TUGAS PEMASARAN HOSPITALITY

TUGAS TERSTRUKTUR
KELOMPOK 3

Oleh:
Ni Made Desy Shinta Sari (1515251151)
Rizky Aditya Maharany (1515251161)
1

Soal 1
 Bagaimana istilah personal selling dan manajemen penjualan didefinisikan dalam konteks
hospitality?

• Penjualan personal (personal selling) merupakan presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan dengan tujuan melakukan penjualan
dan membangun hubungan pelanggan (Kotler & Armstrong, 2008:182). Personal Selling melibatkan komunikasi yang sifatnya tatap
muka dalam interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih untuk melakukan presentasi dalam rangka mensukseskan
penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Contoh: Presentasi penjualan, pameran dagang, program insentif (Terrence,
2003:5). Dalam konteks hospitality personal selling merupakan bagian dari alat komunikasi pembentuk bauran komunikasi.
Intrumen dari personal selling ini sendiri yaitu presentasi, sales marketing, program insentif, sampel dan pameran dan pekan raya.
• Manajemen Penjualan adalah perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program kontak tatap muka yang dirancang
untuk mencapai tujuan penjualan perusahaan.” (Basu Swastha DH 1998; 26). Manajemen penjualan adalah perencanaan, pengarahan
dan pengawasan tatap muka, termasuk penarikan, pemilihan, perlengkapan, penugasan, penentuan rute, supervisi, pembayaran dan
pemotivasian sebagai tugas yang diberikan pada para tenaga penjual. (Basu Swastha DH 1998; 27).
3
 Bagaimana istilah personal selling dan manajemen penjualan didefinisikan dalam konteks
hospitality?

Dalam hospitality, manajemen penjualan bertujuan untuk menarik calon pelanggan dengan memberi motivasi agar tertarik
untuk membeli produk dan jasa pelayanan hotel. Manajemen penjualan itu sendiri harus didukung oleh pemasaran yang
baik. Denney G. Ritherford dari Washington dari Washington State University dalam bukunya “Hotel Management and
Operation” mengatakan pemasaran hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik, yang direncanakan
sedemikian rupa untuk menyampaikan ‘cerita’ tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel dengan, memberikan
rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan
yang lain dari hotel pesaing. Dengan melakukan manajemen penjualan, diharapkan perusahaan dapat melakukan penjualan
secara efektif.

4
 Bagaimana istilah personal selling dan manajemen penjualan didefinisikan dalam konteks
hospitality?

Adapun langkah-langkah untuk melakukan penjualan efektif adalah: (1) mengidentifikasi calon pelanggan dan
kualifikasinya; (2) melakukan pendekatan awal/preapproach, untuk mengetahui kebutuhan, keinginan, siapa yang mengambil
keputusan pembelian, karakteristik konsumen, dan gaya pembeliannya; (3) melakukan pendekatan kepada calon pelanggan,
untuk membina hubungan awal yang baik dengan mereka; (4) presentasi dan demonstrasi, yaitu salesperson memberikan
penjelasan tentang keunggulan atau keistimewaan produk kepada konsumen; (5) mengatasi penolakan pelanggan; (6)
menutup penjualan/closing; dan (7) follow up dan pemeliharan, untuk mengetahui kepuasan pelanggan dan kelanjutan
bisnisnya.

5
2

Soal 2
 Jelaskan pula tiga kategori prinsip personal selling dalam industri perhotelan
dan industri hospitality

1. Profesionalisme
Kotler (2003) membagi tiga prinsip utama penjualan personal yaitu profesionalisme, keterampilan negosiasi, dan relationship
marketing. Prinsip atau aspek pertama yang perlu diperhatikan dalam penjualan personal adalah profesionalisme. Globalisasi dan
persaingan menuntut setiap salesperson untuk meningkatkan profesionalisme di bidangnya. Beberapa perusahaan cukup perhatian untuk
meningkatkan profesionalisme salespersonnya melalui berbagai training mengenai seni menjual dengan anggaran yang cukup tinggi.
Seorang salesperson tidak hanya dituntut untuk menjadi penerima pesanan yang pasip tetapi menjadi pencari pesanan yang aktif.

7
 Jelaskan pula tiga kategori prinsip personal selling dalam industri perhotelan
dan industri hospitality

Adapun langkah-langkah untuk melakukan penjualan efektif adalah: (1) mengidentifikasi calon pelanggan dan kualifikasinya; (2)
melakukan pendekatan awal/preapproach, untuk mengetahui kebutuhan, keinginan, siapa yang mengambil keputusan pembelian,
karakteristik konsumen, dan gaya pembeliannya; (3) melakukan pendekatan kepada calon pelanggan, untuk membina hubungan awal yang
baik dengan mereka; (4) presentasi dan demonstrasi, yaitu salesperson memberikan penjelasan tentang keunggulan atau keistimewaan
produk kepada konsumen; (5) mengatasi penolakan pelanggan; (6) menutup penjualan/closing; dan (7) follow up dan pemeliharan, untuk
mengetahui kepuasan pelanggan dan kelanjutan bisnisnya.
Perusahaan yang ingin sukses dalam membina salespersonnya sebaiknya melakukan program pelatihan yang bertujuan untuk
meningkatkan penjualan secara efektif. Banyak salesperson yang belum dapat melakukan tugasnya secara efektif dan sering gagal atau
ditolak sebelum melakukan presentasi penjualan. Efektivitas salesperson ditentukan oleh tercapai tidaknya target penjualan yang sudah
ditentukan oleh perusahaan (Sutisna, 2002). Agar tujuan perusahaan dapat tercapai, maka salesperson sebaiknya memahami langkah-
langkah utama dalam penjualan secara efektif. 8
 Jelaskan pula tiga kategori prinsip personal selling dalam industri perhotelan
dan industri hospitality

Sementara itu menurut Churchill, Ford, dan Walker yang dikutip oleh Sutisna (2002), langkah-langkah dalam proses penjulan
personal terdiri dari prospecting for customers, opening the relationship, qualifying the prospect, presenting the sales massage,
closing the sale, dan servicing the account. Berkaitan dengan langkah-langkah tersebut, maka penjualan personal merupakan
suatu proses yang perlu direncanakan secara matang agar target perusahaan dapat tercapai, dan biaya-biaya dapat dikendalikan.

9
 Jelaskan pula tiga kategori prinsip personal selling dalam industri perhotelan
dan industri hospitality

2. Negosiasi
Negosiasi merupakan salah satu aspek penting dalam penjualan personal. Dalam negosiasi kedua pihak yaitu
penjual dan pembeli membuat kesepakatan tentang harga, kuantitas, dan syarat-syarat lainnya. Dalam
negosiasi kedua pihak dapat saling tawar-menawar untuk membuat suatu kesepakatan. Oleh sebab itu
salesperson perlu untuk memiliki keahlian dalam bernegosiasi. Dalam kondisi dan situasi tertentu negosiasi
merupakan kegiatan yang tepat menutup penjualan, terutama ketika sudah ada zona kesepakatan/zone of
agreement. Zona kesepakatan ini terjadi ketika hasil-hasil perundingan sudah dapat diterima oleh kedua
pihak baik pembeli maupun penjual.
10
 Jelaskan pula tiga kategori prinsip personal selling dalam industri perhotelan
dan industri hospitality

Agar negosiasi sukses maka dibutuhkan strategi. Strategi negosiasi adalah suatu komitmen terhadap pendekatan yang menyeluruh yang
berpeluang untuk mencapai tujuan perundingan. Beberapa salesperson ada yang menggunakan strategi keras/hard sementara yang lain
menggunakan strategi lunak/soft. Fisher dan Willian yang dikutip oleh Kotler (2003), memberikan strategi lain dalam negosiasi yang
disebut dengan negosiasi berprinsip/principled negotiation:
• Pisahkan orang dari masalah/separate the people from the problem.
• Fokus pada kepentingan bukan pada posisi/focus on interest, not positions.
• Tentukan pilihan yang saling menguntungkan kedua pihak/invent options for mutual gain.
• Berpedoman pada kriteria yang objektif/insist on objective criteria.

11
 Jelaskan pula tiga kategori prinsip personal selling dalam industri perhotelan
dan industri hospitality

Dalam penjualan personal, salespeson juga perlu untuk menggunakan berbagai taktik ketika bernegosiasi. Taknik
perundingan/bargaining tactics adalah manuver yang dibuat pada titik-titik tertentu selama proses perundingan. Berbagai
taktik dapat dijadikan sebagai alternatif dalam perundingan. Salah satu taktik terbaik apabila pihak lawan lebih kuat dalam
perundingan adalah BATNA (best alternative to a negotiated agreement). Taktik tersebut bertujuan untuk melindungi
perusahaan dari kesepakatan yang cenderung merugikan. Apabila pihak lain menggunakan taktik tekanan/ancaman untuk
mencapai kesepakatan, maka berdasarkan BATNA salesperson sebaiknya bertahan atau untuk sementara waktu
menghentikan negosiasi sampai pihak lain menghentikan penggunaan taktik tersebut.

12
 Jelaskan pula tiga kategori prinsip personal selling dalam industri perhotelan
dan industri hospitality

3. Relationship Marketing
Persaingan di dunia bisnis yang semakin ketat dan pengaruh globalisasi, menuntut setiap perusahaan untuk mulai
mengembangkan relationship marketing sebagai bagian dari strategi pemasaran mereka. Dalam penjualan personal,
salesperson tidak hanya dituntut untuk dapat melakukan penjualan secara efektif dan bernegosiasi, tetapi juga membangun
hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan konsumen. Hubungan jangka panjang tersebut sebaiknya
dilakukan tidak hanya dengan customer, tetapi juga dengan supplier, dan pihak-pihak yang berkaitan dengan bisnis
perusahaan.

13
 Jelaskan pula tiga kategori prinsip personal selling dalam industri perhotelan
dan industri hospitality

Maksud dan arti relationship marketing menurut Berry adalah untuk menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan. Definisi ini mengandung arti bahwa menarik pelanggan baru merupakan langkah ‘antara’ dalam proses pemasaran, sedangkan
memelihara dan meningkatkan hubungan merupakan proses mengubah agar konsumen menjadi loyal, serta melayani pelanggan adalah
bagian terpenting dalam kegiatan pemasaran. Menurut Berry dan Gronroos, relationship marketing adalah kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pihak-pihak lain yang terkait, untuk
mendapatkan laba, sehingga tujuan masing-masing pihak dapat terpenuhi secara memuaskan (Sutarso, 2003).
Relationship marketing diharapkan dapat memberikan manfaat dan nilai yang saling menguntungkan dari hubungan jangka panjang yang
dilakukan antara perusahaan dengan konsumen. Bentuk aktivitas relationship marketing bermacam-macam tergantung dari jenis
penawaran perusahaan, seperti goods, services, information, places, persons, ideas, dan sebagainya (Kotler, 2003). Masing-masing
penawaran tersebut akan berpengaruh terhadap bentuk aktivitas relationship marketing yang akan dilakukan oleh perusahaan.
14
 Jelaskan pula tiga kategori prinsip personal selling dalam industri perhotelan
dan industri hospitality

Tujuan khusus relationship marketing adalah: (1) merancang hubungan jangka panjang dengan konsumen/pelanggan untuk meningkatkan
nilai bagi kedua pihak; dan (2) memperluas ide hubungan jangka panjang menjadi kerjasama horisontal maupun vertikal secara
partnership. Hubungan jangka panjang ini dilakukan dengan supplier, pelanggan, distributor, serta dalam situasi dan kondisi tertentu
dapat juga dengan pesaing (Sutarso, 2003). Menurut Goni yang dikutip oleh Kussudyarsana (2003), dalam relationship marketing
perusahaan sebaiknya lebih mengutamakan hubungan jangka panjang dengan konsumen, dimana konsumen adalah mitra bisnis bukan
sebagai objek semata.
Menurut Aaker (2001), ada tiga elemen kunci dalam proses relationship marketing yaitu: (1) mengidentifikasi dan membangun databasse
konsumen dan konsumen potensial yang mencakup data demografi, lifestyle, dan informasi pembelian; (2) menyampaikan pesan yang
berbeda kepada konsumen melalui media yang didasarkan pada karakteristik dan preferences konsumen; dan (3) menggali informasi
setiap hubungan dengan konsumen untuk memonitor biaya guna mendapatkan pelanggan dan gaya hidup dari pembelian yang dilakukan.
15
 Jelaskan pula tiga kategori prinsip personal selling dalam industri perhotelan
dan industri hospitality

Sementara itu manfaat yang didapat oleh konsumen dengan adanya relationship marketing antara lain social benefit dan manfaat
ekonomi. Manfaat ini social benefit mencakup perasaan saling kenal/familiarity, pemahaman secara personal/personal recognition,
persahabatan, rapport, dukungan sosial/social support, menikmati hubungan pertemanan, dan meluangkan waktu dengan teman.
Sedangkan manfaat ekonomi, konsumen akan mendapatkan harga yang berbeda dengan konsumen biasa. Manfaat lain dari relationship
marketing adalah keamanan dan fungsional. Manfaat fungsional meliputi penghematan waktu/time saving, kemudahan/convenience,
nasehat/advice, dan pengambilan keputusan lebih baik/better purchase decision (Kussudyarsana, 2003).
Relationship marketing menjadi penting bagi perusahaan yang ingin membangun customer relationship yang menghasilkan return positif
sebagai dampak dari kepuasan, loyalitas, word of mouth, dan pembelian. Konsumen yang puas adalah konsumen yang mendapatkan value
yang tinggi dari perusahaan, dan mereka cenderung berperilaku yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang loyal akan
meningkatkan pendapatan bagi perusahaan, menurunkan customer turn over, menurunkan biaya layanan, dan kadang-kadang memicu
munculnya bisnis baru. Konsumen yang loyal biasanya mereka yang puas. 16
 Jelaskan pula tiga kategori prinsip personal selling dalam industri perhotelan
dan industri hospitality

Peran salesperson akan menentukan kepuasan seorang konsumen. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dibutuhkan
kemampuan untuk memahami kebutuhan konsumen dan kemampuan untuk melayani kebutuhan tersebut secara baik dan konsisten. Oleh
sebab itu perusahaan perlu mengubah dari hubungan transaksional menjadi relationship marketing (Kussudyarsana, 2003). Apabila
relationship marketing diterapkan dengan tepat, maka perusahaan akan mulai fokus pada pengelolaan pelanggan, seperti halnya perhatian
perusahaan pada pengelolaan produk.
Relationship marketing berdasarkan pada suatu asumsi bahwa para pelanggan penting melakukan perhatian yang terpusat dan terus-
menerus. Salesperson yang bekerjasama dengan pelanggan-pelanggan penting sebaiknya selalu menjalin hubungan dengan mereka.
Meskipun relationship marketing merupakan hal yang penting bagi perusahaan, tetapi tidak efektif untuk semua situasi. Oleh sebab itu
perusahaan perlu menilai segmen dan pelanggan mana yang akan merespon relationship marketing secara menguntungkan (Kotler, 2003).

17
 Jelaskan pula tiga kategori prinsip personal selling dalam industri perhotelan
dan industri hospitality

Sementara itu manfaat yang didapat oleh konsumen dengan adanya relationship marketing antara lain social benefit dan manfaat
ekonomi. Manfaat ini social benefit mencakup perasaan saling kenal/familiarity, pemahaman secara personal/personal recognition,
persahabatan, rapport, dukungan sosial/social support, menikmati hubungan pertemanan, dan meluangkan waktu dengan teman.
Sedagkan manfaat ekonomi, konsumen akan mendapatkan harga yang berbeda dengan konsumen biasa. Manfaat lain dari relationship
marketing adalah keamanan dan fungsional. Manfaat fungsional meliputi penghematan waktu/time saving, kemudahan/convenience,
nasehat/advice, dan pengambilan keputusan lebih baik/better purchase decision (Kussudyarsana, 2003).
Relationship marketing menjadi penting bagi perusahaan yang ingin membangun customer relationship yang menghasilkan return positif
sebagai dampak dari kepuasan, loyalitas, word of mouth, dan pembelian. Konsumen yang puas adalah konsumen yang mendapatkan value
yang tinggi dari perusahaan, dan mereka cenderung berperilaku yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang loyal akan
meningkatkan pendapatan bagi perusahaan, menurunkan customer turn over, menurunkan biaya layanan, dan kadang-kadang memicu
munculnya bisnis baru. Konsumen yang loyal biasanya mereka yang puas. 18
3

Soal 3

Jelaskan lima strategi yang dapat digunakan
dalam personal selling pada industri
hospitality
Strategi penjualan yang digunakan dalam personal selling
diantaranya sebagai berikut:
• Tenaga penjual ke pembeli
Penjualan langsung yang dilakukan oleh satu orang
penjual kepada satu orang calon konsumennya. Strategi
seperti ini biasanya dilakukan oleh customer service.
• Tenaga penjual ke kelompok pembeli
Penjualan langsung yang dilakukan oleh satu orang
penjual kepada sekelompok orang calon konsumen yang
terhimpun di suatu tempat tertentu. Strategi ini sering
dilakukan oleh perusahaan travel. Tenaga penjual akan
menawarkan kepada kelompok pembeli dengan
menawarkan berbagai kemudahan yang akan didapat.
• Tim penjual ke kelompok pembeli
Penjualan langsung yang dilakukan oleh sekelompok
penjual kepada sekelompok orang calon konsumen yang
terhimpun di suatu tempat tertentu. 20

Jelaskan lima strategi yang dapat digunakan
dalam personal selling pada industri
hospitality
• Penjualan melalui konferensi
Penjualan langsung yang dilakukan dengan
memanfaatkan penyelenggaraan konferensi. Strategi
ini akan dilakukan oleh pihak-pihak jasa hospitality
denga menjadi sponsor dari acara konferensi yang
akan membuat mereknya dikenal oleh orang yang
mengikuti acara tersebut.
• Penjualan melalui seminar
Penjualan langsung yang dilakukan dengan
memanfaatkan penyelenggaraan seminar. Teknik ini
ditujukan agar saat datang ke seminar, pembeli akan
tertarik pada hal yang ditawarkan dan mendatangi
gerai yang biasanya akan dihias dengan hal-hal yang
menarik. Dengan membuka gerai ini diharapkan
penjual dapat melakukan penjualan langsung dengan
target yang sudah jelas.
21
4

Soal 4

Agar efektif dalam penjualan, jelaskan apakah
seseorang harus lahir dengan bakat tertentu,
lengkapi jawaban anda dengan mengutip
karakteristik tenaga penjual yang sukses. Apa
peran rencana penjualan dalam konteks
hospitality?
a. Menurut kami, seorang tenaga penjual tidak harus lahir
dengan bakat tertentu untuk menjadi sukses. Seseorang
hanya perlu mempelajari hal-hal apa saja yang perlu
diperhatikan untuk menjadi tenaga penjual yang sukses.
Selain mempelajari dasarnya, seorang tenaga penjual juga
harus menjaga dirinya sendiri. Sesuai dengan perkataan
Sutamto (1986) bahwa karakteristik menjadi seorang tenaga
penjual dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu
• Sikap : berdiri dengan tegak adalah sikap yang baik bagi
tenaga penjual. Menjaga sikap baik tentunya akan
memberikan kesan yang baik bagi calon pelanggan.
• Mimik muka : penjual yang baik akan menjaga
mimiknya agar selalu terlihat tenang dan ramah sehingga
dapat membawa suasana gembira pada pelanggan.
• Suara dan bahasa : berbicara dengan jelas, tegas dan
sopan harus dilaksanakan oleh tenaga penjual. Dengan
cara ini, pelanggan akan merasa yakin dengan produk
yang ditawarkan. 23

Agar efektif dalam penjualan, jelaskan apakah
seseorang harus lahir dengan bakat tertentu,
lengkapi jawaban anda dengan mengutip
karakteristik tenaga penjual yang sukses. Apa
peran rencana penjualan dalam konteks
hospitality?
• Pakaian, rambut, tangan, dan make-up : menjadi tenaga
penjual yang baik mengharuskan seseorang untuk
berpenampilan yang menarik. Namun penampilan
menarik seorang menjual tidak boleh terlihat terlalu
mencolok. Dengan kata lain, penjual harus menjadi
cantik dan anggun tanpa harus memakai perhiasan yang
berlebihan.
• Kepribadian : penjual dengan kepribadian yang baik
ditunjukkan dengan memiliki sopan santun yang tinggi,
jujur, percaya diri, sabar, semangat dan hal-hal positif
lainnya yang akan memberi dampak baik bagi
pelanggan. Dengan sifat-sifat baik yang dimiliki penjual
tentunya akan membuat pelanggan merasa nyaman
berbicara dengan kita dan segala informasi produk yang
kita jelaskan dapat dimengerti dengan baik.
24
 b. Rencana penjualan adalah dokumen yang menguraikan
tujuan bisnis Anda dalam kaitannya dengan penjualan
produk atau jasa. Peran rencana penjualan sangatlah
penting, karena dengan adanya rencana penjualan kita telah
mengetahui tujuan dan hasil yang ingin dicapai. Dengan
Agar efektif dalam penjualan, jelaskan apakah
tersusunnya rencana penjualan maka kita dapat melajutkan
seseorang harus lahir dengan bakat tertentu,
langkah dengan menentukan promosi seperti apa yang dapat
lengkapi jawaban anda dengan mengutip
dilakukan. Dengan adanya rencana penjualan pula kita
karakteristik tenaga penjual yang sukses. Apa
dapat mengatur segala strategi yang digunakan dan
peran rencana penjualan dalam konteks
seberapa besar dana yang dapat dipergunakan tanpa keluar
hospitality?
dari tujuan yang ada. Rencana penjualan sendiri merupakan
pedoman bagi tenaga penjual untuk melakukan kerjanya.
Tenaga penjual akan memilih dan merancang seperti apa
penjualan yang baik tanpa keluar dari rencana yang ada.

25
Life can only be understood backwards;
but it must be lived forwards.
Thank You