 Ekspektasi pelanggan adalah keyakinan pelanggan mengenai layanan yang diterima

yang menjadi standar atau titik referensi yang digunakan untuk menilai kinerja
layanan. Level ekspektasi sangat bervariasi tergantung pada referensi pelanggan.
 Level kepuasan pelanggan:
1. Ideal expectations of desire (Ekspektasi ideal)
2. Normative “should” expectations (Ekspektasi harus bersikap normative)
3. Experience based norms (ekspektasi berdasarkan norma)
4. Acceptable expectations (ekspektasi yang dapat diterima)
5. Minimum tolerable expectations (ekspektasi toleransi minimum)
 Tipe ekspektasi:
1. Desired service (Layanan yang diinginkan) – upper bound
Merupakan tingkat layanan yang diharapkan diterima oleh pelanggan dan tingkat
kinerja yang "diinginkan". Hal ini merupakan yang pelanggan yakini sebagai yang
dapat atau seharusnya mereka dapatkan dari suatu layanan.
2. Adequate services (Layanan yang memadai) – lower bound
Merupakan ekspektasi minimum yang dapat ditoleransi oleh pelanggan atau
tingkat kinerja terbawah yang dapat diterima oleh pelanggan. Dalam situasi ini,
pelanggan berharap untuk mencapai keinginan layanan mereka tetapi menyadari
bahwa hal ini tidak selalu mungkin tercapai.
 Zona Toleransi