Harapan konsumen

Pelayanan
 Ekspektasi konsumen
 keyakinan pra-peradilan tentang layanan
yang berfungsi sebagai standar terhadap
mana kinerja dinilai.
 Jenis Harapan
 layanan yang dikehendaki - tingkat
layanan pelanggan berharap untuk
menerima
 layanan yang memadai - tingkat layanan
pelanggan akan menerima
 Gambar 3-1
ganda Pelanggan
Tingkat harapan

diinginkan
Layanan

zona
Toleransi

Layanan yang
memadai
 Zona Toleransi---
Sejauh mana pelanggan
mengenali dan bersedia menerima
variasi dalam kinerja pelayanan

diinginkan Layanan

zona
Toleransi

Layanan yang
memadai
 Gambar 3-3
Zona Toleransi untuk
Dimensi Jasa yang berbeda
diinginkan Layanan
Tingkat
dari
Harapan zona diinginkan
Toleransi diinginkan Layanan
Layanan
Layanan yang
memadai Daerah
dari
Toleransi

Memadai
Layanan yang memadai
Layanan

Faktor Paling Penting Faktor paling penting

Sumber: Berry, Parasuraman, dan Zeithaml (1993)
 Zona Toleransi dan
Pentingnya Layanan
Dimensi
 sebagai dimensi pelayanan menjadi zona
yang lebih penting dari toleransi akan
mempersempit dan tingkat yang diinginkan
dan memadai akan meningkat
 Gambar 3-4
Zona Toleransi untuk
Pertama-Time dan Pemulihan Layanan

Layanan pertama-Time

Hasil

Proses

Layanan pemulihan

Hasil

Proses
RENDA TINGGI
harapan
H
Sumber: Parasuraman, Berry dan Zeithaml (1991)
 Zona Toleransi untuk
Pertama-Time dan Pemulihan
Layanan
 Konsumen memiliki zona sempit toleransi
dan satu set yang lebih tinggi dari
ekspektasi untuk pemulihan layanan
daripada untuk pertama kalinya layanan
expereince.
 Gambar 3-5
Faktor-faktor yang Mempengaruhi
diinginkan Layanan

Layanan Enduring
intensifiers

diinginkan
Layanan
Kebutuhan pribadi
Daerah
dari
Toleransi

Memadai
Layanan
 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
diinginkan Layanan
 Kebutuhan pribadi ---
negara atau kondisi
penting untuk baik
fisik atau psikologis
menjadi --- fisik,
sosial, psikologis, dan
funtional
 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
diinginkan Layanan
 intensifiers Layanan
Enduring --- faktor
stabil individu yang
mengarah pelanggan
untuk kepekaan yang
meningkat
– harapan layanan
berasal
– filosofi layanan pribadi
 Gambar 3-6
Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Layanan yang memadai
Layanan transitory
intensifiers

diinginkan
Perceived Service Layanan
alternatif
Daerah
dari
Toleransi
Self-Perceived
layanan Peran Memadai
Layanan

situasional
faktor
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Harapan Layanan memadai
 Adalah jangka pendek di alam dan
berfluktuasi lebih dari faktor-faktor yang
mempengaruhi harapan yang diinginkan
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Harapan Layanan memadai
 intensifers layanan
fana --- jangka
pendek, faktor
individu yang
membuat konsumen
lebih sadar akan
kebutuhan ofr layanan
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Harapan Layanan memadai
 Perceived Service
Alternatif ----
 Sebagai jumlah
alternatif meningkat,
tingkat kenaikan
pelayanan yang
memadai dan zona
menyempit toleransi
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Harapan Layanan memadai
 Faktor situasional
– perubahan sementara
dalam keadaan normal
hal ---- cenderung
menurunkan tingkat
pelayanan yang
memadai diharapkan
dan memperluas zona
toleransi
Faktor situasional

 Alasan untuk
pembelian
 suasana hati
konsumen
 Cuaca
 Kendala waktu
 Keadaan darurat
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Harapan Layanan memadai
 Diri Perceived Service
Peran --- seberapa
baik merasakan
pelanggan mereka
melakukan peran
mereka sendiri dalam
pemberian layanan
 Gambar 3-7
Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Diinginkan dan Jasa Prediksi
Layanan eksplisit
janji

Layanan implisit
janji

diinginkan Word-of-Mouth
Layanan

Daerah
Pengalaman masa lalu
dari
Toleransi

Memadai diprediksi
Layanan Layanan
 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Diinginkan dan Jasa Prediksi

 Janji Layanan eksplisit

 Janji Layanan implisit
 Word of Mouth
 Pengalaman masa lalu
– layanan tertentu
– dalam industri yang sama
– Layanan terkait
• Lebih pengalaman sempit Zona Toleransi
 Tujuan untuk Bab 3:
Harapan pelanggan
Layanan
• Mengakui bahwa pelanggan terus berbagai jenis harapan
untuk kinerja pelayanan
• Diskusikan sumber terkendali dan tidak terkendali dari
harapan pelanggan
• Membedakan antara harapan pelanggan global dari
hubungan mereka dan harapan mereka dari pertemuan
layanan
• Mengakui bahwa harapan yang sama untuk berbagai jenis
pelanggan
• Menggambarkan isu-isu saat ini yang paling penting
sekitarnya harapan pelanggan
 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Diinginkan dan Jasa Prediksi
 Eksplisit --- pribadi dan nonpersonal
pernyataan dari organisasi--- Periklanan,
penjualan pribadi, kontrak, komunikasi lainnya ---
biasanya meningkatkan tingkat yang diinginkan
dan menyempit zona
 Implisit--- --- layanan terkait isyarat
-Tangibles -
– Harga - harga langsung berhubungan dengan
layanan diprediksi dan berbanding terbalik
dengan lebar zona.
Layanan terkait Isyarat
Lain tangibles -

 tenaga pelayanan
 isyarat nyata
 pelanggan lain
 citra perusahaan -
jika tinggi dari zona
melebar
 Pre-service tunggu
 Ekspektasi konsumen
 Ideal --- berharap untuk tingkat.
 Diinginkan --- ingin atau berharap untuk
menerima.
 Memadai --- tingkat minimum layanan
konsumen akan mentolerir.
 Zona toleransi --- daerah antara memadai
dan ideal.
 Diprediksi --- percaya akan menerima;
Dibutuhkan dalam segala situasi dan
memodifikasi harapan.
Model Ekspektasi Konsumen
Layanan Ideal

diinginkan Layanan
Daerah
diprediksi
dari Layanan
Toleransi

Layanan yang memadai

Sumber: Diadaptasi dari Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, dan

A. Parasuraman, “The Nature dan Penentu Pelanggan
Harapan Layanan” Journal of Academy of Science Pemasaran.
Vol .. 21 (Musim Dingin 1993), pp .. 1-12
 Apakah Kita Benar-benar
Khawatirkan?
 Bagaimana harapan terbentuk.
 Proses dimana harapan dinaikkan atau
diturunkan.
 Dampak pada lebar zona toleransi.
 Kesimpulan ---- Harus mengelola harapan.
 Anteseden internal
Ekspektasi Konsumen
 Pengalaman masa
lalu --- memiliki
dampak terbesar.
– layanan tertentu
– dalam industri yang
sama
– Layanan terkait
 Lebih pengalaman
sempit Zona
 Anteseden eksternal
Ekspektasi Konsumen
 pilihan-
kompetitif”Kami
berusaha lebih keras”
 Sosial konteks-sering
meningkatkan
 Word-of-mouth
komunikasi --- sumber
terkuat informasi
 Anteseden perusahaan-
Diproduksi dari Ekspektasi
Konsumen
 Promosi - biasanya

meningkatkan tingkat
yang diinginkan dan
menyempit zona
 Harga - harga langsung
berhubungan dengan
layanan diprediksi dan
berbanding terbalik
dengan lebar zona.
 Distribusi - beberapa
 Peran Ekspektasi
Konsumen
 Selama prepurchase Tahap ---
harapan yang lebih tinggi lebih
mungkin untuk membeli.
 Selama Layanan Encounter ---
harapan dimodifikasi (namun
biasanya tidak diinginkan atau yang
ideal)
 Selama Postpurchase Tahap ---
diubah dan dampak dari waktu ke
 Mengelola Ekspektasi
Pelanggan
 harapan
pelanggan
harus dikelola.
Mengelola Ekspektasi Konsumen
Selama prepurchase Fase
 Pelajari apa yang pelanggan harapkan.
 Meminta karyawan dan pelanggan.
 Memberitahu pelanggan apa yang diharapkan.
 Semua faktor di atas “garis visibilitas”
 Secara konsisten memberikan layanan pelanggan
mengharapkan.
 Formulir harapan beton
Mengelola Ekspektasi Konsumen
Selama Layanan Encounter
 Berkomunikasi dengan pelanggan selama
layanan.
 Jika memungkinkan, memodifikasi
layanan untuk memenuhi harapan
pelanggan.
 Jelaskan mengapa layanan tidak dapat
diubah.
Mengelola Ekspektasi Konsumen
Selama Postpurchase Fase
 berkomunikasi - harapan bertemu?
 Mengembangkan program tindak lanjut.
 Mengembangkan prosedur untuk
menangani pelanggan yang tidak puas.
 Tujuan untuk Bab 4:
Harapan pelanggan
Layanan
• Mengakui bahwa pelanggan terus berbagai jenis harapan
untuk kinerja pelayanan
• Diskusikan sumber terkendali dan tidak terkendali dari
harapan pelanggan
• Membedakan antara harapan pelanggan global dari
hubungan mereka dan harapan mereka dari pertemuan
layanan
• Mengakui bahwa harapan yang sama untuk berbagai jenis
pelanggan
• Menggambarkan isu-isu saat ini yang paling penting
sekitarnya harapan pelanggan
 Dimensi Kualitas Layanan
 Keandalan: Melakukan layanan yang
dijanjikan dependably dan akurat. Contoh:
Menerima email pada waktu yang sama
setiap hari.
 responsiveness: Kemauan untuk membantu
pelanggan segera. Contoh: Menghindari
menjaga pelanggan menunggu tanpa alasan
yang jelas.
6-37
 Dimensi Kualitas Layanan
 Jaminan: Kemampuan untuk
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
Contoh: Bersikap sopan dan menunjukkan
rasa hormat bagi pelanggan.
 empati: Kemampuan untuk menjadi
didekati. Contoh: Menjadi pendengar yang
baik.
 tangibles: Fasilitas fisik dan barang
memfasilitasi. Contoh: Kebersihan. 6-38
 Layanan Model Kualitas Gap
Layanan Model Kualitas
Gap

Customer Customer Satisfaction Customer

GAP 5
Perceptions Expectations

Managing the Customer / Understanding

Evidence Marketing Research the Customer
Communication
GAP 4 GAP 1
Management
Service
Perceptions
Delivery of Customer
Expectations
Conformance
Design GAP 2
GAP 3
Conformance Service Design
Service
Standards
6-39