HPK 3

Standar Prosedur Operasional

PENYELESAIAN KONFLIK

RUMAH SAKIT IBU & ANAK

PONDOK TJANDRA
Waru Sidoarjo Jawa Timur
2014
 RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK

A PONDOK TJANDRA PENYELESAIAN KONFLIK

Jln. Mangga I E-225 Pondok Tjandra Indah,

Waru Sidoarjo No. Dokumen No. Revisi Halaman
Telp. (031) 8662206, (031) 8664488
Fax. (031) 8664345 043/SPO/RSIA- 0 1 s/d 5
E-mail: rsb_tjandra@yahoo.co.id
PT/V/2014

STANDAR PROSEDUR Tanggal terbit Ditetapkan Direktur,

OPERASIONAL
19 Mei 2014

Dr. Supriyono, Sp. OG (K) Onk

Pengertian : Konflik di dalam rumah sakit merupakan interaksi antara

dua atau lebih para pihak (pasien dan atau keluarga
dengan pihak rumah sakit) yang satu sama lain
berhubungan dan saling tergantung, namun terpisahkan
oleh perbedaan tujuan.

Tujuan : Meredakan dan memberi solusi sehubungan dengan

pribadi seseorang dan juga lingkungannya yang
mengalami ketidak senangan dan ketidak setujuan
terhadap suatu hal (pelayanan rumah sakit) yang
kemudian menimbulkan ketimpangan dan
ketidaknyamanan kepada dirinya sendiri.

Kebijakan : SK Direktur Nomor: 042/SK/RSIA-PT/V/2014, tanggal

19 Mei 2014, tentang Penyelesaian Konflik di Rumah
Sakit Ibu dan Anak Pondok Tjandra

Prosedur : 1. Mengidentifikasi faktor penyebab konflik, antara

lain:
1. Perbedaan individu, yang meliputi perbedaan
pendirian dan perasaan. Misal: pasien tidak
memahami penjelasan yang diberikan perawat
karena banyak menggunakan istilah kesehatan.
2. Perbedaan latar belakang kebudayaan. Misal:
perbedaan asal usul suku antara petugas dengan
pasien yang membawa karakter berbeda.
3. Perbedaan kepentingan antara individu atau
kelompok. Misal: keinginan pasien untuk segera
diberi obat, namun petugas harus mengikuti
aturan yang ada dalam standar prosedur
operasional.
4. Perubahan-perubahan nilai yang cepat dan
mendadak dalam masyarakat. Misal: perubahan
 pola pikir pasien yang semula bersedia
membayar dengan tarif swasta, namun karena
rawat inap yang lama mereka berubah pikiran
untuk menggunakan fasilitas BPJS.

2. Mengenal asal usul konflik (konflik internal), atau

disebut konflik batin adalah suatu konflik ke dalam
yang bersifat pribadi, tidak menimbulkan friksi
dengan manusia lainnya, penyelesaiannya relatif
lebih mudah. Misal: pasien ingin dirawat di kelas
VIP namun biayanya terlalu tinggi, maka setelah
pasien memutuskan dirawat di kelas dibawahnya dan
pasien merasa mampu membayar, maka usai sudah
konflik yang menyertainya.

3. Mengenal asal usul konflik (konflik eksternal),

dikenal juga sebagai konflik sosial adalah konflik
yang bersifat terbuka, yang terjadi ketika ada
perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang
diantara beberapa orang (pasien dengan pihak rumah
sakit). Misal: seorang pasien setelah disuntik obat
tertentu mengalami reaksi alergi, maka pasien
merasa dirugikan sehingga meminta
pertanggungjawaban dari pihak rumah sakit.

4. Beberapa hal yang harus dilakukan untuk

menanggapi konflik, antara lain:

1. Mengeluarkan dan membicarakan kesulitan,

menyampaikan kesulitan pada orang yang di
percaya, sehingga orang lain bisa membantu
dengan saran-saran dan ikut memecahkan
kesulitan.
2. Menghindari kesulitan untuk sementara waktu,
jika tetap bersitegang hati hendak mengurus
kesulitan yang berat, maka merupakan
penghukumuan diri sendiri, dan tidak mampu
menemukan jalan keluar yang baik.
3. Menyalurkan kemarahan, dengan menghapus
dan meredakan kemarahan pasti lebih mampu
dan lebih siap menghadapi kesulitan secara
rasional.
4. Bersedia menjadi pengalah yang baik, jika
sekiranya yakin berdiri di pihak yang benar,
berlakulah selalu tenang, dan bersedia mengaku
salah, jika ternyata kemudian memang salah.
Lebih baik mengalah meski dipihak yang benar,
 maka lawan juga bersedia mengalah pada saat
lain. Keuntungannya ialah: (a) Terbebas dari
tekanan batin dan konflik, (b) Menemukan cara
penyelesaian internal dan eksternal yang praktis,
(c) Mendapatkan kepuasan dan mencapai
kematangan pribadi.
5. Berbuat suatu kebaikan untuk orang lain dan
memupuk sosialitas, jJika terlalu sibuk dengan
diri sendiri , cobalah berbuat sesuatu demi
kebaikan dan kebahagiaan orang lain. Hal ini
menumbuhkan rasa harga diri, rasa berpartisipasi
di masyarakat dan memberikan arti hidup serta
memberikan kepuasan dan keindahan karena
merasa berguna.
6. Menyelesaikan satu tugas dalam satu saat,
pilihlah satu pekerjaan yang harus diselesaikan
paling dahulu dengan mengesampingkan tugas
lain. Jika dapat menyelesaikan kesukaran yang
pertama ini, maka kesulitan yang lain dengan
mudah diatasi. Jika tidak mampu memecahkan
satu persoalan, maka bertanyalah pada diri
sendiri (introspeksi diri).
7. Jangan menganggap diri terlalu super, jangan
membebani diri sendiri dengan tugas dan cita-cita
yang sekiranya tidak sanggup mencapainya.
8. Menerima segala kritik dengan dada lapang,
bahwa setiap pribadi mempunyai hak
berkembang sebagai individu yang unik, otonom,
dan bebas, hendaknya kita mampu menerima
segala macam kritik dengan lapang dada demi
perkembangan pribadi kita.

9. Memberikan kemenangan pada orang lain,

adanya unsur kerjasama (mutlak harus ada) demi
kelangsungan hidup individu dan kehidupan
bersama, demi ketententraman dan kebahagiaan
insani. Kerjasama merupakan unsur mutlak yang
harus ada dalam kehidupan bersama. Jika
bersedia menerima orang lain sebagai pemenang,
hal ini akan memudahkan pengertian diri sendiri.

5. Usaha meredakan konflik dalam mencapai kestabilan

dinamakan akomodasi. Pihak yang berkonflik
kemudian saling menyesuaikan diri pada keadaan
tersebut dengan cara bekerja sama. Bentuk-bentuk
akomodasi, sebagai berikut:
 1. Abitrasi, yaitu suatu perselisihan yang langsung
dihentikan oleh pihak ketiga yang memberikan
keputusan dan diterima serta ditaati oleh kedua
belah pihak. Kejadian seperti ini terlihat setiap
hari dan berulangkali di mana saja dalam
masyarakat, bersifat spontan dan informal. Jika
pihak ketiga tidak bisa dipilih maka pemerintah
biasanya menunjuk pengadilan.

3. Mediasi, yaitu penghentian pertikaian oleh pihak

ketiga tetapi tidak diberikan keputusan yang
mengikat.

4. Konsiliasi, yaitu usaha mempertemukan

keinginan pihak-pihak yang berselisih sehingga
tercapai persetujuan bersama.

5. Adjudication (ajudikasi), yaitu penyelesaian

perkara atau sengketa di pengadilan.

6. Elimination, yaitu pengunduran diri salah satu

pihak yang terlibat di dalam konflik, yang
diungkapkan dengan ucapan antara lain : kami
mengalah, kami keluar, dan sebagainya.

7. Subjugation atau domination, yaitu orang atau

pihak yang mempunyai kekuatan terbesar untuk
dapat memaksa orang atau pihak lain
menaatinya.

8. Majority rule, yaitu suara terbanyak yang

ditentukan melalui voting untuk mengambil
keputusan tanpa mempertimbangkan
argumentasi.

9. Minority consent, yaitu kemenangan kelompok

mayoritas yang diterima dengan senang hati oleh
kelompok minoritas.

10. Kompromi, yaitu jalan tengah yang dicapai oleh

pihak-pihak yang terlibat di dalam konflik.

11. Integrasi, yaitu mendiskusikan, menelaah, dan

mempertimbangkan kembali pendapat sampai
diperoleh suatu keputusan yang memaksa semua
 pihak sepakat.

Instalasi terkait : Semua unit pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak
Pondok Tjandra