Kelompok 3

TUTOR : dr. Arlends

Ketua : Nadisa Tiofulda (405150070)
Sekretaris: Michelle Witedja (405150167)
Penulis : Adrian (405140106)
Anggota :Erwin dipraja (405150067)
Nashruta nissatul a’la (405150008)
Erics efrany (405150089)
Gittha larasathy (405150122)
Anak agung ayu gotri (405150140)
Cindy putri (405150147)
William tanaka (405150179)
Dini farhawi (405150193)
 Pada awal tahun 2016,dr. B, Kepala Puskemas Kecamatan R di kota P, mengedarkan
Daftar Tilik Pengamatan Mutu Pelayanan kesahatan dikarenakan AKI dan AKB yang
tinggi (AKI= 390 per 100.000 kelahiran hidup; AKB= 51 per 100.000 Kelahiran
hidup.). Daftar tilik yang mengacu pada indicator Standar Pelayanan Minimal
bidang Kesehatan Puskesmas tersebut, diberikan kepada petugas, pengunjung
puskesmas, tokoh masyarakat desa, organisasi social kemasyarakatan desa.
Rekapitulasi hasil pengisian daftar tilik mengindikasikan : program jaminan mutu
puskesmas R masih jauh dari visi yang diharapkan, karena sebagian besar SPM
berada di bawah target minimal.
Letak puskesmas R amat jauh dari pemukiman penduduk. Untuk mencapainya
penduduk harus menyebrangi sungai dan lewat jalab desa yang sebagian bedar
belum diaspal. Sebagian besar(80%) ubu hamil hanya berkunjung satu kali pada
triwulan pertama. Pertolongan persalinan dan perawatan nifas lebih banyak
dilakukan oleh dukun yang belum terlatih kompetensinya.
Ibu hamil resiko tiggi (risti) jarang mendapatkan pertolongan pertama dan rujukan
oleh tenaga kerja kesehatan puskesmas, karena jam kerja puskemas hanya sampai
pk 11.00 dan tenaga kesehatan lebih focus pada praktek di sore hari.
Pelayanan kesehatan neonatal di Puskesmas, sebagian besar (80%) hanya satu kali
pada usia 0-7 hari. Pelayanan melalui rumah tidak diprogramkan oleh puskesmas ini.
Cakupan kunjungan bayi di puskesmas,posyandu,sebagian besar hanya 1 kali pada
usia 1-3 bulan. Penanganan bayi berat lahir rendah (BBLR) tidak bisa dilakukan,
karena peralatan untuk resusitasi dan pend=cegahan hipotermia belum tersedia di
puskesmas ini. Cakupan pelayanan imunisasi dasar hanya tercapai 60. pem.berian
MPASI anak usia 6-24 bulan keluarga miskin hanya tercapai 40%. Cakupan peserta
KB hanya 35%.
Puskesmas Kecamatan memiliki 2 orang dokter umum, 1 orang dokter gigi, 2
perawat, 2 bidan, 1 petugas gizi, 1 petugas loket, 1 petugas kebersihan dan 1
petugas keamanan. Wilayah kerjanya meliputi 8 desa dengan 40.000 jumlah
penduduk, 10 posyandu,5 bidan desa,23 pengobatan alternative, rata-ratat
pendidikan penduduk desa hanya tamat SMP, social ekonomi menengah ke bawah
Dapatkah anda membantu dokter B untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan
kesehatan ibu dan bayi melalui pencapaian SPM?
 MM. Definisi administarsi Kesehatan
 MM Prinsip pelayanan kesehatan puskesmas
 MM kebijakan manajemen kesehatan
 MM SPM puskesmas
 MM sistem kesehatan
 MM jaminan mutu pelayanan kesehatan
Administrasi Kesehatan
 Administrasi: upaya mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan mepergunakan
orang lain(George R Terry)
 Sehat : Suatu keadaan sejahtera sempurna dari fisik, mental dan social yang tidak hanya
bebas dari penyakit atau kelemahan saja(WHO 1947 dan UU pokok kesehatan no.9,
1960)

Organisasi: suatu wadah formal dimana trdpt org yg bertujuan

sama
 Administrasi
Manajemen: Proses yg dilakukan oleh anggota-anggota
organisasi untuk menggerakan unsur manajeme
dalam mencapai tujuan tadi
 Administrasi kesehatan : Suatu proses yang menyangkut perencanaan,
pengoorganisasian, pengarahan, pengawasan,pengkoordinasian dan penilaian
terhadapt sumber, tata cara, dan kesanggupan yang tersedia untuk memenuhi
kebutuhan dan tuntuan akan kesehatan, perawatan kedokteran serta lingkungan
segar dgn menyediakan dan menyelenggarakan berbagai upaya kesehatan
perorangan, kelompok dan masyrakat. (Komisi Pendidikan Adm. Kes. Amerika
Serikat, Thn. 1974)
 Manfaat
1. Dapat dikelola sumber, tata cara & kesanggupan secara efektif & efisien.
2. Dapat dipenuhi kebutuhan & tuntutan akan kesehatan secara tepat & sesuai.
3. Dapat disediakan & diselenggarakan pelayanan yg sebaik-baiknya.
Prinsip pelayanan puskesma
1. Paradigma sehat
2. Pemetanggung jawaban wilayah
3. Mendorong kemandirian masyarakat
4. Pemerataan
5. Keterpaduan dan kesinambungan
6. Teknologi tepat guna
 Pardigma sehat dorong semua pemangku kepentingan untuk ikut cegah dan
kurangi resiko kesehatan(semua jadi mikit untuk sehat)
 Pertanggung jawaban: jadi tanggung jawab pembangunan kesehatan di wilayah
tersebut
 Dorong kemandirian supaya masyarakat juga terbiasan berperilaku sehat
 Pemerataan itu dapat diakses dan dijangkau oleh semua masyarakat tidak hanya
yang tinggal di kota saja
 Keterpaduaan itu bisa dengan kerja sama lintas program atau sektor
 Syarat pokok pelayanan
1. Tersedia dan bekesinambungan
2. Dapat diterima dan wajar
3. Mudah dicapai
4. Mudah dijangkau
5. Bermutu
 Pelayanan kesehatan masyarakat bersifat
1. Pencegahan
2. Bertanggung jawab kepada masyrakat
3. Dapat memonopoli upaya kesehatan
 Yang dipelajari dari kebijakan kesehatan adalah informasi faktual sebab timbulnya
kebijakan, isi kebijakan, dan dampak kebijakan
 Guna : menyelesaikan masalah-masalah sosial dan kesehatan
 Yang dipelajari dari studi kebijakan : isi, proses, dan hasil kebijakan
 Studi kebijakan dikelompokkan menjadi 3 aspek kajian :
 Aspek perumusan
 Aspek implementasi
 Dampak kebijakan pada kondisi sosial dan ekonomi di bidang kesehatan adalah dampak
pada kesehatan masyarakat
 Analisis kebijakan selain menghasilkan fakta juga menghasilkan nilai dan arah
tindakan yang lebih baik
 Oleh karena itu analisis kebijakan dapat meliputi baik kegiatan evaluatif maupun
anjuran kebijakan
Spm : standar dr batas2 tertentu utk mengukur kinerja penyelenggaraan
kewenangan wajib daerah yg berkaitan dg pelayanan dasar kpd masyarakar yg
mencakup jenis pelayanan, indikator, & nilai
 Pelayanan kesehtan yg wajib dilaksanakan oleh semua puskesmas
 Pelayanan kia
 Pelayanan anak pra sekolah dan usia sekolah
 Pelayanan kb
 Pelayanan imunisasi desa/kelurahan
 Pelayanan pengobatan atau perawatan
 Pelayanan kesehatan jiwa
 Pemantauan pertumbuhan balita
 Pelayanan gizi
 Pelayanan kesehatan rujukan & penunjang poned ponek
 Pelayanan gawat darurat
 Penyelenggaraan penyelidikan epidemiologi dan penanggulangan klb & gizi
buruk
 Pencegahan dan pemberantasan polio,tb paru, ispa, hiv aids, dbd, diare
 Pelayanan kesehatan lingkungan institusi yg dibina
 Pengendalian vektor rumah/bangunan bebas jentik nyamuk aedes
 Pelayanan higiene sanitasi di tempat umum yg memenuhi syarat
 Penyuluhan perilaku sehat
 Penyuluhan pencegahan dan penanggulangan penyalahgunaan napza berbasis
masyarakat
 Pelayanan penyediaan obat dan perbekalan kesehatan ketersediaan obat sesuai
kebutuhan
 Pelayanan penggunaan obat generik
 Penyelenggaraan pembiayaan u/ pelayanan kesehatan perorangan
 Penyelenggaraan pembiayaan u/ keluarga miskin dan masyarakat rentan
 Pelayanan kesehatan yg wajib dilaksanakan oleh puskesmas tertentu
 Pelayanan kesehatan kerja
 Pelayanan usia lanjut
 Pelayanan gizi
 Pencegahan dan pemberantasan penyakit malaria, kusta, filariasis

 Program menjaga mutu berdasrkan waktu pelaksanaan

-Prospektif : sebelum pelayanan kesehatan. Perhatian -> masukan dan lingkungan
-Konkuren : saat pelayanan kesehatan. Perhatian -> proses
-Retrospektif : setelah pelayanan kesehatan. Perhatian -> keluaran
 Suprasistem : lingkungan dimana sistem berada
 Sistem: sesuatu yg sedang diamati yg menjadi objek dan subjek pengamatan
 Subsistem : bagian dari sistem yg secara mandiri membentuk sistem
 Internal : diselenggarakan o/ institusi kesehatan yg menyelenggarakan pelayanan
kesehatan
 Eksternal : diselenggarakan o/ suatu organisasi khusus yg berada di luar institusi
kesehatan
 Persiapan
 Menetapkan organisasi yg bertanggung jawab melakukan PMM
 Menetapkan batas batas tanggung jawab organisasi pelaksana
PMM
 Menjabarkan ruang lingkup kegiatan yg diselenggarakan o/
organisasi pelaksana PMM
 Menetapkan aspek pelayanan kesehatan yg dipandang penting u/
diperhatikan
 Menetapkan tolak ukur u/ aspek pelayanan kesehatan yg
dipandang penting
 Menetapkan ambang batas tolak ukur yg dimaksud
 Kegiatan pelaksanaan
 Menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan yg
diselenggarakan
 Menetapkan prioritas masalah mutu yg pelayanan kesehatan yg
diselenggarakan
 Melakukan analisis masalah mutu layanan kesehatan secara lebih
mendalam
 Melakukan kajian masalah mutu layanan kesehatan secara lebih
mendalam
 Menetapkan dan menyusun upaya penyelesaian masalah mutu
pelayanan kesehatan
 Melaksanakan upaya penyelesaian mutu pelayanan kesehatan
 Melakukan pemantauan dan menilai kembali masalah mutu
layanan kesehatan yg diselesaikan
 Sistem kesehatan:
Suatu jaringan penyedia pelayanan kesehatan (SUPPLY SIDE) dan
orang-orang yang menggunakan pelayanan tsb (DEMAND SIDE) di
setiap wilayah, serta negara dan organisasi yang melahirkan sumber
daya tsb, dalam bentuk manusia maupun dlm bentuk material.
Fungsi sistem kesehatan:

1. Regulator &/ Stewardship

2. Pelayanan Kesehatan
3. Pembiayaan Kesehatan
4. Pengembangan Sumberdaya
Ciri-ciri atau sifat-sifat dasar dari suatu sistem :
a. Pencapaian Tujuan
b. Kesatuan Usaha
c. Keterbukaan Terhadap Lingkungan
d. Transformasi
e. Hubungan Antar Bagian
f. Mekanisme Pengendalian (Feedback Mechanism)
 LINGKUNGAN

Masukan Proses Output effect Outcome

Feed
back
 Input:
1. Man (Staf)
2. Money (dana untuk kegiatan program)
3. Material (logistik, obat, vaksin, dan alat-alat kedokteran)
4. Metode (keterampilan, prosedur kerja, peraturan, kebijaksanaan, dsb)
5. Minute (jangka waktu pelaksanaan program)
6. Market (sasaran masyarakat yg akan diberikan sasaran program yaitu
kelompok masyarakat dan persepsi)
 Process
Perencanaan (P1), Pengorganisasian (P2), Penggerakan, Pelaksanaan Program,
Pengawasan dan Pengendalian (P3)
Untuk kelancaran kegiatan pokok dan kegiatan terintegrasi dari program
puskesmas (Pengobatan, Lab, KIA, KB, P2M, Usaha Peningkatan Gizi Masyarakat,
Kesehatan Lingkungan, PKM)
 Output
Cakupan kegiatan program : jumlah kelompok masyarakat yg telah diberikan
pelayanan kesehatan (nominator) dibandingkan dengan jumlah kelompok masyarakat
yg menjadi sasaran program (denominator)
Pelayanan yg diberikan sesuai dengan program pokok puskesmas (comprehensive
health care sevices yaitu promotive, preventive, curative, rehabilitative, dan terminal
stage health care)

 Feedback
Laporan periodik, supervisi ketua program

 Lingkungan
Lingkungan sosial, ekonomi, budaya setempat

 Effect
Perubahan pengetahuan, sikap, perilaku masyarakat yg diukur dengan peran serta
masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan yg tersedia
  Outcome(Impact)
Dampak program yg diukur dengan peningkatan status kesehatan masyarakat, ada 4
indikator :
1. Tingkat dan jenis morbiditas (kejadian sakit)
2. Mortalitas (tingkat kematian spesifik, berdasarkan sebab penyakit tertentu.
Indikator yg paling peka untuk menentukan status kesehatan masyarakat disuatu
wilayah : IMR, MMR)
3. Fertilitas (tingkat kelahiran, tingkat kesuburan)
4. Handicap (kecacatan)

 Dampak program ini tidak diukur langsung oleh pihak Puskesmas, melainkan oleh
DEPKES RI, BKKBN atau lembaga lain melalui Survei Kesehatan Rumah Tangga (SKRT),
Survei Demografi Kesehatan Indonesia (SKDI), Surkesnas yg dilakukan setiap 5 tahun
sekali.
 Planning
 Do
 Check
 Action
 Menentukan masalah dan priotitas masalah. Perhatikan :
 Tingkat kesulitan penanggulangan
 Hubungan antara target / rencana organisasi
 Perkiraan waktu / biaya penyelesaian
 Perkiraan hasil yang diharapkan
 Tingkat pemahaman anggota akan masalah
 Tingkat kepentingan / kedaruratan
 Mencari penyebab dari masalah yang timbul
 Digunkan alat bantu diagram tulang ikan (dikembangkan oleh Ishikawa)
 Analisis dapat dilakukan dengan melihat dari sisi :
 Metode (Methods)
 Manusia (Men)
 Sarana dan alat (Materials)
 Lingkungan (Environment)
 Meneliti penyebab yang paling mungkin
 Langkah-langkah :
 Memilih beberapa penyebab yang dianggap paling dominan
 Melakukan pengujian sampai mana penyebab-penyebab itu
berpengaruh terhadap timbulnya masalah
 Melakukan pengamatan untuk mengumpulkan data terhadap faktor
penyebab atau akibat yang dihasilkan pada sampel yang ditentukan
dengan menggunakan daftar tilik.
 Dari hasil pengumpulan data dilakukan pengujian dengan diagram
tebar
 Dibuat tabel stratifikasi
 Dibuat diagram Pareto untuk menentukan penyebab paling utama
(dominan)
 Menyusun langkah perbaikan
 Rencana perbaikan dapat disusun menggunakan tabel yang berisikan 5W+1H
(ada 8 kolom)
1. Tempat mencantumkan nomor urut
2. Tempat mencantumkan faktor penyebab utama
3. Mengapa rencana perbaikan perlu dilakukan terhadap penyebab utama?
4. Apa rencana perbaikan yang diusulkan?
5. Dimana lokasi yang tepat untuk melakukan perbaikan?
6. Durasi yang diperkirakan dapat mrnghasilkan perbaikan ?
7. Penanggung jawab pelaksanaan perbaikan, termasuk mengumpulkan data &
membuat laporan kemajuan perbaikan
8. Bagaimana cara untuk memperbaiki faktor penyebab utama tersebut ?
(biasanya rincian dari kolom 4)
 Harus dilakukan sesuai rencana
 Hal yang harus diperhatikan :
 Laksanakan rencana perbaikan bersama-sama, sesuai rencana yang telah disusun
 Apabila hasil yang dicapai tak sekali jadi -> hal yang wajar, terlebih bila yang
direncanakan menyangkut prosedur kerja atau penggunaan suatu alat yang baru
 Melakukan percobaan berulang, bahkan meninjau kembali rencana yang sudah disusun
boelh dilakukan
 Lakukan pengamatan dan kumpulan data serta catatlah hal-hal yang terjadi selama
pelaksanaan
 Catatan pelaksanaan dapat dituangkan dalam bentuk gambar atau lainnya
 Membandingkan hasil yang dicapai dengan perencanaan yang telah dibuat.
 Hasil perbaikan dan hasil aktivitas kerja dapat dilihat dari berbagai aspek :
 Dilihat dari pengaturan kerja
 Dilihat dari masalah dominan
 Dilihat dari penyebab dominan
 Dilihat dari penampilan kerja secara keseluruhan.

Apabila hasil yang dicapai tak memenuhi target -> tinjau kembali
rencana perbaikan
 Dimaksudkan untuk :
 Mencegah berulangnya masalah yang sama. Dapat dilakukan dengan cara :
 Standarisasi, yaitu mempertahankan / mengadakan perbaikan standar
 Mengadakan pengawasan dan pengaturan
 Pencatatan masalah lain dari tahap plan yang belum terpecahkan untuk dipakai dalam
perencanaan berikutnya
 Jaminan mutu kesehatan: upaya yang sistematis dan bekesinambungan dalam
memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang
diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai dengan standar layanan
kesehatan yang disepakati.
Manfaat program jaminan mutu :
1. Lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan
 Pelayanan masalah kesehatan yg TEPAT dengan cara yg BENAR
2. Lebih meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan :
 Pelayanan berlebihan (X)
 Pelayanan dibawah standard (X)
3. Lebih meningkatkan penerimaan masyrakat terhadap pelayanan kesehatan.
4. Melindungi pelaksana pelayanan dari munculnya gugatan hukum (Liability).
Tata laksana dan sasaran program jaminan mutu
 Prinsip 3 : Keterlibatan Karyawan
Karyawan pada semua tingkatan adalah esensi dari sebuah organisasi dan
keterlibatan mereka secara utuh memungkinkan organisasi untuk memanfaatkan
kemampuan dan potensi mereka.
 Prinsip 4 : Pendekatan Proses
Dengan menganggap seluruh sumber daya dan aktivitas-aktivitas yg diperlukan
untuk mencapai sebuah tujuan tertentu sebagai sebuah proses, niscaya tujuan
tersebut akan tercapai dengan lebih efisien.
 Prinsip 5 : Manajemen dengan pendekatan sistem
Menemukan, memahami dan mengatur proses-proses yg sering berkaitan sebagai
sebuah sistem untuk mencapai tujuan tertentu dapat meningkatkan efektifitas dan
efisiensi organisasi.
 Prinsip 6 : Perbaikan Terus Menerus
Harus menjadi tujuan tetap organisasi untuk selalu melakukan perbaikan-
perbaikan.
 Prinsip 7 : Pengambilan keputusan berdasarkan fakta
Keputusan yg efektif didasarkan pada hasil analisis data dan informasi yg nyata.
 Prinsip 8 : Hubungan yg saling menguntungkan dengan pemasok
Sasaran
Pelayanan kesehatan yg diselenggarakan
1. Unsur Masukan
Tenaga, Sarana dan Dana
2. Unsur Lingkungan
Kebijakan, Organisasi dan Manajemen
3. Unsur Proses
Tindakan Medis dan Non Medis
4. Unsur Keluaran
Penampilan Pelayanan Kesehatan
 RUANG LINGKUP
PROGRAM MENJAGA
MUTU

SASARAN
KEGIATAN
• Unsur masukan
• Persiapan
• Unsur lingkungan
• Pelaksanaan
• Unsur keluaran
Menjelaskan komponen sistem kesehatan yg
berkaitan dengan sasaran jaminan mutu
Kegiatan Program Menjamin Mutu pada Satu Sasaran Pelayanan
Diutamakan melalu peran serta aktif selurug pelaksana pelayanan 
lebih bersifat retrospektif
Persiapan
1. Membangun kesepakatan
2. Membangun kapasitas
3. Membentuk TIM penjamin mutu
4. Menetapkan batas-batas kewenangan dan tanggung jawab
5. Menetapkan standar yg akan dipakai
6. Menetapkan prioritas pelayanan yg akan dijamin
Pelaksanaan
1. Menetapkan prioritas masalah mutu
2. Menetapkan prioritas penyebab masalah mutu
3. Menetapkan prioritas cara penyelesaian masalah mutu
4. Melaksanakan prioritas cara penyelesaian masalah mutu
5. Menilai hasil yg dicapai
6. Menyusun saran tindak lanjut
Diperlukan pengetahuan dan keterampilan mengenai pelbagai teknik program
jaminan mutu
 Menetapkan Masalah
Mutu

Menyusun Saran Tindak Menetapkan Penyebab

Lanjut Masalah Mutu

Menetapkan Cara
Menilai Hasil yang
Penyelesaian Masalah
dicapai
Mutu
Melaksanakan Cara
Penyelesaian Masalah
Mutu
LINGKUNGAN
Kebijakan
Organisasi
Manajemen

PROSES
MASUKAN
KELUARAN
Tindakan Medis
Tenaga
• Anamnesis Aspek Medis
• Medis
• Pemeriksaan fisik • Kegagalan /
• Para medis
• Pemeriksaan keberhasilan tindakan
• Non medis
penunjang • Efek samping
• Tindakan medis • Kematian
Dana
• Tindakan lanjut
Aspek Non Medis
Sarana
Tindakan Non Medis • Pengetahuan pasien
• Medis
• Informasi • Kepuasan pasien
• Non medis
• Penjaringan • Kemampuan pasien
• Obat
• Konseling
• Bahan habis
• Rujukan
 Pentingnya jaminan mutu layanan kesehatan dalam organisasi layanan
kesehatan:
1. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menjamin
bahwa layanan kesehatan akan selalu menghasilkan layanan kesehatan yang
bermutu
2. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menjadikan
organisasi layanan kesehatan semakin efisien karena semua orang yang
bekerja dalam organisasi itu akan selalu bekerja menjadi lebih baik dalam
suatu system yang terus menerus diperbaiki
3. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan membuat
organisasi layanan kesehatan menjadi terhormat,terkenal,dan selalu dicari
oleh siapapun yang membutuhkan layanan kesehatan yang bermutu serta
menjadi tempat kerja idaman bagi profesu layanan kesehatan yang
kompeten dan berperilaku terhormat
4. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan terutama akan
memperhatikan keluaran layanan kesehatan sehingga stiap pelaksanaan
tugas harus dilakukan dengan benar agar layanan kesehatan benar-benar
bermanfaat
5. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menumbuhkan
kepuasaan kerja komitmen, dan peningkatan moral profesi layanan
kesehatan serta akhirnya akan menimbulkan kepuasan pasien.
 Dimensi kompetensi teknis
 Dimensi ketrjangkauan / akses
 Dimensi efektivitas
 Dimensi efisiensi
 Dimensi kesinambungan
 Dimensi keamanan
 Dimensi kenyamanan
 Dimensi informasi
 Dimensi ketepatan waktu
 Dimensi hubungan antar manusia
Menurut Lori DiPrete Brown et. al. (1992)
 Kompetensi teknis
 Keterampilan, kemampuan, penampilan petugas, manager, staf
 Cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan (kepatuhan,
ketepatan, kebenaran, dan konsistensi)
 Akses terhadap pelayanan
 Pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial budaya, ekonomi,
organisasi, atau hambatan bahasa
 Efektivitas
 Hubungan antar manusia
 Berkaitan dengan interaksi petugas-petugas, petugas-pelanggan (pasien)
 Bentuk hubungan: saling menghargai, menghormati, menjaga rahasia, mendengar keluhan, responsif dan
memberikan perhatian
 Efisiensi
 Kelangsungan pelayanan
 Pasien menerima pelayanan lengkap tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.
Kelengkapan pelayanan termasuk juga rujukan untuk pelayanan spesialis
 Keamanan
 Kenyamanan
 Berkaitan dengan penampilan fisik tempat pelayanan, peralatan medis dan non-medis, kebersihan, dll

Menurut Parasuraman dkk (Service Quality)

 Reliabilitas
 Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat, dan memuaskan

 Daya tanggap
 Keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan
pemberian pelayanan dengan tanggap
 Jaminan
 Karyawan memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari
resiko dan keraguan
 Empati
 Bukti fisik atau bukti langsung
 Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai dan penampilan karyawan
yang menyenangkan
1. Bagaimana mengevaluasi kinerja puskesmas kecamatan R dengan landasan
evaluasi program jaminan mutu?
2. Bagaimana memperbaiki mutu di pelayanan Puskesma kecamatan R yang
diawali dari pencapaian standar minimal Puskesmas terlebih dahulu?
Jawab:
Pahami Tetapkan Susunlah Laksanaka Tarik Saran
Program dan rencana n penilaian kesimpu Saran
macam penilaiaa lan
lingkung n
penilaiaa
n
-latar Macam - Tujuan Pengumpul - - Saran
belakang -awal - Macam an data keberhasi - Saran
- Masalah -saat data Pengelolaa lan
- Tujuan -akhir - Sumber n data - Nilai
- Kegiata data
n Lingkup - Cara
- Sumber - Masuka mendap
- Organis n atkan
asi - Proses data
- Waktu - Keluara - Cara
- Tolok n menarik
ukur - Dampak kesimp
ulan
PERTAMA KEDUA KETIGA KEEMPAT KELIMA KEENAM
2.

1. Menambah tenaga kerja puskesmas R

2. Menambah dan memperbaiki fasilitas puskesmas R
3. Mengadakan pelatihan untuk ketenaga-kerjaan puskesmas R
4. Dokter B selalu mengadakan pengawasan.
5. Membuat kotak saran di puskesmas, agar mendapat saran dari pengunjung dan
memperbaikinya.
 Kesimpulan dari kelompok kami adalah puskesma B belum mencapai standar
pelayan minimal dan kurang bermutu
 Saran: sebaiknya dilakukan program jaminan mutu yang diawali dengan evaluasi
kinerja puskesmas
 Bustami. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta:
Penerbit Erlangga, 2011
 Siyoto S, Supriyanto S. Kebijakan & Manajemen Kesehatan. Yogyakarta: ANDI, 2015
 Pohan IS. Jaminan mutu layanan kesehatan: dasar-dasar pengertian dan penerapan,
Jakarta:EGC,2007
 Azwar A. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ke-3. Jakarta:Bina Aksara,1996;
 Munjaya AA. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: EGC,2014