • Menginterupsi
• Pakaian dan penampilan bersih • Menunjukkan jari atau obyek lain ke
dan rapi arah tamu
• Pakaian dan penampilan kotor dan
tidak tapi Next
 Power
Metode
Point Populasi
Penelitian
Langkahdan Kerangka
Hasil &
Kajian
Hasil
Teori Add the text Add the text
Penelitian
Menarik Pembuatan
Terdahulu
sampel Pembahassan
Pikiran

Bab 1

Bab 2

Bab 3
Terima Kasih

Back