CH 5

CREATING
CUSTOMER
VALUE,
SATISFACTION,
AND LOYALTY
 VALUE YANG DIRASAKAN
CUSTOMER
• Customer perceived value:
Adalah selisih antara semua manfaat yang diperoleh konsumen
dengan semua biaya yang dikeluarkan

Total customer value

Adalah manfaat yang diperoleh dalam ukuran uang dari sudut
ekonomi, fungsi, dan psikologi
Total customer cost
Adalah semua biaya yang dikeluarkan pada saat mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan, dan memelihara suatu produk baik
dari sudut uang, waktu, tenaga, dan kejiwaan.
 ORIENTASI KONSUMEN
(a) Chart yang kuno (b) Chart moderen

Customers

Top Front line people

C C
mnjm U U
S S
T Middle mnjm T
O O
Middle mnjm M M
E E
R Top R
S S
Front line people mnjmn

Customers
 LOYALTY

Adanya komitmen yang tinggi untuk beli

kembali atau kukuh pada satu produk atau
servis tertentu tanpa terpengaruh pada
situasi atau kegiatan pemasaran dari
produk atau jasa tertentu tsb

(Oliver)
KUNCI: HIGH CUSTOMER VALUE

High customer LOYALTY

value

Yaitu sejumlah manfaat yang dita

warkan persh
Didukung oleh superior value de-
livery system, yaitu sejumlah pe-
ngalaman selama memperoleh
dan menggunakan produk
KEPUASAN (SATISFACTION)

Satisfaction is a personal feeling of pleasure

or disappointment resulting from
comparing a product’s received
performance (or outcome) in relation to
the person’s expectation

EXPECTED SERVICE
= ACTUAL SERVICE
 APA NILAI ‘LIFE-TIME’
PELANGGAN?
• Menumbuhkan ‘revenue stream’ (gelombang
penghasilan)
Bengkel mobil A memperoleh gelombang penghasilan
sbb:
 Kerusakan pertama, mis. dinamo starter
 Karena puas, berikutnya ‘tune-up’, kalau bengkel memiliki
balancing equipment bisa diteruskan dengan balancing roda
 Bisa diteruskan dgn lain-2 kerusakan kecil
 Bisa beli aki atau ban, atau onderdil lain,dst
 Kalau mengajak pelanggan baru, berarti menimbulkan
gelombang penghasilan baru
Sdr bisa bayangkan berapa kerugiannya kalau
kehilangan pelanggan
 PIRAMIDA PELANGGAN

SEGMEN : LIFETIME VALUE (LTV)

Most profitable
PLATINUM TINGGI- PELANGGAN
Consumers SETIA YANG TIDAK
PLA MEMPEDULIKAN BA-
TINUM RANG ATAU HARGA
SEGMEN : LTV LBH RENDAH, PE-
EMAS LANGGAN LBH SENSI-
EMAS (GOLD) TIF THD HARGA
SEGMEN : LTV LBH RENDAH , PE-
BESI
BESI LANGGAN TDK HARUS
(IRON) MENDAPAT PERHATI-
AWAL
AN
SEGMEN : PELANGGAN MENUN-
AWAL TUT BANYAK PERHATI-
Least profitable
(LEAD) AN TAPI TDK BANYAK
Consumers
MEMBELI
 CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)

Adalah proses pengelolaan informasi terinci

tentang pelanggan individual dan pengelolaan
secara teliti semua customer touch point dalam
upaya memaksimalkan loyalitas pelanggan

Customer touch point

Adalah semua peristiwa yang oleh pelanggan selalu
dihubungkan dengan produk atau jasa tertentu
 CRM: CARANYA?
• Identifikasi prospek dan pelanggan
• Analisis perbedaan pelanggan a.d (1) kebutuhan, (2) nilai mereka
bagi perush
• Berinteraksi secara individual dgn pelanggan utk mengetahui
kebutuhan dan memperkuat hubungan relasional
• Buat produk, servis, dan pesan menjadi spesial utk setiap
pelanggan
• Minimisasi pelanggan yang kecewa
• Menjaga hubungan dengan pelanggan menjadi semakin lama
• Meningkatkan potensi customer melalui ‘share of wallet’, ‘cross
selling’ dan ‘up-selling’
• Mendorong pelanggan yang ‘low profit’ menjadi lebih profitable.
Kalau tidak stop saja.
• Fokuskan kepada high value customers
CUSTOMER ORIENTATION
Mass marketing One-to-one marketing
Average customer Individual customer
Customer anonymity Customer profile
Standard product Customized market offering
Mass production Customized production
Mass distribution Individualized distribution
Mass advertising Individualized message
Mass promotion Individualized incentives
One-way message Two-way message
Economies of scale Economies of scope
Share of market Share of customer
All customers Profitable customers
Customer attraction Customer retention
 MEMBANGUN LOYALITAS
Membangun
loyalitas

Partnership marketing
Basic marketing Continuously work
Simply sells the product together

Reactive marketing
Sells and serves quest, Proactive marketing
Comments, complaints Contacts time to time +
Accountable marketing Suggests to improve
Phones to check + asks uses
suggest + disappoint
 MEMBANGUN PELANGGAN
Suspect

Disqualified
Prospects prospects

First-time
customers

Repeat
customers

In-active or
Clients
Ex-customers

Members

Advocates

Partners
 PENGGUNAAN DATA BASE
• Mengidentifikasi prospek
• Menetapkan customer mana yang akan
memperoleh penawaran khusus
• Dalam upaya meningkatkan loyalitas
• Mengambil langkah-langkah a.d pembeli-
an yang dilakukan konsumen
• Memperkecil kesalahan-kesalahan