JUDUL PENELITIAN

Persepsi Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi

Kualitatif Pada Lembaga Musyawarah Kelurahan (LMK) Kelurahan
Bintaro Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan)
 Identifikasi Masalah

 Kurang disiplin nya anggota Lembaga Musyawarah Kelurahan(LMK) di kelurahan

Bintaro Kecataman Pesanggarahan.
 Peran Lembaga Musyawarah Kelurahan (LMK) yang di nilai belum optimal di

kalangan masyarakat.

 Rendahanya kerja sama antara anggota Lembaga Musyawarah Kelurahan (LMK)

dengan perangkat rukun tangga (RT) dan rukun warga (RW) di masing-masing

wilayah kerja.

 Rendah nya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Lembaga Musyawarah Kelurahan (LMK) di Kelurahan Bintaro Kecamatan

Pesanggarahan Jakarta Selatan

 Rumusan Masalah

Dari latar belakang dan identifikasi masalah yang sudah

dipaparkan diatas, ada beberapa rumusan masalah yang akan
menjadi acuan dari penelitian ini yaitu, Bagaimanakah
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat
oleh Lembaga Musyawarah Kelurahan (LMK) di Kelurahan
Bintaro Kecamatan Pesanggarahan Jakarta Selatan.
 Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono Fandy, 2003): kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat terdapat

dua pihak yang berperan. Pertama, adalah pihak yang melayani

atau organisasi yang memberikan pelayanan, dalam hal ini

pelayanan administrasi publik disebut birokrasi.

 Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (1996) mengemukakan ada “empat unsur pokok yang terkandung di dalam pelayanan
yang prima (service excellence), yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan”.
Keempat komponen ini merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, dalam artian jika ada salah
satu komponen yang kurang, maka pelayanan tidak akan excellence. Pada umumnya pelanggan
menginginkan produk jasa layanan yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih
baik. Dengan demikian perlu diperhatikan dimensi waktu, dimensi biaya, maupun dimensi kualitas
baik produk maupun kualitas sikap. Pelayanan yang terbaik adalah melayani setiap saat, secara
cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong, serta professional.
 INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN

- Tangible ( Bukti Fisik )

- Reability (Kehandalan)
- Responsiveness ( Ketanggapan )
INDIKATOR KEPUASAN PELANGGAN

1. Sistem Keluhan dan Saran

2. Survei Kepuasan Pelanggan
3. Ghost Shopping (Pelanggan
Bayangan)
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Bagan Kerangka Konsep