01

Krisis PR Negara
Amerika Serikat
(Studi Kasus Starbucks)
Berita
02
Berita
03
04

PENYEBAB KRISIS TERJADI

(Kasus CCTV)
Sebuah gerai Starbucks di Toronto, Kanada, diduga memasang kamera pengintai di dalam
toilet starbucks. Polisi Toronto pun sampai turun tangan menangani kasus yang tak hanya
menggemparkan pengelola gerai tetapi juga pengunjung tersebut. . Kamera mini itu
untuk latihan anti-diskirminasi rasial
disembunyikan pada stop kontak yang mengarah persis ke arah kloset. Kamera diduga bisa
merekam secara jelas dan detail aktivitas pengguna toilet. Manajer toko mengklaim,
pihaknya segera mencabut baterai setelah keberadaan kamera itu diketahui.
05

PENYEBAB KRISIS TERJADI

(Kasus SARA)
Berulang Dalam catatan Kompas.com, sengkarut yang melanda Starbucks kencang bergulir
dalam beberapa waktu terakhir. Bulan lalu, Starbucks dirundung penggunaan isu suku,
agama, ras, dan antargolongan (SARA) dalam aktivitas bisnisnya. Pada Kamis (12/4/2018),
dua pria masuk ke gerai Starbucks di Philadelphia, Amerika Serikat, dan meminta izin untuk
menggunakan kamar kecil. Seorang karyawan lantas memberi tahu mereka bahwa fasilitas
itu hanyalah untuk konsumen yang membayar. Dua pria itu akhirnya duduk di dalam kedai
tanpa memesan apa pun. Tak lama kemudian, manajer toko menghubungi polisi dan
menahan keduanya karena telah masuk tanpa izin. Sehubungan dengan hal itu, Starbucks
di Amerika Serikat bersiap menutup 8.000 tokonya pada 29 Mei untuk latihan anti-
diskirminasi rasial. Pelatihan itu juga menjalar hingga Starbucks Kanada. Mereka
menjadwalkan 11 Juni sebagai hari tutup toko secara massal. Sedikitnya 1.200 gerai
Starbucks di Kanada tak akan melayani pengunjung hari itu.
 LEVEL 06

Masalah ini menjadi sangat serius

KESERIUSAN
ketika menyangkut urusan rasial,
dimana di Amerika sangatlah
KRISIS
sensitif yang membuat Starbucks
harus menutup 8.000 cabang
Starbucks di seluruh Amerika
Serikat serentak satu hari untuk
latihan anti-diskriminasi rasial
dan karyawan yang melakukan
hal rasial tersebutpun di laporkan
kepihak berwajib dan mendapat
hukuman penjara dan dipecat.
 07

Penanganan Ketika mendapat informasi ada kamera perekam di dalam toilet. Pihak
Starbucks segara bergerak tangkas. Pihaknya segera mencabut baterai

Krisis setelah keberadaan kamera itu diketahui. Bahkan, sampai memanggil

aparat penegak hukum.

(Kasus CCTV)
08
Chief Executive Starbucks Kevin Johnson memohon maaf kepada publik
terkait perilaku karyawannnya saat melayani pengunjung. Kemudian
Starbucks segera menggelar pelatihan massal untuk mencegah kasus
Penanganan serupa terulang. Sebanyak 8.000 cabang Starbucks di seluruh Amerika
Serikat di tutup serentak untuk latihan anti-diskriminasi rasial.
Krisis Setelah menghadapi krisis komunikasi akibat sengkarut toilet,
Starbucks kini berupaya memperbaiki citra. Jika sebelumnya

(Kasus SARA) penggunaan toilet di Starbucks masih belum jelas antara boleh dan
tidak boleh digunakan oleh masyarakat umum, kini kondisinya mulai
berubah yaitu membuka toilet untuk semua orang.
09

Waktu
Penanganan Krisis
Membutuhkan waktu 2 hari untuk menangani kasus tersebut,
dimulai dari pihak berwajib yang mendapat laporan pada hari
Rabu, 9 Mei 2018, keesokan harinya pihak berwajib baru bisa
memeriksa toko. pihak starbucks langsung bergerak cepat
ketika mendapat informasi ada kamera perekam di dalam toilet.
Pihaknya pun segera mencabut baterai kamera perekam
setelah keberadaan kamera tersebut diketahui. Kemudian pada
hari Jumat, 11 Mei 2018 pihak starbucks memperbaiki citranya
dan membuat komitmen yaitu membuka toilet untuk semua
orang tidak hanya untuk konsumen yang membayar.
10
FAKTOR YANG
BERPENGARUH DALAM
PENANGANAN KRISIS
Banyaknya warga Pengetahuan Karyawan. Ketegangan rasial yang ada di
Amerika Serikat CEO Starbucks merasa bahwa tidak Amerika Serikat.
semua karyawannya paham akan CEO Starbucks, Kevin Johnson
yang melakukan dampak dari sikap rasialis, karena itu menjelaskan bahwa Starbucks tidak
protes. Starbucks memberikan pelatihan anti- bermaksud rasialis dan bahkan
Karena mengandung isu diskriminasi rasial kepada 175 ribu mendorong adanya integrasi dengan
rasial dan juga adanya karyawannya di AS. saling menghargai berbagai etnis.
kasus yang menganggu
Johnson mendiskusikan dengan
privasi, dua kasus ini
karyawan bagaimana melayani
mencuri perhatian warga AS
pelanggan dengan baik dan membangun
dan banyaknya protes yang
citra berbeda.
dilakukan secara online
maupun offline.

PERTIMBANGAN
DALAM PENANGANAN
KEBIJAKAN KRISIS
Jumlah toilet umum.
Seperti yang diketahui bahwa di
negara Amerika Serikat, jumlah toilet
umum sangatlah sedikit. Dengan
kebijakan untuk memperbolehkan
seluruh warga memakai toilet yang
ada di Starbucks, akan sangat
membantu kegiatan warga. Selain itu,
juga dapat meningkatkan kembali
citra Starbucks.
11
Reputasi Starbucks.
Memberikan sesi pelatihan menunjukkan
keterikatan (commitment) untuk memastikan,
semua karyawan mampu membuat gerai
Starbucks menjadi tempat yang aman,
bersahabat, dan mau menerima siapa saja.
Selain itu, pihak Starbucks juga memanggil
aparat penegak hukum untuk menyelesaikan
kasus CCTV.
 12
AFTER EFFECT
KRISIS

Masalah ini terjadi 13 April 2018 dan pada 16

April 2018 masyarakat melakukan pemboikotan
terhadap Starbucks. Walaupun sudah 3 hari
berlalu dan masalahnya sudah terkendali,
masyarakat tetap memboikot Starbucks.
 14

HAL MENARIK DALAM

PENANGANAN KRISIS
Peristiwa ini menjadi viral dan Starbucks mendapat
sorotan tajam. Karena hal tersebut membuat
Starbucks di boikot oleh masyarakat. Bahkan tagar
#BoycottStarbucks atau boikot Starbucks sempat
menjadi trending topic di kalangan pengguna Twitter
Amerika Serikat.
Thank You.