Komunikasi efektif

Komunikasi adalah proses penyampaian pikiran-pikiran atau informasi dari seseorang kepada
orang lain melalui cara tertentu sehingga orang lain mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
 Tujuan
Pembelajaran
Sebagai acuan kepada petugas rumah sakit mengenai cara berkomunikasi dengan
masyarakat ,pasien dan atau keluarga pasien,dan antar pemberi layanan sehingga tercipta
keterbukaan dan kepercayaan.
Komunikasi efektif di rumah sakit camatha sahidya
batam dilakukan pada saat :
1 Komunikasi rumah sakit dengan
masyarakat
2komunikasi petugas
rumah sakit kepada pasien
dan atau keluarga
pasien
3 komunikasi efektif dokter kepada pasien

4Komunikasi antar pemberi pelayanan di rumah sakit

5Menjelaskan tingkat komunikasi
Proses
komunikas
i
1. Prosesnya,meliputi :
 Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan,setelah itu dituliskan secara lengkap
isi pesan tersebut oleh si penerima pesan
 Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan
 Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan
2. Unsur komunikasi
 Sumber/ komunikator (dokter,perawat,admission,lab,kasir dll)
 Isi pesan (apa yang disampaikan )
 Media komunikasi (elektronik,lisan dan tulisan)
 Penerima (pasien,keluarga pasien,perawat,dokter,admission)
 Sifat komunikasi
Waktu pelaksanaan komunikasi
efektif
1. Komunikasi rumah sakit dengan masyarakat
Bentuk implementasi komunikasi rumah sakit terhadap masyarakat
dilakukan dalam beberapa bentuk,meliputi :
a. Penyuluhan
b. Screening dan atau kegiatan social
Dari kegiatan tersebut ada beberapa hal yang harus disampaikan oleh
rumah sakit kepada masyarakat dalam proses komunikasi ini minimal
meliputi :
a) Mutu pelayanan rumah sakit camatha sahidya batam
b) Info layanan dan jam pelayanan rumah sakit camatha sahidya batam
2. Komunikasi ptugas rumah sakit kepada pasien dan atau keluarga
pasien
Contoh proses komunikasi yang dilakukan oleh petugas kepada pasien
dan atau keluarga pasien :
 Petugas pendaftaran melakukan proses pendaftaran
 Proses pengkajian yang dilakukan oleh perawat
 Petugas memberikan penjelasan mengenai general consent
 Petugas memberikan penjelasan mengenai informed consent
 Petugas melakukan edukasi terhadap pasien
 Petugas menjelaskan terkait penyakit pasien
3. Komunikasi efektif antara dokter dengan pasien
Komunikasi efektif dalam hubungan dokter dengan pasien diharapkan dapat mengatasi
kendala yang ditimbulkan oleh dokter dan pasien.tujuannya adalah untuk mengarahakan
proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter,lebih memberikan
dukungan kepada pasien sehingga di harapkan terjadi perubahan sikap dalam hubungan
dokter pasien.ada empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan
komunikasi yaitu SAJI ( salam,ajak bicara,jelaskan dan ingatkan )
4.Komunikasi antar pemberi pelayanan
dalam rumah sakit

Banyak jenis komunikasi yang dapat di

dalam rumah sakit antar pemberi pelayan
secara elektronik,lisan atau tertulis.kom
yang paling mudah mengalami kesalahan
perintah yang diberikan secara lisan da
diberi melalui telpon.
Proses komunikasi antar pemberi layanan dapat dilakukan dalam
beberapa bentuk :
a.Rapat koordinasi
b.Konsutasi dokter umum kepada dokter spesialis
c.Konsultasi perawat/bidan kepada dokter umum dan atau spesialis
d.Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang
e.Operan shift jaga
 “
a. Rapat koordinasi
Salah satu upaya rumah sakit dalam meningkatkan komunikasi efektif antar pemberi
pelayanan maka rumah sakit mengadakan rapat koordinasi.
b. Perintah lisan dari dokter spesialis kepada dokter umum
Untuk mengurangi kesalahan dalam memperoleh perintah lisan maka digunakan system
yaitu TULBAKON yaitu Tulis,baca ulang,konfirmasi.
Contoh komunikasi dokter umum mengkonfirmasi keadaan pasien dengan S-BAR
1.Situation
Selamat pagi dokter,saya dr.Ana perawat shappier RS Camatha Sahidya
Melaporkan pasien nama Ny.AS
Sebutkan kondisi pasien yang paling spesifik :
Drainage dari tempat incise……atau
Selang dada…..atau
Penurunan pengeluaran urine….atau
Pasien gelisah……….
Tanda-tanda vital :…… (mengalami penurunan /peningkatan)
2.
Baground
Diagnosa masuk…….Tgl.Masuk…..
Tindakan yang dilakukan…….
Obat-obatan yang baru diberikan……..alergies…..
O2……..I/min……….% dalam berapa jam pemberian
Hasil Lab,…masukkan tgl.dan waktu pemeriksaan,bandingkan dengan hasil
sebelumnya
Cantumkan informasi klinis yang lain :
Tingkat kesadaran…….
Bunyi nafas………
Warna kulit……..
Urine output….
Extremitas….
3. Assesment
Apa penilaian anda pada saat situasi itu ?(tuliskan masalah yang anda pikirkan )atau
pasien kelihatannya tidak stabil
4. Recommendations
Haruskan saya mulai dengan pemberian O2,IV.dll?
Apakah pasien perlu diperiksa X-RAY,ECG dan tes yang lain?
Jam berapa dokter akan konsuk dr.bedah/dr.jantung
Jam berapa dokter akan dating?
Apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?dll?
 Dokter umum mencatat informasi yang disampaikan dalam bentuk S-BAR di dalam
rekam medis pasien “
 Hasil pencatatan
3 Merubah perilaku orang lain

“ bicara dengan seseorang yang berperilaku berbeda dengan

Komunikasi bertujuan merubah perilaku, maksudnya jika kita
“
norma yang ada dan kita menginginkan.
4 Memberikan pendidikan
“ “
Komunikasi ini dilakukan dengan tujuan agar lawan bicara (komunikan)
memperoleh / mencapai tingkat pemahaman yang lebih tinggi dan
menunjukkan hal yang lebih baik dari sebelumnya.
5 Memahami (ide) orang lain
“ “
Komunikasi antara dua orang atau lebih akan efektif jika antara
komunikator dan komunikan saling memahami ide masing-masing
dan mereka saling berusaha untuk memberi makna pada
komunikasi yang disampaikan atau diterima.
 Uraian
Materi
Fungsi Komunikasi
Fungsi dari komunikasi adalah :
1.control
2. informasi
3. motivasi
4. ekspresi emosi
 FUNGSI
KONTROL

• Fungsi kontrol adalah sebagai cara untuk mengetahui apakah orang lain tetap sesuai
pada jalur yang di tetapkan oleh kita atau tidak, dan juga mengetahui bagaimana
keadaan orang lain sehingga kita bisa memutuskan sesuatu yang sesuai dengan
keadaan orang tsb
• Fungsi kontrol menggunakan cara yang lebih force(memaksa dan memberikan
konsekuensi2 nyata),
 FUNGSI
INFORMASI

• Komunikasi merupakan sebuah proses untuk memberikan informasi dari

sumber kepada tujuan yang pada akhirnya melahirkan feedback(tanggapan
atau umpan balik.
FUNGSI
MOTIVASI
FUNGSI EKSPRESI EMOSI

• Menyampaikan emosi apa yang kita rasakan

melalui emosi.

• Biasanya hanya butuh untuk didengar, untuk

membagi beban emosi kita kepada orang lain.
Tak jarang mengharapkan advice dan
tanggapan lisan dari orang lain.
FUNGSI KOMUNIKASI
• A. KOMUNIKASI SOSIAL :
PEMBENTUKAN KONSEP DIRI
PERNYATAAN EKSISTENSI DIRI.
KELANGSUNGAN HIDUP , MENEMPUH HIDUP , MENDAPAT
KEBAHAGIAAN.

B. KOMUNIKASI EKSPRESIF : komunikasi untuk menyampaikan perasaan-

perasaan seseorang , bisa verbal atau non verbal.
Demonstrasi , mogok makan
Puisi , cerpen , lagu, lukisan, teater

C. KOMUNIKASI RITUAL : Ijab kabul , Do’a , Shalat , Naik haji , idul fitri ,
idul adha , harakiri, bom bunih diri , dll

D. KOMUNIKASI INSTRUMENTAL : melakukan komunikasi yang bersifat

persuasif ( membujuk )
Uraian
Materi
Elemen Komunikasi
“Berlangsungnya komunikasi yang efektif, ada 5 elemen utama yaitu Komunikator
(sender), Informasi / pesan / berita, Komunikan (Reciever), Umpan balik
“
(feedback), dan admosfir / konteks.
Taylor, Lillis, LeMone (1989) dan DeVito (1997)
Komunikator (Sender)
Komunikator adalah orang atau kelompok yang menyampaikan
pesan / ide / informasi kepada orang / pihak lain sebagai lawan bicara.

Informasi / pesan / berita

Pesan adalah keseluruhan yang disampaikan oleh komunikator
disadari atau tidak disadari, secara langsung maupun tidak langsung.

Komunikan (Reciever)
Komunikan adalah orang atau sekelompok orang yang
menerima pesan yang disampaikan komunikator.

Umpan balik
Umpan balik adalah informasi yang dikirimkan balik ke
sumbernya

Admosfir / konteks
Admosfir adalah lingkungan dimana komunikasi terjadi,
terdiri dari tiga dimensi yaitu : dimensi fisik, sosial-psikologis
dan temporal yang mempunyai pengaruh terhadap pesan
yang disampaikan.
Uraian
Materi
Bentuk / Jenis Komunikasi
“ Secara umum ada 2 bentuk komunikasi, yaitu : komunikasi verbal dan
“
komunikasi non verbal. Chitty (1997)
Komunikasi Verbal

“Komunikasi verbal adalah pertukaran informasi menggunakan kata-kata

yang diucapkan secara oral dan kata-kata yang dituliskan”. Chitty (1997)
Komunikasi Oral
“ Komunikasi yang dilakukan secara lisan, baik langsung dengan cara tatap muka maupun
“
secara tidak langsung melalui telefone atau telekonferensi.
KOMUNIKASI
ORAL
Komunikasi Tertulis
“ Komunikasi yang dilakukan dalam bentuk tulisan baik secara manual maupun elektronik, dilakukan
untuk memberikan informasi dalam jumlah yang besar, sebagai bukti tertulis atau dokumentasi.
“
KOMUNIKASI
TERTULIS
JENIS TEKS
KOMUNIKASI TERTULIS
TULISAN BERFORMAT
KHUSUS
Komunikasi Non - Verbal

“Komunikasi non verbal adalah pertukaran informasi tanpa menggunakan

“
kata-kata. Chitty (1997)

Komunikasi ini tidak disampaikan secara langsung oleh komunikator, tetapi berhubungan
dengan pesan yang disampaikan secara oral maupun tulisan.
KOMUNIKASI NON
VERBAL
KOMUNIKASI NON
VERBAL
Hubungan Komunikasi verval dan Non Verbal
1. Mengulangi (repeating)
2. Menolak atau memberi makna lain (contradicting)
3. Melengkapi (complementing)
4. Menegaskan (accenting)
5. Menghubungkan dan mengatur (relating and
regulating)
6. Menggantikan (substitution) “
Uraian
Materi
Model / Proses Komunikasi
“ Proses komunikasi merupakan urutan tahap-tahap komunikasi yang kompleks
meliputi: idea generation, encoding, transmitting via
various channels, receiving,
decoding, understanding, and responding, yang merupakan suatu siklus yang selalu
“
berulang. Vecchio (1995)
 Noise,
Barries,
Filters

Model Proses Komunikasi ‘The Communication

Cycle’ Vecchio (1995)
MODEL-MODEL
KOMUNIKASI
Uraian
Materi
Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi
5 faktor utama yang mempengaruhi komunikasi ditinjau dari elemen
komunikasi, yaitu:faktor komunikator, pesan / informasi, komunikan,
umpan balik dan admosfir.
“Komunikasi akan efektif jika komunikator menunjukkan penampilan yang
“
baik, sopan dan menarik, serta ber wibawa dan tidak sombong
“ Pesan yang bersifat informatif dan persuasif akan mudah diterima dan dipahami
dari pada pesan yang bersifat memaksa
“
“Supaya komunikasi efektif, sama halnya dengan komunikator maka seorang
komunikan harus mempunyai penampilan atau sikap yang baik, sopan, serta
“
tidak sombong.
“ Komunikasi efektif jika komunikan memberi umpan balik yang sesuai dengan
“
pesan yang disampaikan
“ Untuk mencapai komunikasi yang efektif diperlukan lingkungan yang
“
kondusif (condisive) dan nyaman (Comfortable).
FAKTOR YANG
MEMPANGARUHI
KOMUNIKASI
• Latar Belakang Budaya
• Ikatan Kelompok atau Group
• Harapan
• Pendidikan
• Situasi
LATAR BELAKANG BUDAYA

Interpretasi suatu pesan akan terbentuk dari pola

pikir seseorang melalui kebiasaannya, sehingga
semakin sama latar belakang budaya antara
komunikator dengan komunikan maka komunikasi
semakin efektif.
IKATAN KELOMPOK ATAU
GROUP
Nilai-nilai yang dianut oleh suatu kelompok sangat
mempengaruhi cara mengamati pesan.
HARAPAN

Harapan mempengaruhi penerimaan pesan

sehingga dapat menerima pesan sesuai dengan
yang diharapkan.
PENDIDIKAN

Semakin tinggi pendidikan akan semakin kompleks

sudut pandang dalam menyikapi isi pesan yang
disampaikan.
SITUASI
• Faktor ekologis (iklim atau kondisi alam).
• Faktor rancangan dan arsitektural (penaataan ruang).
• Faktor temporal, misal keadaan emosi.
• Suasana perilaku, misal cara berpakaian dan cara
berbicara.
• Teknologi.
• Faktor sosial, mencakup sistem peran, struktur sosial
dan karakteristik sosial individu.
• Lingkungan psikososial yaitu persepsi seseorang
terhadap lingkungannya.
• Stimuli yang mendorong dan memperteguh perilaku.
Uraian
Materi
Hambatan Dalam Komunikasi
Hambatan dalam Komunikasi
(DeLaune & Ladner, 2002)
Hambatan dalam Komunikasi
(DeLaune & Ladner, 2002)
Hambatan dalam Komunikasi
(DeLaune & Ladner, 2002)
 Uraian
Materi
Kegunaan Komunikasi Terapeutik

“Dalam komunikasi antar manusia, ada 7 tingkatan komunikasi” DeVito (1997)

1
2
3
4
5
6
7
KOMUNIKASI
INTRAPERSONAL
• Komunikasi yang dilakukan dengan diri sendiri
• Tujuan :
i) Individu lebih memahami kelemahan serta kelebihan dirinya
sendiri.
ii) Memperkuat emosi penerimaan dan pembangunan diri.
KOMUNIKASI
INTERPERSONAL
• Komunikasi yang dilakukan antara dua orang dengan tujuan untuk
mengenal, berhubungan, mempengaruhi, bermain dan saling
membantu.
• Tujuan;
i) Bertujuan membina hubungan sosial atau mengukuhkan
pertalian silaturrahim.
ii) Jalinan hubungan interpersonal yang terbina dapat
membentuk satu sistem interaksi sosial yang baik terutamanya
dalam situasi apabila individu menghadapi masalah.
KOMUNIKASI
KELOMPOK
• Komunikasi yang dilakukan dalam sekelompok (kecil) orang yang
biasanya masih bersifat homogen
• Komunikasi kumpulan kecil boleh melibatkan beberapa orang
atau hingga 25 orang atau lebih lagi dalam satu kelompok besar.
• Ciri-cirinya ialah jenis kelompok yang sesuai, tingkat interaksi,
peranan ahli, kesepakatan yang perlu dicapai.
KOMUNIKASI
ORGANISASI
• Komunikasi yang dilakukan dalam organisasi formal.
• Arah aliran komunikasi
- Komunikasi atas bawah : instruksi
- Komunikasi bawah atas : komplain
- Komunikasi mendatar : koordinasi
 KOMUNIKASI AWAM
(UMUM)
1. Komunikasi yang dilakukan kepada khalayak atau umum
2. Bentuk-bentuk pengucapan awam ialah pengucapan awam yang
bersifat informatif dan pengucapan awam yang bersifat persuasif.
3. Jenis-jenis Pengucapan Awam
• Ucapan spontan: disampaikan tanpa persiapan.
• Ucapan ekstemporan: ucapan jenis ini kelihatan seperti ucapan
spontan tetapi sebenarnya pengucap telah mempersiapkan
ucapan terlebih dahulu.
• Ucapan manuskrip: dalam ucapan jenis ini penyampai membaca
manuskrip ucapan yang telah tersedia. Jenis ini sering digunakan
dalam acara formal/protokoler.
• Ucapan Hafalan: ucapan ini biasanya ringkas dan bertujuan untuk
dihadapan umum. Jenis ini biasanya digunakan pada Acara
Resepsi, Acara Jamuan Makan, dll.
 KOMUNIKASI SILANG
BUDAYA
1. Komunikasi yang dilakukan antar manusia yang berasal dari
budaya-budaya yang berbeda.
2. Hambatan budaya dalam komunikasi silang budaya;
• Bahasa atau pesan lisan: perbedaan aksen bahasa yang
berebda akan menyulitkan dalam berkomunikasi.
• Bahasa atau pesan non lisan: ditemukan pada budaya bangsa
yang kaya dengan bahasa non verbal. Hanya bangsa itu saja
menggunakan bahasa non verbal tersebut dan ini berbeda dengan
budaya lain.
• Kesan etnosentrisme: etnorisme adalah kecenderungan seseorang
melihat bangsanya sendiri lebih baik dari bangsa lain. Ini
menimbulkan kesan negatif terhadap kelompok suatu bangsa lain.
• Norma & tuntutan moral: Kegiatan yang melanggar norma
masyarakat akan menerima resiko dikenakan hukuman dan juga
didiskriminasikan oleh masyarakat setempat
Uraian
Materi
Komunikasi Efektif di RS
Komunikasi Efektif
Komunikasi Efektif adalah komunikasi yang mampu
menghasilkan perubahan sikap (attitude change)
pada orang yang terlibat dalam komunikasi.
Komunikasi Efektif memungkinkan seseorang dapat
saling bertukar informasi, ide, kepercayaan, perasaan
dan sikap antara dua orang atau kelompok yang
hasilnya sesuai dengan harapan.
Tujuan Komunikasi Efektif

Memberi kemudahan dalam memahami pesan yang

disampaikan antara pemberi dan penerima pesan.
Sehingga tercipta feed back yang baik antara pemberi
dan penerima pesan.
 Komunikasi dapat dikatakan
efektif apabila memenuhi tiga
hal berikut :
1. Pesan dapat diterima dan dimengerti serta
dipahami sebagaimana yang dimaksud oleh
pengirimnya.
2. Pesan yang disampaikan oleh pengirim dapat
disetujui oleh penerima dan ditindaklanjuti dengan
perbuatan yang diminati oleh pengirim.
3. Tidak ada hambatan yang berarti untuk melakukan
apa yang seharusnya dilakukan untuk
menindaklanjuti pesan yang dikirim.
 
CARA
BERKOMUNIKASI
EFEKTIF

1. Gunakan kalimat seefektif mungkin

2. Jangan mengungkapkan pengulangan
ide/pokok bahasan
3. Jangan berbicara terlalu lambat
4. Hindari gumaman yang terlalu sering
5. Hindari humor yang tidak perlu
Bentuk Komunikasi Efektif
1. Komunikasi verbal efektif :
- Berlangsung secara timbal balik.
- Makna pesan ringkas dan jelas.
- Bahasa mudah dipahami.
- Cara penyampaian mudah diterima.
- Disampaikan secara tulus.
- Mempunyai tujuan yang jelas.
- Memperlihatkan norma yang berlaku.
- Disertai dengan humor.
2. Komunikasi non verbal :
Yang perlu di perhatikan dalam komunikasi non verbal
adalah :
- Penampilan fisik.
- Sikap tubuh dan cara berjalan.
- Ekspresi wajah.
- Sentuhan
Hal-Hal Yang Perlu di
Perhatikan Dalam
Komunikasi Efektif 
• Berkomunikasi pada suasana yang menguntungkan.
• Menggunakan bahasa yang mudah ditangkap dan di
mengerti.
• Pesan yang disampaikan dapat menggugah perhatian
atau minat di pihak komunikan.
• Pesan dapat menggugah kepentingan dipihak
komunikan yang dapat menguntungkannya.
• Pesan dapat menumbuhkan sesuatu penghargaan
atau reward di pihak komunikan.
Lima Pondasi Membangun
Komunikasi Efektif
1. Berusaha benar-benar mengerti orang lain
(emphatetic communication)
2. Memenuhi komitmen atau janji
3. Menjelaskan harapan atau rencana yang akan di
lakukan
4. Meminta maaf dengan tulus ketika membuat
kesalahan
5. Memperlihatkan integritas pribadi
Uraian
Materi
Pengembangan Komunikasi Efektif
Dengan Model SBAR dan REACH
 MODEL SBAR
SEBAGAI STRATEGI UNTUK
MENINGKATKAN KOMUNIKASI
EFEKTIF SAAT SERAH TERIMA
INFORMASI PASIEN

MENINGKATKAN PATIENT SAFETY

 SBAR
I INTRODUCTION INDIVIDU YANG TERLIBAT DALAM HANDOFF
MEMPERKENALKAN DIRI, PERAN DAN TUGAS
, PROFESI
S SITUATION KOMPLAIN, DIAGNOSIS, RENCANA PERAWATAN
DAN KEINGINAN DAN KEBUTUHAN PASIEN

B BACKGROUND TANDA-TANDA VITAL, STATUS MENTAL , DAFTAR

OBAT-OBATAN DAN HASIL LAB
A ASSESSMENT PENILAIAN SITUASI SAAT INI OLEH PROVIDER
R REKOMENDATION MENGIDENTIFIKASI HASIL LAB YG TERTUNDA
DAN APA YANG PERLU DILAKUKAN SELAMA
BEBERAPA JAM BERIKUTNYA DAN
REKOMENDASI LAIN UNTUK PERAWATAN
Q/A QUESTION N KESEMPATAN BAGI TANYA-JAWAB DALAM
ANSWER PROSES HANDOFF
 7 Langkah Keselamatan Pasien
1. BANGUN KESADARAN AKAN NILAI KESELAMATAN PASIEN, Ciptakan
kepemimpinan & budaya yg terbuka & adil.
2. PIMPIN DAN DUKUNG STAF ANDA, Bangunlah komitmen & fokus yang
kuat & jelas tentang keselamatan pasien di RS Anda
3. INTEGRASIKAN AKTIVITAS PENGELOLAAN RISIKO, Kembangkan sistem
& proses pengelolaan risiko, serta lakukan identifikasi & asesmen hal yang
potensial bermasalah
4. KEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN, Pastikan staf Anda agar dgn
mudah dapat melaporkan kejadian / insiden, serta RS mengatur pelaporan
kepada KKPRS
5. LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN, Kembangkan cara-
cara komunikasi yg terbuka dgn pasien
6. BELAJAR & BERBAGI PENGALAMAN TTG KESELAMATAN PASIEN,
Dorong staf anda utk melakukan analisis akar masalah untuk belajar
bagaimana & mengapa kejadian itu timbul
7. CEGAH CEDERA MELALUI IMPLEMENTASI SISTEM KESELAMATAN
PASIEN, Gunakan informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk
melakukan perubahan pada sistem pelayanan
 5.LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN
PASIEN
Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn
pasien.

RS yg terbuka adalah RS yg lebih aman!!. Pasien & staf perlu tahu bilamana telah terjadi
suatu yang merugikan dan mereka dilibatkan dalam penelitian insiden.

Ini dapat dilakukan dengan :

1.Membuat suatu kebijakan keterbukaan yg aman
2.Memperoleh dukungan dari tingkat dewan direksi untuk kebijakan dan kemudian
memberikan pelatihan kepada staf,
3.Melibatkan para pasien dan bila memungkinkan keluarga mereka & Staf dlm melakukan
analisis akar masalah (RCA) dari IKP yg menuju pada cedera yg parah atau kematian
4.Melibatkan para pasien, dan keluarga serta Staf dalam membuat rekomendasi dan solusi
yang dikembangkan dari suatu IKP
 Th 2001 JCAHO melakukan kampanye SPEAK-UP utk pasien / masyarakat
WHO : “ WORLD ALLIANCE FOR PATIENT SAFETY, FORWARD PROGRAMME
2005”
S P E A K – U P
1. Speak up if you have questions or concerns: it's
your right to know
2. Pay attention to the care you are receiving
3. Educate yourself about your diagnosis, test and
treatment
4. Ask a trusted family member or friend to be your
advocate
5. Know what medications you take and why you
take them
6. Use a health-care provider that rigorously
evaluates itself against safety standards
7. Participate in all decisions about your care.
MODEL REACH
# 1: Respect
Sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran
pesan yang kita sampaikan. Rasa hormat dan saling
menghargai merupakan hukum yang pertama dalam kita
berkomunikasi dengan orang lain. Ingatlah bahwa pada
prinsipnya manusia ingin dihargai dan dianggap penting.
Jika kita bahkan harus mengkritik atau memarahi
seseorang, lakukan dengan penuh respek terhadap harga
diri dan kebanggaaan seseorang. Jika kita membangun
komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai
dan menghormati, maka kita dapat membangun
kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan
meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai
individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
MODEL REACH
# 2: Empathy

Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan

diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh
orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam
memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk
mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum
didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.
MODEL REACH
# 3: Audible
Audible berarti dapat didengarkan atau dimengerti dengan
baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu
ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka
audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh
penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus
disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian
hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan.
Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk
menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau
alat bantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan
yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik. Dalam
komunikasi personal hal ini berarti bahwa pesan disampaikan
dengan cara atau sikap yang dapat diterima oleh penerima
pesan.
MODEL REACH
# 4: Clarity

Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan

baik, maka hukum keempat yang terkait dengan itu
adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak
menimbulkan multi interpretasi atau berbagai
penafsiran yang berlainan. Ketika saya bekerja di
Sekretariat Negara, hal ini merupakan hukum yang
paling utama dalam menyiapkan korespondensi
tingkat tinggi.
MODEL REACH
# 5: Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang
efektif adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan
unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk
membangun rasa menghargai orang lain, biasanya
didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki
 DE VITO

• O PENESS : membangun keterbukaan dalam berkomuniksai

• S UPPORTIVENESS : saling menghargai dan mensuport

• P OSITIVENESS : selalu berpikiran positif dalam menanggapi informasi ,

berita , gosip dll.

• E MPATHY .

• E QUALITY : berusaha membangun kesetaraan dalam berkomuniksai.

Uraian
Materi
Komunikasi Efektif Dalam Akreditasi
Rumah Sakit Versi 2012
DAPATKAH SEORANG PETUGAS RS YANG
TIDAK PATUH TERHADAP STANDAR
PROSEDUR OPERATIONAL
KOMUNIKASI EFEKTIF ”MEMBUNUH
PASIEN” ?
 STANDAR AKREDITASI RS VERSI 2012
SASARAN KESELAMATAN PASIEN
SASARAN II : PENINGKATAN KOMUNIKASI
YANG EFEKTIF

• Standar SKP.II.
Rumah sakit mengembangkan
pendekatan untuk
meningkatkan efektivitas
komunikasi antar para
pemberi layanan.
Maksud dan Tujuan
SKP.II
• Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas,
dan yang dipahami oleh pasien, akan mengurangi
kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan
pasien.
• Komunikasi dapat berbentuk elektronik, lisan, atau tertulis.
• Komunikasi yang mudah terjadi kesalahan kebanyakan
terjadi pada saat perintah diberikan secara lisan atau
melalui telpon.
• Komunikasi yang mudah terjadi kesalahan yang lain adalah
pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti
melaporkan hasil laboratorium klinik cito melalui telpon ke
unit pelayanan.
Cont’
Rumah sakit secara kolaboratif mengembangkan
suatu kebijakan dan/atau prosedur untuk perintah
lisan dan telepon termasuk :
• mencatat / (memasukkan ke komputer) perintah
secara lengkap atau hasil pemeriksaan oleh
penerima perintah;
• kemudian penerima perintah membacakan kembali
(read back) perintah atau hasil pemeriksaan;
• dan mengkonfirmasi bahwa apa yang sudah
dituliskan dan dibaca ulang adalah akurat.
Cont’
• Kebijakan dan/atau prosedur pengidentifikasian
juga menjelaskan bahwa diperbolehkan tidak
melakukan pembacaan kembali (read back) bila
tidak memungkinkan seperti di kamar operasi dan
situasi gawat darurat di IGD atau ICU.
Elemen Penilaian SKP.II
1. Perintah lengkap secara lisan dan yang melalui telepon
atau hasil pemeriksaan dituliskan secara lengkap oleh
penerima perintah
2. Perintah lengkap lisan dan telpon atau hasil
pemeriksaan dibacakan kembali secara lengkap oleh
penerima perintah.
3. Perintah atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh
pemberi perintah atau yang menyampaikan hasil
pemeriksaan
4. Kebijakan dan prosedur mengarahkan pelaksanaan
verifikasi keakuratan komunikasi lisan atau melalui
telepon secara konsisten.
Identifikasi Masalah
Komunikasi di RS
• Masalah komunikasi lisan
• Salah terapi  perawat salah mengidentifikasi nama obat
yang didiktekan oleh dokter sec lisan
• Kesalahan dalam mengkomunikasikan komplikasi tindakan
kpd pasien
• Kesalahan komunikasi lisan saat konsul dokter via telp, atau
info dari lab atau radiologi via telp
• Dokter menyerahkan edukasi pasien pada koas yg kdg blm
berpengalaman
• Masalah komunikasi tertulis
• Salah membaca terapi dokter krn tulisan dokter yang buruk
• Dokter yang terburu2 dlm melayani pasien
Masalah yang dihadapi
• Resistensi / penolakan dari dokter senior
• Keluhan dokter ttg penurunan kecepatan pelayanan
dan banyaknya pasien yg bs dilayani jika SOP
diberlakukan
• Subyektifitas penerima informasi  krn
pengalaman dan pengetahuan krg, latar belakang
berbeda
• Teknologi komunikasi spt telp krg baik
Kegiatan yang akan
dilakukan
• Masalah komunikasi lisan :
• Konfirmasi ulang saat konsul / komunikasi lisan dgn dokter
• Pelatihan2 komunikasi yang efektif di RS sec menyeluruh
(dokter, perawat, dll)
• Kebijakan2 komite medis u/ tingkatkan komunikasi efektif
• Masalah komunikasi tulisan :
• Penerapan SIM dalam penulisan resep
• Dokter yg terburu2
• Menambah jml SDM / dokter
• Membatasi jml pasien
Hambatan yg dihadapi
• Monitoring dan evaluasi berjalannya SOP
 SPO MENERIMA PERINTAH LISAN / LEWAT
TELEPON “CHECK BACK”

1. Tulis Lengkap
2. Baca Ulang
3. Konfirmasi

5
SASARAN IV : KEPASTIAN
TEPAT-LOKASI, TEPAT-
PROSEDUR, TEPAT-PASIEN
OPERASI
• Standar SKP.IV.
Rumah sakit mengembangkan suatu pendekatan
untuk memastikan tepat-lokasi, tepat-prosedur, dan
tepat- pasien.
Maksud dan Tujuan
SKP.IV
Salah-lokasi, salah-prosedur, salah pasien pada
operasi, adalah sesuatu yang mengkhawatirkan dan
tidak jarang terjadi di rumah sakit. Kesalahan ini
adalah akibat dari komunikasi yang tidak efektif
atau tidak adekuat antara anggota tim bedah,
kurang/tidak melibatkan pasien di dalam
penandaan lokasi (site marking), dan tidak ada
prosedur untuk verifikasi lokasi operasi.
Cont’
• Di samping itu pula asesmen pasien yang tidak
adekuat, penelaahan ulang catatan medis tidak
adekuat, budaya yang tidak mendukung komunikasi
terbuka antar anggota tim bedah, permasalahan
yang berhubungan dengan resep yang tidak terbaca
(illegible handwriting) dan pemakaian singkatan
adalah merupakan faktor-faktor kontribusi yang
sering terjadi.
Cont’
• Rumah sakit perlu untuk secara kolaboratif
mengembangkan suatu kebijakan dan/atau
prosedur yang efektif di dalam mengeliminasi
masalah yang mengkhawatirkan ini.
• Digunakan juga praktek berbasis bukti, seperti yang
digambarkan di Surgical Safety Checklist dari WHO
Patient Safety (2009), juga di The Joint Commission’s
Universal Protocol for Preventing Wrong Site, Wrong
Procedure, Wrong Person Surgery Penandaan lokasi
operasi perlu melibatkan pasien dan dilakukan atas
satu pada tanda yang dapat dikenali.
Cont’
• Tanda itu harus digunakan secara konsisten di
rumah sakit dan harus dibuat oleh operator / orang
yang akan melakukan tindakan, dilaksanakan saat
pasien terjaga dan sadar jika memungkinkan, dan
harus terlihat sampai saat akan disayat.
• Penandaan lokasi operasi ditandai dilakukan pada
semua kasus termasuk sisi (laterality), multipel
struktur (jari tangan, jari kaki, lesi), atau multipel
level (tulang belakang).
Cont’
Maksud proses verifikasi praoperatif adalah untuk :
− Memverifikasi lokasi, prosedur, dan pasien yang
benar;
− Memastikan bahwa semua dokumen, foto
(imaging), hasil pemeriksaan yang relevan tersedia,
diberi label dengan baik, dan dipampang;
− Lakukan verifikasi ketersediaan setiap peralatan
khusus dan/atau implant-implant yang dibutuhkan.
Cont’
• Tahap “Sebelum insisi” (Time out) memungkinkan
semua pertanyaan atau kekeliruan diselesaikan.
• Time out dilakukan di tempat, dimana tindakan
akan dilakukan, tepat sebelum tindakan dimulai,
dan melibatkan seluruh tim operasi.
• Rumah sakit menetapkan bagaimana proses itu
didokumentasikan secara ringkas, misalnya
menggunakan ceklist.
Elemen Penilaian SKP.IV
1. Rumah sakit menggunakan suatu tanda yang jelas dan dapat
dimengerti untuk identifikasi lokasi operasi dan melibatkan
pasien di dalam proses penandaan.
2. Rumah sakit menggunakan suatu checklist atau proses lain
untuk memverifikasi saat preoperasi tepat lokasi, tepat
prosedur, dan tepat pasien dan semua dokumen serta
peralatan yang diperlukan tersedia, tepat, dan fungsional.
3. Tim operasi yang lengkap menerapkan dan mencatat
prosedur “sebelum insisi / time-out” tepat sebelum
dimulainya suatu prosedur / tindakan pembedahan.
4. Kebijakan dan prosedur dikembangkan untuk mendukung
keseragaman proses untuk memastikan tepat lokasi, tepat
prosedur, dan tepat pasien, termasuk prosedur medis dan
tindakan pengobatan gigi / dental yang dilaksanakan di luar
kamar operasi.
Identifikasi Masalah
• Tidak tepat lokasi
• Kesalahan dalam menulis rekam medis atau membaca
foto rontgen
• Tidak tepat prosedur
• Kuantitas SDM (tim OK) kurang shg mengganggu
kelangsungan op
• Kualitas tenaga medis terutama koas + residen krg baik
• Sarana dan prasarana tdk memenuhi syarat (bangunan,
alat2 Op, lampu / penerangan, prosedur sterilisasi / CSSD)
• Tidak tepat pasien
• Salah identifikasi krn nama pasien sama
Masalah yang dihadapi
• Kendala biaya utk pemenuhan sarana-prasarana
• Terbatasnya tenaga medis anestesi
• Belum adanya kebijakan (mis utk CSSD,
mendatangkan SDM yg dibutuhkan)
• Blm ada pendataan / record ttg kekurangan /
kesalahan di OK
Kegiatan yang dilakukan
• Audit klinik harus berjalan dengan baik
• Kebijakan yang tegas dari manajemen
• Utk menyekolahkan tenaga medis
• Menambah tenaga medis
• Reward and punishment
• Perbaikan dan pembuatan gedung yg baru
• Monitoring dan evaluasi
Hambatan yg dihadapi
• Rasa sungkan / ketidakberanian dari pihak
manajemen
Pancuronium (Pavulon)
vs Pantoprazole

• Paralytic agent vs antacid

KARS
From the JCAHO Web Site October http://www.jointcommission.org
2007 10
 DEFINISI KOMUNIKASI EFEKTIF
• Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
• Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat sasaran
dan mencapai tujuan5.
• Syarat Komunikasi efektif ;
• informasi, ide atau pesan yang disampaikan dapat
diterima dan dipahami dengan baik sehingga terbentuk
kesamaan persepsi, perubahan perilaku atau saling
mendapatkan informasi atau menjadi paham
KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM PATIENT
SAFETY
1. TEPAT WAKTU,
2. AKURAT,
3. LENGKAP,
4. JELAS,
5. DIPAHAMI OLEH PASIEN/PETUGAS KESEHATAN
6. AKAN MENGURANGI KESALAHAN, DAN MENGHASILKAN
• PENINGKATAN KESELAMATAN PASIEN
 SAAT BAHAYA TERJADINYA
KOMUNIKASI TAK EFEKTIF DI RS
Komunikasi yang mudah terjadi kesalahan
•saat perintah diberikan secara lisan atau
melalui telpon.
•Saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan
kritis, seperti melaporkan hasil laboratorium
klinik cito melalui telpon ke unit pelayanan
STANDAR KOMUNIKASI PATIENT SAFETY

1.READ BACK
2.DAFTAR SINGKATAN YANG DILARANG
DIGUNAKAN
3.CRITICAL RESULT (HASIL
PEMERIKASAAN
KRITIS
4.KOMUNIKASI SAAT SERAH TERIMA
PASIEN
READ BACK
 Perintah Lisan/Lewat Telepon ISI PERINTAH
1. Tulis Lengkap  NAMA LENGKAP DAN TANDA TANGAN
PEMBERI PERINTAH
2. Baca Ulang- Eja  NAMA LENGKAP DAN TANDA TANGAN
untuk NORUM/LASA PENERIMA PERINTAH
 TANGGAL DAN JAM
3. Konfirmasilisan
dan tanda tangan

Sutoto.KARS
Sutoto.KARS
1. RS harus membakukan daftar singkatan, akronim, simbol, dan
penandaan dosis yang tidak boleh digunakan di seluruh bagian RS

2. Menetapkan dan mengimplementasikan daftar singkataan baku,

akronim, simbol-simbol dan penandaaan dosis yang tidak boleh
digunakan di seluruh bagian RS dan menggunakannya pada semua
pendokumentasian.
 KEBIJAKAN PELAPORAN
HASIL PEMERIKSAAN KRITIS
• Proses pelaporanhasil pemeriksaan/tes
dikembangkan rumah sakit untuk pengelolaan
hasil kritis dari tes diagnostik untuk menyediakan
pedoman bagi para praktisi untuk meminta dan
menerima hasil tes pada keadaan gawat darurat.
• RS mempunyai Prosedur yang meliputi
– penetapan tes kritis dan ambang nilai kritis bagi setiap
tipe tes,
– oleh siapa dan kepada siapa hasil tes kritis harus
dilaporkan
– menetapkan metode monitoring yang memenuhi
ketentuan
 HAND OFF COMMUNICATIONS
( KOMUNIKASI SERAH TERIMA PASIEN
ANTAR/DIANTARA DOKTER DAN PERAWAT )

RS mengimplementasikan pendekatan yang

baku untuk “ Metode komunikasi
serah terima informasi kesehatan
pasien “.
 Serah terima terjadi kapanpun pada saat ada
pengalihan tanggung jawab pasien dari satu tenaga
kesehatan kepada yang lain.

 Tujuan:
 Untuk menyediakan informasi secara akurat,
tepat waktu tentang rencana keperawatan,
pengobatan, kondisi terkini, dan perubahan
kondisi pasien yang baru saja terjadi ataupun
yang dapat di prediksi selanjutnya
Serah terima informasi pasien di RS
 Antar perawat antar shift
 Pengalihan tanggung jawab dari dokter kepada
• perawat
 Pengalihan tanggung jawab dokter on-call
 Pengalihan tanggung jawab sementara, mis:

saat
• istirahat makan.
 Antar perawat antar ruangan
 KESIMPULAN
 Komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap,
jelas, dan dipahami oleh penerima informasi dapat
mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan
pasien.

 RS harus mengembangkan kebijakan dan prosedur

terkait komunikasi efektif ini untuk menjamin
keselamatan pasien saat komunikasi antar petugas RS
Thank
You